企業管理體系2017換版培訓

培訓教師：蔡秀峰國家注冊質量、環境、安全管理體系高級審核員

中國建筑業協會GB/T50430-2007培訓教師

卓越績效評審員第二頁，共198頁。

質量、環境標準的主要變化QES標準綜合講解如何換版01020304目錄CONTENTS

標準的前世今生第三頁，共198頁。01標準前世今生第四頁，共198頁。GB/T10300-1987。GB/T19001-1994GB/T19001-2000GB/T19001-200801020304GB/T19001-2016質量管理體系

第五頁，共198頁。GB/T24001-1996。

GB/T24001-20040102GB/T24001-2016環境管理體系

第六頁，共198頁。GB/T28001-2001。GB/T28001-2011

0102職業健康安全管理體系

第七頁，共198頁。2、質量、環境標準的主要變化10個變化1.質量管理原則8----7；2.標準完全重新格式化，與附件SL對接；3.術語“產品和服務”---產品；4.強調“基于風險的思維”5.取消預防措施術語；6.產品與服務的外部提供替代“采購”；7.質量手冊、管理者代表具體要求取消；8.新增組織環境；9.新增組織知識。10.“形成文件的信息”替代“文件化的程序和記錄”3個核心1.過程方法2基于風險的思維3ＰＤＣＡ循環

第八頁，共198頁。3QES標準綜合講解第九頁，共198頁。管理體系標準的“上層結構”1、適用范圍2、規范性引用文件3、術語和定義4、組織的背景5、領導力6、策劃7、支持8、運行9、績效評價10、改進過程方法將被嵌入到所有ISO管理體系當中領導能力將成為標準的核心第十頁，共198頁。4、組織背景4.1組織與背景4.2相關方的需求和期望4.3確定XX管理體系范圍4.4XX管理體系5、領導力5.1領導力和承諾5.2方針5.3組織角色、職責和權限6、策劃6.1解決風險和機遇的措施6.2XX目標和實現的策劃7、支持7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5文件信息8、運行8.QES運行策劃和控制9、績效9.1監視測量、分析和評價9.2內審9.3管理評審10、改進10.1不合格和糾正措施10.2持續改進通用管理體系6.3環境因素、危險源、合規義務第十一頁，共198頁。5領導力5.1領導力和承諾最高管理者應展現出領導力并保證XXX管理體系的實施——確保XXX方針和XXX目標的制定，并與該組織的戰略方向兼容——確保XXX管理體系融入企業的業務過程中——確保XXX管理系統所需的資源供應——確保XXX有效管理并符合XXX管理體系的要求重要性的有效溝通——確保管理體系達到其預期的結果——指導和支持對XXX管理體系的有效性做出貢獻的員工——推動持續改進——鼓勵與其負責的領域的管理者角色展示其領導才能注：在本國際標準中，“業務”是一個廣義的解釋，是組織目的存在的核心活動。通用管理體系內容舉例第十二頁，共198頁。物質、能量、信息如：以產品、服務、決定的形式物質、能量、信息如：以材料、資源、要求的形式過程方法將PDCA循環全面用于基于風險的思維。活動輸入輸出前置處理如：在供方處（內部或外部在顧客處在其他相關相關方處）后續處理如：在顧客處（內部或外部在其他有關相關方處）起點終點可能的控制并檢查要點，以監視和測量績效輸入的來源輸出的接收者過程圖：單一過程要素圖第十三頁，共198頁。鼓勵使用的過程方法第十四頁，共198頁。組織的背景環境外部的環境，可以考慮源于國際、國家、地區或本地的法律、技術、競爭、市場、文化、社會、經濟和自然環境方面。內部環境，可以組織的價值觀、文化、知識和組織績效等。宏觀環境競爭對手客戶分析機遇挑戰第十五頁，共198頁。宏觀環境-PEST分析PEST分析模型是環境分析的一種方法，通過對政治（Political）、經濟（Economic）、社會（Social）和技術（Technological）四個方面的若干影響因素進行總結，幫助企業分析和總結相對關鍵和重要的影響因素,以確立最終的戰略目標。政治經濟社會

技術第十六頁，共198頁。2016建筑業第十七頁，共198頁。1全面實施營改增第十八頁，共198頁。2淡化資質4月11日，住建部下發了《關于批準浙江、安徽、陜西3省開展建筑勞務用工制度改革試點工作函》；10月14日，住建部頒發《關于簡化建筑業企業資質標準部分指標的通知；11月24日，住建部發出《“對取消8個工程設計專項資質征求意見”的函》。第十九頁，共198頁。3四庫一平臺應用第二十頁，共198頁。4取消保證金2016年6月27日，國務院下發《關于清理規范工程建設領域保證金的通知》（國辦發〔2016〕49號）。隨后，為貫徹落實該文件精神，住建部、財政部于7月13日聯合印發《關于切實做好清理規范工程建設領域保證金有關工作的通知》（建市[2016]149號）。保留依法依規設立的農民工工資、投標、履約、工程質量4項保證金。第二十一頁，共198頁。511.24安全事故第二十二頁，共198頁。6

