專業電話銷售人員培訓課程

主講：葉曉松1完成課程后，你應該能學習怎樣

·建立電話銷售人員應有的電話銷售態度和素質；·掌握專業的電話銷售流程，達到有效進行電話銷售目的；·運用話前計劃，探尋客戶需求，處理反對意見，介紹產品的技巧有效地進行電話銷售；

2課程內容

專題一、明晰電話行銷必備素質

1、

對電話行銷給予充分重視

2、學習豐富的知識

3、掌握熟練的技巧

4、培養良好的習慣5、永葆熱情的態度

6、樹立堅定的自信心

7、掌握客戶的消費行為習慣

8、培養承受拒絕的忍耐力

3對電話行銷給予充分重視

我們必須明確，電話是現代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營銷人員找到真正的有需求的目標客戶。目前從事電話行銷的行業或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報社等等，雖然可能是電話采編、客戶服務、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內容都有共通的東西。4永葆熱情的態度

有四句話，可以送給各位以共勉——性格決定命運，氣度決定格局。每天進步1%。成功從簡單的重復開始。熱情可以融化一顆冰冷的心。5樹立堅定的自信心

在講授電話行銷課程的時候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識結構還不完善，推廣產品無法如魚得水，另一方面是對于自己所從事的營銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態關，后者一般是問題的根源。

6客戶需要的待遇

1、只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我寶貴的時間。2、告訴我實情，不要欺騙我。3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達到目的不擇手段。4、給我一個理由，告訴我為什么這項商品（這個項目）對我來說再適合不過了，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。5、你說你的產品和服務是最優秀的，證明給我看，讓我眼見為實，畢竟耳聽為虛。6、讓我知道我并不是你產品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。7、給我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對你們的真實評價。8、我關心的是當我購買你們產品后，會得到什么樣的售后服務，請說給我聽，做給我看，讓我相信。9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的，性價比最優（我撿了便宜）。10、你長篇論調別把我搞糊涂了，我只想了解關鍵的對我有利的地方。11、當我面臨做出最后的決定時，提供幾個選擇方案，讓我有比較。

12、我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。

713、創造客戶價值永遠是你的工作職責，強化我的決定，讓我感到受重視。14、不要認為你的學識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。15、我永遠希望聽到贊美的話語，不要告訴我負面的事。16、創造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購買方式。17、客戶永遠是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。18、傾聽是一種美德，我在說話的時候，注意聽，不要隨時打斷我的談話。19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。21、讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現在說話要真誠。22、讓我感到我所從事的職業雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對我職業的興趣，我們之間有共同的話題。23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。24、幫助我決定，你有義務保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。25、當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機會。

8培養承受拒絕的忍耐力

反對和拒絕是常有的事情，你要分析產生的理由，以實施相應的對策。客戶拒絕可能是以下三個原因造成的。1、在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風險做出決定。2、準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。3、準客戶現在沒有需求，并不想合作。9專題二、掌握電話行銷基本流程

1、練就“開門紅”的技能2、DM作業3、學會巧妙地提問對方4、讀懂客戶的心理5、介紹產品的策略6、探尋客戶的需求7、制定個性化服務方案8、善于回答客戶的疑問9、始終保持耐心地說服

