管理者職責任務與角色扮演主講人：邱東波Page1邱東波顧問現任：東莞聯碩企業管理有限公司臺灣彙智企業管理有限公司學歷：中國文化大學會計系

(臺灣)注冊會計師國立政治大學高級經營管理研修畢業加拿大工業心理研修日本經營士會研修（臺灣）經濟部中小企業處甄選合格顧問師（臺灣）經濟部中小企業處甄選合格顧問師講師Page2邱東波顧問經歷：(一)歷任臺灣中小型企業之成本課長、財務經理、品管課長、總廠長、行銷副總經理、總經理之實際工作。(二)臺灣靜宜大學、世新大學、名師會計實務補習班、大舜稅務會計實務補習班、臺北縣工業會、新竹市工業會、健行工專、社會大學等企業經理班講授臺灣電動吊車同業工會常年顧問臺灣加油站同業工會常年顧問臺灣會計同業工會常年顧問Page3邱東波顧問(三)自一九八九年起開始進入大陸，輔導臺商大陸投資設廠及中、外資企業之：經營管理體質改善內控制度建制MIS資信網絡行銷戰略規劃生產現場改善會計制度健全化企業幹部人才培育企業轉型個人咨詢：上百家以上，可以說集大陸臺商在中國經營成功與失敗經驗於一身的資深顧問師經歷：Page4邱東波顧問(1)臺灣花連省立醫院、臺東醫院、臺北市立醫院、衛生局等醫療系統之TQM(2)眾志營造盛州建設杰興鋼構……等營建產業十二家(3)美國克萊斯勒汽車臺灣經銷商體系之建制與規範等計十二家(4)晟茂科技、鑫品電機、大山拉鏈、立來印整、東方錶業、新樓工業、華聲電子、信誠陶瓷、盛達陶瓷、華興、恆達陶瓷、鴻源科技、東隆五金、信誼陶瓷、羅馬陶瓷、合成興業、國賓陶瓷、瑞祥水曖、東亞瓷磚、天地瓷磚、全國加油站、大宇電線電纜、國際洪建全文教、寶旺螺絲、寶彥汽車銷售、草本化妝品、瑪莉飾品……等百餘家企業之生產改善，TQM及行銷規劃。輔導實績：Page5邱東波顧問著作：臺灣中小企業大陸投資規劃實務臺灣中小企業大陸經營稅務管理實務臺灣中小企業大陸投資幹部管理實務中國中小企業現階段經營策略思維與方向中國中小企業之文化塑造再創優勢臺灣中小企業大陸經營內銷策略實務中國建材產業發展方向及行銷管理實務Page6課程大綱一、管理的概念二、管理的目的與對象三、管理的四層面四、管理人員的概念五、管理學的概念六、管理學的歷史背景七、管理技術的概念Page7課程大綱八、管理的基礎九、管理者的基本態度十、管理者的任務十一、管理與基準十二、基準的意義及類別十三、各階管理者的角色正確扮演十四、基準的實例Page8Page9一、管理的概念<Ⅰ>球隊領隊扮演的角色就相當于公司經理（管理），他們為球隊：①訂立目標②激勵隊員達成這個目標③他要了解隊員的長處和缺點④為球隊制訂比賽戰術⑤調配球員以配合戰術⑥針對每名球員的才能加以適當培訓⑦小心控制球隊的開支⑧充分利用球隊的各項資源從以上例子，我們可以看到一位“管理人員”的工作的確不簡單，大致可分為六項功能：組織、計劃、用人、指揮、監督、控制（考核）Page10一、管理的概念<Ⅱ>管理是指通過組織、計劃、用人、指揮、監督、控制資源，以最高效益的方法或措施達成公司的目標。什么是最高效益？假設甲公司需要運用50萬元才能增加一倍營業額，乙公司只需30萬元便可到同一效果，相比之下，乙公司就是較高效益。100PCS120PCS50HR60HR100PCS120PCS50HR50HR效果效率Page11二、管理的目的與對象<Ⅰ>管理的目的是為了要達成企業的經營目標，因此一切的管理方法，必須以企業的經營目標為依歸。企業中最重要且最難管理的資源就是人。因為其他的六項資源均靠『人』來運用管理，稍有不慎，即可鑄成大錯；同時由于人的潛能與能力是無形的、看不見的，人有差異性，也不能量化，在管理上就更需要花特別的心思，因此執行任務的相關人員，特別是自己的部屬更是我們的管理重點。

