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文檔簡介

11/11TCL的營銷管理哲學1998年,TCL集團以其總資產58億元,銷售額108億元,實現利潤8.2億元的業績,在全國電子行業排行表上躍居前五名。回顧17年前由5000元財政貸款起家的成長歷程,這個地方國有企業集團的高層決策者體會到建立并貫徹一套適應市場經濟要求的經營理念,是公司生存和發展的關鍵。

TCL的經營理念包括兩個核心概念和四個支持性概念。兩個核心概念是:

-為顧客創造價值的觀念。他們認為,顧客就是市場,只有為顧客創造價值,贏得顧客的信賴和支持,企業才有生存和發展的空間。為此,公司明確提出”為顧客創造價值,為員工創造機會,為社會創造效益”的宗旨,將顧客利益擺在首位.每上一個項目,都要求準確把握顧客需求特征及其變化趨勢,緊緊抓住四個環節:不斷推出適合顧客需要的新款式產品;嚴格為顧客把好每個部件、每種產品的質量關;建立覆蓋全國市場的銷售服務網絡,為顧客提供產品終身保修;堅持薄利多銷,讓利與消費者。

—不斷變革、創新的觀念.他們認為,市場永遠變化,市場面前人人平等,唯有不斷變革經營、創新管理、革新技術的企業,才能在競爭中發展壯大。為此,他們根據市場發展變化不斷調整企業的發展戰略和產品質量與服務標準,提高經營水平。近幾年來,集團除推出TCL致富電腦、手提電話機、健康型洗衣機和環保型電冰箱等新產品外,對電視機、電話機等老產品每年也各有近20種不同型號新產品投放市場,并幾乎都受到青睞.

在具體的營銷管理工作中,集團重點培育和貫徹了四項支持性觀念:

1。品牌形象觀念.將品牌視之為企業的形象和旗幟、對消費者服務和質量的象征。花大力氣創品牌、保品牌,不斷使品牌資產增值。

2。先進質量觀念。以追求世界先進水平為目標,實施產品、工藝、技術和管理高水平綜合的全面質量管理,保證消費者利益。?3。捕捉商機,貴在神速的觀念.他們認為,挑戰在市場,商機也在市場,誰及時發現并迅速捕捉了它,誰比競爭對手更好的滿足消費者需要,誰就擁有發展的先機。

4.低成本擴張觀念。認為在現階段我國家電領域生產能力嚴重過剩,有條件實行兼并的情況下,企業應以低成本兼并擴大規模,為薄利多銷奠定堅實基礎.1996年,TCL以1。5億港元兼并香港陸氏集團彩電項目;以6000萬元人民幣與美樂電子公司實現強強聯合。僅此兩項,就獲得需投資6億元才能實現的200萬臺彩電生產能力,年新增利潤近2億元.

TCL集團在上述觀念指導下,建立了統一協調、集中高效的領導體制,自主經營、權責一致的產權機制,靈活機動、以一當十的資本營運機制,舉賢任能、用人所長的用人機制,統籌運作、快速運轉的資金調度機制.依據目標市場的要求,TCL投入上億元資金,由近千名科技人員建立了三個層次(TCL中央研究院,數字技術研究開發中心,基層企業生產技術部)的戰略與技術創新體系,增強自由和新技術的研究開發能力,以此搶占制高點,拓展新產品領域。90年代初,TCL集團在以通訊終端產品為主拓展到以家電為主導產品的同時,強化了以"主動認識市場、培育市場和占有市場"為基本任務的營銷網絡建設。集團在國內建立了7個大區銷售中心、31家營銷分公司、121家經營部和1000多家特約銷售商,覆蓋了除西藏、臺灣之外的所有省份,在俄羅斯、新加坡、越南等國家建立了銷售網絡.?1990年以來,TCL集團快速成長。全集團銷售額、實現利稅年均增長速度分別為50%和5%。?問題:?1.TCL集團是如何處理顧客、企業和社會三者之間的利益關系的?

