營銷管理

—理論與實踐上海財經大學個人主頁:-教師主頁電子信箱：1第一講認識營銷管理

2營銷是什么？是一種技術？是一種職能？是一種觀念？3

市場營銷學是一門經營哲學毫不奇怪，今天能取得勝利的公司必定是那些最能使它們的目標顧客得到滿足，并感到愉悅的公司。這些公司把市場營銷看成是公司整體的哲學，而不僅僅是某一部門的個別職能。－菲利普.科特勒《營銷管理》第8版序言這本書在使讀者掌握企業提高市場契合度和顧客認同度的同時，更給讀者帶來了對市場營銷哲學的生動感受。－菲利普.科特勒《營銷管理（亞洲版〕》序言

4市場營銷理論市場營銷有沒有理論？什么是市場營銷的研究對象和理論內核？市場營銷學同相關學科的區別何在？結論：市場營銷學是研究如何克服交換障礙和實現潛在交換的理論學科。理論內核：交換障礙的克服。5

市場營銷學同經濟學研究范疇的區別資源利潤交換生產收益經濟學角度充分利用充分實現最低成本最高收益最大利潤營銷學角度如何充分利用提供適宜產品克服交換障礙獲取競爭優勢穩定利潤來源6

市場營銷的核心概念定義：市場營銷是個人或團體通過創造、提供出售，并同他人交換產品和價值以滿足其需要和欲望的一種社會活動和管理過程。需要、欲望和需求產品（商品、服務與創意）價值、成本和滿意交換和交易關系和網絡市場營銷者與顧客7

市場營銷觀念的基本特征：以顧客需要的滿足為核心——本質觀以企業的市場占有為目標——動態觀以營銷策略的組合為手段——系統觀8

廣告計劃書內容

1、計劃概要2、背景分析3、營銷目標4、廣告預算5、廣告設計6、媒體策劃7、配合措施8、效果評價方法9、可行性分析9市場營銷學的理論框架

核心概念營銷觀念營銷計劃營銷組織營銷控制營銷審計產品策略定價策略分銷策略促銷策略需求分析市場細分目標市場市場定位基礎理論戰略理論策略理論管理理論10市場營銷產生生和應用的環環境條件市場供大于求求，企業競爭爭激烈；企業成為真正正獨立的市場場主體；市場經濟的環環境條件基本本完善。1190年代中國國市場供求的的變化年份供不應求%供求平衡%供大于求%199513.3072.3014.4019966.2084.709.1019971.6066.6031.8019980.0766.1233.8119990.0020.0080.0020001.9718.3979.6920010.0013.6786.3312營銷管理企企業營銷部（（市場部）的的主要職能：：市場調研營銷策劃企業診斷決策咨詢13企業營銷部（（市場部）的的地位企業經營決策財務部門研發部門營銷部門資源導向技術導向市場導向14營銷管理的主主要工作實施營銷控制計劃營銷方案設計營銷戰略調整業務組合分析營銷機會15第二講分分析營銷機機會16企業的業務開開發和業務轉轉移適時退出的最最佳時期ST新業務的開發發與投入17業務調整的前前提：市場機會的發發現和儲存。。市場機會的含含義：市場機會是由由消費者尚未未滿足的需要要所形成的，，對企業經營營發展相對有有利的時機與與條件。18市場場機機會會的的識識別別與與把把握握顯在在的的市市場場機機會會前兆兆型型市市場場機機會會突發發型型市市場場機機會會誘發發型型市市場場機機會會填補補法法追隨隨法法捕捉捉法法誘導導法法19尋求求與與把把握握市市場場機機會會的的方方法法填補補法法：：－差差量量填填補補、、功功能能填填補補、、結結構構填填補補；；追隨隨法法：：－梯梯度度追追隨隨、、時時尚尚追追隨隨、、關關聯聯追追隨隨；；誘導導法法：：－開開發發產產品品、、營營造造概概念念、、轉轉變變觀觀念念。。20準確確把把握握市市場場機機會會的的前前提提條條件件隨時時掌掌握握市市場場信信息息情情報報資資料料；；擁有有適適當當的的資資源源和和競競爭爭實實力力；；具有有高高度度的的進進取取心心和和敏敏感感性性。。