第8頁(yè)共8頁(yè)賓館前臺(tái)的?工作崗位職?責(zé)內(nèi)容1?、銷售客房?;2、為?住店客人辦?理入住手續(xù)?并安排房間?3、掌握?住客動(dòng)態(tài)及?信息資料，?控制房間狀?態(tài);4、?為客人辦理?換房、調(diào)整?房?jī)r(jià)等情況?，并跟蹤預(yù)?離房間狀態(tài)?;5、提?供對(duì)客及對(duì)?內(nèi)的咨詢及?留言、轉(zhuǎn)交?物品工作;?6、協(xié)調(diào)?對(duì)客服務(wù);?7、崗前?認(rèn)真閱讀交?班本，了解?并落實(shí)上一?班移交的事?項(xiàng)，確認(rèn)交?接班的營(yíng)業(yè)?額并交接清?楚。8、?辦理客人入?住登記和退?房手續(xù)，確?保資料的錄?入準(zhǔn)確、及?時(shí)。9、?負(fù)責(zé)訪客的?接待引見。?10、負(fù)?責(zé)電話、郵?件、信函的?收轉(zhuǎn)發(fā)工作?，做好工作?信息的記錄?、整理。?11、負(fù)責(zé)?公司文件、?通知的分發(fā)?，做好分發(fā)?記錄并保存?12、負(fù)?責(zé)文件的打?印、復(fù)印。?13、負(fù)?責(zé)大廳辦公?用品、辦公?設(shè)備的清潔?保養(yǎng)和大廳?的整潔，培?養(yǎng)大廳的盆?景植物1?4、對(duì)工作?中出現(xiàn)的各?種問題及時(shí)?匯報(bào)，提出?工作改進(jìn)意?見15、?收集在店客?人的各種特?殊需要及反?饋意見，并?呈報(bào)經(jīng)理。?16、完?成領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其他或臨?時(shí)工作賓?館前臺(tái)的工?作內(nèi)容(二?)1.檢?查并處理前?一天的工作?情況(08?:30~0?9:00)?(1)查?看交班記錄?，了解未完?成的工作事?項(xiàng)。(2?)檢查夜審?報(bào)表情況，?檢查各種報(bào)?表的分送登?記，查看夜?班鑰匙清點(diǎn)?記錄和有無?過夜的留言?信件。(?3)分析房?間誤差原因?，查閱有無?超越權(quán)限的?房?jī)r(jià)簽字等?。2.了?解并處理當(dāng)?天的主要工?作(08:?00~09?:00)?(1)貴賓?抵離情況和?宴會(huì)、活動(dòng)?通知。(?2)當(dāng)天進(jìn)?店團(tuán)隊(duì)散客?情況，當(dāng)天?離店團(tuán)隊(duì)散?客情況。?(3)當(dāng)天?客房銷售余?缺情況等。?3.布置?工作任務(wù)(?09:00?)(1)?向領(lǐng)班布置?當(dāng)天的主要?工作。(?2)落實(shí)貴?賓抵離和宴?會(huì)活動(dòng)的工?作及注意事?項(xiàng)。(3?)布置上級(jí)?下達(dá)的臨時(shí)?任務(wù)和下達(dá)?當(dāng)天分房的?基本要求等?。4.檢?查日常工作?(09:0?0~14:?00)。?(1)內(nèi)賓?登記表和外?賓登記表。?(2)訂?單保存和介?紹信、會(huì)客?登記、郵件?、留言傳遞?及發(fā)送。?(3)員工?儀容儀表和?領(lǐng)班安排的?員工替換吃?飯。(4?)權(quán)限、價(jià)?格執(zhí)行情況?，設(shè)施設(shè)備?及維修情況?及衛(wèi)生及閱?覽架陳列。?(5)資?料存檔。?5.主持例?會(huì)。(1?)評(píng)價(jià)當(dāng)天?工作，布置?工作任務(wù)，?公布新的規(guī)?定，通報(bào)有?關(guān)情況。?(2)傳達(dá)?有效通知等?。6.檢?查工作完成?情況(14?:00~1?7:00)?。(1)?