2007年上海大眾售后服務推廣活動策劃方案上海藍夢廣告有限責任公司2006.12總綱

前言:20余年臻善之路上海大眾售后服務回顧-售后市場剖析-市場啟示第一章:審視自我，了解不足-售后服務市場現狀-小結第二章:他山之石，可以攻玉-優秀服務品牌探索-借鑒與啟發第三章:以心換新，從用戶實際需求出發探詢創新之路-來自用戶的聲音-來自SST的聲音第四章:以新換心，07年市場溝通策略-溝通平臺-溝通主題-溝通目的Vs溝通手段第五章:工欲善其事，必先利其器-2007年售后服務推廣活動舉措-POSM建議

附件一：同行業其他品牌分析附件二：2006上海大眾售后服務用戶調查報告附件三：經銷商深度訪談報告創新服務,臻于至善……前言

20余年來上海大眾售后服務秉承科技領先，服務至上的精神，以用戶需求為導向，率先在國內開創服務營銷理念，創造無數行業輝煌，成為各轎車品牌競相仿效之楷?！酆蠓粘蔀樾碌闹聘唿c轎車企業開始將服務作為爭奪消費者的手段，通過從服務時間，服務方式，服務內容等全方位入手，開展用戶開發和維系，服務已經成為市場競爭新的制高點，而我們引以為豪的眾多優勢已不多……惟有不斷創新，才能固守領先地位創新自然強壯落后……2007售后服務市場啟示惟有不斷創新，才能固守領先地位審視自我了解不足上海大眾售后服務市場現狀2006年JDPower用戶滿意度調查分析報告服務啟動(10.2%)服務顧問(11.5%)服務在場經歷(12.1%)交車服務(15.4%)服務質量(14.7%)友好服務(15.8%)問題經歷(20.4%)引自《2006年JDPower用戶滿意度調查分析報告》服務啟動和服務在場經歷最接近行業平均值七大服務因子相對行業平均的表現SVWJDPower數據分析服務啟動(10.2%)服務顧問(11.5%)服務在場經歷(12.1%)交車服務(15.4%)服務質量(14.7%)友好服務(15.8%)問題經歷(20.4%)七大因子相對行業標桿的表現引自《2006年JDPower用戶滿意度調查分析報告》服務在場經歷和問題經歷與行業標桿（一汽奧迪）差距最大SVWJDPower數據分析服務啟動因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調查分析報告》在服務啟動因子中，客戶進店后的接待反映時間冗長是消費者最不滿意SVWJDPower數據分析在場服務經歷總體顧客休息區設備在經銷商處打發時間顧客休息區干凈顧客休息區舒適服務在場經歷因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調查分析報告》在服務在場經歷因子中，消費者對顧客休息區的干凈和舒適程度反映最不滿意SVWJDPower數據分析相比比2005年年，，上上海海大大眾眾售售后后服服務務體體系系在在06年年的的JDPower用用戶戶滿滿意意度度調調查查中獲得得全全面面提提升升，，但但相相對對行行業業標標桿桿仍仍有有值值得得探探詢詢之之處處問題題主主要要集集中中點點：：小結結服務務啟啟動動因因子子客戶戶進進店店后后的的接接待待反反映映時時間間冗冗長長是是消消費費者者最最不不滿滿意意服務務在在場場經經歷歷因因子子消費費者者對對顧顧客客休休息息區區的的干干凈凈和和舒舒適適程程度度反反映映最最不不滿滿意意用戶戶進進店店后后，，對對他他們們的的關關心心及及體體驗驗照照顧顧不不周周用戶戶對對售售后后服服務務的的關關愛愛體體驗驗欠欠缺缺如何何提提升升用用戶戶對對上上海海大大眾眾售售后后服務務的的關關愛愛體體驗驗？？他山山之之石石，，可可以以攻攻玉玉從優優秀秀服服務務品品牌牌探探索索成成功功方方法法2006年年中中國國轎轎車車服服務務滿滿意意度度排排名名資料料來來源源：：《《2006年年JD.Power用用戶戶滿滿意意度度調調查查分分析析報報告告》》2006年年轎轎車車售售后后服服務務推推廣廣活活動動市市場場綜綜述述詳細細內內容容參參見見附附件件一一：：《《同同行行業業其其他他品品牌牌分分析析》》縱橫橫中中國國車車市市的的四四大大車車系系德系系美系系日系系韓系系售后后品品牌牌：：活動動名名稱稱：：奧奧迪迪關關愛愛活活動動針對對奧奧迪迪的的主主要要發發現現活動動策策略略評評估估活動動主主題題系系統統化化-““奧奧迪迪關關愛愛活活動動””系系列列注重重售售后后服服務務品品牌牌形形象象充分分利利用用用用戶戶在在五五一一和和國國慶慶兩兩個個長長假假的的出出游游需需求求,為為他他們們提提供供免免費費檢檢測測服服務務活動動主主題題應應緊緊扣扣品品牌牌理理念念,活活動動時時機機需需借借助助市市場場洞洞悉悉已經經建建立立完完善善的的售售后后品品牌牌形形象象，，其其售售后后服服務務理理念念始始終終貫貫穿穿全全年年的的免免費費檢檢測測活活動動針對對北北京京現現代代的的主主要要發發現現售后后品品牌牌：：活動動名名稱稱：：活動動策策略略評評估估全年年活活動動共共3次次.在在同同一一形形象象下下開開展展以以不不同同主主題題不不同同內內容容的的免免費費檢檢測測活活動動.免費費檢檢測測中中,根根據據地地域域性性的的氣氣候候差差異異,檢檢測測內內容容和和增增值值服服務務的的側側重重點點不不同同.根據據世世界界杯杯主主題題進進行行的的特特定定車車型型免免費費檢檢測測為用用戶戶開開設設為為期期三三天天的的偏偏遠遠地地區區免免費費巡巡檢檢活活動動.北京京現現代代做做到到區區域域細細分分化化及及主主動動關關愛愛式式服服務務，，具具有有統統一一的的售售后后品品牌牌形形象象借鑒之處處：貼近近用戶需需求，根根據細分分區域提提供針對對性檢測測服務,開設偏偏遠地區區的免費費巡檢活活動.