10練就“開門門紅”的技技能“一開口就就談生意的的人，是二二流推銷員員”。一位位日本推銷銷專家認為為，推銷是是從融洽雙雙方感情、、密切雙方方關系、創創造一個有有助于說服服顧客的良良好氣氛開開始的，不不要通過庸庸俗的價值值交換破壞壞你們之間間的溝通氛氛圍。11ＤＭ作業DM是企業將欲欲傳達給客客戶的企業業信息(BusinessMessage)，借助平面大大眾傳播媒媒體(Wini-Media)，以個人、家家庭、公司司或社團法法人為收信信人，通過過郵遞、快快遞或傳真真方式，傳傳達給收信信人，讓人人閱讀的產產品資訊，，具有較強強的說服力力。12讀懂客戶的的心理電話行銷人人員要與客客戶建立感感情，使對對方考慮你你的產品，，消除不必必要的拒絕絕和失敗，，這就要求求你：1、讀懂客客戶的心，，抓住客戶戶的好奇心心；2、與客戶戶進行充分分交流，了了解對方的的喜好，然然后再適時時地推出自自己的產品品；3、站在客客戶的立場場上換位思思考對方的的心理情感感。13介紹產品的的策略AIDA銷售理論Attention（引起注意））Interest（（提起興趣））Desire（誘發欲望））Action（采取行動））14制定個性化化服務方案案無論什么時時候，都是是把客戶放放在第一位位，無論成成交與否，，我們都強強調為客戶戶提供一套套服務方案案，也許最最終不能成成交，但是是能為他相相關的決策策提供一定定的建議和和支持作用用，讓他感感受到你重重視他，同同時你要強強調這一點點，生意不不在人情在在嘛。15始終保持耐耐心地說服服永遠不要直直接告訴對對方“他錯錯了”，這這樣他不會會同意你的的觀點，因因為你直接接打擊了他他智慧、判判斷力和自自尊心。永永遠不要這這樣開場：：“好，我我證明給你你看。”這這句話大錯錯特錯，等等于是說：：“我比你你更聰明。。我要告訴訴你一件事事，使你改改變看法。。”16專題三、掌握電話行行銷溝通技技巧1、緊記客客戶的姓名名2、善于傾聽的的技巧3、應對拒拒絕的技巧巧4、適度贊美的技巧巧5、有效提問問的技巧6、產品說說明的技巧巧7、激發購買買欲望技巧巧8、電話聯聯絡時機技技巧17緊記客戶的的姓名記住對方的的姓名，并并把它叫出出來，等于于給對方一一個很巧妙妙的贊美，，因為他感感受到了你你對他的重重視。有一一位推銷員員指出，客客戶的姓名名是推銷員員的潛在資資產，這句句話說出了了姓名資源源的重要性性。你應該該懂得，姓姓名雖是人人稱的符號號，但更是是人生命的的延續，許許多人一生生奮斗都是是為了成功功出名，所所以人對姓姓名的愛就就如愛自己己的生命。。這樣你要要想能運用用別人的力力量來幫助助自己，首首先要尊重重別人的姓姓名。18善于傾聽的的技巧就人性的本本質來看，，我們每個個人當然最最為關心的的是自己。。他們喜歡歡講述自己己的事情，，喜歡聽到到與自己有有關的東西西。你要使使人喜歡你你，那就做做一個善于于和積極的的傾聽者，，鼓勵對方方多談他們們自己。19應對拒絕的的技巧客戶拒絕十十大借口（（善意謊言言）什么才是真真正的反對對理由？在面對拒絕絕反應時，，你可以采采用一些技技巧。20適度贊美的的技巧好話一句三三冬暖，惡惡語傷人六六月寒。21有效提問的的技巧最有效的行行銷電話是是25%的發問與談談話，75%的聆聽，十十三條發問問技巧：1、問題是不不是簡明扼扼要？2、在準客戶戶能明確回回答你之前前，需不需需要思考到到商品？3、問題能不不能迫使客客戶評估新新資訊、新新觀念？4、刺探新的的問題，是是不是讓你你看起來比比競爭對手手高明？5、問題能不不能引導準準客戶（和和你）引用用以往的經經驗？6、問題的答答復是不是是準客戶從從前從未想想過的？7、問題是不不是能讓商商品說明朝朝成交階段段更進一步步？8、問題是否否直接切入入準客戶（（商業上））的處境？？9、問題是否否直接切入入準客戶的的障礙？10、問題是否否直接切入入準客戶的的障礙？會會讓客戶不不得不說實實話嗎？11、問題能不不能創造出出正面的、、有引導作作用的氣氛氛，以利完完成推銷？？12、準客戶問問你問題時時，你會不不會反問他他？13、最后一個個問題：“你問的是成成交問題嗎嗎？