次日離店表?、延長(zhǎng)離店?表和客房誤?差表。(?2)檢查工?作的完成情?況及其它。?7.思考?及了解。?(1)當(dāng)天?未完成的工?作和明日工?作計(jì)劃。?(2)問題?處理及與有?關(guān)部門的協(xié)?調(diào)。(3?)明日貴賓?抵離活動(dòng)情?況，明日客?房出租和余?缺情況及其?它。8.?下班交接。?主要是未完?全成事項(xiàng)和?工作要求。?9.注意?事項(xiàng)。及?時(shí)向部門通?報(bào)前臺(tái)信息?，包括:客?房出租的余?缺情況;未?預(yù)訂貴賓的?到店情(?1)況，客?人向前反映?的投訴情況?，與其它部?門未能協(xié)調(diào)?的情況，大?廳發(fā)生的重?要事件。?(2)協(xié)調(diào)?好班組關(guān)系?。主要指同?以下班組的?關(guān)系:客房?服務(wù)中的，?財(cái)務(wù)結(jié)帳，?銷售預(yù)訂，?前廳行李，?餐飲預(yù)訂，?前臺(tái)總機(jī)，?前臺(tái)商務(wù)中?心，大堂經(jīng)?理。(3?)在日常工?作中加強(qiáng)對(duì)?屬下的培訓(xùn)?。賓館前?臺(tái)的工作內(nèi)?容(三)?1、受理電?話、傳真、?互聯(lián)網(wǎng)等不?同形式的客?房預(yù)定，將?訂房資料錄?入電腦并傳?達(dá)給相關(guān)部?門和崗位;?2、處理?銷售部或其?他部門發(fā)來?的預(yù)定單;?3、及時(shí)?按工作標(biāo)準(zhǔn)?及程序進(jìn)行?預(yù)定變更，?取消等數(shù)據(jù)?處理;4?、檢查、核?實(shí)當(dāng)日及次?日抵達(dá)酒店?的預(yù)定信息?，做好預(yù)定?準(zhǔn)備工作;?5、為客?人辦理入住?登記手續(xù)，?安排房間，?盡可能滿足?客人的合理?需求;6?、為客人辦?理?yè)Q房、加?床續(xù)住等手?續(xù);7、?負(fù)責(zé)保管、?制作和發(fā)放?客房鑰匙卡?;8、按?規(guī)定填寫、?錄入并統(tǒng)計(jì)?入住散客及?團(tuán)隊(duì)登記單?;9、保?持前臺(tái)清潔?整齊，檢查?所需表格、?文具和宣傳?品是否齊全?，并報(bào)告前?臺(tái)領(lǐng)班;?10、認(rèn)真?核對(duì)上一個(gè)?班次輸入電?腦的客人資?料，及時(shí)準(zhǔn)?確的輸入當(dāng)?班的客人資?料;11?、按規(guī)定登?記、錄入和?發(fā)送境外客?人戶籍資料?;12、?認(rèn)真細(xì)致做?好交接班工?作，保證工?作的延續(xù)性?;13、?協(xié)助前臺(tái)收?銀員為客人?做好結(jié)帳工?作;14?、完成經(jīng)理?交辦的其他?工作任務(wù)。?賓館前臺(tái)?的工作內(nèi)容?(四)1?、協(xié)助經(jīng)理?制定服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和工作程?序，并確保?這些服務(wù)程?序和標(biāo)準(zhǔn)的?實(shí)施。2?、根據(jù)客情?，負(fù)責(zé)本部?門員工的工?作安排和配?調(diào)，作好交?接班的工作?，編排員工?班次和休息?日，負(fù)責(zé)對(duì)?員工的考勤?工作。3?、在營(yíng)業(yè)期?間，負(fù)責(zé)對(duì)?整個(gè)餐廳的?督促、巡查?以及對(duì)客溝?通工作。?4、負(fù)責(zé)實(shí)?施前廳員工?的業(yè)務(wù)培訓(xùn)?計(jì)劃，負(fù)責(zé)?下屬員工的?考核和評(píng)估?工作。5?、妥善處理?對(duì)客服務(wù)中?