由于酒店產品的質量在很大程度上取決于服務員的即席服務表現，服務員的即席服務表現又很容易受他們情緒波動的影響，因此，回頭客，以保持穩定的客源。吸引回頭客，又取決于酒店產品的高質量與質量的穩定性。因此，酒店實行全面質量管理制度。質

量

管

理

體

系一、

全面質量管理制度

Quality 制.這里的全面包括下列三方面的含義：一是全方位，它是指酒店的工作結果進行分析。如果符合標準，看一下是否需要繼續改進，如果就要修訂標準，如果員工有問題，就要對員工進行培訓與調整。質量控制體系，可以用一個質量保證體系圖表示：

酒

店

質

量

保

證

體

系

圖監

控

體

系賓客服務過程質量控制體食品制作過程質量控制體系系前 客

餐

康

廚

餐廳部服務質量控制

房部服務質量控制

飲部服務質量控制

樂部服務質量控制

房質量控制

廳質量控制工程、安全、采供質量控制

各綜合部門質量管理控制二、

酒店全面質量管理組織機構和體系的建立（一）酒店全面質量管理組織機構

酒店設置質量管理委員會、質量管理中心、大堂副理、專項質質檢員配合，開展各項質量管理工作。（二）組織體系的機構設立1、

酒店質量管理委員會：主任:

酒店總經理 副主任：酒店執行副總經理成員：各部門經理2、質量管理中心：質量管理中心主任：總辦主任 人力資源部經理 安全部經理組長：總辦秘書、培訓質檢主管組員：大堂副理：每天當班的大堂副理是當天酒店的質量管理員。餐飲部樓面經理:中\西餐部樓面經理為酒店質量管理員３、專項質檢員：布草質檢員：洗衣房領班金銀器質檢員：管事部主管考勤質檢員：安全部領班能源質檢員:工程部領班級以上消防安全質檢員：安全部主管、領班、巡邏崗安全員４、部門質量管理小組及兼職質量管理員：部門質量管理小組組長：部門經理 副組長：部門主管、部門領班

質

量

管

理

組

織

機

構

圖部門質量管理小組部門質量管理員酒

店

質

量

管

理

委

員

會質量管理中心大 堂 副

專

項

質

檢理

員三、

質量管理機構的工作職責（一）酒店質量管理委員會1、

貫徹和執行國家旅游局、省市旅游局等行業管理部門關于

酒店質量標準的統一規定。2、

統一審定酒店質量管理標準和統一的服務標準。3、

制定和確定酒店參加星級評定的方案，并組織全面實施。4、

參與酒店大型的質量檢查工作。（二）質量管理中心工作職責1、具體貫徹執行酒店關于質量管理的決策和指令。制定推行指導各部門開展質量管理工作。并將每周、每月酒店質量檢查結果匯總，每周、每月報總經理辦公室。檢員的日常質檢工作內容。核、調研工作，根據《員工手冊》及時糾正員工在服務質量中存在的問題。供給賓客。５、積極開展質量管理宣傳教育。６、積極參與酒店內外有關的質量活動。７、制定和不斷完善酒店質量管理標準，建立一整套科學的、有效的質量保證體系，嚴格進行檢查考核工作。做到“事事有標準，處處按規得到貫徹落實。

８、總經理辦公室主要負責財務、采購、安全、工程等職能部門；人力資源部主要負責客房、餐飲、康樂、營銷等營業部門。心組員、專項質檢員、部門質檢員招開周例會。（三）大堂副理質量管理工作職責1、大堂副理通過賓客投訴、反映和值班記錄，整理大堂副理每日報告，每周填寫《質量檢查匯總表》并于每周五下午送總經理辦公室及人力資源部備案。２、對每位客人的反饋問題，應嚴格的檢查原因，并及時通知相關部門，督促部門整改提高服務質量。罰。心下傳的各項工作指令。５、客人投訴事件應及時向部門經理及質檢中心組長報告。（四）專項質檢員工作職責1、主要對指定物品的使用、保養情況進行質檢、監督，并對指定物品的非正常損壞查找原因。參加質檢中心的各項會議。３、有權對具有專項惡意行為的員工開出罰單。４、對發現的問題應及時上報至部門經理和質檢中心組員。（五）各部門質量管理小組質量管理工作職責1、具體執行落實酒店質量管理的有關規定，接受質量管理中心指導，開展好全面質量工作。

