第二節(jié)運營管理概況1ppt課件、運營管理工作內(nèi)容1、營運基礎(chǔ)信息管理

A、基本信息管理廣場基本信息各業(yè)態(tài)信息主力店信息各品牌信息各商戶信息商戶的經(jīng)營狀況盈利能力吸引顧客的能力人流貢獻率交租能力拓展規(guī)劃守法經(jīng)營意識B、商戶的經(jīng)營信息

2ppt課件1、行業(yè)研究2、商圈狀況與競爭態(tài)勢分析3、客群調(diào)研4、市場品牌信息市場調(diào)研和經(jīng)營狀態(tài)分析3ppt課件市場調(diào)研的方法詢問法觀察法市場考察抽樣調(diào)查法4ppt課件按商圈的理論半徑進行分類（1）核心商圈：理論半徑500米以內(nèi)；（2）基本商圈：理論半徑1公里以內(nèi)；（3）次要商圈：理論半徑3公里以內(nèi)；（4）輻射商圈：理論半徑5公里以內(nèi)；5ppt課件經(jīng)營面積、經(jīng)營布局、商品品牌、價格、貨品款式、銷售額等基本情況信息。調(diào)研內(nèi)容：主要以本區(qū)域各同類競爭店項目為調(diào)研對象。調(diào)研范圍：在節(jié)假日、換季、促銷活動期間重點對競爭對手促銷活動進行追蹤調(diào)研；要以對手的定位及品類設(shè)置、品牌（品類）布局及調(diào)整狀況、購物環(huán)境及裝修、大型促銷活動情況為主。調(diào)研重點：6ppt課件天氣情況；促銷活動細則、媒體宣傳情況；賣場銷售氣氛及促銷布置；重點時段客流及交易狀況、商品折扣變動情況摘要，專場特賣會區(qū)域及品牌；相同品牌暢銷款價格摘要、專柜貨品豐滿度、貨品中新舊產(chǎn)品比例等。調(diào)研細節(jié)：調(diào)研流程制訂計劃

實施調(diào)查

形成報告

7ppt課件2、業(yè)態(tài)規(guī)劃及租戶調(diào)整管理

1、商業(yè)物業(yè)的定位分析2、業(yè)態(tài)規(guī)劃3、各個業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)分析4、商戶經(jīng)營分析5、品牌組合與商鋪招商管理6、租金管理包括8ppt課件A、經(jīng)營狀況分析①商鋪銷售分析

每季至少完成一次銷售分析報告。每半年形成《商鋪情況動態(tài)表》、《商品品類經(jīng)營現(xiàn)狀分析報表》并上報。作為品牌調(diào)整的依據(jù)。②商場客流分析

1、時段2、位置3、上報時間9ppt課件B、招商方案編制時機：①經(jīng)營布局、品類發(fā)生重大調(diào)整②較大范圍或重要空鋪10ppt課件編制方案依據(jù)a依據(jù)主管部門的計劃指標b依據(jù)市場調(diào)研情況c依據(jù)目前商場運營情況d依據(jù)目標商戶情況11ppt課件編制方案內(nèi)容

