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文檔簡介

售后服務日常業務管理產品生命周期變短,同類產品競爭加大價格競爭,利潤下降客戶對產品及服務品質要求愈來愈高產品技術創新加速銷售服務網絡渠道重要性日益增加概論中國汽車市場環境變局競爭加劇,變化加劇概論產品品牌價格客戶滿意度車輛銷售競爭質量技術價格速度客戶滿意度售后服務競爭財務管理人力資源管理行政管理員工滿意度管理技能競爭中國汽車市場競爭環境演進概論日常售后業務管理的目的樹立標準化的運營管理機制,體現品牌的管理效益使經銷商致力于提升運營水平,贏得客戶滿意為經銷商帶來更大的利潤,維持企業的成長發展經銷商的售后服務責任產品責任顧客責任事業責任修理(機能回復)零件供應檢查整備提供改良情報毛利確保成本管理人品指導索賠補償處理顧客要求的把握(顧客追蹤)情報收集及提供技能養成保有顧客現制品未保有顧客制品改良人才育成利益確保顧客責任產品責任事業責任顧客的滿足個別、關懷品質的確保正確、迅速資質的充實繼續啟發作業量的確保利益意識強化自己公司代替和中介銷售的基礎確保服務收益域名搶注:使命提高顧客的滿意擴大忠誠客戶群給所有的顧客提供能夠感到感動和喜悅的服務將商品和技術信息反饋到馬自達(株式會社)作用經銷商服務活動的使命服務部門作用和使命的作用圖表6S服務部門推銷部門店鋪經理參謀工程師服務入廠促進(聯絡)來店客/服務入廠客的接受互相確認,接待客人推薦整備等的提議/請求有望顧客介紹貨款回收、收入處理整備后的滿意度確認入廠車輛的維修、檢查目標管理收入、利潤、入廠臺數生產效率等“病”歷卡、VEI顧客情報管理工程師作業指示/進展管理車輛加入保險宣傳活動、慶典文娛活動入廠顧客情報等情報反饋參謀/工程師改善作業效率參謀/工程師培養、指導店長/推銷部門/和本公司綜合部門的調整、協商入廠管理咨詢/怨情應對招回、服務宣傳聯絡徹底化推薦維修等提案(向銷售服務參謀報告)車輛技術反饋(向服務參謀報告)尊重環保法管理的含義:通過有效地使用人力、資金和物資(設備和工具)、信息和技術,以實現部門目標和目的,同時保持并增強組織結構的過程。人力資源、物資設備、資金費用、信息、時間服務運營服務核心流程備件業務技術支援客戶關系售后服務愿景與使命(提高利潤與客戶滿意度)經營管理的內容范圍售后獲益客戶滿意經營效益人員穩定專業性強管理系統客戶忠誠品牌形象佳促進新車銷售企業發展經營效益與企業發展必備備知知識識必備備技技能能服務務經經理理的的基基本本知知識識與與技技能能銷售售服服務務店店組組織織及及職職責責服務務經經理理職職責責您認認為為服服務務經經理理在在服服務務廠廠中中是是什什么么樣樣的的定定位位??在顧顧客客的的眼眼中中??在服服務務廠廠的的角角色色??在部部屬屬的的眼眼中中??銷售售服服務務店店組組織織及及職職責責服務務經經理理職職責責提高高用戶戶滿滿意意度的的活活動服務務規規劃劃-市場分析析(SWOT)月、年度度計劃劃、、分析析改改進人員管理理-工作作協調調人員配配置置、、人人才才培培養養………服務務設設施施的管管理理-工具具設備備、、辦辦公公設設備備日常常業務務管管理理-業績績的的執執行行、、達達成成狀狀況況、、預預算算、、費費用用的的掌掌握握、、服服務務指指標標車間間日常常工工作作管管理理-車間間業業務務、、6S銷售售服服務務店店組組織織及及職職責責服務務經經理理職職責責監督督、、指指導導業業務務接接待待、、索索賠賠和和維維修修車車間間的的具具體體工工作作參與與疑疑難難故故障障的的診診斷斷主持持重重大大質質量量事事故故的的處處理理負責責接接待待顧顧客客投投訴訴及及跟跟蹤蹤服服務務對業業務務人人員員和和維維修修人人員員進進行行考考核核服務務經