領班工作總結感悟領班工作總結感悟篇1我是，緊急而勞碌的一年立刻就要結束了，回顧我這一年的工作，有很多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。一、工作的整體回顧：一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人供應一個清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節省，部門全年把節省工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節約下來的每一分錢都是集團的利潤。二、"年我完成了以下工作：.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟識、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加高校習應用的力度。.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節省就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切鋪張現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節省一筆不少的電費。.為了做好客房的衛生和服務工作，領導常常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發覺我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，仔細打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了肯定的成效,房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。4、領導實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿足〃的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。三、由于各種緣由，使我的工作中存在一些問題：.簡單將個人心情帶到工作中，興奮時熱忱周到，不興奮時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。.各個崗位的服務規范需要進一步加強。.設施設備維保方案未落實到位。5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯,今后肯定嚴加防范,以免出錯。四、關于明年，我的方案是：1、仔細做好每一天的每一項工作。2、細化服務措施，提高來賓滿足度。3、加強教育培訓，強化員工隊伍素養。4、規范管理，促進企業健康有序進展。5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。6、仔細做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。9、多學習其他東西，充實自己。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店"營銷競爭力〃，首先應革新觀念，準時調整經營策略和政策,優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷敏捷推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下連續保持較高水平。在**年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。最終，盼望大家到下一年的今日，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，感謝！領班工作總結感悟篇2顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行懲罰），在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴力量。提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協作，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進，對員工服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境。賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤〃手勤、腿勤、嘴勤。對發覺的問題準時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發覺的各類問題能得到準時解決（但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們依據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓方案，定期進行商品學問及專業學問的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔當，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項。人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透亮化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,對發覺的問題準時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。樂觀協作公司完成各項工作。從參加者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能準時、全面、保質保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與確定。總結服務辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素養與值班經理的標準還存在肯定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素養還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在以后的工作我們會努力提升人員素養，提升工作效率，使顧客可以享受優越的服務文化。領班工作總結感悟篇3今年，我們在公司領導的指導與大力支持下，根據公司的工作要求，“服務第一、客戶至上〃作為每一位員工的信條。經過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優質服務工作，在此對一年的物業保潔領班工作做以簡要總結。總結閱歷和教訓，找出不足，為以后的工作打好基礎。一、人員管理保潔實行夜班后，員工心情波動，開展工作非常困難，為此和員工多方面溝通，穩定員工心情，沒有影響到工作質量。依據各崗位工作需求情景，重點加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實際運作特點和要求，調整了班次和值班時間，在不增加人員的情景下,基本滿意了保潔的運行要求。二、培訓對新入職保潔人員進行了清潔理論培訓并針對不一樣崗位進行實際操作培訓，使保潔員把握保潔工作學問，到達寫字樓保潔工作的要求。在對保潔員進行培訓的前提下，結合工作中的實際情景著重了以下培訓：清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養，銹的處理。加強了員工考核制度的培訓，創優和有關貫標學問的培訓，建立了員工工作的職責心，目前員工已經能夠努力工作并按規定標準完成，但在遵守工作紀律，行為舉止等細節方面還需監督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。經過不斷的培訓與磨合，保潔員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩定。三、保潔工作模式方面在集團公司領導指導下實行“無人清潔〃，“本色清潔〃取得了良好的效果。在原有的白班基礎上分成兩個班次，主要清潔工作放在夜班進行。在實施“無人清潔〃的同時為保證衛生質量，加強了保潔巡查清潔頻率。現有人員配置一名保潔員基本能夠到達將隨時產生的衛生問題在30分鐘內解決，但在高峰期常常存在1小時保潔員無法進入男衛生間現象，導致衛生間較臟。在“本色清潔〃方面加強清潔頻率，將原先的固定的方案清潔改為此刻的隨時清潔，發覺污臟馬上清潔，恢復原有本色，取的了較好的效果，但清潔成本有所增加。近期因施工導致整體環境灰塵較大,雖然加強了清潔但整體衛生狀況沒有到達要求，并且清潔成本有所增加，隨著施工的結束將進行徹底清潔，以到達衛生標準。四、保潔工作完成方面完成了保潔人員編制及工作模式的準時修訂。完成對大廈公共區域衛生日常維護工作。完成對新入駐樓層的開荒工作。完成大廈石材晶硬處理，地毯保養工作。完成大廈垃圾的清運工作。完成大廈外墻的2次清洗。完成外圍地面沖刷工作。對車場每月兩次的清洗工作。完成特約清潔服務。庫區石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發的清洗工作。3樓地毯的清洗工作。完成每季度木質上蠟保養工作。五、綠化工作方面年初大廈選購綠植內共有綠植約100顆，辦公室及大堂內的長勢一般，其他地方因缺少日照，潮濕度不夠，尤其不通風，導致綠植蟲害較多，電梯廳內的大部分植物死亡，其他牽強成活但無欣賞價值而言。在養護時努力克服不良因素,做到每兩季更換土壤，增加養分，準時殺蟲，必需時期集中養護。夏威夷椰子勝利繁殖了兩顆。明年室內綠化提議討論外包，保證植物可欣賞性。保潔對大廈進行了徹底消殺，在工作中依據季節不一樣分別對老鼠和蚊蠅進行殺滅，取得了較好的效果。保潔在工作中，加強了工作質量監督，完成表格的填寫，用各種記錄和制度來掌握工作質量,并對工作中的問題進行總結，進一步改正，取得了較好的效果。在清潔用品掌握方面，客用品較難掌握。六、工作中存在問題外圍車場由汽車產生的油污，無法有效的去除。現有的人員日常保潔頻率與公