21市場場機機會會的的評評估估：：成功功概概率率高低低吸引力大小123422面對對不不同同機機會會的的業業務務類類型型理想想的的業業務務機會會多多，，威威脅脅少少風險險的的業業務務機會會多多，，威威脅脅多多成熟熟的的業業務務機會會少少，，威威脅脅少少麻煩煩的的業業務務機會會少少，，威威脅脅多多23營銷銷業業務務組組合合企業業業業務務組組合合目目的的保持持效效益益持持續續增增長長；；降低低市市場場競競爭爭風風險險；；形成成企企業業經經營營特特色色；；充分分利利用用企企業業資資源源。。24企業業業業務務組組合合決決策策單一一業業務務組組合合多業業務務組組合合資源源關關聯聯組組合合市場場關關聯聯組組合合多角角化化組組合合組合合規規模模決決策策組合合結結構構決決策策25波士士頓頓““市市場場成成長長-市市場場份份額額””矩矩陣陣（（簡簡圖圖））明星類問題類金牛類狗類市場增長率高低市場場份份額額高低低26第三三講講營營銷銷信信息息與與營營銷銷調調研研27內部部資料料源源營銷銷信信息息系系統統市場場調調研研信息息采采集集信息息分分析析營銷銷決決策策營銷銷實實施施外部部資料料源源營銷銷數據據庫庫營銷銷分分析析模模型型信息息處處理理專專家家信息息輸輸出出銷售售利潤潤顧客客反映映營銷銷決策策層層反饋饋28財務務報報告告、、銷銷售售記記錄錄、、價價格格變變動動、、顧顧客客資資料料、、新產產品品目目錄錄、、供供應應商商檔檔案案、、產產品品研研發發資資料料、、庫庫存存記錄錄、、人人力力資資源源狀狀況況等等統計計部部門門、、行行業業協協會會、、新新聞聞媒媒體體、、咨咨詢詢公公司司、、專專業業網站站、、主主要要中中間間商商、、消消費費者者協協會會等等進行行數數據據處處理理和和輔輔助助決決策策定定量量分分析析工工具具，，如如：：統計計分分析析模模型型、、盈盈虧虧平平衡衡分分析析模模型型、、模模型型等等熟悉悉行行業業情情況況，，善善于于經經驗驗判判斷斷和和預預測測的的專專業業人人士士內部部資料料源源外部部資料料源源營銷銷分分析模模型型信息息處處理專專家家29市場場調調研研過過程程提出出任任務務確定定問問題題確定定標標的的選擇擇方方法法實施施調查查匯總總分分析析整理理報報告告追蹤蹤調調查查30確定定問問題題確定定需需要要收收集集的的全全部部數數據據內內容容；；確定定需需要要的的數數據據量量和和覆覆蓋蓋面面；；確定定數數據據應應達達到到的的精精確確程程度度。。31確定定標標的的原原則則能比比較較全全面面地地提提供供有有關關數數據據；；數據據可可靠靠性性、、代代表表性性強強；；調查查成成本本相相對對較較低低；；對方方確確能能配配合合調調查查。。32主要要調調查查方方法法實地地觀觀察察問卷卷調調查查深度度訪訪問問座談談調調查查實驗驗法法33營銷銷調調研研報報告告的的撰撰寫寫報告告提要要調研研設計計概況況描述述問題題分分析析（或或預預測測））對策策建建議議（營營銷銷策策劃劃））附錄錄34第四四講講市市場場分分析析與與目目標標定定位位35市場場分分析析的的主主要要任任務務分析析購買買行為為進行行市場場細分分選擇擇目標標市場場實行行市場場定位位36購買買行行為為分分析析購買買能能力力分分析析————實實際際購購買買力力水水平平；；購買買傾傾向向分分析析————消消費費率率及及消消費費結結構構；；購買買心心理理分分析析————購購買買決決策策方方式式及及影影響響因因素素；；購買買周周期期分分析析————消消費費高高潮潮期期與與積積累累期期。。