1客戶接待技巧與現(xiàn)場SP技巧2目錄

客戶分析

客戶類型及應(yīng)對方法

客戶跟蹤

銷售過程中的臨門一腳SP的種類與運用技巧3一客戶分析成功銷售的開始4投資者最關(guān)心什么

背景環(huán)境——大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是否健康發(fā)展行業(yè)環(huán)境——商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)是否是投資熱點地塊價值——地產(chǎn)項目所處地塊是否在未來有發(fā)展業(yè)態(tài)如何——項目預(yù)計經(jīng)營的業(yè)態(tài)未來是否有發(fā)展空間項目規(guī)劃——商鋪規(guī)劃設(shè)計是否合理，是否符合經(jīng)營要求價格合理——銷售價格是否與實際價值趨同5關(guān)于客戶購買決定的五個動機圈價值習(xí)慣身份規(guī)范情感購買決定的五個動機圈價值效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他相信他給他們帶來的價值比同類競爭產(chǎn)品的大社會規(guī)范消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價值相左的內(nèi)心沖突習(xí)慣效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他無意識地形成了這樣的消費習(xí)慣身份效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為產(chǎn)品幫助他們在自己和他人面前顯露理想中的身份品牌效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他們喜愛這個品牌6客戶分析方法投資什么業(yè)態(tài)-----確定說辭重點。您要看多大的面積-----鎖定投資總額。您買鋪主要考慮哪些因素-----確定關(guān)注點。您從事的工作-----確定性格。購房預(yù)算-----確定付款方式。多提問客戶的滿意點在哪。客戶的不滿意點在哪。他需要什么。他是否已動心。他的購買動機。他的最大心愿。他的困難在那里。。多聆聽首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求多觀察客戶的言行舉止客戶表情、眼神客戶交通工具和衣著帶目的性提問選擇性聆聽帶判斷性觀察7

客戶分析需要掌握多方面的知識與社會閱歷

客戶分析能力不可能一蹴而就

需要在實踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗

客戶分析能力可通過培訓(xùn)，逐步提高8二客戶類型及應(yīng)對方法9客戶類型1.理性型

深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。

說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認(rèn)同。

2.感情型

天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。

強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型

反復(fù)不斷

態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型

個性遲疑，借詞拖延，推三拖四

追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型

出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。

介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。10客戶類型5.神經(jīng)過敏型

專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。

謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。

6.迷信型

缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。

盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。

7.盛氣凌人型

趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。

穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

8.喋喋不休型

因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。

銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。

11不同類型的客客戶，需要采采用不同的方方式，溝通的的關(guān)鍵是尋找找共同關(guān)心的的話題客戶溝通只是是客戶成交第第一步，客戶戶成交的關(guān)鍵鍵是發(fā)現(xiàn)客戶戶內(nèi)心需求客戶性格具有有多重性，故故類型不是一一成不變的，，具有組合性性客戶類型判斷斷12釣魚促銷法：優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為

感情聯(lián)絡(luò)法投其所好，幫顧客解決問題，讓客戶心存感激誘之以利法用投資回報、升值潛力等等引導(dǎo)客戶

以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣

引而不發(fā)法不直接說明目的，給客戶暗示，不這樣做會怎樣動之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事助客權(quán)衡法幫助客戶利弊加以分析引起購買欲望。失心心理法提醒客戶“過了這個村沒有這個店”迂回進(jìn)攻法避開主要的矛盾，而從其他方面闡述利益期限抑制法期限壓迫客戶成交欲擒故縱法給客戶感覺房子不愁賣激將促銷法用某種暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心拍板成交。