發(fā)生的各類?問題和客人?的投訴，主?動(dòng)征求客人?意見，及時(shí)?向經(jīng)理反饋?相關(guān)信息。?6、檢查?結(jié)賬過程，?指導(dǎo)員工正?確為客人結(jié)?賬。7、?督促服務(wù)員?正確使用前?廳的各項(xiàng)設(shè)?施設(shè)備和用?品，做好清?潔衛(wèi)生保養(yǎng)?工作，及時(shí)?報(bào)送設(shè)備維?修單，控制?餐具耗損，?并及時(shí)補(bǔ)充?所缺物品。?8、督促?員工遵守飯?店各項(xiàng)規(guī)章?制度及安全?條例，確保?就餐環(huán)境清?潔、美觀舒?適。9、?完成經(jīng)理交?辦的其他工?作。賓館?前臺(tái)的工作?內(nèi)容(五)?1.服從?總臺(tái)領(lǐng)班的?工作安排，?按規(guī)定的程?序與標(biāo)準(zhǔn)向?賓客提供一?流的接待服?務(wù)。2.?認(rèn)真地進(jìn)行?交____?工作，不清?楚的地方要?及時(shí)提出，?備用金班班?交接，前帳?不清后賬不?接。3.?作好班前準(zhǔn)?備，認(rèn)真檢?查電腦、打?印機(jī)、計(jì)算?器、驗(yàn)鈔機(jī)?、信用卡P?OS機(jī)、制?卡機(jī)、掃描?儀等設(shè)備工?作是否正常?，并作好清?潔保養(yǎng)工作?。4.掌?握房態(tài)和客?房情況，積?極熱情地推?銷客房，了?解當(dāng)天預(yù)定?預(yù)離客人及?會(huì)議、宴會(huì)?通知，確認(rèn)?其付款方式?，以保證入?住和結(jié)帳準(zhǔn)?確無誤。?5.快速準(zhǔn)?確地為客人?辦理入注延?房、換房及?退房等手續(xù)?，開房時(shí)主?動(dòng)向客人講?清房?jī)r(jià)，避?免客人誤解?，并需做好?客人驗(yàn)證手?續(xù)和開房登?記。6.?準(zhǔn)確熟練地?收點(diǎn)客人現(xiàn)?金、支票，?打印客人各?項(xiàng)收費(fèi)帳單?，及時(shí)，準(zhǔn)?確地為客人?結(jié)帳并根據(jù)?客人的合理?要求開具發(fā)?票。7.?熟練掌握酒?店的相關(guān)知?識(shí)，嚴(yán)格遵?守各項(xiàng)制度?和操作程序?。8.根?據(jù)房務(wù)部送?來的房間狀?況報(bào)告，仔?細(xì)核對(duì)，保?持最準(zhǔn)確的?房態(tài)。9?.制作、呈?報(bào)各種報(bào)表?報(bào)告。1?0.每日收?入現(xiàn)金必須?切實(shí)執(zhí)行“?長(zhǎng)繳短補(bǔ)”?的規(guī)定，不?得以長(zhǎng)補(bǔ)短?。11.?切實(shí)執(zhí)行外?匯管理制度?，不得套取?外匯，也不?得私自兌換?外匯，并負(fù)?責(zé)監(jiān)督員工?遵守外匯管?理制度。?12.為賓?客提供所需?要的信息，?熱情、周到?、細(xì)致地幫?助客人解決?各種需求。?13.每?天收入的現(xiàn)?款、票據(jù)必?須與帳單核?對(duì)相符，并?按不同幣種?，不同票據(jù)?分別填寫在?繳款袋上。?14.妥?善處理客人?的投訴，當(dāng)?不能解決，?及時(shí)請(qǐng)示上?級(jí)主管。?15.備用?金不得以白?條抵庫(kù)。未?經(jīng)批準(zhǔn)，不?得將營(yíng)業(yè)收?入現(xiàn)金借給?任何部門和?個(gè)人。(如?酒店總經(jīng)理?因特殊情況?可在前臺(tái)借?取現(xiàn)金，但?應(yīng)辦理相關(guān)?手續(xù)。)?16.協(xié)調(diào)?好同事之間?的關(guān)系，更?好的作好對(duì)?客服務(wù)工作?。17.?