商用客戶培訓(xùn)教材

銷售技巧培訓(xùn)篇商用客戶的開拓與維護(hù)新用戶的開拓老用戶的維護(hù)用戶拓展與維護(hù)的重要性用戶拓展與維護(hù)方式用戶拓展與維護(hù)流程訪問計(jì)劃的擬定電話拓展用戶數(shù)量回訪客戶數(shù)量訪問計(jì)劃的擬定上門拜訪客戶回訪樓宇名稱開拓客戶客戶數(shù)量拜訪目的客戶數(shù)量拜訪目的電話銷售技巧用戶拓展與維護(hù)流程用戶拓展與維護(hù)工作方法（電話）客戶的來源WDM系統(tǒng)中已有客戶資料電話黃頁(yè)當(dāng)?shù)毓ど毯投悇?wù)部門注冊(cè)企業(yè)明錄的單位用戶信息報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等其他方式得到的企業(yè)名錄用戶拓展與與維護(hù)工作作方法（電電話）電話訪問主主要內(nèi)容公司介紹；；公司單位客客戶業(yè)務(wù)介介紹、服務(wù)務(wù)介紹等；；單位位客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式及及聯(lián)聯(lián)系系人人；；獲取取單單位位客客戶戶用用戶戶的的自自然然狀狀況況，，包包括括用用戶戶單單位位的的性性質(zhì)質(zhì)、、人人員員數(shù)數(shù)量量、、目目前前電電腦腦使使用用現(xiàn)現(xiàn)狀狀和和近近期期可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生的的需需求求等等；；電話話前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備內(nèi)容容準(zhǔn)準(zhǔn)備備用戶戶拓拓展展與與維維護(hù)護(hù)工工作作技技巧巧（（電電話話））電話話約約訪訪六六個(gè)個(gè)步步驟驟第一一步步打打招招呼呼名字字熱情情自信信用戶戶拓拓展展與與維維護(hù)護(hù)工工作作技技巧巧（（電電話話））用戶戶拓拓展展與與維維護(hù)護(hù)工工作作技技巧巧（（電電話話））第二二步步自自我我介介紹紹要用用一一句句很很短短的的話話概概括括出出來來：跟競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手最最具具吸吸引引力力的的區(qū)區(qū)別別是是什什么么！！用戶戶拓拓展展與與維維護(hù)護(hù)工工作作技技巧巧（（電電話話））第三三步步業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)介介紹紹需要要用用到到牧群群原原理理來強(qiáng)強(qiáng)化化顧顧客客的的興興趣趣列舉舉出出一一些些比比較較知知名名的的典典型型客客戶戶，，以以此此強(qiáng)強(qiáng)化化顧顧客客的的興興趣趣和和信信任任。。用戶戶拓拓展展與與維維護(hù)護(hù)工工作作技技巧巧（（電電話話））第四四步步單單刀刀直直入入的的要要求求見見面面電話話約約訪訪的的目目的的就就是是約約訪訪，，因因此此不不要要過過多多糾糾纏纏，，要要盡盡快快直直奔奔目目標(biāo)標(biāo)。。用戶戶拓拓展展與與維維護(hù)護(hù)工工作作技技巧巧（（電電話話））第五五步步提提出出見見面面后后能能夠夠給給顧顧客客帶帶來來的的利利益益我們們不不要要給給顧顧客客壓壓力力，，而而只只是是要要介介紹紹一一些些經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)而而已已，，這這能能有有效效降降低低顧顧客客的的抵抵觸觸。。用戶戶拓拓展展與與維維護(hù)護(hù)工工作作技技巧巧（（電電話話））第六六步步給給出出建建議議時(shí)時(shí)間間切記記不不可可提提出出一一些些容容易易被被拒拒絕絕的的問問題題用戶戶拓拓展展與與維維護(hù)護(hù)工工作作技技巧巧（（電電話話））電話話銷銷售售的的周周期期尋找找潛潛在在顧顧客客需求求利利益益協(xié)商商成交交用戶戶拓拓展展與與維維護(hù)護(hù)工工作作技技巧巧（（電電話話））尋找找潛潛在在顧顧客客一、、找找出出有有購(gòu)購(gòu)買買可可能能的的客客戶戶群群，，即即確確定定待待撥撥打打電電話話名名單單二、、電電話話里里找找出出有有權(quán)權(quán)決決定定采采購(gòu)購(gòu)的的人人用戶戶拓拓展展與與維維護(hù)護(hù)工工作作技技巧巧（（電電話話））需求求利利益益顧客客為為什什么么要要購(gòu)購(gòu)買買需求求70％傾傾聽聽20％提提問問10％陳陳述述用戶戶拓拓展展與與維維護(hù)護(hù)工工作作技技巧巧（（電電話話））協(xié)商商反對(duì)對(duì)意意見見，，例例如如““你你們們的的價(jià)價(jià)格格太太貴貴””拖延延型型異異議議，，例例如如““我我要要跟跟經(jīng)經(jīng)理理匯匯報(bào