針對一汽汽豐田的的主要發發現售后品牌牌：活動名稱稱：豐田田服務節節活動策略略評估活動名稱稱統一，，容易形形成用戶戶記憶度度；針對特別別地區（（新疆、、甘肅）），提供供外出巡巡檢服務務；在夏季活活動中，，允許1.4升升排量以以上的其其他品牌牌車輛，，同享豐豐田服務務節；根據冬季季來臨的的時間不不同，各各地區開開展冬季季檢測服服務的時時間不同同；樹立了良良好的傳傳播形象象，緊貼貼用戶需需求，通通過售后后挖掘售售前的客客戶資源源；TOYOTA率率先推出出主動服服務，售售后服務務售前化化，區域域細分化化服務舉舉措，值值得我們們借鑒。。售后品牌牌：活動名稱稱：免費費健診活活動活動策略略評估活動主題題系統化化：“免免費健診診”系列列；發布售后后形象廣廣告，預預告全年年BuickCare活動動內容；；全年平面面視覺形形象統一一（秒表表篇），，充分體體現BuickCare品品牌形象象；樹立良好好的售后后服務品品牌形象象良好的售售后品牌牌形象，，能為售售前積累累一定的的口碑和和客戶資資源。針對別克克的主要要發現四個重點點品牌活活動策略略總結緊貼用戶戶需求，，一切為為用戶著著想；售后活動動售前化化，從售售后活動動中培養養新客戶戶；始終重視視品牌形形象建設設，在用用戶心中中帶來品品牌美譽譽度；良好的售售后品牌牌形象；；服務理念念始終貫貫穿于售售后廣告告、活動動的始末末；TOYOTA：：貼近用用戶需求求才是硬硬道理Buick：重重視品牌牌形象奧迪：服服務理念念融會貫貫通北京現代代做到區區域細分分化主動動關愛式式服務，，具有統統一的售售后品牌牌形象。。北京現代代：細分分化和主主動式服服務是亮點我們得到到啟示“用戶需需求導向向型”是是轎車售售后服務務模式不不變的法法則活動主題題系統化化市場細分分主動式服服務重視品牌牌形象以心換新……從用戶實實際需求求出發探探詢創新新之路來自用戶戶的聲音音……分銷中心調查問卷數有效問卷數京津3027遼寧3028華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計450424目標樣本本：上海海大眾用用戶樣本抽取取時間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點：：維修站站內36%8%17%3%36%帕薩特途安POLO/勁情/勁取GOL桑塔那9%28%24%39%2年以內3-4年4-7年7年以上被訪用戶戶的車型型與車齡齡段：I型車齡齡段用戶戶Passat和和Santana依然然是目前前上海大大眾所有有車型中中，市場場保有量量最大的的車型；；進站用戶戶中，I型車齡齡（4年年以內））用戶占占67%，II型（4-7年年）、III型型（7年年以上））車齡段段的用戶戶流失明明顯；Santana用戶Passat用用戶24%20%25%31%報紙電臺互聯網手機短信對給出的的媒體選選擇中關關注程度度3%3%37%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4S店內宣傳銷售顧問提示互聯網親友推薦電話及手機短信其他用途目前消費費者獲知知活動信信息的途途徑網絡媒體體是我們們沒有充充分利用用的媒體體資源；；手機短信信媒體是是不容忽忽視的媒媒體；經銷商主主動與用用戶溝通通，對活活動信息息傳播到到達率起起到重要要作用；；網絡媒體體從網絡獲獲得信息息的比例例僅有3%手機媒體體通過電話話、短信信獲得信信息33%23%10%5%1%26%2%維修技術水平配件價格工時費等待的時間客戶休息區環境工作人員服務態度其他“專業””——至至關重要要“關愛””——不不可放松松提升客戶戶滿意度度的最關關鍵三個個因素：：專業、、關愛、、配件價價格；加強SST維修修技術水水平是今今后的工工作重點點，同時時在宣傳傳過程中中，應該該繼續強強調”專專業“的的理念；；2007年售后后服務檢檢測活動動，繼續續溝通””關愛““的概念念；影響消費費者進站站維修決決策的最最大因素素消費者最最希望得得到的增增值服務務方式30%16%43%10%1%禮品優惠券車輛保養知識講座抽獎活動其他58%13%29%裝飾型(如車內內飾品)實用型(多功能能手電筒筒等)知識型(旅游指指南等)消費者最最希望得得到的禮禮品類型型禮品和工工時費優優惠是目目前用戶戶最希望望得到的的兩項增增值服務務；實用型禮禮品和裝裝飾性禮禮品最受受歡迎；；在免費檢檢測的同同時，80%的的目標消消費者希希望得到到實用型型禮品或或優惠券券；用戶更樂樂意通過過電話和和手機短短信、網網絡等新新興媒體體獲取活活動信息息；選擇維修修站時最最關注的的是維修修站的技技術水平平及工作作人員的的服務態態度；信息傳播播途徑關注重點點期待增值值服務專業的呵呵護無微不至至的關愛愛用戶需要要什么？？來自SST的聲聲音………目標樣本本：技術術中心站站和重點點SST站長樣本抽取取時間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點：：維修站站內分銷中心調查問卷數有效問卷數京津33東北33華南45華北33江蘇33西南55上海55西北33浙閩33中南66華中55山東11總計4545四季免費費檢測活活動最合合適的持持續時間間11%7%78%4%一周兩周三周四周78%的的SST認為活動動持續兩兩周時間間最合適適；廣告傳遞遞信息效效果評價價有車族接接觸電臺臺媒體比比報紙媒媒體更多多;電臺媒體體傳遞活活動信息息比報紙紙媒體更更理想；；SST自自行安排排活動內內容比例例SST建建議開辟辟的定向向服務專專場比例例89%11%定期的檢檢測活動動定期的保保養常識識講座9%38