10086熱線服務流程精益化管理，提升客戶感知研究項目成果匯報中國移動山東公司2010年10月項目成效項目背景項目總結目錄項目實施項目背景熱線：35.05%營業實體網上/掌上營業廳自助終端短信營業廳受理量占比高，廣泛接觸客戶熱線網絡繳費宣傳營業廳新業務滿意度高，客戶期望高業務更新加快，服務內容延伸10086熱線成為最廣泛接觸客戶的窗口，山東熱線每月向客戶提供服務逾3.5億次，人共服務逾2000萬次。熱線滿意度持續高于其他商業過程，是引領企業追求客戶滿意的引擎，是塑造企業形象、提升企業品牌價值的重要途徑。業務更新速度的不斷加快，熱線服務內容的不斷延伸和客戶服務工作的不斷精細化，對傳統的熱線服務質量管理方式提出了新的要求。各商業過程滿意度情況各渠道業務受理量占比項目背景由于業務咨詢量大，單次服務時間短，因此質量管理人員無法對員工向客戶提供服務的過程進行時時、有效的監控，形成了對服務過程控制的盲區客戶呼叫前客戶掛機后培訓案例分析考試測評……錄音質檢再培訓績效考核……對服務過程的評價優化手段欠缺服務過程缺乏評價的標準欠缺分析的工具？項目成效項目背景項目總結目錄項目實施項目實施描述企業核心價值鏈明確部門間如何實現業務功能描述一個主要業務過程的流程描述一個具體業務處理過程的流程流程管理流程服務流程指客戶和公司接觸提出服務請求開始，直到服務請求被滿足的一個完整過程，也稱為關鍵流程管理流程是指為了確保關鍵流程實施的有效性，而提供的各項支撐的工作流程，也稱關鍵流程的支撐流程。本項目主要對熱線服務流程進行研究服務流程管理實施步驟準備階段建模試行全面實施精細管理持續優化現狀調查和信息收集，基于接觸點管理的流程地圖建立核心流程建立，流程梳理及設計，試行檢測流程執行標準化、統一化，流程監控規范確立流程管理數據化，KPI與標準執行相結合，指標體系及標桿值確立持續改進，促成轉變，形成規范09年3月-4月09年5月-6月09年7月-12月10年1月-3月09年8月至今該項目從2009年3月啟動，2009年8月全面實施。一、建立服務流程地圖熱線服務質量取決于客戶和熱線每一次接觸時的服務質量1.以客戶與客服中心發生接觸點渠道為橫坐標2.以客戶所需辦理的業務為縱坐標人工/IVR短信互聯網WAP3.綜合考慮品牌服務差異1渠道+2業務+3品牌=服務流程地圖“業務-渠道”交叉矩陣即“服務流程地圖”可找出客服中心與客戶的所有接觸點，有效避免管理盲點的存在準備階段一、建立服務流程地圖準備階段流程地圖實例渠道標識：A：電話人工服務B：IVR自助C：互聯網D：短信品牌標識：A：全球通B：動感地帶C：神州行D：地方品牌E：TD業務編碼：采用4位數字的形式第1、2位分別代表業務的大類和細類第3、4位代表具體業務編號接觸點編號優化順序和組合二、服務流程梳理建模試行取消不必要的流程查找所有服務流程同質服務流程合并每一個接觸點對應一個服務流程要做什么？為什么要做？必須做嗎？在哪里做？在何時做？由誰做？這是最好的方法嗎？對無需區分品牌或渠道業務屬性一致的流程進行合并根據流程地圖進行梳理服務流程，保證每一個接觸點均與唯一服務流程對應（即接觸點與服務流程為映射關系），對同質服務流程進行合并，減少不必要的流程和步驟，同時優化流程中各步驟的順序和組合。