處理顧客投訴課程目的掌握處理顧客投訴的技巧預防顧客投訴的產生確保處理顧客投訴的過程符合流程課程目的課程內容課程內容概述消費形態的改變投訴的產生處理投訴的原則談判案例演練投訴的預防總結常見銷售投訴事件常見銷售投訴事件承諾未履行交車日期買貴了新車品質夸大產品性能夸大解釋保修條款業代服務態度油耗大售后服務不盡如人意自我評估——安撫客戶的技巧你的得分：81-100 很好61-80 好41-60 需要提高技巧21-40 需要向你的主管求助1-20 立刻開始學習本課程為了使你對自己的技巧有一個現實的看法,“安撫客戶技巧的測評表”來讓你的主管和同事完成,根據他們對你處理不安顧客的觀察填寫.如果他們的答案和你有很多的不同,與他們討論他們的評估.自我評估——安撫客戶的技巧消費者意識高漲及期望提高車型不斷推陳出新及嚴重產能過剩行銷系統的急劇演變售后服務市場的競爭白熱化新世紀汽車業的挑戰新世紀汽車業的挑戰消費者意識高漲及期望提高消費者意識高漲及期望提高唯一

有權判定產品或服務的品質好壞且能決定是否繼續與公司往來者公司利潤的泉源——顧客過去生產導向時代我們是制造商，與服務無關本公司產品品質好，自然會有顧客來買消費者意識高漲及期望提高消費者意識高漲及期望提高現在消費者導向時代品質只是吸引顧客的手段 ——公司為了爭取顧客必須了解顧客需求以數據來取代過去記憶和經驗的作法 （讓美國企業抗日成功）品質只是一種吸引顧客的手段，而不是目標，顧客眷顧才是利潤的來源。制成品質顧客滿意度顧客忠誠度顧客價值顧客滿意度顧客忠誠度顧客價值制成品質提高所承諾的品質符合標準滿足顧客需求回應客戶抱怨留住客戶、并讓其愿意推薦我們符合客戶關鍵需求比競爭對手表現優異創造嶄新獨特利益產品品品品質質（你你所所得得到到的的））對制制造造商商而而言言，，產產品品的的品品質質指指的的是是出出貨貨時時產產品品實實體體的的可可信信賴賴程程度度和和優優良良程程度度對服服務務業業而而言言，，產產品品的的品品質質包包括括服服務務內內容容中中可可見見及及可可量量化化的的部部分分可量量化化的的總體體服服務務品品質質你如如何何得得到到的的你所所感感受受到到的的購買買前前的的期期望望購買買過過程程感感受受購買買后后評評估估總體體服服務務品品質質---品品牌牌吸吸引引---購購買買體體驗驗---售售后后服服務務+不可可量量化化的的評估估服服務務品品質質RATER可信信賴賴度度Reliability可靠靠而而準準確確的的實實現現承承諾諾的的能能力力保證證度度Assurance員工工的的專專業業知知識識和和禮禮節節，，以以及及傳傳達達信信任任和和信信心心的的能能力力可見見度度Tangibles可見見的的設設施施和和器器材材，，以以及及員員工工的的儀儀容容關懷懷度度Empathy員工工對對顧顧客客的的關關懷懷，，及及對對個個別別顧顧客客所所提提供供的的服服務務反應應度度Responsiveness員工工有有樂樂于于協協助助顧顧客客并并提提供供立立即即服服務務的的意意愿愿抱怨怨的的產產生生來自自于于顧顧客客心心理理的的落落差差、、有有可可能能是是因因為為有形形的的產產品品、也也有有可可能能是是無形形的的服服務務，假假若若此此落落差差未未能能有有效效控控制制，，則則客客戶戶將將會會將將此此心心理理現現象象轉轉變變成成抱抱怨怨的的行行為為109876543210顧客客的的期期望望值值是是……實際際值值是是……顧客客的的反反應應是是……109876543210!!!抱怨怨的的產產生生不滿滿意意的的顧顧客客從從你你這這里里再再次次購購買買的的可可能能是是沒有有抱抱怨怨的的:9%(91%不不會會回回來來)抱怨怨沒沒有有得得到到解解決決的的:19%(81%不不會會回回來來)抱怨怨得得到到解解決決的的:54%(46%不不會會回回來來)抱怨怨很很快快得得到到解解決決的的:82%(只只有有18%不不會會回回來來)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey服務務品品質質與與產產品品品品質質對對品品牌牌經經營營的的分分析析制造造商商競競爭爭力力強強品牌牌競競爭爭力力強強零售售商商競競爭爭力力強強品牌牌競競爭爭力力弱弱高產產品品品品質質低低服務務品品質質高高服務務品品質質與與產產品品品品質質對對品品牌牌經經營營的的分分析析客戶戶轉轉向向競競爭爭對對手手的的原原因因客戶戶轉轉向向競競爭爭對對手手的的原原因因45%20%15%15%百分分比比發現現其其他他公公司司有更更好好的的產產品品發現現更更便便宜宜的產產品品感到到不不受受重重視視服務太差產品品質問題題服務品質問題題（資料來源：：論壇公司））造成客戶的不不滿現象來由由品質問題配置不到位功能不熟悉政策改變買車前一張臉臉，買車后一一張嘴公司內部互相相踢皮球不尊重造成客戶的不不滿現象來由由客戶的看法是是一個事實這是公司改進進的機會可以創造有利利的新局客戶不是針對對你個人你應有的觀念念你應有的觀念念顧客為什么不不愿意投訴？？