應(yīng)對方法13根據(jù)客戶的類類型、客戶的的情況，方法法組合運用抓住客戶成交交的關(guān)鍵點、、關(guān)鍵問題銷售技巧貴在在熟能生巧，，除了知性上上理解，還須須從實際中不不斷去體會、、改進(jìn)客戶應(yīng)對技巧巧14三客戶跟蹤15客戶跟蹤的目目的客戶跟蹤的目目的有三個：：引起其注意意；激發(fā)其興興趣；為順利利轉(zhuǎn)入下一步步正式推銷創(chuàng)創(chuàng)造條件。客客戶不同所用用的追蹤技巧巧也是千變?nèi)f萬化的，各種種技巧并不是是獨立的，要要綜合運用才才會取得滿意意的效果。自我介紹適當(dāng)恭維點明利益誘發(fā)好奇心引起恐慌表示關(guān)心迂回進(jìn)攻單刀直入再次恭維確認(rèn)客戶能回回來核心客戶跟蹤流程程根據(jù)客戶跟蹤蹤的內(nèi)容，靈靈活運用關(guān)鍵16追蹤客戶要注注意不要太頻頻繁。實效性，要注注意追蹤不能能時間間隔太太長。打追蹤電話前前應(yīng)準(zhǔn)備一下下要表達(dá)的內(nèi)內(nèi)容、順序、、節(jié)奏，同時時語氣要求干脆而不是兇兇，親切而不不是軟。銷售人員要充充分自信，要要有耐心。客戶跟蹤的注注意點17四銷售過程中的的臨門一腳18現(xiàn)場逼定技巧巧首先清楚的向向顧客介紹情情況，然后到到現(xiàn)場參觀了了樓盤，并解解答了顧客的的疑慮，進(jìn)行行到這一刻，，銷售人員必必須進(jìn)一步進(jìn)進(jìn)行說服工作作，盡快促使使顧客下決心心購買。成交時機成交技巧注意事項19一、成交時機機察顏觀色，從從客戶的言行行中發(fā)現(xiàn)成交交信號顧客不再提問問，進(jìn)行思考考時當(dāng)客戶靠在椅椅子上，左顧顧右盼，突然然雙眼直視你你，那表明一一直猶豫不決的人下了決決心一位專心聆聽聽，寡言少詞詞的客戶，開開始詢問有關(guān)關(guān)付款及細(xì)節(jié)節(jié)問題，表明客戶有購買買意向話題集中在某某一單元時客戶不斷點頭頭，對銷售人人員的話表贊贊同時客戶開始關(guān)心心售后服務(wù)時時客戶與朋友商商議時20二、成交技巧巧時機成熟，推推波助瀾不要再介紹其其他商鋪，讓讓顧客注意力力集中在目標(biāo)標(biāo)商鋪上強調(diào)購買會帶帶來的好處，，如折扣、抽抽獎、送禮物物等強調(diào)優(yōu)惠期，，不買的話過過幾天會漲價價等強調(diào)好房子不不等人的觀察后確定購購買目標(biāo)→進(jìn)一步強調(diào)該該商鋪優(yōu)點及及會為客戶帶帶來的好處幫助客戶做好好明智選擇讓顧客相信此此次購買行為為是正確的決決定21三、注意事項項1、切忌強迫客戶戶購買2、切忌表現(xiàn)不不耐煩“你到到底買不買？？”3、必須大膽提出出成交要求4、注意成交信號號5、進(jìn)行交易，干干脆快捷，切切勿拖延。22成交三步曲第一步，向客客戶介紹項目目最大幾個利利益點；第二步，征求求客戶對這幾幾利益點的認(rèn)認(rèn)同；第三步，當(dāng)客客戶同意樓盤盤某一利益點點的存在時，，向客戶提出出成交要求。。兩種結(jié)結(jié)果：：成交交成功功或失失敗。。（如果果失敗敗，可可裝聾聾作啞啞，繼繼續(xù)介介紹其其他利利益點點，再再次征征得客客戶的的認(rèn)同同和提提出成成交的的要求求——“韌性性”））成交關(guān)關(guān)鍵六六字：：主動動、自自信、、堅持持第一、、主動動請求求客戶戶成交交；第二、、要有有自信信的精精神與與積極極的態(tài)態(tài)度；；第三、、要多多次向向客戶戶提出出成交交要求求；23五SP的種類類與運運用技技巧24SP的含義義在一個個項目目執(zhí)行行的過過程中中，項項目會會組織織策劃劃搞許許多活活動，，如開盤酒酒會、、物業(yè)業(yè)說明明會、、裝潢潢設(shè)計計研討討會、、業(yè)主主聯(lián)誼誼、巡巡展活活動等，這這些活活動的的目的的是為為了聚聚集看看房人人氣，，從而而達(dá)到到促進(jìn)進(jìn)銷售售的目目的，，凡是是這類類活動動，我我們稱稱之為為SP活動。。廣義營造現(xiàn)現(xiàn)場銷銷售氣氣氛，，使客客戶產(chǎn)產(chǎn)生認(rèn)認(rèn)同感感、強強烈緊緊迫感感，有有效使使客戶戶忽略略干擾擾決策策因素素，促成成認(rèn)購購。狹義SP是SalesPromotion的簡寫寫，翻翻譯成成中文文就是是促進(jìn)進(jìn)銷售，，SP的形式式有許許多種種，SP的作用用在于于制造造氣氛氛，從從而達(dá)達(dá)到促促進(jìn)銷銷售的的目的的。25假電話話（接接客戶戶咨詢詢電話話、集集中引引爆））有目的的的電電話溝溝通，，電話話的內(nèi)內(nèi)容重重要部部分必必須讓讓客戶戶或通通過第三三方讓讓客戶戶及時時了解解電話SP自己和和自己己P自己和和同事事P客戶P現(xiàn)場SP留給客客戶一一定的的時間間，讓讓其考考慮，，一般般建議議時間間不超超過30分鐘時間緩緩沖SP業(yè)務(wù)員員刻意意將某某些信信息隱隱瞞或或保留留信息不不對稱稱SP常用方方法：：26Sp運用的的技巧巧1）角色色扮演演2）壓迫迫性3）利用用資源源4）利用用信息息不對對稱5）時機機6）火候候7）氛圍圍營造造8）欲擒擒故縱縱27應(yīng)用的的時機機：注意團(tuán)團(tuán)隊配配合，，加強強團(tuán)隊隊默契契度適適當(dāng)掌掌握分分寸，，因人人而異異把握銷銷售節(jié)節(jié)奏，，找準(zhǔn)準(zhǔn)切入入點，，爭取取致命命一擊擊切勿對對同一一組客客戶在在較近近時間間段內(nèi)內(nèi)采用用同一一種方方法2次以上上現(xiàn)場SP應(yīng)有核核心人人物SP參與人人數(shù)不不超過過4人銷售逼逼定流流程中中喊銷銷控、、樣板板房、、銷售售桌逼逼訂、、追蹤蹤28SP運用喊柜臺臺做銷銷控使使客戶戶感覺覺到如如果今今天不不定看看中的的商鋪鋪可能能就此此沒有有了。。