%53%不同車型用戶不同車齡用戶不同里程用戶大多數維維修站自自行安排排定期的的檢測活活動以及及免費清清洗，充充氮等較較為實惠惠的增值值服務；；新車主比比較樂于于接受車車輛保養養知識的的講座等等知識型型服務；；關于四季免費費檢測活活動4S店宣傳傳品的看看法建議待修修區、休休息區、、服務區區張貼一一些海報報等宣傳傳物品，，以增強強信息傳傳遞效果果橫幅視覺效果果缺乏沖沖擊力，，不易懸懸掛易拉寶過于傳統統，易于于損耗巨幔信息傳遞遞迅速，，視覺沖沖擊力極極強，是是消費者者獲得信信息的主主要途徑徑其它建議議SST眼眼中不同同車型用用戶對維維修保養養心理需需求：車型帕薩特桑塔納polo心理需求注重車輛產生的問題得到有效解決修理后不降低車況修理的時間越短越好強調維修時間與承諾時間一致多為務實車主維修時主要考慮維修費用部分車主以謀生為目的，維修時間越短客戶收益越大價格上的劣勢造成私人用戶巨大的流失比較年輕，購車時間比較短關注車輛維修的可靠性喜歡去熟悉的地方，熟悉的服務人員懼怕自己的愛車有所損壞各種車型用戶戶的心理需求求不同，貼近近不同用戶需需求，建立個個性化服務SST帶給我我們的啟示更加貼近用戶戶需求倡導SST新新的修車理念念——“修車車，先修心””鼓勵SST在在免費檢測活活動中，針對對不同車型用用戶自行安排排增值服務；；倡導“走出去去”的服務方方式，實現主主動關愛，真真正體現“關關愛零距離””；07年上海大大眾售后服務務推廣活動溝溝通策略以新換心……溝通手段：以用戶實際需需求出發，探探索全新服務形式，從服務務時間，服務務方式，服務務觀念，服務務內容等全方方位入手，提提倡全新的服服務手段，通通過系列化的的活動來逐步步規范SST的服務舉措措，從而贏得得用戶的滿意之心；以新換心溝通主題：06年的關愛愛系列活動很很好的詮釋了了以用戶為導導向的服務理理念的成功因因此07年將將繼續圍繞關關愛為主題開開展服務營銷銷活動；大眾關愛用用心更專業運用范圍：廣告促銷公關07年SVW售后服務用用戶溝通平臺臺廣告：選擇更更為貼近用戶戶心理的主動動式提醒服務為主主促銷：針對用用戶需求探索索主動，預約約式等上門服務新新舉措公關：將技術術大比武等內內部公關項目目與為用戶提供樣樣板式體驗服服務相結合推動品牌美譽譽度推廣活動：四季關愛服務務促銷活動精英巡回服務務演示活動精英匯-售后后精英會議溝通主題大眾關愛，用用心更專業金融信貸通金牌銷售精采附件車主俱樂部特選二手車免費檢測相約上海大眾安駕營售后服務服務理念貫穿穿于免費檢測測活動中溝通目的Vs溝通手手段獲得信息猶豫是否參加加活動進店離店溝通目的溝通手段樹立品牌形象象發布活動信息息幫助用戶決策策告知下次活動動信息平面媒體，塑塑造品牌形象象電臺媒體，告告知活動信息息手機短信電話預約/提提醒CRM系統“感受專業，，體驗關愛””POSM工作人員增值服務全年活動告示示貼零距離溝通媒介策略讓更多的上海海大眾用戶能能體會到上海海大眾售后的的服務讓現有上海大大眾客戶得到到更多的服務務信息，增強強用戶的品牌牌忠誠度讓大眾的潛在在用戶更好的的認識上海大大眾所提供的的服務投放目的數據回顧24%20%25%31%報紙電臺互聯網手機短信對給出的媒體體選擇中關注注程度3%3%37%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4S店內宣傳銷售顧問提示互聯網親友推薦電話及手機短信其他用途目前消費者獲獲知活動信息息的途徑網絡媒體是我我們沒有充分分利用的媒體體資源；手機短信媒體體是不容忽視視的媒體；經銷商主動與與用戶溝通，，對活動信息息傳播到達率率起到重要作作用；網絡媒體從網絡獲得信信息的比例僅僅有3%手機媒體通過電話、短短信獲得信息息媒體選擇建議議我們建議：利用海報、電電子賀卡等媒媒體，發布售售后07年活活動預告篇；；增加網絡廣告告及短信廣告告方面的投放放；規范統一的短短信提醒文案案；報紙廣告版式式多元化（如如：異形廣告告等）；報紙電臺短信網絡SVW售后已有媒體新增媒體用戶網上獲取取信息的普遍遍流程企業網站專業汽車網站站付費新聞，免免費軟文文字鏈接閱讀新聞門戶網站所需信息廣告形式上網途徑獲取車輛資訊訊發布評測文章章了解汽車專業業信息了解經銷商服服務情況推薦形式：標題下文字鏈鏈---專為為企業特殊需需要打造價格：5000元/天/頻道此形式覆蓋面面廣，起到廣廣泛告之作用用，如是上海大眾眾用戶可點擊擊了解活動詳詳情太平洋汽車網網相關數據：：網站瀏覽量：：500萬次次/日用車修車頻道道首頁：8萬萬次/日用車修車頻道道內頁：28萬次/日網絡媒體應用用案例1、SST自自行安排，形形象不統一2、用戶易產產生垃圾短信信的感覺3、受客戶數數據庫完善情情況制約我們的建議：：鼓勵SST建建立用戶數據據庫；統一制定短信信文案模版；；統一定制發送送時間；1、形式簡單單；2、直效性強強，精確鎖定定目標受眾；；3、高到達率率；

