八項管理原則介紹體系管理部王俊堅目錄八項管理原則簡介以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統方法持續改進基于事實的決策方法與供方互利的關系作為質量管理體系標準理論基礎和指導思想，ISO9004:2000質量管理體系—業績改進指南中首次明確提出八項質量管理原則：1.以顧客為關注焦點2.領導作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統方法6.持續改進7.基于事實的決策方法8.與供方互利的關系

八項管理原則簡介

在ISO9004(質量管理體系--業績改進指南）標準中提出“組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前及未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。

可理解為：1.組織與顧客的關系是一種依存相關，現代市場經濟環境下，組織提供什么樣的產品，顧客就接受什么樣的產品的情況已不復存在，而是顧客需求什么樣的產品，組織設法提供什么樣的產品。也就要什么是由顧客決定；

一、以顧客為關注焦點2.組織的所有經營活動均需圍繞“滿足顧客要求”來展開。要滿足顧客要求，關鍵環節就是必須理解顧客當前的需求，并針對這種需求和期望來設計、提供產品和服務。3.顧客的要求是變化的，為更好地把握已有顧客，并爭取更多的新顧客，我們還需理解、預測、確定顧客未來的需求，爭取超越顧客的期望，使組織在激烈的競爭中處于有利地位。

一、以顧客為關注焦點作為對質量管理體系業績的一種表現，組織應監視顧客是否滿足其要求的有關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。為貫徹此原則，可參考采用和展開以下相關措施和活動：1）通過市場調查研究的方法切實了解和全面掌握顧客當前及未來的需求和期望；2）確定顧客需求和期望及其相關方的信息在

一、以顧客為關注焦點

一、以顧客為關注焦點組織內部溝通和傳遞的渠道，需要時可確定相應的職能部門和工作職；

3）依據顧客需求，制定與之相應的方針、目標4）在設計和開發過程中將顧客需求轉化成組織內部的要求；

5）生產和經營的過程中，將顧客需求和期望與組織的發展目標協調一致，并加以實現；6）測量、改進顧客需求的實現程度；7）了解顧客的滿意程度；貫徹以顧客為關注焦點，將能夠促進整個組織全面和準確地理解顧客和其他相關方的需求，確保組織能直接根據顧客的需求和期望建立相關的質量目標，使組織能以滿足顧客的需求為中心，改進組織的業績，改善與顧客的關系，提高對顧客的忠誠度，并且通過動態的關注顧客要求的變化作出迅速反應，提高組織的市場占有率和經營績效。

一、以顧客為關注焦點

二、領導作用在ISO9004標準中提出“領導者確立本組織統一的宗旨及方向。他們應該創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境”。

領導作用指的是最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵性作用。最高管理者和管理層是組織的決策層，決定和控制著組織的發展前程，使組織在激烈的市場競爭中處于優勢和領先地位起著至關重要的作用。

理解領導作用的原則，應把握以下要點：

1.組織的領導者應將本組織的宗旨、發展規劃、戰略方向和內部組織機構、職能、活動加以統籌規劃和協調。領導作用的首要方面，就是在于為組織發展確立一個根本方向、宗旨和戰略規劃。2.領導作用的重要方面，還體現在領導應能夠創造出使員工充分參與實現組織目標的環境。3.另外，公司文化是領導作用的具體體現和延伸。良好的公司文化能有效建立團隊精神，更好地做到全員參與。

二、領導作用此外，在領導導方式上，最最高管理者還還要做到透明明、務實和以以身作則。領導作用和管管理作用有一一定的區別：：領導關注的是是方向、前景景、目標、意意圖、和效果果；管理關注的是是效率、方式式和短期效應應。貫貫徹和和落實領導作作用原則，可可采取如下措措施和活動：：1.充分了解組織織所處的外部部環境，考慮慮所有相關方方的需求和期期望，依此建建立和評審組組織的質量方方針和目標。。對外部環境境的變化迅速速做出正確的的反應和決策策，適當調整整組織的方針針和目標，改改進質量管理理體系；