2.分析TCL集團秉持的是何種營銷觀念及其經營理念。

麥當勞運用市場營銷觀念麥當勞公司作為快餐漢堡包零售商,是一流的市場營銷商,其14,000家快餐店分布于全球79個國家,整個系統年銷售額達到30多億元。每天由1,900萬顧客經過著名的金色雙拱標志,每年多達96%的美國人在麥當勞用餐。現在,麥當勞每秒銷售145只漢堡包。這一銷售業績應歸功于其強勁的市場營銷定位,即:麥當勞知道怎樣為顧客服務,以及怎樣隨消費者欲望的變化而進行調整。

麥當勞的市場營銷哲學完全濃縮于其座右銘QSCV之中,這四個字母分別代表質量、服務、潔凈與價值。顧客走進窗明幾凈的餐廳,來到友好的柜臺服務員面前,很快便可以點到一份可口的快餐。店里沒有讓青少年聚集的自動電話機或電話,也沒有煙灰缸或報紙架。所以,去麥當勞是一家子的事,對孩子特別有吸引力。

麥當勞已掌握了為消費者服務的藝術,并細心把基本原理教給其職員和特許經銷商.麥當勞通過不斷的顧客調查來監督產品和服務質量,并且不遺余力的改進漢堡包生產方法以簡便操作、降低成本、加快服務以及帶給顧客更多的價值。除了這些努力之外,每一家麥當勞快餐店還通過社區參與和服務項目來成為附近地區的一分子。

在其位于美國以外的4,700家快餐店中,麥當勞仔細的根據當地的口味和習慣來制定菜單。在日本供應玉米湯和叉燒漢堡,在羅馬有通心粉色拉,在巴黎有配以葡萄酒和現場鋼琴音樂的麥樂系列漢堡包。在牛被視為神圣的印度,麥當勞賣蔬菜漢堡包而不是牛肉漢堡。?麥當勞在莫斯科開除第一家快餐店時,就很快贏得了俄國消費者的青睞。但是,為了在這個新市場達到其高水準的顧客服務標準,不得不克服一些巨大的障礙。它必須把麥當勞那些經受過時間考驗的做事方法教授給供應商、職員甚至顧客。公司還在漢堡包大學中培訓俄國經理,并要求630名新職員中的每一位都要接受16-20小時的基本知識培訓.麥當勞還必須培訓消費者,因為絕大多數莫斯科市民從來沒見過快餐店。在莫斯科開業的第一天,麥當勞為700名莫斯科孤兒舉辦開業聚會,并把開業當天的全部收益捐獻給莫斯科兒童基金會。結果,這家新的莫斯科快餐店營造了一個非常成功的開端。

麥當老對消費者的注重以使其成為世界上最大的快餐服務組織。現在,她以贏得了20%的美國快餐業務,并正迅速的向全球擴張.

問題:?1。你認為麥當勞的市場營銷觀念的核心思想是什么?

2.麥當勞在保持和吸引顧客方面有何獨特之處?香格里拉的營銷之道香格里拉是國際著名的大型酒店連銷集團,它的經營策略很好的體現了酒店關系營銷的內容—-

香格里拉飯店與度假村是從1971年新加坡豪華香格里拉飯店的開業開始起步,很快便以其標準化的管理及個性化的服務贏得國際社會的認同,在亞洲的主要城市得以迅速發展。其總部設在香港,是亞洲最大的豪華酒店集團,并被許多權威機構評為世界最好的酒店集團之一,它所擁有的豪華酒店和度假村已成為最受人們歡迎的休閑度假目的地。香格里拉始終如一的把顧客滿意當成企業經營思想的核心,并圍繞它把其經營哲學濃縮于一句話"由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。?香格里拉有8項指導原則?1.我們將在所有關系中表現真誠與體貼;

2.我們將在每次與顧客接觸中盡可能為其提供更多的服務;?3。我們將保持服務的一致性;?4.我們確保我們的服務過程能使顧客感到友好,員工感到輕松;?5。我們希望每一位高層管理人員都盡可能地多與顧客接觸;

6.我們確保決策點就在與顧客接觸的現場;

7.我們將為我們的員工創造一個能使他們的個人、事業目標均得以實現的環境;?8.客人的滿意是我們事業的動力。?與航空公司聯合促銷是香格里拉酒店互惠合作的手段之一。香格里拉與眾多的航空公司推出頻繁飛行旅行者計劃".入住香格里拉酒店時,客人只要出示頻繁飛行旅行者計劃的會員證和付門市價時,就可得到眾多公司給予的免費公里數或累計點數,如:每晚住宿便可得到德國漢莎航空公司提供的500英里的優惠,美國西北航空公司、聯合航空公司500英里的優惠。其他航空公司有加拿大航空公司,新加坡航空公司,瑞士航空公司,澳大利亞航空公司,馬來西亞航空公司,泰國航空公司等。另外,香格里拉還單獨給予顧客一些額外的機會來領取獎金和優惠,如:香格里拉擔保的公司選擇價格。