4、、發布時間靈靈活；短信媒體建議議短信廣告的優優勢現有短信廣告告的不足之處處2007年溝溝通總表3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月報紙SSTDATECRM手機短信3.3-3.182月網絡6.16-7.19.15-9.3011.17-12.2電臺電話AD自行安排的的活動工欲善其事事，必先利利其器有效執行是我們的服服務理念貫貫穿全局的的根本保證證…有效執行監控評估體體系SST激勵勵機制服務理念貫貫穿全局三大利器大眾關愛，，用心更專專業增值服務市場細分以點帶面POSM廣告表現周期設置服務理念的的體現活動周期與與時間安排排更人性化化，更加貼貼近用戶者者的需求。?；顒又芷谠O設置增值服務貼近用戶的的需求配件優惠關愛課堂吸引客戶提提升銷售精美實用禮禮品預約上門服服務II、III車齡段段用戶對價價格敏感新車用戶需需要指導無微不至用戶禮品關關注趨勢勢體貼關愛專業呵護部分大客戶戶對上門服服務的需求求市場細分區域不同，，車型不同同，經銷商商能力參差差不齊,活活動無法法形成重點點區域細分車型細分人群細分1、車量用用戶多的城城市進行區區域定點免免費檢測活活動2、針對相相對落后地地區,由上上海大眾組組織關愛大大使巡檢3、地區季季節的差異異性制定不不同的活動動方案上海大眾統統一規范，，經銷商定定期推出的的分車型檢檢測，建立立個性化服服務上海大眾統統一規范，，由經銷商商自行安排排針對不同同車齡段的的免費檢測測活動以點帶面以技術中心心站作為免免費檢測活活動樣板站站；技術中心站站率先推出出“上門檢檢測服務””；免費檢測活活動期間，，開通專項項通道；技術中心站站SSTSSTSST樣板站設立檢測專專項通道上門檢測服服務廣告表現POSM布布置建議櫥窗貼X型展示架架橫幅活動印章交車鑰匙袋袋檢測表工時抵用券券布置陣地少少、位置不不醒目形式單一系統性不夠夠針對性的宣宣傳比較弱弱趣味性不強強已經運用在在展廳的POSM：：目前POSM存在的的問題目前POSM的布置置情況對POSM進行規范范化、系統統化，將POSM劃劃分為不同同種類：形形象POSM、系統統POSM、傳播POSM等等強化POSM的信息息傳播作用用，使其成成為活動信信息的重要要傳播載體體我們的改進進方向61載體位置數量更新頻率作用備注巨幔展廳前側玻璃墻（左/右端按市場部SMO定位要求）1幅1次/季1、裝飾、宣傳2、下次活動預告信息發布可采用懸掛/粘貼的方式，建議采用幅面盡量大些，寬度最好橫跨2-3塊玻璃墻，大畫面以增加視覺效果形象POSM——戶外戶外巨幔效效果圖63載體位置數量更新頻率作用備注宣傳海報休息室墻面2個/家1次/季整個四季活動信息的宣傳可做成鏡框式，一次投入后，其他三季都可使用，放置在展廳允許擺放的比較醒目的地方（如內黃門頭/服務經理辦公室或其他）異型立牌維修服務接待區（以放置位置醒目為準）2套每季更換信息畫面1、裝飾、宣傳2、預告信息發布板制寫真表面，畫面可分成若干模塊，后帶金屬支架,一次投入，四次活動都可以利用，只需在規定區域張貼畫面就可形象POSM——展廳區域64載體位置數量更新頻率作用備注徽章服務人員左胸前8個/站1季/次供顧客清晰辯識對應活動的服務人員規格建議放大至6CM，數量根據維修站實際情況進行調整溫馨服務卡服務人員交給用戶50個/站1季/次1.服務顧問姓名照片，溫馨問侯語2.提示檢測流程3.全年活動預告及提示PVC軟膠滴塑，維修站及服務顧問名字可發即時貼粘在指定位置系統POSM——服務人員標標識65載體位置數量更新頻率作用備注專用工位告示吊牌從專用工位的升降機頂部垂下1幅/工位1次/季供顧客清晰辯識對應活動的服務工位統一形象布制印花，上下鋁合金管系統POSM——專用工位標標識專用工位告告示吊牌效效果圖67載體位置數量更新頻率作用備注預告牌門衛起落架11個/季活動宣傳強化活動進行的信息，5MM雪弗板絲網印刷，兩塊對夾，穿鋼絲繩系統POSM——導引標識68載體位置數量更新頻率作用備注卡通搖搖牌開票、接待處4個/季1次/季1、供顧客清晰辯識2、系統標識，增加活動氛圍改變搖搖牌傳統形式，放大主題及信息畫面，金屬底座，PVC搖搖卡印章開票接待人員2個/季1次/季系統標識，用于界定用戶是否來維修站檢測過進口光敏原子印章系統POSM——售后服務接接待處標識識傳播POSM——維修車輛載體位置數量更新頻率作用備注車內貼檢測車輛的行李廂檢測車輛的手套廂300份/季1次/季1、活動車輛檢測結束告知2、流動信息傳播靜電膜/不干膠絲網印刷制作，具體數量可結合維修站的業務情況車輛檢測表檢測車輛的用戶300份/家1次/季1、活動車輛檢測結果告知2、四季活動信息預告120G無碳復寫紙單面單色印刷，2聯式載體位置數量更新頻率作用備注交車鑰匙袋檢測車輛的用戶300份/家1次/季1、活動車輛檢測結束告知2、告知下次檢測活動時間及內容250G雙銅雙面4C印刷，具體數量可結合維修站的業務情況傳播POSM——維修車輛71載體位置數量更新頻率作用備注便簽本服務接待處50個/季四季/次進入展廳/維修站的用戶/潛在用戶均可作為小禮品贈送（提醒）80G雙膠，單面4C印刷，膠裝訂傳播POSM——DM及促銷銷宣傳小禮禮品載體位置數量更新頻率作用備注工時抵用券參加活動的用戶300份/家1季/次1、促銷2、信息預告157G雙銅雙面4C印刷傳播POSM——DM及促銷銷宣傳小禮禮品07全年活活動執行計計劃總表時間主題目標對象活動范圍內容增值服務3.3-3.18大眾關愛·發動機專場2年內新車用戶全國（媒體投放22家重點城市）發動機檢測節油知識課堂6.16-7.1大眾關愛·空調專場ALL全國空調檢測奧運主題T-shirt9.15-9.30大眾關愛·假日專場ALL全國安全檢測《自駕游指南》11.17-12.2大眾關愛·發動機專場ALL全國發動機檢測紀念CD備選活動主主題：關愛愛直通車··××專場場四季關愛··××專場場活動監控評評估體系目的監督、監控控SST活活動執行效效果形成激勵體體制，提升升整體服務務水平評估手段樣本抽查方方式：每次次活動抽查查3個分銷銷中心，每每個分銷中中心抽查10家維修修站評估方法：：抽查評分分制POP布置置活動監控評評估流程目標車主深深訪接待流程禮品發放透透明度活動流程執執行情況維修站是否否自行安排排附加服務務分銷中心簽簽字填寫評估表表提交客戶監控報告維修站激勵勵機制審核、評估估維修站上報報活動資料料確認優秀經經銷商提交報告獎勵第三方注：每季評評選一次，，每季評出出5到10家優秀經經銷商現金獎勵設備支持媒體支持讓我們共同同奏響2007年上上海大眾售售后服務推推廣活動新新樂章！