醫(yī)院醫(yī)療法律和風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)防范培訓(xùn)第一頁，共七十四頁。第一頁，共七十五頁。樹立(shùlì)學(xué)習(xí)的信念你可以回絕學(xué)習(xí)(xuéxí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)。

—杰克?韋爾奇

給我們?cè)斐少M(fèi)事的不是我們不知道的東西，而是我們的東西本來不是這樣。第二頁，共七十四頁。第二頁，共七十五頁。管理者學(xué)習(xí)的三大(sāndà)任務(wù)趨勢(shì)現(xiàn)代社會(huì)的快速變化讓人震撼，讓人焦慮。新技術(shù)從創(chuàng)造、設(shè)計(jì)(shèjì)、消費(fèi)到市場(chǎng)的過程：18世紀(jì)100年〔蒸汽機(jī)〕19世紀(jì)50年〔發(fā)電機(jī)〕20世紀(jì)40年代30年〔內(nèi)燃機(jī)〕20世紀(jì)60年代20年〔噴氣機(jī)〕20世紀(jì)70年代10年〔核電站〕20世紀(jì)80年代2年〔個(gè)人計(jì)算機(jī)〕如今，半年，3個(gè)月，1個(gè)月〔數(shù)不勝數(shù)〕取勢(shì)：駕馭環(huán)境變化的奧秘。

第三頁，共七十四頁。第三頁，共七十五頁。管理者學(xué)習(xí)的三大(sāndà)任務(wù)明道老子?道德經(jīng)?：“道，可道，非常(fēicháng)道；名，可名，非常(fēicháng)名。〞真正可以決定成功的是來自一個(gè)人內(nèi)心的東西。成功緣自一個(gè)人的感悟才能。

明道：一個(gè)人千錘百煉后形成的內(nèi)功。第四頁，共七十四頁。第四頁，共七十五頁。管理者學(xué)習(xí)的三大(sāndà)任務(wù)優(yōu)術(shù)術(shù)可以理解為技術(shù),是指實(shí)現(xiàn)目的所使用的方法和手段。優(yōu)術(shù)就是要用盡可能簡(jiǎn)單(jiǎndān)的方法解決復(fù)雜的問題。優(yōu)術(shù)：掌握影響別人的真諦。第五頁，共七十四頁。第五頁，共七十五頁。改善(gǎishàn)心智沒有人能改變你，除非你自己愿意承受。真正改變之門是從內(nèi)心開始的。

—史蒂夫·柯維一個(gè)組織必須具備不斷地向外界學(xué)習(xí)的欲望和才能；并且還要以最快的速度，將所學(xué)得的一切轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)和才能。競(jìng)爭(zhēng)力就是這樣(zhèyàng)提升的。----韋爾奇第六頁，共七十四頁。第六頁，共七十五頁。改善(gǎishàn)心智火箭(huǒjiàn)推進(jìn)器后坐寬度—4英尺8·5英寸？—火車寬度—美國鐵軌寬度——英國鐵軌寬度——英國電車寬度——馬車輪距寬度——古羅馬戰(zhàn)車寬度——兩馬屁股寬度——4英尺8·5英寸第七頁，共七十四頁。第七頁，共七十五頁。改善(gǎishàn)心智“以天下之目視(mùshì)者，那么無不見；以天下之耳聽者，那么無不聞；以天下之心慮者，那么無不知〞——?鬼谷子·符言?第八頁，共七十四頁。第八頁，共七十五頁。習(xí)慣、才能(cáinéng)品格知道(zhīdào)相信(xiāngxìn)—選擇〔價(jià)值觀〕行動(dòng)、理論從知到行選擇—正確的信念正確的行為習(xí)慣=才能=品格知道“正確的思想〞內(nèi)化過程第九頁，共七十四頁。第九頁，共七十五頁。管理(guǎnlǐ)的10個(gè)階段第一階段：經(jīng)歷管理

