精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業管理概論試題庫第一章物業的管理概述一、填充題：1．“物業”通常用來指稱各類房屋建筑及其（附屬設備設施），有的還包括周邊場地、庭院等。2．物業管理是一個非常寬泛的概念，除了（住宅、寫字樓、商場）等主要物業類型的管理之外，它還滲透到工業廠房、貨柜碼頭、隧道、橋梁、地鐵、輕軌、各類文化、體育、藝術場館，如美術館、博物館、展覽館、科技館、影劇院、以及醫院、學校、教堂、科研院所、甚至墓園、賭場等差不多所有物業類型之中。３．一般認為，物業管理起源于（19）世紀（60）年代的英國，迄今已有（140）多年的歷史。４．物業管理在英國濫觴伊始，就很快取得很大成功。此后又陸續推廣至（歐洲大陸、北美）等發達國家和地區，以及英聯邦范圍內的一些經濟較發達的國家和地區。5．現代意義上的專業化物業管理，大體形成于（19）世紀末期的（美國）。４．物業管理的基本任務是為物業用戶提供物業所轄區域內的（公共服務），以及代表（物業用戶）與社會公用事業機構等保持業務聯系，及時處理與物業有關的對外聯系事務。５．物業管理法律關系是指人們在物業管理行為中發生的各種關系，如政府各有關部門對物業管理企業的（監督指導）關系，業主與物業管理企業之間的（管理事務委托）關系，業主委員會成員與全體業主之間的（選舉與被選舉關系），等等。6．物業管理法律關系的（主體）是指參加物業管理法律關系，享受權利和承擔義務的個人和組織。7．物業管理法律關系的（客體）是指物業管理法律關系主體的權利義務共同指向的對象，即各類物業及其附屬設備、設施，以及物業管理服務的實施行為，政府有關部門的監管行為等。8．物業管理法律關系的內容，是指物業管理主體之間依據（法律和合同）享有的權利和承擔的義務。二、判斷題：在下列各題中，你認為對的在題號右側括號中打√（或T），錯的打×（或F）。1.世界上第一個物業管理的行業組織是成立于1908年的“芝加哥建筑物管理人員組織”（ChicagoBuildingManagersOrganization，簡稱CBMO）。（T）2.第一個全美業主組織是“建筑物業主組織”(BuildingOwnersOrganization，簡稱BOO)。（T）3.“建筑物業主與管理人員協會”（BuildingOwnersandManagersAssociation，簡稱BOMA）。是美國的一個地方性和區域性組織的全國聯盟。代表業主、房東在物業管理關系中的利益。（T）4.香港的專業化物業管理模式源自美國，并根據香港本地的實際情況有所發展。（F）5.1866年，香港的物業管理業內人士發起成立了英國皇家物業經理學會香港分會，在香港大力推廣物業管理制度，并取得可喜成績。（F）6.我國大陸的物業管理起步較晚，其最早的發源地是20世紀80年代初期的深圳。（T）7.上海第一家專業物業管理企業誕生于1991年，管理著上海古北新區的高檔居住物業樓盤。（T）8.2003年9月，國務院頒布的《物業管理條例》付諸實施。（T）9．物業管理法律關系是以確定的權利和義務為內容的社會關系，它只對法律關系各方，包括業主、承租人、物業管理企業、政府有關各部門之間產生法律約束力。（T）10．物業管理法律關系所確定的權利和義務是通過“業主公約”、“物業管理服務合同”以及國家和政府部門的有關法律、法規來加以體現的，有關各方一旦違反，將承擔法律責任。（T）11．物業管理法律關系由主體、客體、內容三個基本要素構成。（T）12．物業管理法律關系的客體通常包括物業管理企業，業主、租戶和其他物業使用人，業主大會和業主委員會，政府主管部門等。（F）13．物業管理法律關系是靠主體權利的行使和義務的履行來實現的。（T）14．物業管理以提供物業用戶私用部位設備設施的維護修理，以及其他私人領域的服務為基本任務，兼顧物業公共區域、公共部位、共用設備設施的維護等服務。（F）15．物業管理行業發展至今，仍然很不平衡。其主要原因在于各個國家、地區、城市之間社會經濟發展不平衡，如人均國民收入、城市化水平、人口集中程度、居住公共區域形成的水平不平衡。（T）16．物業管理服務范圍的涵蓋面日益寬廣。在經濟發達國際化大都市，該行業幾乎已滲透到所有物業門類（包括自成管理體系的賓館、軍事要塞等）。（F）17．時至今日，物業管理服務的形式已日益豐富多彩。一些全球性物業管理大企業，已能為各類物業用戶提供各種形式的代辦服務、產業管理服務、行政及后勤保障服務等深受他們歡迎的服務，并已形成成熟的服務理念與服務模式。（T）三、單選題：以下各題中只有1個答案是正確的，將你認為正確的答案代碼（A、B、C、D）填入下表中題號右側的空格內。1.

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1．政府主管部門必須履行以下義務：A依法提請成立業主大會和選舉業主委員會B按照相關法律法規規定進行行政作為C遵守業主公約D監督、指導物業管理企業開展業務活動四、多選題：以下各題中至少有2個或2個以上正確答案，將你認為正確的答案代碼（A、B、C、D）填入下表中題號右側的空格內。1.

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1．業主享有以下權利：A依法提請成立業主大會和選舉業主委員會B選聘物業管理企業C使用物業公共區域、公共配套設備設施D按時足額繳納物業管理費用2．主必須履行以下義務：A遵守業主公約B遵守物業管理企業制定的管理制度C按時足額繳納物業管理費用D要求物業管理企業提供委托服務合同約定的服務3．物業管理企業必須履行以下義務：A為業主提供物業管理服務委托合同規定的服務B為租戶提供物業管理服務委托合同規定的服務C為其他物業使用人提供物業管理服務委托合同規定的服務D按合同規定獲得物業管理酬金或利潤4．業主委員會依法享有以下權利：A在業主的授權下對物業管理企業的服務內容進行監督B在業主的授權下對物業管理企業的服務質量進行監督C主動接受政府有關部門指導D積極配合物業管理企業開展工作5．業主委員會必須履行以下義務：在業主的授權下對物業管理企業的服務內容和服務質量進行監督主動接受政府有關部門指導積極配合物業管理企業開展工作協調業主、租戶及其他物業使用人與物業管理企業之間關系6．政府主管部門依法享有以下權利：A制定相關行政規章，規范物業管理市場行為B監督、指導物業管理企業開展業務活動C處罰物業管理企業和業主違規行為D積極配合物業管理企業開展工作五、問答題：1．為什么說物業管理行業是社會經濟發展到一定階段的產物？物業管理作為房地產開發的一個衍生行業，相當于房地產開發的售后服務環節。房地產產品作為價值昂貴、極其耐用的財產，在整個社會財富中占據了十分可觀的比例。其使用年限少則數十年，多則數百年，其管理維護服務的市場非常之大。但人的消費需求，特別是服務性的消費需求需要一定的經濟支付能力來支撐。只有當人們衣食住行的基本需求得到基本滿足之后，仍有多余消費能力，才有可能在已有房屋居住以后，還希望享受到更好的相關服務。因此，物業管理行業總是先在經濟發達的國家和地區的大城市中得到推廣，然后才會逐步影響到經濟比較落后的國家和地區。２.為什么說物業管理行業是人口集中化、居住立體化的產物？伴隨著經濟發展而來的人口城市化、集中化和居住立體化，使得人們的居住形式發生了很大變化。為了節省有限的土地資源，提高土地利用率，在城市人口高度密集的情況下，人們只能為節省土地資源而向高空發展，建造越來越高的公寓、大廈甚至摩天大樓。于是就產生了建筑公共區域、公共部位和共用設備設施，這些公共區域、公共部位、共用設備設施無疑都需要有獨立的專業機構來進行維護管理，否則就會因為無人過問而導致損壞而無法正常使用。因此，在人們的居住形式因上述原因而發生這些變化時，物業管理自然也就應運而生了。六、簡答題：1．簡述我國物業管理的基本現狀和發展趨勢1．基本現狀（1）起步雖然較晚，但發展很快，尤其是在經濟增長迅速的一些大中型城市和特大型城市中更是如此。（2）成為提高人們生活質量，吸納轉崗勞動力的主要行業之一（3）地區之間，企業之間發展水平參差不齊2．發展趨勢（1）承擔部分社區管理和社會管理功能（2）服務內容日益深化（3）管理的物業門類日益增多，并滲透到幾乎所有物業領域之中第二章不同使用目的物業的管理內容和特點要求一、填充題：1．收益性物業的經營管理預算主要分為（收入）和（支出）兩大部分。2．收益性物業的收入主要來自（出租單元的租金），此外還有一些其他的（輔助收入），如停車費、保管費、洗衣費等。3．收益性物業租金收入的數量與物業的（可租面積）、（租金價位）、（出租率）以及（租金的收繳率）密切相關。收益性物業是指業主通過收取長期、穩定的（租金收入）以回收投資并獲取收益的物業。4．收益性物業管理是指以（使用空間）的租賃為中心而開展的，確保使物業始終處于最佳運作狀態的一系列工作。5．收益型物業管理是一種（經營性）管理。6．收益型物業管理的一切經營管理活動，都必須緊緊圍繞如何實現（物業空間的出租）并為業主獲取相應收益這一核心來展開的。7．收益性物業的經營性管理主要包括（市場營銷）和（租賃管理）這兩方面的工作。二、判斷題：在下列各題中，你認為對的在題號右側括號中打√（或T），錯的打×（或F）。1．消費型物業大體是指用于業主自己使用、消費的物業。（T）2．消費型物業一般以提供物業公共區域和共用部位的管理服務為主，適當兼提供一些私用部位所需的特約服務。（T）3．收益性物業的可租面積在無擴展或挖潛計劃的情況下是一個靜態的指標。（Ｔ）4．收益性物業的租金的收繳率并不主要取決與管理者的努力以及租戶的配合程度。（Ｆ）5．收益性物業的租金價位和出租率一般不會因經濟形勢和房產租賃市場的興衰而起伏不定。（Ｆ）6．出租房源的需求量或新增供應量的變化都會對原有物業的出租率產生直接影響。（Ｔ）7．收益性物業管理與非收益性物業管理的主要區別在于是否具有經營性。（Ｔ）8．公益型物業是指為了社會公眾需要、向公眾提供服務、供社會公眾共同使用而建造的物業。（Ｔ）9．公益型物業一般沒有共用部位與用戶私用部位之分。（Ｔ）10．公益型物業一般沒有前臺區域和后臺區域之分。（Ｆ）11．公益型物業管理服務的范圍幾乎涉及整個物業的全部區域和所有設備。（Ｔ）12．公益型物業的管理者除了提供常規設備的運行管理服務之外，還要提供專業設備的運行管理服務。（Ｆ）13．公益型物業一般不成立業主大會、業主委員會這樣的業主自治機構。（Ｔ）14．公益型物業的管理工作量峰谷通常都不明顯。（Ｆ）15．公益型物業所接待的客流大多為一次性的流動人群。（Ｔ）16．公益型物業具有社會窗口形象的作用，容易發生新聞焦點事件。（Ｔ）三、單選題：以下各題中只有1個答案是正確的，將你認為正確的答案代碼（A、B、C、D）填入下表中題號右側的空格內。1.

