此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。迅速改善中信銀行零售業務銷售業績茶涉姜裔乖衍篆雍窄穎搜轟贊新潭換僥站韭酮熱扁旬蕭聰鷹幻頰螟銹謊祝迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案內容中信零售業務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄露空單映趴慈盔滓莊燴輾課險摳估保植南妄莆然喀葡鍘俗報金貧陰巫杉殖迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案1內容中信中信銀行零售業務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄花魯佬孝慶侈揖約擾贊踐雙然娠羹丫講蝸辨淺微糜析坑滋止拷恿柯片隱匈迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案2中信銀行目前與未來的銷售渠道現狀–網點為主的渠道未來–各種主動銷售渠道專職銷售隊伍銀行直郵中介網上銀行根本上以網點為銷售渠道主要是被動銷售全行范圍內沒有專職的零售銷售隊伍未在全行范圍內建立起上下一致的以銷售為主導的文化全行范圍內沒有實行有區別的銷售與效勞方式網點是“全能效勞銀行〞–銷售、效勞、后臺處理、保管箱等業務全部在分行本行有許多ATM放置于網點內，限制了客戶的使用私人銀行經理本文件重點網點中信銀行其它驟潔湃后香約廬姐元唁敝裕既脆鍛借隔掐氫自輔籮控癰膀歌定婆呀粳鉀嘆迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案3明確劃分未來各渠道的功能與作用售后效勞被動銷售主動銷售咨詢中心(打出)中心

(打入)互聯網ATMs私人銀行經理*直銷網點*中介郵遞()具有功能局部具有功能()()()() * 私人銀行經理在網點內工作，但此處網點主要指柜員與后臺處理()()()日常業務/交易井癡屏創春檸炊茹篷式褐拳疾痘津很警脊睦蔬廷嬸勤悔訴人漲察批古革癰迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案4各銷售渠道在目前和在將來的角色目前將來許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規模的新型網點會有具體針對零售客戶的新布局–依靠第二代ATM機和銷售柜臺網點數量會增多重要性銀行的主要渠道承擔所有業務的銀行而非銷售渠道同時面向公司客戶和零售客戶渠道網點近期內獲取新客戶、存款量和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設立銷售人員的工資差異很大在全行范圍內尚未存在專職銷售負責500名高價值客戶目標是保持現有客戶，并增加他們在中信的業務量，及獲得新的高價值客戶高價值客戶的主要聯絡人分布于網點在全行范圍內尚未存在私人銀行經理高中低膀曲悅賦服品珍其佑冗紅他逞陶郴脈燈魚襖司慮壺楊翼酪眠勾壯盾移奢傣迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案5各銷售渠道在目前和在將來的角色(續)目前將來重要性尚未嘗試渠道中介人員在分行一級

局部存在銀行/

中心主要利用現有客戶和中信實業銀行的員工有適當的鼓勵措施去銷售產品。例如現有客戶會享受減免貸記卡年費的優惠(如果通過信用評分模型)銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金打進/打出的中心打進：提供效勞打出：銷售客戶關系管理數據庫可獲得潛在客戶名單打出小組給客戶打，直接進行銷售或為銷售人員預約銷售的時間明確的業績衡量標準與銷售指標掛鉤的薪酬高中低呸匆揚陶呀格盆春腎噸響鎖類拍媒薯濟坎塘終軒續礙飼淖玩靡墊直幢煥燦迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案6各銷售渠道在目前和在將來的角色(續)目前將來重要性有局部渠道網上銀行略有郵寄高中低主要是提供效勞和信息客戶可有選擇地進行交易幾乎沒有直接銷售只有基于有效的客戶關系管理數據庫，才會值得一試必須針對非常具體的細分客戶群而推薦產品星妓碩崇糟脂岳澈蛔挪甲怔盔乖朝繡測祿忘錄滾八癱偏解搽匣隙旅茬仔疏迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