第二階段：效率管理

第三階段：本錢管理

第四階段：質(zhì)量管理

第五階段：人本管理

第六階段：知識(shí)管理

第七階段：創(chuàng)新管理

第八階段：文化管理

第九階段：戰(zhàn)略管理

第十階段:品牌管理第十頁，共七十四頁。第十頁，共七十五頁。管理第一階段段：經(jīng)歷管理

過去，農(nóng)業(yè)學(xué)大寨、工業(yè)學(xué)大慶，我們到處學(xué)經(jīng)歷。所謂的經(jīng)歷,就是說:我過去這么干，成功了，這就是一個(gè)成功的經(jīng)歷；我過去這么干，沒成功，這就是一個(gè)失敗的經(jīng)歷。經(jīng)歷是過去式的，固然很重要，但有一句話非常值得我們警醒：今天的災(zāi)難往往源于當(dāng)年的英明決策。在變化速度加快的社會(huì)(shèhuì)環(huán)境中，我們要提出一個(gè)新的觀念：今后學(xué)習(xí)的主要方向不是向過去學(xué)習(xí)，而是要向?qū)韺W(xué)習(xí)！第十一頁，共七十四頁。第十一頁，共七十五頁。管理第二階段：效率管理

“時(shí)間就是金錢，效率就是生命。〞這句話沒錯(cuò)。但是，假設(shè)你準(zhǔn)備向東去，卻開了一輛奔弛轎車高速向西開，速度越快，那么離目的越遠(yuǎn)。往往有人喜歡提出一些管理上的“響亮口號(hào)〞：執(zhí)行最重要！細(xì)節(jié)最重要！事實(shí)是：戰(zhàn)略和方向錯(cuò)了，執(zhí)行力和細(xì)節(jié)越好，死得越快！所以我們要改一個(gè)字，效率管理還缺乏夠，我們所追求(zhuīqiú)的是企業(yè)的效益而不只是效率！

第十二頁，共七十四頁。第十二頁，共七十五頁。管理第三階段：本錢管理

中國企業(yè)的資源非常有限，但是資源浪費(fèi)卻非常驚人(jīngrén)。世界興隆國家，煉一噸化肥所需要的電耗大約是60度，而在中國，是1300-1500度；中國企業(yè)與物流有關(guān)的本錢約占產(chǎn)品總本錢的30%-45%，而西方興隆國家企業(yè)與物流有關(guān)的本錢只占總本錢的7%-14%。醫(yī)院要真正控制本錢，就必須在戰(zhàn)略導(dǎo)向下進(jìn)展流程、組織和價(jià)值鏈的優(yōu)化。

第十三頁，共七十四頁。第十三頁，共七十五頁。管理第四階段：質(zhì)量管理

質(zhì)量包含4個(gè)層次的含義：符合性質(zhì)量：有符合標(biāo)準(zhǔn)的程度作為根據(jù)；適用性質(zhì)量：以適應(yīng)顧客需要的程度作為衡量(héngliáng)根據(jù)；滿意性質(zhì)量：既有符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，又以顧客及其相關(guān)方滿意為根據(jù)；卓越質(zhì)量：是指產(chǎn)品和效勞的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。卓越質(zhì)量理念本質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量。第十四頁，共七十四頁。第十四頁，共七十五頁。第五階段(jiēduàn):人本管理

管理(guǎnlǐ)定位，以人為本人本管理也需要定位自我(zìwǒ)超我ABCDA：只重視自我，不重視超我的管理：?jiǎn)渭兊膫€(gè)人利益刺激；D：只重視超我，不重視自我的管理：?jiǎn)渭兊乃枷胝喂ぷ鳎籅、C：自我與超我有機(jī)結(jié)合的管理：制度與文化并重，對(duì)一個(gè)詳細(xì)的醫(yī)院來說，應(yīng)該采用B還是C，取決與醫(yī)院的詳細(xì)情況——人本管理也需要定位第十五頁，共七十四頁。第十五頁，共七十五頁。管理第六階段：知識(shí)管理

