主要客戶管理

通路變革的原因、消費能力增加、消費者行為改變、行消結構的演變消費者購買行為改變主婦次年年主婦次年主婦次主婦次年香港臺灣商店種類的成長趨勢

平價商品 超級商店 食品藥品綜合 批發商店 超大型批發商店 專賣店 便利商店 其它 市場佔有率市場佔有率市場佔有率雜貨通路國外資料臺灣零售通路結構變化統一特販通路歷年業績成長年年年年年年年特販通路除年剛成立初期年業績歸屬不明確，致成長幅度過大。自年至年年平均成長率約年採購業務代表對傳統客戶的業務模式單點式服務對客戶的業務模式團隊整合溝通廠商客戶採購零售業的趨勢自創品牌逐年成長促銷增加大型購物中心持續增加會員制的購物方式成為主流專業商店受重視購物與休閒生活相關結合新科技的使用無店舖販賣方式增加商品自有品牌()由通路客戶委託廠商生產，而商品品牌為通路所有，不得於其他通路販售，有專屬的包裝與命名，售價也較低現有品牌：(食品)(服飾)(食品，清潔用品)(服飾)在英國’商品共計()消費者對零售售店的需求美國排名：高品質的產品品店內清潔整齊齊種類眾多低價歐州的排名：：清潔整齊高品質的產品品種類眾多禮貌且友善的的服務員促銷費用增加加零售業使用的的趨勢零售業的趨勢勢大型購物中心心持續增加量販店成為西西歐主流成立會員制的購物物方式成為主主流’為美國最最大購物中心心專業商店受重重視專業商店受到到歡迎(麵麵包店、精品品美食店)臺灣專業咖咖啡店、休閒閒小棧、洋酒酒專賣店購物與休閒生生活相關結合合美國經驗，購購物已成休閒閒方式臺灣大賣賣場與生活廣廣場，零售業的趨勢勢零售業的趨勢勢新科技的使用用興起無店舖販賣方方式增加郵購電視購購物在美國有嘗試試過網路購物物未來特販市場場之趨勢低成本的強烈烈需求電子化資訊管管理的導入、、、、、，網路交易涉入入發展自有品牌牌、特惠、、發展策略聯盟盟:全球化化，大買家大大潤發統倉的設立為何要建立自自有品牌高利潤，提高高毛利區隔市場取代第一品牌牌掌握商品來源源(不受控)便於促銷掌握末端售價價主要客戶管理理一、何謂主要要客戶１．定義２．臺灣有那那些？何謂主要客戶戶()定義：銷售量大具潛潛力或有極高高知名度之客客戶門市眾多，銷銷售量大採購主要商品品與品類者對利潤有高度度貢獻者成長表創新：法則有那些？便利店店：統一超超商、全家、、ＯＫ速食店店：麥當勞勞、肯德基超級市場：惠惠康、萬客隆隆、家樂福觀光飯店：凱凱悅、麗晶遊樂區區：八仙樂樂園，動物園園展覽館館：世貿中中心減少供應商的的家數及關係係集中一個廠商商窗口降低總成本增加談判籌碼碼 → 利潤潤增加客戶為何需要要強化客戶合作作關係降低現有客戶戶流失提高客戶佔有有率能提出成本效效益的定價提高獲利性供應商為何要要主要客戶之重重要性１．銷售量舉舉足輕重２．與公司形形象息息相關關３．未來通路路之趨勢主要客戶的重重要性１．銷售量舉舉足輕重—店面成長長—促銷活動動效果驚人２．與公司形形象息息相關關—消費者將將公司與主要要客戶相提並並論３．未來通路路之趨勢—通路將由由主要客戶掌掌握—公司產品品需透過主要要客戶銷售主要客戶的特特性１．成長快速速２．多以連鎖鎖型態３．企業形象象鮮明統一４．總部權限限極大５．對國際行行銷資訊靈通通６．對市場衝衝擊極大７．談判力量量強８．需求無止止盡主要客戶的特特性１．成長快速速—店數快速速增加２．多以連鎖鎖型態出現—國際連鎖鎖(直營或加加盟)３．企業形象象鮮明統一—店面招牌牌、內部規劃劃、職員制服服、商品陳列、零售價價格、服務態態度主要客戶的特特性４．總部權限限極大—新產品採採購、促銷活活動、商品陳陳列５．對國際行行銷資訊靈通通—新產品、、新設備、促促銷活動、競競爭者活動、與總部部及各國密切切聯繫６．對市場之之衝擊極大—價格、衛衛生、技術、、服務態度、、飲食習慣主要客戶的特特性７．談判力量量強—以連鎖量量大做後盾—競爭者虎虎視眈眈—總部人員員為談判高手手★了解廠商心心理★訓練有素：：時時談判★總部訂下明明確原則：☆利潤☆期限主要客戶的特特性８．需求無止止盡—價格—促銷活動動贊助★廣告費用、、產品價格、、陳列位—員工活動動贊助★郊遊、晚會會、尾牙、運運動會—需求不斷斷提出★稍不留意，，公司損失慘慘重主要客戶管理理的關鍵人——主要要客戶經理主要客戶經理理為公司與主主要客戶之窗窗口主要客戶經理理須具備條件件主要客戶經理理之組織安排排主要客戶經理理與營業所主主管之權責劃劃分主要客戶經理理之心理層面面分主要客戶經理理之展望主要客戶管理理的關鍵人——主要要客戶經理１．