顧客服務與住房承諾方面,則體現了酒店在承諾、信任原則上的堅持。香格里拉飯店的回頭客很多。飯店鼓勵員工與客人叫朋友,員工可以自由地同客人進行私人的交流。飯店要在2000年之前建立一個"顧客服務中心",這個項目建立后,客人只需打一個電話就可解決所有的問題。與原來各件事要查詢不同的部門不同,客人只需打一個電話到顧客服務中心,一切問題均可解決,飯店也因此可更好地掌握顧客信息,協調部門工作,及時滿足顧客。在對待顧客投訴時,絕不說不,全體員工達成共識,即"我們不必分清誰對誰錯,只需分清什么是對什么是錯。"讓客人在心理上感覺他"贏"了,而我們在事實上做對了,這是最圓滿的結局。每個員工時刻提醒自己多為客人著想,不僅在服務的具體功能上,而且在服務的心理效果上滿足顧客.香格里拉飯店重視來自世界不同地區,不同國家客人的生活習慣和文化傳統的差異,有針對性地提供不同的服務。如對日本客人提出背對背”的服務:客房服務員必須等客人離開客房后在打掃整理客房,避免與客人直接碰面。飯店為客人設立個人檔案長期保存,作為為客人提供個性化服務的依據.?問題:

1.分析香格里拉飯店的營銷觀念?2.香格里拉飯店在顧客滿意方面采取了那些措施,你有何啟示酒店關系營銷中的"管理顧客期望”1996年初春,一位美國老者來到長城飯店宴會銷售部,言道:他是來自美國的學者,剛在中國西部游歷了數月,回國前想在貴店宴請160多位同行業人士及重要貴賓.老先生愿意付很高的餐價,但非常希望飯店將宴會廳裝飾出中國西部風情,因為他很留戀新疆的天山和草原的駝鈴。老先生還說,我個人不能提出具體的宴會方案,但我知道貴店在京城餐飲業一向享有盛譽,我相信你們一定能令我滿意的。"

客人走后,宴會部開始了認真的策劃,經過對幾個方案的篩選,最后終于決定為客人舉辦"絲綢之路"主題晚宴。?兩天后,當老先生及其數位隨從人員在宴會前1個小時時出現在宴會廳時,他們的驚喜無法用語言表達。展現在他們面前的宴會廳宛然一幅中國西部風景圖:從宴會廳的三個入口處至宴會的三個主桌,服務員用黃色絲綢裝飾成蜿蜒的絲綢之路;寬大的宴會廳背板上,藍天白云下一望無際的草原點綴著可愛的羊群;宴會廳的東側,巍然屹立的長城碉堡象征著中國5000年文化的滄桑,西側另一副天山圖的背板下,寬大的舞臺上,一對對新疆舞蹈演員已開始載歌載舞,16張宴會餐臺錯落有序的三利于三條絲綢之路左右,金黃色的座位與絲綢顏色一致,高腳水晶杯和銀質餐具整齊的擺放在白色的臺布上,每個餐臺上的藝術型的插花又令人感到了宴會設計的高雅。面對文化氛圍強烈的宴會廳,老先生激動的說:“你們做的一切大大超出了我的期望,你們是最出色的,真令我永生難忘。”宴會的成功不言而喻.

幾天以后,總經理收到了來自美國的老先生的熱情洋溢的表揚信,高度稱贊了長城飯店宴會部的員工,他認為這些員工是全世界最優的,因為這些員工能夠理解顧客期望,并大大超過了顧客期望。現在”絲綢之路"已作為一個非常有特色的主題宴會,多次服務于來自世界各地的顧客。每一次,顧客都反響強烈,非常滿意。?如何才能做到管理顧客的期望?要讓員工們了解到顧客的期望,并且重視與顧客的每一次接觸,保證在任何細小事情上都能給顧客留下好印象.服務員要對顧客的經歷負責。顧客的經歷是由顧客與服務員的每次接觸構成。如果每一個服務員均能意識到與顧客的每一次接觸均是該顧客留下好印象的機會,即:每個服務員應是優質服務的創造者。他們就會很關注顧客的經歷,使顧客在享受服務的經歷中不斷留下良好的印象.?只有當服務員從始至終為顧客負責時,我們才能保證顧客有一個良好的經歷。”負責"的含義是:服務員應該真正為顧客著想,在這個前提下,保證我們提供的任何一項服務,恰恰是顧客所需要的。只有對顧客的經歷負責,顧客才會最終覺得我們的服務是優秀的,我們達到了他們的期望。