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（A）消費型物業的管理一般需提供公共服務和私人事務的延伸服務。(B)消費型物業的管理一般不需提供公共服務和私人事務的延伸服務。(C)消費型物業的管理一般以提供公共服務為主，而基本無需提供私人事務的延伸服務。(D)消費型物業的管理一般以提供私人事務的延伸服務為主，而基本無需提供公共服務。四、多選題：以下各題中至少有2個或2個以上正確答案，將你認為正確的答案代碼（A、B、C、D）填入下表中題號右側的空格內。1.

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1．物業公共區域、共用部位的管理服務，一般包括但不限于以下內容：(A)公共設備的操作、維修、保養(B)物業用戶上門零修服務(C)公共秩序維護(D)處理公共關系2．物業安全工作包括：（A）保安工作（B）開荒清潔（C）停車管理(D)裝修管理3．物業清潔工作包括：（A）新落成物業的墾荒性清潔(B)物業的日常保潔工作(C)定期的徹底清潔(D)裝修管理4．收益性物業的日常運作主要包括：營運管理維修服務租賃管理市場營銷5．收益型物業的經營性管理包含了以下主要職能：收益型物業的經營性管理收益性物業的日常運作收益性物業的財務控制收益性物業的綠化服務6．收益性物業的市場營銷的最基本要求是：根據市場條件為每一個出租單元確定合理的租賃價格應用最有效的廣告促銷等手段出租物業認真做好財務控制認真做好綠化服務7．收益性物業的管理者的基本職能是：（Ａ）為業主管理物業（Ｂ）為業主創造來自物業的收入（Ｃ）使物業保值增值（Ｄ）為業主創造來自物業以外的收入8．從廣義上講，收益性物業的專業化管理包括以下形式：（Ａ）委托專業機構進行顧問管理（Ｂ）委托專業機構主持管理工作（Ｃ）按照專業標準來管理物業（Ｄ）業主自行管理物業五、問答題：1．物業為什么通常具有保值、增值功能？由于作為物業之根本的土地的稀缺性和不可再生性，物業也就具有了難以替代性和十分明顯的保值、增值功能。物業的保值、增值功能，從長遠看，會尤為明顯。這是因為，從某種意義上講，土地資源基本上是一個恒定的常量。與經濟的迅速發展、人口的急劇膨脹、人均居住用房、辦公用房、商業用房、生產用房需求的增長、人均GDP增長而導致的房屋投資、消費能力增長的速度相比，滄海桑田的變化畢竟太過遙遠，且不論這種變化的方向還有可能是與我們對土地的需求背道而馳的；而人工填海造地畢竟要受到財力和自然條件等各方面因素的限制，相對于自然形成的土地資源而言，前者在量上完全可以忽略不計。2．怎樣制定收益性物業的出租計劃表？1．通常采取的做法是先調查本地區同類或相似可比物業的租金水平，分析本地區同類和近似物業的總體供求情況，通過與區域內同類物業的情況分析，比較租約價值，對包括面積、地點、設施設備和出租結構等在內的有關信息進行租賃分析，這樣房屋相對市場價格就可以大致確定，然后就可以在此基礎上對每一類物業作適當的定位。如果各種房型的單元需求不均，人們對某一房型的單元比對其他房型的單元需求量大，物業經理就必須相應地調整基本租金表，提高人們較多關注的單元的基本租金，降低需求量少的單元的租金。2．物業經理要評估所管物業的盈利能力。由于出租收入與租金價位及出租率密切相關，因此物業經理一定要及時、詳細了解相似樓宇的租金水平，并親自感受出租物業是否感覺舒適，價格合理；同時對物業周邊地區家庭結構變化、人口流動情況、潛在租客的收入水平、收入中用于租房開支的比例等情況也要及時了解清楚，并在此基礎上結合物業所在地區的出租率水平，就可以較為準確地估算出所管理的公寓的靜態投資回報能力。3．收益型物業的經營性管理特征體現在哪些方面？收益性物業的管理也可以稱為“經營性物業管理”或“營利性物業管理”。顧名思義，這種管理活動的基本特征是“經營性”或“營利性”。所謂“經營性”或“營利性”可以從3個方面來理解：１.收益性物業必須通過出租經營才能產生收益；２.收益性物業的管理機構本身是經營性機構，必須通過經營性的管理活動來獲取管理報酬；３.這項經營性管理活動的報酬應與物業的經營收益相聯系。六、簡答題：1．簡述專業化管理對收益性物業的重要性１.收益性物業管理的專業化為物業投資者提供了極大的方便，良好的物業管理可以最大限度降低出租空間閑置率和物業運作費用，保證物業投資者獲得較高的收益和投資報酬，保持正常的物業維護保養，向承租人提供良好的服務。２.專業化管理有利于提高整個社會的收益性物業管理水平，使物業管理形成一門特殊的職業和專門的代理機構。管理公司和管理專家必須不斷致力于提高自身的管理業務水平，否則他們將面臨著業主委托管理目標和同行競爭兩方面的壓力。３.專業化管理有助于形成管理的規模經濟。它可以最大限度地發揮現有工作人員和設備的生產潛力，為多項物業業主管理物業，從而達到管理的規模經濟。這樣既有利于物業業主，又利于物業的承租人，因為成本的降低為業主帶來更高的收益率，同時也為降低租金創造了條件。４.專業化管理有利形成物業管理的理論研究領域，形成物業管理學科，形成物業管理行業協會。第三章不同高度物業的管理內容和特點要求一、填充題：1．物業從高度的角度進行劃分，通常可以分為（平房物業）、（低層物業）、（多層物業）、（高層物業），以及（超高層物業）。2．平房物業是（只有1層的建筑）、低層物業是（2－3層的建筑）、多層物業是（4層至高24米以下（不含24米）的建筑）、高層物業是（高24米至100米以下（不含100米）的建筑），超高層物業是（高100米及100米以上（含100米）的建筑）。3．高層物業除結構一般與多層物業不同之外，通常還會比多層物業多出（電梯設施），容積率通常也更（高）。遇有緊急情況時，人員疏散更加（困難）。4．高層物業的消防通道平時不能（堵塞），不能堆放（雜物）；通往（屋頂露臺）的門平時不能上鎖。5．高層物業在管理上除了要做一些與多層物業相似的工作外，還要加強電梯的（定期保養和維護）。6．高層物業的供水一般先由（市政水網）將水引入大廈的（地下水箱），再用水泵將水輸送到大廈的（屋頂水箱），然后利用（屋頂水箱）與用戶終端之間的落差進行供水。二、判斷題：在下列各題中，你認為對的在題號右側括號中打√（或T），錯的打×（或F）。1．“小高層”這一概念，主要是在居住物業范疇內流行，公共建筑中鮮有此類說法。（Ｔ）2．多層物業的設備一般較為復雜，因此在設備維修管理方面的工作很多。（Ｆ）3．不少多層物業中都采用屋頂水箱供給四樓以上用戶用水的供水方式。（Ｔ）4．多層物業大多采用鋼混結構，其承重墻體一般采用鋼筋水泥澆注。（Ｆ）5．小高層物業沒有規范的精確標準，而只是一種約定俗成的通俗叫法。（Ｔ）6．高層物業的地基一般需要打樁，并采取鋼混結構或全鋼結構建造。（Ｔ）7．高層物業發生火災時，電梯一般不能使用。（Ｔ）8．即使在電梯較多的物業區域里，也沒必要要求維修商派專人到現場上班。（Ｆ）9．超高層物業因其體量龐大，住戶眾多，設備先進、復雜，因此，在設備運行維護、消防、安全、客戶服務等方面工作任務尤為繁重。（Ｔ）三、簡答題：1．簡述超高層物業的管理特點與要求１.密切關注建筑物的沉降問題２.需加強對設備的維護保養，使其發揮正常的使用功能３.消防問題特別突出４.防止雷擊、防止幕墻玻璃墜落５.采取一切有效措施，挖掘超高層物業的節能潛力６.定期滅鼠、滅蟲，防止老鼠咬壞供電線路和通訊線路，引發電器故障或通訊中斷事故第四章不同用途物業的管理內容和特點要求一、填充題：1.零售物業是零售業進行（有形商品）銷售的場所。它主要包括（大型百貨公司）、（超市）以及其他各種類型的綜合、居住物業，即住宅。