經理理的的工工作作職職責責銷售售服服務務店店組組織織及及職職責責服務務經經理理核核心心技技能能目標標管管理理力力設定定符符合合組組織織利利益益的的目目標標以量量化化表表達達目目標標的的成成果果范范圍圍針對對目目標標事事前前規規劃劃與與資資源源調調度度部屬屬指指導導力力重視視部部屬屬成成長長,,用用心心指指導導他他們們與部部屬屬分分享享信信息息與與知知識識,,鼓鼓勵勵其其思思考考及及行行動動善于于授授權權讓讓部部屬屬歷歷練練能能力力主動動溝溝通通力力預見見問問題題,,主主動動溝溝通通兼顧顧對對方方感感受受及及問問題題核核心心處處理理善用用EQ化解解沖沖突突團隊隊領領導導力力倡導導經經營營理理念念,,以以身身作作則則積極極進進取取,,激激勵勵團團隊隊成成員員鼓勵勵同同仁仁參參與與,,分分工工合合作作完完成成任任務務核心心技技能能售后后服服務務的的管管理理業業務務經營營管管理理目標標管管理理顧客客管管理理生產產管管理理勞務務管管理理經營營分分析析工工具具經營營管管理理績績效效指指標標成本本分分析析經營營管管理理經營營效效益益分分析析用戶戶管管理理評評價價要要素素服務務利利潤潤((利利潤潤率率))服務務收收入入((總總產產值值))服務務成成本本維修修總總產產值值用品品收收入入延展展服服務務收收入入工時時收收入入備件件收收入入管理理內內客客戶戶數數每車車平平均均進進廠廠次次數數平均均車車單單價價保養養獲獲得得率率首保保獲獲得得率率客戶戶投投保保率率客戶戶流流失失率率客戶戶內內化化率率活躍躍客客戶戶數數搖擺擺客客戶戶數數趨于于流流失失客客戶戶數數久未未回回店店率率保養養回回店店率率事故故回回店店率率保養養車車單單價價一般般機機電電車車單單價價事故故車車單單價價精品品收收入入裝潢潢收收入入養護護用用品品收收入入保費費收收入入俱樂樂部部會會費費新車車保保費費續保保費費用用保養養備備件件收收入入機修修備備件件收收入入車身身備備件件收收入入普通通維維修修產產值值機修修產產值值保養養產產值值事故故維維修修產產值值鈑金金產產值值噴漆漆產產值值技術術服服務務產產值值車間間業業務務車間間業業務務前臺臺業業務務客戶戶管管理理業業務務前臺臺業業務務服務務毛毛利利重重要要績績效效指指標標與與關關聯聯服務務利利潤潤((利利潤潤率率))服務務收收入入((總總產產值值))服務成本本薪酬費用用運營效率率其它費用用設備費用用備件成本本維修毛利利率人員效率率/場地效率率/設備效率率/備件效率率保養備件件成本機修備件件成本車身備件件成本噴涂成本本(比例例)單車備件件成本單車噴涂涂成本單件噴涂涂成本勞動利用用率人均維修修臺次+(單烤房房日均噴噴涂臺次次)人均接車車臺次一次修復復率工位周轉轉率(機機修工位位周轉率率、車身身維修工工位周轉轉率)設備使用用率備件供應應率(工工單滿足足率、緊緊急訂貨貨率)備件庫存存周轉率率索賠正確確率生產效率率人均產值值返修率及時交車車率薪水提成、獎獎金餐費社會保險險折舊費攤提費維護費租金水電費郵費AD/SP費商譽培訓費……服務毛利利重要績績效指標標與關聯聯年進廠臺臺數在用車保保有量x維修頻率率經營分析析工具保有量::廣義的定定義下,,在當地地市場范范圍內,,一汽馬馬自達的的銷售總總量維修市場場占有率率:在維修站站服務范范圍內,,接受維維修站服服務的車車輛數占占車輛保保有量的的比例,,其公式式為:進廠臺數數:在某個周周期內接接受維修修站服務務的車輛輛數總和和經營分析析工具((續)進廠臺次次:在某個周周期內接接受維修修站服務務的車輛輛,其接接受特定定服務項項目的次次數總和和一般維修修臺次:在某個周周期內接接受維修修站服務務的車輛輛,其接接受的服服務項目目中有發發生一般般維修的的次數總總和鈑噴臺次次:在某個周周期內接接