主要客戶戶經理為公司司與主要客戶戶之連絡窗口口—傳達公司司之政策—傳達主要要客戶之狀況況—公司與主主要客戶談判判之最重要人人物主要客戶管理理的關鍵人——主要要客戶經理主要客戶經理理須具備條件件與特質—精行銷知知識：國外ＭＭＢＡ最佳—語言能力力—男性較佳佳—善長管理理能力(計劃劃、協調、追追蹤、評估)—負責、踏踏實、誠懇—具韌性—善於人際際關係★公司內部、、主要客戶各各部門業務員分級創造者問題解決者客戶開發者說服者提供者業務員工作的的層次分析市場活動動及研究數字字規劃活動及協協調資源運用用溝通說服能力力談判能力應具備之技能能對公司、產品品、自己能力力有信心目標遠大遇問題會自求求解決之道努力達成與客客戶雙贏局面面堅毅不拔創意 →不不滿足老方法法之心理特質高階的投入與與支持完善的策略規規劃任務、目標、、情勢、定義義清晰可行選擇適當對等等的客戶選擇適當的管理之關鍵成成功因素價格控管促銷安排陳列監督競爭對手監控控新品上架確保供貨之功能—設置在行行銷部行銷部主管主要客戶經理主要客戶經理產品經理市場資訊經理產品活性化經理廣告經理促銷經理主要客戶經理理之組織安排排—設置在營營業部營業部主管主要客戶經理主要客戶經理營業所經理營業所經理市場服務經理特別活動經理主要客戶經理理之組織安排排與營業所主管管之權責劃分分主要客戶經理理★擬定方案★與主要客戶戶談判★與總部維持持良好關係★協調各部門門★建立主要客客戶檔案營業所主管★執行方案、、送貨、服務務★視情況參加加談判★與區、分店店維持良好關關係★參與協調★建立轄區內內主要客戶檔檔案—挫折感★失去主要客客戶★談判拖很久久，無法達成成協議★屢接客戶抱抱怨，但公司司無法改善—壓力大★突發狀況多多主要客戶經理理之心理層面面分析—對公司而而言，培養人人才★行銷主管★業務主管—對個人而而言，極佳歷歷練★對人生更深深體驗★未來潛力極極大主要客戶經理理之展望如何做一個稱稱職的主要客客戶經理如何做好主要要客戶之管理理設置主要客戶戶經理公司最高階層層的全力支持持建立主要客戶戶檔案建立與主要客客戶溝通、定定期拜訪、會會議制度善用公司整體體系統支援獲得公司主要要客戶之信任任善用談判技巧巧公司與主要客客戶各階層管管理建立關係係做前瞻性規劃劃如何做好主要要客戶之管理理１．設置主要要客戶經理—有專人管管理，成效極極佳—主要客戶戶感受重視—具﹝火車車頭﹞功能２．公司最高高階層須全力力支持主要客客戶經理—主要客戶戶經理容易協協調各單位—主要客戶戶經理能全力力衝刺—公司資源源有效運用如何做好主要要客戶之管理理３．建立主要要客戶檔案—掌握主要要客戶情況，，供作決策基基礎—主要客戶戶經理異動時時，易於銜接接４．充分了解解主要客戶—主要客戶戶之文化—主要幹部部之個性、影影響力、學歷歷、嗜好—價格政策策、設備政策策—利潤的看看法—總部與分分店分權情形形如何做好主要要客戶４．充分了解解主要客戶—店頭來客客數與客源分分佈情形—客單價—銷售結構構—特殊商品品—未來展店店計劃—關係企業業—主要競爭爭者如何做好主要要客戶之管理理５．建立與主主要客戶溝通通、定期拜訪訪、會議制度度—溝通以書書面、口頭並並重★書面：重大大事項☆報價☆促銷銷活動☆嚴重重報怨★口頭：一般般事宜—定期拜訪訪★多久一次視視情況★雙方可事先先準備如何做好主要要客戶之管理理５．建立與主主要客戶溝通通、定期拜訪訪、會議制度度—會議★主要客戶店店長會議☆說明公司重重要活動☆了解店職員員及消費者之之報怨★定期生意回回顧會議☆檢討過去生生意☆討論未來計計劃如何做好主要要客戶之管理理６．善用公司司整體系統支支援—廣告、促促銷、財務、、技術、品管管、公關、特特別活動、產產品活性化７．獲得公司司主要客戶之之信任—具備足夠夠專業知識—以理性訴訴求為主—全心投入入如何做好主要要客戶之管理理８．善用談判判技巧—集集體體談談判判時時由由一一人人主主談談—臨臨場場反反應應快快—莫莫輕輕易易承承諾諾—以以整整體體系系統統談談判判—目目標標：：雙雙贏贏如何何做做好好主主要要客客戶戶之之管管理理公司司★總總經經理理★行行銷銷部部主主管管、、業業務務部部主主管管★主主要要客客戶戶經經理理★營營業業所所經經理理★業業務務人人員員主要要客客戶戶★總總經經理理★總總經經理理、、總總部部幹幹部部★總總經經理理、、總總部部幹幹部部、、分區區幹幹部部★分區幹幹部、店店長★店長公司與主主要客戶戶各階層層管理建建立關係係如何做好好主要客客戶之管管理做前瞻性性規劃—公司司規劃須須超前主主要客戶戶計劃★原料★產能★送貨★設備上季業績績回顧：：客戶市市場客戶競競爭對對手品類表現現／上一季費費用支出出：分析結果／費費用上一季之之優缺點點分析：：做得好的的地方／／原因季檢討做得不好好的地方方／原因因下一季目目標：利潤毛利利改善作作業下一季季計劃劃方案案：新品促銷計計劃／／活動動陳列計計劃其它季檢討討主要客客戶之之促銷銷管理理促銷目目的促銷方方式如何在在通路路舉辦辦促銷銷通路促促銷問問題點點通路促促銷目目的要解決決什麼麼問題題？