云南營業部門訓練組2011.12不同類型客戶溝通技巧2一、導引你是否遇上過這樣的情況？你辛苦準備，穿著靚麗還是難逃被拒絕的厄運！3一、導引你是否遇上過這樣的情況？你滔滔不絕，客戶一頭霧水！4一、導引你是否遇上過這樣的情況？如果沒有好的溝通即使你的產品再好也會一無所獲的！5一、導引你是否遇上過這樣的情況？達不成業績我可怎么辦6

作為業務人員就要“見人說人話，見鬼說鬼話”一、導引7一、導引現狀：1、幾乎所有的業務人員都認為在所有與推銷有關的環節中最困難的莫過于和客戶的溝通。2、針對前期訓練調查問卷統計，85%的行銷一線人員表示針對客戶溝通尚存在障礙，希望獲得客戶溝通方面的訓練3、入職時間不長尤其新人針對新開發點或者異常狀況不能在第一時間進行較好溝通以取得預期效果4、入職時間較久的一線人員針對長期不配合點難以找到合適的切入點，不能突破自我8二、客戶類型舉例沉默羔羊型小心翼翼型世故老練型猶豫不決型脾氣暴躁型自命清高型匆匆忙忙型理智好辯型貪小便宜型八面玲瓏型滔滔不絕型9幾點注意：1、實際操作中的客戶的類型更多，只是選取了一些，讓大家體會和思考2、有的客戶是幾種類型的結合體3、不管什么類型的客戶都需要我們定點定時拜訪、服務，服務就是要溝通好4、溝通的過程就是尋找客戶需求、滿足客戶需求的過程二、客戶類型舉例10三、不同類型客戶特征及應對一、小心翼翼型

客戶特征：屬于潛在客戶，簽單的概率比較大，但反應的速度比較慢。有需求，能用心聽，用心想，善于發問，但疑心較重，擔心上當受騙

應對策略：

跟著他的思維節奏走，盡量將你要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語在溝通時要借助輔助工具、圖標等證據來配合，多舉例增強其訂貨信心，要特別強調產品附加值及可靠性11話術術參參考考老板板您您知知道道，，康康師師傅傅方方便便面面（（或或某某一一品品項項））在在您您一一直直以以來來的的支支持持下下，，銷銷售售量量在在同同類類方方便便面面里里都都是是最最好好的的，，同同時時我我們們還還不不斷斷在在中中央央臺臺里里做做廣廣告告，，所所以以論論知知名名度度和和消消費費者者的的喜喜好好度度都都是是最最好好的的。。您可可以以去去看看旁旁邊邊幾幾家家超超市市都都有有售售賣賣而而且且賣賣的的都都不不錯錯，，上上次次某某家家店店進進了了兩兩箱箱，，賣賣完完了了，，這這次次又又訂訂了了三三箱箱。。這支支產產品品是是在在原原有有基基礎礎上上進進行行了了精精進進，，重重量量提提高高了了5克，，料料包包做做了了口口味味的的改改良良和和增增重重，，包包裝裝也也更更美美化化了了。。這這是是產產品品的的樣樣品品(或者者pop)，是是不不是是看看著著就就特特別別出出眾眾啊啊，，放放心心吧吧,絕對對是是您您正正確確的的選選擇擇12二、、猶猶豫豫不不決決型型客戶戶特特征征：：情緒緒不不穩穩定定，，忽忽冷冷忽忽熱熱，，缺缺乏乏主主見見，，逆逆反反思思維維較較重重，，容容易易往往壞壞處處想想應對對策策略略：：關鍵鍵點點在在于于由由你你為為她她做做決決定定。。如如果果客客戶戶是是兩兩個個人人或或者者以以上上，，那那個個帶帶來來的的人人很很有有主主見見，，溝溝通通的的眼眼光光要要集集中中在在那那個個人人的的身身上上三、、不不同同類類型型客客戶戶特特征征及及應應對對13情境境案案例例業務務：：大大哥哥，，您您好好??！我我是是康康師師傅傅小小張張，，今今天天又又來來為為你你服服務務了了老板板：：你你好好，，來來了了業務務：：嗯嗯，，現現在在怎怎么么樣樣生生意意還還好好吧吧??！老板板：：還還行行吧吧！！業務：哦，我我先去看看貨貨架，您先忙忙著，老板：好業務：大哥，，你看一下貨貨，一共定了了28箱，老板：啊！訂訂這么多呀！！你看我庫房房還有那么多多呢？業務：哎呀，，你看你每次次都這么說，，可每個星期期都是按照我我的單子送的的，你看不也也不多嗎？