PPP第二十三頁，共198頁。7建筑工業化第二十四頁，共198頁。8建筑信息化--BIM第二十五頁，共198頁。9轉型升級第二十六頁，共198頁。10推行工程總承包第二十七頁，共198頁。2017建筑業第二十八頁，共198頁。1政治環境供給側改革可持續發展和諧社會穩中求進穩增長、促發展、調結構、惠民生防風險創新、協調、綠色、開放、共享供給側改革高壓反腐第二十九頁，共198頁。2經濟環境新常態對行業的影響一帶一路三去一降城市雙修農村基礎設施農村包圍城市實體經濟房地產市場第三十頁，共198頁。3社會環境以人為本環境發展動態社會責任新型城鎮化國企改革財稅改革第三十一頁，共198頁。4技術環境建筑工業化BIM技術綜合管廊智慧城市森林城市互聯網+工匠精神第三十二頁，共198頁。競爭對手—問題1、我們的標桿企業是誰？為什么？2、誰是最大的競爭對手？3、誰可能成為我們未來的競爭對手？第三十三頁，共198頁。競爭對手—分析誰是我們的競爭對手，和我們共分市場的未必是對手，也許是朋友或合作伙伴。分析可以從戰略與發展方向、模式、成本等方面入手。第三十四頁，共198頁。客戶—問題1、客戶的分布是否與我們的戰略一致？2、是否對客戶進行了分級，如何分級？3、誰是我們的潛在客戶？4、我們失去了哪些客戶？怎么失去的？第三十五頁，共198頁。機遇與挑戰例如SWSO戰略ST戰略WO戰略WT戰略OTSWOT分析法，用來確定企業自身的競爭優勢（strength）、競爭劣勢（weakness）、機會(opportunity)和威脅（threat），從而將公司的戰略與公司內部資源、外部環境可以有機地結合起來。是一種常用的戰略規劃工具。第三十六頁，共198頁。優勢人才、資金、技術、國企、企業文化、融資劣勢資金短缺、高技術、研發落后、執行力、人才（作業人員）不足、設備老化機遇一帶一路、京津冀協同發展、海外市場、PPP挑戰市場緊縮、同質化、企業整合、先進技術SWOT分析第三十七頁，共198頁。優勢，是組織的內部環境，具體包括：有利的競爭態勢；充足的財政來源；良好的企業形象；技術力量；規模經濟；產品質量；市場份額；成本優勢；廣告攻勢等。劣勢，也是組織的內部環境，具體包括：設備老化；管理混亂；缺少關鍵技術；研究開發落后；資金短缺；經營不善；產品積壓；競爭力差等。機會，是組織的外部環境，具體包括：新產品；新市場；新需求；外國市場壁壘解除；競爭對手失誤等。威脅，也是組織的外部環境，具體包括：新的競爭對手；替代產品增多；市場緊縮；行業政策變化；經濟衰退；客戶偏好改變；突發事件等。第三十八頁，共198頁。優勢劣勢機遇挑戰第三十九頁，共198頁。相關方的需求和期望相關方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續發展產生重大風險的各方。組織應確定向相關方提供何種必要的結果以降低風險。不同的相關方根據需求（希望享有的利益）和期望（希望對你的影響）不同，采取不同的策略，使得組織的戰略與利益相關方保持一致。如對價值鏈上的相關方要積極對話，對社會方面的相關方要使其滿意等。第四十頁，共198頁。相關方產品服務給我們錢的錢我們給的賣我們東西的買我們東西的其他有影響的第四十一頁，共198頁。相關方的需求和期望自有組織財務審計價值鏈政治領域教育培訓公共/社會員工/雇員銀行材料供應商行政監管技術學校員工家庭管理者資助機構勞務分包方行業協會大學鄰居董事會事務所設備供應商社區研究機構媒體合作成員合作伙伴利益團體技能鑒定非營利組織業主/股東客戶地區競爭對手公眾物流表：企業相關方第四十二頁，共198頁。相關方——填到對應的坐標上水平方向（需求）：在你的組織里享有的利益從0到10（0表示不相關，10表示存在巨大的利益）垂直方向（期望）：對你的組織的影響力從0到10（0表示沒有影響，10表示影響巨大）圖：企業相關方分類第四十三頁，共198頁。圖：識別風險和機遇理解企業優勢劣勢有利不利理解背景環境機遇挑戰相關方需求和期望風險管理分析環境和相關方的總結第四十四頁，共198頁。風險管理第四十五頁，共198頁。風險：不確定性的影響影響是指偏離預期，可以是正面（機遇）或負面的（風險）。風險=潛在事件和（或）后果。風險表述：某個事件的后果組合+發生的有關可能性。風險有時僅在有負面結果的可能性時使用。風險第四十六頁，共198頁。識別風險通過環境和相關方的分析，識別出哪些風險和機遇？戰略客戶法律法規技術人才資金鏈分包商職業健康安全供應鏈知識儲備項目管理環境公共關系第四十七頁，共198頁。識別風險人員能力不足、資金鏈斷裂、安全事故、產品質量、收入低導致人員流失、安全資金不足、安全意識差、安全專項方案無針對性、職責不履行、設備維護不到位、進度延誤導致業主投訴、分包商信用差評估管理監控不到位、拖欠民工工資、起重作業設備的安全風險、原材料的質量、經營管理混亂、項目少、員工辦事效率低下、甲方拖欠工程款、工作界限劃分、資金監控、管理制度不完善、現場監控不力、質量目標不明確、方案編制水平低、分包商退場、管理考核不到位、過多追求績效忽略自身素質、法律法規識別不清、辦公環境不符合、兩層皮、勞動關系風險、墊資、質量缺陷、超高層技術不足、施工方案不過關、海外市場的安全、技術設備更新、未來發展趨勢分析不明、項目進度。針對組織環境和相關方，結合各自部門和崗位的特點，將識別出的風險寫在便簽紙上，一起貼在大白紙上。第四十八頁，共198頁。風險管理組織環境相關方法律法規環境因素危險源分析風險一應對措施風險二應對措施風險三應對措施風險四應對措施緊急情況第四十九頁，共198頁。環境因素OWNERS第五十頁，共198頁。環境因素識別重點：全生命周期的概念BUILDINGINFORMATIONMODELINGARCHITECTSSTRUCTURALENGINEERSMEPSYSTEMSENGINEERSBUILDERSOWNERS第五十一頁，共198頁。綠色建筑與低碳的考慮第五十二頁，共198頁。危險源物理性危險源：如高空、受限空間、纏繞、速度、易燃、輻射、能量釋放、溫度、職場暴力、持續時間化學性危險源：吸入、接觸、吸收、攝食有害物質、物料化學反應生物性危險源：制劑、過敏源、病毒的吸入、傳染、攝食社會心理危險源：過勞、缺乏溝通、放任、工作環境、暴力、恐嚇第五十三頁，共198頁。危險源第五十四頁，共198頁。危險源第五十五頁，共198頁。危險源2016事故起數634