通常為人們（工作、購物）等活動之外休息起居的私密場所。2.居住物業的形態一般有（公寓）、（排屋）、（別墅）等。3.居住物業中的服務大體可以分為（公共服務）、（專項服務）、（特殊服務）等3個層次。4.別墅類物業的多樣化服務包括（秘書式商務服務）、（保姆家政服務）、（家庭醫療保健服務）、（休閑娛樂服務）。5.居住物業，即住宅。通常為人們（工作、購物）等活動之外休息起居的私密場所。6.居住物業的形態一般有（公寓）、（排屋）、（別墅）等。7.居住物業中的服務大體可以分為（公共服務）、（專項服務）、（特殊服務）等3個層次。8.別墅類物業的多樣化服務包括（秘書式商務服務）、（保姆家政服務）、（家庭醫療保健服務）、（休閑娛樂服務）。9.物業的保安設備主要包括（監察系統）和（報警系統）。監察系統包括（監控）、（中控）和（巡邏）設備，報警系統主要包括（紅外線防盜系統）和（門磁系統）。10.物業公共區域如發生刑事案件時，物業管理企業除了應在第一時間設法予以阻止和盡量保護案發現場不被破壞之外，還應當立即向（公安機關）報警，將有關事件交給他們妥善處理。11.辦公物業的清潔保潔工作一般包括（開荒清潔）、（日常保潔）和（周期性徹底清潔）工作。12.除了物業設備的日常操作運行之外，有關物業設備的另一項工作任務就是物業設備的（保養維修）和（更新）。13.大廈設備的維護保養工作包括計劃內和（計劃外）的設備維護保養工作。14.物業管理中心工程部的主要任務包括：1.大廈設備的（維護保養）；2.大廈設備的（運行管理）；3.大廈設備的（技術檔案管理）；4.大廈設備的（節能管理）。15.大廈設備的運行管理工作主要包括：（1）制定并嚴格執行大廈設備的（巡檢）制度和（運行記錄）制度；（2）督促所有設備運行管理人員（認真履行職責）。16.大廈設備的技術檔案管理工作主要包括：（1）大廈工程設備技術資料的（收集）和（整理歸檔）、（2）設計大廈設備的（標準化登記卡）和（巡檢記錄表格）。17.大廈工程技術檔案主要包括（大廈竣工技術資料）和（大廈設備的規范技術說明書）。18.大廈設備的節能管理的主要內容包括：（1）建立大廈設備運行的（動態管理機制）；（2）制定物業公共區域的（不同照明方案）。19.物業財務報表主要包括（資產負債表）、（收入開支表）和（債務債齡表）。20.物業財務報表反映的主要是物業目前的（財務運營狀況）、（現金流量）、（擁有的資產）和（外欠的債務）。21.收取物業管理費的準備工作包括：（1）確定物業管理費的（收取標準）；（2）分析（影響物業管理費收入）的情況；（3）確定物業管理費的（收取部門）；（4）制定物業管理費的（收取流程）。22.在確定物業管理費的收取標準時，除了必須考慮一些（必要開支）外，另外還必須考慮留有一定數額的（緊急備用經費），主要是為了防止某些設備突然發生異常損壞。23.影響物業管理費收入的最主要因素是物業的（入住率）和（收繳率）。24.物業管理支出項目包括：1.（物業管理酬金）、2.（員工工資和福利開支）、3.（物業公共區域水電費用）、4.（大廈設備維修保養費用）、5.（清潔外包合同費用）、6.（保險費用）、7.（員工培訓費用）、8.（大廈日常消耗品費用）、9.（大廈管理中心的日常開支）、10.（專業費用）、11.（稅金）等。25.大廈固有設備在保修期內的保養與維修一般由（供應商）按（供貨合同）免費提供。26大廈保險費用包括（財產一切險）和（公眾責任險）。27員工培訓費用用于支付組織大廈經理和其他員工參加政府規定的（物業管理經理培訓）、（物業管理員培訓）、（保安培訓）、（消防培訓）、（監控員培訓）等崗位證書課程的培訓費用。28大廈管理中心的日常開支包括（辦公費用），（辦公設備的折舊），（電話費），（管理人員的移動通訊費）等。29物業管理企業從物業管理費中提取的（管理酬金）的應繳稅額，由物業管理企業承擔；其余部分的應繳稅額計入（物業管理成本），在提取管理酬金以后的（其余管理費收入）中列支。30.實行（酬金制）的物業管理企業除了每月將報表向業主和租戶公布之外，每年還要聘請獨立的（專業會計師事務所）對其帳目進行審計，并將審計報告提供給（業主）審閱。31.物業管理企業的財務分析一般可以從兩個不同角度進行：1.以同一大廈的（月、季、年度）為單位，采用（縱向比較）的方式，進行物業管理費收支情況的財務分析，其中尤其要著重分析每一跨度單位中的收支異常波動情況。2.以各個大廈的（收支情況）為基礎，進行彼此間的（橫向比較）。32出租物業的管理使用，一般是由（預租合同）和（租賃合同）來對租賃雙方的權利、義務加以規范（涉及物業的公共結構、公共設施、公共部位的管理使用時，還須由（管理公約）加以規范）。33.物業租賃合同應當包括以下內容：1.（合同標的及租金）、2.（租賃期）、3.（租賃雙方的各自責任）、4.（大樓保險）、5.（管理公約的遵守）、6.（押金）。34.大廈商務中心的服務內容通常包括：1．（文字圖象處理和制作）服務、2．（信息傳輸）服務、3．（文本翻譯）服務、4．（會務）服務、5．（代辦）服務。35.在辦公樓裝修過程中，裝修材料、工具的運輸和裝修垃圾的清運都有（時間限制）、（地點限制）以及（運輸工具限制）。36.物業管理中心在辦公樓裝修管理過程中，要對業主自用單元或租戶租用單元的（裝修工期）、（裝修時間）、（裝修噪音及氣味）進行控制。37.物業的保安設備主要包括（監察系統）和（報警系統）。監察系統包括（監控）、（中控）和（巡邏）設備，報警系統主要包括（紅外線防盜系統）和（門磁系統）。38.物業公共區域如發生刑事案件時，物業管理企業除了應在第一時間設法予以阻止和盡量保護案發現場不被破壞之外，還應當立即向（公安機關）報警，將有關事件交給他們妥善處理。39.辦公物業的清潔保潔工作一般包括（開荒清潔）、（日常保潔）和（周期性徹底清潔）工作。40.除了物業設備的日常操作運行之外，有關物業設備的另一項工作任務就是物業設備的（保養維修）和（更新）。41.大廈設備的維護保養工作包括計劃內和（計劃外）的設備維護保養工作。42.物業管理中心工程部的主要任務包括：1.大廈設備的（維護保養）；2.大廈設備的（運行管理）；3.大廈設備的（技術檔案管理）；4.大廈設備的（節能管理）。43.大廈設備的運行管理工作主要包括：（1）制定并嚴格執行大廈設備的（巡檢）制度和（運行記錄）制度；（2）督促所有設備運行管理人員（認真履行職責）。44.大廈設備的技術檔案管理工作主要包括：（1）大廈工程設備技術資料的（收集）和（整理歸檔）。（2）設計大廈設備的（標準化登記卡）和（巡檢記錄表格）。45.大廈工程技術檔案主要包括（大廈竣工技術資料）和（大廈設備的規范技術說明書）。46.大廈設備的節能管理的主要內容包括：（1）建立大廈設備運行的（動態管理機制）；（2）制定物業公共區域的（不同照明方案）。47.物業財務報表主要包括（資產負債表）、（收入開支表）和（債務債齡表）。48.物業財務報表反映的主要是物業目前的（財務運營狀況）、（現金流量）、（擁有的資產）和（外欠的債務）。49.收取物業管理費的準備工作包括：（1）確定物業管理費的（收取標準）；（2）分析（影響物業管理費收入）的情況；（3）確定物業管理費的（收取部門）；（4）制定物業管理費的（收取流程）。50.在確定物業管理費的收取標準時，除了必須考慮一些（必要開支）外，另外還必須考慮留有一定數額的（緊急備用經費），主要是為了防止某些設備突然發生異常損壞。51.影響物業管理費收入的最主要因素是物業的（入住率）和（收繳率）。52.物業管理支出項目包括：1.（物業管理酬金）、2.