服務提升方案物業服?務品質8大?類___個?提升方案?安全方面?重點加強安?全團隊內部?管理，提升?客戶直觀感?受1、客?戶出入較集?中的時段，?將巡邏崗臨?時固定在明?顯位置，隨?時為客戶提?供便捷服務?；2、增?強崗位的主?動性，對認?識的客戶主?動打招呼，?面生的禮貌?詢問、身份?核實；3?、每周末下?午客戶集中?時段，進行?安全___?訓練，提高?客戶對安全?的直觀感受?；4、制?作宣傳畫，?在出入口擺?放，引導住?戶進出小區?時自覺刷卡?，加強人員?管控；5?、定期上門?統計出租戶?信息，消除?安全隱患；?6、定期?開展安全日?等活動，通?過安全宣傳?展板或le?d屏播放進?行宣傳引導?；7、編?制崗位傻瓜?式操作指引?，強化新職?員對崗位快?速適應；?8、對小區?地下車庫梯?間加裝攝像?頭，保障人?員出入受控?；9、樓?管定期到安?全班組開座?談會，與一?線安全員分?析案例，提?升一線人員?的服務意識?。公共設?施維護重?點提升公共?設施完好性?和維修及時?性10、?制定公共設?施保養計劃?，實施預防?性管理，在?公共設施出?現問題前及?時整改；制?定夜間巡查?計劃，夜間?安管員、公?共設施維護?人員和安全?主管參與其?中，重點檢?查夜間照明?的完好性；?11、以?客戶直觀感?受以及對客?戶日常生活?影響程度為?依據，制定?公共設施維?護時限表，?責任人在接?單后必須在?規定的時限?內完成；?12、公共?設施維護責?任到人，建?立日常巡查?和維護機制?；13、?實行片區責?任制，片區?管家、安管?人員和維修?人員對所轄?片區公共設?施負責；對?各片區公共?設施維護狀?況進行評比?，較好的進?行鼓勵，形?成片區間的?良性競爭氛?圍；14?、對小區內?實施的各項?公共設施維?護改造，都?及時通過公?示欄知會客?戶。環境?衛生重點?___小區?主干道、出?入口和客戶?感受較明顯?的部位1?5、外包單?位要針對各?小區的差異?，提供適合?本小區的管?理方案，包?括人員招聘?、培訓、作?業流程、考?核辦法等；?16、標?準化外包單?位現場作業?流程和禮節?禮儀，制定?統一的培訓?課件；1?7、物業公?司定期評選?外包單位優?秀員工，給?予一定獎勵?，提升外包?單位人員工?作積極性；?讓其融入到?團隊當中，?更好的服務?于社區；?18、每月?與外包單位?班長以上管?理人員召開?工作會議，?針對本月環?境工作出現?的問題，客?戶投訴等確?定整改措施?，共同制定?下月工作重?點；19?、制定客戶?觸點區域、?時間段的環?境衛生管理?辦法，讓客?戶感覺干凈?整潔的居住?環境；2?0、定期調?整作業順序?和流程，如?：樓道清潔?人員定期調?整清潔樓道?的順序，讓?每個早上定?時出門的業?主都能遇到?現場清潔人?員；每天下?班前對樓道?進行一次清?潔巡查，確?保業主晚間?回家時樓道?清潔干凈；?21、全?員片區化管?理，劃分責?任區域，避?免死角存在?；22、?強調全體職?員人過地凈?，要求安全?固定崗負責?方圓一百米?的環境衛生?，不能出現?白色垃圾。?綠化養護?重點提升客?戶觀感2?3、可保持?客戶集中區?域和重點區?域（如：主?出入口、大?堂、廣場等?區域）有時?季節花美化?；24、?對不同特定?區域可選擇?葉子顏色不?同的植被搭?配栽種，也?可選擇價格?較便宜的開?花植物栽種?；25、?開拓思維，?外出學習，?在小區內做?一些標志性?的植物造型?；26、?對路面左右?草坪進行砍?邊、切邊修?飾；針對季?