22產品說明的的技巧產品說明是是促成客戶戶購買的重重要信息，，形式包括括自我介紹紹、回答客客戶提問和和雙方交流流，它的談談話要點包包括：1、要針對顧顧客的問題題及好處，，并幫助顧顧客解決問問題；2、要塑造顧顧客的渴望望度，并滿滿足顧客的的需要和愿愿望；3、永遠要選選對的句子子，問對的的問題；4、要預先解解除顧客的的反對意見見；5、要向顧客客證明你的的服務絕對對物超所值值；6、要展示自自己產品的的獨特賣點點，并顯示示自己的產產品的最大大好處；7、講一個相相關的故事事證明你的的產品；8、要讓顧客客了解自己己跟競爭對對手的核心心差別，自自己產品和和競爭對手手的核心差差別。23預約約見見面面的的技技巧巧在預預約約推推銷銷或或是是在在其其他他推推銷銷中中，，經經常常使使用用的的方方法法是是““二二者者選選一一式式的的提提問問””，，不不是是讓讓客客戶戶決決定定，，而而是是由由推推銷銷員員指指定定恰恰當當的的時時間間。。但但是是，，為為了了減減少少單單方方面面指指定定印印象象，，可可以以提提出出擴擴大大時時間間范范圍圍的的詢詢問問，，例例如如：：“想必您一定定很忙，那么么下周一或周周三，您哪天天有空呢？“下周一，你你看是上午還還是下午好呢呢？24交談措辭運用用的技巧1、尊重對方，，信任對方策策略。2、合理使用營營銷術語。3、最好少使用用一些空洞的的語句。4、認真真傾聽聽對方方的講講話。25電話聯聯絡時時機技技巧周一經經理一一般會會去開開周會會，安安排一一周工工作情情況，，所以以空閑閑時間間不多多，特特別是是上午午；周周五下下午，，因為為是周周末，，經理理一般般都可可能歸歸心似似箭，，回家家的心心情比比較迫迫切，，所以以溝通通時間間也不不宜過過久。。其余余的時時間來來說，，我們們分為為11:00～12:00，這段段時間間是快快要午午餐和和午休休時間間，16:00～17:00，這段段時間間是快快下班班時間間，經經理的的工作作安排排都不不會很很緊湊湊，他他們有有時間間和你你溝通通本職職工作作之外外的事事情。。26利用非非高峰峰時間間打電電話，，往往往會取取得意意想不不到的的效果果。使用錄錄音電電話約約見客客戶。。27專題四四、成功接接觸拍拍板人人1、十十分鐘鐘法則則2、想方設設法獲獲得拍拍板人人的姓姓名3、靈活應應對““客戶戶不在在”借借口4、掌握接接聽電電話的的準則則5、如何處處理客客戶的的抱怨怨6、掌握有有效成成交技技巧7、成成交后后的反反饋8、和不同同性格格的客客戶成成交技技巧28十分鐘鐘法則則關鍵只只有十十分鐘鐘，你你要做做到：：1、見見面三三分情情；2、初初次見見面只只能談談十分分鐘；；3、再再見面面時談談論重重點十十分鐘鐘；4、完完成交交易后后務必必在十十分鐘鐘內離離開；；5、售售后服服務十十分鐘鐘；6、每每日檢檢討自自己十十分鐘鐘29想方設設法獲獲得拍拍板人人的姓姓名1、怎怎樣和和前臺臺溝通通2、怎怎樣和和企劃劃部經經理等等中層層干部部溝通通3、怎怎樣和和辦公公室秘秘書等等第二二障礙礙人溝溝通30靈活應應對““客戶戶不在在”借借口1、不要要硬碰碰硬，，不和和接線線人爭爭辯，，沒有有必要要，因因為你你是一一個高高尚的的人。。2、接線線人態態度惡惡劣，，一般般是上上級不不在現現場，，所以以詢問問接線線人的的姓名名，會會使他他緊張張。如如果他他不回回答，，就要要求直直接問問他上上級，，或者者提出出其它它能夠夠確認認接線線人身身份的的問題題。3、問接接線人人的名名字，，這是是接線線人通通常已已經知知道你你的意意圖。。在沒沒有問問出對對方的的名字字叫什什么、、上級級是誰誰以及及其它它資料料之前前，不不要回回答對對方任任何問問題。。4、記下下對方方的名名字，，以表表示你你對這這件事事的認認真態態度。。如果果你沒沒有帶帶紙和和筆，，可以以暗示示他少少等片片刻，，你要要取紙紙筆。。記名名字的的時候候，要要鄭重重其事事地重重復他他所說說的。。5、只允允許對對方掛掛斷電電話，，而你你不能能掛斷斷。6、靈活活制造造聲勢勢，可可以假假借一一些權權威機機構的的名義義，表表明自自己的的權威威性。。一般般情況況下，，接線線人不不會把把這種種情況況報告告給拍拍板人人，因因為他他不愿愿意涉涉及上上級的的私事事，所所以專專門去去驗證證的概概率不不大。。31掌握接接聽電電話的的準則則1、只要要是撥撥進來來的電電話，，無論論是咨咨詢、、找人人、敘敘事，，還是是抱怨怨，都都要認認真去去對待待。2、電電話鈴鈴響兩兩遍的的時候候接最最好。。3、確確認對對方。。4、如如果對對方要要找的的不是是你，，你應應該說說：““請稍稍等，，我為為您去去找！！”