不知道如何投投訴認為公司不會會有反應不愿與必須承承擔錯誤的員員工直接打交交道可能會花費許許多時間和精精力怕再次受到傷傷害怕受到報復失敗經驗的累累積研究表明：96%的顧客客遇到問題不不會投拆，也也就是說每一一個投拆的顧顧客背后隱藏藏著24個沉沉默的顧客。。投訴的顧客是是好顧客投訴的顧客是是好顧客處理客戶抱怨怨的原則一、傾聽客戶戶的陳述不要打岔適當提問聽出有否弦外外之音用肢體表示你你在聽二、確認問題題所在你可以提問題題，把事情弄弄得更清楚處理客戶抱怨怨的原則三、表示感同同身受諒解對方的感感受認同對方四、提出建議議（如果可以馬馬上解決的話話）五、征求對方方的同意六、立即行動動七、追蹤、并并了解客戶是是否滿意處理客戶抱怨怨的原則處理客戶抱怨怨的原則先處理心情再處理事情處理客戶抱怨怨的原則(I)處理客戶抱怨怨的原則(I)顧客的需要實質需要-------產品品質產品質量價格合理按時交車精神需要-------服務品質感到受歡迎舒適被理解感到自己很重重要顧客的需要不回避，第一一時間處理了解顧客背景景找出原因，界界定控制范圍圍設定目標取得授權必要時讓上級級參與，運用用團隊解決問問題處理客戶抱怨怨的原則(II)處理客戶抱怨怨的原則(II)尋求雙方認可可的服務范圍圍不作過度的承承諾交換條件必要時，堅持持原則處理客戶抱怨怨的原則(III)處理客戶抱怨怨的原則(III)車很耗油：傾聽確證問題所在在表示感同身受受提出建議征求對方的同同意立即行動追蹤練習練習定義：為達成雙方皆皆可接受的共共識，雙方的的一種溝通行行為，即為談談判。原則：成功的談判是是指雙方能獲獲得彼此都能能接受的方案案，達到雙贏贏的結果。談判談判談判談判類型：依場合：正式式、非正式依時間：持續續性、一次性性依內容：日常常/商業/管管理/法律根據不同類型型，制訂相對對應的策略談判程序談判程序確證目標準備擬訂策略提出建議討論達成共識形成決議STEP確證目標談判的第一步步便是確證你你想要什么？？！例出你所有的的目標區分優先順序序（依哪些可可妥協、哪些些不可妥協））談判程序談判程序你想要的所有有目標推算對方的目目標區分次序練習練習對于你來說重要性對于客戶來說第一第二第三STEP準備A、搜集與本本次談判的相相關資料，有有助于我方目目標的達成如廠方資料、、數據、政策策等可能先報備廠廠方事件動態態并尋求支持持資料需整理分分析（如重點點區分、順序序等）請教公司部門門主管在類似似的事件上的的處理方式B、了解對方方并適當分析析其強勢與弱弱勢有助于削削弱對方談判籌碼辨認對方的目目標分析對方的強強勢及弱勢談判程序談判程序評估對方的參參考要點對方是老練的的談判者嗎對方內部是否否意見一致對方有無任何何壓力需盡快快解決問題（如時間、上上級、場合等等）對方是否掌握握達到目標的的知識及相關關事談判程序談判程序STEP擬定策略當已確認目標標并也評估對對方的目標后后，便得制定定達到目標的的戰略：議程的安排地點的選擇氣氛的營造角色的安排座位的安排談判程序談判程序角色的定位白臉人黑臉人客觀者立場堅硬者總結者裁決者談判程序談判程序STEPFOUR提出建議整個談判的關關鍵點、談判判的結果取決決于雙方的協協議內容及各各方的提案是是否令人接受受談判程序談判程序談判過程中該該做及不該做做ToDo適當的幽默記錄所有提議議傾聽對方的陳陳述并等對方方說話結束再做回回應正確理解對方方的觀點談判過程中該該做及不該做做一開始就提出出極端表現出你很聰聰明常說“不”馬上拒絕對方方不留給雙方回回旋余地NotToDo類型描述茫茫然然型客戶不知他的權利客戶也不清楚哪些是問題點客戶也不知從何說起優柔寡斷型對你的提案既期待又怕傷害不能自己決定者旁邊常會伴隨一些“狗頭軍師”猛烈攻擊型恫嚇、威脅是常用的語句言辭激烈難免涉及人身攻擊情緒不穩型一哭二鬧三上吊激動的肢體行為無法聽取別人的看法你的對手你的對手客戶的戰術分分析將公諸于媒體體……你不懂、也不不夠格來談………你稍坐一下，，我接個電話話……問你一連串問問題，讓你矛矛盾危機………當初我是信任任你