43.44%第五十六頁，共198頁。危險源危險源2016死亡人數735

32.67%第五十七頁，共198頁。合規義務合規義務（

法律法規和其他要求）組織必須遵守的法律法規要求，以與組織必須遵守或選擇遵守的其他要求。注1：合規義務是與環境管理體系（3.1.2）相關的。注2：合規義務可能來自于強制性要求，例如：適用的法律和法規，或來自于自愿性承諾，例如：組織的和行業的標準、合同規定、操作規程、與社團或非政府組織間的協議。第五十八頁，共198頁。檢查表/問卷——最簡單，用于最初的評估 風險矩陣——簡單，可用于分類LEC法 ——相對簡單，用于量化風險，用于評估排名/投票表——用于專家評價，多用于定性 失效模式與后果分析（FMEA）——用于過程分析危害與可操作性分析（HAZOP）——用于設備風險，不適用于人的風險暴露評價策略——適用于與危險物質和環境有關的分析計算機模擬——高級應用，適用于有海量數據的 帕累托分析——判定最重要變化的，適用于相似項目風險評價第五十九頁，共198頁。風險評價戰略成本概率強度識別出的風險可能很多，要都加以控制很難實現，必須要選出其中重要的風險優先控制。選擇的方法很多。比較簡單可以用風險矩陣法。第六十頁，共198頁。風險評價LEC評價法第六十一頁，共198頁。風險和機遇的應對措施風險機遇風險接受風險分擔風險轉化評價應用確定風險和機遇后，制定應對措施，并在體系運行中應用這些措施，評價其有效性。一般風險和機遇是共存的，為獲得機遇，接受風險是最為常見的應對措施。組織風險管理的一部分風險規避第六十二頁，共198頁。改變：預防措施被風險的應對措施取代不符合控制組織背景相關方需求和期望風險和機遇策劃：應對措施運行&支持績效糾正措施預防措施持續改進圖：預防措施的演變，從最后擴展為風險分析與應對第六十三頁，共198頁。風險和機遇的應對措施要想得到合適的應對措施，還得先說清楚這些……領導的作用方針崗位、職責權限目標第六十四頁，共198頁。領導作用第六十五頁，共198頁。傳達意愿，授權他人制定與戰略一致的方針目標確保實現預期結果、確保資源領導的承諾第六十六頁，共198頁。如何證實領導作用樹立威信授權下屬激勵人心第六十七頁，共198頁。領導作用-樹立威信樹立權威的三種渠道：一、掌握核心資源。如皇權神授、毛澤東思想、企業財權。二、承擔風險，迎接挑戰，敢于創新。三、道德楷模，以身作則。企業怎么做幫助各級領導樹權威第六十八頁，共198頁。領導作用-授權既能控制權力，又能分享權力。根據環境的不同用人。盛世用能臣亂世用忠臣。忠誠度優于能力。如何判斷忠誠第六十九頁，共198頁。領導作用-激勵—從了解員工到針對性激勵知人善任記住更多人和其事走動管理內部社交活動鼓勵做無冕的執行者專業性活動公益性活動第七十頁，共198頁。領導作用-走動管理盡可能的輕松對問題和事項做出回應多看，多聽，讓員工看見走動隨機，而不是固定時候征求意見各個區域的時間盡可能相同積極認可發現的改進和優秀不要把自己打扮成檢查員了解每天發生的情況發現真正的問題所在發掘機會幫助需要幫助的表揚應該表揚的糾正需要糾正的傳播愿景和目標走動管理用處第七十一頁，共198頁。激勵員工序號你認為員工想要什么一二三1與尊重我的人共事11642工作有趣5213因努力工作得到認可7974有學習的機會2335為能傾聽你講述改進的人工作0226有獨立思考的機會0007工作具有挑戰性2218工作安全4349高薪1514810良好的福利0612小調查請按照你認為的在你心里或你的員工心中的這10個要素的重要程度打分，最重要的1分，次重要2分，依次排序，最不重要的10分。

綜合得分，看企業員工最想要什么，領導可以有針對性的激勵。第七十二頁，共198頁。激勵人心——給員工想要的想一想有沒有賞無可賞的超級員工？離職員工的真正原因是什么？是不是有些員工很久沒有被激勵了！第七十三頁，共198頁。崗位、職責和權限第七十四頁，共198頁。如何梳理職責？責權劃分以企業戰略方針目標為導向，明確體系運作模式和責權劃分組織功能按公司的經營模式和體系要求設定流程和實施方案崗位職責戰略目標在崗位的分解，確定崗位的責權和工作內容、和相關崗位的關系第七十五頁，共198頁。以企業戰略目標為導向，以現有組織結構為框架，明確運作模式與責權劃分。這其中主要是區分總公司和各子分公司項目部之間的責權劃分，即在公司的各個業務領域，明確公司以部門職能和子分公司、項目部各自的責權責權劃分第七十六頁，共198頁。以人力資源部為例的建設公司與子公司的責權劃分表舉例第七十七頁，共198頁。將戰略和目標分解到崗位。崗位設計將根據建設公司的實際情況，并兼顧個人需要，確定崗位的任務、責任和權力以與和其他崗位、子分公司項目部相關崗位的關系。崗位職責涉與的過程（流程）涉與的過程（流程）涉與的過程（流程）過程節點過程節點控制節點需要的能力和資源uvwx崗位職責第七十八頁，共198頁。部門職責活動部門經理崗位2崗位3部門職責1活動1主責協助協助部門職責2活動2主責部門職責3活動3活動4主責主責部門職責4活動5主責協助各協助崗位在該活動中所擔負的職責或是否有重疊或資源浪費只有主責是否能落實該項部門職責如職責涉與多個主流程，考慮分別描述崗位職責第七十九頁，共198頁。以工程管理部質量科長的崗位為例（僅供參考）舉例第八十頁，共198頁。組織功能（流程）管理與支持流程人力資源知識管理資產投資與財務綜合管理對外關系改進和技術研發運營流程戰略規劃計劃管理市場營銷客戶服務業務流程項目管理-進度管理-質量管理-設備管理-安全管理-…第八十一頁，共198頁。VS管理者代表取消了具體的稱謂，但不意味著職責的取消最高管理者應規定職責和權限以：a)確保質量管理體系符合本標準的要求；b)確保各過程實現其預期的輸出；c)向最高管理者報告質量管理體系績效和改進機會；d)確保在整個組織推動以顧客為關注焦點；e)確保在策劃和實施質量管理體系變更時保持其完整性。ISO9001：2015最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和溝通管理者代表應在本組織管理層中指定一名成員…a)確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和改進的需求；c)確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。注：職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。

GB/T19001-2008第八十二頁，共198頁。方針（政策）最高管理者建立、實施并保持方針，方針應與組織的宗旨和環境相適應，并至少包括兩方面內容：——為制定目標提供框架；——承諾：滿足體系要求和持續改進，管理體系不同，承諾的內容不同；質量管理體系的承諾：滿足適用要求。持續改進環境管理體系的承諾：保護環境、守法。持續改進，提高環境績效職業健康安全管理體系的承諾：防止人身傷害和健康損害，守法，持續改進第八十三頁，共198頁。目標與方針保持一致可測量。監視：如月度、季度，專項等等溝通：上傳下達適時更新：監視測量結果不合適與時調整。