界定問問題？？急迫迫嚴重重性？？尋求問問題發發生之之原因因？確認原原因？？促銷對對象擬擬定？？促銷時時間？？促銷方案？？評估可行行性？費用用執行促銷方方案成效分分析？一般促銷目目的增加新使用用者增加使用者者一次購買買量或使用用量更好的商品品陳列策略性增加加店頭庫存存量對付競爭品品的促銷活活動強化業務員員或單位推推廣的力量量新產品上市市推廣通路促銷方方式津貼陳列物品贈品或獎品品消費者促銷銷方式組合式購買買優待特賣津貼零售點折價價券免費樣品折價券猜獎及摸彩彩隨貨贈送積分點券降價贈品促銷主要客戶之之談判管理理談判技巧談判方法談判前的準準備合約談判問問題採購談判基基本觀念、會面前之之準備收收集資訊訊市調資料料()競爭者售價價廠商的問題題點、談判時的的方法強烈自信心心掌握全盤過過程強烈抱怨廠廠商缺失增加要求強強調不配合合會…..一次交易關係功能性夥伴關係漸進式夥伴關係策略性夥伴關係價格缺乏互信一次以上交交易適度關心尋求長期合合作客戶關係型型態雙贏互利長期合作資訊共享結論論１．主要客客戶管理為為趨勢２．與主要要客戶之最最佳關係—夥計關係9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。00:54:2900:54:2900:541/6/202312:54:29AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2300:54:2900:54Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:54:2900:54:2900:54Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2300:54:2900:54:29January6,202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。06一月月202312:54:29上上午00:54:291月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:54上上午午1月月-2300:54January6,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/60:54:2900:54:2906January202317、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。12:54:29上上午午12:54上上午00:54:291月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。00:54:2900:54:2900:541/6/202312:54:29AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2300:54:2900:54Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。00:54:2900:54:2900:54Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2300:54:2900:54:29January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月202312:54:29上上午00:54:291月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2312:54上午1月-2300:54January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/60:54:2900:54:2906January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。12:54:29上午午12:54上上午00:54:291月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,Janu