五星級酒店前廳管理基礎知識五星級酒店前廳管理基礎知識11/11五星級酒店前廳管理基礎知識五星級酒店前廳管理基礎知識培訓對象酒店前廳部全體員工培訓目的駕馭前廳管理的基礎知識，明確前廳部的地位及作用培訓要點酒店前廳概念,任務及作用的了解酒店前廳設置原則及其要求一,酒店前廳的相識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最終接觸點，它直接關系到客人的住宿滿足程度和對酒店的印象。在現代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置,員工素養上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺,前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品及服務，組織接待工作,業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性,綜合性和協調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳詳細負責的工作主要有客人訂房,登記,客房狀況限制,客人賬務的結算及審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀,大堂,前廳,客房,公共區域,消遣健身場所,餐廳酒吧以及商務中心和商店等。及外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那些不及客人直接接觸的酒店部門，如財務部,人力資源部,工程修理部,庫房,洗衣房以及數據處理中心等。內務部及外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營及管理職能部門。因此，酒店外務部不同于前廳，它是包括前廳在內的一個術語。2.前廳部的任務詳細地講，前廳部有以下七項主要任務：(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多及少，達成價格的高及低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的凹凸，也間接地影響著酒店餐廳,酒吧等收入。(2)正確顯示房間狀況前廳部必需在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房,走客房,待打掃房,待售房等，為客房的銷售和安排供應牢靠的依據。(3)供應相關服務前廳部必需向客人供應優質的訂房,登記,郵件,問訊,,留言,行李,托付代辦,換房,鑰匙,退房等各項服務。(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最精確的資料，并對各項資料進行記錄,統計,分析,預料,整理和存檔。(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人供應優質服務。(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人及酒店間的財務關系，以保證酒店及時精確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母依次排列的客史檔案，記錄相關內容。3.前廳部的地位和作用(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部主動開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及支配住房，主動宣揚和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時地將客源,客情,客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人及酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂,入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿于客人及酒店交易往來的全過程。(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳,離店結算在前廳，客人遇到困難尋求扶植找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。假如前廳工作人員能以落落大方的看法待客，以嫻熟的技巧為客人供應服務，或妥當處理客人投訴，仔細有效地扶植客人解決疑難問題，則他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿足。反之，客人對一切都會感到不滿。培訓練習3前廳部的員工在工作中有一些詳細的事項須要留意：1.留意運用禮貌用語，如“請”,“您”,“對不起”,“先生”,“女士”等。2.時刻提示自己要面帶微笑。3.要擅長在工作中限制自己的心情。4.學會藝術地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率,服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，并對這些信息進行仔細的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構供應真實反映酒店經營管理狀況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構供應詢問意見，作為制定和調整酒店支配和經營策略的參考依據。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節。二,酒店前廳的設置原則及標準1.前廳設置的基本原則盡管前廳的設置隨著酒店業的發展在不斷更新，各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點，但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉。(1)經濟性前廳一般是設在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設置營利設施。因此，前廳的設置要盡量少占用大堂空間。(2)平安性前廳的設置遵循平安性原則。其含義一方面是指前廳的設置必需確保“收銀處”的平安，預防有害酒店現金和賬務活動的事情發生；另一方面，前廳的設計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的狀況。因此，酒店的前臺以直線形,半圓形為多，而圓形較少。(3)明顯性前廳的位置應當是明顯的，也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發覺前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。假如一家酒店的前廳不易讓客人找到，則其設置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業務處的明確中英文標示。(4)效益性前廳的設置還應當留意各工作環節的連接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節約客人的時間及體力，絕大多數酒店的前臺都是以“客房限制架”為中心進行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時間及動作探討”是設計前廳必須要進行的工作。(5)美觀性前廳不僅要高效,精確完成客人的入住登記手續，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局,燈光,色調以及氣氛都是不容忽視的內容。2.前廳設置的基本標準前廳規模的大小盡管受到酒店性質,規模,位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規模應當符合以下基本標準。(1)前廳的高度及寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲國家里，按每個床位須要0.25米來推算。此外，酒店大堂的面積也和客房的數量有親密的關系。一般狀況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0m2計算。總之，前廳的設置是前廳業務運轉的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設置前肯定要進行可行性探討。3.前廳的構成及環境前廳的裝飾,燈光,布置，必需有特色，必需體現酒店的級別,服務特點及管理風格，必需對客人有較強的吸引力，并具備安靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經營及管理的須要。(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成：①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構成，大門的外觀要新奇，有特色，能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采納玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度,強度,顏色適當的玻璃制作，安裝要堅固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標記，酒店的店名牌,店徽及星級標記要醒目,美觀，不易被來往的車輛攔住。大多數酒店的正門分成兩扇，便于客人進出，及門衛為客人供應開門服務，也可以依據客流量的大小增設更多扇門，正門兩側應各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店，應同時開設手開邊門，以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店運用雙道門，即兩道有肯定間距的門，內道門開則外道門關，外道門開則內道門關，這樣可以節約能源。運用旋轉門為正門的酒店，旋轉門的性能應牢靠，螺絲要堅固以防夾傷客人。為平安起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道,停車場，使客人進出便利,平安，正門外還應留有足夠的空間，以短暫擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以便利殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整齊，防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應設置旗桿，一般設置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。②公眾活動區域>前廳的風格,面積必需及酒店的規模和星級相適應，前廳中應有足夠的空間供客人活動。③柜臺大廳內有多個服務用柜臺，柜臺的布置必需及前廳總的風格協調一樣，必需符合服務的要求。④公共設施大廳內應有齊備的公用等公用設施，較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。⑤洗手間及衣帽間大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標記的供男女客人運用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙,面巾紙,香皂,干手器,小毛巾,擦鞋機等要齊全，洗手間應干凈無異味。總之，前廳內客人的活動區域，酒店員工的活動及工作區域，店外單位駐店服務點的工作區域，都能最大限度地發揮出效率，客用電梯,酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。(2)前廳的環境①光線前廳內要有相宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入肯定數量的自然光線，同時配備層次,類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳，是從光線光明處進入到光線昏暗處，假如這個轉折過快，客人會很不適應，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化，可采納不同種類,不同亮度,不同層次,不同照明方式的燈光，協作自然光線達到上述要求。②色調前廳環境的好壞，還受到前廳內色調的影響。前廳內客人主要活動區域的地面,墻面,吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱情的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息的沙發旁邊，色調就應略冷些，使人能有一種安靜,平和的心境，適應服務員工作和客人休息對環境的要求，創建出前廳特有的安靜,輕松的氣氛。③溫度,濕度及通風前廳要有適當的溫度，酒店通過單個空調機或中央空調，一般都可以把大廳溫度維持在人體所須要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再協作以適當的溫度(40℃～60℃)，整個環境就比較相宜了。前廳內人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應運用性能良好的通風設備及空氣清爽劑等，改善大廳內空氣質量，使之適合人體的要求。④聲音聲源多,音量大。如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，簡單出錯，易于激烈和爭吵，降低效率。因而在建立前廳時，應考慮運用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時，聲音應盡量輕些，有時甚至可以運用一些體態語言，代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時間不致許久滯留于前廳大堂。資料來源：中國吃網中國吃網堅持以客戶需求為目的，以市場為導向的服務原則，以引導中國餐飲規范化發展為己任。所打造的版塊及欄目定位精準,內容豐富,亮點突出,專業好用。無論是餐飲企業,餐飲從業人員還是一般的餐飲消費者，網站將帶給您最優質的特色服務：餐飲資訊,餐飲