質量管理通過本單元的學習，你必須完成以下項目：運用常用的QC工具為學校食堂質量改進提供方案

任務一：利用調查表法調查目前學校食堂在學生中的滿意度；任務二：利用直方圖分析調查數據；任務三：利用質量屋分析相關因素，并提出改進方案從而形成運用QC常用工具的能力。1ppt課件一、質量管理

質量的重要性質量提高市場收益信譽提高銷量增加價格提高成本降低生產率提高返工及廢品成本降低產品擔保成本降低利潤增加質量的高低決定一個國家的競爭力2ppt課件二、質量的定義質量就是卓越質量就是與設計的一致質量就是適用性質量就是物有所值質量就是顧客滿意圍繞顧客滿意的質量管理3ppt課件三、質量管理的原則1、以顧客為關注焦點

2、領導作用

3、全員參與

4、過程方法5、管理的系統方法6、持續改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關系

4ppt課件過程方法系統方法決策方法全員參與供方關系領導作用以顧客為關注焦點持續改進八項質量管理原則這八項原則是世界各國質量工作者長期實踐總結出來的質量管理基本規律、基本理念5ppt課件八項質量管理原則的關系最高管理者（領導作用）充分發揮員工的積極性（全員參與），處理好相關方的關系（與供方互利的關系），運用控制論的三個方法（系統方法、過程方法、基于事實的決策方法），最終目的是滿足顧客要求（以顧客為關注焦點），達到使組織持續改進的目標（持續改進）。6ppt課件四、質量的成本成本不一致產品的比例不一致產品的比例總成本總成本內部和外部失敗成本內部和外部失敗成本鑒定成本鑒定成本預防成本預防成本成本7ppt課件5W2H方法What?(做什么)要做的是什么? 這項任務能被取消嗎?Why?(為什么做)為什么必須這項任務? 澄清目的Where?(在何地做)在哪里做這項任務? 必須在那里做嗎?When?(何時做)必須現在做嗎? 做這項任務的最佳時間是何時?Who?(誰來做)為什么是我做這項任務? 誰更合適做這項任務?應該由別人來做嗎?How?(怎么做)現在如何做這項任務? 這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?Howmuch?(花費多少)現在的成本是多少? 改善以后的成本是多少?取消不必要的任務改變順序和組合簡化任務選擇改進方法8ppt課件質量改善的標桿分析方法找出需要改善的制程找出運作此制程的世界領先公司與此公司的管理者進行接觸，并對此公司的管理者和工人進行私人走訪分析數據，找出不足采取行動以達到或超過標桿企業9ppt課件五、全面質量管理(TQM)為使組織在對顧客重要的產品和服務的所有方面都表現卓越而對整個組織的管理。全面質量管理是為達到全面顧客滿足和連續制程改善的全組織的方法。TQM不是：一種管理時尚適于組織所有問題的萬能藥一種快速修補TQM是：改善質量的一種哲學和一組指導原理與工具基于“全面顧客滿足”和連續制程改善的一種管理組織的方式若我們沒有考慮一種“更差”的方法時我們就應該遵循的做事的方式10ppt課件全面質量管理的要求戰略性質量規劃清晰的顧客滿足的重點主要制程的連續改善信息的有效收集和分析團隊及訓練的有效利用產品和服務的有效設計有效的領導11ppt課件TQM輪顧客滿意制程設計采購標桿分析決策工具產品/服務設計連續改善雇員參與12ppt課件實施全面質量管理的障礙認為全面質量管理的實施將迅速完全地解決組織中所存在的所有問題高級管理層沒有明確表明對實施全面質量管理的支持中級管理層不能認識到其新的領導角色，且對由于權利向雇員的轉移產生的威脅感不能正確認識過分迷戀于內部質量行動，以致于忽略了諸如財務業績、外部顧客需要這樣的關鍵業績問題組建了很多的改善小組，但沒有提供資源、指導、訓練、鼓勵來幫助他們取得成功采納一種現成的質量管理程序但未根據本公司的獨有特點進行修改沒有把質量目標和財務收益及報酬相聯系13ppt課件PDCA循環(戴明輪)CADP連續改進1.計劃旨在改善的變化2.執行變化3.研究結果，看是否有效4.把變化制度化或放棄或重做2.Do3.Check4.Act1.Plan海爾的斜坡小球原理14ppt課件