如今很多醫(yī)院經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題：核心員工一旦跳槽，就會(huì)把醫(yī)院的技術(shù)、理念甚至病人帶走。這樣的問題為什么經(jīng)常出現(xiàn)，根本原因是我們的管理形式老化了。其中包括在知識(shí)管理方面，我們的做得太差。許多醫(yī)院往往把眼睛盯在固定資產(chǎn)上，而對(duì)醫(yī)院真正(zhēnzhèng)的知識(shí)管理和無形資產(chǎn)的管理卻很少關(guān)注。第十六頁，共七十四頁。第十六頁，共七十五頁。管理第七階段：創(chuàng)新管理

美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)家獲得者西蒙教授(jiàoshòu)指出：“經(jīng)營管理的核心問題是經(jīng)營；經(jīng)營的核心問題是決策；決策的核心問題是創(chuàng)新〞。第十七頁，共七十四頁。第十七頁，共七十五頁。管理第八階段：文化管理

醫(yī)院文化是在社會(huì)文化和現(xiàn)代意識(shí)的影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識(shí)，是為全體醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同的行為準(zhǔn)那么和所奉行的價(jià)值觀念，是社會(huì)道德加職業(yè)特征的表現(xiàn)，是整個(gè)醫(yī)院的價(jià)值取向(qǔxiànɡ)。醫(yī)院文化深深地根植于醫(yī)院的組織當(dāng)中，是醫(yī)院情感的表達(dá)，是醫(yī)院的靈魂和無形資產(chǎn)。第十八頁，共七十四頁。第十八頁，共七十五頁。管理第九階段(jiēduàn)：戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略管理是目前醫(yī)院比較薄弱的一個(gè)管理環(huán)節(jié)，也是我們必須高度重視的環(huán)節(jié)。

醫(yī)院內(nèi)部管理受外部環(huán)境的影響越來越大，各項(xiàng)決策必須表達(dá)戰(zhàn)略性。

第十九頁，共七十四頁。第十九頁，共七十五頁。管理第十階段：品牌管理

技術(shù)與效勞越來越同質(zhì)化，理性的標(biāo)準(zhǔn)越來越透明化，醫(yī)院和科室如何可以脫穎而出(tuōyǐngérchū)，獲得病人及社會(huì)群眾情感上的認(rèn)同？成為醫(yī)院經(jīng)營管理需要研究解決的又一重要領(lǐng)域。

醫(yī)院不僅需要技術(shù)取勝、效勞取勝、策略取勝，更需要品牌取勝。

第二十頁，共七十四頁。第二十頁，共七十五頁。醫(yī)院核心員工(yuángōng)的特點(diǎn)才華出眾強(qiáng)調(diào)自我是醫(yī)院的中堅(jiān)力量,創(chuàng)造了輝煌業(yè)績,但也常常讓醫(yī)院的指導(dǎo)者深感困惑。核心(héxīn)問題:知識(shí)化的專業(yè)人士稀缺資源的掌握者實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的途徑多元化第二十一頁，共七十四頁。第二十一頁，共七十五頁。方案經(jīng)濟(jì)時(shí)代——身份(shēnfen)管理人民當(dāng)家作主職工是醫(yī)院的主人重大決策由職代會(huì)決定(juédìng)多數(shù)效勞少數(shù)做一顆永不生銹的螺絲釘活是醫(yī)院的人，死是醫(yī)院的鬼第二十二頁，共七十四頁。第二十二頁，共七十五頁。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代(shídài)——崗位管理崗位是醫(yī)院的一個(gè)細(xì)胞。員工也是醫(yī)院的一個(gè)細(xì)胞。一個(gè)員工只有匹配一個(gè)崗位才是有用的細(xì)胞，否那么就是(jiùshì)變異、功能衰竭甚至死亡的細(xì)胞，個(gè)別可能成為癌細(xì)胞。第二十三頁，共七十四頁。第二十三頁，共七十五頁。戰(zhàn)略與崗位(gǎngwèi)的關(guān)系