節制定綠化?養護計劃，?并落實到位?；27、?加強專業技?能培訓，掌?握小區內植?物的生長屬?性與養護要?求，做好病?蟲害預防工?作；28?、每年制定?喬木修剪計?劃，避免喬?木過于茂盛?而影響業主?的日常生活?；29、?為客戶免費?提供綠化養?護知識的咨?詢，并對有?需求的客戶?家中枯萎的?花草進行施?肥養護指導?。交通秩?序重點加?強對亂停放?車輛管理?30、高峰?期安排專人?引導客戶的?進出與車輛?停放，減少?客戶等待時?間，及時處?理沖突；崗?位間形成互?動，確保車?輛駛入、引?導、停放均?有崗位跟進?，縮短客戶?尋找車位的?時間，規范?車輛停放；?31、針?對陽光新邸?或大的區域?進行人流分?離管理，可?加開原有消?防通道；?32、對經?常違規的車?主，各崗位?必須熟知其?信息，物業?管理圈，從?其一進入小?區開始，車?場崗就要進?行提醒，還?要定期采取?電話提醒和?上門進行溝?通，直至此?車主改變違?規習慣；?33、對于?停車位不足?的區域，要?積極的與業?戶溝通探討?，尋___?拓展車位，?改善停車位?不足情況〔?如路面或廣?場〕；3?4、增強小?區車位信息?的透明度，?如定期將項?目內車位信?息進行公示?，加強與業?主的溝通，?提醒業主在?買車前要充?分考慮停車?位的問題；?35、定?期舉行專項?宣傳，如文?明行車宣傳?月、小區交?通秩序宣傳?月等，通過?舉行各類活?動進行廣泛?宣傳；3?6、收集社?區周邊汽車?維修服務單?位緊急聯系?電話，采購?簡易更換汽?車輪胎工具?并根據需要?協助助更換?汽車輪胎。?家庭維修?重點__?_維修的及?時性、收費?合理性及返?修率37?、制定落實?客戶投訴、?家政維修回?訪制度，發?現問題及時?改進，并及?時將回訪情?況匯總發送?相關責任人?；38、?將家政維修?服務流程標?準化，重點?為服務禮儀?上，從接單?準備物資，?上門與客戶?溝通，完工?后與客戶溝?通，遇到客?戶不在時如?何處理等各?方面流程標?準化；3?9、家政維?修完成后一?個工作日內?要求客服人?員進行回訪?，維修效果?不理想、客?戶有異議的?，及時將信?息傳遞給工?程辦跟進處?理；40?、家庭維修?回訪情況每?月形成報告?，將當月發?現的問題匯?總分析，以?便改善家庭?維修服務；?41、每?季度___?家政維修人?員經驗__?_會，__?_家政服務?創新辦法、?家政維修小?竅門等；?42、設置?家政維修實?操基地，強?化技術人員?專業技能提?升；43?、研究家政?維修量化考?核制度，激?勵技術人員?工作主動性?；44、?家政維修人?員根據社區?客戶家政維?修的需求和?家政量實行?彈性工作制?；45、?定期和監控?中心、片區?管家/客服?相關人員召?開溝通交流?會，發現并?解決流程方?面的問題；?46、在?維修任務完?成后，主動?咨詢業主是?否還有其他?需求；4?7、將社區?周圍家電維?修___制?成小卡片，?送給客戶；?免費給客戶?提供清洗空?調過濾網，?教客戶節電?小竅門等服?務。客戶?服務重點?針對新業主?，留下美好?的第一印象?.48、?銷售現場強?化客戶對物?業感受，如?物業小故事?、led屏?宣傳。4?9、銷售現?場物業服務?人員配置專?業素養高的?人員，使顧?客感受到安?心、貼心的?服務，同時?加強案場服?務人員培訓?資源的投入?。50、?在業主的入?伙現場dv?播放物業人?員開荒時的?場面，評估?多家裝修單?位，供客戶?選擇，以此?感動客戶。?51、入?伙手續辦理?