附件一：同同行業其他他品牌研究究一汽豐田1-3月份份4-6月份份7-9月份份10-12月份活動主題：：“安心暢快快，清爽之之約”——2006豐田夏夏季服務節節活動時間：：5月13日日至5月28日服務對象：：所有豐田用用戶活動范圍：：全國活動內容：：統一項目：：1.6系統統30項免免費安全專專業檢查（（包括空調調專項，發發動機檢查查、剎車檢檢查等）2.紀念品品贈送本店服務項項目：1.免費輪輪胎充氮氣氣好處:延延長輪胎使使用期限。。溫度高不不易爆胎。。降低油耗耗。時間：：充注時間間大概30－40分分鐘。2.免費水箱箱、冷凝器器外部清洗洗（不拆））好處：防防止水溫過過高，恢復復散熱功能能，保護發發動機。時時間：大概概20分鐘鐘。3.免免費空調測測壓、檢漏漏，充氟工工時費五折折好處：及及時發現問問題達到正正常溫度，，保護空調調泵。時間間：根據具具體情況而而定。4.清洗噴油油嘴或進氣氣道就送清清洗節氣門門好處：減減少積碳，，降低油耗耗，保護發發動機。時時間：大概概40分鐘鐘。活動動主主題題：：用心心呵呵護護,溫溫暖暖一一路路-2006豐豐田田冬冬季季服服務務節節活動動時時間間：：11月月11日日至至26日日&12月月2日日至至17日日服務務對對象象：：所有有豐豐田田用用戶戶活動動范范圍圍：：全國國活動動內內容容：：6系系統統28項項的的免免費費安安全全檢檢查查，，包包括括蓄蓄電電池池、、輪輪胎胎等等，，并并有有精精美美紀紀念念品品相相送送。。各各一一汽汽豐豐田田經經銷銷店店也也將將結結合合各各地地用用戶戶的的特特殊殊需需要要，，開開展展其其它它優優惠惠服服務務內內容容，，諸諸如如進進行行四四輪輪定定位位、、動動平平衡衡、、更更換換機機油油、、機機濾濾、、火火花花塞塞等等，，并并舉舉辦辦““溫溫情情護護駕駕、、真真摯摯隨隨行行””愛愛車車養養護護活動動主主題題：：暢游游秋秋色色收收獲獲快快樂樂——2006豐豐田田秋秋季季服服務務節節活動動時時間間：：9月月2日日至至9月月17日日服務務對對象象：：所有有豐豐田田用用戶戶活動動范范圍圍：：全國國活動動內內容容：：1、、20項項免免費費服服務務查查。。2、、贈贈送送小小禮禮品品。。3、、贈贈送送后后續續服服務務禮禮券券。?；顒觿又髦黝}題：：活動動時時間間：：服務務對對象象：：無活動動范范圍圍：：活動動內內容容：：TOYOTA安心心暢暢快快清清爽爽之之約約一汽汽豐豐田田其他他品品牌牌（（1.4升升以以上上））同同享享豐豐田田服服務務，，需需提提前前預預約約任何何品品牌牌車車輛輛同同享享豐豐田田服服務務TOYOTA暢游游秋秋色色收收獲獲快快樂樂新疆疆、、甘甘肅肅提提供供遠遠程程巡巡回回服服務務一汽汽豐豐田田TOYOTA用心心呵呵護護溫溫暖暖一一路路(11.11-11.26)東北北、、西西北北、、華華北北地地區區，，冬冬季季服服務務提提前前到到11月月開開展展一汽汽豐豐田田TOYOTA用心心呵呵護護溫溫暖暖一一路路(12.2-12.17)華南南、、西西南南、、華華東東、、中中南南地地區區，，冬冬季季服服務務推推遲遲到到12月月開開展展一汽汽豐豐田田東風風日日產產4-6月月份份7-9月月份份10-12月月份份活動動主主題題：：黃金金度度假假日日，，安安全全伴伴您您行行--NISSAN春春季季服服務務月月免免費費檢檢測測活動動時時間間：：4月月1日日至至4月月30日日服務務對對象象：：所有有東東風風日日產產-尼尼桑桑用用戶戶活動動范范圍圍：：全國國活動動內內容容：：A、、常常規規檢檢查查：：對對車車輛輛的的各各種種油油、、液液面面進進行行檢檢查查，，及及燈燈光光調調整整等等。。防防止止缺缺液液，，漏漏液液現現象象的的出出現現，，保保證證運運行行的的可可靠靠性性。。B、、剎剎車車系系統統檢檢查查：：對對車車輛輛輪輪胎胎，，剎剎車車片片及及剎剎車車管管路路進進行行系系統統檢檢查查，，對對車車輛輛制制動動力力衰衰減減起起到到防防范范，，保保證證安安全全的的可可靠靠性性。。C、、底底盤盤系系統統檢檢查查：：對對車車輛輛懸懸架架系系統統進進行行全全面面檢檢查查，，增增加加您您車車輛輛行行駛駛時時的的平平穩穩性性和和舒舒適適性性，，為為您您假假日日出出行行，，提提供供保保證證。。（（建建議議車車齡齡一一年年以以下下的的做做常常規規檢檢測測，，車車齡齡一一年年以以上上的的選選擇擇剎剎車車系系統統或或底底盤盤系系統統檢檢查查，，任任選選其其一一?。。┗顒觿又髦黝}題：：06冬冬季季送送溫溫暖暖--NISSAN冬冬季季服服務務月月活活動動活動動時時間間：：12月月1日日至至12月月31日日服務務對對象象：：所有有東東風風日日產產-尼尼桑桑用用戶戶活動動范范圍圍：：全國國活動動內內容容：：(1)車車身身燈燈光光電電氣氣檢檢查查(車車輛輛大大燈燈，，尾尾燈燈，，轉轉向向燈燈，，危危險險警警告告燈燈，，儀儀表表指指示示燈燈檢檢查查））(2)空空調調系系統統檢檢查查（（空空調調濾濾清清器器，，空空調調管管路路，，壓壓縮縮機機各各皮皮帶帶，，空空調調暖暖風風系系統統的的檢檢查查））活動動期期間間東東風風日日產產全全系系列列車車型型在在該該公公司司進進行行日日常常保保養養或或維維修修全全部部享享受受維維修修工工時時費費8折折優優惠惠（（鈑鈑噴噴除除外外））,同同時時現現場場贈贈送送精精美美小小禮禮品品??！