管理的對象為企業中的一切資源：亦即常謂的7M

人、金、時、資、技、物、市場Page12二、管理的目的與對象<Ⅱ>因此，一個稱職的主管不是什么事都親自動手，也不是在分配工作后叫部屬只按主管指定的方法執行，真正好的主管不但要能將工作分配給部屬，同時也會藉著各種方法激發部屬之潛力，讓部屬在執行的過程中，可以使用不同于主管的方式來達成目標，這種作法不但使部屬有當家作主的成就感，同時還能達到培育人才的目的，這就是所謂的『下層盡己功，中層盡人之才，上層盡人之能』。(大陸地區受5000年文化尤其文革的影響，已經養成先要求領導放出風向球以后，然后才按領導的意圖去做事的習慣)。Page13三、管理的四層面<Ⅰ>管理的四層面在企業中，為達成經營目標就必須依目標擬定出不同的“工作項目”（事）交給不同專長的“人”去執行，因此管理的范圍就可用“事”與“人”來區分，更詳細地來看，管理的范圍與層面又可分為四部份：①工作的管理②工作的改善③部屬的培育④人際關系前二者屬于“事”的層面，后二者就屬于“人”的層面。“事”的層面更多的是應用“管理技術”，而“人”的層面更多的是決定于主管的領導(管理)才能。Page14三、管理的四層面<Ⅱ>“事”的層面一、工作的管理在執行工作任務時，為了確保這些工作能達成企業的目標，主管必須擬訂「工作計劃」，“計劃”擬定后就要以命令的方式交付部屬去執行，又為了確保執行方法的正確與執行過程的順利，主管必須要以控制、協調的方式來管理整個控制。因此工作的管理可說是一個“計劃命令控制協調”的過程。Page15三、管理的四層面<Ⅲ>“事”的層面二、工作的改善企業必須隨著外在環境的改變而做調整，為了要達成經營目標，管理者應有突破現狀的眼光與改革的熱情，常常思考是否有哪些地方需要改進，而要改善工作，可以從四方面著手：①改善工作的分配②改善工作的方法③訂定各項工作的標準④發揮想像力。Page16三、管理的四層面<Ⅳ>“人”的層面一、部屬的培育部屬能力的好壞將直接影響工作的成效，身為管理者不但需要培育部屬能夠執行某項工作的能力，并且要以企業發展的目標作為長期培育部屬的規劃標準。培育部屬應包括培育部屬的個人能力與組織能力，同時必須提供一個具有挑戰性、啟發性的工作環境，一方面培育能力，一方面塑造其人格。換句話說，培育部屬的目的，不只要培養他能勝任目前職務上的，同時也要栽培他能勝任屬于管理層面的工作，為公司儲備管理人員。Page17三、管理的四層面<Ⅴ>“人”的層面二、人際關系各種任務的完成與部屬之工作意愿，以及彼此協調合作的意愿有絕對的關系。主管身為一個團體的領導者，必須建立一個能使部屬有工作意愿并且彼此關系和諧的工作環境。要建立這樣的工作環境，管理者必須要：了解部屬的行為，啟發部屬的良好工作態度，處理解決人事問題，并且要能提高士氣。Page18四、管理人員的概念<Ⅰ>所謂『管理人員』是指任何機構內要管理下屬或有責任調動各種資源的人員，基本上機構的雇員可以劃分為兩類：操作人員

和

管理人員①操作人員：只須履行所指派的工作，而毋須負起任何指示(教導)和監督的責任。②管理人員：則須對其他員工作出指示(教導)及監督。Page19四、管理人員的概念<Ⅱ>所謂管理人員一般按兩種方法來劃分第一種是依據企業組織內的層次來劃分高層管理人員中層管理人員第一線管理人員（督導人員）對整個企業負有控制的責任，負責制訂機構的現行政策，并計劃未來的發展方向。他們的職務一般只限于督導操作人員工作，不會指揮其他管理人員，大部份的時間是分配在領導操作人員的工作上。是指指揮第一線管理人員，他們的主要責任之一是執行企業組織的政策，大部份的時間分配在“組織”工作方面、操作人員Page20四、管理人員的概念<Ⅲ>第二種根據組織活動范圍及所負的責任來劃分①總經理②功能管理人員③項目管理人員Page21四、管理人員的概念<Ⅳ>管理功能?計劃?組織?領導?控制工作領域?人際關系?資料?決策機構目標管理人員技巧?技術?人際?思維履行實踐Page22四、管理人員的概念<Ⅴ>所以所謂管理人員是指為有效地執行工作范圍內的工作，從而落實企業組織所訂下的目標，而必須具備三種技巧的人：第一：管理人員須具有處理問題的“思維”技巧，即要有分析問題的能力，并能建議可行的解決辦法。第二：管理人員必須具有處理人際關系的技巧，他是貫通上級和下屬的橋梁，并須扮演調停者或仲裁者的角色，因為機構內的不同意見或紛爭會影響雇員的士氣和生產力。第三：管理人員要掌握技術性技巧，他要對機構所屬的行業、機構本身、生產與銷售情況以及科技發展等有一定的認識，否則便可能做出不符合實際情況的決策，妨礙達成目標。Page23五、管理學的概念<Ⅰ>管理學是一門有關人類行為的科學。管理人員及學者把管理經驗及現象有系統地記錄下來、作出分析、找出因果，把關系、影響因素、評估不同措施的效用，并建立理論以描述，解釋或預測管理活動的過程及成果。管理既然是一種人類行為，因此，人的因素對管理成效的影響極為重要。由于每個人的經驗及價值觀有別，在同一環境下受到同樣刺激時，每個人的反應可能不同。任何一個管理理論不可能完全永遠的正確(有效)，其受到①經濟狀況②科技發展③社會風氣及④政治因素的影響；所以在今天的真理，明天可能變為謬論。這就是學習管理時永遠要牢記在心的背景假設與情境理論，而不是套公式。Page24五、管理學的概念<Ⅱ>所以，管理是在研究每一個人在某種環境下遭遇某件事情時的可能行為反映（反應），而管理者針對這種可能反應，采取必要的措施加以因應，以改善或控制每一個人的工作意愿，從而發揮每一個人的潛能，以達到組織的目標。因此，要學習管理當一個好的管理者，都必須對管理學的歷史發展情況有所認識。以了解管理思考的起源，以及這些思想因應組織的不同和社會的變遷，以應用于現實生活中，才能把自己變成一個很好的管理（即了解每一項管理技術發展的歷史背景）。Page25六、管理學的歷史背景<Ⅰ>談及管理理論的起源，我們必須提及「史密斯」這位英國經濟學家。他在1776年著述的「國富論」一書中指出，分工可節省工人在轉換工序時所浪費的時間，增加工人技術的熟練程度；同時，也可透過使用省力的裝置與設備，令生產力大大提高。而隨著人類社會的不斷發展，由19世紀至今已有不同的管理理論相繼出現，依次為：Page26六、管理學的歷史背景<Ⅱ>1）古典學派a.科學管理理論b.一般行政管理理論c.官僚組織論2）人際關系學派a.工業心理學b.X/Y理論3）計量學派4）現代管理學說a.系統理論b.權變理論a.運籌學（含數學、統計學）Page27壹：科學管理理論管理學之古典學派<Ⅰ>