a市場調(diào)研情況b商場目前運營情況c目標商戶情況d招商條件、租金物管費底線e需要工程物業(yè)配合情況f招商工作時間節(jié)點g各項工作責任人h考核辦法12ppt課件C、商源儲備①收集整理②跟蹤更新每周根據(jù)洽談品牌，品類規(guī)劃及調(diào)整的需要進行商戶信息的收集。所收集未在場經(jīng)營商戶資料填入《商場品牌資源儲備匯總表》。每月至少一次對目標商戶進行跟蹤。每月必須進行一次檔案更新。每月對目標商戶進一步洽談，更新《商場品牌資源儲備匯總表》中備注內(nèi)容；租賃經(jīng)理每月末對《商場品牌資源儲備匯總表》進行檢查。13ppt課件D、合同管理①簽訂前審批②合同簽訂③歸檔管理④客戶交接14ppt課件根據(jù)《商品索證目錄》向商戶索取相關(guān)資質(zhì)證明。填寫《意向客戶審批表》，根據(jù)《意向客戶審批表》制訂《合作意向書》交租戶蓋章確認。15ppt課件按規(guī)定簽訂《商鋪租賃合同》；按合同文本簽訂《補充條款》及《物業(yè)服務協(xié)議》，簽訂商鋪租賃合同時需同步簽訂《消防安全責任書》、《經(jīng)營承諾書》。使用《合同報審明細單》將所簽訂的合同文本連同品牌資質(zhì)證明、《消防責任書》交分管上司審批。審批通過后向租戶發(fā)放合同,同時發(fā)放《裝修守則》、《租戶手冊》。建立《租賃合同簽訂臺帳》。16ppt課件商管中心將《租賃合同》、相關(guān)資質(zhì)證明、《消防安全責任書》、等資料存檔。《租賃合同》、《補充協(xié)議》、《物業(yè)管理協(xié)議》、《終止協(xié)議》等應向財務部提供復印件。合同執(zhí)行過程中如簽訂補充條款時應及時向財務部提交一份復印件留存。17ppt課件將客戶的相關(guān)信息完整地移交給樓層現(xiàn)場管理人員，及時跟進房屋交接、驗收、裝修、開業(yè)、催費等現(xiàn)場管理工作。18ppt課件E、租費管理①主力店租金/物管費②租戶租金/物管費③寫字樓物管費④能源費⑤有償服務收費⑥停車場費用⑦裝修費用⑧場地出租費⑨退還押金19ppt課件營銷企劃需求與計劃管理；商品營銷與促銷活動管理（重點是安全與形象）；營銷活動的評估管理（客流量、銷售、目標客戶群的參與度、感知度、美譽度）。3、營銷策劃管理20ppt課件包括開閉店管理；晨會管理；廣播管理；吊旗管理；POP管理；店招管理；櫥窗管理；商品管理（陳列、豐滿度、應季性等）；物價簽管理；4、經(jīng)營規(guī)范管理21ppt課件包括商戶裝飾與裝修管理；安全與營運設(shè)施管理；燈光（照度）、溫度、濕度、音響管理；衛(wèi)生管理；公共空間的人文藝術(shù)管理；自有媒體管理；貨運管理；特種行業(yè)管理；相關(guān)（食品、珠寶等）行業(yè)資質(zhì)管理。5、經(jīng)營環(huán)境管理22ppt課件包括主力店關(guān)系協(xié)調(diào)與管理；其他商戶關(guān)系管理；業(yè)主關(guān)系管理；客戶滿意度管理。其中，接待投訴、處理報修、走訪回訪、催繳租金。6、客戶關(guān)系管理23ppt課件包括顧客服務中心建設(shè)；顧客服務規(guī)范、標準與流程管理；顧客投訴處理；服務品質(zhì)管理。7、顧客服務管理：（1）服務規(guī)范的內(nèi)容、標準①服務規(guī)范的內(nèi)容②服務規(guī)范的標準③客戶服務的管理（2）接受服務服務品質(zhì)管理a.服務利潤鏈b.服務質(zhì)量標準c.質(zhì)量經(jīng)營要素d.服務質(zhì)量的15C標準e.服務質(zhì)量管控

24ppt課件顧客化服務質(zhì)量指是是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。承諾對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務。一致性所提供的服務要有一致性的績效質(zhì)量，不能因時間、顧客或服務人員的不同而有所差異。25ppt課件專業(yè)能力我們提供好品質(zhì)的服務給顧客，因此服務提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識與專業(yè)能力，而且對于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。理解力所提供的服務需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。溝通為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。26ppt課件同理心我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。禮儀在為顧客服務時要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。冷靜在為顧客服務時，有時候會碰到刺手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。27ppt課件信任性要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供好質(zhì)量的服務給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。信心在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務。當我們提供的服務讓顧客滿意之后，顧客對我們才會產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給全心全意的親友。接近性顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。28ppt課件配合性有服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務人員要跟顧客密切的配合。能力要有做好所提供之服務的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務，且能有好的績效與質(zhì)量。決斷力當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適當且讓顧客滿意的對策。29ppt課件1、“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且持續(xù)的時間較長。

