顧客忠誠度論文〔精選范文6篇〕,消費者行為心理學論文本篇論文目錄導航：【】顧客忠實度論文〔優選范文6篇〕【】【】【】【】在全球化進程加速、知識經濟時代來臨、競爭日益劇烈的社會經濟背景下,維護好客戶的忠實度已成為了企業生存與發展的基礎,沒有顧客忠實度的企業將被市場淘汰。文中是顧客忠實度論文6篇，供大家借鑒參考。顧客忠實度論文：020外賣服務質量與顧客忠實度的關系研究內容摘要：O2O形式下的外賣市場特別具有發展前景，但在其迅速發展的經過中很多問題也逐步顯現。聚焦外賣服務質量與顧客忠實度的關系研究，有利于外賣服務行業將來的健康發展。本文通過問卷調查對數據進行收集，運用探尋求索性因子分析和層級回歸分析方式方法分析數據，發現外賣服務質量對顧客忠實度有正向影響，顧客滿意度在華而不實起到中介作用，并在這里研究結論的基礎上提出相應的管理建議。本文關鍵詞語:02O;服務質量;顧客滿意度;顧客忠實度;O2O(Onlinetooffline〕是一種將線上線下相結合的新興電子商務形式，已在多個領域得到應用。華而不實，餐飲行業與O2O形式的結合，極大地改變了人們的生活方式，成為人們生活中一種新的消費習慣。快速的發展必然會伴隨很多問題，餐飲的配送、平臺的響應等，都制約了外賣行業的發展。怎樣提高外賣顧客的滿意度，進而提高顧客的忠實度，是一個值得研究的問題。一、理論基礎〔一〕外賣服務質量與顧客滿意度的關系通過文獻梳理發現，服務質量是影響顧客滿意度的一個較為重要的因素。杜應生在研究線下服務質量，對O2O電子商務平臺用戶忠實度的影響時，通過實驗驗證了O2O線下服務質量對顧客滿意度的顯著影響。而大多數學者在對服務質量與顧客滿意度的關系進行研究時，都是在SERVQUAL五維度量表的基礎上進行的。因而本文提出下面假設：H1：有形性正向影響顧客滿意度；H2：可靠性正向影響顧客滿意度；H3：響應性正向影響顧客滿意度；H4：保證性正向影響顧客滿意度；H5：移情性正向影響顧客滿意度。〔二〕外賣服務質量與顧客忠實度的關系當前對于服務質量和顧客忠實度關系的研究，大多分為兩種觀點，一種觀點以為，服務質量能夠直接影響作用于顧客忠實度，如李莎基于實證分析法，發現多渠道整合服務質量能夠直接正向作用于顧客忠實度。進而提出下面假設：H6：有形性正向影響顧客忠實度；H7：可靠性正向影響顧客忠實度；H8：響應性正向影響顧客忠實度；H9：保證性正向影響顧客忠實度；H10：移情性正向影響顧客忠實度。另一種觀點則以為，服務質量通常以顧客滿意度作為中介變量，間接對顧客忠實度產生影響作用。薛菲在構建餐飲企業感悟服務質量與顧客忠實之間的關系框架時，就把顧客滿意作為中介因子解釋感悟服務質量，對顧客忠實的間接影響。故提出假設H11：外賣服務質量通過顧客滿意度正向影響顧客忠實度。〔三〕顧客滿意度與顧客忠實度的關系若顧客以為某一商品或服務，能為自個帶來知足感，便會再次購買這一商品或服務，反之可能會轉向購買其他品牌的商品或服務，顧客忠實度恰恰就是顧客再次購買意愿的具體表現出。茹穎波、徐瑾等研究餐飲團購行業顧客滿意度時，通過實證分析，均驗證了顧客滿意度對顧客忠實度的正向影響的假設。故提出如下假設：H12：外賣服務的顧客滿意度正向影響顧客忠實度。二、實證分析本文通過問卷調查法收集數據，共收回有效問卷91份。問卷構造包括兩部分，一是被調查者的基本信息，即性別、年齡、職業、月平均消費水平、月平均使用外賣次數；二是變量的測量。研究變量主要包括外賣服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性及移情性五個子變量，以及顧客滿意度和顧客忠實度。變量的測量采用學界普遍認可的Likert5級量表進行，1表示很不同意，2表示不同意，3表示一般，4表示同意，5表示很同意。