售后服務培訓六、常見質量問題及其處理（修理）方法幫面裂一般無法修復。幫腳裂一般無法修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法泛硝輕微泛硝可修復；嚴重泛硝無法修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法變色可修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法脫色根據實際情況判定是否可修復。前幫面明顯松面一般無法修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法涂層脫落一般無法修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法開線口門處容易修復；后跟處難度較大；布面毛和皮面裂的無法修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法開膠基本都可以修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法開膠與細縫的區別：一般情況下，公司制造的鞋都會有—的細縫。它的好處是不會露毛及幫腳干凈，更主要的是幫腳不容易斷裂；無論是國產鞋還是進口鞋，都有這樣的共同觀點；二者之間需要一個把握的尺度。六、常見質量問題及其處理（修理）方法在銷售過程程中可以告告知顧客細縫在正常常穿著的情情況下不會會容易開膠膠的；會開膠的就就是沒有細細縫也會開開膠。主跟包頭變變形一般無法修修復。六、常見質質量問題及及其處理（（修理）方方法鞋跟變形、、裂、斷：：一般無法修修復。掉跟、跟面面脫落：可修復。六、常見質質量問題及及其處理（（修理）方方法勾心軟：根據實際情情況判定是是否可修復復。勾心斷：一般無法修修復。勾心松動：：可修復。六、常見質質量問題及及其處理（（修理）方方法鞋里明顯脫脫色污染襪襪子脫色也稱掉掉色，真皮皮有輕微的的脫色是正正常現象。。初期穿用用要求穿深深色襪子為為好，并最最好隔天穿穿用。六、常見質質量問題及及其處理（（修理）方方法判定嚴重脫脫色的方法法：用白色的濕濕軟布（以以不滴水為為標準），，在鞋里來來回摩擦次次后看白布布的色度。。如果是淺淺色的為輕輕微脫色，，如果是深深色的則為為嚴重脫色色。六、常見質質量問題及及其處理（（修理）方方法外底或內底底裂、斷凹凸不平影影響穿著根據具體情情況判定是是否可以修修復。六、常見質質量問題及及其處理（（修理）方方法鞋內突出釘釘尖（頭））鞋內不平服服影響穿著著可修復。六、常見質質量問題及及其處理（（修理）方方法掉飾扣可修復。但是...六、常見質質量問題及及其處理（（修理）方方法相互理解，，相互幫助助。在銷售過程程中盡量告告訴顧客我們的三包包規定及穿穿著時的注注意事項、、護理方法法，特殊皮皮料要作事事先的說明明，盡量避避免發生不不愉快的問問題。課程二二如何處理好好顧客投訴訴？學習目目標處理顧客投投訴的原則則處理顧客投投訴流程本公司退倉倉報殘規定定及流程處理顧客投投訴技巧處理顧客投投訴五大步步驟一、處理顧顧客投訴原原則維護公司及及品牌形象象，以顧客滿意意為宗旨。。二、處理顧顧客投訴流流程導購店長營運主管營運經理各司其責，，逐級把關。。三、本公司司退倉報殘殘流程遵守公司規規定的程序序；按要求填寫寫相關憑證證；認真檢查，，仔細核實實；有責任心，，敢于擔當當。①先看一下下小票,確確認是否屬屬于三包范范圍.②若是屬于于三包范圍圍:將修鞋鞋單夾在鞋鞋盒里拿到到維修部進進行維修③若不屬于于三包范圍圍:填好修修鞋清單和和修鞋收款款單,同時時一起夾在在鞋盒里送送到維修部部進行維修修.公司規定的的程序:填寫相關憑憑證退倉維修的的注意事項項：、填修鞋單單與修鞋收收款單應注注明店名、、款號、碼碼數、數量量、日期、、維修原因因。、檢查鞋底底和鞋盒是是否用不干干膠注明店店名、日期期、維修原原因，是否否用紅箭頭頭指明維部部位。四、如何處處理好顧客客投訴同同理心：：站在當事事人的角度度和位置上上，客觀地地理解當事事人的內心心感受及內內心世界，，且把這種種理解傳給給當事人。。但但這并并不一定意意味傾聽者者一定贊同同當事人的的觀點與行行為。三重概念：：、辨識識：抓住當當事人的內內心世界。。、反饋饋：將此辨辨識反饋給給當事人。。、非贊同：：不一定代代表贊同當當事人的觀點(與““同理心””的區別））。同理心心先處理心情情，再處理理事情；立場要堅定定，態度要要熱情。同理心心準準則則同理心評量量表最低分階段段———表示受受傷害受話者：、、取笑發話話者的感受受；、制止對方方說話；、挑剔其見見解；、自我辯護護；、自述以滿滿足自我要要求；、完全忽略略發話者。。結果：致使使發話者感感覺受傷害害。同理心評量量表低分———表示示遺漏感受受受話者：、、提出問題題；、給予忠告告；、重復發話話者的內容容；、僅表抱歉歉；、盲目同意意；、盲目安撫撫。結果：致使使發話者感感覺被誤解解、有挫折折感。同理心評量量表高分———表示示正確了解解發話者重重要而明顯顯的感受受話者：、、準確辨認認發話者重重要而明顯顯的感受；；、準確反饋饋發話者重重要而明顯顯的感受。。結果：使發話話者感覺被了了解，繼續傾傾訴其感受。同理心評量表表最高分——表示超越越明顯感受，，且能明白其其隱含感受受話者：一針針見血地指出出發話者未表表達甚至未完完全明白的感受。各種復雜的感感受中的潛在在感受；潛在需求；潛臺詞；案例：一位顧客買了了一雙碼的鞋鞋，天左右，，這位顧客要要求換一雙碼碼的鞋。明白白這種情況后后，我們要求求將皮鞋撐大大一點，但這這位顧客怕會會將皮鞋撐得得變形了。如果是你接待待，會采取什什么階段的同同理心來處理理？、微笑服務平平復客人怒火火、聆聽顧客投投訴、作出相應解解釋、提出合理化化建議、完成投訴過過程五、售后服務務五大步驟、微笑服務平平復客人怒火火、微笑服務平平復客人怒火火、聆聽顧客投投訴、聆聽顧客投投訴、作出相應解解釋、作出相應解解釋④鞋子是一一次性消費品品，一落地就就會受到損傷傷，由于它是是手工制品，，有些質量問問題沒有完全全杜絕，給您您造成諸多不不便，非常抱抱歉，可不可可以幫您修一一修。我們工廠是通通過國際質量量認證的，鞋鞋是有質量保保證的，而且且我們有專業業的修鞋師傅傅，一定可以以使鞋和原來來基本差不多多。、作出相應解解釋、提出合理化化建議、提出合理化化建議、完成投訴過過程（上）、完成投訴過過程（上）、完成投訴過過程（中）、完成投訴過過程（中）、完成投訴過過程（下）、完成銷售過過程（下）新修訂的《西安市鞋類質量三包規定》內容：