科學管理的觀點，是以理性及科學的態度研究員工的工作狀況，以改善員工的工作效率。這個理論建基于堪稱“科學管理之父”的美國人“泰勒”于1911年所著的《科學管理原則》。

泰勒是一名機械工程師，他發現自己工作的鋼鐵公司中，工人與管理人員對自己應負的責任沒有清晰的概念，且缺乏明確的標準。管理人員在作出決定或分派工作時，忽略了工人的能力及工作態度與所分派的工作是否配合，更糟的是，管理層與工人都認為己方的利益是建立在另一方的損失之上。所以雙方處于不合作狀態，彼此不愿共同謀求及分享利益。Page28管理學之古典學派<Ⅱ>

泰勒花了20年以上的時間來研究完成每項工作的最佳方法，也和他的追隨者“吉爾布雷斯”致力于“動作與時間研究”。泰勒的管理理論傾向以獎勵制度來激勵工人，他認為科學管理會帶給勞資雙方一種精神革命，如果工人增加生產后可獲得更佳的報酬，他們就不會減低工作量；但因為過分偏重工作本身，把人的工作視為一種機械式的運作，而忽略了人性，未能同時考慮到人際因素及工人的需要。Page29管理學之古典學派<Ⅲ>貳：一般行政管理

這一派的管理學者把研究的重點放在企業組織方法上，以增加企業的整體效率，他們研究的是“一般行政管理理論”，亦即涉及管量功能、程序、運作等方面的理論。這派學說的代表者是法國人法約爾，他被譽為“現代管理學之父”，它認為管理活動是企業活動之一，它與技術、商業、財務、保安、會計等活動一樣，應集中處理，而這些行政管理則著重企業內的管理功能，如計劃、組織、指揮、協調和控制五大類。Page30管理學之古典學派<Ⅳ>貳：一般行政管理

「法約爾」歸納出成功的管理必須依從「四項一般管理原則」，如：1）單一的命令：一個雇員只能聽從一名上司的命令。2）工作專業化：通過工作專業化，工人與管理人員都可以掌握到一定的技術或技能，進而提高生產力。3）統一方向：企業內有相同目標的部門應交由同一主管領導4）階梯鏈：這是指良好的管理秩序與系統，機構內的權力線應依次序由最高層達到最低層。Page31管理學之古典學派<Ⅴ>參：官僚組織理論提出官僚組織理論的是德國杰出社會學家「韋伯」，他認為“官僚組織”是理想的企業組織形態。官僚是一種管理的方式，特點是組織內各人的職位及權力皆以公開及正式的規條訂明，這樣企業的管理便不會流于沒有客觀處事準則的人治。提出官僚組織理論與當時的社會背景有關。在19世紀，一般企業都是由個人或家庭管理，雇員受命于雇主多于企業本身。結果是企業所賺取的利潤往往被用來滿足雇主私人的欲望，而企業本身的目標反被忽略，因此，韋伯提出企業組織的管理應該是非個人化而理性化的，并且應具備以下六種特點：