受維修修站服務務的車輛輛,其接接受的服服務項目目中有發發生鈑噴噴的次數數總和定期保養養臺次::在某個個周期內內接受維維修站服服務的車車輛,其其接受的的服務項項目中有有發生定定期保養養的次數數總和保修臺次次:在某某個周期期內接受受維修站站服務的的車輛,,其接受受的服務務項目中中有發生生保修的的次數總總和預約臺次次:在某某個周期期內客戶戶主動或或被動與與維修站站預約而而有進廠廠接受服服務的次次數總和和返修臺次次:在某某個周期期內,車車輛發生生符合返返修條件件的次數數總和經營分析析工具((續)營業收入入一般維修修收入::在某周周期內接接受服務務站服務務的車輛輛,其接接受的服服務項目目中有發發生一般般維修的的項目,,其中單單獨發生生一般維維修項目目的收入入總和定期保養養收入::在某個個周期內內接受服服務站服服務的車車輛,其其接受的的服務項項目中有有發生定定期保養養的項目目,其中中單獨發發生定期期保養項項目的收收入總和和保修收入入:在某某個周期期內接受受服務站站服務的的車輛,,其接受受的服務務項目中中有發生生保修的的項目,,其中單單獨發生生保修項項目的收收入總和和經營分析析工具((續)營業收入入已結帳車車輛數經營分析析工具((續)鈑噴收入入:在某某周期內內接受服服務站服服務的車車輛,其其接受的的服務項項目中有有發生鈑鈑金和噴噴漆的項項目,其其中單獨獨發生鈑鈑金與噴噴漆的收收入總和和預約車輛輛收入::在某個個周期內內接受服服務站預預約來廠廠的車輛輛的營業業收入總總和返修損失失:在某某個周期期內,車車輛發生生符合返返修條件件的車輛輛造成服服務站配配件及工工時費用用及賠償償客戶損損失的總總和車單價就維修站站而言,,在某個個周期內內每輛車車的平均均收入公公式如下下:客單價就維修站站而言在在某個周周期內每每個客戶戶每次到到維修站站平均的的花費,,其公式式如下::工位周轉轉率在某個周周期內,,維修車車輛的工工位,其其服務車車輛的次次數其公公式如下下:進廠臺數÷工作天數工位數營業收入入(不包包括保修修、保險險)已結帳車車輛數((不包括括單獨只只接受保保修或保保險服務務的車輛輛)經營分析析工具((續)工時某一位中中等技術術員對于于某項技技術的操操作花費費的時間間收費工時時車間直接接人員對對于某項項進行技技術性操操作,而而這項操操作可以以收取費費用不收費工工時車間直接接人員對對于某項項進行性性操作,,而這項項操作無無法收取取費用,,例如::返修、、贈與的的服務生產工時時車間直接接人員對對于某項項技術性性操作后后所產生生的工時時總和經營分析析工具((續)非生產工工時車間直接接人員進進行非技技術性的的工作或或會議,,而這些些工作為為例行性性的工作作或會議議可用工時時車間直接接人員例例行性工工作或會會議的工工時總和和其他工時時車間直接接人員進進行臨時時性的非非技術性性工作或或會議的的工時經營分析析工具((續)總工時車間直接接人員在在某個周周期內為為企業工工作的工工時總和和標準工時時入廠車輛輛所進行行的作業業,于標標準工時時手冊上上所列工工時實際工時時入廠車輛輛所進行行的作業業,實際際耗用的的時間每日或每每周服務務績效指指標總服務臺臺數有費服務務臺數有費定保保臺數有費修理理臺數免費服務務臺數免費定檢檢臺數免費修理理臺數索賠修理理臺數未完工臺臺數顧客抱怨怨件數返修臺數數經營管理理績效指指標每月服務務績效指指標有費定保保實施率率有費修理理實施率率有費服務務實施率率服務臺數數目標達達成率每個維修修工服務務臺數比比產值比例例(服務務店營運運報表))人員產值值(服務務店營運運報表))工時收入入與維修修人員成成本比維修工生生產率返修率抱怨件數數經營管理理績效指指標(續續)數據的采采集與分分析項目數值工作天數(天)30產值營收維修總產值(元)