〔一〕探尋求索性因子分析首先，對數據進行信度檢驗。結果顯示量表整體Cronbach系數值為0.897,7個變量中除移情性的Cronbach系數值為0.672之外，其余變量的Cronbach系數值均大于0.7，表示清楚本問卷量表信度較好。其次，進行效度分析。本量表的KMO數值為0.808,Bartlett球形檢驗的概率值為0.000，合適做后續因子分析。使用主成分分析方式方法提取前7個主成分的累計方差奉獻率為76.25%，結果比擬理想。最后，進行探尋求索性因子分析，根據最大方差法進行正交旋轉之后，得出探尋求索性因子分析的結果如表1所示。表1探尋求索性因子分析結果下載原表從表1能夠看出，因子1和4分別代表顧客滿意度和顧客忠實度，而因子2、3、5、6、7則分別代表外賣服務質量的可靠性、有形性、響應性、移情性和保證性。〔二〕層級回歸分析本文通過層級回歸分析方式方法，研究顧客滿意度能否作為中介變量，影響服務質量對顧客忠實度的作用關系。結果如表2所示。表2層級回歸分析結果〔N=91)從表2能夠看出，三個模型的概率P值均小于0.001，講明這三個模型均具有統計學意義。模型一表示清楚，外賣服務質量的有形性、響應性、保證性，顯著影響顧客滿意度，假設H1、H3、H4得到支持，而假設H2和假設H5未得到支持。模型二中，外賣服務質量的有形性和響應性，顯著影響顧客忠實度，假設H6和假設H8得到了驗證，假設H7、H9、H10則未得到支持。模型三在模型二的基礎上，參加顧客滿意度這一變量，結果僅有顧客滿意度變量，對顧客忠實度的影響是顯著的，表示清楚顧客滿意度在外賣服務質量的有形性、響應性、保證性和顧客忠實度之間，起到了完全的中介作用，進而驗證了假設H11和H12。三、研究結論和啟示〔一〕外賣服務質量對顧客滿意度的影響外賣服務質量的有形性，對顧客滿意度的影響最大。O2O外賣服務質量中的有形性，通常是指外賣餐品的品質以及配送人員的儀表態度等，如外賣餐品的包裝，餐品的味道、分量，配送員的著裝、態度，配送的準時性等。結合實際發現有形性，確實是顧客在外賣實際體驗經過中，關注度較高的影響因素。〔二〕外賣服務質量對顧客忠實度的影響顧客在外賣點餐的消費體驗中，外賣服務質量的有形性和響應性，能顯著影響顧客忠實度，表示清楚外賣餐飲的品質、配送的質量以及外賣平臺和商家的響應速度，直接影響顧客對O2O外賣的忠實。提高外賣商家和平臺的響應速度，需要商家和平臺優化整個外賣訂餐的流程，包括商家加快接單速度，配送員加快到店取餐以及配送的速度等等，進而提高顧客的忠實度。〔三〕顧客滿意度的中介作用通過層級回歸分析結果能夠看出，顧客滿意度在外賣服務質量的有形性、響應性、保證性和顧客忠實度之間，起到了完全的中介作用。因而，在實際餐飲外賣的消費體驗中，外賣平臺能夠注重從有形性、響應性、保證性方面，提升自個的服務質量，提高顧客的消費體驗，進而增加顧客持續使用平臺的意愿。比方，外賣平臺能夠多提供，能讓消費者對餐飲品質及配送服務放心的增值服務，提升服務人員的業務水平，及時回應顧客的咨詢，加強外賣訂單更新的實時性等。以下為參考文獻[1]杜應生.線下服務質量對O20電子商務平臺用戶忠實度的影響研究[D].上海工程技術大學,2021.[2]李莎多渠道整臺服務質量對顧客忠實度的影響研究[J]中國經貿導刊(中),2020(03):123-125.[3]薛菲.餐飲企業感悟服務質量與顧客忠實關系[J].揚州大學烹飪學報,2007(01):48-51.[4]茹穎波餐飲團購服務質量與顧客忠實的關系研究[D]浙江大學2020.[5]徐瑾.餐飲團購環境下消費者滿意度與忠實度關系研究[D]電子科技大學,2021.