《十二次微笑》你是否有服務意識你的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有，或是一點也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，任何一個企業都不會把這樣一個“毫無服務意識”的員工留在企業里的。

沃爾瑪，這個以客戶服務為主的公司的發展勢頭是驚人的。這一切都是怎么實現的？我們聽說過沃爾瑪先進的信息管理系統，也聽說過它精明的采購策略，但這些都不是客戶光顧沃爾瑪的原因。真實的原因是：在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎。

在沃爾瑪公司的《員工手冊》上對員工的服務提出了這樣的要求：

——樹立“顧客永遠是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。

——克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時間。

——牢記自己代表的是企業形象，絕不能抱著“不關我事”的態度。

——處理顧客的抱怨時不要拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以止息顧客的憤怒。

——向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應該發自內心地關心顧客的的需要。

——對顧客的抱怨要以婉轉的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。

這就是沃爾瑪對員工服務所做的所有要求，這部分內容的核心就是“顧客永遠是正確的”。在你工作的時候，是否會以“顧客永遠是對的”為服務指南呢？

作為一個企業，服務意識必須作為對員工的基本素質要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務意識。在一般情況下，一個重視服務，不斷改善服務品質，提高服務質量的員工總是更能得到上司的重用，升職與加薪的機會也會增加。

即使你的上司并沒有因為你提供的良好服務而對你有所改變，那么也請千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要記住：服務可以影響到工作的生死存亡，如果一旦因為沒有從服務中得到應有的回報而放棄服務，那么一旦公司出現危機，你將是領導心中首選的解聘對象。

杰里特是通路證券公司的老員工了，在公司創立初期立下了汗馬功勞。可是在公司進入成熟期，穩步發展的時候，他卻接到了公司高層的解聘書。

在杰里特看來，公司這種做法是小人手段，“過河拆橋”，見利忘義。接到解聘書的當天，杰里特就在辦公室大吵大鬧，陳述自己的功勞并惡意誹謗他的上司與公司董事。

第二天，在公司的大門口的公示牌上，公司的總裁麥格·克勞爾留下了這樣的話：

親愛的同事們、朋友們：

說實話，我并不愿看到杰里特不得不離開公司的結果，他曾是一位十分優秀的員工、一位可以共同面對困難的伙伴。他在公司成立初期為公司所做的一切是我們不能忘記的。但是現在，公司的業務蒸蒸日上，大家都看到了公司的進步，可是杰里特卻沒有與公司“共同成長”，他變得孤傲和自以為事，遲到早退是常有的事，經常不經上司的同意，自做主張，更不可原諒的是，因為他堆客戶的態度，公司已經損失了幾個十分重要的客戶。這一切，都對公司的成長不利，造成了不良的影響。

一個企業在生存和發展的過程中，必然會出現整合、競爭、新舊更替，甚至是巨大的變革，只有這樣，一個企業才可能真正發展壯大，我們不會因為人情或是其他的什么東西，而做出任何對企業發展不利的事情。這一點，請各位同事銘記在心。

杰里特是一個典型的缺乏服務意識的例子。他沒有認識到這樣一個問題：無論你的資格有多老，無論你的學歷有多高，也無論你的能力有多強，身為一名企業的職員，必須時刻提醒自己，要有服務意識，用服務意識來指導自己的工作，而不是缺乏約束，自私自大，否則的話，遭到淘汰也是必然的事。

你的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有，或是一點也不肯付出，工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，那么企業怎么會把這樣一個“毫無服務意識”的員工留在企業里呢？

做為一名企業的員工，你是否明白，服務意識應該牢牢扎根于自己的內心深處，尤其是已經成為團隊的管理者，作為團隊的核