37購買買力力的的形形成成現實實購購買買力力=全全部部收收入入-稅稅費費-固固定定開開支支-儲儲蓄蓄+手手存存現現金金潛在在購購買買力力=儲儲蓄蓄存存款款+借借貸貸能能力力38中國國市市場場購購買買力力水水平平分分析析城鎮鎮居居民民人人均均可支支配配收收入入農村村居居民民人人均均純收收入入元199520011995200142836860（（+60%））15782366（（+50%））39中國國居居民民儲儲蓄蓄存存款款余余額額增增長長狀狀況況億元元1995199619971998199920002001296623852046279534075962164332〉723002001年年比比1995年年增加加147%40中國國消消費費率率的的變變化化狀狀況況41消費費率率的的國國際際比比較較國家類別1980198519901994低收入國家74.676.572.074.0中等收入國家74.775.776.073.0高收入國家77.480.078.0東亞國家69.169.165.065.0南亞國家84.881.181.081.0中國65.465.762.057.8最終終消消費費率率的的國國際際比比較較單位位：：%42政府府消消費費率率、、居居民民消消費費率率的的國國際際比比較較政府消費率居民消費率國家類別198019901994198019901994低收入國家12.011.012.066.061.062.0中等收入國家14.014.062.059.0高收入國家17.017.060.061.0東亞國家12.010.011.058.055.054.0南亞國家9.012.011.075.069.070.0中國14.512.312.750.949.745.143消費費結結構構明明顯顯升升級級恩格格爾爾系系數數農村村居民民城鎮鎮居民民58.6%47.8%49.9%37.9%199520011995200144聯合合國國以以恩恩格格爾爾系系數數為為評評價價標標準準30%以以下下30-40%40-50%50-60%60%以以上上極富富型型富裕裕型型小康康型型溫飽飽型型貧困困型型45中國國消消費費呈呈多多元元化化發發展展趨趨勢勢2000年年與與1995年年相相比比部部分分消消費費人人均均水水平平（（城城鎮鎮居居民民））食品衣著家庭設備醫療保健教育文化娛樂交通通訊旅游2000年人均消費（元）195850043931836411739588比1995年增長（%）10.94.447.8188.9119.569.4131167.646影響響購購買買行行為為的的主主要要因因素素文化化因因素素文化化亞文文化化社會會階階層層社會會因因素素參考考團團體體家庭庭角色色地地位位個人人因因素素年齡齡性別別職業業教育育生活活方方式式心理理因因素素動機機反應應學習習態度度信信念念購買買者者47購買買決決策策階階段段引發發需求求收集集信息息評價價選擇擇決策策購買買買后后感覺覺行為為48注意意購購買買行行為為的的二二次次選選擇擇按首首要要標標準準進進行行第第一一次次選選擇擇；；按綜綜合合標標準準進進行行第第二二次次選選擇擇。。49家庭庭現現代代化化中國國消消費費升升級級的的周周期期性性變變化化家庭庭電電子子化化家庭庭機機械械化化50進行行市市場場細細分分為什什么么要要細細分分市市場場與與選選擇擇目目標標市市場場？？企業業資資源源的的有有限限性性（（限限制制條條件件））；；企業業經經營營的的擇擇優優性性（（追追求求目目標標））；；市場場需需求求的的差差異異性性（（可可行行條條件件））。。51市場場細細分分的的概概念念市場場細細分分是是根根據據消消費費者者的的消消費費需需求求和和購購買買習習慣慣的的差差異異，，將將整整體體市市場場劃劃分分為為由由需需求求大大致致類類同同的的消消費費群群體體所所組組成成的的子子市市場場群群。。52有效效細細分分的的原原則則可區區分分原原則則————市市場場差差異異明明顯顯；；可進進入入原原則則————企企業業資資源源吻吻合合；；可盈利利原則則———經經營營有利利可圖圖。53選擇目目標市市場目標市市場的的概念念企業在在細分分市場場的基基礎上上，根根據自自身資資源優優勢所所選擇擇的主主要為為之服服務的的那部部分特特定的的顧客客群體體。