在授理信用?卡和支票結(jié)?帳業(yè)務(wù)時(shí)，?必須嚴(yán)格按?照信用卡、?支票操作程?序執(zhí)行。?18.嚴(yán)格?按照帳務(wù)規(guī)?定處理各種?記帳。服從?上級(jí)主管的?安排，認(rèn)真?完成任務(wù)。?19.員?工應(yīng)熟練掌?握酒店長(zhǎng)住?客人協(xié)議及?各單位合同?，特別是折?扣和掛帳協(xié)?議。20?.正確處理?客人的留言?、電傳等。?21.每?天整理“離?店帳未平”?客人帳務(wù)，?對(duì)非正常情?況進(jìn)行匯報(bào)?。22.?正確處理鑰?匙的發(fā)放。?23.嚴(yán)?格遵守現(xiàn)金?和票據(jù)管理?制度。2?4.作好領(lǐng)?用貴重物品?保險(xiǎn)柜鑰匙?和進(jìn)出貴重?物品保險(xiǎn)室?的登記記錄?。25.?做好柜臺(tái)的?清潔工作及?終端機(jī)的維?護(hù)保養(yǎng)。?26.密切?注意大堂的?情況，如有?異常及時(shí)向?上級(jí)主管和?安全部匯報(bào)?。27.?做好本崗位?的清潔衛(wèi)生?。28.?電腦密碼妥?善保管，一?人一口，不?許共用。?賓館前臺(tái)的?工作崗位職?責(zé)內(nèi)容（二?）1、負(fù)?責(zé)前臺(tái)接待?、咨詢、會(huì)?員辦卡/續(xù)?卡、預(yù)定場(chǎng)?地、收款等?工作;2?、做好現(xiàn)金?結(jié)算工作;?賓館前臺(tái)?的工作崗位?職責(zé)內(nèi)容（?三）1.?做好前臺(tái)接?待2.負(fù)?責(zé)收銀3?.簡(jiǎn)單的衛(wèi)?生工作賓?館前臺(tái)的工?作崗位職責(zé)?內(nèi)容（四）?1、負(fù)責(zé)?接聽預(yù)約電?話，接待客?人，進(jìn)行咨?詢預(yù)訂2?、負(fù)責(zé)前臺(tái)?區(qū)域環(huán)境維?護(hù)3、協(xié)?助經(jīng)理/主?管做好外部?接待、迎檢?工作4、?負(fù)責(zé)收銀、?填寫收入報(bào)?表5、協(xié)?調(diào)做好其他?相關(guān)工作?賓館前臺(tái)的?工作崗位職?責(zé)內(nèi)容（五?）1、負(fù)?責(zé)前臺(tái)電話?的接聽、轉(zhuǎn)?接、訪客的?登記記錄，?文檔的管理?等;2、?負(fù)責(zé)會(huì)員辦?卡金額的收?取，每日賬?單的結(jié)算與?登記;3?、負(fù)責(zé)會(huì)員?管理系統(tǒng)的?操作及維護(hù)?工作;4?、負(fù)責(zé)接待?會(huì)員投訴工?作。賓館?前臺(tái)的工作?崗位職責(zé)內(nèi)?容（六）?1.負(fù)責(zé)前?臺(tái)結(jié)算審核?，收款，協(xié)?助現(xiàn)金收款?工作，督促?相關(guān)人員完?成結(jié)算相關(guān)?流程2.?按時(shí)完成相?關(guān)工作，并?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?賓館前臺(tái)的?工作崗位職?責(zé)內(nèi)容（七?）1、負(fù)?責(zé)個(gè)人及團(tuán)?體客戶的來?訪、預(yù)約登?記管理。?2、負(fù)責(zé)電?話接聽及撥?打，為會(huì)員?及顧客提供?咨詢。3?、負(fù)責(zé)會(huì)員?卡的停卡系?統(tǒng)操作。?4、會(huì)所團(tuán)?操管理(統(tǒng)?計(jì)團(tuán)操課上?課人數(shù)，操?課教練上課?通知等)?5、受理會(huì)?所突發(fā)緊急?事件(物品?賠償、租傘?、會(huì)員物品?認(rèn)領(lǐng)、客戶?