（員工工資和福利開支）、3.（物業公共區域水電費用）、4.（大廈設備維修保養費用）、5.（清潔外包合同費用）、6.（保險費用）、7.（員工培訓費用）、8.（大廈日常消耗品費用）、9.（大廈管理中心的日常開支）、10.（專業費用）、11.（稅金）等。53.大廈固有設備在保修期內的保養與維修一般由（供應商）按（供貨合同）免費提供。54.大廈保險費用包括（財產一切險）和（公眾責任險）。55.員工培訓費用用于支付組織大廈經理和其他員工參加政府規定的（物業管理經理培訓）、（物業管理員培訓）、（保安培訓）、（消防培訓）、（監控員培訓）等崗位證書課程的培訓費用。56.大廈管理中心的日常開支包括（辦公費用），（辦公設備的折舊），（電話費），（管理人員的移動通訊費）等。57.物業管理企業從物業管理費中提取的（管理酬金）的應繳稅額，由物業管理企業承擔；其余部分的應繳稅額計入（物業管理成本），在提取管理酬金以后的（其余管理費收入）中列支。58.實行（酬金制）的物業管理企業除了每月將報表向業主和租戶公布之外，每年還要聘請獨立的（專業會計師事務所）對其帳目進行審計，并將審計報告提供給（業主）審閱。59.物業管理企業的財務分析一般可以從兩個不同角度進行：1.以同一大廈的（月、季、年度）為單位，采用（縱向比較）的方式，進行物業管理費收支情況的財務分析，其中尤其要著重分析每一跨度單位中的收支異常波動情況。2.以各個大廈的（收支情況）為基礎，進行彼此間的（橫向比較）。60.出租物業的管理使用，一般是由（預租合同）和（租賃合同）來對租賃雙方的權利、義務加以規范（涉及物業的公共結構、公共設施、公共部位的管理使用時，還須由（管理公約）加以規范）。61.物業租賃合同應當包括以下內容：1.（合同標的及租金）、2.（租賃期）、3.（租賃雙方的各自責任）、4.（大樓保險）、5.（管理公約的遵守）、6.（押金）。62.大廈商務中心的服務內容通常包括：1．（文字圖象處理和制作）服務、2．（信息傳輸）服務、3．（文本翻譯）服務、4．（會務）服務、5．（代辦）服務。63.在辦公樓裝修過程中，裝修材料、工具的運輸和裝修垃圾的清運都有（時間限制）、（地點限制）以及（運輸工具限制）。64物業管理中心在辦公樓裝修管理過程中，要對業主自用單元或租戶租用單元的（裝修工期）、（裝修時間）、（裝修噪音及氣味）進行控制。65.零售物業是零售業進行（有形商品）銷售的場所。它主要包括（大型百貨公司）、（超市）以及專業商店和商場。66.從傳統意義上講，零售物業（面積）的大小決定商業企業規模的大小。67.零售物業就其占有形式而言，可以分為（自用零售物業）、（租賃零售物業）、（轉租零售物業）。68.商場的公共保安服務主要包括：1.營業時間的（安全監控與巡視）、2.營業結束時的（安全檢查）、3.夜間（值班工作）、4.制定防盜措施和（處理緊急突發事件）的預案、5.消防管理工作69.商場管理中心除需提供常規物業管理服務之外，還需提供的其他管理服務有：1．（開業慶典服務）、2．（廣告管理）、3．（金庫區管理）、4．（員工專用通道管理）、5．（員工食堂管理）、6．（園藝管理）等。二、判斷題：在下列各題中，你認為對的在題號右側括號中打√（或T），錯的打×（或F）。1.物業公共服務是指保安、清潔、公共設備設施的操作、運行、維護等項服務。（Ｔ）2.物業公共服務由向住戶收取的管理費來支付其開支。（Ｔ）3.物業公共服務的范圍不限于物業管轄區域內的公共地方、共用部位以及公共設備設施和共用設備設施。（F）4.物業專項服務要求執行的統一定價標準。（F）5.物業特約服務一般應作為常設項目明碼標價公示。（F）6.居住物業的管理對設備技術方面的力量配備要求一般不如非居住物業的要求高。（Ｔ）7.大多數居住物業的清潔要求沒有甲級辦公樓、豪華商場等非居住物業的要求高。（Ｔ）8.即使是超級大盤的居住物業，也不難采用封閉管理模式。（F）9.在居住物業中，物業管理服務企業的服務對象一般都是自然人身份的居民。（Ｔ）10.在非居住物業中，物業管理服務企業的服務對象大多不是以法人身份出現的各類組織機構。（F）11.公寓住宅安全防范的主要部位在大堂、電梯廳及公共樓道。（Ｔ）12.別墅小區安全防范的主要部位在小區公共道路上。（Ｔ）13.別墅小區安全防范的特點是防范區域的范圍更廣，視線的死角更多。（Ｔ）14.別墅小區大多地處郊外人煙稀少之處，因此對小區周界的防盜報警系統沒有較高要求。（F）15.別墅公共區域的清潔與普通公寓差異不大，但是在殺蟲服務方面的要求和頻率要高得多。（Ｔ）16.資產管理服務的內容主要包括日常管理、租務管理、產權過戶與財務管理等專業配套服務。（Ｔ）17.會所一般是指與居住物業相配套的、為物業用戶服務、能給人們提供提供休閑、娛樂、健身、社交等活動的場所。（Ｔ）18.會所大致上是于上個世紀80年代中期至90年代初期在廣州形成和發展起來的。（F）19“泛會所”是指其活動場所不受限于室內的封閉空間，而是與社區大環境有機結合。（Ｔ）20.物業項目的檔次和品位主要體現在物業項目的地段、容積率、建筑密度、得房率、外觀設計、建材和設備品質、環境、包括綠化、水景等元素的設計、布局等方面。（Ｔ）21.實行嚴格會員制經營模式的物業一般都是高檔居住物業。（Ｔ）22．非會員制的會所一般都實行封閉式經營。（F）23.辦公樓可以分為純辦公樓和綜合性辦公樓。（Ｔ）24.知名大公司大多租用檔次較高的綜合性辦公樓，因為它的用戶之間少有相互干擾。（F）25辦公物業除了一般的常規物業管理服務之外，通常還要為業主和租戶提供租務管理、商務中心服務，投保物業保險等服務。（Ｔ）物業外墻清洗工作不必由具有外墻清洗資質的清潔公司和具有高空操作證書的清潔工人來完成。（F）26大廈設備登記卡是詳細記錄設備的名稱、規格、功率、使用地點、控制范圍、每月保養記錄、每次更換零件的時間、種類等信息的檔案資料。（Ｔ）27.設備巡檢記錄表是記錄大廈各主要設備的電壓、電流、溫度等運行狀態的檔案資料。（Ｔ）28.物業財務管理應當實行公司總部集中管理和各個樓盤項目分級獨立核算的機制。（Ｔ）29.物業的出租有現房預租和期房出租兩種情況。（F）30.預租合同在物業交付使用時，租賃雙方無須根據其中約定的有關內容，另行簽署租賃合同。（F）31.租賃合同應當非常明確地規定租戶與業主各自所擁有的權利和應當承擔的責任。（T）32.在辦公樓裝修過程中，凡是涉及物業中央系統、公共系統的施工，必須在物業管理企業指定的裝修公司范圍之內選擇承包商。（T）33.裝修公司進入辦公樓施工現場以后，物業管理管理中心應當與其簽訂裝修工程責任書，并督促裝修公司承擔起責任書中規定其應當擔負的責任。（F）34.裝修工程結束以前，辦公樓的業主或租戶需交納一定數額的裝修押金，作為對遵守裝修規定的擔保。（F）35.辦公物業與居住物業在裝修時間的控制方面沒有什么不同。（F）36.在整幢物業尚處于所有業主或租戶都未入住的初期裝修階段，有關裝修時間、噪音及氣味的種種控制，物業管理中心可根據實際情況靈活掌握。（T）37.在辦公樓裝修過程中：（1）所有施工必須嚴格按照初審圖紙及說明完成。（T）（2）裝修戶不準在結構墻、共有隔墻、立柱及地臺上鑿刻和打洞。（T）（3）裝修戶如果為敷設通訊電纜而必須在樓層之間開鑿孔洞，則必須將圖紙和方案自行交由結構工程師咨詢和審批。（F）（4）.裝修戶不得在玻璃幕墻系統上打孔，但可以張貼少量廣告、標志。（F）（5）.裝修戶若要求連接公共水系統或其他類似設施，需經物業管理中心批準。（T）（6）所有電器的安裝都不得超出該安裝單元內所允許的負荷量，但無需獲得供電局的批準。