前臺銷售技巧方案如何留住客人

培訓師：一、宗旨

只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來。二、要點耐心、細心、專業。

三、環境分析1、現在酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現有酒店的改造都對我們酒店造成了影響，吸引了我們的客戶。這就對我們飯店經營者提出了更高的要求，同時直接的也對我們前臺人員銷售提出了高要求。2、客人來住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度以及服務人員的態度。機會四、重要性

飯店前臺是飯店經營管理中的一個重要部門，它主要承擔以飯店客房銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結帳等經營中較為實際的工作。同時前臺還是飯店業務活動和對客服務的綜合性部門。前臺銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經營效果。

五、銷售技巧（一）銷售要求

1、儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當、自然、誠懇。善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯，面部常帶微笑：對客人表示：“晚上好，歡迎光臨，xx先生歡迎您回來!”

當一個潛在的顧客給您打來電話或親自來到你的服務范圍的時候，你的服務銷售工作就應該開始了。如何問候將決定整個銷售過程的氛圍?！澳愫?，早上好，下午好“這些禮貌的問候應該什么時候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當的尊重。有一點也值得不斷練習的就是夸獎你的顧客，沒有人會討厭別人的夸獎。如果你發現顧客穿得很得體，項鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關系。2、了解自己飯店所銷售的產品和服務的特點及其銷售對象。3、了了解解飯飯店店（（及及附附近近））所所有有餐餐廳廳，，酒酒吧吧，，娛娛樂樂場場所所等等各各營營業業場場所所及及公公共共區區域域的的營營業業時時間間與與地地點點。。4、回回答答問問題題要要簡簡單單，，明明了了，，恰恰當當，，不不要要夸夸張張宣宣傳傳住住宿宿條條件件。。5、不不要要貶貶低低客客人人，，要要耐耐心心向向客客人人解解釋釋問問題題。。6、積積極極處處理理反反對對。。任任何何反反對對都都是是正正常常的的，，關關鍵鍵在在于于把把反反對對變變成成購購買買的的理理由由。。對對待待顧顧客客，，要要有有信信心心和和耐耐心心，，不不要要用用爭爭辯辯的的方方式式。。7、學會感感謝客人人，祝愿愿他們居居停愉快快,前臺員工工在客人人選擇客客房后，，一般要要求客人人完成登登記表格格，當客客人正在在填寫登登記表的的時候，，前臺員員工可以以通過介介紹客房房的特殊殊特征強強化客人人的選擇擇。當登登記進入入尾聲的的時候，，前臺員員工應該該告訴客客人關于于酒店的的營業場場所，服服務和其其他設施施。大多多數客人人欣賞這這種做法法。（二）介介紹方法法所謂“一分價錢錢一分貨貨”高質即高高價。對對于一名名新入住住賓客而而言，飯飯店產品品的優點點是不能能一下就就認識到到的，而而價格卻卻一目了了然。在在接待過過程中，，經常聽聽到這樣樣的抱怨怨：“太貴了，，能不能能打折"。在此情情況下，，接待員員要向賓賓客指出出為其提提供產品品售價高高的理由由，講清清因為什什么而價價高。例例如：理理想的位位置、新新穎的裝裝潢、優優雅的環環境、美美麗的外外景、寬寬敞的房房間等。。盡可能能多地向向客人介介紹本店店產品的的優點和和獨特之之處，以以化解客客人心里里的價格格障礙，，進而為為企業創創造最佳佳的盈利利機會。。1、產品品優點法法2、客人人受益法法接待員要要將價格格轉化為為能給客客人帶來來的益處處和滿足足，對客客人進行行啟迪和和引導，，促進其其購買行行為。