你你看你從來都都不管咱家方方便面，你都都不知道咱家家能賣多少了了，你就放心心吧！如果有有什么問題由由我來解決，，老板：那也太太多了，你看看你這紅牛桶桶給我訂了5箱，我能賣了了嗎？在說了了你一個星期期來一次，來來3箱吧！業務：你看你你還真不知道道咱家的實力力了，你看這這，我上周給給咱家訂了5箱，我來時咱咱家還有一箱箱，現在你看看看庫房就剩剩一箱了，這這說明咱家這這周就賣了5箱，所以來5箱一點都不多多，放心吧??！有我呢？老板：哦，不不過你訂那么么多也沒用，，你們經銷商商也送不過來來，而且就算算送來了也總總是缺貨，不不是缺這就是是缺那的，業務：放心吧吧！這次我給給你訂的庫房房都有貨，不不會給你亂送送，再說了，，哪次沒給你你送貨呀！而而且每次給你你送貨不都是是前一天我訂訂了，明天不不就給你送了了嗎？老板：那他來來了拿錯了我我就給退貨，，你到時候可可別說我呀！！業務：如果拿拿錯了，你給給我打電話，，到時候我給給你解決，老板：那你可可看好了，如如果賣不了你你買走，業務：沒問題題，那我走了了，下周我再再過來，14我已經為您服服務一年了（（或一段時間間了），您的的情況我是相相當的了解，，我這里有您您過往的訂貨貨記錄，您可可以看一下（（crc卡的運用），，我覺得這個個產品非常的的適合您，您您應當立即購購買，如果您您現在還是猶猶豫不決的不不出手，對你你是一種損失失話術參考15三、世故老練練型客戶特征：處世圓滑，定定力很強，當當你努力建議議銷售時，他他們通常表現現的無動于衷衷，對付你的的方法通常是是：當你自覺覺沒趣時自然然會離開。對對于一般的營營業人員來說說這樣的客戶戶是需要下更更多功夫的，，因為他通常常會讓你找不不到東南西北北，尤其是他他的“沉默是金”的做法很會讓讓你感覺很沒沒底氣。應對策略：這類客戶雖然然話不多，但但通常心里有有數，一般對對市場環境及及運作感興趣趣，在不斷的的拜訪中要善善于總結這類類客戶的興趣趣點，要善于于并仔細觀察察肢體語言來來判斷他的反反應，要多講講市場趨勢，，多講產品的的功能三、不同類型型客戶特征及及應對16從整個市場銷銷售狀況來看看還是康師傅傅賣的好，感感覺統一一下下子蹦出來賣賣的不錯，廣廣告鋪天蓋地地的，但算一一下她的銷量量還遠不及康康師傅紅燒牛牛肉面，華龍龍就更不用說說了，到處在在搶排面，到到處在處理過過期品，云南南的消費者還還是認康師傅傅這個牌子。?？祹煾倒舅窘^對是品質質第一的，用用的都是進口口的設備，都都是實實在在在的原料，雖雖然貴點但是是絕對品質有有保證，味道道上有保證。。話術參考17四、脾氣暴躁躁型客戶特征：忍耐性特差，，喜歡教訓甚甚至侮辱別人人來抬高自己己，唯我獨尊尊，與他們在在一起隨時都都會聞到火藥藥味，這類客客戶有一絲不不滿都會表現現出來，所以以很容易能看看出他們的心心情狀態應對策略：用平常心來對對待，不能因因對方的盛氣氣凌人而屈服服，絕對不能能拍馬屁，采采用不卑不亢亢的言語去感感動他三、不同類型型客戶特征及及應對18您的關切我都都了解和理解解，一直以來來我都盡心竭竭力在我的職職責范圍內為為您服務，但但是我也不能能夠違反公司司的規定，您您有什么合理理的要求可以以直接跟我提提出來，相信信通過溝通我我們能合作的的更加愉快。。話術參考19五、自命清高高型客戶特征：對任何事情都都會扮出我知知道的表現，，不管你的產產品有多好，，都會覺得你你是普通的，，覺得我是最最好的，用高高傲的姿態對對待你，缺少少謙虛態度應對策略：盡力給足他面面子，贊美他他，最忌面對對面直接批評評或者挖苦他他，要特別強強調服務。三、不同類型型客戶特征及及應對20情境案例業務：大姐干干什么呢？我我來了，老板：沒什么么人，閑著呢呢?這天你還來呀呀！業務：那是呀呀！不去其他他店我也要來來你這呀！老板：是嗎？？你每次都這這么說，讓我我訂一堆貨，，你就會說好好聽的來哄我我，業務：哪有呀呀！我都是實實話，再說了了，咱家這么么能賣，我不不勤來著點行行嗎？