Page32管理學之古典學派<Ⅵ>1）職權分明將工作按職權劃分明確界定從事某項工作的人所擁有的權力及須負的責任。2）職位層序化將所有職位按級的高低組織起來，較低層級的職位受較高層級的控制及監管。3）正式甄選以規定的資格來選拔或提升員工，而資格以教育程度、工作經驗或通過正式的測驗來衡量。4）記錄及存案：行政決定均以書面記錄并存入檔案，以備參考。Page33管理學之古典學派<Ⅶ>5）管理與資本分離企業組織的日常管理由經營人員獨立運作，不受資本擁有權的影響。6）規例導向所有員工均受組織的各項規例約束。Page34管理學之人際關系學派<Ⅰ>在二三十年代，管理學者認為單是增加工作效率及以工資激勵工人的方法有所不足，常常忽略了工人作為社會一分子的心理需要，人際關系運動因而出現。在管理學上，「人際關系」是指員工在工作環境中，與管理人員及其他員工之間的交往方式。管理人員如要建立良好的人際關系，首先便要了解除經濟需要外，有哪些社會及心理因素可以激發員工的工作動機和行為。這個學派應用了30~60年代盛極一時的行為科學研究方法，利用自然科學的方法研究人類行為的動機、過程及效果。、Page35管理學之人際關系學派<Ⅱ>人類的行為不外分為被動與主動兩種模式1）被動行為模式：可用：“刺激反應”來表示。

例如天氣變冷時，我們就會多穿衣服。2）主動行為模式：可用：“欲望滿足”來表示。例如饑餓時進食這種研究是混合了人類學、經濟學、心理學、社會學的研究而歸納出的。人際關系學派加強了我們對機構內的溝通、領導、小組工作等方面的認識和理解，而且，組織機構內的員工不再被視為生產工具，而是有感情和各種需要的個體。Page36管理學之人際關系學派<Ⅲ>人際關系學派之“孟士德堡的工業心理學”德國人「孟士德堡」開創了“工業心理學”的領域。他在1913年出版的《心理學與工業效率》一書中，已成為我們今日甄選員工、設計工作、及激勵員工的模范。因為他認為以往管理人員只著重于工人的體力及技能，而忽略了他們的智力及心理狀況，他認為透過科學化的研究認為人類行為，有助解釋個體行為的差異，他主張透過工作分析及心理測驗兩種工具來認識工作的性質及員工的潛能，可使兩者能有效地配合。Page37管理學之人際關系學派<Ⅳ>霍桑研究1927~1932年，梅奧在美國芝加歌西方電器公司的霍桑工場進行了一連串試驗，目的是研究工作環境和生產力之間的關系，其中第三項的實驗是要探討計件工資對群體生產力的影響，研究發現，①群體壓力②認同感③安全感等因素，對工人生產力的影響大于薪酬。Page38管理學之人際關系學派<Ⅴ>X理論和Y理論

美國學者「麥格雷戈」在1960年提出兩項管理理論模式，稱為“X理論”和“Y理論”。他認為管理人員所實施的管理方法決定于他對下屬一般性假設，即Page39X理論和Y理論X理論Y理論1.員工好逸惡勞2.員工欠缺進取熱誠，不想承擔。3.員工不想出現重大改變！