活動動主主題題：：一路路無無憂憂，，暢暢享享金金秋秋--NISSAN秋秋季季服服務務月月免免費費檢檢測測活動動時時間間：：9月月1日日至至9月月30日日服務務對對象象：：所有有東東風風日日產產-尼尼桑桑用用戶戶活動動范范圍圍：：全國國活動動內內容容：：A、、常常規規檢檢查查：：對對車車輛輛的的各各種種油油、、液液面面進進行行檢檢查查，，及及燈燈光光調調整整等等。。防防止止缺缺液液，，漏漏液液現現象象的的出出現現，，保保證證運運行行的的可可靠靠性性。。B、剎剎車系統統檢查：：對車輛輛輪胎，，剎車片片及剎車車管路進進行系統統檢查，，對車輛輛制動力力衰減起起到防范范，保證證安全的的可靠性性。C、底底盤系統統檢查：：對車輛輛懸架系系統進行行全面檢檢查，增增加您車車輛行駛駛時的平平穩性和和舒適性性，為您您假日出出行，提提供保證證。（（建議車車齡一年年以下的的做常規規檢測，，車齡一一年以上上的選擇擇剎車系系統或底底盤系統統檢查，，任選其其一?。┗顒又黝}題：黃金度假假日，安安全伴您您行––NISSAN夏夏季服務務月免費費檢測活動時間間：6月1日日至6月月30日日服務對象象：所有東風風日產-尼桑用用戶活動范圍圍：全國活動內容容：活動期間間提供空空調系統統免費檢檢測服務務（空調調故障診診斷），，免費添添加五油油一水黃金度度假日日，安安全伴伴您行行--NISSAN春季季服務務月免免費檢檢測東風日日產別克1-3月份份4-6月份份7-9月份份10-12月份份活動主主題：：歡喜平平安年年——2006別別克新新春安安全免免費健健診活活動活動時時間：：1月15至至1月月31日服務對對象：：所有別別克用用戶活動范范圍：：全國活動內內容：：免費檢檢測，，檢測測項目目多達達16項，，其中中特別別針對對發動動機的的幾項項檢測測為主主。活動主主題：：清涼好好風送送——2006別克克夏日日空調調免費費健診診活動動活動時時間：：5月1日至至5月月31日服務對對象：：所有別別克用用戶活動范范圍：：全國活動內內容：：為別克克車主主的愛愛車進進行免免費的的空調調檢測測，提提高空空調的的效率率，迎迎接高高溫考考驗。?；顒又髦黝}：：長假樂樂悠游游——2006別別克長長假出出游免免費引引擎健健診活活動活動時時間：：9月15日日至9月30日日服務對對象：：所有別別克用用戶活動范范圍：：全國活動內內容：：為所有有的別別克車車主提提供免免費的的發動動機全全面檢檢測，，包括括免費費清潔潔空氣氣濾清清器、、節氣氣門體體及散散熱器器等十十二項項服務務?；顒又髦黝}：：冬季全全呵護護—冬季整整車免免費健健診活活動活動時時間：：11月月15日至至12月15日日服務對對象：：所有別別克用用戶活動范范圍：：全國活動內內容：：1、免免費電電腦程程序升升級。。2、、整車車免費費常規規21項檢檢測維維護－－冬季季呵護護系列列（發發動機機、變變速箱箱、軟軟管、、皮管管、油油管、、暖風風系統統、制制動、、系統統、轉轉向系系統、、電器器系統統、防防凍液液、玻玻璃水水、雨雨刷片片電腦腦檢測測、胎胎壓、、玻璃璃等））。3、安安排高高級工工程師師現場場免費費診斷斷咨詢詢，并并進行行冬季季安全全用車車宣傳傳指導導。4、提提供免免費檢檢測的的預約約服務務，提提供24小小時全全天候候緊急急救援援服務務。5、活活動期期間來來店保保養的的車輛輛，均均可參參加別別克推推出的的菜單單式保保養套套餐活活動。。6、、維修修后免免費洗洗車2006別別克關關懷形形象廣廣告———別別克關關懷全全年活活動預預告別克長假樂樂悠游游———2006別克克長假假出游游免費費引擎擎別克冬季全全呵護護———冬季季整車車免費費健診診活動動別克一汽大大眾－－奧迪迪1-3月份份4-6月份份7-9月份份10-12月份份活動主題題：奧迪“春春日溫情情，關愛愛恒久””活動時間間：3月20日-4月20日服務對象象：所有奧迪迪用戶活動范圍圍：全國活動內容容：免費檢測測，有：：暖風系系統、發發動機、、制動系系統、輪輪胎、車車輪與蓄蓄電池等等方面的的檢測服服務。還還免費添添加奧迪迪過冬的的相關油油液?；顒又黝}題：奧迪“一一切就緒緒安享享冬季””冬季關關愛活動動服務對象象：所有奧迪迪用戶活動范圍圍：全國2)活活動時間間：10月30日——11月月13日日活動內容容：25項免免費檢測測、兩項項增值服服務、三三項個性性化功能能設置活動主題題：奧迪“恒恒久關愛愛，五一一長假關關愛活動動”活動時間間：4月21日-5月10日服務對象象：所有奧迪迪用戶活動范圍圍：全國活動內容容：各項免費費檢測（（如電器器系統、、空調系系統、冷冷卻系統統、轉向向系統、、制動系系統、排排放系統統、發動動機、變變速箱、、輪胎等等），以以保證奧奧迪車主主假日出出游前后后的駕車車安全。?；顒又黝}題：奧迪“恒恒久關愛愛，國慶慶長假關關愛活動動”服務對象象：所有奧迪迪用戶活動范圍圍：全國1)活活動時間間：9月15日-10月12日活動內容容：免費檢測測，有：：暖風系系統、發發動機、、制動系系統、輪輪胎、車車輪與蓄蓄電池等等方面的的檢測服服務。還還免費添添加奧迪迪過冬的的相關油油液。奧迪“恒恒久關愛愛，五一一長假””關愛活活動一汽大眾眾－奧迪迪奧迪“恒恒久關愛愛，國慶慶長假””關愛活活動一汽大眾眾－奧迪迪奧迪“一一切就緒緒,安享享冬季””關愛活活動一汽大眾眾－奧迪迪1-3月月份4-6月月份7-9月月份10-12月份份活動主題題：喜悅相相隨，歡歡樂共享享(2006年年廣州本本田“回回家看看看”秋季季服務雙雙周)活動時間間：10月月16-31日日服務對象象：廣州本本田車主主活動范圍圍：全國活動內容容：制動、、空調、、轉向、、全車輪輪胎、底底盤及懸懸掛、車車身電器器、蓄電電池和油油液類、、電腦診診斷儀（（HDS）全車車性能等等項目免免費檢測測，另1、四輪輪定位七七折優惠惠，2、、工時費費滿300元以以上免費費空調系系統桑拿拿一次（（鈑噴除除外），，3、活活動間來來店消費費的新老老用戶均均發放精精美禮品品一份，，4、使使用威力力獅系列列養護品品另有好好禮相送送活動主題題：“回家家看看””春季服服務雙周周活動活動時間間：4月17日至至30日日服務對象象：廣州本本田車主主活動范圍圍：全國活動內容容：1、發動動機系統統免費檢檢查2、變速速箱系統統免費檢檢查3、制制動系統統免費檢檢查4、轉向向系統免免費檢查查