才買車的的……是否可以換車車……你們公司經理理說可以的………客戶的戰術分分析威脅性侮辱性拖延性引導性情感煽動試探性分化法STEP加快達成共識識的戰術——記得不要要給客戶一種種他是輸的感感覺如果繼續僵持持不下，則造造成雙方的時時間成本適當提出相關關條文，讓客客戶知難而退退與別人做比較較，告知如此此行為會引起起社會的共同異樣眼光光告知對方你是是錯的讓對方了解你你已盡力，你你夾在中間的的困擾成本法引經據典法道德勤說法指責法情感法談判程序談判程序STEPSIX形成共識：一旦雙方達成成協議，你須須將記錄互相相檢視，擬定定實施的計劃并取得得實施的同意意要訣：給對方贏的感感覺強調所帶來的的利益稱贊對方的明明智抉擇談判程序談判程序談判不成功談判不成功別沾鍋、惹自自己一身腥味味再約定下次會會談日期休息一下，再再來談邀請第三方抓好工作的落落實度員工培訓顧客教育首問責任制預警制度標準作業程序序預防投訴預防投訴掌握客戶的期期望值掌握客戶的期期望值在可行的范圍圍內，努力了了解顧客的意意見以及未來來的需求，以以盡量貼近顧顧客的需求獨創而令人心動的產品完美的品質顧客滿意愉快的購買與服務經驗顧客滿意vs顧客價值顧客滿意顧客價值對象內容提升顧客價值值了解人性流程的強化專業的建立顧客滿意vs顧客價值想一想你跟競競爭對手的差差別競爭對手自我優劣人性面流程面專業面練習練習延續——服務務后的關懷延續——服務務后的關懷定期電訪或親親訪關懷卡及生日日卡的寄發定期實施CSI調查定期實施顧客客流失率調查查客戶抱怨是一一份禮物，它它可以：不斷改進系統統優化流程培訓員工完善評價考核核了解客戶需求求總結9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:55:2002:55:2002:551/5/20232:55:20AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:55:2002:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:55:2002:55:2002:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:55:2002:55:20January5,202314、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:55:20上上午02:55:201月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:55上上午午1月-2302:55January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:55:2102:55:2105January202317、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:55:21上上午2:55上上午午02:55:211月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:55:2102:55:2102:551/5/20232:55:21AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:55:2102:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:55:2102:55:2102:55Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。1月-231月-2302:55:2102:55:21January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:55:21上上午02:55:211月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:55:2102:55:2105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:55:21上上午午2:55上上午午02:55:211月月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同