『以高壓嚴謹控制』

1.員工視工作為生活的重要部分。2.員工有能力提出建設性的意見。3.員工愿意承擔責任。4.員工有自律及自覺性。5.員工有自我發展的潛能。結果員工對企業毫無歸屬感，出現毛病問題不會主動提出，造成矛盾、關系緊張。以激勵激發潛能，自動自發工作。Page40計量方法學派計量方法亦稱為運籌學，是一門采用數學、統計學及其他數量技巧，來解答一些復雜管理問題的科學，這種數量技術的應用范圍很廣，包括資本預算、生產計劃、產品策略等方面，其中近期最流行的是MIS，成為管理人員收集、儲存、處理、傳送及分析資料的工具，幫助管理人員作出最佳決策，但對于員工的激勵及指揮等方面則沒有多大幫助，由于人的反應和變化微妙難測，所以很難以數學方法來處理。Page41現代管理學說由于企業發展日趨龐大，業務發展繁多，自50年代起，管理學者認為工作、人事、企業機構及其外部環境都變得復雜化，簡單的管理理論已不適用于上述的環境發展和趨勢一些綜合的、整體的管理理論亦相繼出現，其中有①系統理論②權變理論。其中權變理論是指在特定的環境或狀況下，企業發展獨特的管理模式，以作適應。這種理論認為沒有一套管理方法是放之四海而皆準的，管理人員所采用的方法及措施取決于當時企業所處的環境及情況。其中最有名的就是情境“權變”領導理論。Page42七、管理技術的概念<Ⅰ>對“物”而言1.原料（物料）①采購管理②倉儲管理③用料管理④品質管理⑤材料科學⑥原材物料賬管理⑦材料成本結算管理Page43七、管理技術的概念<Ⅱ>3.成品①現場物流管理②J.I.T管理③品質管理④約當產量管理⑤在制品成本結算管理①商品企劃管理②商品庫存管理③商品流通管理④品質管理⑤成本結算管理⑥商品化管理2.在制品Page44七、管理技術的概念<Ⅲ>對“設備”而言1.生產設備①生產方式管理②設備布置管理③工廠布置管理④TPM管理⑤固定資產管理⑥設備應用技術管理⑦快速換模管理2.非生產設備①固定資產管理②產權管理③折舊管理④投資管理Page45七、管理技術的概念<Ⅳ>對“財”而言①賬務管理②財務管理③成本管理④管理會計⑤財報分析⑥國際貿易⑦資金管理⑧投資分析⑨會計電腦化⑩關稅（務）管理對“市場”管理①目標市場管理②消費者行為③通路服務④顧客服務⑤顧客滿意Page46七、管理技術的概念<Ⅴ>對“方法”而言①IE②VE③田口④交義貢獻⑤ABC⑥O’7⑦N’7⑧PERT⑨GATT⑩NPS對“資訊”管理①數據化管理②M.R.P資訊③E.R.P資訊④M.I.S系統⑤P.O.S.T系統Page47八、管理的基礎<Ⅰ>管理者為達成目標，需經常考慮許多不同的工作，并采取行動。即使執行一項工作，還需要考慮和眾多相關事項間的調和關系，除對生產性、安全性、職場的士氣等等人員配置、新進人員迎接和上司或其他部門的協調等，負有種種責任外，對部屬亦要了解他做為一個人的需求，有時甚至還要了解到他個人的情形。管理者為適切執行工作，每天要過如此需要“多面性因應”的日子。這種「多面性因應」，意指無論如何都要想辦法達成「顧此失彼」的相互矛盾的工作或目標。Page48八、管理的基礎<Ⅱ>因此做為一個管理者要適切執行工作的「多面性因應」，需將管理者的工作，從某些觀點加以分類，做有系統的研究。同時要徹底領悟管理者推展工作時所必需的共通基本觀念，亦即：身為管理者，縱然工作或職場改變，應以

「經常不變的心態」，即「管理者應有的基本態度」從事管理。再者，要執行管理者的工作，免不了和許多人產生關連。然而，一個人會因別人如何對待他，有時干勁十足，有時卻會消沉，無法發揮原本的力量，這種現象從管理者的立場而言，“成也是人，敗也是人”，因此必須在“人”上多下功夫。Page49八、管理者的基本心態<Ⅰ>達成目標的意愿打破現狀理念使命感效率意識原理、原則科學的方法健全（康）的判斷意識性的管理經常放在問題意識前面加以顯現化、在管理上全面采取日日新，又曰新的行為。==Page50九、管理者的基本態度<Ⅰ>

使命感管理者的企業觀（企業存在的理由）、職業觀（工作對自己的意義）與人生觀（人生活的目的與價值）的認識與肯定，并且依此信念來完成管理的任務。

達成任務的意愿管理者必須對完成組織目標有強烈的意愿，并且將此意愿灌輸給部屬，使部屬亦有相同的意愿。

突破現狀的精神管理者對組織與工作現況有“好還是要更好”的改革意愿。Page51九、管理者的基本態度<Ⅱ>

效率意識管理者必須對執行任務時所需的成本與預期達成的目標有清楚的認知，才能以最合乎“成本效益”的方式來達成任務。

重視原理原則管理者必須依據宇宙間的自然法則與人性的本相來調整管理方式。例如，人的弱點在好逸惡勞，如果做主管的為了杜絕這弊病，就時時刻刻盯著部屬有沒有偷懶，只會造成反效果，況且有沒有那么多時間來盯呢？但是若能善用人性的另一弱點需要掌聲，就可以采用讓部屬在會議中自行報告工作成果或進度的方式，讓部屬自動自發地工作。Page52九、管理者的基本態度<Ⅲ>

健全的判斷升上主管后最大的工作挑戰就是您常常要做決策，也就是做判斷。我們常聽人說：「這個人的判斷力好敏銳」事實上判斷力的敏銳與否，多半是由后天的經驗與學習而來，而且必須依靠大量且正確的事實資訊。

科學化的步驟記錄、統計、分析、驗證等的科學方式，找出解決方案。

所以“管理”是一種“有意識的工作”即管理者必須將上述的各種工作態度時時“放在心中”，并且表現在每日的管理工作中，“以身作則”。Page53十、管理者的任務<Ⅰ>管理者的任務有三方面①對上要能明確地向上司報告工作進度與成果。②對下要有效地組織部屬完成工作任務。③對其他單位要能時常溝通協調，不要造成其他單位工作的障礙或阻力的原因。Page54十、管理者的任務<Ⅱ>管理者的任務職責有七方面①主動徵求幕僚的意見及協助②提供部屬一個具挑戰性的工作環境③培育部屬的能力及良好的人格發展④激發部屬永保良好的工作意愿⑤收集正確資訊以修正經營目標并達成目標⑥改善組織結構⑦承擔權限內的責任，當機立斷做出決定Page55十一、管理與基準<Ⅰ>