782200工時產值(元)284500備件產值(元)497700保養產值(元)23800普通維修產值(元)425700事故維修產值(元)402400總銷售工時(小時)2845總實際工時(小時)2000進廠臺數月進廠臺次(臺次)706保養臺次(臺次)88普通維修臺次(臺次)446事故維修臺次(臺次)509返修車臺次(臺次)60項目數值設備總工位數(個)21機修工位數(個)12鈑噴工位數(個)8烤漆房(個)1人員服務站總人數(人)31前臺人員數(人)6機修人員數(人)6鈑噴人員數(人)7成本直接人員總薪資(元)80000維修控制及時交車率(%)81%備注:收收費工時時每小時時以100元計價請按上述述數據計計算出下下列KPI指數項目KPI數值營收每技師日平均維修車輛數(臺)保養車單價(元)普通維修車單價(元)鈑噴車單價(元)維修控制及時交車率(%)維修質量一次修復率(%)返修率(%)總生產效率(%)項目KPI數值設備設備利用率(%)維修工位利用率(%)工位周轉率(臺)每技師平均維修工位數(個)成本工時收入薪資比總勞動效率(%)勞動利用率(%)工位月平均產值(元)數值1.8127095479081%91.5%8.5%142%數值32%39.6%1.121.63.5591%64%37247提高獲利利經營績效效分析開源節流充足的顧顧客數合理的客客單價獲利增加進廠廠臺數創造高的的營業額額增加收入入Q:如何增加加收入??Q:如何降低低成本??1經營績效效分析((續)降低成本本2損益平衡衡分析是是反映企企業在一一定會計計期間的的經營成成果的主主要內容容與信息息,主要要包括以以下內容容:營業收入入支出費用用當營業利利潤總額額等于支支出費用用總額,,而純利利為零時時,即為為損益平平衡點。。損益平平衡點一一經確定定后,即即可得知知整個服服務店的的經營狀狀況。營業利潤潤虧損費用用損益平衡衡分析轉包成本費用管理費用服務營銷費用財務費用成本分析析固定成本本是相對對可變成成本而言言,在規規定的時時間內,,不會隨隨著業務務量的增增加或減減少而變變化的部部分。如如:固定定資產折折舊、工工資、租租金、培培訓費等等。即使業務務量改變變,固定定成本的的總額仍仍不變,,但是單單位固定定成本隨隨業務量量而改變變。金額FC業務量固定成本本(FixedCost)變動成本本表示在在規定的的時間內內,根據據工作的的需要會會上下波波動的部部分,如如加班費費。變動成本本的總數數是隨業業務量的的變化量量等比變變動,但但是單位位變動成成本不隨隨業務量量而改變變,是固固定的。。金額VC業務量變動成本本(VariableCost)利潤(profit)=營業收入入-變動成本本總額-固定成本本總額=單位售價價×銷售數量量-單位變動動成本×銷售數量量-固定成本本總額損益平衡衡點的銷銷售額==固定成本本總額1-變動成本本總額銷售總額額固定成本本總額貢獻毛益益率利潤計算算損益平衡衡圖在其他條條件不變變的情況況下,產產品單位位售價越越高,單單位產品品的貢獻獻毛益就就越大,,補償期期間固定定成本所所需的業業務量相相對應少少一些,,而銷售售價格下下降而收收入線的的斜率變變小,損損益平衡衡點會相相應升高高因素變動動分析保有量當地市場場范圍內內,作為為被服務務對象的的一汽馬馬自達的的總臺數數管理內用用戶在一汽馬馬自達服服務網員員單位建建檔并在在一汽馬馬自達服服務網員員單位接接受維修修保養服服務的用用戶月作業臺臺次當月來服服務網員員單位接接受維修修保養服服務車輛輛的臺次次用戶管理理評價要要素車齡012345678910廠家參考標準100%98%95%90%80%70%60%45%30%10%0%客戶流失失分析::售后保保有量的的計算((范例))調查出特特約商過過去10年的汽汽車銷