老板:那是，我家賣賣的這么好，，也沒看你給給什么獎勵，，每天就會用用嘴忽悠人，，業務：哪有呀呀！你看上次次康桶促銷時時我給了你兩兩套，別人家家我都沒給，，你還說我忽忽悠你，太傷傷心了，老板：你就上上次想著我一一次，業務：怎么會會呢？你看我我還要跟你說說呢？經典袋袋這周有促銷銷政策，一箱箱可以多賺2快錢，我就給給你留了100箱，我一個人人公司才給我我1500，老板：100箱我家哪夠呀呀！你不知道道我家的銷量量嗎？不行你你再給我點，，業務：姐我知知道咱家的銷銷量，可是我我這也有限量量呀！老板：那這100箱我才能賣幾幾天呀！業務：那這樣樣吧！我再多多給你50箱，我這50箱還要從別人人家給你擠出出來呢？老板：我覺得得這是應該給給我們家的，，業務：是，那那姐我給你就就訂150箱，我們經銷銷商明天會給給你送過來，，你收拾下咱咱家庫房吧??！老板：我們家家庫房那么大大，什么時候候來都行，業務：那好，，我先走了，，周四我再過過來。21老板您知道，，康師傅方便便面在您一直直以來的支持持下，銷售量量在同類方便便面里都是最最好的，康師師傅有今天的的表現絕對軍軍功章上有您您的一半，不不，至少是一一大半，而且且看得出來，，您的店也是是周邊所有店店里經營最好好的，我就特特別愿意來您您這個店，特特別愿意為您您這個店服務務，相信在咱咱們一起努力力之下，您的的銷額一定會會更上一層樓樓話術參考22六、匆匆忙忙忙型客戶特征：很少露面，見見面時總是匆匆匆忙忙，即即使你說話也也占不到她一一分鐘時間應對策略：多贊美她活的的充實和豐富富，值得羨慕慕，跟她們說說話不需要拐拐彎抹腳，要要直奔主題，，抓住重點，，沖著她的需需求說，你的的介紹只要有一點抓住她的吸引引力，加上多多鼓勵她嘗試試購買使用，，你就有機會會成功。三、不同類型型客戶特征及及應對23您真是太忙碌碌了，見您一一次都跟見國國家元首似的的，太讓人羨羨慕有這么大大的家業要操操持了！不容容易見一次，，今天就多訂訂點吧，反正正您這賣的也也快，另外又又出了幾支新新品，特別針針對您周邊這這些大學生設設計的口味，，您要是真的的上架了，保保證您銷量還還能漲一大截截。話術參考24七、理智好辯辯型客戶特征：喜歡講大道理理，與你對著著干，好為人人師，無理也也要辯三分，，即使辯不過過嘴上也不服服輸應對策略：態度誠懇的肯肯定她的一切切說法，要讓讓他覺得你是是一個好聽眾眾，他就會對對你產生好感感，只要對產產品有一些理理解常常就會會購買三、不同類型型客戶特征及及應對25情境案例業務：大哥，，你好老板：哎呀，，你來了，業務：最近忙忙嗎？我們家家面賣的好嗎嗎？老板：賣的是是挺好的，就就是不掙錢呀呀！業務：怎么會會不掙錢呢？？你看每個月月賣100多箱呢?老板：你家這這掙錢太少，，康袋一袋掙掙2毛錢，這一箱箱才掙5塊錢，你看人人家統一，一一袋能掙4毛呢？業務：是嗎？？那你看看銷銷量呀！我們們家的銷量是是統一的3倍。老板：：你說說的都都對，，可是是你也也為我我們這這考慮慮考慮慮，我我們給給了你你們家家那么么多貨貨架，，如果果少點點排面面，騰騰出一一組貨貨架我我放其其他的的，我我又能能掙多多少錢錢，業務：：是大大哥說說的對對，可可是我我這兩兩個月月我每每個月月都給給咱家家兩檔檔促銷銷，這這樣就就讓咱咱家多多掙點點，這這不就就有了了嗎？？老板：：你是是給我我促銷銷了，，可是是你想想過沒沒有，，我要要是從從市場場拿貨貨，我我一個個月要要多掙掙50塊錢，，我為為什么么要從從你這這拿呢呢？業務：：是大大哥，，市場場上是是比我我們家家便宜宜，但但是市市場上上會給給我們們家換換面嗎嗎？你看上上次，，咱家家有5桶面賣賣的沒沒注意意好日日期給給過期期了，，我不不是給給你換換了嗎嗎？還還有上上次來來的貨貨有10袋碎面面我不不是也也給你你換了了嗎？？你看看這就就多少少錢了了，是是吧！！老板：：也是是，那那就這這樣吧吧！