問題:

1.結合案例說明顧客滿意與顧客期望之間的關系。?2。你如何理解"管理顧客期望",長城酒店宴會部是如何做到這一點的,對酒店業的關系營銷有何啟示?戴爾公司如何做到以客戶為中心在現代市場經濟條件下,客戶及其需要是企業建立和發展的基礎.如何更好的滿足客戶的需求,是企業成功的關鍵。如今,"使顧客滿意"已成為現代企業的經營哲學,以客戶為中心的新的經營方式正在得到廣泛的認同。在現代激烈競爭的環境下,適應客戶的需求,給客戶自己選擇產品的權利,讓客戶得到自己真正想要的東西,是競爭的關鍵需要.著名的戴爾計算機公司的崛起在全球商業界掀起了一場真正的革命.這場革命就是要真正按照顧客的要求來設計和制造產品,并在盡可能短的時間內送到客戶手上。

戴爾計算機公司的電子商務站點借鑒了戴爾已有的業務模式:將產品直接銷售給最終用戶;只有在獲取訂單之后才生產,保持最小的庫存量。不僅如此,還擴展了這種直接業務模式,將自己的市場、銷售、訂貨系統以及服務和支持能力連入顧客自己的互連網絡.通過這種方式,戴爾公司獲得了巨大的成功。?戴爾在線的目的是最大限度的滿足客戶的需要,使公司更快捷、高效的運轉,產生更大的效益,以下是公司網站的主要目標:?●更準確快捷的了解客戶需求,有計劃的組織生產

●提供直銷服務,網上查詢和預定?●降低公司庫存,根據客戶訂貨組織生產?●客戶個性化服務?●網上故障診斷和技術支持?●降低公司運營成本

戴爾公司不斷改進自己的網站,同時也獲得了巨大的成功。成功的要素主要有:

1、創新的經營理念

戴爾公司在創始之初就堅持其"黃金三原則":第一,摒棄庫存;第二,堅持直銷;第三,讓產品與服務貼近顧客。這三項原則極大的降低了公司的成本,產生了一種新的經營方式,一種不同于傳統企業的生產模式-—直接掌握銷售信息,確定銷售標準,與客戶直接聯絡,滿足客戶的個性化設計,接受訂單之后投產的生產模式。?2、客戶自定義服務?戴爾在線通過自助服務保持與客戶的聯系,網站創立之初就希望能夠繞過在計算機工業中常見的大量中間銷售環節,直接面對客戶銷售。因為這些環節只能增加計算機的成本而不能提高計算機的價值.戴爾公司將大部分注意力集中在針對最終用戶的直接市場活動、直接銷售和直接技術支持上。

戴爾公司讓客戶自己在網上獲得信息,并進行交易,主要包括?●客戶自助查詢產品信息?●客戶自助查詢訂貨數據、支付或調整賬單,以及獲取服務?●客戶根據自身情況,自由選擇獲取信息的通訊工具(電話、傳真、郵寄或E-mail)?●網上故障診斷和技術支持

戴爾公司建立了一個全面的知識數據庫,里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現的問題和解決方法,同時還有處理回信、交易和備份零件運輸等的處理程序和系統。所有這些基礎結構-用戶數據庫、產品信息和幫助知識數據庫都在戴爾公司的網站上得到很好的運行.

3、根據訂貨組織生產

戴爾公司的目標是實現”零庫存"。通過精確迅速的獲得客戶需求信息,并且不斷縮短生產線和客戶家門口的時空距離的方式,Dell公司在全球的平均庫存天數不斷下降。據調研數據表明,Dell公司在全球的平均庫存天書可以下降到8天之內。庫存下降降低了公司的成本,同時能從一個高度價格競爭的行業中搶占大量的市場份額.因為在計算機行業中技術的快速變革意味著每一臺庫存的計算機從它被生產出來開始就可能過時了。如果只在得到訂單的情況下才生產計算機,就可以避免在庫存中保留過時計算機的風險。戴爾解釋說在我們的行業里,如果你能讓人們認識到庫存是多么快的運動著,你就創造了真正的價值.為什么?因為如果我有十一天的庫存而我的對手有八十天的,這時英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處理器,那么我就能夠領先六十九天打入市場."?4、個性化服務

戴爾公司允許客戶自己定義設計其喜歡的產品,客戶可以自由選擇和配置計算機的各種功能、型號和參數,戴爾公司根據客戶的要求進行生產,滿足客戶的個性化需求。戴爾公司能夠根據客戶特定的需求為他們量身定做,真正做到了”以客戶為中心"。在為客戶提供更好的服務的同時,公司也獲得了更多的利潤.