組織內的所有工作，均為實現組織之目的、目標而執行，自屬無庸贅言。然而各項工作，若僅憑主辦人員的主觀判斷或情緒而任意執行的話，則難以期待有效達成組織的目的、目標。同時，站在授權給部屬讓他們執行工作的管理者立場，如前一回合所研究，也有他的「希望有如此結果」的期待。組織內的工作，必須遵照依據組織的目的，目標所訂定有效的「規定」、「準則」及「作法」等，井然有序地實施。在如此的狀態下，組織才可以實現其目的、目標。Page56十一、管理與基準<Ⅱ>

如以上所述，執行工作時上司的期待，或成為部屬所依據的事項就稱為「基準」。對「基準」如此了解之后，就可以知道，「管理」必須有「基準」。因為，如以上所探討，有效活用組織的經營資源，達成所期待的目的，目標的行為即為「管理」，而「基準」乃其手段，系為管理而備的「利器」。管理者必須明示，對部屬的期待；可成為行為及判斷所依據的事項，在相互了解的基礎上，著手喚起部屬的實施意愿。

Page57十二、基準的意義及類別<Ⅰ>1.基準的意義基準=工作的●目的●質●量●時間●方法●成本●其他具體性適當性對部屬行為的指導方針及目標相互了解部屬的行為，判斷之依據×