)報(bào)一一下下，，等等他他的的答答復(fù)復(fù)””關(guān)鍵立即分辨對(duì)方方是否真正有有采購(gòu)的興趣趣，否則你將將浪費(fèi)大量無(wú)無(wú)效時(shí)間，不不如趕緊撥打打下一個(gè)電話話吧用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（電話）成交假定成交設(shè)計(jì)合理誘因因來加速成交交上門拜訪的技技巧用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（上門拜訪訪）拜訪前的準(zhǔn)備備名片記事本電話號(hào)碼簿產(chǎn)品資料廣泛的知識(shí)筆服裝用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（上門拜訪訪）拜訪客戶的流流程開場(chǎng)白詢問建議計(jì)劃下一步行行動(dòng)用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（上門拜訪訪）開場(chǎng)白見面寒暄提出拜訪目的的拜訪對(duì)客戶的的價(jià)值詢問客戶是否否接受詢問用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（上門拜訪訪）需求是客戶采采購(gòu)的核心用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（上門拜訪訪）建議產(chǎn)品特性對(duì)客戶的益處處證據(jù)計(jì)劃下一步行行動(dòng)用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（上門拜訪訪）應(yīng)該時(shí)時(shí)觀察察客戶的興趣趣點(diǎn)，并據(jù)此此提議下一步步的活動(dòng)，將將銷售一步步步地進(jìn)行下去去用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（上門拜訪訪）挖掘客戶需求求傾聽提問介紹用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（上門拜訪訪）15分鐘用于傾聽聽5分鐘用于提問問10分鐘用于介紹紹普通的30分鐘拜訪時(shí)間間分布用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（實(shí)戰(zhàn)舉例例）電話拜訪一、明確要拜拜訪的部門一般的公司，，特別是具備備一定規(guī)模的的公司會(huì)有信信息部、電腦腦部或者是行行政部、采購(gòu)購(gòu)部。這些部部門的負(fù)責(zé)人人是初次電話話拜訪的首選選。二、介紹自己己、介紹宏三三的商用客戶戶業(yè)務(wù)宏圖三胞在公公眾的形象是是一個(gè)IT零售企業(yè)，要要首先給客戶戶認(rèn)識(shí)我們的的商用客戶業(yè)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)零零售的不同。。用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（實(shí)戰(zhàn)舉例例）三、切入正題題1、了解客戶對(duì)宏宏三的認(rèn)知度度，是否在宏宏三產(chǎn)生過購(gòu)購(gòu)買2、介紹網(wǎng)絡(luò)驚爆爆商品和每周周DM特價(jià)產(chǎn)品3、了解對(duì)方設(shè)備備添置的流程程和責(zé)任部門門、責(zé)任人。。4、索要對(duì)方的MSN、MAIL、手機(jī)號(hào)等聯(lián)聯(lián)系方式。用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（實(shí)戰(zhàn)舉例例）四、電話后的的工作如顧客有購(gòu)買買意向，和客客戶約好在盡盡量短的時(shí)間間內(nèi)上門拜訪訪，做進(jìn)一步步的溝通周末和節(jié)假日日可以以手機(jī)機(jī)短信或MAIL的方式問候顧顧客定期MAIL《產(chǎn)品手冊(cè)》電子版特價(jià)商品的及及時(shí)告知用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（實(shí)戰(zhàn)舉例例）上門拜訪－如如何繞過前臺(tái)臺(tái)前臺(tái)是每個(gè)公公司的一道坎坎，只有繞過過這道坎，才才能保證拜訪訪的成功用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（實(shí)戰(zhàn)舉例例）一、不要心虛虛，用較強(qiáng)硬硬的態(tài)度應(yīng)應(yīng)對(duì)前臺(tái)臺(tái)的詢問在潛意識(shí)里面面，你是事先先約好好上上門的，而不不是陌生拜訪訪用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（實(shí)戰(zhàn)舉例例）二、預(yù)先準(zhǔn)備備好小禮品預(yù)先準(zhǔn)備的小小禮品可以起起到一些些意想不到的的作用。