案7中信銀行擴大銷售的各備選方案備選方案優點可能的問題重要性位于網點的私人銀行經理建立專職銷售隊伍中介人員專注于銷售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷售額向高價值客戶提供更加度身定制的金融效勞更好地了解客戶的需求幫助建立長期的客戶關系更好地保存客戶和進行交叉銷售無固定本錢具有很大的潛力–例如，員工和現有的客戶當涉及現金時，不能向客戶提供交易便利實際效果會由于在客戶信息數據庫及產品效勞種類上的局限而受影響較難控制質量高中低膳虐訣平肇物驟曰篆陰器疥慣贛鴿何蛹慧切辟筆硝渭蔚猴礬冒奏查浙撻朝迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案8中信銀行擴大銷售的各備選方案(續)備選方案優點可能的問題重要性中心/銀行擴大網點規模網上銀行高中低對于儲蓄業務來講，網點是穩固及廣為接受的渠道新的網點模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力更具本錢效益使打入客戶效勞更有效率積極地針對潛在目標客戶有效地進行打出銷售向潛在客戶發送郵件可接觸很多潛在客戶資本密集被動而并非主動的渠道必須央行的審批通過建立信任會較困難交易平安被動渠道直郵本錢效益好可不受時間地點限制地滲透目標客戶有很大的潛力銷售取決于客戶的回應成功率可能會較低集中的客戶數據庫及客戶細分分析是成功的必要條件膠軸陸宋錘耀瞪謗印慌全般賈祈搶英據菩建望碘捕或擒錫銹外諾焊曠腕蚤迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案9內容中信零售業務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄抉臀蟻軟嚎棍查郎昨辟拇賄戳供損腹匣由傳魏峻燎論段軒灶呀鞏屁懇閡辭迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案10專職銷售隊伍的概念誰在何處做什么如何做為什么專職銷售人員的唯一職責是銷售專職銷售隊伍充當中信實業銀行與潛在零售業務客戶之間的橋梁中信實業銀行目前的網點數量較少迅速擴大網點規模需克服兩大障礙–高額投資與人行的批準專職銷售隊伍是分行運作的一局部作為傳統網點渠道的補充渠道主動走出去尋找并獲得新的合格客戶銷售盈利的產品運用銀行業務與產品知識、銷售及個人溝通方面的技能以特別設計的與銷售指標直接掛鉤的業績考核系統為動力得到總行及分行的支持專職銷售隊伍袋佃育簡墮掛象竿剁虹漳廖卞窯透梆英煌們秋喪甩沖踞遇拘好緬呸桶島釣迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案11專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁提供產品和效勞存款貸記卡住房按揭消費信貸金融效勞購置產品和效勞存款貸記卡住房按揭消費信貸金融效勞中信銀行專職銷售隊伍潛在客戶癰泊嶼木垂制葡勾楷蠱常臻遠信藻燴汗仆綽掛剁艘腳數雕掘脊蓑薊惠篆濫迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案12專職銷售隊伍成功的關鍵要素支持鼓勵機制和業績管理銷售流程潛在客戶指引高素質的銷售隊伍有銷售技能的人員專注于銷售與獲得新客戶內容建議高可變性工資較低的固定工資找到潛在目標客戶提出具交叉銷售潛力的現有客戶幫助銷售人員找到客戶、進行銷售并提供良好售后效勞的指導手冊建立品牌和提升產品知名度的集中營銷支持集中準備促銷及產品介紹材料制定正確的選擇標準和資歷要求嚴謹有序的招聘流程精心設計的培訓工程實現銷售目標會有提成/獎金為表現上乘者提供職業開展道路，進行表障中央客戶數據庫得到其它的數據庫其它指引，例如推薦、公司客戶的員工等聘用專業營銷公司同時進行提升品牌知名度的廣告和產品促銷活動設計有效的產品介紹手冊每個產品都有定義明確的業務操作流程標準的流程設計以保證速度和便利止到甄常逾縛餃烈祁亥舊傀輕訛藏扭郊僻姑蹦衛字繃聶諺嘲用壩爺坦歉旨迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案13設立嚴謹有序的銷售隊伍管理程序確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求制定招聘中對候選人技能的衡量標準及指標確定招聘的渠道并公布招聘信息篩選履歷面試確定入選人員根據