例例如：一一位接待待員遇到到一位因因價高而而猶豫不不決的客客人時，，可以講講：“您入住可可以免費費享受…”。又如另另一位接接待員是是這樣說說的：“這房間價價格聽起起來高了了點，但但配有蒸蒸汽浴設設備，您您不想體體驗一下下嗎？”強調“客人受益益”，強化了了客人對對產品價價值的理理解程度度，從從而提提高其愿愿意支付付的價格格限度。。3、比較較優勢法法當飯店的的供給價價格與客客人的需需求價格格產生不不符時，，接待員員不妨采采用“比較優勢勢”來化解客客人的價價格異議議，即以以自己產產品的長長處去與與同類產產品的短短處相比比，使本本店產品品的優勢勢更加突突出。例例如：一一個客人人提出本本店價格格比其它它飯店貴貴的時候候，接待待員可這這樣回答答：“第一，我我們是按按五星級級標準裝裝修的酒酒店；第第二,我們的的的地理位位置與環環境；第第三，房房間提供供免費上上網功能能；第四四，可免免費使用用泳池。。"4、價格格分解法法價格作為為敏感性性因素，，接待員員在推銷銷時要將將價格進進行分解解。例如如：某類類房間的的價格是是598元，報價價時可將將價值58元免費早早餐、免免費入住住歡迎水水果、分分解出來來。"付出總有有回報"，相信"價格分解解"能更好地地打動客客人。5、限定定折扣法法俗語說：：“吃飯穿衣衣，各取取所需”、“蘿卜白菜菜，各取取所愛”。限定折折扣是一一種“曲線求利利”的辦法。。接待員員在做到到充分了了解客人人購買目目的的基基礎上可可限時、、限地、、限量給給予適當當折扣。。例如：：接待員員在了解解到客人人不太注注重房間間位置時時說：“我們有種種經濟實實惠房，，打折完完后是238元，還贈贈送一份份價值58元的早餐餐。"6、適當當讓步法法由于飯店店產品越越來越強強的議價價特點，，所以價價格因不不同客人人而異已已成為十十分正常常的現象象。對于于確實無無法承受受門市價價格的客客人，適適當給予予優惠也也是適應應市場，，適應競競爭的重重要手段段。"該出手時時就出手手"，以免出出現客人人投入對對手懷抱抱的現象象。但做做出的讓讓步要在在授權范范圍內。。7、高低趨趨向報價價這是針對對講究身身份、地地位的客客人設計計的，這這種報價價法首先先向客人人報明飯飯店的最最高房價價，讓客客人了解解飯店所所提供房房間高房房價及與與其相配配的環境境和設施施，在客客人對此此不感興興趣時再再轉向銷銷售較低低價格的的客房，，我們接接待員要要善于運運用語言言技巧說說動客人人，高價價伴隨的的高級享享受，誘誘使客人人做出購購買決策策.8、低高高趨向向報價價這種報報價可可以吸吸引那那些對對房間間價格格作過過比較較的客客人，，為飯飯店帶帶來廣廣闊的的客源源市場場，這這種報報價法法有利利于飯飯店的的競爭爭優勢勢。9、交叉叉排列列報價價法這種報報價法法是將將飯店店所有有現行行價格格按排排列順順序提提供給給客人人；即即先報報最低低價格格，再再報最最高價價格，，最后后報中中間價價格，，讓客客人有有選擇擇適中中價格格的機機會，，這樣樣飯店店既堅堅持了了明碼碼標價價，又又維護護了商商業道道德，，既方方便客客人在在整個個房價價體系系中自自由選選擇，，又增增加了了飯店店出租租高價價客房房，獲獲得更更多收收益的的機會會.10、選擇擇性報報價采用此此類報報價法法要求求總臺臺操作作人員員善于于辨別別抵店店客人人的支支付能能力，，能客客觀地地按照照客人人的興興趣和和需要要，選選擇提提供適適當的的房價價范圍圍，一一般報報價不不能超超過兩兩種以以上，，以體體現估估量報報價的的準確確性，，避免免選擇擇報價價時猶猶豫不不決。。11、利益益引誘誘報價價這是一一種對對己預預訂到到一般般房間間的客客人，，采取取給予予一定定附加加利益益的方方法，，使他他們放放棄原原預訂訂客房房，轉轉向購購買高高一檔檔次價價格的的客房房。（三））整個銷銷售過過程中中注意意事項項1、熟悉悉客房房要賣自自己的的產品品，必必須須要對對自己己的產產品有有關的的一切切信息息了如如指掌掌，如如酒店店各類類客房房價格格，了了解客客房的的種類類、位位置形形狀、、朝向向、面面積、、設施施設備備、功功能、、相同同房間間類型型之間間各自自的特特點與與區別別等。。1)向客人人推銷銷客房房過程程中，，應該該強調調客房房價值值而不不是價價格，，因此此，推推銷客客房不不能簡簡單地地向客客人說說“268元的標標準間間您嗎嗎？”