售售量將每每年年的的汽汽車車銷銷售售量量乘乘以以剩剩余余率率對于于過過去去10年年,,合合計計每每年年的的數數據據,,計計算算出出特特約約商商的的保保有有量量管理理內內化化率率反映映在在一一汽汽馬馬自自達達服服務務網網員員單單位位所所在在市市場場范范圍圍內內,,有有多多少少用用戶戶在在一一汽汽馬馬自自達達服服務務網網員員單單位位接接受受維維修修保保養養服服務務管理理內內化化率率==管管理理內內用用戶戶數數/保有有量量X100%跟蹤蹤服服務務反映映用用戶戶離離服服務務網網員員單單位位3日內內跟跟蹤蹤服服務務情情況況跟蹤蹤服服務務率率==跟跟蹤蹤服服務務車車輛輛數數/交車車臺臺數數X100%用戶戶管管理理評評價價要要素素((續續))用戶戶滿滿意意度度指用用戶戶對對一一汽汽馬馬自自達達質質量量、、價價格格、、駕駕乘乘舒舒適適性性等等方方面面的的評評價價值值,,以以及及對對一一汽汽馬馬自自達達服服務務網網員員單單位位的的維維修修保保養養質質量量、、收收費費標標準準、、服服務務態態度度等等方方面面的的認認可可程程度度當日交車率指當日維修保保養的車輛中中有多少當日日完成作業并并交給用戶當日交車率==當日交車數數/當日作業臺次次X100%用戶管理評價價要素(續))當日來店臺次完工時間、費用估價提示率=完工時間、費用估價提示臺數X100%返修率指當日維修保保養作業完成成并已交給用用戶的車輛中中有多少因作作業不完善而而必須返工返修率=返工工車輛數/當日交車數X100%完工時間、費費用估價提示示率指來服務網員員單位車輛中中有多少向用用戶提示完工工時間及有關關費用估價用戶管理評價價要素(續))當月需做定期保養用戶數定期保養通知率=定期保養通知數X100%定期保養通知知率在本服務網員員單位的管理理內用戶中,,當月有多少少需做保養,,并且通知了了其中多少用用戶用戶管理評價價要素(續))S.M.A.R.TSpecific明確的例:2006年9月份進廠臺數數目標為2000臺例:2006年9月份營業收入入目標為160萬元Measurable可衡量的例:根據去年年同期,本月月目標將增長長30%例:截至今天天為止,車輛輛進廠臺數,,為本月目標標的75%Achievable可達成的例:根據今年年的銷售目標標,與市場占占有率分析今今年的營業總總收入目標為為1200萬元例:根據前2個季度營業分分析判斷,如如果我們在第第三與第四季季度舉辦4次的營銷活動動,將可突破破今年的車輛輛進廠目標15%目標管理Result(relevantreward)結果(相關的的、報酬)例:由于大家家的努力前一一個月的營業業目標我們突突破10%例:這個月的的車輛進廠數數為800臺,與實際目目標的900臺相差了100臺Timetable有時間性的例:今年2006年車輛進廠目目標為9600臺例:本月2006年10月份的營業目目標是80萬元目標管理(續續)目標責任人與與目標執行者者共同制定合合理目標后,,在目標執行行過程中責任任人不斷的提提示與查核目目標執行狀況況,同時對于于現階段產生生的問題做原原因找尋,依依問題的原因因采取相應措措施,以達成成共同制定的的目標。目標管理(續續)營業目標的設設定:營業額=進廠廠臺數x車單價營業目標的設設定步驟預估出進廠臺臺數市場保有量新車銷售目標標客戶維修頻率率目標管理(續續)預估合理的車車單價同城市中其他他一汽馬自達達服務站的車車單價同城市中其他他一汽馬自達達服務站的歷歷史數據同城市中其他他競爭對手的的車單價全國一汽馬自自達服務站的的平均車單價價服務站自身的的歷史數據目標管理(續續)考量變數工作天數(節節假日營業時時間;長假期期客戶進廠的的意愿)人力(直接人人員數;技術術力的平衡;;值班的安排排;人員的態態度)工位數(工位位利用率