戰(zhàn)略(zhànlüè)流程(liúchéng)文化/行為技術(shù)組織構(gòu)造人力資源管理框架崗位第二十四頁，共七十四頁。第二十四頁，共七十五頁。營銷(yínɡxiāo)是什么？簡(jiǎn)單的說：營銷就是(jiùshì)理解顧客、滿足顧客。更深化一點(diǎn)說：營銷就是理解你的顧客、滿足你的顧客。教科書定義：營銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿足欲望和需要的社會(huì)和管理過程。醫(yī)療效勞營銷的概念：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客〔或組織〕交換醫(yī)療效勞和價(jià)值，從而滿足人們安康欲望和需要的一種社會(huì)和管理過程。第二十五頁，共七十四頁。第二十五頁，共七十五頁。營銷(yínɡxiāo)大師的營銷(yínɡxiāo)觀的營銷觀市場(chǎng)營銷并不是可以賣掉你的商品的一種聰明方法，而是一門創(chuàng)造真正顧客價(jià)值藝術(shù)，是使你的顧客變得更加富足的藝術(shù)。營銷人的口號(hào)應(yīng)該是：質(zhì)量、效勞與價(jià)值。營銷管理是選擇目的市場(chǎng)，并通過創(chuàng)造、溝通和傳遞卓越的顧客價(jià)值來吸引顧客、保存顧客和增加顧客的藝術(shù)和科學(xué)。營銷是一種商業(yè)職能，它識(shí)別未被滿足的顧客的需要和欲望，確定并衡量它們的規(guī)模和潛在(qiánzài)的利潤率。判斷出組織可以對(duì)哪些目的市場(chǎng)提供最好的效勞，決定提供適宜的商品和效勞，為效勞這些所選擇的市場(chǎng)做出詳細(xì)的方案，并號(hào)召組織內(nèi)部的每一個(gè)人為顧客著想并效勞于顧客。第二十六頁，共七十四頁。第二十六頁，共七十五頁。營銷(yínɡxiāo)大師的營銷(yínɡxiāo)觀

工業(yè)革命所發(fā)出的聲音是消費(fèi)(xiāofèi)者問：“這是我消費(fèi)(xiāofèi)的商品，你不想買嗎？〞而在信息時(shí)代，卻輪到消費(fèi)(xiāofèi)者發(fā)問：“這是我所需要的，你不想去消費(fèi)(xiāofèi)嗎？〞?真正的營銷應(yīng)該是讓人眼睛一亮的，可以把人們的注意力恰到好處地引向我們產(chǎn)品和效勞的一門藝術(shù)。