業(yè)務(wù)員員配合合搶一一套房房，在在介紹紹客戶戶時注注意身身邊其其它客客戶，，必要要時犧犧牲一一下不不是很很有意意向的的客戶戶，而而逼訂訂較有有意向向的客客戶。。價格優(yōu)優(yōu)惠活活動即即將結(jié)結(jié)束，，如果果今天天不訂訂，再再來可可能優(yōu)優(yōu)惠活活動就就結(jié)束束了。。準(zhǔn)備一一份假假的底底價表表，在在實在在搞不不定客客戶時時，甩甩出假假底價價表給給客戶戶自己己看，，使他他確信信價格格最低低了。。客戶的的要價價其實實能夠夠接受受，但但考慮慮到客客戶的的反復(fù)復(fù)很大大，在在這種種情況況下不不能很很爽快快答應(yīng)應(yīng)，應(yīng)應(yīng)存心心制造造有點點很為為難的的狀況況，比比如打打假電電話請請示等等。這這樣談?wù)勏聛韥淼膬r價格使使客戶戶可信信度提提高。。和客戶戶拉近近關(guān)系系，使使他確確定地地感到到業(yè)務(wù)務(wù)員和和他關(guān)關(guān)系好好，所所以放放了這這個價價。必必要時時出具具一份份成交交價高高于該該客戶戶的訂訂單或或合同同，增增加信信任度度。在客戶戶要價價很低低的時時候，，可以以做一一下銷銷控，，就是是他看看中的的房子子已被被人暫暫時保保留，，你現(xiàn)現(xiàn)在開開的價價太低低我寧寧愿賣賣給開開價高高的客客戶。。逼訂SP談價格格SP29克服心心理障障礙把將發(fā)發(fā)生的的事情情提前前化，，把想想象中中的事事情現(xiàn)現(xiàn)實化化。SP妙釋30注意事項上訪客客戶信信息不不能泄泄露客戶到到訪說說有業(yè)業(yè)務(wù)員員聯(lián)系系，應(yīng)應(yīng)該及及時通通知對對方公公司對對接人人分銷客客戶接接待完完后應(yīng)應(yīng)通知知對方方駐場場或?qū)尤巳藛T項目講講解需需講解解區(qū)位位，按按流程程走分銷實實到訪訪的客客戶登登記時時只需需詢問問電話話的前前三后后四送客戶戶出門門可以以目送送到變變形金金剛為為止，，如有有其他他人員員上前前搭訕訕立即即取證證31勤技巧不不一定定是通通向成成功的的鑰匙匙不拋棄棄每一一個客客戶、、不放放棄每每一次次成交交機會會9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。12:01:1112:01:1112:0112/31/202212:01:11PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2212:01:1112:01Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。12:01:1112:01:1112:01Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2212:01:1112:01:11December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月202212:01:11下午午12:01:1112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2212:01下下午12月月-2212:01December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3112:01:1112:01:1131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。12:01:11下下午12:01下午12:01:1112月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。12:01:1112:01:1112:0112/31/202212:01:11PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2212:01:1112:01Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。12:01:1112:01:1112:01Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2212:01:1112:01:11December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月202212:01:11下下午12:01:1112月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2212:01下下午12月-2212:01December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3112:01:1112:01:1131December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。12:01:11下午午12:01下下午12:01:1112月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?2:01:1112:01:1112:0