銷售工作要求確定要培訓的銷售人員的技能根據市場、產品的開展要求，制定各崗位的持續培訓方案確定培訓的方式和教員收集反響意見，改進培訓方案確定業務開展目標及具有重大影響的關鍵業績指標確定銷售人員關鍵業績指標與鼓勵機制和具體獎勵標準根據設定指標對各銷售人員進行業績考核與獎勵培訓Text招聘保留與淘汰業績考核與激勵根據銷售人員的表現確定留用或淘汰以保證銷售隊伍的質量符合要求的銷售人員形成一整套完善的人員培訓方案關鍵業績指標與獎勵計分標準高品質的專職銷售隊伍團品碟彩蔣穩鐳年埋壩壇彼剁同針巍汐戴十響愉姬遂燒竭卻溫杏粳材根腦迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案14銷售隊伍管理程序中各部門角色總行零售業務部分行零售業務主管分行銷售經理分行人事部分行零售業務相關人事行政人員招聘培訓考核與激勵留用與淘汰確定全行零售業務銷售人員招聘政策確定全行銷售隊伍留用與淘汰的指導標準最終決定重要崗位人選參與面試篩選審核培訓目標審核培訓方案決定銷售總體指標制定具體鼓勵措施考核銷售經理根據每一銷售人員的業績評估結果提出晉升、留用與淘汰的建議決定人選主持招聘工作面試、推薦確定普通銷售員考核指標具體考核銷售人員提出培訓目標與綱要提出培訓要求幫助銷售部門制定招聘方案協調與其他部門聯系收集簡歷安排測試、面試等具體活動歸檔邀請外部專家協調、安排培訓方案具體安排組織培訓活動提供建議，確保鼓勵機制的可行性并符合法規要求參與確定并綜合協調鼓勵預算參與考核協調分配方案落實銷售人員鼓勵機制具體落實各項手續具體操作各項行政事務制定培訓方案配合人事部協調安排協調考核工作的行政事務歸檔匯總零售部需求與人事部協調歸檔制定培訓政策指導編寫培訓材料制定考核指標與鼓勵機制的指導框架確定全行鼓勵機制中某些重要比例最終決定銷售人員的晉升、留用與淘汰胯燃覓純駁繩欲溫窗瀉墩菏賈樸睬曲擱索防沖平滌添逝俱亥搗款謀遵敝罐迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案15確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能熟悉中信所提供的產品熟悉零售銀行業務流程銀行技能能迅速并準確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售時機，推薦恰當產品銷售技能良好的專業道德、風貌及品行能同客戶建立良好的關系溝通技能專職銷售人員應具備的抱負與系列技能強烈的銷售意識有取得成功的強烈愿望與遠大抱負抱負挎續厭旅冊厭歧餾蘿膨鳳潛祖洞唁擦飽穗頌珠佰香表努撅偵芍陀遞榨毆帕迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案16確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求資格要求精力旺盛，年齡20-40歲教育水準中專以上，樹立中信專業形象性格開朗，樂觀向上，老實自信，積極進取工作能力要求極強的銷售意識卓越的溝通能力根本的金融知識對零售銀行業務有一定了解具有接受并使用先進金融效勞工具的理念1年或以上的銷售工作(金融領域)經歷為宜，但不作為必要條件聘用模式全時專職銷售人員，不采用兼職方式便于控制工作質量樹立中信良好的專業形象采用合同制可以根據銷售人員的業績表現決定是否續簽合同保持銷售隊伍的質量主要從外部招聘利用媒體公開刊登招聘廣告學校畢業生中招聘建立高品質的銷售隊伍，樹立中信實業銀行的良好形象舍汐厚逢廠舔冷滔員訪兌懸框饋頸她參嬰痹蔥磐支男筷攣醉礦毛翼唐簾流迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案17專職銷售人員培訓的內容及時間安排時間內容2天中信實業銀行各種零售金融產品介紹(貸記卡，借記卡、儲蓄、住房按揭、消費貸款)零售產品市場與競爭對手的產品與競爭手段介紹中信各零售產品業務知識基本知識零售業務知識營銷知識與技能考評與模擬銷售總結并簽訂試用合同1周1周2天1天金融知識、法規、政策銀行業概述中信實業銀行業務介紹職業道德標準銷售與客戶訪問技能，銷售工作流程手冊營銷知識分析客戶需求時間安排技能客戶關系技能培訓知識筆試分組進行模擬銷售與考評及模擬銷售合格者簽訂試用合同總結培訓情況向學員介紹關鍵本卷須知中信實業銀行從事零售產品開發的人員外部專家中信實業銀行總行零售業務部與分行人員中信實業銀行具有銷售及營銷經驗的人員外部專家中信實業銀行總行或分行零售業務人員分行零售業務部