54目標市市場經經營策策略無差異異營銷銷策略略市場營營銷組組合子市場場1子市場場2子市場場3子市場場1子市場場2子市場場355差異性性營銷銷策略略市場營營銷組組合A市場營營銷組組合B市場營營銷組組合C子市場場1子市場場2子市場場356集中營營銷策策略市場營營銷組組合B子市場場1子市場場2子市場場357實行市市場定定位企業為為適應應消費費者心心目中中的某某一特特定要要求而而設計計自己己產品品和營營銷組組合的的行為為。低價格格高價格格低質量量高質量量ABCDEF58市場定定位是是為了了建立立經營營特色色目標市市場的的關鍵鍵在于于存在在“可可區別別的需需求特特征””；目標市市場定定位的的目的的在于于形成成企業業的經經營特特色；；市場定定位的的實質質：““特別別的愛愛給特特別的的你””。59定位成成功的的三要要素1、特特色是是重點點而不不是全全部；；2、特特色具具有不不可替替代性性；3、特特色為為消費費者接接受和和認可可。60大眾化化營銷市場細分定制化化營銷（1：：1））定制化化營銷銷61定制化化營銷銷的方方法柔性生產定制化化營銷組合技術62第五講講市市場開開發與與競爭爭63市場開開發策策略市場開開發的的切入入點遞增需需求———尋尋求顧顧客對對現有有產品品（或或服務務）的的不滿滿之處處。派生需需求———尋尋求由由主體體消費費引發發的關關聯消消費。。64產品概概念的的理論論深化化有形與與無形形———產產品品外延延的深深化產品整整體概概念———產產品內內涵的的深化化65產品整整體觀觀念產品是是能滿滿足一一定的的消費費需求求并能能通過過交換換實現現其價價值的的物品品和服服務。。產品整整體概概念（（三層層次論論）產品效用質量特色品牌包裝式樣運送安裝信用維修保證產品核核心產品形形態產品附附加利利益66產品整整體概概念（（五五層次次論））核心利益基本產產品期望產產品擴展產產品潛在產品67品牌策略品牌是用以以識別產品品或企業的的某種特定定標志，通通常以某種種名稱、記記號、圖案案或其他識識別符號所所構成。品牌的性質質：1、依附性性；2、異異化性；3、延伸性性。68品牌類型：：1、無品牌牌；2、家家族品牌；；3、個別品品牌；4、、特許品牌牌；5、制造商商品牌；6、中間商商品牌。69品牌經營策策略：創品牌建建立特定定形象傳品牌延延續傳統統優勢改品牌突突出產品品差異借品牌迅迅速打開開市場70產品生命周周期產品從進入入市場到退退出市場的的周期性變變化過程。。經歷導入入期、成長長期、成熟熟期和衰退退期等發展展時期。71產品生命周周期曲線銷售與利潤導入期成成長期成成熟熟期衰衰退退期銷售曲線利潤曲線72產品生命周周期各階段段基本策略略：導入期———突出出一個“快快”字；成長期———強調調一個“好好”字；成熟期———抓住住一個“優優”字；衰退期———明確確一個“轉轉”字。73新產品開發發的過程構思篩選產品概念商業分析市場分析產品試制市場試銷批量上市74產品開發的的新思路要素分析———全面面開發產品品潛在的功功能要素。。概念包裝———為產品品尋找合適適的“賣點點”。75市場競爭策策略競爭力理論論：潛在進入者者替代品行業競爭對對手（現有企業業競爭）供應者購買者新進入者威威脅侃價實力侃價實力替代品威脅脅76競爭的基本本戰略：總成本領先先標新立異成本集聚特色集聚戰略優勢戰略目標行業范圍細分市場成本優勢特色優勢目標市場集集聚77基準營銷理理論：概概念：以最最主要競爭爭對手或行行業領導者者業績和行行為為基準準，進行比比較、規劃劃、設計、、行動，已已達到最有有目標的經經營管理過過程。基準化過程程基準量度基準實踐基準差異（程度、何何處、何時時）差異彌補（知識、實實踐、過程程）管理責任組織聯系全員參與最優運作78第六講市市場布局局與分銷管管理79市場布局的的重要性1、最大限限度地滿足足消費需求求；2、最為有有效地分銷銷企業產品品；3、最為經經濟地控制制營銷成本本。