通過過前臺(tái)可以預(yù)預(yù)先了解一些些部門負(fù)責(zé)人人的信息，與與前臺(tái)建立友友誼。用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（實(shí)戰(zhàn)舉例例）三、繞不過前前臺(tái)的應(yīng)對(duì)1、留下產(chǎn)品資料料和名片，了了解部門負(fù)責(zé)責(zé)人的姓名、、電話2、記下公司的名名稱和地址，，可以通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、114查詢等方式查查找該公司的的電話3、適當(dāng)?shù)钠垓_，，但千萬(wàn)不要要過份用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（實(shí)戰(zhàn)舉例例）MAIL的發(fā)放格式文件開頭加上上公司標(biāo)記用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（實(shí)戰(zhàn)舉例例）用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（實(shí)戰(zhàn)舉例例）公司：安徽宏宏圖三胞科技技發(fā)展有限公公司地址：安徽省省合肥市濉溪溪路278號(hào)財(cái)富廣場(chǎng)首首座10樓1001室部門：XXX店電話：傳真：郵件尾的格式式:MAIL發(fā)放的內(nèi)容近期產(chǎn)品手冊(cè)冊(cè)本周DM特價(jià)商品的清清單節(jié)假日的問候候用戶拓展與維維護(hù)工作技巧巧（實(shí)戰(zhàn)舉例例）直郵的的內(nèi)容容賣場(chǎng)近近期的的DM名片針對(duì)中中小企企業(yè)的的產(chǎn)品品彩頁(yè)頁(yè)節(jié)假日日賀卡卡、生生日卡卡用戶拓拓展與與維護(hù)護(hù)工作作技巧巧（實(shí)實(shí)戰(zhàn)舉舉例））經(jīng)典案案例分分析南京龍龍江網(wǎng)網(wǎng)吧解解決方方案南京龍龍江賣賣場(chǎng)SMB人員卓卓波獲獲悉有有新開開網(wǎng)吧吧需要要采購(gòu)購(gòu)一批批電腦腦,第一時(shí)時(shí)間與與客戶戶取得得聯(lián)系系,向客戶戶介紹紹我們們的網(wǎng)網(wǎng)吧解解決方方案,我們的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)方案案是目目前比比較流流行的的網(wǎng)吧吧解決決方案案，適適用于于常規(guī)規(guī)網(wǎng)吧吧的需需求。。最大大能保保證200臺(tái)電腦腦同時(shí)時(shí)上網(wǎng)網(wǎng)，不不會(huì)發(fā)發(fā)生掉掉線、、阻塞塞等現(xiàn)現(xiàn)象，，具有有穩(wěn)定定可靠靠、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)速速度快快、擴(kuò)擴(kuò)充性性好的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。隨隨后卓卓波又又和客客戶介介紹我我們的的公司司，和和客戶戶溝通通我們們的服服務(wù)，，溝通通我們們的產(chǎn)產(chǎn)品，，溝通通網(wǎng)吧吧的規(guī)規(guī)模，，溝通通網(wǎng)吧吧業(yè)的的前景景……逐步突突破客客戶的的心理理界限限，多多方借借力，，以網(wǎng)網(wǎng)吧業(yè)業(yè)解決決方案案為基基礎(chǔ)加加入客客戶特特殊需需求以以自有有品牌牌宏圖圖電腦腦成功功達(dá)成成銷售售。蘇州觀觀前教教師用用機(jī)解解決方方案把握機(jī)機(jī)會(huì)在在生意意場(chǎng)上上是很很重要要的。。在一一次偶偶然的的機(jī)會(huì)會(huì)中蘇蘇州觀觀前的的SMB人員徐徐陽(yáng)認(rèn)認(rèn)識(shí)了了蘇州州市某某中學(xué)學(xué)的總總務(wù)處處教師師并得得知他他是采采購(gòu)ＩＩＴ設(shè)設(shè)備的的主管管老師師。雖雖然當(dāng)當(dāng)時(shí)此此學(xué)校校沒有有任何何采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃劃。但但徐陽(yáng)陽(yáng)仍然然堅(jiān)持持和學(xué)學(xué)校領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)保保持聯(lián)聯(lián)系，，建立立良好好的關(guān)關(guān)系。。并投投其所所好的的贈(zèng)送送一些些小禮禮品給給采購(gòu)購(gòu)處的的老師師。工工夫不不負(fù)有有心人人，經(jīng)經(jīng)過不不斷的的努力力，和和采購(gòu)購(gòu)處老老師建建立有有很好好的關(guān)關(guān)系，，這次次學(xué)校校的筆筆記本本采購(gòu)購(gòu)信息息老師師在第第一時(shí)時(shí)間通通知了了徐陽(yáng)陽(yáng)，并并幫助助他分分析競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情情況制制定戰(zhàn)戰(zhàn)略，，不斷斷的洽談中中，最最終成成功的的拿下下了70臺(tái)筆記記本的的供貨貨權(quán)。。無(wú)錫人人民西西路酒酒店業(yè)業(yè)解決決方案案無(wú)錫人人民西西路賣賣場(chǎng)SMB支持崗崗在開開拓客客戶的的過程程中得得知無(wú)無(wú)錫泓泓歷皇皇朝酒酒店有有限公公司新新開張張，有有前平平臺(tái)、、后平平臺(tái)有有大量量電腦腦、外外設(shè)類類產(chǎn)品品需求求，于于是在在第一一時(shí)間間和采采購(gòu)客客戶進(jìn)進(jìn)行接接觸，，在了了解了了客戶戶需求求的基基礎(chǔ)上上，采采用了了適合合酒店店業(yè)的的解決決方案案，從從前臺(tái)臺(tái)客人人入住住登記記、結(jié)結(jié)賬到到后臺(tái)臺(tái)的財(cái)財(cái)務(wù)管管理系系統(tǒng)、、人事事管理理系統(tǒng)統(tǒng)、采采購(gòu)管管理系系統(tǒng)、、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管理理系統(tǒng)統(tǒng)都將將與智智能管管理系系統(tǒng)連連接融融合構(gòu)構(gòu)成一一套完完整的的酒店店信息息化體體系，，為賓賓館酒酒店強(qiáng)強(qiáng)化內(nèi)內(nèi)部管管理、、提高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，減減少工工作中中的差差錯(cuò)，，防止止跑單單漏單單提供供了可可靠的的技術(shù)術(shù)手段段和技技術(shù)保保障。。泰州公安安局解決決方案機(jī)會(huì)就在在我們身身邊，能能夠把握握機(jī)會(huì)是是我們SMB的關(guān)鍵。。泰州SMB人員在獲獲悉泰州州公安局局將采購(gòu)購(gòu)一批設(shè)設(shè)備作為為第二代代居民身身份證使使用的設(shè)設(shè)備以后后，全力力以付,充分了解解客戶需需求,迎合客戶戶心理,積極與客客戶溝通通,最終成功功做下了了這批采采購(gòu)設(shè)備備中的電電腦和打打印機(jī)兩兩個(gè)項(xiàng)目目。因客客戶要求求很高，，泰州SMB在面對(duì)各各種情況況都能鎮(zhèn)鎮(zhèn)定面對(duì)對(duì)，已辦辦公解決決方案為為基礎(chǔ)，，步步為為營(yíng)，并并在總部部領(lǐng)導(dǎo)的的支持和和幫助下下，順利完成成定單。。我們的的工作態(tài)態(tài)度和敬業(yè)業(yè)精神讓讓公安局局的各級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)稱贊贊不已，，為以后后的各類類采購(gòu)打下下了堅(jiān)實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。宜興維護(hù)護(hù)客戶案案例坤風(fēng)集團(tuán)團(tuán)一直是是我們宏宏圖三胞胞的忠實(shí)實(shí)用戶，，去年一一年就在在宏圖三三胞買了了近百臺(tái)臺(tái)兼容機(jī)機(jī)。但由由于宏圖圖三胞的的人員調(diào)調(diào)整，和和他們接接觸的人人員一直直在不停停的變換換，已經(jīng)經(jīng)使得客客戶想換換另一家家合作單單位，到到宜興SMB裴建科接接手時(shí)已已經(jīng)很少少和宏圖圖三胞合合作了。。裴建科科接手SMB后，利用用原來和和客戶交交往過幾幾次機(jī)會(huì)會(huì)，第一一件事就就是上門門去和電電腦主管管聯(lián)系，，為他們們排憂解解難，經(jīng)經(jīng)過不斷斷的努力力，把原原來他們們的遺留留問題全全部解決決掉，現(xiàn)現(xiàn)在他已已經(jīng)把坤坤風(fēng)集團(tuán)團(tuán)發(fā)展成成為宜興興賣場(chǎng)的的核心客客戶了，，他們不不管要采采購(gòu)什么么，第一一個(gè)讓他他們想到到的就是是宏圖三三胞。