營銷工作是如此重要，不能僅僅交給營銷一個(gè)部門去完成，你根本分辨不出誰是營銷部門人員。在做出自己的決策時(shí)，組織中的每一個(gè)人都必須以顧客的影響為根底。第二十七頁，共七十四頁。第二十七頁，共七十五頁。品牌與感性(gǎnxìng)價(jià)值理性價(jià)值以產(chǎn)品(chǎnpǐn)性能為主感性價(jià)值以品牌(pǐnpái)聯(lián)想為主顧客價(jià)值醫(yī)院品牌第二十八頁，共七十四頁。第二十八頁，共七十五頁。顧客價(jià)值(jiàzhí)中的品牌收益顧客(gùkè)總收益顧客(gùkè)總投入顧客價(jià)值==產(chǎn)品收益顧客總投入效勞收益顧客總投入感性收益顧客總投入++第二十九頁，共七十四頁。第二十九頁，共七十五頁。案例(ànlì)：怕上火喝王老吉！第三十頁，共七十四頁。第三十頁，共七十五頁。案例(ànlì)：不同產(chǎn)品的訴求點(diǎn)男人，就應(yīng)該對(duì)自己狠一點(diǎn)——七匹狼男裝讓女人心動(dòng)的男人——柒牌男裝三鹿幼兒配方奶粉：U+成長配方，DHA，復(fù)合(fùhé)益生元雅士利金裝幼兒配方奶粉：含α乳清蛋白，牛初乳IBM，就是效勞戴爾電腦，七天定制恒源祥——羊，羊，羊服裝(fúzhuāng)奶粉電腦第三十一頁，共七十四頁。第三十一頁，共七十五頁。案例(ànlì)：魯花花生油人民大會(huì)堂國宴用油5S壓榨(yāzhà)中國著名商標(biāo)第三十二頁，共七十四頁。第三十二頁，共七十五頁。案例：老醫(yī)生(yīshēng)與年輕醫(yī)生(yīshēng)第三十三頁，共七十四頁。第三十三頁，共七十五頁。案例(ànlì)：惠普PK聯(lián)想連想，都不要想！主動(dòng)(zhǔdòng)參加最大的HP!第三十四頁，共七十四頁。第三十四頁，共七十五頁。醫(yī)院(yīyuàn)營銷的特殊性涉及(shèjí)生命安康信息(xìnxī)不對(duì)稱產(chǎn)品復(fù)雜質(zhì)量模糊政府的管客戶的鬧溝通效勞品牌四大特點(diǎn)兩大結(jié)果解決方案第三十五頁，共七十四頁。第三十五頁，共七十五頁。營銷的載體(zàitǐ)：產(chǎn)品家電行業(yè)：產(chǎn)品(chǎnpǐn)+效勞煙草行業(yè)：產(chǎn)品鋼鐵行業(yè)：產(chǎn)品+設(shè)備醫(yī)療行業(yè)：診治+效勞+設(shè)備+專家優(yōu)勢(shì)(yōushì)學(xué)科第三十六頁，共七十四頁。第三十六頁，共七十五頁。醫(yī)院(yīyuàn)品牌化的獨(dú)特性倫理文化(wénhuà)：法律是最低的標(biāo)準(zhǔn)愛心文化：愛心是最高的追求修身文化：每一位護(hù)士就是一位天使專家文化：一流的專家就是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品宗教文化：制造狂熱的奉獻(xiàn)精神第三十七頁，共七十四頁。第三十七頁，共七十五頁。醫(yī)院(yīyuàn)：擁有安康一生產(chǎn)品(chǎnpǐn)導(dǎo)向定位市場(chǎng)導(dǎo)向(shìchǎnɡdǎoxiànɡ)定位企業(yè)/行業(yè)交通運(yùn)輸家電企業(yè)辦公用品飼料消費(fèi)醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營汽車運(yùn)輸消費(fèi)空調(diào)冰箱消費(fèi)復(fù)印設(shè)備消費(fèi)豬用飼料醫(yī)院就是治病人和貨物運(yùn)送者舒適的家庭生活改進(jìn)辦公的效率讓農(nóng)民兄弟致富擁有安康的一生第三十八頁，共七十四頁。第三十八頁，共七十五頁。品牌定義：一個(gè)(yīɡè)名字！符號(hào)(fúhào)特性區(qū)隔特性(tèxìng)一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用。其目的是借以識(shí)別……的產(chǎn)品和效勞，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和效勞區(qū)別開來。第三十九頁，共七十四頁。第三十九頁，共七十五頁。醫(yī)院品牌主要(zhǔyào)載體ＣＩ系統(tǒng)(xìtǒng)CI〔CorporateIdentity〕又稱企業(yè)識(shí)別、企業(yè)籌劃或形象籌劃。