二、領導作用2.明確提出組織織的發展規劃劃和長遠目標標，在組織的的各層次中加以以傳達貫徹并并統一認識，，激發組織人人員為實現組織織發展規劃目目標所必須的的工作熱情和和動力；3.提供供各各項項質質量量管管理理活活動動所所需需資資源源，，采采取取適適當當有有效效的激激勵勵措措施施，，鼓鼓勵勵和和充充分分肯肯定定員員工工的的貢貢獻獻和和成成績；；4.加強強員員工工的的教教育育和和培培訓訓，，使使各各類類人人員員均均能能具具備備勝任任本本職職工工作作的的能能力力。。5.定期期對對管管理理體體系系進進行行評評審審，，了了解解體體系系的的運運行行狀狀況況。。

二、領導作用組織織通通過過貫貫徹徹落落實實領領導導作作用用原原則則，，將將能能使使組組織織人員員理理解解組組織織的的目目標標和和規規劃劃，，形形成成強強大大的的向向心心力和凝聚聚力，激激發和增增強各類類人員的的工作積積極性、信心心和工作作能力，，協調一一致地組組織、實實施、評價和和改進各各項質量量管理活活動，為為組織質質量管理體系系發揮有有效性和和提高效效率提高高正確指指導和保證。。

二、領導作用在ISO9004標準中提提出“各級人員員都是組組織之本本。只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來來收益。。”全體員工工是組織織的基礎礎，是組組織之本本。組織織的質量量管理不不僅需要要最高管管理者的的正確領領導，還還有賴于于全員的的參與。。為提提高質量量管理活活動的有有效性，，應充分分重視提提高各級級人員的的質量意意識、業業務素質質、事業業心、責責任心和和職業道道德以及及適應本本職工作作的能力力。組織在推推行質量量管理中中應當十十分重視視人的作作用，為為組織的的各類人人員創造造一個積積極投入入、奮發發進取、、充

三、全員參與分發揮聰聰明才智智的工作作環境，，為提高高組織效效益和實實現發展展目標作作出貢獻獻。在各類管管理活動動中，人人員都是是其中一一個最基基本和穩穩定的構構成要素素，重視視全員參參與組織織的質量量管理活活動，是是組織的的一個永永恒的主主題。人人是組織織目標實實現的直直接動力力，對人人員進行行管理、、實現全全員參與與的一個個重要方方面是解解決人員員的激勵勵問題把握全員員參與的的原則，，最為基基本的是是要處理理好組織織的人員員配備和和人員激激勵兩大大管理職職能。人員配備備的主要要含義包包括選人人、用人人、評人人、育人人和留人人五個方方面。

三、全員參與人員配備備是根據據組織結結構中所所規定的的職務的的數量和和要求，，對所需需人員進進行恰當當而有效效的選擇擇、考核核和培訓訓。人員配備備應考慮慮的組織織內部因因素有：：組織目目標、任任務、技技術特點點、組織織結構、、組織所所需人員員種類、、報酬制制度、人人員政策策、組織織內部人人員的儲儲備狀況況；外部部因素有有：社會會文化教教育水平平，社會會人員儲儲備狀況況，經濟濟條件，，相關法法規條例例。通過對人人員的考考核，可可以了解解各級人人員的實實際工作作能力，，實際工工作績效效。確定定需對各各級人員員進行如如何的培培訓。

三、全員參與對人員員培訓訓，包包括對對選拔拔或招招聘的的人員員的上上崗前前培訓訓及各各級在在崗人人員的的培訓訓。讓讓各級級人員員具備備其與與其職職責相相應的的工作作能力力。對人員員的激激勵被被視為為重要要的留留人方方法。。激勵勵就是是一種種使人人產生生行為為動機機的過過程。。激勵勵的對對象是是人本本身及及其行行為。。要對對人進進行激激勵，，首先先需對對人進進行認認識。。認識識人就就是了了解人人的行行為產產生的的原因因，從從而把把握人人的行行為方方向、、行為為目的的和行行為結結果。。而人人的行行為是是由需需求引引起的的，行行為目目的就就是為為了滿滿足需需求。。了解解人的的需求求，再再設法法滿足足人的的需求求，或或使人人看到到滿足足需求求的可可能性性，就就可以以達到到激勵勵的目目的。。