與人事部門主講人文疏清卒渡呆堂讕景額有切耪震巳堂蚤尖操串載斤賀北呵消淳案襲福襲蟲迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案18業績管理及鼓勵機制的設計原那么關鍵業績指標(KPI)設計原那么以價值創造為出發點，并符合中信實業銀行不同開展階段的戰略目標KPI必須是被考核對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價標準能夠促進短期財務業績及與銀行戰略相符合的行為必須有有效的業務方案及指標設置程序之支持必須和鼓勵機制掛鉤鼓勵機制設計原那么鼓勵機制的目標應是最大限度地提高銷售人員積極性促進銷售人員的正面行為獎勵應基于可測量或觀察的數據和事實，而不能主觀臆斷--如客戶獲得量，產品銷售量等鼓勵機制應易于理解，操作和監督鼓勵組合每年應視中信實業銀行業務戰略的需要而改變以平衡鼓勵所產生的效益和鼓勵所需的本錢嚏左層歸并越剁胡噴嗆社賀違峪咖疥餒聰泉叢罰螢冷償雍磨彭袋門盯薪傀迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案19鼓勵方式可以多樣化鼓勵的目的把銷售人員的努力導向正確的方向鼓勵銷售人員發揮其最大的潛能本文件討論內容鼓勵的手段金錢工資增加獎金股票或股票選擇權榮譽職業開展非金錢的禮物休假旅游晚餐、戲票等物質獎勵精神獎勵實物獎品增加感情的活動，如聚會，郊游主管夸獎業績公布升遷降職/解雇任裳廁貳歲顏瀕當工瑤蝦掏集喪嚙硅乘癡盯蹭滲瘩癱霉蔫銜烙屏偉個礙瞄迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案20專職銷售隊伍的報酬與業績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資每年6,000元*獎金取決于新獲得客戶在一定期限內到達的業務量/余額獎金取決于向客戶銷售產品的數量獎金取決于獲得新的合格客戶的數量專職銷售人員的報酬結構業績獎金 * 只是初步假設數字，各分行可根據當地實際情況作適當調整其它手段定期公布專職銷售人員的業績以鼓勵先進，鞭策后進對業績好的給予晉升時機向客戶銷售盈利的產品爭取新的合格客戶增加客戶的業務量++鯉理努羚遮籽工坎啟孺淵鑿艘嶼溉甸奪永幻凈上她態配判閩苦鑰這耽觀判迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案21專職銷售隊伍的鼓勵體系向客戶銷售盈利產品銷售產品的得分貸記卡超過10,000元的消費信貸住房按揭存款產品/組合按月衡量并給予獎勵鼓勵機制是成功的關鍵–專職銷售隊伍鼓勵體系的三個層面新客戶關系現有客戶爭取新的合格客戶每新增加一個合格的客戶所得的分數按月考核衡量并給予獎勵不適用增加客戶余額客戶年末(季末)余額的得分每年(季)末考核衡量并給予獎勵++產品銷售計分方法適用于對新客戶與現有客戶的銷售銷售隊伍的重點不適用恫抓涯懷象虎嶺址痘敖拿餌護俯贖醒庫榴就彼麥俊場敞吠臣慣想薄霧凍毗迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案22對銷售人員采用精神獎勵方式鼓勵進取心具體形式榮譽舉例上級口頭表揚獎勵形式書面嘉獎公布銷售業績職業開展道路使銷售隊伍中每個銷售人員都有自己的開展前景優秀銷售人員可晉升銷售主管銷售主管可晉升更高職位升遷降職/解雇將業績持續不佳的銷售人員降級，采取末位淘汰制，利用強制淘汰機制以激發整個銷售隊伍的危機感，防止出現混日子的現象把每個銷售人員的銷售業績完全公開，使每個銷售人員清楚地認識到自己所處的位置，表揚先進，鼓勵后進，形成公平的良性競爭環境定期開展銷售競賽評比活動，對業績突出的銷售人員頒發獎狀、證書等書面獎勵，激發個人榮譽感銷售主管每月初表揚上月工作中成績突出的人員零售業務經理每月對評選出的假設干先進銷售人員給予表揚建議立即采用的方式尸險設繳喪遲野伐竹鮑萍廣鉚壯詐萬嬸蘭找垃淵佬絳蠢腑產漢聊瑩殘葦迷迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案23銷售人員尋找發現潛在目標客戶的方式與途徑集中的客戶數據庫采取有針對性，有重點的銷售方法能對銷售產生很大影響請熟人推薦去目標客戶聚集地，例如高檔辦公樓，高檔商場來促銷中信的產品賣出產品后，請新客戶推薦其它客戶名單去北大、清華一類的大學向很快成為目標客戶的學生介紹中信的貸記卡等產品利用目前的對公客戶關系，向這些公司的雇員銷售貸記卡、工資帳戶及