有人(yǒurén)稱為CIS〔CorporateIdentitySystem〕戰(zhàn)略，又稱企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。第四十頁，共七十四頁。第四十頁，共七十五頁。理念識(shí)別〔MI〕：----使命、價(jià)值觀、經(jīng)營哲學(xué)、行為準(zhǔn)那么；行為識(shí)別〔BI〕：----指導(dǎo)風(fēng)格、管理者形象、員工形象；視覺識(shí)別〔VI〕：----服裝、標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)圖案、印刷物。CI的內(nèi)涵(nèihán)第四十一頁，共七十四頁。第四十一頁，共七十五頁。醫(yī)院行為識(shí)別是醫(yī)院和員工把醫(yī)院理念轉(zhuǎn)化為行為的一種符號(hào)。主要由兩大局部構(gòu)成，一是醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)，包括醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的營造、員工教育以及員工行為標(biāo)準(zhǔn)等；二是醫(yī)院外部系統(tǒng)，包括就醫(yī)環(huán)境、效勞活動(dòng)及公共關(guān)系等。醫(yī)院行為識(shí)別的內(nèi)容管理形式(xíngshì)規(guī)章制度培訓(xùn)教育效勞標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)修煉公共關(guān)系醫(yī)院行為(xíngwéi)識(shí)別第四十二頁，共七十四頁。第四十二頁，共七十五頁。醫(yī)院視覺識(shí)別是一種將醫(yī)院的經(jīng)營理念、價(jià)值觀，通過靜態(tài)的、詳細(xì)化的、視覺化傳播方式，有組織、有方案、正確地、準(zhǔn)確地、快捷地傳達(dá)出來，從而使醫(yī)院的精神、思想、經(jīng)營方針等主體性內(nèi)容(nèiróng)以視覺的方式特別外化，使社會(huì)公眾能一目了然地掌握醫(yī)院信息，并產(chǎn)生認(rèn)同感，到達(dá)識(shí)別目的。醫(yī)院視覺識(shí)別的主要內(nèi)容：醫(yī)院標(biāo)志醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)色醫(yī)院輔助色醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)字體醫(yī)院名稱/地址組合規(guī)定……醫(yī)院(yīyuàn)視覺識(shí)別第四十三頁，共七十四頁。第四十三頁，共七十五頁。醫(yī)院(yīyuàn)視覺識(shí)別第四十四頁，共七十四頁。第四十四頁，共七十五頁。醫(yī)院文化(wénhuà)品牌醫(yī)院文化品牌是醫(yī)院文化的外在表達(dá)，是被醫(yī)院內(nèi)部成員和外部客戶共同認(rèn)同的一種(yīzhǒnɡ)文化。醫(yī)院文化品牌建立即醫(yī)院的文化如何被傳播出去，如何被群眾所認(rèn)知與承受，這是一個(gè)戰(zhàn)略上的問題，是在對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)展充分調(diào)查的根底上，分別對(duì)醫(yī)院的理念、行為、視覺傳遞三局部進(jìn)展系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的籌劃和設(shè)計(jì)，據(jù)此持久地、一貫地執(zhí)行的策略。第四十五頁，共七十四頁。第四十五頁，共七十五頁。創(chuàng)立醫(yī)院文化(wénhuà)品牌的戰(zhàn)略價(jià)值1．醫(yī)院診療流程(liúchéng)的標(biāo)準(zhǔn)化和醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制的限定以及技術(shù)的推廣，醫(yī)院的技術(shù)逐漸趨于同質(zhì)化，醫(yī)院如何能在同等的技術(shù)條件下贏得更多患者的信賴和選擇，更多的取決于效勞的內(nèi)涵和患者就醫(yī)的體驗(yàn)。2．顧客就醫(yī)的期望值在進(jìn)步，除了看好病以外，還更多地追求精神上的享受。這種精神享受是期望自己在疾病和痛苦的時(shí)候得到誠信的支持、真情的關(guān)愛和人道的尊重。