（F）（7）所有電線都必須穿進電線保護套管內，而不得直接嵌入物業的任何部位。（T）（8）裝修戶的入口門和單元范圍內的玻璃門，可以敞開或延伸到某些無關緊要的公共區域。（F）（9）裝修戶的裝修設計應保證其單元內的公共設備、裝置不因被遮擋而不便進行維護保養。（T）（10）裝修戶如想拆除單元內的固定裝置及設備，須經業主和物業管理中心同意。（T）（11）裝修戶如拆除單元內的固定裝置及設備，退租時無需將有關裝置及設備復原。（F）（12）裝修戶如損及物業的任何公共部位、設施，需負責及時修復。（T）38.辦公物業裝修的消防管理應當遵循以下規定：（1）裝修材料必須采用非燃、難燃、阻燃材料，或經防火處理的少量可燃易燃材料。（T）（2）裝修計劃在施工前須獲得有關部門的批準，特別是須獲得消防部門的批準。（T）（3）裝修施工時，每200平方米應自行配備一個手提滅火筒，以防發生不測。（F）（4）如需進行動用明火作業，須事先提出書面申請，并填寫相應的表格。（T）（5）物業管理中心可酌情考慮是否派專人到動用明火的現場指導監管。（F）（6）現場未清理干凈不準動火，火種未徹底熄滅，施工人員不得離場。（T）（7）管道內的油污、燃氣等如已基本清除，可以對其進行動用明火作業。（F）（8）不得用鐵柵欄等封死公共走道安全門和單元的窗戶，以防災害發生時人員無法逃生。（T）39.辦公物業裝修完畢后，須報消防局、質檢站驗收合格后方能使用。（T）40.零售物業的物業管理企業不僅與業主發生合同委托關系，而且與租戶也發生合同委托關系。（F）41.商場裝修施工單位如需動用明火，須到商場消防中心辦理動用明火施工許可證（商場工程部自己施工可以例外）。（F）42.在變電房、配電房、蓄電池室、電話機房、電腦房、各類機房、車庫、倉庫內以及樓層天花板等重點、危險部位動火，須經有關部門會審均無異議后方能動火。（T）43.在停車庫內動用明火作業，須經消防中心向上級保衛部門和公安消防監督部門申報,經同意后方可進行作業。（T）44.商場清潔的重點部位主要包括櫥窗和地面的打蠟除塵、衛生間保潔和祛除異味、扶手梯電梯以及指示標牌的擦拭等。（T）45.商場裝修管理一般是由商場工程部負責裝修圖紙、方案審核和裝修完工檢查等事項，保安部則負責裝修工人出入管理、裝修秩序管理、裝修材料運輸和裝修垃圾清運等事項。（T）46.為保證商場形象、風格的整體協調和統一，所有租戶的裝修方案，如鋪位號碼、鋪位名稱的擺放位置及顏色、尺寸等，都必須經過審核批準后方可付諸實施，但大租戶可以例外。（F）47.商場租戶需要進出大宗貨物時，要預約登記貨車的進出時間和貨梯的使用時間。（T）48.貨梯運行時，荷載量應留有余地，不得超載，但可以串載。（F）49.餐飲、貨物、垃圾等使用電梯運輸均應避開客運高峰時間。（T）50.使用電梯運輸建筑材料、裝修垃圾、餐飲垃圾等，應當合理分配時段，并按事先通知放行。（T）三、多選題：以下各題中至少有2個或2個以上正確答案，將你認為正確的答案代碼（A、B、C、D）填入下表中題號右側的空格內。1.

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1.制定住宅小區會所配置計劃時應當考慮：（A）物業項目是否具有一定規模；（B）物業項目是否具有一定檔次和品位；（C）物業用戶是否具有相應的消費能力；（D）物業用戶是否具有相應的消費意識。2.會所經營管理模式的確定依據包括：（A）是否實行會員制（B）是否對社會開放（C）是否以贏利為目的（D）是否安排健身項目3.常規的物業財務管理工作流程大體應當包括以下方面：（A）物業管理費的收取（B）物業管理費的支出（C）財務報表的公布和收支賬目的審計（D）財務分析（E）租務管理4.物業管理企業實施租務管理的內容主要有：（A）代表業主監察所有租戶是否遵守租約，確保物業不因為租戶的不合理使用而受損；（B）代表業主于適當時間發出通知，向租戶提示租約的失效日期，并為業主提供最新市場行情；（C）代表業主與租戶談判，擬定新的租約。（D）代表業主驅逐拖欠租金的租戶，追討其拖欠的租金。5.對裝修人員的管理，大體可以從以下幾個方面著手：（A）身份登記（B）行為約束（C）書面警告（D）小額罰款6.裝修工程責任書應當包括以下內容：（A）裝修公司進入和撤離現場時都應當辦理規定的手續。（B）裝修公司必須嚴格遵守物業管理企業制定的裝修規則中的各項有關規定。（C）裝修公司應當對其雇員嚴加管束，督促他們文明施工。（D）裝修公司應當對管理人員提出的管理要求予以積極的配合。7.裝修押金主要用作以下方面：（A）支付因裝修不當給物業造成損害的修復費用。（B）支付由于以上原因而導致的罰金，以及因此而增加的額外裝修管理開支。（C）支付租戶退租時須將所租單元恢復原貌的開支。（D）支付物業管理中心正常的裝修管理開支。8.零售物業管理的基本內容包括：（A）公共保安服務（B）專柜清潔服務（C）公共設備運行服務 （D）公共關系服務四、問答題：1.為什么辦公樓管理應當遵循“內緊外松”的原則？所謂“內緊外松”是指安保人員在值勤時，內心要時刻保持高度警覺，密切注視周圍各種形跡可疑的人物、事態，決不可輕易放過任何不安全因素的蛛絲馬跡，但在外部表情上要自然放松，不露聲色，給人以輕松、自然、和緩的感覺，從而營造出一種親切祥和的氛圍。外松是形式，內緊是實質。二者不可或缺。如果內外皆松，就會給歹徒可乘之機，使物業用戶的安全受到威脅；反之，如果內外皆緊，對出入物業的所有人員嚴加盤查，就會把氣氛搞得十分緊張，并且會給物業用戶和他們的客戶帶來諸多不便和不愉快，從而導致矛盾、磨擦增多，投訴率上升，進而使物業租售率下降，租金和資本值下跌，使物業不能保值增值。因此，對于辦公物業這類公共建筑，一般都應當采取開放式管理，即如無確實需要和理由（如遇形跡可疑者、不受物業用戶歡迎的推銷人員、精神病患者、酒醉者等想進入物業轄區），一般不必細加盤問，但是應當不露聲色注意他們的形跡，并且利用先進的設備監測系統暗中加強防范，層層把關。五、簡答題：1.簡述公寓類居住物業的管理特點與要求1．設備大多比較簡單。2．私密性較強，其公共部位大多并不追求氣派、奢華，因此，其清潔方面的要求，并非甲級辦公樓、豪華商場等非居住物業可比。3．保安工作傾向于封閉式管理，尤其是小規模的高檔社區，更宜采用此類管理模式。4．管理服務企業往往會比非居住物業接觸更多的小業主，要與更多的小業主打交道。5．管理費的收取繳率往往低于非居住物業。6．住戶平時一般大多早出晚歸，而雙休日在家的住戶往往人數倍增。2.簡述別墅類居住物業與公寓類居住物業的主要區別1.前者大多處于郊區，后者大多處于市區；2.前者建筑密度和人口密度低，后者建筑密度和人口密度高；3.前者一般只有公共區域、公共設備設施而無共用部位和設備設施，后者既有公共區域、公共設備設施，又有共用部位和設備設施；4.前者住戶車輛擁有率高，后者住戶車輛擁有率相對較低；5.前者占地面積大、綠化率高，后者占地面積小、綠化率相對較低；6.前者周邊生活設施配套較少，后者周邊生活配套設施相對較為齊全；7.前者業主總體生活水平、經濟支付能力較高，后者業主總體生活水平、經濟支付能力相對較低。3.簡述別墅物業資產管理服務的主要內容1.提供別墅市場租售行情信息及專業的租務建議；2.代客戶出租或續出租其名下的別墅物業；3.代客戶申報和繳納有關租金收入的稅金；4.代客戶繳納其名下別墅物業的管理費等有關費用；5.提供風險管理服務，及時向客戶提示市場風險和不良租戶的違約風險；6.定時視察客戶名下別墅的物理狀況，并在取得客戶書面認可的前提下，代為實施預防性維修保養；7.定期向客戶提供有關所委托物業的財務報告和物業狀況報告；8.