餐廳員工系統培訓資料禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響餐廳的服務質量，影響顧客在餐廳的消費情緒，所以也直接影響餐廳的經濟效益。人們在社會交往中，往往對第一印象都比較重視，所以，餐廳服務員也直接的表達了餐廳給客人的第一印象?？腿嗣鎸Ψ杖藛T有個好的心情，才會有舒適的享受感，從而才會樂意再次到本店消費。A禮節、禮貌的重要性；禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它表達了時代的風尚與人們的道德品質，表達人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來表達的。A1禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表達，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。A2禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。A3禮節的分類服務餐飲中常見的禮節有：1、問候禮、2、稱呼禮、3、應答禮、4、操作禮、5、迎送禮、6、宴會禮、7、握手禮、8、鞠躬禮、9、致意禮等9種。A3-1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。〔1〕初次見面的問候?？腿藙倓傔M入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生〔小姐〕，您好〔或歡迎光臨〕，我是為幾位服務〞。XX號服務員〔我是小X〕，很高興能〔2〕時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好〞、“您好〞、“中午好〞、“下午好〞等?！?〕對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂〞，對新婚的客人說“祝您新婚愉快〞等等?！?〕節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦〔新年〕、國慶節等，可問候“節日快樂〞、“新年好〞等。〔5〕其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。A3-2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

〔1〕一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生〞，未婚女子為“小姐〞，已婚女子稱“女士〞，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐〞，或戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士〞。〔2〕按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。A3-3、應答禮：是指同客人交談時的禮節?！?〕解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重?！?〕對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否那么就是一種不禮貌的行為。〔3〕服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行〞、“不可以〞、“不知道〞、“沒有辦法〞等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？〞上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。G2-4站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。G3、走姿〔1〕行走要大方得體、靈活、穩重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大?！?〕〔3〕步速適中，男服務員應為100步/分鐘，女服務員為110步/分鐘為宜?！?〕步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往，容易發生意外。因此，男服務員的步幅在40cm左右，女服務員的步幅在35cm左右。〔5〕行走時，要輕且穩，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑?！?〕行走時，一般靠右側。與客人同行不能搶行〔迎客除外〕，在通道行走假設有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客?！?〕遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀〔8〕肩搭背、拉手摟腰。G4手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向標。目標，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目遠距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標。G5從地上拾物——靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態，靠近物體的腿呈上裝時，一手可以護住胸口，切勿翹臀。90度下蹲，且下蹲快速，當女士穿低領

G6回頭姿勢——轉動你腰，上身側面，脖子轉回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點：H基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度；H1、服務中禮貌用語1、7、請稍等。8、請原身體先轉頭后轉。的語例；★招呼用語要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。您好！2、您早！3、早上好。4、請。5、請問。6、請坐。諒。9、請您走好。10、請多關照。11、請多多指教。12、請教一下。13、沒關系。14、對不起。15、不要緊。16、別客氣。17、您貴姓？18、打擾您了。19、謝謝。20、晚上好。21、晚安。22、再見。23、歡迎您再來?！锓Q呼用語24、同志。25、先生。26、夫人。27、太太。28、女士。29、X經理。30、X部長31、X局長。32、X主任。33、X科長要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。等★征詢應答用語要求：熱情有禮，認真負責，洗耳恭聽，解客之難。34、請問您有什么需要？35、我能為您做點什么？36、您有別的分咐嗎？37、這會打擾您嗎？38、您需要XX嗎？39、您喜歡XX嗎？一點。42、請您再重復一遍好嗎？40、您能夠XX嗎？41、請您講慢

餐前準備1.準時到崗,參加班前例會,接收值班經理對當餐的工作安排及布置.2.員工進崗后,做衛生定位擺臺,如提前預定應按要求擺臺.3.清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.4.檢查臺面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺面干凈整潔.5.領用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.6.按點立崗定位準備迎客.服務員工作流程:一.迎客:1.當迎賓員將顧客領到該區域中時,服務員應微笑點頭問好.2.拉椅讓座,根據顧客人數添減餐具,遞上菜單點菜:3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店特色菜,特價菜,新推菜及酒水4.在記錄顧客所點菜品,酒水時,寫清日期,桌號,點餐人數,服務員姓名.5.顧客點完菜完畢,重復點單,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前應提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.二.下單:6.下單核對單據與預算是否一致.如有問題迅速解決.3.餐中服務7.將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.8.巡視自己所管區域顧客的用餐情況,及時補充客人所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.9.服務員有事暫時離開工作區域時,一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助.不要長時間離崗,辦事完畢應迅速返回工作區.10.隨時巡查地面和臺面衛生,及時清理以保持清潔.11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.三.收臺12.餐具應按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間.13.清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客

傳菜員崗位職責1、嚴格遵守部門制定的上班制度，按規范整理好儀容儀表參加班前會，聽取部長布置的備餐工作及工作要點，傳菜工作要保時保質。2、服從上級領導的工作安排，自覺有效地做好物料保存、保潔工作，避免無畏的損耗，降低成本。3、負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值班服務員布置當天的場地和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備。4、負責將廚房蒸制好的菜肴食品，準確及時地傳送給相對應的包房和臺號。5、在上市中將管理人員的加菜單及時的傳送到廚房。6、熟練地掌握菜肴，嚴格把好菜肴食品質量關，對不符合質量標準的菜肴食品有權拒絕傳送。7、嚴格執行傳送菜肴的服務規范，確保準確迅速傳送到目的地。8、