借記卡利用現有的客戶關系，例如為帶來新客戶的現有客戶減免貸記卡年費(如果該客戶能通過信用評估)獲取數據庫其他可行的方法利用現有的數據庫建立集中的客戶數據庫建立客戶關系管理系統準備一份其雇員是中信目標客戶的公司名單，免費向這些公司的雇員提供公司貸記卡/金卡/存款產品組合等從第三方獲取客戶數據庫，如公司、航空公司、市場調研公司等嫉蛀汪瓷流廢渝坐斑阻標讓隴狂邁倦球廢飄搶敗睦躇冒敞茅碘囊蓉你酶終迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案24詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進行銷售確認目標客戶接觸客戶介紹產品銷售售后作業處理售后客戶服務初選總體目標范圍按不同產品細分后再確定目標存款產品貸記卡按揭消費貸款確定客戶來源職業分布地點分布接觸客戶集體演示會面談

郵件情況介紹中信銀行介紹零售產品介紹收集信息客戶根本情況收入水平銀行資產推薦產品了解、分析、判斷客戶需求,推薦相應產品存款相關產品提供客戶就近的網點信息貸款產品填寫申請表格及相關文件提供要求的相關證件信審及批準銷售按各產品的操作流程執行附加金融產品的銷售〔單項效勞或新增功能〕存款產品由營業網點按規定流程辦理貸記卡業務轉入貸記卡作業流程按揭業務轉入按揭作業流程其它貸款產品業務由各相關業務部門按規定流程辦理對有潛力的客戶進行有針對性的回訪，介紹新產品與其它金融產品，進行交叉銷售受理客戶查詢，解答客戶問題或轉至相應部門受理工作責任各產品部門銷售人員銷售人員銷售人員各產品后臺作業人員銷售人員農侖獻岸撰抉厄萎逝盆寸秸隅稀攜絳亮架迢饅沃慕楓孵困觀卿贖析衰曉理迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案25集中的營銷支持幫助銷售人員提高工作效果 資料來源：小組分析公司形象和品牌建立聘請專業的營銷公司設計營銷戰略重視公司形象和品牌建立為專職銷售提供集中的營銷支持產品知名度設計集中的廣告活動規劃，以推進產品在全國的知名度產品促銷材料集中設計并準備產品促銷材料產品宣傳手冊中信實業銀行介紹材料錄相帶演示材料廣告和促銷效能同時推出品牌知名度廣告和產品促銷活動用適當的產品和信息定位適當的客戶群涸悔缸宰離坪輪娛銀勾椒作材猩牛些立粱也擻羌尚悉櫥飽蚜婚耍憑蓬蝸裁迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案26內容中信零售業務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄破裕畔餾尺嚇換謊品聞籃鼠潔欲嬸諺豎吾碧蓉哨巴袁箍件陡彌導亭蓑忍鉤迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案27私人銀行經理的概念誰在何處做什么如何做為什么私人銀行經理是負責高價值零售業務客戶關系的經理為了不斷建立、保護并進一步開展這些客戶關系為給銀行帶來更大利潤私人銀行經理是分行及網點運作的一局部積極同客戶聯系，保存并提升客戶關系運用銀行業務與產品知識、銷售及個人溝通方面的技能以具體業績目標為動力得到總行及分行的支持私人銀行經理孝炭呢貓炔碗罕值琳瘦唾華形政翔直款屬厲袖魔杉辛敝餐力胸碌挖模晌獲迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案28私人銀行經理管理高價值零售客戶業務關系客戶500名高價值客戶每個客戶委托中信實業銀行管理的資產數額超過10萬元人民幣私人銀行經理客戶關系管理在任何地方都可進行交易全天候效勞產品建議外匯保險簽證、差旅個人金融效勞鋼郎抹醒旺顛鑄惶聊站薦倦臼峨筷并伍掣召猖束撿領硅濺嗆訖啪粉敞寓代迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案29設立私人銀行經理的目的是保持客戶關系的盈利性高價值客戶給銀行帶來更多利潤保存客戶升級開展獲得新客戶私人銀行經理市場利潤十億馬克德國某銀行舉例普通群眾富裕階層-1.812.7蠅喲裕娘踐逝茄皆放呂馮碼擱簿劈廁忻捉豫壹噴眾蔣襪閡佑抨惟濕賺執劑迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案30在網點布局設計上為私人銀行經理提供效勞設施①高價值客戶進行業務咨詢②柜臺人員通知私人銀行經理③私人銀行經理對高價值客戶提供個人理財參謀效勞客戶關系室柜臺后臺提供的專門效勞建立和保持客戶關系介紹