——變更的目的及其潛在結果；——質量管理體系的完整性；——資源的可獲得性；——職責和權限的分配和再分配。SMART目標原則明確的（specific）可測量的（measurable）可實現的（achievable）相關的（relevant）與時的（timely）第八十四頁，共198頁。目標分解工程部目標：1．施工組織設計審批備案率100%；2.專項安全、施工方案審批備案率100%；3.年創市優工程30%以上，每三年創省級獎1-2項；4.每年創1項省級施工工法；5.每年獲省級建設工程10項新技術應用示范工程1項以上；6.每月對XXX地區在建項目檢查一次，每季度對外埠項目檢查一次；7.檢查問題整改復查率50%以上；8.基礎工程、單位工程驗收覆蓋率100%；對外埠項目驗收覆蓋率50%以上；9.竣工工程服務回訪率100%；10.年度外部審核一次性通過。第八十五頁，共198頁。運行產品或服務的實現過程第八十六頁，共198頁。8.1策劃和控制（QES）8.2產品和服務要求8.4外部提供的過程、產品、服務的控制8.3產品和服務設計開發要求的確定評審顧客溝通8、運行運行控制類型和程度外部供方信息8.5生產和服務提供8.6產品和服務的放行8.7不合格輸出的控制生產和服務提供控制標識和可追溯性顧客或外部供方的財產控制輸入防護交付后活動（新）變更控制（新）策劃輸出更改變更運行控制（ES）應急響應和準備（ES）第八十七頁，共198頁。運行策劃——基于過程和應對措施的策劃運行的策劃是按照應對測試所確定的措施建立過程的準則。哪些過程需要建立準則，取決于風險識別和應對措施與其他識別出的要求，包括顧客滿意的要求和法律法規的要求。對于企業來說，策劃的結果，過程的準則，可以用企業管理制度來體現。對與項目部來說，策劃的結果，包括項目管理規劃、施工組織設計、施工方案、專項安全方案等。第八十八頁，共198頁。運行策劃——基于過程和應對措施的策劃表企業制度、運行策劃過程和風險識別、應對措施的關系。風險與機遇識別應對措施策劃的過程企業管理制度人員能力不足定期考核考核規則考核管理辦法產品滯銷嚴謹積極的營銷體系與顧客和相關方溝通市場營銷管理制度產品出現質量問題提高質量質量管理質量管理制度產品出現質量問題提高質量提高生產設施與環境安全生產管理制度內部管理混亂工作留痕文件控制文件管理制度經濟危機影響出口提高國內訂單量應急管理辦法產品滯銷研發新產品設計與研發規則技術管理制度資金鏈斷裂相關方溝通，清欠溝通過程應急管理辦法資金沉淀尋求投資機遇資金管理辦法……………………舉例第八十九頁，共198頁。運行策劃—將措施融入管理制度舉例第九十頁，共198頁。產品和服務要求的確定（市場開發與合同管理）顧客溝通需求確定合同評審合同變更獲取需求信息處置顧客財產制定應急措施任何適用的法律法規要求必要的要求能夠滿足要求的承諾顧客明確的要求沒有明示的要求組織規定的要求適用的法律法規要求與先前存在差異的合同要求修改文件告知相關人員第九十一頁，共198頁。設計與開發-總則根據背景和相關方需求，風險與機遇應對措施而建立實施的設計開發過程。是具體開發設計的基礎和前提。開發不用著力于具體的技術和方法，更偏重于職責權限、環境、設備、資源獲取渠道、法律法規和規章制度、檢驗計量器具等基礎性的活動。相對于有實際需求的具體的設計與開發，總則的要求更像是對組織整體設計與開發“模板”的要求。第九十二頁，共198頁。設計與開發控制輸入策劃輸出更改不同行業在設計與開發的差異非常大，基本都有針對特定行業的特殊的設計要求、標準、規范和模板，自行參考本行業的標準規范即可，基本都能滿足標準要求。關注點1、常規型：施工組織設計策劃、深基坑支護方案設計、裝飾工程二次設計、幕墻施工方案策劃、鋼結構深化設計等2、改進型：方案優化、施工優化、新工藝、新技術、新材料、新設備應用。第九十三頁，共198頁。項目管理8.4外部提供的控制控制類型和程度外部供方信息8.5生產和服務的提供8.6產品和服務的放行8.7不合格輸出的控制生產和服務提供的控制標識和可追溯性顧客和外部供方財產防護交付后活動變更控制應急響應和準備（ES）第九十四頁，共198頁。項目管理產品和服務的放行質量問題處理顧客和供方財產變更控制施工機具和設施材料和設備分包管理質量檢查與驗收環境管理職業健康與安全竣工交付與服務項目過程控制成本控制項目策劃與準備應急響應與準備工程設計資源管理關鍵與特殊過程工程變更管理第九十五頁，共198頁。項目管理—總控項目實施人員能力相同的情況下，優先選用機會成本低的團隊成員簽訂目標責任狀逐級簽訂責任狀，讓其做出公開承諾，提高違約的機會成本制度約束用制度安排影響項目的成本和收益，使得項目實施人員不得不履行責任并按照制度安排的流程和方式實施。項目第九十六頁，共198頁。項目組建與管理項目經理部的主要權責：對外代表企業履行與客戶簽訂的工程承包合同。對內以項目的安全、質量、工期、成本、文明施工等五大目標為中心，對項目生產要素實行優化配置、動態管理，全面履行項目經理部與企業簽訂的目標管理責任書。貫徹“顧客滿意、過程控制、成本核算（標價分離）”的項目管理模式。第九十七頁，共198頁。項目組建與管理人力資源管理部門負責項目經理部人員審批和績效考核，工程管理部門負責組織項目目標責任書簽訂和考核，項目部負責項目機構設立、制度建設和項目目標的實施工作。項目準備、評審（工程管理部門）組建項目經理部（項目經理部）確定項目部人員（項目經理部）人員審批與考核（人力資源部門）制度與責任書（項目經理）實施第九十八頁，共198頁。序號崗位定編人數（建筑面積/萬m2）>106-103-6<31項目班子項目經理1111生產安全負責人1121技術負責人11商務負責人11—2工長、質檢員、內業技術或資料員試驗員、測量員等8-126-93-52-33造價員3-41-21-214安全員3-52-31-215材料員/庫管員2-31-21-216綜合事務員11——定編人數20/3012/208/124/7參考第九十九頁，共198頁。1）項目管理人員崗位責任制度；2）項目技術管理制度；3）項目質量管理制度；4）項目安全管理制度；5）項目計劃、統計與進度管理制度；6）項目成本核算制度；7）項目材料、機械設備管理制度；8）項目現場管理制度；9）項目分配與獎勵制度；10）項目例會與施工日志制度；11）項目分包與勞務管理制度；12）項目組織協調制度；13）項目信息管理制度。項目部的制度項目部所用的文件可以分成公司編制和項目部編制兩部分，公司編制的制度，在各個項目部通用，如文件管理、文明施工、職業健康、應急響應等等，如有不同，項目部出細則。按項目管理模式的不同，資金、材料、設備等統一管理的企業，成本核算等制度也可由企業編制。參考第一百頁，共198頁。關于崗前培訓培訓的三類人：項目部管理團隊項目部一般工種作業人員項目部特殊工種作業人員特種作業人員單獨培訓，100%持證上崗。分包人員入場前必須培訓，100%有證上崗。培訓內容：項目地域環境知識標準、管理制度、技術要點HSE相關規定和關鍵點第一百零一頁，共198頁。放行/產品監視和測量