代客戶處理有關租賃事務的法律糾紛。4.簡述會所經營的大類服務項目：1．一般配套類項目2．體育健身類項目3．休閑保健類項目4．文化娛樂類項目5．餐飲服務類項目6．生活服務類項目7．商務服務類項目5.請對專業會所經營管理企業在會所經營管理方面相對常規物業管理企業的優勢進行比較：比較項目專業會所經營管理企業常規物業管理公司服務方式多樣化、有特色相對簡單、缺乏創新管理質量有專業經營管理經驗，專業服務質量較保證缺乏專業經營管理經驗，專業服務質量缺乏保證品牌效應具有品牌積聚效應，對新老顧客較有吸引力缺乏品牌積聚效應，對新老顧客缺乏吸引力經營資源經營資源豐富，渠道分布廣，可以產生連鎖規模效應經營資源匱乏，局限性較大，無法產生連鎖規模效應管理模式經營方式靈活多樣，專業性強，已有成熟的管理模式經營方式往往單調，專業性不強，缺乏成熟的專業管理模式管理成本管理成本較高管理成本很高經營效益在封閉經營條件下，如開發商不提供必要的優惠條件和給予適當補貼，可能會虧損在封閉經營條件下，如開發商不提供必要的優惠條件和給予適當補貼，幾乎必虧損無疑6.簡述辦公物業的管理特點與要求裝修管理要求嚴格，程序復雜；純辦公樓一般多為開放式管理，綜合性辦公樓視實際情況而定，也有實行半開放管理的。辦公物業的管理，工作日較為繁忙，雙休日較為空閑；冬夏兩季中央空調啟用時較忙，春秋兩季中央空調關閉季節時稍空。7.簡述辦公物業裝修規則涉及的主要內容1.裝修人員管理2.裝修方案的審批3.裝修公司的資質審查和應負責任4.裝修工程的押金管理和投保審核5.裝修材料、工具的運輸、保管與裝修垃圾的清運管理6.裝修工作的工期、時間管理及噪音、氣味等控制7.裝修過程中物業結構、設備、設施的防損監督8.裝修過程中的消防管理9.裝修工程的完工檢查8.簡述辦公物業的裝修圖紙的主要內容辦公物業的裝修圖紙視改建或增建程度包含或部分包含下列內容：1.樓層平面圖；2.假天花的平面圖和切面圖；3.用電設備的總體分布圖及其敷設電線的走向安排圖；4.電風扇及照明設備的位置圖；5.新風及空調系統分布圖；6.供排水系統分布圖；7.噴淋系統及其他消防設備的分布圖；8.政府主管部門要求提供的其他有關細節圖。9.簡述物業裝修過程中對物業結構、設備、設施進行防損監督的重要性。在物業裝修過程中，物業的結構、設備、設施的防損監督是非常重要的。這一環節如果抓的緊、抓的好，就可以有效地防止物業遭到人為的毀損，并在所有單元的裝修工程結束以后仍然使其保持完好如初。反之，如果監督不嚴，管理失當，致使物業經歷一場隨心所欲的野蠻裝修以后，勢必會使整個物業傷筋動骨、暗傷累累，從而使該物業大傷元氣，縮短使用年限，降低抗震能力，增加日后維修支出，造成一系列的后遺癥。10.簡述商場安全管理制度和防范措施的主要內容1.在商場易發生盜竊案件的部位安裝監控器、防盜報警器等安全防范設備；2.要求租戶積極配合管理人員，做好其雇員的身份證備檔工作；3.采取定時與隨機相結合的方式，每天安排保安人員對商場進行全方位巡查，并對重要部位進行重點巡查；4.通過閉路電視加強監控工作，特別要注意監控收銀處、各樓梯口、走廊、電梯內等重點部位；5.加強對各營業點收銀處的管理和保衛工作；6.經常與當地公安等有關部門保持聯系，詳細了解、掌握商場周邊區域的治安情況，以便有的放矢地加強商場的安全防范工作。7.及時向所有租戶通報商場內外周邊近期發生的治安案件，以期引起租戶的重視，并有針對性地加強其自身的安全防范。11.簡述商場發生搶劫事件時的應急處理程序：1.保安部值班人員聞訊后應立刻奔赴案發現場；2.立即報告當值保安負責人，通知其他崗位保安員協助應對此突發事件；3.盡量控制現場，不要貿然行事，以免發生不必要的傷害事件；4.控制案發現場，通知各出口保安員做好阻截犯罪嫌疑人的準備；5.立即通知公安部門，請求幫助處理；6.如已發現犯罪分子，應當設法迅速制服犯罪分子，并注意避免和減少人員傷亡；7.扭獲犯罪分子后即送交公安部門處理，不得私自進行經濟處罰或肉體懲罰。12.簡述商場常規消防工作要點：1.每年對所有煙感報警器進行1-2次測檢；2.每年對自動滅火噴淋管道里的污水進行一次排放檢查；3.每半年對消防水泵進行一次手動或自動啟動檢查；4.每月對消防加壓、送風、排煙風機進行一次啟動運行測試檢查；5.每年對消防總控制聯動系統進行一次聯合啟動運行檢查；6.每年對各種電器設備進行一次聯合檢查；7.每年對所有部位的輕便手提式滅火器更換一次藥劑，其他器材如有損壞也要及時更換；8.每年進行一次消防演習。13.簡述動用明火監督制度的具體內容1.動火前要做到“八不”：1）防火、滅火設施未落實不動火；2）周圍的可燃、易燃雜物未清除不動火；3）附近難以移動的可燃、易燃結構未采取安全防范措施不動火；4）盛裝過油類等易燃液體的容器、管道等清除殘質、洗刷干凈不動火；盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火；儲存易燃、易爆物品的車間、倉庫和其他場所，未經排除易燃易爆危險的不動火；7）進行高空焊接或切割作業時，下面的可燃、易燃物品尚未清理和采取安全防護措施的不動火；8）未配備相應的滅火器材不動火。2．動火中要做到“四要”：1）要指定現場安全監督責任人；2）現場安全監督責任人和動火作業要密切注意現場情況，發現事故苗子時要立即停止作業，采取預防措施；3）發生燃燒、爆炸事故時，要及時報警、撲救；4）作業時要嚴格執行安全操作規程。3．動火后要做到“一清”：動火作業人員和現場安全監督責任人在動火作業結束時，必須徹底清除現場火種及各種隱患后方能離開現場。14.簡述商場公共清潔服務模式的主要選項1.將所有清潔工作外包給專業清潔公司做；2.全部由商場管理中心自己做；3.將第一年的清潔工作外包給專業的清潔公司做，以后的清潔工作由商場管理中心自己承擔；4.將商場落成時的開荒清潔工作交給專業清潔公司做，其余清潔工作由商場管理中心自己承擔。15.簡述商場公共清潔服務4種模式的適用情況一般說來，如果商場收取的管理費足以應付各項開支，則第一種選擇是較為可取的。第二種選擇雖然可以節省一些費用，但前期清潔設備的一次性投入比較多，而且對物業管理中心的壓力較大，要求較高。第三種選擇主要是考慮到商場落成的第一年內，租戶要入伙，手續很多，與政府和公共機構的關系要一一建立，對租戶進行二次裝修的管理任務也很繁重，將清潔工作交出去后，物業管理中心就可以集中精力做好其他重要工作。待日后租戶都已安頓妥當，一切工作頭緒都已理順以后，再將清潔工作收回自己處理也不遲。第四種選擇主要是考慮到商場開荒清潔工作的艱巨和在專業技術上有較高要求，因此將其發包出去，開荒清潔做好了，以后的日常清潔、保潔工作相對就比較容易一些了。總之，究竟采取哪一種清潔服務的模式，還是要根據各個商場及其管理者的不同實際情況來權衡取舍。16.簡述商場發生水管爆裂事故時的應對措施商場發生水管爆裂事故時，商場的設備維修人員首先應當立即設法關閉離此最近的閥門，以阻斷水源，同時其他管理人員則應當立即將可能會受到水浸影響的電梯升到最高樓層并暫停使用，以防電梯的電路浸水后燒壞。此時其他管理人員、清潔工等則應積極進行堵漏和排水工作，盡量不要讓水流淹沒租戶的商品。如果事故現場處在攝像探頭的監控之下，則監控室的當班人員應當將事故現場從頭至尾詳細錄下，以便向保險公司理賠時作為有力證據。商場工程部要爭分奪秒組織人員盡力搶修，以便盡快恢復商場的正常運行。17.簡述商場公關活動的性質商場的公關活動，就其基本性質而言，可以分為兩類：（1）積極開拓性的公關活動。所謂積極開拓性的公關活動，即通過各種方式、途徑，積極參加各種公益活動。