1950年美國質量管理專家戴明（W.E.Deming）提出：P—plan策劃D—do實施C—check檢查A—action處置PDCA循環戴明質量環15ppt課件

PDCA循環

P階段1、分析現狀、找出問題；2、分析原因，找出影響因素；3、找出主要因素；4、針對主因制定措施，提出改進計劃，并預計其效果；D階段5、執行措施，實施計劃；C階段6.、驗證結果，看是否達到預期效果；A階段7、將成功經驗納入有關制度；8、遺留問題轉入下一個PDCA循環。16ppt課件從錯誤中學習人非圣賢，孰能無過失敗是成功之母錯誤不可怕，可怕的是不會從錯誤中學習再發防止！日本味素工廠高考狀元的經驗2002年7月25日北京青年報報道，今年北京市理科高考狀元80中的陸程遠同學的學習經驗：“除了好問，還要反省，對自己的錯誤比較敏感，隨時找出自己的錯誤，犯過的錯誤不犯第二次，改正自己的錯誤就是一種進步。17ppt課件六、質量管理常見方法QC兩種七大工具。老七大工具：分層法、調查表、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖。新七大工具：關系圖法、KJ法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、網絡圖法。其它方法：簡易圖表、正交試驗設計法、優選法、水平對比法、頭腦風暴法、流程圖。18ppt課件1、因果圖（石川馨圖）

1953年由日本東京大學教授石川馨第一次提出。（1）涵義：因果圖又叫魚刺圖，用來羅列問題的原因，并將眾多的原因分類、分層的圖形（2）因果圖的作用：

導致過程或產品問題的原因可能有很多因素，通過對這些因素進行全面系統地觀察和分析，可以找出其因果關系。19ppt課件效果人員機器物料方法環境因果關系圖20ppt課件因果關系圖（魚刺圖）顧客對涼食物的抱怨物料方法人員設備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓練恒溫器操作正確加熱器高度適當食物加熱到適當的溫度食物放置在加熱器下方食物送遞及時21ppt課件2、排列圖（柏拉圖）（1）涵義：排列圖又叫帕累托圖、主次因素排列圖。它是將各個項目從最主要到最次要的順序進行排列的一種工具。用于識別、排列并設法消除缺陷，主要針對重要的錯誤根源。80/20法則：80%的問題由20%的原因造成。大多數損失往往是由幾種缺陷引起的，而這幾種缺陷往往又是少數原因引起的。因此，一旦明確了這些“關鍵的少數”就可以消除這些特殊原因，避免由此引起的大量損失。22ppt課件（2）排列圖的作圖步驟

1)確定所要調查的問題以及如何收集數據；

2)設計一張數據表；

3)將數據填入表中，并合計；

4)作排列圖用數據表，表中有各項缺陷數、累計缺陷數、各項缺陷所占百分比，以及累計百分比；

5)按數量從大到小順序填入表中，其它項的數據由許多小項目的數據合并在一起，不必計較他的大小排在最后；23ppt課件6)畫兩根橫軸和縱軸。左邊縱軸標上件數（頻數）右邊縱軸標上比率（頻率）最大為100％。橫軸標上各因素。

7)由大到小依次排出各項；

8)在橫軸上按頻數的大小畫出直方圖；

9)在每個直方柱的右上方標出累計值（累計頻數和累計頻率百分數）描點，用實點連線，畫累計頻數折線（巴雷特曲線）。

10)在圖上記入有關必要事項，如排列圖缺陷名稱，數據，單位，作圖人姓名以及采集數據的時間，主題，數據合計數等。24ppt課件25ppt課件例：某建筑工程對房間地坪質量不合格問題進行調查，發現有80間房間起砂，調查統計如下：