此此案例告告訴我們們平時(shí)的的客戶意意識(shí)的重重要性，，不管是是什么時(shí)時(shí)候，對(duì)對(duì)待客戶戶的心態(tài)態(tài)一定要要放平，，一旦你你的客戶戶意識(shí)強(qiáng)強(qiáng)了，你你的客戶戶也就多多了。南通新開開拓客戶戶案例剛開展SMB業(yè)務(wù)時(shí)，，每天在在專區(qū)打打電話給給客戶拜拜訪客戶戶，每天天大量的的回訪電電話中除除了客戶戶反饋軟軟件之類類的問題題外，短短期內(nèi)沒沒有一個(gè)個(gè)有再次次購(gòu)買的的回音，，很氣餒餒！一天天中午吃吃飯時(shí)分分，賣場(chǎng)場(chǎng)產(chǎn)品組組區(qū)一個(gè)個(gè)客戶很很是生氣氣，認(rèn)為為他沒有有得到應(yīng)應(yīng)有的方方便服務(wù)務(wù)，我主主動(dòng)上前前詢問并并幫他解解決了問問題，在在當(dāng)時(shí)名名片還沒沒有印制制的情況況下，我我手寫了了一份電電話號(hào)碼碼給他們們，讓他他們?nèi)绻龅絾枂栴}可以以找我，，我會(huì)盡盡力幫他他解決，，這件事事過去后后也沒再再放在心心上，過過了幾天天一個(gè)單單位的經(jīng)經(jīng)辦人打打電話給給我，請(qǐng)請(qǐng)我?guī)退鲆环莘輬?bào)價(jià)單單，并主主動(dòng)說是是那位客客戶當(dāng)時(shí)時(shí)一起來來的同伴伴介紹給給他的，，希望我我也能為為他們提提供最良良好的價(jià)價(jià)格及優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，價(jià)價(jià)格合適適就考慮慮在我們們這里采采購(gòu)。通通過不斷斷努力,不斷商談?wù)?客戶最終終和我簽簽定了合合作協(xié)議議.不要在意意是不是是你的客客戶,不要在意意他是否否有銷售售意向,付出了,就一定會(huì)會(huì)有成果果的.謝謝9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。00:39:2000:39:2000:391/6/202312:39:20AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2300:39:2000:39Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。00:39:2000:39:2000:39Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2300:39:2000:39:20January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。06一一月月202312:39:20上上午午00:39:201月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:39上上午1月-2300:39January6,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/60:39:2000:39:2006January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。12:39:20上上午12:39上午00:39:201月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。00:39:2000:39:2000:391/6/202312:39:20AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2300:39:2000:39Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。00:39:2000:39:2000:39Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2300:39:2000:39:20January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月202312:39:20上上午午00:39:201月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2312:39上上午1月-2300:39January6,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/60:39:2000:39:2006January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。12:39:21上上午午12:39上