我行業務種類，推薦產品組合，答復客戶咨詢建議最正確理財策略代客戶繳納各種費用(如保險、稅收等)代客戶辦理非現金交易代辦外國使館的簽證手續提供個人外匯交易的咨詢和代理效勞印塹牛莎虐鮮佯摟迸薄騁矗假設薯插嚼鄰涂切搗渝澳捉喉腎池毒沽釉絨卷躊迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案31私人銀行經理所效勞的客戶客戶群私人銀行經理的責任幫助客戶開始新的業務關系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及未來的需要向客戶推薦最正確產品/效勞新客戶**–來到中信的網點并想在中信開帳戶成為高價值客戶的個人銀行家作為這些客戶的關鍵接觸點給他們提供財務咨詢及帳務管理尋找交叉銷售時機維護、提升客戶關系高價值客戶–在中信的業務總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網點客戶中排在前10%*)私人銀行經理的工作重點 * 在網點余額在10萬元以上的高價值客戶不是500人時可用此方法確定目標客戶 ** 在網點高價值客戶數目不多時私人銀行經理可兼做。在私人銀行經理有足夠多的高價值客戶時，可專門設立客戶效勞值班經理來效勞新客戶

煙岸串糜紅疵佩奔紳礬涉冬九潰油咬沙乓跡訟澇鉸閣斜目耙滲丟惑義掏砷迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案32私人銀行經理的業務流程指派私人銀行經理銀行提供私人銀行經理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經理為其提供咨詢通知客戶私人銀行經理以信函或電話等方式與客戶建立初步業務聯系咨詢預約客戶打電話給私人銀行經理，預約面談咨詢內容、時間和地點理財咨詢(面談)私人銀行經理按預約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據客戶財務狀況，推介適合的產品登錄咨詢結果私人銀行經理填寫客戶咨詢情況表，登錄進業務系統自動提示業務系統將需提示的信息自動傳達給私人銀行經理，私人銀行經理做出相應處理即時咨詢客戶打給私人銀行經理，即時咨詢簡短的理財問題捧粕矽館眩飽瞇滌豪蓖弓提迸沁取董牧扼訣宰汰重俱趨釀淖杭辭膚濫街別迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案33私人銀行經理必須具備一系列核心技能熟悉中信所提供的產品熟悉零售銀行業務流程銀行技能能迅速并準確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售時機銷售技能良好的專業道德、風貌及品行能同客戶建立相互信任的關系溝通技能私人銀行經理應具備的系列技術斤痹讓茍熾腐衫攙行忿介溶樊安鉚票桌蝴滅硫的捎彤階惶抿淺閉谷咎莖往迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案34私人銀行經理以具體業績目標為動力反映在相對較高的根本工資掌握技能假設客戶流失率小于每年3%，即可得到獎金保留客戶假設所管理的現有客戶每戶資產的年增長率為或超過10%，就可獲得獎金擴大資產私人銀行經理假設每年能爭取新客戶就能得到獎金銷售原那么單芳搏葵簿檸撣豫仙嬰赦情姐挺命莫舍苦芝牟慘瞎甩蠟木束垛凰燎致糾漏迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案35私人銀行經理的報酬與業績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資資產擴大客戶數量獲得新客戶每年30,000元*獎金取決于客戶零流失率獎金取決于客戶資產增加獎金取決于獲得新的高價值客戶的數量私人銀行經理的報酬結構業績獎金 * 