策劃原材料檢驗批、分項分部工程單位工程第一百零二頁，共198頁。變更---新要求控制管理變異--------目標受控評審控制成文第一百零三頁，共198頁。糾正隔離限制退貨、暫停告知顧客讓步接收驗證不合格輸出成文第一百零四頁，共198頁。施工機具施工機具的管理職責？（總部、子分公司、項目經理部）施工機具使用的供方？（自有、租賃、分包）計劃配備進場驗收安裝調試使用維護報廢處置施工機具管理制度第一百零五頁，共198頁。計劃配備進場驗收安裝調試使用維護報廢處置施工機具管理大型設備或特殊設備的購置計劃，包括因項目要求和風險考慮不同規模不同專業領域不同地域不同經營模式的機具配備計劃第一百零六頁，共198頁。計劃配備進場驗收安裝調試使用維護報廢處置施工機具管理采購或租賃供應商的評價：——信用、質量、能力、風險配備需分類，審批的權限不同（與經營模式有關）第一百零七頁，共198頁。計劃配備進場驗收安裝調試使用維護報廢處置施工機具管理明確的驗收人員、職責和能力、驗收方法和記錄。。驗收人員根據備計劃、采購或租賃合同驗收。租賃設備應包括隨行操作人員的資格證明。分包方的施工機具，應與分包方共同對其性能、安全防護裝置等進行驗收。第一百零八頁，共198頁。計劃配備進場驗收安裝調試使用維護報廢處置施工機具管理盾構機、外用電梯、腳手架、起重機械等安拆必須編制專項施工方案。安拆單位必須具有相應的資質、安拆人員具有資格。安拆時有專業人員監控。自檢調試合格并驗收備案。設備安全裝置每兩年檢測。塔吊、施工電梯等有設備基礎隱蔽驗收記錄、混凝土強度試驗報告、安全使用方案。安全防護裝置不齊全的嚴禁投入使用。第一百零九頁，共198頁。計劃配備進場驗收安裝調試使用維護報廢處置施工機具管理能否做到定機、定人、定崗？對分包方的施工機具使用應進行有效的監管。施工機具的現場使用維護是管理當中最薄弱的。第一百一十頁，共198頁。計劃配備進場驗收安裝調試使用維護報廢處置施工機具管理能否做到定機、定人、定崗？對分包方的施工機具使用應進行有效的監管。施工機具的現場使用維護是管理當中最薄弱的。第一百一十一頁，共198頁。物資采購采購計劃供方選擇簽訂合同產品驗收管理使用不合格控制物資采購的方式——集采、公司采購、項目部采購物資采購的定額數據庫物資管理過程第一百一十二頁，共198頁。采購計劃供方選擇簽訂合同產品驗收管理使用不合格控制物資管理過程物資采購計劃與項目目標成本一致計劃外的采購影響目標成本的控制物資采購是成本控制的難點采購的過程控制很重要。（財務的作用）沒有信息化無法實現精細化管理第一百一十三頁，共198頁。采購計劃供方選擇簽訂合同產品驗收管理使用不合格控制物資管理過程供應商的選擇：——信用、質量、能力、價格、售后、發票對發包方指定的供應方也應采購前進行評價對供應商每使用一次就要再評價一次第一百一十四頁，共198頁。采購計劃供方選擇簽訂合同產品驗收管理使用不合格控制物資管理過程物資采購計劃與項目目標成本一致計劃外的采購影響目標成本的控制物資采購是成本控制的難點采購的過程控制很重要。（財務的作用）沒有信息化無法實現精細化管理第一百一十五頁，共198頁。采購計劃供方選擇簽訂合同產品驗收管理使用不合格控制物資管理過程包括貯存、保管和標識的管理，定期檢查。對搬運與防護要求有明確的要求。要有標識和有可追溯性。包括貯存標識、發放記錄、問題標識、中間狀態標識、隔離標識等。