;接接車區、待修修區、交車區區的順暢)季度(淡、旺旺季的考量;;冬、夏季的的考量;雨雪雪季的考量、、區域特性的的考量)客戶構成(客客戶用車周期期;客戶車輛輛年份的比例例;客戶車輛輛里程的比例例;客戶的忠忠誠度)目標管理(續續)目標達成圖名名詞解釋單日目標累計計:預設的單單日目標依工工作日逐一加加權單日實際額::營業當日的的結帳全額合計:當日““單日實際額額”+前一日的“單單日實際額””單日達成率::整月達成率::目標達成率累累計:單日實際額單日目標當日“合計”本月目標單日目標累計本月目標目標管理(續續)分組討論:營收產產值提升營收產值下降降的因素價格的合理性性維修質量車單價一次修復率備品收入事故車單價備件的滿足用品收入保養車單價人員的要素人員人員專業技能/知識績效考核員工流失人員服務質量量服務營銷營銷方案的規規劃便利性服務意識機具設備客戶需求工時收費時間管理報表管理走動式管理服務流程管理理服務經理的管管理什么是時間管管理?時間管理就是是在日常工作作中始終如一一地、有的放放矢地使用那那些被實踐證證明是行之有有效的工作方方法,以便組組織管理好自自己生活及工工作的方方面面面,最有意意義地、最大大限度地利用用自己所擁有有的時間。時間管理時間管理為什么要進行行時間管理??沒有目標的的箭!永遠射不到靶心!!為什么要進行行時間管理??時間管理看不見的不感到浪費!不能感覺消失不會珍惜!沒期限的完成它它不會有壓力!不費力的不會珍珍惜!看得見能計算有期限付代價什么是時間管管理?您有足夠的時間嗎?調查統計*得得出:在100位經理級人士士中一位有足夠的的時間10位需要10%的加班工作時時間40位需要25%的加班工作時時間其余的經理級級人士則需要要50%的加班時間時間管理為什么要進行行時間管理??時間管理的好好處花費較少的時時間就可以把把事情辦好使自自己己的的工工作作有有條條有有理理承受受較較少少的的身身心心壓壓力力獲得得更更大大的的成成就就感感獲得得完完成成更更高高級級任任務務的的資資格格………時間間管管理理如何何進進行行時時間間管管理理??作出決定—確定優先完成的任務A類任任務務::主主要要任任務務,,占占工工作作總總量量的的15%左左右右,,但但價價值值達達65%B類任任務務::次次要要任任務務,,占占工工作作總總量量的的20%,,價價值值為為20%C類任任務務::輔輔助助任任務務,,占占工工作作總總量量的的65%,,但但價價值值僅僅為為15%帕雷雷托托時時間間管管理理原原則則((80::20法法則則))———在一一大大堆堆任任務務中中,,20%的的任任務務起起到到80%的的作作用用分析析方方法法((ABC法法))時間間管管理理時間間管管理理如何何進行行時時間間管管理理??時間間目目標標化化技技巧巧圖形化數字化完成的時限化整為零的實行步驟督導與校正完成的獎勵重要要性性緊急急性性高高低服務務經經理理的的一一天天時間間管管理理專案案事事項項周待待辦辦事事項項清清單單日待待辦辦事事項項清清單單時間間管管理理的的步步驟驟列出出待待辦辦事事項項清清單單區分分待待辦辦事事項項清清單單時間間管管理理((續續))服務務經經理理的的一一天天決定定該該做做的的事事短期期內內有有時時間間上上的的壓壓力力去做做它它可可以以得得到到很很大大成成效效不去去做做它它對對你你影影響響很很深深遠遠列入入時時程程安安排排表表內內從第第一一件件事事做做起起,,第第一一件件事事未未完完成成,,不不去去做做第第二二件件事事摒除除任任何何可可能能阻阻礙礙你你計計劃劃的的事事件件充分分授授權權時間間管管理理((續續))常規規報報表表管管理理常規規報報表表管管理理Q:您認為下列列類別應有哪哪些管理報表表提供?其內內容及功能如如何?