二、、服服務務流流程程梳梳理理服務務流流程程設設計計考考慮慮的的因因素素必須須是是一一個個完完整整流流程程，，即即起起于于客客戶戶需需求求，，終于于客客戶戶需需求求被被滿滿足足執行行效效果果可可以以被被測測量量和和監監控控具備備清清晰晰的的輸輸入入和和輸輸出出具備備明明確確的的信信息息流流規規范范應充充分分地地描描述述跨跨部部門門的的協協調調過過程程及及結結果果服務務質質量量標標準準服務務渠渠道道當前前技術術流程程管管理理方方法法提供供的的業業務務種種類類法律律法法規規及及企企業業戰戰略略建模模試試行行具備備明明確確的的步步驟驟，，及及每每個個步步驟驟的的責責任崗崗位位和和處處理理要要求求服務務流流程程設設計計的的指指導導原原則則服務務流流程程設設計計的的因因素素及及原原則則服務務流流程程圖圖實實例例建模模試試行行此流流程程適適用用于于接接觸觸點點：：AAA1102/AAB1102/AAC1102/AAD1102圓角角矩矩形形：：用于于流流程程開開始始或或流流程程終終結結矩形形：：用于于流流程程中中的的進進程程表表示示菱形形：：用于于流流程程中中的的判判定定表表示示三：：流流程程監監控控方方式式確確立立全面實施流程規范率流程文檔管理組織符合度流程穿越實地運用運用軌跡流程執行率保證流程執行+促進流程優化流程程監監控控方方式式確確立立：：流流程程監監控控即即應應對對流流程程是是否否執執行行進進行行監監控控，，又又應應對對流流程程本本身身是是否否符符合合組組織織需需要要進進行行監監控控。。指在流流程啟啟用后后員工工對流流程的的運用用及操操作的的熟知知度、、統一一性的的比例例定期對對流程程文檔檔的保保存進進行檢檢查指通過過逆推推客戶戶投訴訴過程程和客客戶不不滿意意的服服務過過程，，判斷斷服務務流程程設計計與實實際工工作相相符合合的程程度。。流程制制訂者者、管管理者者以普普通流流程執執行者者角色色，親親身體體會和和感受受流程程實際際運行行情況況，查查找流流程存存在的的問題題，加加以改改進指流程程下發發啟用用后，，各崗崗位對對流程程運用用的比比率，，監控控范圍圍包含含流程程點擊擊量對流程程貫徹徹后是是否能能在規規定的的時間間內，，啟用用相關關流程程，并并對已已啟用用的流流程進進行現現場運運用的的時效效性進進行測測量跟跟蹤的的監控控通過查查詢客客服代代表為為客戶戶提供供服務務后的的系統統相關關記錄錄（如如業務務生效效時間間、工工單生生成時時間、、系統統點擊擊軌跡跡等）），判判斷提提供信信息服服務的的時間間數據據依據據及操操作軌軌跡精細管理Textinhere將流程程執行行規范范率確確定為為78%，并納納入對對分中中心的的績效效管理理中對服務務流程程實施施前（（2009年4月份））、實實施后后（2009年9月份））和鞏鞏固期期（2010年3月）的的員工工掛機機滿意意度進進行配配對的的T檢驗，，得出出的P-值遠小小于0.05，說明明兩配配對總總體已已產生生顯著著性差差異，，表明明流程程管理理的作作用的的是有有效的的。2009年9月起，，流程程規范范率持持續大大于78%，2009年9月至2010年6月，流流程執執行規規范率率均值值為80.72%三、服服務流流程標標桿值值確立立差異顯著T檢驗結結果精細管理T檢驗：：它是用用T分布理理論來來推斷斷差異異發生生的概概率，，從而而判定定兩組組的差差異是是否顯顯著。。一般般情況況下，，如果果最終終得出出的P值小于于0.05，則認認為兩兩組數數據具具有顯顯著差差異。。