第一百一十六頁，共198頁。采購計劃供方選擇簽訂合同產品驗收管理使用不合格控制物資管理過程采購在職業健康安全與環保方面的要求：1.國家已經明令淘汰和禁止的建筑材料、構配件和設備；2.與相關方之間的合同約定；3.施工企業對社會的承諾。第一百一十七頁，共198頁。分包管理建立、實施并保持分包管理制度，明確各管理層次和部門與項目部在分包管理活動中的職責權限。制度內容包括：——評價和建立企業合格分包方名單——項目施工結構分解并確定分包范圍——選擇項目分包模式和分包合同種類——分包招標、合同談判與簽約——分包項目實施階段管理——分包活動結束后的評價。不同的分包類別，如勞務、專業工程承包、設備租賃、技術服務等，根據不同的類別確定不同的管理要求。第一百一十八頁，共198頁。工程項目的質量安全問題80%來自分包第一百一十九頁，共198頁。分包方評價選擇評價過程檢查偏差分析綜合評估第一百二十頁，共198頁。分包方評價1．經營許可和資質證明；2．專業能力；3．人員結構和素質；4．機具裝備；5．技術、質量、安全、施工管理的保證能力；6．工程業績和信譽。7.納稅人資格與稅率1．分包項目的質量水平；2．施工進度；3．質量過程控制能力；4．合同履行情況；5．質量成本。選擇評價綜合評價第一百二十一頁，共198頁。偏差分析偏差分析是在過程檢查中發現問題后使用的評價方法，并非每個問題都使用該方法來糾正、形成糾正措施，項目經理部在發現問題后判斷問題的嚴重程序，并要求分包方糾偏，項目經理部形成糾正措施并做分析，結果記錄。工作偏差偏差責任糾正效果趨勢分析第一百二十二頁，共198頁。工作偏差偏離程度偏離原因責任目標指標的實現質量成本進度糾正措施管理能力財力技術態度實現的能力趨勢分析工程部責任人參考第一百二十三頁，共198頁。分包過程控制-項目實施前技術交底審批方案確認和驗證分包工程的質量、進度、安全、環保、技術方法、施工工藝、資源配置等要求對分包單位施工或服務方案的編制進行指導，并按規定進行審批按分包合同要求，對其人員的資格和能力（管理和操作人員）、主要材料、設備設施進行確認和驗證。第一百二十四頁，共198頁。分包過程控制-項目實施項目部負責實施對分包方的日常管理活動，明確對分包方檢查的方式、內容、頻次，確定分包方向總包方提供施工過程的各種信息、證據的時間要求。1)項目信息溝通；2)工程計劃實施；3)材料報告驗收；4)工程進度執行；5)安全生產風險；6)人員進場情況；7)工程質量水平；8)施工設備使用；9）施工環保效果；10)不合格的處置；11)其他。第一百二十五頁，共198頁。分包過程控制-完工專業分包工程完工后，分包單位對其施工工程自檢合格后，填寫“工程竣工報告”，上報總包單位。總包方組織對分包工程質量檢查驗收，對驗收中發現的問題與時整改。專業分包單位應按檔案管理要求整理竣工檔案資料，移交總包單位，并提交“工程保修書”第一百二十六頁，共198頁。質量管理質量管理策劃施工設計施工準備施工質量服務企業建立并實施工程項目施工質量管理制度，落實各層次的管理職責。管理制度包括：質量目標與項目質量策劃、施工設計、施工準備、施工過程質量責任制、質量檢查、質量回訪保修、客戶服務等。各級主管領導和質量主管部門對項目部的工作進行指導、監督、檢查和考核。項目部組建第一百二十七頁，共198頁。質量管理質量管理策劃施工設計施工準備施工質量服務除組建項目部外的主要活動：施工圖紙的接受、圖紙會審和設計交底。形成記錄，并經參加各方簽認。項目部組建第一百二十八頁，共198頁。質量管理質量管理策劃施工設計施工準備施工質量服務項目部組建按GB/T50430-2007的10.2.3條所列的15項內容策劃。一般由項目經理，項目技術負責人實施。質量策劃依據工程特點、合同與業主要求、設計文件、管理范圍、標準規范，明確時間、職責劃分、策劃內容、策劃結果。策劃的結果可能是施組、施工方案和其他措施。第一百二十九頁，共198頁。質量管理質量管理策劃施工設計施工準備施工質量服務項目部組建一般過程的質量控制按GB/T50430-2007的10.5.1的10條要求。特殊過程的質量控制按GB/T50430-2007的10.5.2的3條要求。應對施工過程與進度進行標識，施工過程應具有可追溯性。質量記錄按GB/T50430-2007的10.5.5的8條要求。第一百三十頁，共198頁。質量管理質量管理策劃施工設計施工準備施工質量服務項目部組建策劃對策劃向顧客交付工程建筑產品，進行工程移交和移交期間的成品防護。包括移交計劃、移交期間防護計劃。有關服務的要求可形成具體的項目用戶服務計劃、質量回訪計劃等。第一百三十一頁，共198頁。應急響應與準備識別緊急情況編制（修訂）應急預案定期演練，評估效果緊急情況，啟動預案事后評審啊！1234第一百三十二頁，共198頁。有哪些緊急事件已有的管理措施無法控制的事件：天災：地質災害、地震、洪水、極端天氣等。人禍：戰爭、恐怖事件、群體事件等。自已作的：火災、爆炸、公共衛生、涉外突發事件、突發重大安全事故、有毒有害危險品泄漏等。第一百三十三頁，共198頁。⒈識別出的具體潛在緊急情況⒉緊急情況發生時的負責人與所有人員的職責⒊各類人員（包括承包方及外來人員）的行動計劃，如集合的地點⒌疏散程序（負責人、方法、步驟、路線、地點、組織、管理工具、設備）⒍危險物料識別、存放及應急處理措施⒎重要資料與設備保護⒏與外部應急服務機構和執法機構的接口⒐與鄰近單位及公眾的溝通必要文件：平面（路線）圖、危險物料數據、人員名冊、相關方聯絡電話。應急預案的內容第一百三十四頁，共198頁。設備：報警系統、應急照明和動力、消防設備、急救設備、備用通訊設備、逃生工具設施：安全避難所、緊急隔離柵、防火墻、自毀裝置等。應急預案的配套設施第一百三十五頁，共198頁。支持性的過程為生產和經營提供支持的過程，主要包括人力資源、財務管理、技術管理、公共關系、文件管理、基礎設施、運作環境等方面第一百三十六頁，共198頁。7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5文件信息基礎設施過程運行環境監視測量資源組織知識（新）7、支持支持過程人（新）第一百三十七頁，共198頁。人力資源第一百三十八頁，共198頁。人力資源能力、意識和培訓能力意識確定崗位職責確定崗位能力評測人員實際能力根據差距定措施5.3組織的作用、職責和權限7.2能力a）能力素質的測評工具等7.2能力注第一百三十九頁，共198頁。人力資源-能力素質能力素質模型是從組織戰略發展的需要出發，以強化競爭力，提高實際業績為目標的一種人力資源管理的思維方式、工作方法和操作流程。從能力素質的適用范圍，將其分為核心能力素質、通用能力素質和專業能力素質。能力素質模型可廣泛運用于人力資源管理的各項業務中，如：員工招聘、員工發展、工作調配，績效評估以與員工晉升等。第一百四十頁，共198頁。能力、意識和培訓能力意識質量方針質量目標有效性的貢獻偏離質量管理體系的后果崗位貢獻度崗位風險