5、、

空調調系統免免費檢查查

6、、底盤及及懸掛系系統免費費檢查7、車車身電器器系統免免費檢查查

8、、全車輪輪胎免費費檢查9、蓄蓄電池、、油液類類免費檢檢查10、電電腦診斷斷儀（HDS））全車性性能免費費檢測廣州本田田通過經銷銷商廣告告發布活活動信息息一則經銷銷商廣告告廣州本田田喜悅相隨隨，歡樂樂共享———秋季季服務雙雙周廣州本田田沒有統一一的售后后品牌標標識技術技能能競賽總總決賽形形象宣傳傳廣告廣州本田3月份4-6月份9月份主題：春風送暖3·15免免費檢測活動動時間：自2006年3月13日至31日日服務對象：北京現代的的非運營車輛輛用戶活動范圍：全國活動內容：油液、輪胎胎、空調系統統、剎車系統統、底盤等6大項19小小項的常規檢檢測主題：銷量突破60萬臺答謝謝客戶免費檢檢測活動時間：9月11日日至9月30日服務對象：所有非出租租運營用戶活動范圍：全國活動內容：檢測項目包包括油品檢查查、底盤以及及輪胎檢查等等。活動期間，需需要維修的車車輛維修項目目工時費將優優惠20％。。其次，北京京現代各區域域4S店將聯聯合出動緊急急救援車，奔奔赴偏遠地區區，為用戶開開展為期三天天的免費巡檢檢活動，讓還還沒有設立北北京現代4S店的偏遠地地區用戶也能能享受到北京京現代的真心心回報服務。。北京現代還還特別為北方方地區的車主主安排了機油油和防凍液檢檢查，讓愛車車能夠平安過過冬。主題：“激情勝翔翔”世界杯特特別免費檢測測時間：從6月22日開始，到到6月30日日結束，前后后歷時9天服務對象：途勝和御翔翔的車主活動范圍：全國活動內容：空調系統、、剎車系統、、底盤、油液液、輪胎等6個大項20個小項北京現代1月份北京現代“春春風送暖”活活動廣告北京現代1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份主題：“3·15”長安福特特免費底盤檢檢測時間：從3月11日至26日日服務對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內容：底盤4大系系統28個項項目免費檢測測、零配件、、養護品和工工時優惠，并并有精美禮品品贈送。主題：活力暖冬免免費引擎擎健檢活動時間：11月18日至12月月3日服務對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內容：引擎免費保保養、來店做做保養送精美美禮品主題：暢享長假免免費底盤健健檢活動時間：9月16日日至10月1日服務對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內容：提供3大系系統40個項項目專業、全全面的檢查，，來店更有精精美禮品（原原廠機油）長安福特主題：清涼一夏，，免費空調健健診”活動.時間：6月10日日至25日服務對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內容：對空調系統統進行保養維維修的客戶，，長安福特還還將提供冷媒媒、冷凍機油油、空調濾芯芯、防凍液以以及工時費優優惠的全面促促銷，公司還還為參加健診診的車主準備備了精美禮品品。長安福特“清涼一夏，，免費空調檢檢測”活動長安福特長安福特“活力暖冬，，免費引擎健健檢”活動長安福特長安福特“暢享長假··免費底盤健健檢”活動長安福特一汽大眾主題：9+10保駕駕,24小時時護航-一汽汽大眾安全出出行服務月時間：9月20-10月20日日服務對象：捷達、寶來、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動內容：⑴在9月份車車主出行之前前，可以進行行9項免費檢檢測，包括燈燈光、制動液液、機油及冷冷卻液、電瓶瓶、轉向助力力、底盤、變變速箱油、輪輪胎、自診斷斷等；⑵在國慶假期期歸來的10月20日之之前，可以進進行10項免免費檢測，包包括自診斷、、底盤、轉向向系統、制動動系統、輪胎胎、空調、冷冷卻液、電瓶瓶、風窗加加熱與清洗、、燈光等。⑶“24小時時護航”即一一天24小時時服務電話全全時為用戶開開通，隨時待待命，徹底免免除車主對車車子安全方面面的后顧之憂憂。⑶提供部分精精美禮品主題：一汽-大眾2006春節節服務行動———服務入新新程