顧客忠實度論文：視頻網站付費會員顧客忠實與策略內容摘要：視頻網站注冊會員的數量日益增長,會員付費成為網站盈利的主要來源,而顧客忠實進一步影響著會員的持續購買行為與付費。視頻網站付費用戶有其內在的消費動機,視頻網站經營者應關注影響會員顧客忠實的因素并采取相應的營銷策略,以在劇烈的市場競爭中立于不敗之地。本文關鍵詞語:視頻付費;顧客忠實;營銷策略;引言隨著信息技術的不斷發展及互聯網時代新的到來,視頻付費形式不斷更新有著各式各樣的方式,導致各視頻網站之間的競爭也愈加劇烈。要想在諸多視頻付費網站中脫穎而出,需要準確辨別視頻用戶的消費動機,并不斷加強用戶與付費網站之間的黏性,提升付費用戶的顧客忠實度。只要培養出用戶對視頻網站的忠實,才算真正找到保障視頻網站長期發展的原動力,有助于樹立良好的企業形象和品牌形象,還能夠通過用戶之間的宣傳到達口碑營銷的作用,以此吸引更多的用戶,進一步促進視頻網站的發展,為視頻網站長期盈利提供支撐。一、視頻付費網站發展現在狀況(一)視頻付費網站發展現在狀況付費業務自視頻網站產生便開場推行,在推行之初沒有獲得很好的成效,卻在最近幾年實現了突破。隨著國家對知識產權的重視態度和保衛,做出了一系列相應措施,這極大的推進了付費會員形式的到來。而從2005年開場,國家版權局便聯合有關部門進行一系列打擊網絡侵權盜版專項的行動。隨著近些年互聯網的快速發展,互聯網+逐步上升到一個新高度,國家知識產權局通過一系列技術性措施來實現知識產權保衛方式的創新。這些行為在有效保衛了網絡版權問題的同時,也為視頻付費會員形式的發展提供了可能。(二)視頻付費網站發展中存在的問題在互聯網技術發展迅速的如今,互信息技術的快速發展帶動了視頻網站的發展,但也由于追求過快速度的發展,進而產生了一些不可避免地的阻礙視頻網站高質量高速度發展的因素。1.視頻付費成本較大視頻網站中所擁有的電視劇和綜藝一般需要至少一個月的時間,有些可能甚至需要幾個月才能播放完全,導致需要較長時間和金錢。而一個月就需要近10元左右,有些甚至還需要15元上下,以此帶來的金錢與時間上的消耗宏大。對于用戶來講,此次來購買視頻網站會員所帶來的收益并不劃算,反而會使得本身利益遭到限制,所需要付出的成本也較大,進而選擇不購買視頻網站會員。2.用戶視頻付費意識不強烈在互聯網技術迅速發展之前,人們都是在電視上觀看,都不需要支付相應觀看視頻的費用。導致如今大部分人的付費意識還沒有完全轉換過來。所以出現了很多非官方視頻網站,在非官方視頻網站能夠免費觀看,就能夠不花費錢購買不必要的視頻網站會員,這導致很多視頻網站的版權收到嚴重影響。3.視頻網站視頻版權有限一個視頻網站往往擁有的視頻有限,因有些視頻網站把視頻的播放版權買斷,很有可能造成只要一個視頻網站擁有該視頻的播放版權,而其他平臺并沒有這一權限。類似于這個綜藝愛奇藝有、優酷也有,那沒關系我買華而不實一個就能夠,但是假如另一個喜歡的電視劇只要騰訊有,但那個想看的綜藝騰訊又沒有,那你可能就需要購買兩個視頻網站的會員。這給購買者帶來不好的購買體驗,負擔過多。二、影響用戶視頻付費的消費動機(一)社會導向動機當人們擁有想要財富之后,為了得到別人的認可,也為了證明本身的社會地位,很有可能跟隨群眾做出一系列的行為,這就是我們所講的從眾心理。指的是消費者為了在社會群體中獲得別人對自個的社會認同感,以及本身對社會的歸屬感而做出的購買行為。在這里社會導向動機的引導下會對用戶對視頻網站的付費造成一定影響。(二)個人導向動機人們的一系列付費都是基于本身的享樂主義與完美主義的追求。在這華而不實,完美主義動機的目的在于追求高品質高質量的生活和獲得良好消費體驗,而享樂主義動機則是追求本身價值的實現并獲得身心的愉悅。這兩種行為動機都對個人的消費動機和個人消費導向產生了影響。用戶為追求更高層次品質的生活以及知足本身身心的愉悅進行相應的購買行為。