80市場布局的的主要方針針：基本方針：：廣泛布局重點布局分片布局主要策略：：區域集中梯度推進跳躍式81布局決策的的主要依據據：產品性質；；區區域性性質；人口與購買買力；購購物便利利性；交通條件；；競競爭爭狀況；環境障礙；；發發展展趨勢。82分銷渠道策策劃渠道是什么么？渠道是一種種通路；渠道是一種種關系；渠道是一種種資源。83所有將產品品由生產者者運抵消費費者所經過過的中間環環節。—.麥麥卡錫在生產者和和最終用戶戶之間，執執行不同功功能和具有有不同名稱稱的營銷中中介機構，，組成了營營銷渠道。。….是促促成產品和和服務順利利地被使用用和消費的的一系列相相互依存的的組織。—菲利利浦.科特特勒84分銷渠道代代表著一種種重要的公公司義務的的承諾，同同時也代表表著構成這這種基本組組織的一系系列政策和和實踐活動動的承諾。。這些政策策和實踐編編織成了一一個巨大的的長期關系系網。—.柯柯力《產業業營銷》85一個分銷系系統…是一一種關鍵性性的外部資資源。它的的建立通常常需要若干干年，并且且不是輕易易可以改變變的。它的的重要性不不亞于其他他關鍵性的的內部資源源。—.柯柯力《產業業營銷》86渠道結構的的決策縱向結構的的決策：長渠道與短短渠道——渠道的的層級多少少；平面結構的的決策：寬渠道與窄窄渠道——渠道的的成員多少少。87影響渠道結結構選擇的的主要因素素零級渠道多級渠道獨家分銷選擇分銷密集分銷使用顧客購買頻率商品價位技術含量服務要求多少低低低低高高高高88渠道扁平化化趨勢以增加企業業對市場（（特別是零零售商）的的直接供應應，來減少少中間環節節，降低分分銷成本，，提高市場場反應能力力。89渠道扁平化化的原因市場競爭日日益激烈；；價格下降導導致利潤空空間縮小；；產品技術含含量越來越越高；商業企業的的經營能力力減弱。90垂直營銷系系統的含義義生產企業經銷商分銷商零售商消費者生產企業經銷商分銷商零售商消費者91企業控制渠渠道成員的的主要力量量（)企業的規模模與實力；；企業產品或或服務的不不可替代性性；企業的品牌牌聲譽；企業的報酬酬優勢；間接成本優優勢；政策因素。。92企業對渠道道成員的依依賴性()網絡依賴性銷售依賴性區位依賴性政策依賴性93重視分銷終終端的控制制與維護促進產品銷銷售，保證證渠道通暢暢；有利于大規規模促銷活活動的開展展；有助于建立立經銷商對對市場的信信心；能及時反饋饋市場的信信息；終端網絡能能成為企業業重要資源源。94如何有效控控制分銷終終端自行投資建建設連鎖終終端網絡；；規范產品在在終端的陳陳列和銷售售方式；派專人分片片維護產品品銷售終端端；對終端零售售企業進行行各種激勵勵；組織大規模模的終端推推廣活動。。95渠道的沖突突與管理渠道沖突的的類型：橫向沖突（（水平沖突突）：銷售售企業同類類產品的同同一層次中中間商之間間的競爭與與沖突。縱向沖突（（垂直沖突突）：銷售售同類產品品的不同層層級中間商商面對同一一顧客的沖沖突（越級級銷售）；；多渠道沖突突（交叉沖沖突）：不不同渠道業業態之間的的競爭與沖沖突。96橫向沖突（（水平沖突突）企業銷售部部區域A經銷銷商區域B經銷銷商客戶客戶客戶客戶97縱向沖突（（垂直沖突突）企業銷售部部區域A經銷銷商區域B經銷銷商分銷商分銷商分銷商客戶客戶客戶客戶98多渠道沖突突企業銷售部部區域經銷商商網上銷售客戶客戶客戶客戶客戶99克服渠道沖沖突的主要要方法做好市場布布局的總體體規劃；嚴格企業內內部分銷系系統管理；；將限定銷售售區域的條條款列入合合同；對避免沖突突的渠道成成員實施激激勵；加強強同同渠渠道道成成員員的的相相互互溝溝通通；；建立立垂垂直直一一體體化化的的分分銷銷系系統統。。100市場場竄竄貨貨的的主主要要原原因因市場場布布局局規規劃劃不不當當；；環節節利利潤潤空空間間過過大大；；銷售售激激勵勵政政策策欠欠妥妥；；市場場價價格格管管理理混混亂亂；；內部部管管理理制制度度不不嚴嚴。。101選擇擇渠渠道道成成員員的的評評價價因因素素經商商經經驗驗（（資資歷歷））；；專業業化化程程度度；；所控控制制的的市市場場網網絡絡；；分銷銷業業績績和和盈盈利利能能力力；；財務務償償付付能能力力；；合作作態態度度及及商商業業聲聲譽譽。。