起砂原因房間數量砂含泥量過大16砂粒徑過細45后期養護不良5砂漿配合比不當7水泥標號太低2砂漿終凝前壓光不足2其它326ppt課件首先作出地坪起砂原因的排列表項目頻數累計頻數累計頻率砂料徑太細454556.2%砂含量過大166176.2%砂漿配合比不當76885%后期養護不良57391.3%水泥標號27593.8%壓光不足27796.2%其它380100%27ppt課件畫排列圖56.2%28ppt課件ABC分類法通常把累計百分數分為三類0-80%為A類，是影響產品質量的主要因素80-90%為B類，是次要因素90-100為C類，是一般原因29ppt課件3、直方圖

（1）涵義：又稱為質量分布圖、矩形圖。是用來分析數據信息的常用工具，它能夠直觀地顯示出數據的分布情況。是表述數據在分布范圍內出現的頻率高低程度的分布圖。直方圖法是從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數據進行整理，根據這些數據找出質量波動規律，預測工序質量好壞，估算工序不合格率的一種工具。30ppt課件頻率數據范圍直方圖31ppt課件（2）直方圖的作圖步驟求極差R；確定分組的組數和組距，K為組數，h為組距=R/K；

確定各組界限；作頻數分布表；

畫直方圖，以橫坐標表示質量特性，縱坐標表示頻數，在橫坐標上標明各組組界，以組距為底，頻數為高，畫一系列的直方圖。

在直方圖的空白區域記上有關數據的資料，如收集的數據的時間，數據的個數n平均值x，標準差s等等。32ppt課件（3）常見直方圖的類型標準型：對稱型，正態分布：生產過程正常，質量穩定鋸齒型：分組過多、分組不當偏峰型：頻數突然增加或減少；一般屬正常情況；但由于技術上、習慣上的原因所出現的偏態分布，則應屬異常情況。33ppt課件陡壁型：平均值遠左離（或右離）直方圖的中間值；平頂型：幾種平均值不同的分布混合在一起；生產過程中有緩慢變化的因素起主導作用的結果。雙峰型：靠近直方圖中間值的頻數較少；兩種不同分布混在一起的結果孤島型：工序異常，測量錯誤或混有另一分布的數據。往往是短期內不熟練的工人替班造成的。34ppt課件35ppt課件4、檢查表（1）涵義：調查表又叫檢查表、統計分析表等，用來系統地收集資料和積累數據，確認事實并對數據進行粗略整理和分析的統計圖表。用來檢查有關項目的表格，一是收集數據比較容易，二是數據使用處理起來也比較容易，因此檢查表成了非常有用的數據記錄工具。36ppt課件（2）檢查表的種類工序分布檢查表；不合格項檢查表；缺陷位置檢查表；缺陷原因檢查表；37ppt課件星期一8:00~9:00檢核圖字體變形黑點黑痕蛀孔合計1143638ppt課件39ppt課件缺陷類型檢查記錄小計焊瘤2裂縫正7氣孔正正正16夾渣正正10其它2合計37鋼筋焊接缺陷調查表40ppt課件5、分層法

就是將收集來的數據，按不同情況和不同條件分組，每組就叫做一層，所以分層法又叫分類法或分組法。但有時由于分層不當，也可以得出錯誤的信息，必須運用有關產品技術知識和經驗進行正確分層。41ppt課件分層的方法按班次、日期分層按操作者、操作方法、檢測方法分層按設備型號、工藝類型分層按材料供應單位分層。42ppt課件例現對焊接質量進行調查分析，調查了50個焊接點，其中不合格的有19個，不合格率為38%，為了查清不合格原因，將收集的數據分層分析。現已查明，這些焊接是由三個師傅操作的，而焊條是兩個廠家提供的。分層表如：43ppt課件按操作者分層操作者不合格合格不合格率%A61332B3925C10951合計19313844ppt課件按供應焊條工廠分層工廠不合格合格不合格率%甲91439乙101737合計19313845ppt課件綜合分層分析焊接質量操作者甲乙合計A不合格合格62011613B不合格合格053439C不合格合格3772109合計不合格合計91410171931結論：在使用甲廠焊條時，應采用B師傅的操作方法在使用乙廠焊條時，應采用A的操作方法46ppt課件6、散布圖