三、全員參與人的需需求一一般分分為五五個層層次：：生理理需求求、安安全需需求、、社交交需求求、尊尊重需需求、、自我我實現現需求求。通過激激勵，，提高高組織織全體體人員員的工工作熱熱情和和效率率，讓讓人員員自覺覺愿為為實現現組織織目標標而努努力工工作，，并把把組織織視為為可實實現人人生目目標，，滿足足個人人需求求的最最佳平平臺。。我們應應當看看到，，全員員參與與原則則的貫貫徹落落實程程度對對組織織質量量管理理效率率的高高低有有決定定性的的影響響。貫徹落落實全全員參參與原原則，，可采采取以以下具具體措措：1.完善組組織機機構，，分配配和落落實質質量職職能，，為各各層次次的職能能范圍圍和各各個工工作崗崗位的的質量量責任任和權權限提提

三、全員參與供具體體規定定，使使各級級人員員都能能明確確自己承承擔什什么責任，，具有有哪些些權限限，可可以展展開哪哪些活活動，，在這這些活動動中做做到各各負其其責，，各司司其職職2.識別和和解決決對員員工工工作業業績擴擴展及及工作作積極極性發發揮的各各種約約束，，通過過消除除這些些約束束為員員工創創造出出能夠充充分發發揮積積極性性和創創造性性，能能夠團團結合合作的的工作環境，，激發出員員工的成就就感和責任任感。3.識別工作崗崗位職責要要求和員工工能力之間間的差距，，制訂和實實施員工工培訓計計劃，評評價培訓訓效果，，切實做到各類類人員具具備適應應所在崗崗位所需需的工作作能力和取得必必要的資資格。

三、全員參與4.形成良好好的企業業文化。。企業文化化是企業一切切經營活活動的思想想核心理理論基礎，企業的的文化理理念亦即即企業的經營哲哲學思想想，長期形成成而深層層的那個個價值觀/行為規范就是企業業文化。。企業文化化是一個個企業全全體職工共同具具有的榮榮辱與共共的信念念，“集集體板塊塊”意識，“集集團軍””的精神神，以團團結、協協作為主主旋律，讓員工形形成歸屬屬感，產產生凝聚聚力。良好的企企業文化化需貫徹以以人為本本、以績績效為導導向的原原則。企企業文化化依附于企企業，隨隨企業產產生，隨隨企業發發展。以人為本本的理念念應該包包括三個個方面：：第一，，注重員工招聘聘；第二二，重視視員工培培訓；第第三，善善待員工工。

三、全員參與在ISO9004標準中提提出“將活動動和相關關的資源源作為過程進進行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的結果””過程就是是使用資資源將輸輸入轉化化成輸出出的一組組活動。。過程可大大可小，，可以根根據實際際需求進進行分解解。在確確定所需過程程時需考考慮一下下幾點：：1.過程的輸輸出必須須能滿足足預計的的要求；；2.過程必須須是增值值的；3.過程必須須是可管管控的。。組織內主主要針對對能增值值的過程程進行管管理。任任何一項項活動都可以以作為過過程進行行管理。。ISO9000族標準強強烈推薦用“P、D、C、A”循環進行過程程管理。一個過程的輸輸出往往是另另一個過程的的輸入。