組織也可以根據崗位的職責，將人員的意識要求做下簡單的分級。比如對工人的意識要求、對普通工作人員的意識要求、對管理者的意識要求等等。人力資源——意識第一百四十一頁，共198頁。過程運行環境工作環境過程運行環境增加了社會環境和心理環境，如企業文化價值觀、氛圍、社會認可度、員工自豪感、心理輔導等等。更多的體現了職業健康管理方面的內容。第一百四十二頁，共198頁。1、與順利完成職責有關的，如溫濕度、照明、噪音、環境保護相關等2、與完成職責可能的風險有關的，如職業危害與職業病、危險和警示標識等3、與勞保有關的，包括正常施工過程和特殊條件（高溫高寒、有毒有害等）下的勞動保護用品和措施。4、與用工有關的，如平等，不歧視，與時解決社會性矛盾，履行社會責任等5、與必要的保健和心理有關的，包括防暑降溫、疲勞預防與恢復、心理輔導與干預、親情安撫、娛樂條件等。6、生活區有關，包括飲食、衛生、水電氣、宿舍配置等標準、管理與檢查等7、與公共秩序有關，如煙、酒、藥、毒的禁控過程運行環境第一百四十三頁，共198頁。過程運行環境——案例工廠里的音樂和笑容富士康從“11連跳事件”到“白血病事件”，反應的是其在精神與職業健康的雙重罪，難逃血汗工廠的惡名第一百四十四頁，共198頁。基礎設施第一百四十五頁，共198頁。基礎設施第一百四十六頁，共198頁。監視測量資源第一百四十七頁，共198頁。組織知識組織知識績效評價策劃運行（標桿管理）（信息化管理）圖：組織知識和其他部分的關系（企業知識管理）改進改進需要組織知識的支持第一百四十八頁，共198頁。組織知識的形成外部資源汲取知識轉換成組織知識第一百四十九頁，共198頁。組織知識的分類核心知識企業文化、核心價值觀、團隊活動事宜、模范典型事例、優秀項目部案例等通用知識項目部與甲方、開發商等的溝通能力、表達能力、抗壓能力、應變能力等專業知識監理、預算、造價、質檢、安全生產技術、試圖、定額與預算、施工技術、力學、結構、施工技術、給排水、裝修、設備安裝、弱點、強電、暖通空調、保溫等第一百五十頁，共198頁。溝通內部溝通外部溝通意識經營歸屬感責任認知喜歡信任投訴可視作企業公共關系（PublicRelations）的一部分組織背景環境相關方顧客滿意數據分析監視與測量第一百五十一頁，共198頁。內部溝通企業的方針目標、意識情況；產品、原材料、銷售、市場占有率等方面的情況；企業在同行業中的地位和對社會的貢獻；企業環境績效、職業健康安全績效；領導者與員工相互信任與尊重；關系和諧、融洽；員工對企業是否有責任感、歸屬感、榮譽感；企業能否滿足員工的各種需要；有渠道可以獲取員工對企業有什么建議和希望。微、電、頻除了開會還有哪些溝通的方式第一百五十二頁，共198頁。外部溝通公眾是否了解企業名稱、標記、產品或服務；公眾是否喜歡本企業的產品和服務；公眾是否信任本企業、組織的員工與其信任程度；社會責任：守法、環保、職業健康安全、社區等等妥善處理顧客投訴。企業與政府保持距離三條原則需把握：一、堅決不違法，免除隱患；二、除非必要不鉆法律的空子打擦邊球；三、通過社會責任同政府建立關系。第一百五十三頁，共198頁。社會責任環境勞工實踐社區支持與發展消費者問題公平運營實踐政府業主社區環境勞工分包商/供應商人權社會經濟環境組織治理第一百五十四頁，共198頁。從“文件控制”到“文件信息”DocumentationrequirementstoDocumentedinformation質量手冊程序文件第三層次文件文件信息記錄標準對文件的要求分成兩類，一類是支持性的文件信息，相當于程序，另一類是證明類文件信息，相當于記錄。強制性質的質量手冊、程序的文件要求取消了。記錄，證明的文件信息也不一定是記錄，能提供出讓人相信的證據就行。第一百五十五頁，共198頁。—標準條款形成文件的信息14.3確定質量管理體系的范圍質量管理體系范圍：產品和服務、刪減的驗證方法24.4質量管理體系及其過程必要的方式保留維護體系及過程的文件信息（原手冊程序文件）35.2質量方針質量方針46.2質量目標及其實施的策劃質量目標57.1.5監視和測量資源提供監視和測量設備滿足使用要求的證據67.2能力提供能力的證據78.1運行策劃和控制確信過程按策劃的要求實施的證據88.2.3與產品和服務有關要求的評審評審與產品和服務有關的要求的結果98.3.5設計和開發的輸出組織應保留來源于設計和開發過程的文件信息108.3.6設計和開發變更保留設計和開發過程用到的文件信息118.4.1總則組織應保留績效、外部供者再評估的測評和監控結果的文件信息128.5.1產品生產和服務提供的控制

b)必要時，獲得表述活動的實施及其結果138.5.2標識和可追溯性在有可追溯性要求的場合，控制產品的唯一性標識，并保持形成文件的信息。148.5.6變更控制變更的評價結果、變更的批準和必要的措施158.6產品和服務的放行在形成文件信息中指明有權放行產品以交付給顧客的人員168.7不合格產品和服務不合格品的性質以及所采取的任何措施的信息包括讓步179.1.1總則提供“監視和測量活動結果”的證據。189.2內部審核提供審核方案實施和審核結果的證據199.3管理評審提供管理評審的結果及采取措施的證據。2010.2不符合與糾正措施不符合的性質及隨后采取的措施、糾正措施的結果第一百五十六頁，共198頁。質量管理規范對形成文件的制度要求13.2.4質量目標管理制度23.5.1文件和記錄管理制度35.1.1人力資源管理制度46.1.1工程項目投標及工程合同管理制度。57.1.1施工機具與設施管理制度68.1.1工程材料、構配件和設備管理制度79.1.1分包管理制度810.1.1工程項目質量管理制度1010.3.1工程設計質量管理制度1111.1.1質量檢查和驗收管理制度12.1.1質