問題:?1.戴爾公司的成功案例為其他企業可以提供一些可參考的經驗,結合案例分析戴爾是如何通過網絡來支持同客戶之間的聯系,切實做到”以客戶為中心",從而提高顧客忠誠度的。

2.戴爾公司今天面臨著激烈的競爭,康柏電腦最近已經修訂了訂貨和制造系統程序,現在也能夠實現按需生產。Gateway2000公司很久以來一直采取和戴爾公司一樣的直銷模式,并且同樣提供了一個易于使用的網站,這樣顧客也可以在網上配置和購買他們的計算機.面對新的挑戰,你認為戴爾公司應如何應對?陜西電信經營模式的轉變為了在市場競爭中占有更大的主動權,陜西電信經營部門轉變觀念,改變原來”坐等上門"的經營模式,通過積極組織市場營銷隊伍,采取多種營銷策略,加強服務管理等措施,使陜西電信經營工作適應新形勢,跨上新臺階。

建立專業營銷隊伍

經濟的相對落后使得陜西省的電話普及率僅僅為8.1%。因此,普及電話,發展電話用戶成為陜西電信今后工作中的當務之急。要發展用戶,就要做好市場營銷,要做好市場營銷,就必須有一支過硬的營銷隊伍。陜西省電管局要求各地市電信局今年都必須建立起一支專業營銷隊伍,不但要建立一支電信業務零售營銷隊伍,還要建立一支大用戶營銷隊伍。從社會上招聘一些交際廣、能力強、素質高的人員組成電信業務零售隊伍,利用他們社會信息靈通、工作方式靈活、交際范圍廣的優勢發展電信用戶。渭南市正是組建了這樣一支電信業務零售隊伍,1999年取得了業務收入和本地電話放號全省第二、地市局第一的好成績。同時,各地市電信局以原有的大戶服務部門為基礎,又從運營、維護部門抽調一些本科以上學歷、素質高、業務精通的人員,組建大戶營銷隊伍。陜西電信今年將在全省一些地市進行營銷中心的試點工作,在市場經營部下成立營銷中心,在業務發展和號線方面給與一定的買斷權或代辦權,在費用、用工制度方面采用靈活的形式,從根本上解決發展的動力問題,變坐等用戶上門的被動服務為出門找用戶的主動服務.?以多種營銷方式,發展用戶、促銷話務量

陜西電信市場經營部門采取多種營銷策略引導市場,采取多種營銷方式開拓市場,發展用戶,服務用戶,把用戶留在中國電信。

一、大力抓用戶發展,向市場要效益。?1999年,陜西電信市場經營部門轉變觀念,加強管理,大膽經營,使得主要用戶持續快速增長,當年累計完成本地電話服務放號50萬戶,新增數據通信用戶42166戶,尤其是IC卡公話發展迅速,在全國名列前茅,全年共安裝IC公話25164部。這一年,市場經營部門在市場開拓中積累了豐富的經驗。在此基礎上他們提出了2000年電話放號100萬,發展數據用戶202750戶,一線通用戶5000戶的目標.

為完成全省電話放號100萬戶的計劃目標,各地市場經營部門采取多種營銷策略。先是積極做好市場調查,準確地向計劃部門提供建設目標,做到生產能力滿足市場的需求,盡量消除存在的裝機盲區和死角.同時,省局為繼續加快本地電話的發展,出臺激勵措施,對地、市、縣局每發展一戶本地電話,省局補貼200元建設資金;通過開展”抓營銷,促發展,放號一百勞動競賽,對超計劃放號部分每部獎勵10元。這些政策大大激勵了各地市發展本地電話的積極性。此外,充分利用價格營銷策略啟動市場,刺激用戶需求,使潛在市場變為現實市場。如西安市電信局,利用價格優勢,大力發展無線便攜式電話,今年將發展20萬戶;商洛電信局在農話發展上采取代發展、代裝機、代維護、代收費的”四代合一”策略,促進了當地的農話大發展。