（部屬）（上司）Page58十二、基準的意義及類別<Ⅱ>2.基準的意義「作為管理

工具的準」（廣義）「達成目標用的基準」「可作為行為準則的基準」（方法、技巧、期限等）「可供評估

之基準」（狹義）（狹義）Page59十二、基準的意義及類別<Ⅲ>2.為達成目標的基準范例●達成目標及其比率……銷售額、生產量、邊際利潤（附加價值）、經營利潤、毛利、生產經費之預算、銷售經費之預算及固定費之預算等●成長目標及其比率……銷售額、生產額、邊際利潤、市場占有率、訂貨款額、貨款回收率及新市場拓展率Page60十二、基準的意義及類別<Ⅳ>●降低目標及其比率……成本、耗用及破損、不良品、工時、停機時間、索賠、災害及事故等。●提高目標及其比率……貨款回收、產品合格率、品質、組織活動、實際工作、作業效率及有效工作率等●周轉目標及其比率……數量、固定資產、設備及賒欠款項等Page61十三、各階管理者的角色正確扮演Page621）前言若企業制訂計劃時有明確的目標，管理人員又掌握有效的決策技巧，企業便擁有成功管理的基礎。但企業運作要達到高效率，不能單靠管理階層訂立策略及目標，而需整個企業每名成員上下一心共同合作。因此，把企業的資源有系統地安排，以實現企業的目標，便是管理過程的重要一環，而這個過程便是“組織”。管理人員若能把企業內的人力及物力作出適當的安排，互相協調，便能更有效地完成企業目標。若企業組織安排紊亂，各管理階段及營運人員不能協調，不知其職責所在，結果員工之間職務含糊不清，工作范圍重疊而引致部門之間沖突，造成困擾及影響士氣，縱使企業有上佳人材，也不能發揮各人所長。Page632）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識第一認識：組織程序1）訂立必須的營運活動及任務，不同企業有不同的營運策略。企業內，員工的必要工作必須列舉出來，如百貨公司必須有推銷工作、采購貨品及發掘貨源的工作、計算成本及現金流程的工作等。2）按照合理的準則，把相關或相聯系的活動合并成為部門。這個組織過程可以發揮分工合作的精神，使員工的所長得以有效發揮，有助于企業更有效率地完成目標。例如成立財務部門，負責相關的活動及工作，包括制訂財政預算、進行成本會計、搜集統計資料及加以分析、進行財務控制等。Page642）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識3）知人善任及訂立權責這個過程包括把工作分配給適當的人選，并授予合適的權力；此外，亦需明確職責范圍所在，以及與其他職位及部門的關系，方便企業內的命令及信息傳達。這樣，可以減少企業內的權責矛盾及沖突，還有助于進行部門與部門之間的協調及互相監察。例如企業內的采購部門與會計部門應分別由兩批不同的主管負責，這樣便能相互監察，避免有員工濫用職權或在采購的交易過程中進行謀取私人利益的活動。Page652）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識第二認識：組織的構成因子明茨伯格把一個企業組織架構內的人員分為五類，這便是組織內的五類因子，分別為：1）決策樞紐（strategicapex）決策樞紐主要是制訂目標及制訂企業策略的高層管理人員；在大型企業中，便是企業的董事局及高層人員。他們是組織的最終負責人。2）中層人員（middleline）中層人員多數是管理人員，他們負責企業內的溝通、協調、領導及控制等工作，是決策樞紐與營運核心的溝通渠道；他Page662）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識3）營運核心（operationcore）們要把訂立的策略，轉化成日常的運作。例如地下鐵路公司要發展新機場鐵路，在具體運作時便要由中層人員進行招聘及管理的工作。這個核心是企業的主要營運部分，有關的員工負責企業日常的運作，他們的活動與企業的生產或所提供的服務有直接關系。例如，國泰航空公司的空中小姐、地勤人員、飛機師及行政部門人員等便屬于營運核心。4）技術結構（technostructure）這部分的人員主要是以技術參與支援營運核心的日常工作，負責使企業的表現達到法定或可以接受的標準，例如酒店的工程及維修部門日常進行的空調系統維修及保養工作。有些Page672）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識5）輔助員工（supportstaff）公司未必設有技術結構，而是交由其他公司以合約方式承包。例如有些公司本身沒有電腦技術支援，而改為聘用資訊管理顧問公司代辦，由顧問公司長駐技術員于該公司進行日常維修及電腦程序設計的工作。輔助員工主要是一般行政的支援人員，沒有決策權力，不會直接參與企業的營運活動。如公司的打字員、文員、辦公室助理等皆為輔助員工。他們的輔助功能可在不同部門中發揮，如打字員可以在財務部或人事部工作。Page682）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識以香港地下鐵路公司為例，你認為下列的職位分別屬于哪一種組織構成因子呢？1.董事局成員2.車務總監3.列車長4.辦公室助理5.安全主任6.車務主任？Page692）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識管理機械人顯示了組織結構中各個因子的關系。我們可看見，決策樞續、中層人員及營運核心是連接在一起的，因為這些因子才是直接參與營運的人員，權力由上而下。技術結構及輔助員工則并不直接參與營運及決策，因此是獨立的支援體。管理機械人—組織結構中的五種因子Page702）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識你現職的工作是屬于五類組織構成因子中的哪一類？給你指令的上司又是哪一類因子的成員？你的下屬又屬于哪一種因子呢？？Page712）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識第三認識：組織方法之1）分工確定個別員工的工作內容是組織內一項最基本的決策。當組織日漸成長，需處理各種各樣性質不同的工作，很自然要將某些工作任務進行細分。分工或工作專門化意味著把工作分割開，由不同的人員去負責。基本上，如果每個人只專注于做某種工作，比起要完成整項工作更容易，道理很簡單，熟能生巧，效率自然會提高。而且透過分工，我們可以把擁有不同技能的人員放在適當位置，讓他們發揮專長。此外，分工亦可以增加員工對工作的熟悉及專注，使員工能更準確地找到發揮的方向，例如技術員在經過訓練及進修后可成為工程師。Page722）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識把工作專門化及標準化，能提高企業的生產力，但要注音避免過于精細的分工，令員工感覺工作瑣碎呆板，缺乏挑戰，削弱他們個人的成就感，這樣受影響的最終會是組織本身。2）指揮命令系統所謂指揮命令系統，是指上司與下屬之間的權力關系網絡。在組織架構的最高位置，是企業的最高行政管理人員，他與其下的管理人員之間是由一連串的從屬線聯系起來。同樣，中層管理人員與其他的基層雇員之間，也由一連串的從屬線聯系起來。由各組從屬線整合成的組織圖表，就是企業的正式指揮命令系統。這個組織系統通常很明顯是金字塔形的。組織內的各個Page732）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識3）職權、責任、授權成員，被委派擔任指揮命令系統中的某個位置，他們都會直接或間接受到最高行政管理人員管轄，或向他們報告職務。值得注意的是：一個員工應該有一個及只應有一個直屬上司，否則便容易造成混亂。指揮命令系統的特質可從職權、責任及授權三方面來說明。首先，職權是管理人員可以基于他在組織中的正式職位，作出影響下屬行為的各種決定；亦即是組織賦予管理人員的特有權力，而這權力源自職位本身。在一般情況下，擔任組織頂層職位的人，所獲賦予的職權會比低層的大。指揮系統也是一個責任關系網，透過這個關系網，各員工要對自己的工作表現負責。在一般情況下，管理人員所獲Page742）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識授予的權力應與所負的責任相稱。若責任重大而權力不足，要完成任務便會比較困難，往往只是依賴運氣及個人說服力。相反，若管理人員獲賦予的權力超出他所要負的責任，便很容易出現權力不當情況。授權是指職權的授予，即將權力轉授下屬，由他來完成某些特定的活動（參考下圖）。一家企業或公司的老板有權處理所有事項，但他會授權人事經理處理人事問題；授權運作主管負責處理生產運作等。我們在政府公函中經常都會見到署名上寫某某署長，下面卻寫著某某代行，這個代行者便是獲授權處理有關事件的人。Page752）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識Page762）各階管理人員要正確扮演自己角色必須要的三大認識管理者能否正確扮演角色讓組織既分工又能協作，這才是成功管理的基礎，因此必須記住「將者，國之輔也，輔周則國必強，輔隙則國必弱也。」Page773）角色扮演的釋例人力資源管理各階管理人員的角色扮演企業變革管理中各階管理人員的角色扮演企業專案（項目）管理功能管理者與項目管理者的角色扮演日本現場中心主義的管理者角色扮演直線功能及幕僚功能聯系Page784）總結心態決