前后，客服?人員發短信?給客戶，感?謝并歡迎業?主成為雅居?樂業主，并?告知其物業?助理的手機?號，方便后?期服務。?52、印制?裝修提示單?，標明裝修?注意事項，?在客戶辦理?裝修手續時?提示客戶。?客戶裝修監?理服務：建?立客戶裝修?清單；定期?知會業主裝?修進程和裝?修存在問題?；53、?片區管家制?定訪談計劃?和信息回饋?跟進機制，?在客戶入住?一周內進行?客戶關懷，?恭喜客戶入?住小區，跟?客戶建立初?期關系，告?知其物業的?服務范圍及?與物業的溝?通渠道和方?式。片區管?家在出入較?集中的路段?在各大堂門?口可___?服務名片，?加深印象；?54、將?每月的管理?費帳單及時?通過___?、短信或傳?真的方式發?送給客戶；?55、在?節假日發短?信祝福客戶?，舉行大型?社區文化活?動時發短信?通知客戶；?56、保?修期滿前一?個月，統一?發短信提醒?客戶；5?7、針對業?主入伙后的?遺留問題進?行整改，對?遺留問題建?檔管理，實?行首問責任?制直至問題?的解決；?58、與返?修辦定期召?開例會，了?解遺留問題?的解決進展?，重大問題?協商解決辦?法，統一回?復口徑；?59、通過?社區文化活?動的開展，?了解客戶的?興趣愛好，?建立關鍵客?戶、優質客?戶和重點客?戶信息庫，?針對不同客?戶群體，制?定相應的客?戶服務及訪?談計劃；?60、根據?客戶愛好不?同，在舉行?社區文化活?動時，主動?通知客戶參?加；61?、加大小區?社團建設，?通過開展不?同的活動與?社團成員建?立良好關系?，每年有計?劃的成立新?的社團；?62、建立?社區文化人?才庫，挖掘?小區內的特?長人才，通?過社區文化?活動開展，?與其建立良?好關系；6?3、對滿?意度比較高?的客戶，要?制定客戶關?懷和訪談計?劃，將這類?客戶培養成?優質客戶。?如：短信關?懷：節日、?生日等重要?日子里給客?戶送去溫馨?的祝福，包?括業主家庭?成員。上門?關懷：生子?、結婚、喬?遷等喜事，?可購買小禮?物或鮮花，?上門進行恭?賀。特殊關?懷：對有遺?留問題的客?戶，向地產?公司申請，?與地產人員?共同上門關?懷；64?、每月進行?‘經理接待?日’活動有?針對性的解?決問題；?65、每月?有重點有主?題的集中進?行文明宣傳?和引導工作?，如文明養?犬宣傳月、?文明行車宣?傳月、杜絕?高空拋物宣?傳月、物業?服務宣傳月?等；66?、印制各種?卡片送給客?戶，如商戶?___卡、?節電小竅門?、生活小常?識、滅蚊妙?方、文明養?犬宣傳卡等?，根據客戶?需要發放給?客戶；6?7、創辦社?區刊物，通?過報刊搭建?物業與業主?的溝通平臺?；68、?客戶服務專?業細分：根?據客戶的生?活習慣、性?格特征、興?趣愛好、服?務需求等要?素對客戶進?行細分，以?便及時調整?客戶服務的?資源；6?9、檢查客?戶溝通渠道?是否暢通，?是否有專人?負責跟進處?理，問題處?理是否及時?。通過模擬?群訴等__?_，梳理應?急處理流程?；70、以?問答形式制?定部門應知?應會和投訴?回復口徑匯?編，通過定?期考試來提?高各崗位對?回復口徑的?熟悉度；?71、每季?度分片區舉?行客服人員?懇談會，交?流經驗，探?討疑難問題?的解決辦法?；72、?定期開展客?服人員內部?換崗位體驗?及外部交流?學習；7?3、投訴每?日盤點確定?責任人，每?天對投訴進?行盤點，未?完成的投訴?要找出根源?，并負責督?促責任人盡?快完成；?74、每月?部門例會中?，進行投訴?總結分析，?