102網絡絡銷銷售售網絡絡銷銷售售的的實實質質是對對市市場場的的控控制制方方式式和和控控制制程程度度，，關關鍵鍵在在于于擁擁有有顧顧客客；；因特特網網只只是是網網絡絡營營銷銷的的手手段段之之一一，，不不是是網網絡絡營營銷銷的的實實質質。。103網絡絡營營銷銷示示意意：：傳統統銷銷售售：：網絡絡營營銷銷：：滿滿足足需要要供應應商商批發發商商零售售商商消費費者者供應應網網客戶戶網網網絡絡中介介資源源信息息市場場信息息104網絡絡銷銷售售必必須須注注意意的的問問題題建立立完完整整的的顧顧客客檔檔案案；；擴大大自自己己的的商商品品來來源源；；采用用便便捷捷的的溝溝通通方方式式；；建設設高高效效的的物物流流系系統統；；形成成安安全全的的結結算算系系統統。。105供應應鏈鏈結結構構模模型型供應源需求源供應應商商供應應商商的的供應應商商核心心企業業用戶戶用戶戶的的用戶戶物流流和和服服務務流流資金金流流106供應應鏈鏈相相關關技技術術電子子數數據據交交換換（））銷售售時時點點系系統統（)自動動訂訂貨貨系系統統（））快速速供供應應系系統統（））107自動動訂訂貨貨系系統統（（））框框架架發貨貨企企業業的的物流流配配送送中中心心發訂訂單單企企業業各各門門店店的的存貨貨記記錄錄和和訂訂貨貨要要求求接受受訂訂單單企企業業接受受訂訂單單、、發發出出訂訂貨貨企業業總總部部訂訂單單匯匯總總檢查查核核對對、、發發出出訂訂單單在線線連連接接在線線連連接接配送送配送送108快速速供供應應系系統統（（））采用用標標準準條條形形碼碼；；利用用系系統統向向供供應應商商直直接接傳傳遞遞信信息息；；自動動補補貨貨系系統統自自動動生生成成訂訂單單；；發貨貨前前預預先先發發出出信信息息；；電子子交交款款方方式式進進行行結結算算。。109的效效果果商品種類應用的企業的效果休閑褲零售商：服裝生產商：面料生產商：銷售額：增加31%商品周轉率：提高30%襯衫零售商：服裝生產商：面料生產商：銷售額：增加59%商品周轉率：提高90%需求預測誤差：減少50%110第七講顧顧客關系系管理111顧客關系系理論起源于20世紀紀60年年代歐洲洲服務營營銷學派派發展大體體可為三三個時期期：顧客關系導向顧客關系網絡顧客關系資產112顧客價值值理論產品價值值服務價值值人員價值值形象價值值貨幣成本本時間成本本體力成本本精力成本本顧客總價價值顧客總成成本顧客讓渡價值值113顧客滿意意顧客的滿滿意感來來自同其其“期望望收獲””的比較較；不同的需需要和購購買動機機是“期期望”產產生的基基礎。“期望””會因環環境和外外在因素素的作用用而發生生改變。。114針對顧客客期望的的策略調調整改變自身身的服務務去適應應顧客期期望；改變顧客客不恰當當的期望望使之滿滿意；改變顧客客的錯誤誤理解增增加滿意意度；進行有效效的比較較提高顧顧客滿意意度。115針對顧客客期望的的競爭1、實質質再定位位；2、期望望再定位位；B。A。3、心理理變位；；C。。4、競爭爭廢位。。D。。期期望*E。企業形象象位勢圖圖116顧客忠誠誠（厄厄爾.薩薩塞）核心觀點點：顧客客忠誠度度在決定定利潤方方面比市市場份額額更重要要。市場份額額的“質質量”比比市場份份額的““數量””更重要要。賴克爾德德和薩塞塞的分析析：顧客客忠誠度度上升5%，企企業利潤潤將可上上升25%至85%。。117保留顧客客：持續續銷售服服務成本本遞減；；吸引新新顧客是是保留老老顧客成成本的5倍以上上。關聯銷售售：老顧顧客對新新產品和和相關產產品的接接受能力力比新顧顧客強。。推薦人：：老顧客客會對潛潛在顧客客積極推推薦。顧客終身身價值118測定價值值顧客終身身價值=單價價×年消消費量××滯留年年數傾聽意見見建立傾聽聽崗位，，有意識識記錄顧顧客意見見；調整激勵勵在每部門門選擇一一、二項項工作，，每天對對此測評評并作為為獎勵依依據；研究背離離建立專門門的小組組研究顧顧客背離離原因并并制定對對策。