各位同事大家“下午好”好很好非常好服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化培訓(xùn)提綱服務(wù)意識的重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系服務(wù)意識的概念如何提高服務(wù)意識什么是服務(wù)意識有個小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒，有人送來一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉，後來雇主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來出人頭地很簡單，吃點虧就可以了哲理故事一、服務(wù)意識概念

服務(wù)意識是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。

服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

服務(wù)英文為service，其具體含義是：S—smile要給每位需要服務(wù)的人提供微笑服務(wù)。E—excellent要將每一項微小的服務(wù)工作做得都很出色。R—ready要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。V—viewing要用心觀察，并把每位需要服務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting在每次服務(wù)結(jié)束時都要邀請歡迎再次光臨。C—creating要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—eye始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時刻感受到員工在關(guān)心自己。二、服務(wù)意識的重要性

良好服務(wù)帶給公司的益處信譽提升顧客滿意生意增加單量提高福利提高員工滿意良好的客戶服務(wù)不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)福利降低員工不滿生意減少利潤降低信譽受損顧客減少三、如何提升服務(wù)意識

最符合自己服務(wù)最到位的服務(wù)自己最喜歡的服務(wù)方式游客的期望游客期望越來越高與以前相比更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的六要素?專業(yè)知識?工作能力?自豪感?儀容儀表?彬彬有禮?多盡一分力?專業(yè)知識能夠解答和處理問題?工作能力

工作技能熟練，準(zhǔn)確、高效率

?自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲?心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。?儀容儀表－個人形象對于公園形象的重要性個人形象是公園形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀?彬彬有禮語言和行為的雙重修煉微笑服務(wù)“三米三先”指引手勢“切忌一指禪”標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語“請字開頭，謝不離口”讓我們成為主動打招呼的人！?多盡一分力

提供101％的驚喜服務(wù)

給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會投訴處理?客人投訴的原因、心理?投訴處理原則?投訴處理的六個層次投訴的原因、心理產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理。投訴處理的原則?公平、雙贏?平和?維護(hù)公司利益?有理、有利、有節(jié)投訴處理的六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實施反饋、回復(fù)不同顧客類型的投訴處理?面對激動的顧客：安撫、冷靜?面對內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵對象說?面對愛抱怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵?面對有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉提升我們的服務(wù)意識需具備責(zé)任意識團(tuán)隊協(xié)作意識換位思考意識反思意識積極的心態(tài)責(zé)任意識責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對每一項服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；團(tuán)隊協(xié)作意識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想明確“我們”是團(tuán)隊的重要組成部分長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考100-1=0工作中應(yīng)保持的積極心態(tài)

1．換位的心態(tài)（換位思考）2．助人的心態(tài)（愛心奉獻(xiàn)）3、積極的心態(tài)（主動熱情）4、空杯的心態(tài)（謙虛好學(xué)）5、贊美的心態(tài)（鼓勵）學(xué)會贊美和激勵如何贊美？說出來的愛才是完整的愛四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn)

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個梯度

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石服務(wù)業(yè)的成長促成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成長競爭的加劇促使企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對顧客理解的加深使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加重要優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)員來說更重要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位樹立目標(biāo)模范行為衡量績效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn)◎服務(wù)技能與職業(yè)化程度

◎服務(wù)態(tài)度與行為

◎服務(wù)的便捷性

◎服務(wù)的靈活性

◎服務(wù)的可靠性與可信度

◎服務(wù)的補(bǔ)救能力

◎服務(wù)環(huán)境

◎聲譽與信用

◎員工儀表