涵義：又稱相關圖，是用來發現和顯示兩組相關數據之間相關關系的類型和程度，或確認其預期關系的一種示圖工具。在質量改進活動中，常常要分析研究兩個相應變量是否存在相關關系。散布圖的作法就是把由實驗或觀測得到的統計資料用點在平面圖上表示出來，根據散布圖，就可以為把握二者之間的關系。47ppt課件有正相關、負相關、非線性相關、不相關四種情形。根據分布情況，可建立數學模型，進行回歸分析。48ppt課件49ppt課件7、控制圖

（1）涵義：控制圖用來對過程狀態進行監控，并可度量、診斷和改進過程狀態。其目的是消除產品質量形成過程中異常波動。產品在制造過程中，質量波動是不可避免的，質量波動包括異常波動和正常波動，在質量改進過程中，控制圖主要是用來發現過程中的異常波動。50ppt課件（2）常規控制圖控制圖是對過程質量特性值進行測定、記錄、評估和監察過程是否處于統計控制狀態的一種用統計方法設計的圖。圖上有用實線繪制的中心線（CL，CentralLine）、用虛線繪制的上控制限（UCL,UppercontrolLimit）和下控制線（LCL,LowerControlLimit），圖中并有按時間順序抽取的樣本統計量數值的描點序列，各點之間用直線段相連，以便看出點子的變化趨勢。51ppt課件52ppt課件9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCL控制圖下控制線上控制線53ppt課件UCL、CL與LCL統稱為控制線（ControlLines），它們是互相平行的。若控制圖中的描點落在UCL與LCL之外或描點在UCL與LCL之間的排列不隨機，則表明過程異常54ppt課件（3）控制圖的重要特性A、控制圖是貫徹預防原則的SPC的重要工具，控制圖可用以直接控制與診斷過程，故為質量管理七個工具的重要組成部分。B、工廠中使用控制圖的張數在某種意義上反映了管理現代化的程度。55ppt課件（4）控制圖的形成將通常的正態分布圖轉個方向，使自變量增加的方向垂直向上，并將u、u﹢3σ和u－3σ分別標為CL、UCL和LCL，這樣就得到一張控制圖。UCL為上控制線，CL為中心線，LCL為下控制線。3σ法則：千分之三6σ：10億分之二56ppt課件（5）控制圖的原理根據來源的不同，影響質量的原因（因素）可分為人、機、料、法、環五個方面。但從對產品質量的影響大小來分，可分為偶然因素與異常因素兩類。偶因是過程固有的，始終存在，對質量的影響微小，但難以除去，例如機床開動時的輕微振動等。異因則非過程固有，有時存在，有時不存在，對質量影響大，但不難除去，例如車刀磨損等。57ppt課件控制圖的實質是區分偶然因素與異常因素偶因引起質量偶然波動，異因引起質量的異常波動。偶然波動是不可避免的，但對質量的影響一般不大。異常波動則不然，它對質量的影響大，且采取措施不難消除，故在過程中異常波動及造成異常波動的異因是我們注意的對象，一旦發生，就應該盡快找出，采取措施加以消除。58ppt課件（6）控制圖的作用情形1：應用控制圖對生產過程進行監控，如出現（下圖所示）上升傾向，顯然過程有問題，故異因剛一露頭，即可發現，于是可及時采取措施加以消除，這當然是預防。情形2：更經常地是控制圖上點子無任何預兆，突然出界，顯示異常。這時應查出異因，采取措施，加以消除59ppt課件（6）3σ原