、皮質鞋三包期為三個月。配皮鞋、童皮質鞋的三包期為二個月。非皮質鞋的三包期為一個月。、從購買之日起：一周內出現幫面裂漿、掉漆、開膠；天覆膜皮鞋覆膜層裂開；一個月內出現鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個月內出現鞋底、內網跟、幫面、幫腳斷裂、嚴重泛硝、前幫嚴重松面、主跟或包頭嚴重變形者給予更換。、一個月內出現幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開裂、圍條斷裂者，一次性作價處理；三個月內出現掉跟、斷跟、開膠、開線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內突出釘尖者給予免費修理，第二次出現開膠、開線者，修好后一次性作價處理。、符合更換條件不愿更換同品牌同號型，而要求退貨者，收取折舊費；無同品牌同號型的給予退貨。

、每次本市修理不超過七天，外地修理不超過一個月，超過時間不能修好者給予退換。、折舊費自購買之日起，按原價每日．％計算；一次性作價處理者退原價的％；一周內鞋里明顯脫色者退原價的％。、下列情況不實行三包：穿用或保管不當而損壞的；已標明“處理品”、“等外品”的；無購物憑證的；超過三包期限的；自行修理或拆動的。顧客投訴帶給給我的益處：：

、讓我我們了解顧客客的需求和期期望；

、幫幫助我們客觀觀地分析我們們的優點和不不足；

、投投訴讓我們防防范自滿和自自大；

、給給我們提供持持續改進的機機會；

、他他們扮演了鏡鏡子的角色讓讓我們看到了了以前看不到到的東西；、、他們也提提供給我們競競爭對手的信信息；

、讓讓我們證明出出自己的職業業性；

、促促進我們公司司內部更多的的交流和溝通通；

、鍛煉煉了我們的社社交能力和技技巧，結識更更多的朋友和和客戶；、、幫助我們保保持規范的標標準；

、投投訴者是我們們免費做市場場調查的對象象；

、投訴訴者是向我們們能力發起挑挑戰的朋友；；案例：夫妻倆倆在百麗店選選中一款男鞋鞋，丈夫說要要碼的，由于于店里這款鞋鞋只有碼的，，店員就拿出出碼的給客人人試穿，顧客客試過后挺滿滿意，店員就就跟客人說：：“這款鞋楦楦型較寬，碼碼的您穿了也也合適。”交交款時，收銀銀員同客人確確認說：“這這雙鞋是您要要的嗎？”客客人點頭說是是，第二天，，客人氣沖沖沖地前來投訴訴，說：“我我要買碼的鞋鞋，你們卻給給我碼的，你你看，把我的的腳都磨破了了，你們要給給我換碼的，，但這時客人人的鞋底已有有明顯穿過的的痕跡，你作作為接待者，，應怎么處理理這種情況？？

請結合合處理顧客投投訴技巧（同同理心）和售售后服務五大大步驟來進行行處理。顧客的價價值貨品的平均價價值購買系列每年惠顧次數數顧客的壽命價價值口碑聲譽核心產品品產品的最基本本功能形式產品品核心產品存在在的基礎附加產產品產品的附加服服務及附加利利益9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:31:2500:31:2500:311/6/202312:31:25AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2300:31:2500:31Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:31:2500:31:2500:31Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:31:2600:31:26January6,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。06一一月202312:31:26上上午00:31:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:31上上午午1月月-2300:31January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/60:31:2600:31:2606January202317、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。12:31:26上午午12:31上上午00:31:261月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。00:31:2600:31:2600:311/6/202312:31:26AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2300:31:2600:31Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。00:31:2600:31:2600:31Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2300:31:2600:31:26January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月202312:31:26上上午00:31:261月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月2312:31上上午午1月月-2300:31January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/60:31:2600:31:2606January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。12:31:26上上午午12:31上上午00:31:261月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。00:31:2600:31:2600:311/6/202312:31:26AM11、越越是是沒沒有有本本領