四、過程方法過程方法就是是：識別所有有的過程和過過程接口及相互關系，并并對其進行必必要的管理。。運用過程方法法，首先需對對過程進行識識別，組織應應清楚識別為為滿足顧客需需求有哪些與與顧客有直接接關連的過程程，需哪些過過程來支持與與顧客有直接接關連的過程程，需哪些過過程來管理和和監控以上過過程的效果；；抓住主要過過程、簡化過過程（即將過過于復雜的過過程分解為若若干簡單的小小過程，再將將不必要的過過程取消或合合并）其次，需了解解每個過程的的輸入和輸出出，過程與過過程之間的接接口及相互關關系。即本過過程的輸出應應該是哪一個個過程的輸入入。將所有過過程有機的連連接起來形成成一個合理的的過程網絡。。然后對各個過過程及整個過過程網絡進行行管理。

四、過程方法資源管理測量、分析、改進產品實現管理職責質量管理體系的持續改進要求輸入產品顧客顧客滿意輸出增值活動

信息流

四、過程方法過程方法的原原則，不僅適適用組織質量量管理中某些些較為獨立單單純的過程，，也適應于由由許多過程所所構成的過程網絡。。2000版ISO9000族標準采用過過程模式的方方法建立和實施質量管管理體系。將管理職責、、資源管理、、產品實現、、測量、分析析和改進作為為質量管理體體系構成和運運行的四大主主要過程，以以過程網絡的的形式來描述述其相互關系系并以顧客要要求為輸入，，以提供給顧顧客的產品為為輸出，通過過信息反饋來來測定顧客滿滿意度，評價價組織質量管管理體系的業業績。

四、過程方法四個過程不是是孤立的而是是環環相扣，，相互作用的的。產品實現是組組織所有活動動的目的，““以顧客為關關注焦點”這這一原則的落落實就體現在在“產品實現現”過程中，，其他過程都都是圍繞著產產品實現過程程而展開。管理職責過程程，要求組織織的最高管理理者對顧客和和其他相關方方作出滿足其其要求進行持持續改進的承承若，相應地地制定質量方方針和質量目目標，組織、、策劃和提供供為達成目標標所需的各種種資源，然后后通過資源管管理過程，所所需的人力、、設施及相應應的工作環境境，作為對產產品實現的支支持；產品實實現過程，其其輸入以顧客客和相關方需需求和期望為為主，以此作作為設計和開開發的依據，，通過產品實實現的各個環環節，最終輸輸出產品給顧顧客；期間需需通過測量、、分析和改進進過程來保證證達成顧客需需求和進行持持續改進。

四、過程方法公司的過程分分為三類：COP(客戶導向過程程）、SOP(支持導向過程程）、MOP（管理導向過過程）其中SOP/MOP是為COP服務的過程。。COP：通過輸入和和輸出，直接接和外部顧客客聯系的過程程，直接對顧顧客產生影響響，是給公司司直接帶來效效益的過程.我們公司的COP過程有：合同同評審、設計計/開發、生產管管制、交付溝溝通與服務、、客戶滿意。。SOP：是為了實現現公司的經營營目標，支持持COP實現預計目標標的過程.MOP：評估顧客導導向過程和支支持過程的績績效、確定公公司組織結構構、產生公司司決策和目標標及其更改等等過程.

四、過程方法落實過程方法法原則可采取取如下措施：：1.根據組織產品品、體系的特特點具體研究究和確定組織織特有的主要要過程，發現現為取得預期期過程效果所所需的關鍵控控制活動。2.識別各個過程程與組織機構構間的職能關關系，將實施施過程的職能能分配落實到到相關部門，，并對接口進進行必要的控控制。3.識別每個過程程的內部顧客客、供方和其其他相關方。。通過分析每每個過程的重重要度和風險險，以及對所所有相關方的的影響，確定定過程方法。。

四、過程方法ISO9000標準提出“將相互關聯聯的過程作為為系統加以識識別、理解和和管理，以及及對所有相關關方的影響，，確定過程控控制方法。””所謂系統，就就是相互關聯聯或相互作用用的一組要素素。所謂系統方法法就是對系統統進行識別、、分析、管理理。在質量管理中中采用系統方方法，就是要要把質量管理理體系作為一一個大系統，，對組成質量量管理體系的的各個子系統統、每個過程程加以識別、、理解和管