而應該該對推推銷的的客房房作適適當的的描述述，如如安靜靜的、、臨街街的、、豪華華的、、經濟濟的、、最大大的等等等，，還可可強調調對客客人自自身的的好處處，如如“房間安安靜，，您旅旅途勞勞累，，能夠夠休息息好”、“房間朝朝向，，您可可以欣欣賞到到街景景“等等。。2)第一次次到賓賓館或或客人人沒有有具體體說明明需要要哪種種類型型的客客房，，服務務員可可根據據客人人的特特點，，向他他推薦薦兩種種或三三種不不同價價格的的客房房讓客客人自自己選選擇。。介紹紹時，，應從從高價價格客客房開開始到到低價價格客客房。。例如如:“陽面、、臨街街、便便于會會客的的套房房598元“、”高樓層層、安安靜舒舒適的的豪華華蒸汽汽雙人人間338元“、”經濟實實惠的的雙人人間298元“。這樣樣由高高到低低的順順序報報價，，客人人選擇擇高價價位客客房的的機會會更大大一些些。3)客人需需要實實地參參觀客客房，，服務務員可可以請請客人人參觀觀幾種種不同同類型型客房房注意意要選選擇景景色、、環境境、采采光、、設施施、房房間保保養等等方面面較好好的客客房使使客人人有直直觀的的感受受。同同時要要求帶帶客參參觀服服務人人員在在參觀觀過程程中應應巧妙妙地回回答客客人提提出的的各種種問題題，解解除客客人的的疑慮慮。2、準確地地掌握握客人人的特特點前臺服服務人人員應應有敏敏銳的的觀察察能力力，及及時地地掌握握客人人的類類型及及特點點，因因人而而異地地推銷銷客房房,這樣才能獲獲得成功。。如針對商務客客人：商務客人人通常是因因公出差，，對房價不不太計較，，但要求客客房安靜，，光線明亮亮（有可調調亮度的臺臺燈和床頭頭燈），辦辦公桌寬大大，服務周周到、效率率高，酒店店及房內辦辦公設備齊齊全[如安裝有寬寬帶網和直直撥電話等等]，有娛樂項項目。針對旅游客客人：旅游客人要要求房間外外景色優美美，房間內內干凈衛生生，但經濟濟承受能力力有限，比比較在乎房房間價格。。針對年老客客人：應推薦寧寧靜且靠近近電梯的客客房。3、選擇報價價方法在實際銷售售過程中,往往是幾種推銷技技巧的綜合合運用。在洽談房價價的過程中中，總臺服服務人員的的責任是引引導客人、、幫助客人人進行選擇擇，而不應應該硬性推推銷?？腿巳丝赡軙蛞驗椴幌矚g歡某類客房房而找托辭辭，總臺人人員不要堅堅持為自己己的觀點辯辯護，更不不能貶低客客人的意見見，對客人人的選擇要要表示贊同同與支持。。要使客人人感到自己己的選擇是是正確的，，即使他選選擇了一間間最便宜的的客房。遇到猶豫不不決的客人人時，服務務員應分析析他們的心心理活動，，耐心地介介紹，千方方百計地消消除他們的的疑慮。客客人也可能能不喜歡某某類房間而而找脫辭，，服務員不不要堅持自自己的意見見，應尊重重客人，對對客人的選選擇要表示示贊同支持持，使客人人感到自己己的選擇是是正確的。。并迅速為為客人辦理理入住登記記手續。有有的客人會會因種種原原因，沒有有下榻賓館館，但是令令人滿意的的服務是吸吸引客人的的一種潛在在的重要因因素，在與與客人接觸觸的整個過過程中，前前臺人員禮禮貌熱情的的接待會給給客人留下下很深的印印象，客人人還會再次次光臨賓館館的。4、注意使用用適當的推推銷語言總臺員工在在推銷客房房，接待客客人時，說說話不僅要要有禮貌，，而且要講講究藝術性性。比如，，應該說：：“您運氣真好好，我們剛剛好還有一一間經濟實實惠的單人人房！”而不能說：：“單人房就剩剩這一間了了，您需要要嗎？”5、多提建議客人猶豫不不決時，是是客房銷售售能否成功功的關鍵時時刻，此時時，總臺接接待員要正正確分析客客人的心理理活動，耐耐心地、千千方百計地地去消除他他們的疑慮慮，多提建建議，不要要輕易放過過任何一位位可能住店店的客人。。這種時候候，任何忽忽視、冷淡淡與不耐煩煩的表現，，都會導致致銷售的失失敗?？偱_臺人員在必必要時還可可以建議客客人進房參參觀。6、展示客房前臺臺在銷銷售客房時時，應適時時展示客房房，在展示示客房過程程中，服務務人員要自自始至終表表現得有信信心、有效效率、懂禮禮貌，并注注意對客人人的稱呼，，及時解決決客人存在在的疑慮。。如客人不不打算租用用酒店的客客房，服務務人員也應應對客人的的光臨表示示感謝，并并告訴客人人，歡迎他他以后有機機會再來。。