量管理體系檢查、信息分析、評價和改進管理制度。第一百五十七頁，共198頁。績效評價監視測量、顧客滿意、分析評價、內審、管理評審等。將這些內容整合在一起的目的是強調標準將他們作為一個整體來評價組織的績效。其中內審和管理評審是應用監視測量分析評價的結果來對體系作系統客觀的評價。第一百五十八頁，共198頁。績效評價監視測量顧客滿意分析評價內審管理評審合規評價質量管理體系環境管理體系職業健康安全管理體系第一百五十九頁，共198頁。監視、測量、分析、評價確定需要的監視和測量確定方法和實施時機評價結果的時機績效評價建立過程確定需要監視和測量的內容是重點和難點，根據目標的不同和調整，過程的變化，監視和測量的指標也在調整。1、針對目標的績效測量，關注結果，如KPI，OKR2、針對過程的績效測量，關注過程，如流程優化第一百六十頁，共198頁。績效管理-激勵員工用三個系統來完成績效管理：崗位評估、績效考核、薪酬管理崗位評估系統評估員工的能力，設定崗位工資績效考核系統考核員工業績，決定業績獎金薪酬管理根據綜合分析決定公司的整體薪酬水平和崗位薪資福利第一百六十一頁，共198頁。績效管理-目標分解目標的分解就是績效管理的開始。——通過績效管理把公司目標分解到部門，部門分解到個人。——明確各自KPI，各部門和個人再依據目標制定年度計劃和預算。——設定溝通方式（如總經理辦公會，部門月度例會，項目部周例會等等）——監視計劃的實施——測量是否偏離目標并糾偏。第一百六十二頁，共198頁。績效評價—主觀與客觀客觀績效評價主觀績效評價管理的核心是激勵，激勵的基礎是考核。考核的原則是客觀、公平，但在信息不對稱的前提下，很難做到絕對公平。大部分的考核可以客觀量化，但還是有的指標只能用主觀評價。兩者結合取長補短。如KPI。指標要與戰略目標相關，關注多重任務如360度考核法。重點考核員工的德行和能力。短期內使用客觀績效評價為主，長期內考慮使用主觀績效評價為主，如忠誠度、創新能力、社會影響等。切忌在短期考核中使用主觀評價。對級別低的員工多使用客觀績效評價，針對高級別的員工，多使用主觀績效評價。第一百六十三頁，共198頁。顧客滿意監視-----顧客需求期望確定方法---獲取、監視、評審調查、反饋、座談、市場分析、贊揚、擔保、索賠、經銷商報告第一百六十四頁，共198頁。合規性評價組織應建立、實施并保持評價其合規義務履行情況所需的過程。組織應：a）確定實施合規性評價的頻次；b）評價合規性，必要時采取措施；c）保持其合規情況的知識和對其合規情況的理解。第一百六十五頁，共198頁。分析評價產品和服務的符合性；顧客滿意的程度；質量管理體系績效和有效性；策劃是否有效實施；應對風險和機遇所采取措施的有效性；外部供方的績效；質量管理體系改進的需求顧客調查顧客對交付產品或服務的反饋顧客座談市場占有率分析顧客贊揚擔保索賠經銷商報告。第一百六十六頁，共198頁。分析評價-信息化需求施工階段（1）在施工階段開展BIM技術的研究與應用（2）繼續推廣應用工程施工組織設計、施工過程變形監測、施工深化設計、大體積混凝土計算機測溫等計算機應用系統。（3）推廣應用虛擬現實和仿真模擬技術。（4）工程項目現場應用移動通訊和射頻技術實現遠程管理。（5）研究基于BIM技術的4D項目管理信息系統的可視化管理。（6）研究工程測量與定位信息技術應用。（7）工程結構健康監測技術應用。2011-2015年建筑業信息化發展綱要第一百六十七頁，共198頁。企業辦公自動化系統項目綜合管理系統。重點建設并集成人力資源、財務資金、物資材料等三大系統。企業間的協同工作平臺2016-2020年建筑業信息化發展綱要應用系統整合辦公項目綜合管理人力資源財務物資企業間協同平臺分析評價-信息化第一百六十八頁，共198頁。分析評價-信息化要求項目成本管理統計分析進度管理第一百六十九頁，共198頁。內部審核

審核企業管理體系是否符合自身和標準的要求，并得到有效的實施和保持

審核方案（參見ISO19011）確定計劃（年度）確定方法（集中式、滾動式）制定具體計劃向最高管理者提交審核報告，以供管理評審第一百七十頁，共198頁。符合性（文件是否符合標準的要求）有效性（有否按文件要求去做）達標性（有無達到預定目標）系統性（是否從全局著眼有計劃的進行）獨立性（有無體現客觀、公正、公平）內審的特征

內審的目的管理體系是否符合標準的要求（符合性）所有的管理規定、辦法、作業指導書是否被遵守執行（有效性）執行的效果是否達到預定的目標（適宜性）第一百七十一頁，共198頁。管理評審

評審管理體系的

有效性、適宜性、充分性

實現目標適合企業符合標準是高層次的，如董事會議、年終總結等。不用單獨進行管理評審。可以在一次會議只評審一個主題。評審可以在一天完成，也可以持續數月。最終結果是體系階段運行的最終評價。第一百七十二頁，共198頁。實現目標適合企業符合標準目標的實現程度管理評審內容績效：監測、內審、糾正措施環境變化、風險機遇相關方的需求和抱怨資源配置上次評審跟進、改進建議改進措施變更：目標、業務等資源配置調整第一百七十三頁，共198頁。當我們剛滿足了顧客要求，顧客的期望又在提高如何獲知客戶是否滿意？如何得到客戶的潛在需求？如何超越客戶的需求？如何找到我們的持續改進點？改進第一百七十四頁，共198頁。哪些事是持續改進崗位做了一次小小的優化，部門做了一次小小的調整提了一條合理化建議，感覺管理上有了一點小小的提升質量意識提高了，責任心變強了大家的溝通比以前順暢了建立了一套新的項目管理模式，感覺很有效完成了一次管理上的培訓，有點收獲發現一個以前老問題的解決辦法，趕緊和組員分享一下今年，我順利完成了本職工作，沒出差錯……第一百七十五頁，共198頁。使用部門是否滿意？有什么改進意見？企業是否有明確的發展方向、策略與目標？企業的人力、物力、財力及技術資源是否能配合？目前的管理體系是否配合公司的發展？各種流程是否要增改？組織是否要改變？還有哪些問題需要考慮第一百七十六頁，共198頁。優先實施對顧客或相關方的價值實施改進的難度、成本和風險改進的先后順序低垂果實必須實施吃力不討好第一百七十七頁，共198頁。企業戰略風險識別相關方管理領導力風險管控績效評價成熟度測評統計技術運行控制知識管理能力素質模型公共關系客戶服務企業制度小結第一百七十八頁，共198頁。管理體系審核

第一百七十九頁，共198頁。為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程內部審核，稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進行，用于管理評審和其他內部目的。外部審核包括第二方審核和第三方審核。第二方審核由組織的相關方進行。第三方審核由獨立的審核組織進行。結合審核：同時按照兩個或以上管理體系標準的要求接受審核一體化審核：已將兩個或兩個以上管理體系標準要求的應用整合在一個單一的管理體系中，并按照一個以上標準接受審核。什么是審核第一百八十頁，共198頁。年度內審計劃目的：1、確保內審有計劃的進行