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文檔簡介

1桌面終端設備信息系統運行維護和技術支持效勞流程及應急預案****一、運維效勞方式以充分滿足工程對運維效勞及應急故障處理的需求，效勞方式有以下幾種：現場效勞——派駐工作人員于工作日內供給技術支持、現場維護效勞。速通道、效勞查詢等效勞。遠程支持效勞——為遠程終端用戶供給遠程技術維護、技術支持效勞。、現場效勞我方將分派專業的技術工程師至現場供給運行維護效勞及技術支持，不分節假日至進展處理、分析和總結，保證工程涉及的軟硬件系統滿足客戶的日常工作及應急處理的需求。、效勞臺對問詢效勞實時應答直接處理簡潔的懇求和投訴記錄大事/效勞懇求到效勞治理系統對全部大事進展初始化分析和設計解決方案首先嘗試解決大事再尋求二線支持對全部大事監控與升級治理1.3、遠程支持效勞我方為用戶供給遠程支持與幫助效勞，由遠程技術支持工程師負責對終端客戶的服1〕、支持通過的方式幫助用戶完成設備故障排查、優化配置等工作。、郵件支持供給技術支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件詢問的問題。、遠程軟件支持通過遠程幫助軟件，運用遠程直接訪問的方式，遠程幫助用戶操作并解決問題。二、效勞流程以更好地供給效勞，保障工程效勞水平到達工程要求，流程圖包括：效勞臺及現場效勞流程圖應急效勞流程圖安康檢查效勞流程圖第三方效勞流程圖其他效勞流程圖、效勞臺及現場效勞流程圖的客戶效勞專員，對運維進展全程跟蹤，提升效勞實施專業性，制定效勞流程：效勞臺及現場效勞流程圖效勞臺及現場效勞流程圖效勞臺及現場效勞流程圖用戶效勞臺技術支持效勞經理1.提出效勞需求2.受理并記錄效勞懇求理受務服3.大事分類4.遠程解決現場效勞未解決未解決理處務服解決派覺察場服務單效勞升級效勞支持解決5.滿足度回訪解決遺留問題有無緣由調查及診斷效勞支持束結務服完畢、應急機制處理流程處理流程圖如下：應急機制處理流程圖應急機制處理流程圖用戶提出服務需求受理并記錄效勞需求工程師分析故障聯系處理結果攜帶配件現場處理未解決駐廠經理溝通用戶負責人報告故障進度、結果工程經理報告總經理解決錄入后臺數據庫供給故障技術報告完畢、安康檢查效勞流程圖開頭開頭客戶聯系人預備階段劃相關設備表階段采集數據訪談信息采集數據安康檢查問題現場處理階段硬件處理流程軟件處理流程訪談信息采集數據技術溝通日常維護說明告訪談信息采集數據數據分析處理報告生成階段告完畢數據庫、第三方效勞流程圖流程中制定了需要第三方實施廠商協作完成的工作內容和進度的相關要求。第三方效勞流程圖第三方效勞流程圖效勞需求受理并記錄效勞需求方效勞Y供給商N解決修復現場處理未解決供給解決方案滿足度回訪廠商技術支持完畢8、其他效勞流程圖〔例如系統在巡檢時可能需要對設備箱進展操作〕時，必需取得甲方同意前方可進展操作，現制定以下流程：其他效勞流程圖其他效勞流程圖用戶提出服務需求記錄和分析用戶需求工程師現場檢測與處理處理結果同意執行方案供給可行性方案工程經理征求用戶同意解決用戶需求負責人同意錄入公司后臺數據庫完畢三、效勞質量監控見后，提交公司備案。狀況。等。、內存、存儲等運行狀

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