差異顯著四：客客戶接接觸度度匹配配矩陣陣持續優化除根據據流程程監控控中實實地運運用、、運用用軌跡跡、流流程執執行率率、組組織符符合度度和流流程穿穿越所所得到到的數數據對對服務務流程程進行行優化化外，，我們們還根根據客客戶接接觸度度建立立了客客戶接接觸度度矩陣陣，通通過流流程對對服務務資源源的分分配進進行優優化。。人到現場處理對象接觸密度個人關注交付方式人互動、可見個人的電話、面對面在場不在場物被動、不可見非個人的短信、郵件高度接觸低度接觸判定依據服務接觸度判定依據更少的客戶接觸和更低的客戶化程度與客戶高度互動，高度客戶化服務流程特征與客戶有一些互動，具有一些選擇的標準與客戶低度互動，標準化服務混雜信息流向，具有許多例外的復雜工作有主導路徑的靈活流向，中等的工作復雜度線性流向，易于理解的常規工作專席等專業化辦理渠道一線客服代表IVR、短信等自助渠道更低復雜度、更少多樣性、更簡單信息流向客戶接觸觸度（customercontact）是指在在服務流流程中客客戶通過過不同的的形式進進行參與與并接受受個人關關注的程程度。客戶接觸觸度匹配配矩陣五：組織織機構優優化持續優化質量管理理室話務分中中心流程主管管投訴主管管質量主管管品質室質量管理理組流程管理理組流程管理理員培訓師根據中心心流程目目標實現現方案、、服務標標準，對對服務流流程進行行設計，，與各話話務分中中心討論論明確后后下發并并組織培培訓。收收集各分分中心流流程監控控信息，，分析所所有流程程實現情情況，對對服務流流程進行行分析和和優化。。負責分中中心各項項服務流流程的控控制工作作，跟蹤蹤各項服服務流程程的實際際運行情情況，及及時更新新服務流流程運行行質量監監控表，，負責員員工個體體改善情情況。投訴處理理員分組質檢檢服務流程程的精益益化管理理，還促促進了客客服中心心運營機機構職能能的進一一步精細細化，流流程管理理工作開開展后，，我們根根據工作作需要在在運營管管理部門門和話務務分中心心分別增增設流程程管理機機構和流流程管理理員，使使其作為為質量管管理部分分的有效效補充。。為保證在在短時間間內客服服代表可可以從龐龐雜的業業務接觸觸點中向向客戶輸輸出準確確的業務務服務信信息，我我們根據據前期實實踐結果果，編撰撰了《客戶服務務熱線服服務流程程管理規規范》，對熱線線服務流流程的設設計規范范、管理理規范和和系統操操作規范范進行了了詳細的的論述，，以達到到行為固固化和快快速推廣廣的目的的。第一章第二章第三章第四章概述服務流程程設計規規范服務流程程管理規規范服務流程程系統操操作持續優化熱線服務務流程管管理規范范六：服務務流程管管理規范范確立持續優化服務流程程管理規規范內容容展示第1章概述總體說明原則和目標第2章服務流程的設計規范服務流程分類方法與標準服務流程接觸點梳理規范第3章服務流程的管理規范流程查詢系統操作平臺服務流程的測量分析第4章服務流程系統操作平臺流程監控系統操作平臺流程報表系統操作平臺服務流程的支撐管理固化項目成效效項目背景景項目總結結目錄項目實施施項目成效效：服務務競爭力力提升秉承精益益服務的的思想，，做到呼呼叫中心心對客戶戶服務的的有效率率、有效效果、有有效益；；通過對對熱線服服務流程程的精益益化管理理，實現現呼叫中中心在服服務中相相對競爭爭對手的的比較優優勢。