業務：：那好好，貨貨明天天給您您送，，我周周一再再過來來26針對這這樣的的客戶戶主要要是注注意傾傾聽，，雙眼眼仔細細的看看著她她的臉臉，面面帶微微笑，，不時時點頭頭以示示肯定定她的的言論論，不不要企企圖把把她駁駁倒，，除非非你有有確鑿鑿的數數據，，要引引導她她訂貨貨，這這才是是我們們的目目標話術參參考27八、貪貪小便便宜型型客戶特特征：：嘴上說說滿不不在乎乎，心心里特特希望望你將將產品品便宜宜點賣賣她甚甚至是是免費費送她她，經經常會會說有有渠道道可以以搞到到貨源源對你你施加加壓力力，但但一旦旦有便便宜讓讓她占占，她她會奮奮不顧顧身的的撲向向你應對策策略：：如果你你發現現他有有這種種傾向向，就就要立立即告告訴他他公司司有規規定不不讓這這樣做做，也也可舉舉例說說明不不能這這樣降降價或或贈送送的理理由，，也請請他們們理解解，不不過接接著你你要想想出同同樣的的優惠惠方法法或者者具有有大的的吸引引力的的舉措措，讓讓他覺覺得同同樣有有便宜宜可占占，購購買就就不成成問題題三、不不同類類型客客戶特特征及及應對對28公司有有自己己的通通路指指導價價格，，每一一家零零售店店的進進貨價價格都都一樣樣，這這樣有有利于于價盤盤的穩穩定。。您也也不希希望看看見市市場價價格混混亂吧吧？您您的店店回轉轉快，，可以以得到到更多多的利利潤回回報啊??！如如果大大家都都開始始價格格戰的的話受受傷害害的只只能是是咱們們店老老板。。但有個個好事事，最最近公公司新新出了了一款款干拌拌面的的促銷銷裝產產品，，每一一盒里里面都都綁一一瓶茶茶飲料料，賣賣的可可火了了，數數量不不多，，特地地給你你留了了幾箱箱，怎怎么樣樣，機機會難難得啊啊話術參參考29九、八八面玲玲瓏型型客戶特特征：：這類客客戶屬屬于社社交型型的，，很容容易跟跟他打打成一一片，，但在在訂貨貨的節節骨眼眼上，，往往往沒有有主動動，這這類客客戶很很容易易接近近，愿愿意跟跟你交交朋友友，很很愿意意拿出出好的的態度度和熱熱情來來聆聽聽你的的銷售售建議議，通通常不不會給給你難難看或或者讓讓你感感覺有有尷尬尬。應對策策略：：不要講講的太太多，，在他他們有有好的的態度度的時時候就就拿出出訂單單來，，這時時就可可以馬馬上測測出對對方是是否有有心購購買，，千萬萬不要要太順順從他他們的的意思思，講講解產產品的的特點點時不不妨動動作大大一點點，手手勢多多一點點，牢牢牢抓抓住他他們的的注意意力，，不必必擔心心他們們沒興興趣多多聽你你說，，當他他們聽聽得漸漸漸入入神對對你另另眼相相待的的時，，你的的產品品就能能順理理成章章的銷銷售出出去。。對這樣樣的客客戶業業務人人員通通常會會比較較愿意意拜訪訪，這這里要要特別別注意意效益益，尤尤其是是費用用的投投入三、不不同類類型客客戶特特征及及應對對30這類客客戶一一般情情況下下客情情較好好，重重點是是要知知道是是否有有需求求。有需求求的前前提下下要充充分利利用客客情強強力建建議其其訂貨貨，絕絕對不不能給給他喘喘息的的機會會。話術參參考31十、滔滔滔不不絕型型客戶特特征：：這類客客戶天天生話話就多多，不不把話話說出出來就就不高高興，，嘴痛痛快就就行應對策略：：不妨充當一一名忠實的的聽眾，等等到她說累累說到高興興為止，但但是在聽得得過程中需需要把握好好時機插入入你對產品品的介紹，，想成功的的銷售產品品對他們這這類人群需需要學會順順從和遷就就，千萬不不要想搶走走他們的話話題，除非非你根本不不想銷產品品給對方。。三、不同類類型客戶特特征及應對對32案例業務：大哥哥，我來了了。老板：來了了，今天心心情挺好呀呀！業務：是呀呀！你今天天心情也不不錯呀！老板：還行行吧！業務：這幾幾天生意好好吧!要不心情怎怎么這么好好，老板：哪有有呀業務：哦，，我先去看看看貨，老板：去吧吧！業務：大哥哥貨給你訂訂了你看看看老板：怎么么又給我訂訂貨了，我我那不是還還有那么多多呢嗎？業務：你看看我也沒訂訂幾箱，就就給你訂了了幾箱好賣賣的，你看看紅牛都沒沒貨了。老板：你每每次都是說說就訂了幾幾箱，每次次都來那么么多，而且且也不便宜宜，你怎么么就不給我我店便宜占占呢？