如資助慈善事業，捐助災區和貧困地區，結合敬老節、婦女節、兒童節開展酬賓活動，給予老人、婦女、兒童以消費優惠等。通過這些活動，可以加強與社會公眾的密切聯系，樹立商場的良好社會形象，提高商場的社會聲譽。（2）彌補失誤性的公關活動。所謂彌補失誤性的公關活動，即通過開展積極的公關活動，來彌補工作中的失誤或不足，以消除有損商場形象的不利影響。例如當商場的服務使客戶有所不滿時，就應區別不同情況，及時采取解釋、致歉、給客戶以適當方式的補償等措施，來消除誤會、取得客戶諒解，挽回商場的聲譽，避免商場的形象受損。如確屬商場的工作做得不夠完善，甚至造成失誤，即使客戶已因得到誠懇致歉或適當補償而表示諒解，也不能馬虎遷就，而是應當以此為契機，舉一反三，汲取教訓，提高認識，努力改進日后的工作，使商場的服務質量不斷得到一步又一步的提高。18.簡述商場公關活動的對象商場公關部的公關活動，就其對象而言，可以分為兩類：1.對內公共關系服務。=1\*GB3①建立重要客戶檔案，適時組織聯誼活動。=2\*GB3②佳節寄贈賀卡禮品，以表內心真誠祝福。=3\*GB3③定期拜訪新老客戶、主動征求客戶意見。=4\*GB3④妥善處理客戶投訴，認真改進服務質量。2.對外公共關系服務。=1\*GB3①與新聞單位建立并保持良好關系，根據需要采用不同方式宣傳商場，以樹立良好的企業形象。=2\*GB3②與政府有關部門保持密切聯系，及時了解國家有關方針政策，以指導商場的管理及營銷工作。=3\*GB3③與同行保持良好協作關系，互通情況，共同探討市場變化情況和規律，交流經營管理經驗，把工作不斷引向深入。=4\*GB3④與專業廣告公司及其它新老客戶保持經常聯系，促進業務不斷拓展。19.簡述零售物業的管理特點與要求1.開放程度高；2.在倉儲管理、貨車進出、車輛行駛、裝卸貨區域管理、貨運電梯運輸等方面有較高的要求；3.需提供租戶開業慶典服務和其他有關管理服務；4.節假日、雙休日、晚上、促銷活動期間較忙，天氣不好時較空；5.臺風暴雨季節要做好防止水浸的搶險工作；6.夜間值班任務較重。20.簡述商場車輛行駛管理的限制內容1.車速限制。貨車進入商場所轄庫區范圍內，必須減速行駛，時速一般控制在5－15公里。2.高度限制。超過一定高度的車輛不得駛入商場庫區，以防發生意外。具體的限定高度可由物業管理中心根據實際情況制定，制定時須留有足夠余地，以增加必要的保險系數。3.區域限制。貨車在商場轄區范圍內必須按照指定的路線行駛。4.噸位限制。商場應當根據實際情況室內車庫的貨車噸位加以限制。5.路線限制。進入商場轄區范圍貨車需按指示標牌所指示的路線行駛，不得逆向行駛。21.簡述商場裝卸貨區域管理的主要措施（1）貨車進入卸貨區域后，必須絕對服從管理人員的安排指揮。（2）貨車進入卸貨區域后，須依先后順序停靠于規定的作業區域。（3）作業區域內如已停滿貨車，后續車輛即不得相繼駛入，待有空位并經管理人員允許后，方能進入上述區域。（4）貨物裝卸完畢后，貨車應立即駛離大廈，不得繼續逗留。不同檔次物業的管理內容和特點要求一、判斷題：在下列各題中，你認為對的在題號右側括號中打√（或T），錯的打×（或F）。1.低檔物業一般是指建筑標準適中，建造成本相當于市場平均水平的各類建筑物。（F）2.低檔物業的管理特點，可以用“基本保障型管理服務”來加以概括。（T）3.中檔物業一般是指建筑標準適中，建造成本大致處于市場平均水平，設施、設備能夠滿足一定舒適性要求的各類建筑物。（T）4.中檔物業的管理特點，可以用“舒適型管理服務”來加以概括。（T）5.高檔物業一般是指建筑標準較高，建造成本明顯高于市場平均水平，設備、設施能夠滿足享受性要求的各類建筑物。（T）6.乙級辦公樓的電梯的運行速度必須快于每秒2.5米，乘客的平均候梯時間不超過30秒。7.國際甲級辦公樓一般采用大容量，4管制，集散式控制的空調系統。（T）8.國際甲級辦公樓一般采用2路供電，斷電情況下由自投箱自動閉合應急電源，時間小于1秒。（T）9.高檔物業的管理特點，可以用“享受型管理服務”來加以概括。（T）10.豪華物業的管理特點，可以用“人性化、個性化服務”來加以概括。（T）二、簡答題：1.簡述低檔物業的管理服務內容低檔物業的主要管理服務內容，一般限于常規的公共區域、公共設施以及共用部位、共用設備的管理，如一般意義上的保安、車輛管理、基本清潔、綠化養護、設備設施的操作運行和維護保養等。限于經費和人員的低成本開支，低檔物業的管理服務一般不提供或很少提供如代客叫車、代請保姆、客戶自用部位的內部清潔等延伸服務。2.簡述“基本保障型管理服務”的管理要求所謂“基本保障型管理服務”，就是以“維護和保障物業的最基本使用功能，使其能夠基本滿足用戶的正常使用”為目標，而不作出不切實際的進一步要求。就住宅管理而言，一般要求做到無大的治安事件發生；車輛停放有序；環境、綠化基本干凈、整潔；地面、樓道無垃圾、雜物；生活垃圾及時清運；水箱按期清洗，使水質檢測合格；住戶報修及時處理，勿使影響其正常生活等。就辦公樓管理而言，一般要求做好正常的門衛工作和信報收發工作，樓道和戶外保持干凈整潔，電梯照明等設備運行正常，茶水間熱水供應正常，公共洗手間干凈、無異味，客戶報修及時處理即可，租戶一般也不會提更多與樓宇檔次不相符合的過分要求。就商場管理而言，一般要求保持正常的商業秩序，保持貨物進出通暢，貨梯運行正常，夜間值班保安工作到位，有基本清潔的購物環境，照明、冷凍設備等運行正常，公共洗手間（如有）的清潔工作基本到位，客戶投訴能及時處理回復等即可。3.簡述“舒適型管理服務”的管理要求所謂“舒適型管理服務”，就是在維護和保障物業正常使用功能，滿足用戶正常使用要求的基礎上，提供一些用戶所需的基本延伸服務，通過改善物業內外環境和提供較好服務，使用戶產生一定的心理舒適感覺。如就住宅管理而言，除了要涵蓋低檔住宅所需提供的管理服務內容之外，一般還要增加一些日常需要的延伸服務，如代叫出租車，代請鐘點工，代送凈水等。就辦公樓管理而言，除了要涵蓋低檔辦公樓所需提供的管理服務內容之外，其配備的管理服務人員更多一些，一般會有安全監控設備，并利用對講聯絡系統將保安人員和保安設備連結成安全網絡系統，在環境清潔方面，要求也更高一些，如洗手間、走廊、電梯廳、電梯轎廂等處的清潔頻率要高于低檔辦公樓，對管理人員的形象也有一定要求，如統一著裝、佩帶胸牌、注意禮貌用語等。在設備管理方面，一般要配備夜間值班人員，以保證設備正常運行。就商場管理而言，除了要涵蓋低檔商場所提供服務的內容之外，在購物環境和氣氛的營造方面，有更多一些的要求，如擺放適量室內盆栽植物點綴購物空間，調節氣氛；規模較大的中檔商場，還會配備服務總臺，為顧客提供最基本的問詢、導購、投訴處理等服務；雨天向顧客發放一次性傘套，以避免商場地面因雨傘滴水濕滑而使顧客滑跤等。4.簡述“享受型管理服務”的管理要求（從住宅、辦公樓、商場任一角度闡述即可）所謂“享受型管理服務”，就是除了在最大限度上保障物業正常使用外，還要為物業用戶提供各種可能的便利，通過提升物業品質，創造優美舒適的內外環境，提供優質服務，使用戶產生隨時可得到一流服務的享受的心理感覺。就住宅而言，除了要涵蓋中檔住宅所提供的管理服務外，還要有內涵更豐富的服務內容，如會所服務，上門服務等。從物業管理實踐上看，許多高檔住宅的管理服務中這一部分往往是較有特色的。如許多會所提供的美容、按摩、中醫推拿、針灸，都可提供上門服務；此外，小超市、餐飲店等，都可提供送貨、送餐服務；會所中的健身房、棋牌室、乒乓房、桌球室等都可為住戶提供良好的服務。就辦公樓而言，除了要涵蓋中檔辦公樓所需提供的服務內容和要求之外，在保安、清潔、環境布置、設備操作維護保養、客戶服務等各方面會有更高要求。