五、管理的系統方法理，以達到實實現質量方針針和質量目標標。滿足顧客和相相關方的需求求和期望的過過程是相互關關聯和相互作作用的，其每每一個子過程程都影響著最最終產品的質質量。要對各各個過程系統統地實施控制制，確保組織織的預定目標標的實現，就就需要建立質質量管理體系系，運用系統統管理方法，，對各個過程程與過程網絡絡實行控制。。系統方法具有有以下一些基基本原則：1.系統的整體性性原則。系統統的整體性存存在于各個要素的相互互聯系、相互互作用中，各各個要素

五、管理的系統方法的簡單相加并并不能反映系系統的整體性性能，各個要要素有機的結合合才能體現整整體性。2.系統的結構性性原則。系統統的性質不僅僅取決于構成成系統的要素，，而且取決于于要素之間相相互連結所形形成的結構。系系統的結構是是指系統中諸諸要素相互聯聯系和作用的方方式，包括要要素之間一定定的比例、一一定的秩序、一一定的結合方方式等。系統統的結構性原原則就是要求我我們不斷優化化系統性能也也就是優化系系統結構。只有有通過系統結結構的合理化化，才能實現現系統的的功能能優化化。

五、管理的系統方法3.系統的的開放放性原原則。。所謂謂系統統開發發，指指的是是系統統與外界界之間間不斷斷進行行物質質、能能力和和信息息的交交換和和傳遞。。開放放是系系統維維持自自身存存在和和不斷斷發展展的必必要條件件。系系統是是在與與外界界環境境不斷斷相互互作用用中演演化、發發展的的。4.系統的的滿意意性原原則。。解決決復雜雜系統統存在在問題題與與與實現系系統的的目標標，不不一定定也不不必要要達到到所謂謂的““最優”，，而是是要達達到各各方均均能滿滿意的的的境境界。。貫徹落落實管管理的的系統統方法法可采采取如如下措措施：：

五、管理的系統方法1.加強對對組織織的質質量管管理體體系的的管理理，包包括確確定組組織機構構、各各職能能及相相互關關系、、規定定職責責和權權限、、加強內內部各各層次次的溝溝通，，通過過優化化組織織質量量管理理體系結結構來來提高高其有有效性性和效效率；；2.定期測測量分分析質質量管管理體體系，，針對對質量量管理理體系系是否有有效運運行和和達成成組織織預定定的目目標做做出評評價，，不斷改改進組組織的的體系系3.測量和和分析析組織織各過過程之之間的的接口口，不不斷改改進，，提高各各過程程間的的協調調與效效率。。使組組織各各過程程間更更為協調調，促促進質質量管管理體體系的的有效效運行行。