2、建立部門內部質量管理小組確定組長及各崗位兼職質量管理員，并報質量管理中心備案。3、負責編寫本部門的工作標準、服務規范，并交質量管理中心備案。4、研究本部門的全面質量管理工作、質量改進項目，提高工作和服務質量。5、組織本部門員工積極參加酒店組織的各種質量管理活動，召開部門質量成果發布會。6、按酒店要求，配合有關部門搞好服務創優、食品創優、技術改造、新產品、新服務項目開發等技術質量工作。7、負責對本部門各班組、各崗位的服務質量進行檢查考核，對有關質量問題提出處理意見并報質量管理中心。《8、負責收集、統計、分析本部門的各種自查、自檢報表、

質《《

酒店賓客意見書》等各種信息，做好質量檢查報表的《統計存檔工作。9、負責部門全面質量管理工作月度小結，每月

1

日將書面月度質量管理小結報質量管理中心。10、負責實施質量、業務技術、衛生、儀容儀表、安全等檢查各項質檢工作的安排。（六）部門質量管理員質量管理工作職責在部門經理領導下，負責本部門的質量管理工作。1、協助經理制定質量考核辦法。2、加強工作現場檢查，做好每日巡查工作，針對本分部、本

班組所存在的問題（包括服務質量、禮節禮貌、儀容儀表、食品質量、食品衛生、服務態度、服務規范、服務程序、崗位職責、設備設施、器具保養、維修質量、環境衛生、安全質量、工作效率等）有目標，有計劃的開展質量檢查活動。由質4、負責部門的質量管理小組教育，并做好臺帳登記和統計上報工作。5、在經理指導下，負責組織各服務班組工序管理和質量信息的收集、統計、分析和報告工作，搞好質量信息的傳遞反饋。6、指導班組開展質量管理工作，督促班組做好各項原始記錄和有關報表。7、配合質量管理中心實施酒店質量管理工作計劃，負責做好上傳下達的工作。質

量

檢

查

制

度酒店實行日常檢查、月度檢查的質量檢查辦法。（一）日常檢查質量管理中心組長。

部門服務工作現場開展不同形式的抽查、監督、考核、調研工作，監的商品和服務提供給賓客。同時可根據《員工手冊》及時糾正員工在改情況實行監督。酒店質量管理委員會成員及質量管理中心成員有權對酒店各部門質量情況進行抽查，抽查內容包括部門服務質量、服務規范、工作日志》。每周六質量管理中心將一周質量檢查情況上報總經理，并于周一上午在例會通報、獎懲。（二）月檢查時間、檢查范圍、檢查內容。檢查評分情況每月上報總經理，并在酒店范圍內通報。檢查程序：A、月度檢查當天由總經理組或執行副總經理織召開檢查工作安C、各小組于當天下午

6：00

將《質量檢查記錄表》交質量管理中心，由質量管理中心匯總后發月度質檢通報，并實施獎懲。

質量檢查獎懲考核辦法酒店質量獎懲分日常獎罰、月度獎罰和年度評比。罰，處罰必須及時上報至人力資源部審核、備案；原則上員工過失由部門根據質量管理成員反映的違紀情況，進行批評、教育、引導直至時告知部門負責人員處罰的原因。（一）日常獎罰的正確使用、保養情況有權根據《員工手冊》進行處罰。各質檢員有權建議獎勵范圍，提出獎勵必須認真填寫《表揚/獎勵申通知單》上報質檢委員會審批后方可執行。一式兩份。當事人在收到通知書時，必須在通知書上簽名，一份由發資中扣除。每位員工當月罰單在二單以上者（含二單）同時將扣除本人本月崗位全勤工資。屬嚴重違紀的，按規定需停工、辭退、開除的范圍，必須已書面形式上報，經質量管理委員會批準后，方可執行。（二）月度獎罰檢情況按

1-10

名排出名次。

以上）的部門實行獎勵，獎勵金額標準如下：第一名，每部門獎勵４００元；第二名，每部門獎勵３００元；第三名，每部門獎勵２００店進行通報。（三）年度評比每年１２月３１日之前，酒店依照每月質檢考核為依據，評比予４００至８００元的獎勵，優秀員工的獎金將按相關制度執行。所有部門都必須配合質量管理員的工作，不允許拒絕檢查，