重視IC卡公用電話的發展.去年,陜西電信出臺了種種鼓勵政策,各地電信局也以靈活的經營方式,大力發展IC卡公用電話,取得了經濟效益和社會效益的雙重豐收。如咸陽局利用全省第十三屆中專校運動會在本市召開的大好時機,宣傳IC卡公話的好處,會后一些學校主動要求在校園內安裝IC卡公話;寶雞市電信局把IC卡電話作為拳頭產品,與金融機構聯合發展,使IC卡公話率先進入金融營業廳。今年,陜西電信依舊重視IC卡電話的發展,維持1999年IC卡公話發展激勵措施不變。根據"先發展,后替代;先補空,后充實;有人值守電話、磁卡電話、投幣電話向IC卡公話過渡"的策略,今年重點向農村、大集鎮、中小學、醫院、商場等地方延伸,年底陜西電信IC卡公話總數將達到5萬部,可實現業務收入近2億元.

積極開拓市場,大力發展數據和多媒體用戶。數據通信是電信發展的新的業務增長點,發揮電信網絡優勢,鞏固擴大集團用戶,大力發展分組和DDN等基礎業務用戶,是陜西電信市場運營部門今年開展數據業務的重點。他們一手抓信息源的建設,一手抓終端用戶多樣化,推進政府上網、企業上網、家庭上網。省局經營部今年與省教委聯合為30所中、小學免費提供DDN專線和一些設備,建立互聯網電教室,培養學生從小上網學習的習慣.同時,西安電信局開展培養10萬網民的活動,培育新業務市場,并針對零散上網用戶,如大學生、臨時住西安的客戶,推出上網卡。?二、樹立話務量經營觀念,大力營銷話務量,向電話要效益。

裝機放號只是營銷的開始,發展話務量才是營銷的主要內容。陜西電信市場經營部門樹立話務量營銷觀念,大力開發電話二次市場。一是積極銷售各種預付費電話卡.陜西電信現有201、300、IP電話卡、磁卡、IC卡共5種預付費電話卡。今年計劃電話卡銷售1.9億元。通過大力發展電話卡的代辦、批發業務,以及利用社會零售銷售電話卡。陜西電信今年將推出200電話卡,在年初的試運營期間,由于采用低面值與高面值合理搭配的營銷策略,初期發行的30萬張卡一售而空。二是加快全省160/168信息臺的聯網,豐富本地信息、實用信息和娛樂信息.鼓勵并支持開辦交互式會議電話、熱線電話和專業語音信息臺.三是在全省開通固定電話來電顯示業務。通過大力向新用戶宣傳,引導用戶使用之外,還采用贈送簡易終端設備或話機的促銷方式,加大這一業務的發展.

加強服務質量管理

服務是中國電信的關鍵所在。陜西電信市場經營服務部門把改善電信服務擺在突出位置,加快服務規模化、形象化建設。以西安市電信局為試點局,加大服務質量管理工作力度,力爭通過ISO9004-2體系認證,使服務質量管理工作與國際接軌,并在此基礎上總結經驗,2001年在全省推廣.

重視大用戶,服務大用戶,保住大用戶,是陜西電信經營部門的營銷重點.為做好這項重點工作,省局在互聯互通上加大工作力度,從2000年開始對電信運營商大用戶實行"一站式服務",即一點受理,一點結算,一點收費.同時,在全省全面實行大用戶客戶經理制。對省會局前100名和地市局前50名大用戶,安排專職客戶經理負責服務與營銷,并要求大客戶經理在服務好大客戶的基礎上搞好營銷工作,以服務促發展;對全省前10名大用戶實行派駐制,實施專門服務.要求客戶經理每周必須走訪兩次客戶;為大用戶建立”長途直通車"和”綠色通道",如對賓館、飯店大的專用網等長途業務量較大的客戶,以通過專線的方式將其直接連接到國內長途交換機上,建立"長途直通車”,為大用戶提供優質的通信服務。建立電信企業內部為大用戶服務的"綠色通道",確保一點服務,優先辦理,滿足其需求.

問題:?1。適應新的形勢,陜西電信在經營觀念上有何實質性轉變??2.陜西

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