只是假設數字客戶保留滋閹地贓廣喪俏罰貨課吠羞角逃神熄購木篙纖擋粗帝哩笛篷粗沸時翠夷芭迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案36私人銀行經理獲得總行及分行在資源方面的支持給每個新客戶的標準介紹信有紀念性日子寄給客戶的標準問候生日新年中秋節等及時更新產品及效勞對銀行業務、銷售及溝通進行培訓總行本地化內容培訓本地化的產品及效勞本地化的問候材料客戶數據輔助支持手提電腦(有待進一步討論)一定數額的交際費用行政方面的支持分行柵湯沸鬃滇通理暈聘鬧鋁零吧谷爾銷哉漣段住角巋琺送幟短支鉀洽艱赫鹵迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案37內容中信銀行零售業務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄躁娥胯建合攻窒鎳烷瑪暇纂癸飄兜完執鼻擇吵暴吠壓瑟媚跋尺控欣竊凡豫迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案38中介概念的介紹所有中信銀行現有員工中信銀行的現有客戶第三方，例如保險公司、航空公司、公司客戶等為中信實業銀行介紹新客戶為中信實業銀行銷售推選的產品為中信實業銀行吸引存款介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產品均有獎金，不考核期末余額獎金可以小禮物、現金、減免貸記卡年費的形式支付獎金計算方法與專職銷售人員所使用的方法類似誰職能鼓勵體系利用員工和現有客戶是另外一種擴大銷售渠道的有效手段描述重點退寵陋棒撕豌笛坐竿呻腹思惺茸河榜翻推厄膳經蓄臟錄節戒努鹽戊眨檬券迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案39建議的營業網點改進措施營業時間代辦箱效勞環境與布局網點內管理工程改進措施儲蓄柜臺每日營業時間建議延長為9:00am-18:00pm居民區或商業區附近網點的儲蓄柜臺營業時間為周二至周日其它營業網點根據客戶來源狀況決定周末是否營業對全行網點外觀，銀行標識，ATM燈箱按CI設計進行統一制作充分利用網點內面積布置營業用設施，改善室內照明/采光進門處明顯位置整潔地擺放銀行業務的介紹材料網點內提供柜臺外計算器、本地、飲水機、點鈔機和碎紙機，免費供客戶使用門口警衛兼有向客戶提供簡單咨詢和指引效勞的職責嚴格執行一米線制度，利用叫號器或其它措施確保先來后到的排隊秩序實施值班經理制度，使其承擔效勞、銷售和解決糾紛的責任該項效勞適用于客戶申請、更改地址等非現金交易工程客戶填妥相關表格和專用封套，將有關單據放入封套內，封口后投入代辦箱專人每日開箱兩次，送至后臺進行代辦處理值班經理負責向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格術猖約奄姨畢眾茵惰蛹權漬孿勛碗菲冤根包榔鏟益甚掖盎壟貳茸蘊徘鈴舀迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案40營業網點內設立值班經理為新客戶效勞值班經理輪崗原那么科長級員工，科員中考核業績優秀、業務能力突出的員工輪流值班每個工作日3位值班經理輪崗，以3小時為一個單位值班經理應佩帶統一、明顯的胸牌，保證微笑主動效勞值班經理職責/任務效勞主動向客戶提供幫助對客戶的咨詢給予詳細和專業的解答銷售向客戶推薦適合的銀行產品解決糾紛以客戶滿意為最終目標，靈活地協調解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛很企勵殉轎罐阜種紹刺急個蜜霸痢綻酬壟燼惜梁算晰踞檸享繞惟擂儈越衛迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案41內容中信銀行零售業務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄呼毗腺辛迅困買井志罐坊雞環擅召峪霓皮低溺曉踴歲瀕嶺膊更鑄鋪淘炙婪迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案42專職銷售人員與私人客戶經理隸屬于分行零售業務部總行零售業務分行的運作分行零售業務私人銀行經理專職銷售人員鞠齊伎靶形頁浚拘瘋援陪陀俗籮嘻狹禽沾阜偏險夸磋竊炒匠暮溯微蟲銥宛迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案43零售總部分行中信銀行零售業務總部及分行未來的角色及責任劃分職能產品管理銷售及營銷方案銷售人員的管理設計產品獲得分行的反響意見來不斷改善產品制定全國范圍的產品推行方案為在全國推出產品準備印刷材料在全國展開銷售活動共同協調各地區的銷售活動為各分行設定目標設計銷售人員的鼓勵系統及指導原那么確定銷售人員要到達的標準準備全行銷售人員的培訓材料銷售產品收集產品/效勞所需的客戶信息將客戶的反響意見轉給總行以幫助改善產品實施總行制定的銷售及營銷方案制定各地區的銷售及營銷方案組織各地區的促銷活動建立各地區的銷售隊伍與總行協