三、影響付費會員顧客忠實度的因素隨著經濟的快速發展,我們國家視頻網站的發展有了一個突飛猛進的發展,但也正是由于視頻網站能夠提供的價值變得有限,在這里基礎上怎樣使得本身品牌脫穎而出,顧客忠實度成為這華而不實重要的一個環節。能夠通過提升顧客的忠實度與用戶建立良好的用戶關系,知足顧客需求,促進消費,提升視頻網站本身價值與品牌形象。(一)視頻網站產品質量視頻付費網站要想要有一個長遠的發展,必須在質量上的有一定保障。華而不實視頻網站的內容更是吸引用戶使用該網站的主要因素之一,也是進行視頻網站消費的基礎。管理者能夠對將要播放的視頻或即將上線的視頻,平臺能夠對內容進行闡述以此來引起用戶吸引力。而有質量的內容,會使得用戶愿意留在該網站,甚至為它進行付費。所以一個視頻網站想要持續發展,首先要保證產品質量,這是提高顧客忠實的重要因素之一。(二)視頻付費網站定價用戶的消費意愿往往會伴隨著價格。假如價格不在用戶的承受范圍之內,很有可能會使得用戶不愿購買該產品。所以相對合理的一個價格會使得用戶有意向進行消費,甚至會對該網站有好感,提升用戶的顧客忠實度。(三)視頻網站服務水平在視頻網站技術水平、內容質量、價格相近的當下,網站的服務水平也成為吸引用戶并促使其進行購買的重要原因。一個擁有良好服務水平的網站,更容易讓用戶進行消費,也會提升用戶對該視頻網站的顧客忠實。反之,則會減少用戶對網站的忠實度。(四)視頻網站品牌形象一個擁有良好企業形象的視頻網站往往會使用戶有較高起點的顧客忠實度,良好的品牌形象對推動企業的發展起著重要作用。人們更愿意去成為一個擁有良好企業形象的視頻網站會員,而非一個無良好品牌形象的網站。用戶對品牌的忠實度可以以成為用戶對視頻網站的顧客忠實度,正由于有了對品牌的忠實度,才會加大本身對視頻網站的顧客忠實。四、視頻會員制營銷策略(一)精制視頻內容,吸引潛在用戶吸引用戶不僅要有吸引眼球的標題,一個充實的視頻內容尤為重要。由于各大視頻網站不斷涌現,要想在這諸多的網站中脫穎而出,則應該豐富網站內容。一個視頻網站不僅需要國內的大IP電視劇、綜藝等,還應該引進國外優秀的作品,像韓劇、日劇、美劇、泰劇、韓綜等,以此來吸引廣大海外影迷劇迷。對于這些內容也需要進行及時更新,以此來知足用戶最新需求。隨著近些年各種網站自制劇、自制綜藝的產生,也極大豐富了視頻網站的內容,充實了視頻網站類型。這些多形式視頻的出現不僅能夠減少購買版權的費用,還能夠通過本身的溝通進行多層次、多方面、多類型的創新,為作品制作提供了很多的靈敏性。而這些創新的內容可以以更多給用戶帶來新鮮的體驗感,而并非是一成不變的老套劇情,用一種鮮活的形象來吸引用戶。自制作品能夠通過了解不同用戶的需求來進行設計,以此來知足不同的需求,提高與用戶之間的互動與趣味性,以此吸引用戶。(二)降低成本費用,采取價格策略由于當下用戶有不同的消費需求能夠根據這些與其他網站之間互相合作,采取聯合會員的方式,用一種相對同時購買兩個網站的較低價格來同時知足兩種需求,以此來降低價格成本,提升會員性價比,提高利用率。而采取這種價格策略不僅提升了產品的銷量也知足消費者需求到達雙方共贏的局面。視頻網站可以以在一些有意義的日子里,推出相應的價格優惠,有一種比日常價更便宜的價格購買,以此來吸引用戶進行持續消費。(三)提升服務水平,提供滿意服務能夠為付費會員用戶提供一對一定制服務。會員能夠根據本身愛好與需求制定所喜歡的界面設計等,可以以給予購買用戶不同于為購買用戶不同的權利,例如為所喜歡的明星打榜時會員擁有更多的票數等。會員用戶與后臺客服進行交談時,會有專人及時進行溝通服務。享受一對一專屬服務。用戶可以以在相關意見建議處進行留言建議等想法,在24小時內會有相應部門的人員與您進行溝通,聽取您的意見