“神秘顧客”的應用價值30ppt課件2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。3、“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大廣場的監(jiān)督管理機制，可以改進人員的服務態(tài)度，加強內(nèi)部管理。31ppt課件4、“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。32ppt課件相關(guān)政府關(guān)系管理媒體關(guān)系管理社區(qū)與社會團體關(guān)系管理8、公共關(guān)系管理33ppt課件①與政府部門進行主動溝通②通過內(nèi)刊、新聞報道、座談會、公關(guān)活動等多種形式向政府傳遞商業(yè)中心的良性信息，保持與政府的信息溝通。③與政府建立互信基礎(chǔ)。④與政府進行利益互惠。⑤把商業(yè)中心開展大型活動的動力轉(zhuǎn)化為政府的動力。原則34ppt課件①尊重新聞價值，了解新聞界人士的職業(yè)特點；②提供報道的消息和資料，必須真實、準確、講究時效；③主動邀請新聞界人士出席本單位的公共關(guān)系活動，熱情接待前來采訪的所有新聞界人士；④精心籌備，開好記者招待會；方法35ppt課件①實行門戶開放，邀請社區(qū)內(nèi)單位和居民參觀本商業(yè)中心。②承擔社區(qū)責任，積極支持社區(qū)公益事業(yè)。③維護社區(qū)自然環(huán)境，防止污染，努力保持生態(tài)平衡。36ppt課件即對營運管理人員的管理和營業(yè)員的管理，包括營運人員的行為規(guī)范與工作標準管理；營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標準管理等。9、人員管理37ppt課件包括多種經(jīng)營點位與業(yè)態(tài)規(guī)劃管理；多種經(jīng)營市場調(diào)查與租賃價格管理；多種經(jīng)營預算管理；多種經(jīng)營的招商管理；多種經(jīng)營商戶信息檔案管理；多種經(jīng)營開發(fā)途徑與開發(fā)流程管理。10、多種經(jīng)營管理38ppt課件（1）多種經(jīng)營規(guī)劃需要遵循的原則①互補原則。②時尚潮流原則③維護中心整體形象原則④審美原則⑤少而精原則⑥周期短原則39ppt課件（2）多種經(jīng)營的日常管理工作要點項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件制訂規(guī)劃點位規(guī)劃品類租金確定制定實施方案項目確定選擇商戶內(nèi)部流轉(zhuǎn)進場現(xiàn)場管理過程控制現(xiàn)場管理退場40ppt課件包括廣告位市場調(diào)研與整體規(guī)劃管理；廣告位經(jīng)營預算管理；廣告位招商與經(jīng)營權(quán)招投標管理；廣告位日常管理，包括安全、形象與內(nèi)容管理。11、廣告位的經(jīng)營與管理41ppt課件二、運營管理的特點1、窗口性質(zhì)明顯。2、涉及的環(huán)節(jié)多。3、要求精細化程度高。4、管理難度大。5、重復性強。6、管理面廣。特點運營管理總的特點是事無俱細。因此細節(jié)就是管理，它需要的是一個扎扎實實做事的團隊，在這個團隊里，大家互相配合，潛移默化形成一股力量和一種氛圍。42ppt課件三、運營管理的階段籌備期規(guī)劃期招商（或銷售）期運營管理前期試營業(yè)開業(yè)前細分為開業(yè)后細分為培育期成長期成熟期43ppt課件及時、到位、精確、善于溝通和協(xié)調(diào)、高標準四、運營管理的基本要求44ppt課件五、運營管理流程目標=〉跟進=〉結(jié)果45ppt課件目標分為長期目標和短期目標長期目標如：年度目標短期目標如：季度目標、月目標、周目標46ppt課件（1）跟進的原則①目標管理組織：把合適的人放在合適的崗位上。②管理層級：信息匯總，切忌管理的隨意性；③越級管理：不要超級匯報，立即越級申訴；④領(lǐng)導與激勵：（2）運營管理要解決的誤區(qū)：從都是你的錯=〉都是我的錯從都是你們的錯=〉都是我們的錯跟進的目的：在執(zhí)行過程中分段踴躍，控制以保證執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)差錯并調(diào)整。47ppt課件管理工作注重整體事情的完成，而不是事后總結(jié)經(jīng)驗教訓，下次做好。就像球賽一樣，因為球賽已結(jié)束！48ppt課件六、營運管理內(nèi)容1、營運管理的原則要堅持“物業(yè)管理”服務于“運營管理”。49ppt課件2、營運管理的職能：運營管理物業(yè)管理消費行為管理經(jīng)營行為管理經(jīng)營者行為管理團隊行為管理包括50ppt課件①團隊建設(shè)②制度建設(shè)③監(jiān)督檢查主要內(nèi)容51ppt課件①商戶檔案管理②建立評估體系，對商戶進行等級評定③建立商業(yè)經(jīng)營的各項規(guī)章制度④建立和完善商業(yè)經(jīng)營的各種流程⑤代辦服務：工商稅務等證照的辦理⑥特約服務：商務、中介、委托等有償服務⑦租金等費用收繳主要內(nèi)容52ppt課件①宣傳促銷管理②建立和完善項目VI系統(tǒng)③經(jīng)營秩序和公共安全管理④退換貨、投訴等售后服務管理⑤助學、文化等公關(guān)公益活動⑥客戶（或會員）的管理和維護⑦電子商務平臺的管理和維護主要內(nèi)容：53ppt課件七、運營管理的模式多年的經(jīng)驗認為運營管理模式“3+6+2”能夠促進項目的穩(wěn)健發(fā)展。3是指“三個轉(zhuǎn)變”、6是指“六個統(tǒng)一”、2是指兩個控制。54ppt課件三個轉(zhuǎn)變：一是變命令（人制）管理為制度管理二是變經(jīng)驗管理為科學管理