第四十六頁，共七十四頁。第四十六頁，共七十五頁。創(chuàng)立醫(yī)院(yīyuàn)文化品牌的戰(zhàn)略價(jià)值3．為了滿足顧客對(duì)醫(yī)療效勞的深層次需求，醫(yī)院在加強(qiáng)技術(shù)品牌優(yōu)勢(shì)的同時(shí)必須通過文化品牌建立不斷增加效勞的內(nèi)涵、擴(kuò)大效勞的寬度、延長效勞的長度(chángdù)來表達(dá)自己的“差異化〞。4．打造醫(yī)院文化品牌，使醫(yī)院在經(jīng)營運(yùn)作的過程中避開一般意義上的競(jìng)爭(zhēng)，并通過文化的拉力使競(jìng)爭(zhēng)上升到更高層次，甚至到達(dá)無競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，這是醫(yī)院經(jīng)營管理的最高境界。第四十七頁，共七十四頁。第四十七頁，共七十五頁。創(chuàng)立(chuànglì)醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價(jià)值５．醫(yī)院文化建立不是“包裝〞，更不是“活動(dòng)〞，它表達(dá)在醫(yī)院經(jīng)營管理以及對(duì)顧客效勞的方方面面，文化是醫(yī)院“精、氣、精〞的表達(dá)。６．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，強(qiáng)調(diào)品牌是“一種美妙的感覺〞，只有賦予豐富(fēngfù)文化內(nèi)涵的醫(yī)院文化品牌才能得到顧客的真正認(rèn)同。第四十八頁，共七十四頁。第四十八頁，共七十五頁。潛力層擴(kuò)展層附加層基本層醫(yī)院(yīyuàn)文化品牌的層次第四十九頁，共七十四頁。第四十九頁，共七十五頁。根本層是指醫(yī)療效勞能滿足顧客的根本需求；附加層是除外顧客根本要求外的附加需求；擴(kuò)展層是在品牌效勞更多方面的延伸；潛力層是以各種活動(dòng)的無形感情因素(yīnsù)來到達(dá)品牌高境界的營銷。醫(yī)院文化(wénhuà)品牌的層次第五十頁，共七十四頁。第五十頁，共七十五頁。醫(yī)院文化品牌(pǐnpái)的功能第五十一頁，共七十四頁。第五十一頁，共七十五頁。醫(yī)院視覺(shìjué)識(shí)別第五十二頁，共七十四頁。第五十二頁，共七十五頁。進(jìn)步對(duì)打造醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)并深化理解其內(nèi)涵。重視醫(yī)院品牌的設(shè)計(jì)，打造醫(yī)院形象。培育醫(yī)院強(qiáng)勢(shì)(qiánɡshì)品牌，擴(kuò)大醫(yī)院市場(chǎng)份額。醫(yī)院文化(wénhuà)品牌的培育第五十三頁，共七十四頁。第五十三頁，共七十五頁。1要有目的(mùdì)和追求第五十四頁，共七十四頁。第五十四頁，共七十五頁。2經(jīng)常(jīngcháng)保持微笑第五十五頁，共七十四頁。第五十五頁，共七十五頁。3學(xué)會(huì)和別人一塊分享(fēnxiǎnɡ)喜悅第五十六頁，共七十四頁。第五十六頁，共七十五頁。4樂于助人第五十七頁，共七十四頁。第五十七頁，共七十五頁。5保持自己(zìjǐ)的一顆童心第五十八頁，共七十四頁。第五十八頁，共七十五頁。

6要學(xué)會(huì)(xuéhuì)和各種人愉快的相處第五十九頁，共七十四頁。第五十九頁，共七十五頁。7保持(bǎochí)幽默感第六十頁，共七十四頁。第六十頁，共七十五頁。8要能處亂不驚第六十一頁，共七十四頁。第六十一頁，共七十五頁。9學(xué)會(huì)寬恕(kuānshù)別人第六十二頁，共七十四頁。第六十二頁，共七十五頁。1