XINGZHENGZUZHIXUE教學目的和要求：

了解和掌握組織溝通的性質和意義；了解和掌握組織溝通的形式以及不同溝通形式的優缺點；重點分析和理解影響組織溝通的原因與障礙；學習和掌握有效組織溝通的原則、方法和技巧。第十章行政組織的溝通阿維安卡52航班的墜落阿維安卡52航班1990年1月25日晚7：40，阿維安卡（Avianca）52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發生了一系列耽擱。首先，晚上8：00整，肯尼迪機場航空交通管理員通知52航班的飛行員由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。8：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：24之前，飛機沒有被批準降落。在此之前，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現了危機。9：24，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。9：32，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另外兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于9：34墜毀于長島，機上73名人員全部遇難。當調查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當事的管理員討論之后，他們發現導致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢？首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調查者這是飛行員們經常使用的一句話。當被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務優先為其導航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，“如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落。”遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困難。其次，52航班飛行員的語調也并未向管理員傳遞有關燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調變化。盡管52航班的機組成員之間表現出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調卻是冷靜而職業化的。最后，飛行員的文化和傳統以及機場的職權也使得52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。當對緊急情況的正式報告之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，如果發現飛行員在計算飛行中需要多少油量方面疏忽大意，聯邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執照。這些消極的強化因素極大阻礙了飛行員發出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業技能和榮譽感可變成賭注。End第一節組織溝通的性質和意義一、組織溝通的含義組織溝通是指組織中人與人之間、群體與群體之間、上下級之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、情感、觀點和交流情報、信息，以期達到相互了解、相互支持、實現組織和諧有序發展的行為過程。二、組織溝通的一般模式和組成要素發訊者受譯者編碼信息傳遞譯碼信息接收信息溝通模式八要素：發訊者編碼信息渠道或媒介受訊者譯碼受訊者的反應反饋三、組織溝通的特性動態性互動性不可逆性環境制約性四、組織溝通在公共組織管理中的功能與作用實現科學決策和有效計劃的前提條件。實施有效組織協調的依據和手段。建立和改善人際關系的必要途徑。改變組織成員心理和行為的重要途徑。有助于克服官僚主義。第二節組織溝通的形式和網絡一、組織溝通的形式及其特點（一）正式溝通與非正式溝通優點缺點正式溝通效果好，正式、嚴肅、有較強的約束力速度較慢、刻板、缺乏彈性非正式溝通迅速、靈活、程序簡便、能提供大量的、通過正式溝通渠道難以獲得的信息。難以控制，信息易于失真，容易導致小集團意識（二）單向溝通與雙向溝通各有利弊利弊單向溝通速度快、迅速效果較差雙向溝通準確、效果較好速度緩慢三、下行溝通、上行溝通、平行溝通優點缺點下行溝通指明工作目標，明確職責和權力；增強下屬的歸宿感；增進各層次、各職能部門之間的聯系和了解。溝通效果受逐級傳遞的影響；長期下行溝通，一方面形成“權力氣氛：一方面影響下級的積極性和創造性。上行溝通下級的參與感；上級和領導作出符合實際的決策。由于地位、職務的不同，而存在心理距離和障礙。下級打擊而不愿反映情況。平行溝通效率高；加強職能部門之間的了解和協調，增進團結。增進合作和協助。（四）溝通和口頭溝通1、各有優缺點2、適用的范圍不同3、書面溝通與口頭溝通相結合方式進行溝通效果最佳。（五）直接溝通與間接溝通各有優缺點二、組織溝通網絡（一）正式溝通網絡1、鏈式溝通網絡2、環式溝通網絡3、Y式溝通網絡4、星式溝通網絡5、全通道式網絡ABCDEABCDECDEAB鏈式Y式輪式(星式）環式ABECD全通道式ABECD各種溝通網絡的有效性標準鏈式Y式輪式環式全通道式速度中等中等快慢快準確性高高高低中等控制的可能性中等中等高低低士氣中等中等低高高（二）非正式溝通網絡單線式流言式偶然式集約式ABCDY（1）單線式（2）饒舌式ABCDEFGHIJK(3)偶然式AFKBGECDJHI（4）集合式ACDFBIJ自我測試：傾聽能力請回想你在與他交往溝通時的表現，然后用“是”或“否”真實地回答下列問題

我常常試圖同時聽幾個人的交談喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋有時假裝自己在認真聽別人說話認為自己是非言語溝通方面的好手常常在別人說話之前就知道他要說什么如果不喜歡和某人交談，常常用注意力不集中的方式結束談話常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說的內容的感覺常常別人剛說完，就談自己的看法

別人說話的同時，我常常思考接下來我要說的內容說話人的談話風格常常影響我對內容的傾聽為了弄清對方所說的觀點，常采取提問的方式，而不進行猜測為了理解對方的觀點，總會狠下功夫常常聽自己喜歡聽的內容，而不是別人表達的內容當我和別人意見不一致時，大多數人認為我理解了他們的觀點和想法別人說話的同時，也在評價他講的內容題目４、１２、１３、１５為“是”其余為“否”。將答錯的題個數加起來乘以７，再用１０５減于這個乘積，就是最后得分。評判：９１－１０５之間，說明有良好的傾聽習慣；７７－９０之間說明有很大的進步空間；７６分以下，說明應該在傾聽技巧方面下更大的功夫。第三節組織溝通的障礙機制一、組織溝通的主觀心理性障礙第一，主觀心理第二，知識和經驗第三，記憶力不佳第四，需要和態度第五，知覺選擇二、組織溝通的客觀性障礙第一，空間距離第二，組織機構第三，信息過量三、由信息傳遞的媒介形式第一，語言障礙。第二，選擇溝通方式不當第四節有效組織溝通的原則和方法一、組織溝通交流的基本原則。第一，明確性原則。第二，準確性原則。第三，需要原則。第四，計劃原則。第五，反饋原則。第六，在戰略上使用非正式溝通原則。二、改進組織溝通的具體方法（一）提高組織信息溝通的心理水平（二）正確運用語言文字。（三）學會有效聆聽的方法。（四）學會有效溝通的方法。有一個秀才去買材，他對賣材的人說∶“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把材擔到秀才前面。秀才問他“其價如何？”賣材的人聽不太