定一切~以阿扁為例~Page79十四、基準的實例《附件》Page80例1文書送存辦法<Ⅰ>1.送存時期規定如下：賬簿自停用日起三年后文書自保管日起一年后2.文書股將文書交接簿和文書對照，確定記載事項是否和交接簿相符合是否按年或按期分別裝訂是否有內容目次，文書上是否有書寫內容目次整理號碼。Page81例1文書送存辦法<Ⅱ>封面里頁是否有書寫規定事項等事項后，在文書交接簿及文書保管簿上蓋股長印后，將文書交接簿退還給相關課。3.文書保存簿按分類歸檔保存文書存入整理場所4.督促相關課，應送存的文書需于每年三月底前完成交接。Page82例2工作的報告常規的報告，應于每天上午9時到10時辦妥。除報告書外，應提出必要資料。有關作業員的勤務狀況，健康狀況也應報告。緊急報告或隨時提出。Page83例3驗收傳票的收集1.每天，收集前一天的傳票，10時以前送查核股（查核后，11時前送交財務課）2.通常每1小時約處理100張傳票為準。3.分為主要材料、固定資產及其他科目三批次（每一批（Batch）約50~100張）4.應確認傳票的記載事項是否有誤、漏瀉。確認項目:交貨廠商代號、交貨廠商印章、訂單品名、單價、交貨日期、驗收日期、驗收數量、應付金額、會計科目、項目、職場。Page84例4業務處員工的管理（處長的基本態度）處長為業務處的最高負責人，應有最高負責人的使命感；秉持此信念，以堅毅的態度從事指導及管理。應熟諳公司的各項規定、章程、程序基準、工作指南及通告等，藉以采取正確的行動及處理方式。本身行動需明確，隨時注意主行一致，態度不要模棱兩可，令人難以捉摸。對于本業務處的財務狀態（B/S.P/L）及經營過程需負全責。對本業務處的特質及實際狀況，應隨時讓本公司部屬狀況共有。Page85例5員工的日常勤務<Ⅰ>遵守工作規則遲到、請假、早退、直接外出公干、逕行返家的管理：對未經呈報、無特殊理由而上述情形發生率高的人需嚴加注意。生理休假及有薪休假取得的管理加班人員的管理：掌握適合支領加班津貼者的加班業務內容健康管理：①睡眠不足及發燒時嚴禁駕駛車輛②全體員工均需接受公司指定的定期健康檢查③務必須常掌握員工的健康狀態Page86例5員工的日常勤務<Ⅱ>留意其言行舉止及態度（參閱「職場禮儀」）保守機密需注意不將公司的機密事項向外人泄漏生活狀況的觀察

對生活排場突然變得闊綽或怠忽職者，須及時探查其發生的原因，將其導入正軌。Page87例5員工的日常勤務<Ⅲ>收款業務若有疑慮處應嚴謹查核，其內容需經常保持明白清楚、一絲不茍。由公司先墊的暫付款項應按照規定予以清結個人不得要求或接受廠商及客戶的回扣。金錢的處理

Page88例6員工的業務活動<Ⅰ>業務處的營業目標及按個人區分的目標，均需明確指示。營業責任區及客戶需明確指示。①應按項目一一查核②發現缺陷時，立即將傳票送回給采購主辦人員改正。③交貨廠商的代號查核，應翻閱代號簿，確認公司名稱及地址。Page89例6員工的業務活動<Ⅱ>按批次別合計驗收傳票的應付金額，計算張數合計交貨書的應付金額，計算張數確認其一致性在批次登記簿登記應付金額的合計，張數，登記應付貨款月份，付款月份，窗口代號。在查核表上留下改正缺陷傳票的記錄。Page90例7員工的業務活動<Ⅰ>制作日程：①至每月4日中午止，完成前一月份分公司日計表的受理。②前一月份綜合日計表的制作期限為每月6日。③總計表格于每期間開始時、針對各科目，準備全期的用量。制作要領：①分公司日計表的收件。Page91例7員工的業務活動<Ⅱ>分公司名稱有無遺漏。分公司負責人是否蓋章。記載日期是否截止至上月底。3.受理分公司日計表后，要和收件簿執行核對。4.每月3日前尚未送達之分公司，當天傍晚前需以電話催繳。1.依據文件登記簿正確簽收。2.受理文件時，應就下列事項加以核對：Page92例7員工的業務活動<Ⅲ>明細科目的合計與總科目的金額是否一致總科目的合計是否與合計金額一致借貸方的合計金額是否平衡3.發現分公司日計表內容不符時，應立即與該分公司聯系、查明原因，以確定正確的金額。1.執行總計之前需就各分公司日計表加以核算。2.核