5、耐耐心聽聽完對對方的的抱怨怨。32如何處處理客客戶的的抱怨怨技巧1：接受受、認認同甚甚至贊贊美準準客戶戶的意意見，，永遠遠都是是“我我”的的錯，，客戶戶永遠遠都是是對的的，不不要和和客戶戶爭辯辯。技巧2：認同同之后后請盡盡量避避免用用“但但是””、““可是是”，，轉折折性的的言論論容易易讓客客戶感感到你你實際際上是是在否否定他他，對對他不不尊重重。技巧3：回飛飛棒，，將問問題巧巧妙地地還給給客戶戶。技巧4：回避避問題題，無無法回回答的的問題題就巧巧妙地地回避避它。。技巧5：化反反對問問題為為賣點點。技巧6：以退退為進進，退退一步步海闊闊天空空。33掌握有有效成成交技技巧1、間間接選選擇法法。2、光光環輝輝映法法。3、情情感壓壓力法法。4、沉沉默法法。5、緊緊逼法法。6、““最后后一個個”法法。7、間間接假假定法法。8、折折扣法法。9、正正負法法。10、、公平平法。。34成交后后的反反饋在電話話溝通通下單單后，，后續續的跟跟進是是很重重要的的，也也是講講究技技巧的的，否否則急急于求求成，，功虧虧一簣簣。當當客戶戶下了了訂單單之后后，你你一定定要感感謝他他對你你工作作的支支持，，稱贊贊他做做出了了明智智的選選擇，，并感感謝他他在百百忙之之中抽抽出時時間與與你交交談。。另外外，在在事后后可以以寄一一張感感謝卡卡給客客戶，，使大大家保保持一一種和和諧的的關系系，增增進友友誼。。最后后，等等對方方掛上上電話話后，，你再再掛上上電話話，這這是尊尊重對對方，，禮貌貌的表表現。。35和不同同性格格的客客戶成成交技技巧1、頑頑固的的客戶戶2、優優柔寡寡斷的的客戶戶3、冷淡的的客戶戶4、耀耀武張張揚的的客戶戶369、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:29:5503:29:5503:291/5/20233:29:55AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:29:5503:29Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:29:5503:29:5503:29Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:29:5503:29:55January5,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。05一一月20233:29:55上午午03:29:551月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:29上上午午1月-2303:29January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:29:5503:29:5505January202317、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:29:55上午3:29上上午03:29:551月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:29:5503:29:5503:291/5/20233:29:55AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2303:29:5503:29Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。03:29:5503:29:5503:29Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2303:29:5503:29:55January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:29:55上午03:29:551月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:29上午午1月-2303:29January5,202316、少年十