關愛愛保平安時間：1月12日至至2月12日日服務對象：捷達、寶來、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動內容：⑴免費檢測⑵24小時電電話服務1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份主題：與服務同行，，心無掛牽??！縱情馳騁間間，呵護依然然！一汽-大眾售售后服務讓您您有心情隨意意行。時間：2006年4月20日至至5月1日服務對象：捷達、寶來、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動范圍：省省會城市經銷銷商活動內容：⑴免費為用戶戶檢測活動，，檢測的內容容包括制動系系統、轉向系系統、潤滑系系統及空調系系統等32項項。⑵“速騰杯””假日生活攝攝影大賽一汽大眾一汽大眾國慶長假前9項免費檢測測，長假之后后10項免費費檢測一汽大眾一汽馬自達主題：四季關懷-春春季關愛時間：3月6日-3月26日服務對象：活動范圍：活動內容：⑴活動期間整整車47項免免費檢測；⑵免費添加制制動液、冷卻卻液、轉向液液、電瓶液；；⑶免費清潔發發動機艙、散散熱器表面、全車清清洗；主題：四季關懷-夏夏季清涼時間：6月5日-7月2日服務對象：活動范圍：活動內容：⑴活動期間整整車18項免免費檢測；⑵免費添加制制動液、冷卻卻液、轉向液液、電瓶液；；⑶免費清潔散散熱器表面、、冷凝器表面面、全車清洗洗；主題：四季關懷-秋秋季呵護時間：9月16日-9月30日日服務對象：活動范圍：活動內容：⑴整車20項項免費檢測；；⑵免費添加液液體；⑶單碟CD更更換為6碟CD優惠價格格為3500元；⑷普通鑰匙更更換為刀式鑰鑰匙優惠價格格為688元元；⑸到店用戶均均可獲贈精美美禮品一份；；主題：四季關懷-冬冬季溫暖時間：1月9日—1月22日服務對象：活動范圍：活動內容：⑴免費檢查空空調暖風系統統⑵免費檢查發發動機系統⑶免費檢查制制動系統⑷免費檢查轉轉向系統⑸免費檢查行行駛系統⑹免費檢查變變速箱、供電電系統1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份一汽馬自達一汽馬自達““夏季清涼涼”網絡廣告告條一汽馬自達活動時間：2006年9月16日——2006年年9月30日日服務行動內內容：整車20項免免費檢測；免費添加液體體；單碟CD更換換為6碟CD優惠價格為為3500元元；普通鑰匙更換換為刀式鑰匙匙優惠價格為為688元；；到店用戶均可可獲贈精美禮禮品一份；參加一汽馬自自達秋季服務務行動，享受受“全心管家家式”服務，，一汽馬自達達為廣大用戶戶的出行保駕駕護航。一汽馬自達一汽馬自達““秋季呵護護”網絡廣告告條一汽馬自達2006上海海大眾售后服服務用戶調查查報告附件二：分銷中心調查問卷數有效問卷數京津3027遼寧3038華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計450434目標樣本：上上海大眾用戶戶樣本抽取時間間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點點：維修站內內受訪人群分析析受訪人群性別別：從隨機訪問比比例看上海大大眾車型使用用者仍以男性性居多。受訪人群分析析受訪人群的年年齡調查表明80%的上海大大眾車型使用用者年齡在30~49歲歲之間。受訪人群特征征分析受訪人群職業業：調查表明上海海大眾車型使使用者以私營營業主、中/高層管理人人員及公司白白領為主。您所購買(擁擁有)的車輛輛品牌?在隨機抽查中中,桑塔那和和帕薩特占了了最大的比重重；此兩品牌牌的車上市較較早，市場保保有量也較高高。受訪人群特征征分析來維修的車輛輛各個車齡段段都有,其中中2年以內和和3-4年的的車輛比重較較大，客戶中中流失最大的的7年以上的的客戶；您的愛車屬于于以下哪個車車齡段?受訪人群特征征分析您是否知道上上海大眾每年年四季推出的的免費檢測活活動?上海大眾的售售后服務免費費檢測活動深深入人心，80%以上的的消費者都有有所了解；受訪人群特征征分析您是通過何種種途徑了解到到以上信息的的?手機短信媒體體是不容忽視視的媒體資源源；經銷商主主動與用戶溝溝通，對活動動信息傳播到到達率起到重重要作用受訪人群特征征分析在以上媒體中中,您日常接接觸最多的是是以下哪些?從分析結果可可以看出接觸觸較多的四大大媒體所占的的比重幾乎平平分，故在我我們的投放宣宣傳中，網絡絡媒體是我們們沒有充分利利用的媒體資資源；受訪人群特征征分析影響您決策是是否到上海大大眾特約維修修站對車輛做做保養維修的的最大因素是是什么?維修技術水平平、配件價格格、工作人員員服務態度是是客戶最關心心的，故在今今后的服務及及宣傳上，較較多地注重這這幾個方面；；受訪人群特征征分析來店修車的用用戶大多認為為最直接的回回報為禮品,同時類型最最好為實惠型型,以便使用用;您在上海大眾眾特約維修站站做車輛維修修保養后,最最希望得到以以下哪些增值值服務?受訪人群特征征分析如果您選擇得得到禮品，請請問您希望得得到以下哪中中類型的禮品品？受訪人群特征征分析實用型禮品和和裝飾性禮品品最受用戶歡歡迎；您知道“四季季免費檢測””活動之外的的其他售后服服務活動嗎？？（例如技術術大比武、相相約上海大眾眾等）受訪人群特征征分析受訪問用戶分分析及綜述上海大眾現有有用戶以男性性、年齡30~49歲居居多；職業分布大多多為為公司司職員和個體體私營老板等等；對于上海大眾眾每年四季售售后服務免費費檢測活動，，都有了較深深的印象；了解活動信息息多源于4S店內的活動動宣傳，以及及電話和手機機的短信提醒醒；平時接受信息息的渠道集中中，對大眾類類媒體關注較較高（報紙、、網站等），，樂于接受電電話、短信等等直接聯系系方式；所有被訪問的的用戶最注重重的都是維修修站的技術水水平及配件價價格，與用戶戶的溝通不夠夠及維修站的的維修/休息息環境不不盡如人意；；同時對工作作人員服務態態度問題也占占了較大的比比重；增值服務方面面受訪問用戶戶比較看重的的是禮品，各各項優惠措施施；對上海大眾的的其他售后服服務活動了解解較多，對大大眾的忠誠度度較高。綜上所述：調查數據中體體現，所有用用戶除了對本本身4S店具具有的維修技技術水平，價價格優勢以外外，服務人員員的工作態度度也占了相當當大的比重；；所以現在用用戶需求的是是無微不至，，無處不在的的服務意識，