119潛力基礎礎營銷顧客的價價值是有有差異的的；期望滿足足每一位位顧客是是不正確確的；應當抓住住最有價價值的那那部分顧顧客并充充分挖掘掘他們的的潛力。。120四種群體體12345忠誠度高低完全不滿滿完完全滿意意滿意度“囚禁者者”“傳道者者”“破壞者者”“圖利者者”非競爭性性領域高競爭性性領域121顧客關系系管理的的主要工工作建立顧客客檔案()；；建立呼叫叫中心（（);進行顧客客價值測測定；實行重點點客戶跟跟蹤管理理。122第八講市市場促銷銷基本策策略123促銷組合合促銷是指指企業以以各種有有效的方方式向目目標市場場傳遞有有關信息息，以啟啟發、推推動或創創造對企企業產品品和服務務的需求求，并引引起購買買欲望和和購買行行為的綜綜合性策策略活動動。促銷策略略組合人員推銷銷廣告宣傳傳營業推廣廣公共宣傳傳124促銷的基基本手段段是傳播播傳播原理理：信源（思想））符號傳遞信宿（認知））譯出譯入噪音反饋125符號的基基本要求求：1、能準準確反映映思想；；2、能被被對方感感知；3、雙方方的理解解一致。。要盡可能能防止噪噪音干擾擾。126基本促銷銷活動人員推銷銷：企業業派推銷銷人員直直接同目目標市場場的顧客客建立聯聯系、傳傳遞信息息、促進進商品和和服務銷銷售的活活動。廣告宣傳傳：企業業為擴大大銷售、、獲取盈盈利，以以付酬的的方式利利用各種種傳播媒媒體向目目標市場場的受眾眾傳遞商商品或服服務信息息的經濟濟活動。。127營業推廣廣：企業業在某一一段時期期內采用用特殊的的手段對對消費者者實行強強烈的刺刺激，以以促進企企業銷售售迅速增增長的策策略活動動。特征：強強烈的呈呈現，特特殊的優優惠。公共宣傳傳：主要要利用新新聞傳播播的手段段對企業業或產品品進行宣宣傳，以以樹立良良好形象象的策略略活動。。128銷售隊伍伍管理根據市場場需要設設計銷售售隊伍組組織架構構；嚴格選聘聘和認真真培訓銷銷售人員員；明確銷售售組織和和人員的的職責分分工；正確設計計和實施施有效的的激勵制制約政策策。129廣告宣傳傳的注意意要點廣告策劃劃把握主主要訴求求；廣告設計計突出興興奮亮點點；廣告宣傳傳掌握合合理節奏奏。130公共宣傳傳的主要要手段：：1、主動動發布新新聞；2、利用用輿論熱熱點；3、制造造新聞事事件；4、開展展自我宣宣傳。131促銷活動動的成功功要素明確宣傳傳主題；；產生獨特特創意；；提供附加加利益。。132直復營銷銷（直接接營銷））定義：是是一種為為了在任任何地方方產生可可度量的的反應或或達成交交易而使使用廣告告媒體的的交互作作用的營營銷方式式。133購物亭營銷直復營銷銷面對面推銷直接郵寄寄目錄營銷銷電視直銷銷電訊營銷銷網上營銷銷134謝謝謝1月-2303:22:5903:2203:221月-231月-2303:2203:2203:22:591月月-231月月-2303:22:592023/1/53:22:599、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:23:0003:23:0003:231/5/20233:23:00AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:23:0003:23Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:23:0003:23:0003:23Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:23:0003:23:00January5,202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。05一月月20233:23