7、達成交易易總臺人員與與客人達成成交易是銷銷售客房的的最后一項項工作，也也是銷售客客房的關鍵鍵。當總臺人員員意識到客客人對所推推薦的客房房感興趣時時，應強調調現在就訂訂的好處，，用提問的的方式，促促使客人做做出選擇，，例如，可可以用這樣樣的方式結結束推銷：：“XX先生，您可可以先試住住一晚嘛？？”“您會認為花花這個價錢錢是值得的的。”“您愿意試住住一個晚上上嗎？XX先生，如果果不滿意的的話我明天再為您換換一間。”“現在幫您辦辦理入住登登記手續，，可以嗎？？”達成交易后后，總臺人人員還應誠誠摯地向客客人表示謝謝意，應盡盡量縮短客人人等候時間間，給客人人辦理入住住登記手續續。8、在淡季或或是入住率率不高的情情況下，可可采取三步曲方法法爭取客人入入住。1）接待員的的推房根據以上各各種方法與與技巧向客客人推銷客客房。2）大副的打打折如客人仍覺覺得房價偏偏高，則則根據自己己的權限，，靈活地對對客人說：：“您稍等，我我請示一下下大堂副理理，給您一一個更優惠惠的價格。?！钡鹊取?）經理的挽挽留最后的情況況下，可婉婉轉詢問客客人能接受受的心理價價位，請示示經理做最最后的挽留留爭取客人人入住。9、滿房情況況下的對客客技巧先應解釋滿滿房的原因因，及現在在的房間狀狀況，然后后說：“如果我們可可以調節一一定優先考考慮我們的的協議客戶戶（客人）），但今天天因為有團團隊入住或或者xx原因因，，確確實實這這種種房房間間已已經經住住滿滿了了，，要要不不你你考考慮慮試試住住下下我我們們的的xx房？？”先說說些些抱抱歉歉之之類類的的話話，，請請求求理理解解，，并并表表示示下下次次入入住住時時一一定定盡盡一一切切可可能能滿滿足足要要求求。。每天天多多做做一一點點點點就是是成成功功的的開開始始?。∶刻焯爝M進步步一一點點點點就是是卓卓越越的的開開始始??！如果果相相信信自自己己能能夠夠做做到到，，你就就能能做做到到??！謝謝謝大大家家的的參參與與??！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。05-1月月-2305-1月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。***1/5/20232:51:55AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。05-1月月-23**Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。***Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。05-1月-2305-1月-23**05January202314、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。05一一月月2023**05-1月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月23*05-1月-23*05January202316、行動出成果果，工作出財財富。。**1/5/202317、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。***05-1月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。05-1月月-2305-1月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。***1/5/20232:51:55AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。05-1月-23**Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。***Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。05-1月月-2305-1月月-23**05Janua