維修營業類客戶關系類服務流程類維修質量類服務經理應掌掌握的報表常規報表管理理經營管理報表客戶關系管理報表服務流程管理報表維修質量管理報表運營報表(M)單位財務及人員情況月報表(M)年營業分析表損益表(M)零件庫存金額、項次、周轉率、供應率表召回專案執行管控表質量擔保統計分析表客戶未回廠接觸表有效客戶分析表客戶流失統計分析表客戶投訴統計分析表電話跟蹤回訪統計表電話跟蹤回訪周報表(M)電話跟蹤回訪月報表(M)用戶管理表(M)客戶預約統計分析表(M)車輛進廠流量統計表車輛作業進度管理卡維修進度看板個人績效看板日常維修質量管理報表內部培訓日志內部培訓月度計劃OJT培訓記錄表(M)培訓成效評估表員工培訓記錄表維修單(工單)點檢表維修過程抽檢單未修故障或疑難問題點追蹤表特殊故障案例記錄表返修(工)車輛處理記錄表維修品管月報表返工(修)周分析表返修車輛統計月報表返工(修)臺數年統計分析表日常維修質量管理–設備工具設備管理帳卡日常維修質量管理–設備工具工具借用記錄它是:服務站的重要要資產各式報表產生生的依據服務站責任劃劃分的依據售后服務跟蹤蹤的主要參考考資料服務站不斷改改進的依據Q:為什么要做做工單分析??因為它能評核核:服務顧問的銷銷售能力車間的效率備件的供應能能力工單分析服務經理的一一天工單分析的原原則每日必須完成成預定交車時間間是否有延遲遲車單價是否合合理有新增或特殊殊活動時增加加抽檢比例質檢人員與該該簽名的工作作人員是否有有簽名工單填寫是否否正常工單分析(續續)常規報表日報表月報表業務部門應產產生的報表車輛進廠流量量管制表客戶投訴統計計與分析表客戶投訴案例例產品質量信息息反饋保修索賠應產產生的報表保修項目統計計與分析質量跟蹤應產產生的報表客戶流失統計計分析表客戶預約統計計表客戶未回廠統統計服務經理應掌掌握的報表服務經理的一一天至本日目標達達成——車、錢日報表工單內容服務顧問的態態度與技巧應提醒客戶的的話術日常業務考核核表保修的件數與與統計分析預約客戶的情情形回訪的情形是否有抱怨的的客戶是否有被冷落落的客戶客戶流失情形形作業管理顯示示板業務部門查核核的重點ThankYou!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰,,荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹,,燈下白白頭人。。。03:06:5803:06:5803:061/5/20233:06:58AM11、以我獨沈沈久,愧君君相見頻。。。1月-2303:06:5803:06Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別,,幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:06:5803:06:5803:06Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢,,相悲各各問年。。。1月-231月-2303:06:5803:06:58January5,202314、他鄉生白白發,舊國國見青山。。。05一月20233:06:58上午03:06:581月-2315、比比不不了了得得就就不不比比,,得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:06上上午午1月月-2303:06January5,202316、行動出出成果,,工作出出財富。。。2023/1/53:06:5803:06:5805January20

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