看我我們家每個個月也不少少賣，你卻卻一點獎勵勵都沒有，，就說的好好聽，業務：行了了，每次來來訂貨你都都這么說，，到最后不不還是訂了了嗎？老板：我可可告訴你，，這是最后后一次，如如果你下次次在不給我我便宜我就就在也不從從你要貨了了，業務：好的的，那我先先走了，下下周我在過過來老板：你可可別來了，，來了就讓讓我陪錢33話術參考上帝創造人人類給人安安排了兩只只耳朵、一一張嘴，就就是要我們們多聽少說說，要懂得得傾聽的藝藝術，尤其其在處理客客戶異議或或者抱怨時時，更要多多多傾聽。。針對這樣樣的客戶更更要注意傾傾聽，雙眼眼仔細的看看著她的臉臉，面帶微微笑，不時時點頭以示示肯定她的的言論，但但要注意把把握時間，，不能拖延延太長時間間，要適時時拿出訂單單促成銷售售34十一、沉默默羔羊型客戶特征：：這類客戶保保持沉默更更多是為了了解除心里里疑慮而想想了解產品品，他們有有時會發問問，但對購購買產品興興趣不大應對策略：：首先要說明明產品的諸諸多的優點點，而且要要告之購買買產品后所所享受的服服務，要多多煽動以激激發他們購購買的欲望望，要盡量量減少他們們對你的不不斷發問，，可以反其其道而行之之，去問他他們一些問問題，將他他們帶入銷銷售的氛圍圍中。三、不同類類型客戶特特征及應對對35老板，我們們這貨很全全，而且送送貨及時，，如果有什什么質量問問題還能給給您解決，，業務也會會針對您店店的具體狀狀況給您量量身訂制進進貨方案，，保證您回回轉正常，，通過業務務的服務讓讓您店內方方便面的銷銷量再上一一個臺階話術參考要點提示：：關鍵是要靈靈活運用利用好每天天的演練和和分享機會會鍛煉一下下做業務的一一定是：嘴巴要甜一一點、脖子子要彎一點點、手腳要要勤一點3637課程的結束束是行動的的開始…9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:25:3403:25:3403:251/5/20233:25:34AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:25:3403:25Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:25:3403:25:3403:25Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:25:3403:25:34January5,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。05一一月20233:25:34上午午03:25:341月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:25上上午1月-2303:25January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/53:25:3403:25:3405January202317、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:25:34上上午午3:25上上午午03:25:341月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:25:3403:25:3403:251/5/20233:25:34AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2303:25:3503:25Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:25:3503:25:3503:25Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。