精益服務務的精髓髓：使服服務更加加完美服務質量量更好服務效率率更高服務效益益更佳精益服務務的內涵涵通過流程監控控使熱線服務務水平更更加穩定定通過流程優化化使熱線服服務能快快速適應應用戶需需求的不不斷變化化通過流程設計計使服務過過程中的的不必要要的內容容精簡最終實現現熱線服服務流程程的精益益化管理理服務競爭爭力服務趨于于穩定：：個體差異異對熱線線服務水水平穩定定性的影影響進一一步降低低管理更加加科學：：質量監控手段段進一步豐富富資源分配更加加合理：引導客戶接觸觸由高成本渠渠道轉向低成成本渠道項目成效：服服務競爭力提提升服務能力遠遠領先于競競爭對手熱線服務流程程精益化管理理促進了服務務能力的提升升服務能力在集團中名列列前茅服務能力相較較于競爭對手手的優勢逐年年拉大：實現了熱線服務滿意意度遠超競爭爭對手的目標標，相較于競競爭對手的優優勢逐年拉大大，2009年領先于競爭爭對手15個百分點。服務能力在集集團排名遙遙遙領先，標桿桿示范作用日日益凸顯：公司各項綜合合指標在集團團公司中處于于領先地位，，服務標桿的的引領和示范范作用日益突突出。全面完成了集集團公司3個85%的要求，即接通率、滿意意度、一次解解決率均超過過了85%的目標；2009年全網客戶滿滿意度排名第第一。自測系統滿意意度連續三年年逐年提升項目成效—減少個體差異異服務流程的執執行統一，首首先保證了客客服中心服務務質量的穩定定，服務流程程實施后，員員工個人滿意意度成績分布布呈現正態分分布曲線，過過程控制能力力明顯加強。。服務流程實施施前服務流程實施施后鞏固期滿意度分布曲曲線低高項目成效—優化服務次序序，提高工作作效率服務流程的設設計規劃，體體現了熱線服服務的最優次次序，減少了了不必要的服服務內容，使使熱線一次解解決率得到提提升，同時降降低了員工事事后處理時長長。84.85%86.31%86.35%流程實施前后一次解決率效果對比流程實施前流程全面實施階段流程持續鞏固階段6.57s6.75s9.67s流程實施前后事后處理時長效果對比流程前期準備階段流程全面實施階段流程持續鞏固階段服務流程實施施前：2009年2月-4月服服務流流程實施后：：2009年9月-11月鞏鞏固固期：2010年4月-6月項目成效—服務次序最優優舉例服務次序最優優舉例：短信信呼轉業務查查詢流程此流程需首先先判斷客戶查查詢需求，以以確定采用何何種鑒權方式式。避免了一一次鑒權后因因客戶需求不不同而進行再再次鑒權項目成效—立足客戶需求求，避免客戶戶不滿99.19%99.42%99.43%流程實施前后后滿意度效果果對比流程實施前流程全面實施施階段流程持續鞏固固階段服務流程實施施前：2009年2月-4月服服務流流程實施后：：2009年9月-11月鞏鞏固固期：2010年4月-6月以客戶滿意為為導向的服務務流程優化策策略，使熱線線服務更加貼貼合客戶需求求，客戶掛機機滿意度不斷斷提升。同時時，針對客戶戶投訴、客戶戶不滿的服務務短板改進，，使熱線服務務投訴，特別別是服務差錯錯累投訴得到到有效控制475289流程實施前后服務差錯量對比流程前期準備階段流程全面實施階段流程持續鞏固階段項目成效—減少服務差錯錯舉例避免服務差錯錯舉例：業務務辦理流程添添加復述環節節凡是涉及業務務辦理的環節節，均在業務務辦理完畢后后提醒客戶了了解相關資費費及業務使用用的注意事項項，同時，向向客戶復述已已辦理成功的的業務。使服服務超出客戶戶預期的同時時，大大避免免了業務辦理理差錯出現的的可能。項目成效項目背景項目總結目錄項目實施項目總結—回顧人工/IVR短信互聯網WAP1渠道+2業務+3品牌=服務流程地圖業務數量大、、終端種類多多、客戶問題題不統一，必必然導致客戶戶服務種類