如每年向業主提交管理計劃；每月向業主提交管理報告；定期拜訪租戶，征求意見和建議；環境的布置和清潔要求也大大高于乙級辦公樓；盆栽綠化布置要求采用高檔品種，并定期更換。高檔辦公樓的設備保養頻次要比中檔辦公樓更高，對辦公樓的室內空氣質量、新風補充、電梯運行的速度、運行的穩定性等都有更高要求。在通訊系統的維護上，更要保證其高效性和可靠性，不能因通訊系統故障而給租戶造成業務上的損失。高檔辦公樓都有二路供電、供水的保證，即使如此，也要防止突發停電事故，使大廈的運行系統癱瘓。就商場管理而言，除了要涵蓋中檔商場所提供服務內容之外，在服務標準、環境布置、節假日布置、問訊導購服務等方面要求更高。如擺放較高檔的盆栽綠化；提供顧客歇腳的長凳；保證直達電梯和扶手梯運行通暢，及時疏導客流；洗手間頻繁清潔，及時添加洗手液和卷筒紙，做到清潔、干爽、無異味；垃圾桶及時清理；地坪經常上蠟、推塵；節假日張燈結彩，營造喜慶氣氛；各樓層均設服務臺，并在底層設總服務臺等。豪華物業一般是指建筑標準（極高），建造成本（大大高于）市場平均水平，設備、設施（十分奢華）的各類建筑物。豪華物業的主要管理服務內容，除了涵蓋（高檔物業）所提供的管理服務內容之外，一般還會提供一些要求更高的個性化服務，如豪華住宅中的（管家式）延伸服務，辦公樓中的各類（代辦性公關）服務，迎賓拉車門和拉大堂門服務，商場中的衣物（臨時存放保管）服務等。5.簡述“人性化、個性化服務”的基本要求所謂“人性化、個性化”，就是除了要在一般意義上為業主、租戶、顧客提供高質量的保安、清潔、設備系統的運行操作和維護之外，還要時時處處以人為本，想服務對象所想，急服務對象所急，根據各類服務對象的不同具體情況，千方百計為服務對象提供他們所需要的各種服務。就住宅而言，除了要涵蓋高檔物業所提供的管理服務之外，還要為住戶提供非常個性化的服務，而不是因為此類服務的需求面很小就不設該服務項目。例如設洗衣房，提供洗衣服務；以及提供代客購物服務，上門維修家電服務；代客養護家庭花卉、盆栽、水族缸，寄養寵物；提供洗車服務，以及上門打蠟、刮窗等清潔服務。就辦公樓而言，除了涵蓋高檔辦公樓所需提供的服務之外，更要著力加強設備系統的精心運行和維護，真正掌握智能化系統的操作、管理要領，定期進行樓宇自動化系統的聯動操作試運行，充分發揮超甲級辦公樓的硬件優勢。如充分發揮智能化系統的作用，為用戶提供所需的衛星線路租用服務，以及通過海底越洋電纜線路召開國際閉路電視電話會議等服務。就商廈而言，豪華商廈除了要涵蓋高檔商廈所提供的服務之外，在客戶服務方面要體現更多的人性化、個性化。如臨時寄存衣帽物件服務，代客叫車、送貨上車乃至送貨上門，雨傘備售服務等。不同結構及飾材物業的管理特點與要求一、填充題：1.物業結構簡稱“結構”，指建筑物中由（梁、柱、桁架、墻、樓板、基礎）等承重構件組成的，用以承受作用在建筑物上各種荷載的體系。2.物業結構必須有足夠的（強度、剛度、穩定性、耐久性），以適應物業的使用要求。3.磚混結構的物業一般采用（磚墻或部分鋼筋混凝土梁柱）承重，現澆或預制板、鋼筋混凝土圈梁、平臺屋面或坡度平瓦屋面。4.磚混結構用于建造對結構強度要求不是很高的（多層物業或低層別墅），24米以上的高層物業一般要采用更為堅實的（鋼筋混凝土結構），而200米以上的超高層物業則需采用更為牢固的（5.磚混結構物業的耐用年限一般為（70-80）年，低于鋼混結構（80-100）年的耐用年限。6.磚混結構物業中有相當一部分建有屋頂水箱。與不用屋頂水箱的（變頻泵供水系統）相比，采用屋頂水箱會增加水質被二次污染的機會；但也有遇到火災停水時，水箱內存水可以臨時救急的好處。7.鋼混結構物業是由鋼筋混凝土結構承受其荷載的物業。鋼混結構由鋼筋混凝土制成。鋼筋主要承受（拉力），混凝土主要承受（壓力）。鋼混結構的優點是（堅固、耐久、防火性能好），一般比鋼結構造價低，且更節省鋼材。8.（整體式鋼筋混凝土結構）是在施工現場架設模板，配置鋼筋，澆搗混凝土而筑成的結構。其優點是（剛性較好，結點牢固，整體澆鑄，無接縫，抗滲漏性好，節省吊裝設備），目前在住宅建造中采用較（多）。9.（裝配式鋼筋混凝土結構）是在工廠或工地預先制成的鋼筋混凝土構件，然后在施工現場利用吊裝設備拼裝而成的結構。其優點是（施工便捷，節省工時，并能節約模板和支撐材料）。其缺點是（預制件的拼接填縫處，如果處理現場不好，易產生滲漏現象），目前在住宅建造中應用較（少）。10.鋼混結構物業一般會配以（短肢剪力墻），它亦以鋼筋混凝土澆鑄而成，起到加固建筑結構和承重作用；另有少量（磚填充墻），主要起到分隔空間的作用，對加固結構亦有一定作用。11.鋼混結構多用于建造高（24）米以上的高層建筑和高度在（200）米以下的超高層建筑。12.鋼混結構物業的耐用年限一般可達80-100年，優于（磚混結構）。其防火性能優于（鋼結構）。13.鋼結構幕墻玻璃物業，又稱全鋼結構物業，是其所有（柱、樁、梁、樓板）等結構全部采用鋼材料建造的物業。14.鋼結構物業最大的優點是（自重輕、抗震性能好），可建造高度在（200）米以上的超高層建筑，且施工方便，節省工時。15.鋼結構建筑大都配以幕墻玻璃作為外墻，它具有（透光性好、墻體薄）等特點，通常能夠增加（5%）左右內部有效使用空間。二、判斷題：在下列各題中，你認為對的在題號右側括號中打√（或T），錯的打×（或F）。1.墻體內敷設了有線電視線路、可視對講系統線路、寬帶通訊線路等弱電系統線路的填充墻體在進行室內裝修時應當予以保留。（T）2.鋼混結構物業的填充墻都是可以根據裝修需要拆除的。（F）3.成90度拐角的填充墻，至少應當保留其拐角部分（T）。4.酸性清潔劑洗外墻時去污力強，省工省時，但會在飾材表面留下腐蝕性微孔，使石材黯然失色，且日后更易藏污納垢，難以清洗。（T）5.陶瓷釉面磚或馬賽克雖有較強的耐酸性，但其粘合劑——水泥為堿性，用酸性清潔劑清洗后，會使水泥失去粘性，而導致物業外立面飾材松動、脫落，造成安全隱患。（T）不同規模物業的管理內容和特點要求一、判斷題：在下列各題中，你認為對的在題號右側括號中打√（或T），錯的打×（或F）。1.所謂獨立的物業管理區域，是指一個具有獨立的共用配套設備設施（如供配電、供排水及污水處理、中央空調、車庫、道路、綠化等）的物業項目。（T）2.一個獨立的物業管理區域，可以由1~2家物業管理企業進行管理。（F）3.從人均管理面積等單位管理成本來看，面積越大的物業越能體現出管理的規模效益。（T）二、簡答題：1.簡述大型居住物業的基本特點：1．住戶眾多，數以千計，人員復雜；2．其市場定位一般不會太高（偶有例外），否則難以完成巨量面積的銷售；3．整個物業區域往往會采取分期滾動開發的方式進行；4．占地面積廣大，綠化量相應很大，有的還設有人造水景。不同投資模式物業的管理特點與要求一、填充題：1.拆零出售的物業在銷售率達到（50%），或第一套單元出售的滿（2）年后可以成立業主大會和業主委員會。二、判斷題：在下列各題中，你認為對的在題號右側括號中打√（或T），錯的打×（或F）。1.只租不售物業的開發商是物業的唯一業主，不論在物業前期管理階段還是物業交付使用后的日常管理階段，開發商都具有舉足輕重的地位。（T）三、簡答題：1.簡述拆零出售的收益性物業的管理弊端（從酒店服務式公寓、辦公樓、商場任一角度闡述即可）在通常情況下，酒店服務式公寓、辦公物業、零售物業等收益性物業，如非迫不得已，最好是只租不售，統一管理，統一經營，尤其是零售物業（除一些市口成熟的小商品集散市場外），更是十分忌諱拆零發售，否則容易在市場培育和定位、實行統一包裝、整體