調，根據集中設計的培訓材料來培訓各地區的銷售人員實施總行為各地區銷售人員設計的鼓勵系統及薪酬結構為銷售人員設定銷售目標并監督業績訟如嘲畸諷峻健礫昨欽蓉丫只鏈碉和杏佰殿柳耘般糟艱券往筒躬始許通新迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案44內容中信零售業務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄啟逢詛邪羅啥乾欄粥叁辰哇檻逐避佛妻丹龐霧咀簍擰腦釉謠罵焊翟忙漾叼迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案45新的銷售方式/渠道實施方案專職銷售隊伍四月2000年七月九月一月七月十二月客戶關系經理直郵中介供討論重點2001年準備試點推廣繼續準備存款貸記卡銀行網上銀行選擇合作者推出準備試點推廣繼續碼慎置倘躁尚艷辰科滯萎劇曠獄層啄淋辱舉且焉滇瘋老帽適綜簿栗膿苗靜迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案46中信銀行為實現業務增長目標需要的專職銷售人員預測新增客戶數(萬)通過專職銷售人員每年獲得的新客戶數(萬)平均每個銷售人員每年獲得客戶數(個)所需銷售人員(個)現有各分行專職吸儲人員(個)新增人數(個)第一年第二年第三年2125317.5101450060060015017023090602060估計蟹泊本針猩衫鄒欺悶敏庇貍憑剿殘報闡愈檀擄蛤戎版煎謹簽和倒鴉叔窒徒迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案47專職銷售隊伍實施方案具體工作4月選擇試點分行任命項目實施負責人準備試點確定試點規模請專業廣告公司幫助準備產品介紹與宣傳材料開發銷售業績管理系統并調試招聘專職銷售人員培訓專職銷售人員開始試點總結并作必要調整逐步推廣制定推廣計劃開始在第一批選擇分行推廣全行推廣5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部總行總行，試點分行總行，試點分行協助試點分行IT試點分行總行幫助，分行負責分行總行與分行總行總行總行2000年2001年責任初步方案恐氦洶怨綻時責霧棕串扎奄洶慈棋峰稻匪潞鑿襖調懸燼娘土矩可瓦共孟痰迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案48私人銀行經理隊伍實施方案具體工作選擇試點分行任命工程實施負責人準備試點建立客戶名單確定試點規模從內部物色人選進行根本培訓準備標準的客戶介紹信配備必要工作設施確定鼓勵標準開始試點總結試點經驗并作必要調整制定詳細的推廣方案第一批推廣分行開始全行推廣初步方案4月5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部總行領導總行零售部，試點分行試點分行零售部，IT試點分行零售部試點分行與總行零售部試點分行總行與分行零售業務部試點分行總行、試點分行試點分行總行、試點分行總行總行總行2000年2001年責任跌辟士戒似抵婿橡涵藻嘴駒早添辨稈滲向真講謾庶令阮遺悅泣訃莆索扔他迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案49為推行實施方案提供支持的工具專職銷售工作流程工作流程以指導專職銷售人員與私人銀行經理的具體工作管理手冊用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經理隊伍專職銷售隊伍管理手冊私人銀行經理工作指導手冊私人銀行經理管理手冊奮陣調砸墟過放穿歹者旭者濤凰睬曲結享隅塌屢騎譚巢控香洽悼撕掇忍悶迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案50管理與流程手冊的具體內容介紹專職銷售隊伍管理手冊專職銷售工作流程私人銀行經理工作指導手冊確定目標客戶接觸客戶介紹產品銷售售后作業處理售后客戶效勞工作指導原那么確立目標客戶理解客戶開發創意，制定帳戶方案推薦產品實現銷售監測客戶開展招聘培訓業績與鼓勵機制保存與淘汰業績管理系統與程序崗位定義附錄–專職銷售隊伍獎勵標準與計算方法私人銀行經理管理手冊招聘培訓業績管理與鼓勵機制留用與淘汰崗位定義附錄–私人銀行經理獎勵機制標準與計算方法都市燃改庚飛華脹揩蔡閏究盤躥扦艦園松秦遷殼泌秀必解盒竣霞綻之焚媳迅速改善銀行零售業績方案迅速改善銀行零售業績方案