五、管理的系統方法ISO9004標準提提出“持續續改進進總體體業績績應該該是組組織的的一個個永恒恒目標標。””顧客的的要求求，組組織的的內部部環境境都是是在不不斷變變化的的，組組織必必須不不斷的的完善善，才才能適適應這這些變變化。。持續續改進進是增增強滿滿足要要求的的能力力的循循環活活動。質量管管理實實踐表表明，，只有有那些些將持持續改改進作作為質質量管管理的的一項項基本本原則則，積積極尋尋找不不足和和差距距，積積極發發現改改進的的機會會，采采取有有效改改進措措施的的組織織，才才能夠夠不斷斷提高高其質質量水水平，，保持持穩定定的、、較高高的質質量水水平，，在市市場競競爭中中立于于不敗敗之六、持續改進持續續改改進進的的過過程程包包括括：：確確立立改改進進目目標標，，尋尋找找、、評評價價和和實實施施解解決決方方法法，，測測量量驗驗證證和和分分析析結結果果，，將將有有效效的的改改進進方方法法標標準準化化。。應將持續續改進與與組織采采取的糾糾正/預防措施施結合起起來，按按照PDCA循環要求求，尋求求改進，，并在新新的基礎礎和水平平上提出出改進目目標，制制訂相應應計劃，，組織實實施，不不斷改進進過程質質量，提提高組織織質量管管理的有有效性和和效率。。六、持續改進要實施改改進，首首先要運運用質量量改進測測量和評評價系統統識別改改進機會會；識別別改進的的機會常常用方法法有：客客戶滿意意度的調調查分析析、內部部質量審審核、管管理評審審、QCC活動等。。實施改改進后，，運用其其評定改改進效果果，確定定進一步步改進目目標和相相應措施施。確定定需要改改進的目目標，往往往以市市場為前前提，以以滿足顧顧客要求求為準繩繩。識別改進進機會時時，特別別需對顧顧客滿意意的測量分析加加以足夠夠的重視視。比較較常用的的方法有有：六、持續改進1.簡單直接接地調查查顧客對對產品或或服務的的總體滿意度；；2.先測量顧顧客對產產品或服服務的一一些屬性性的滿意程，然然后再將將各個屬屬性的滿滿意程度度分子進行求和和，計算算總體滿滿意程度度。分析顧客客滿意不不僅涉及及顧客對對產品的的認知，，還涉及顧顧客對產產品的主主管情感感和未來來購買與與否的行為選選擇意向向。另外，需需對顧客客的抱怨怨予以重重視，切切實進行分析和和改進。。六、持續改進七、基于事實的決策方法ISO9000標準提出出“有效決決策是建建立在數數據和信信息分析析的基礎礎上。””決策就是是人們為為了達到到一定的的目標，，在掌握握充分的的信息和和對有關關情況進進行深刻刻分析的的基礎上上，用科科學的方方法擬定定并評估估各種方方案，從從中選出出合理方方案的過過程。1.有效決策策應以充充分占有有和分析析有關信信息為基基礎，為了了作出有有效決策策，提高高質量管管理效率率，應當充分重重視對數數據和信信息的分分析。七、基于事實的決策方法2.應當充分分重視統統計分析析技術在在決策和和質量管管理中的作用用。3.數據和信信息的真真實、及及時、準準確是有有效決策策的先決條件常用統計計技術包包括實驗驗設計、、方差分分析、七七大QC手法，抽抽樣檢驗驗等。決決策應建建立在堅堅實的定定性和定定量分析析基礎上上。一般認為為，決策策作為一一個過程程，可劃劃分為四四個主要要階段：：1.找出制訂訂決策的的理由和和原因，，2.找出可行行的行動動方案，，3.對付諸行行動的方方案進行行評價和和抉擇。。4.對于會付付諸實施施的抉擇擇進行評評價。為了保證證決策的的正確和和合理，，對決策策過程的的每個階階段，都都需有一一定的基基本要求求，如找找出關鍵鍵性問題題，找出問題產產生的根根本原因因，認準準問題的的要害，，明確決決策的目目標，確確定多個個可行七、基于事實的決策方法方案，對對決策方方案進行行綜合性性評價等等。最高管理理者對重重大問題題決策正正確與否否，將會會影響到組組織的興興衰；能能否對與與質量有有關的各各個過程作出正正確決策策，也將將直接影影響到組組織和過過程的有效性和和效率。。貫徹落落實基于于事實的的決策方方法的管理原則則，將為為組織作作出正確確有效決決策提供供必備備的前提。。七、基于事實的決策方法八、與供方互利的關系ISO9000標準提出“組織與供方方是相互依存存的，互利的的關系可增加加雙方創造價價值的能力””可理解為：1.組織與其供方方是相互依存存的關系在現代經濟中中，諸多經濟濟技術因素使使得單個組織織往往必須從從外部采購零零部件等中間間產品，組織織的產品實現現與供方發生生直接的緊密密聯系，供方方產品的質量量也必然會直直接或間接影影響到組織最最終產品的質質