本資料來源質量管理基礎理論知識---朱向宏掌握質量的基礎理論

（質量定義、組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等）

熟悉質量管理的基礎理論

（管理、質量管理定義、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進、標準化、質量成本、八項原則質量發展階段、）本次培訓目的第一部分質量相關基礎理論一、質量相關知識1、質量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性？滿足要求？程度？可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機械性能；

感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；

行為的特性，如：禮貌；

時間的特性，如：準時性、可靠性；

人體工效的特性：如生理的特性或有關人身安全的特性；

功能的特性：如飛機的最高速度。（1）關于“特性”：指可區分的特征。①固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；如：藥品的含量、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。②賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性；如：藥品的美觀度、價格、供貨時間等特性。特性可分為固有的和賦予的不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如：供貨及時性是汽運公司工作固有特性，但對制造部門則是賦予特性固有與賦予特性的相對性：（2）關于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為規定的要求；如經過批準的藥品說明書中闡明的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的；如：“藥品對患者疾病的治療效果、安全性”等。

一般情況下，顧客或相關方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規定。③“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。（3）質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性①質量的經濟性：由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。顧客對經濟性的考慮是一樣的。

②質量的廣義性：質量不僅指產品質量，也指過程和體系的質量。③質量的時效性性：由于組織的顧顧客和其他相相關方對組織織和產品、過過程和體系的的需求和期望望是不斷變化化的，因此，，組織應不斷斷地調整對質質量的要求。。④質量的相對對性：組織的顧客和和其它相關方方可能對同一一產品的功能能提出不同的的需求，也可可能對同一產產品的同一功功能提出不同同的需求，需需求不同，質質量要求也不不同，只有滿滿足需求的產產品，才會被被認為是質量量好的產品。。（1）組織：：組織是指“職職責、權限和和相互關系得得到安排的一一組人員及設設施”。組織是由兩個個或兩個以上上的個人為了了實現共同的的目標組合而而成的有機整整體，安排通通常是有序的的。（2）過程：：過程是指“一一組將輸入轉轉化為輸出的的相互關聯或或相互作用的的活動”。過程由輸入、、實施活動和和輸出三個環環節組織。過過程可包括括產品實現過過程和產品支支持過程。2、質量相關關的概念（3）產品：產品是是指“過程的的結果”。產產品有四種通通用的種類：：①服務：服務是無形的的，通常是在在組織和顧客客接觸面上至至少需要完成成一項活動的的結果。如：：食堂、商貿貿、運輸；②軟件：由信息組成，，通常是無形形產品，并可可以方法、論論文或程序的的形式存在。。如：計算機機程序、字典典；（3）產品：③硬件：通常是有形產產品，其量是是具有計數的的特性，可以以分離、可以以定量計數。。如：藥片、、輸液；④流程性材料料：通常是有形產產品，其量具具有連續的特特性，一般是是連續生產，，狀態可以是是液體、氣體體、粒子、線線狀、塊狀或或板狀等。如如：潤滑油。。（4）顧客：：顧客是指接受受產品或服務務的組織或個個人。顧客可可以是組織內內部的或外部部的。（5）體系：：體系是指相互互關聯或相互互作用的一組組要素。（6）質量特特性：質量特性是指指產品、過程程或體系與要要求有關的固固有特性。①產品質量特特性分為：內在質量特性性：如結構、性能能、精度、化化學成份等；；外在質量特性性：如外觀、形狀狀、色澤、氣氣味、包裝等等；經濟特性：成本、價格、、使用費用、、維修時間和和費用等；商業特性：交貨期、保修修期等；其它特性：安全、環境、美美觀等。②服務質量特特性分為五種種類型：可靠性：準確地履行服服務承諾的能能力；響應性：幫助顧客并迅迅速提供服務務的愿望；保證性：員工具有的知知識、禮節以以及表達出自自信與可信的的能力；移情性：設身處地的為為顧客著想和和對顧客給予予特別的關注注；有形性：有形的設備、、設施、人員員和溝通材料料的外表。③根據對顧客客滿意的影響響程度不同，，通常將質量量特性劃分為為關鍵、重要要和次要三類類：關鍵質量特性性：是指若超過規規定的特性值值要求，會直直接影響產品品安全性或產產品整機功能能喪失的質量量特性。重要質量特性性：是指若超過規規定的特性值值要求，將造造成產品部分分功能喪失的的質量特性。。次要質量特性性：是指若若超過過規定定的特特性值值要求求，暫暫不影影響產產品功功能，，但可可能會會引起起產品品功能能的逐逐漸喪喪失。。第二部部分質質量量管理理相關關理論論一、管管理相相關知知識1、管理―――指指揮和和控制制組織織的協協調的的活動動。－－管管理是在一一定環環境和和條件件下通通過““協調調”活活動、、綜合合利用用組織織資源源以達達到組組織目目標的的過程程；－－管管理是由一一系列列相互互關聯聯、連連續進進行的的活動動構成成；－－管管理過程包包括計計劃、、組織織、領領導和和控制制人員員與活活動；；。－－管管理理的主主要職職能是是計劃劃、組組織、、領導導和控控制。。。（1））計劃劃：確立組織目標，，制定定實現現目標標的策策略。。包括括以以下下三三方方面面的的內內容容：：研研究究活活動動條條件件制制定定業業務務決決策策編編制制行行動動計計劃劃（2））組組織織：：確定定組組織織機機構構，，分分配配人人力力資資源源。。包括括：：組組織織機機構構和和結結構構設設計計；；監監視視運運轉轉（3））領領導導：：激勵勵并并管管理理員員工工，，組組建建團團隊隊。。領導導是是完完成成組組織織目目標標的的關關鍵鍵，，是是利利用用組組織織賦賦予予的的權權利利和和自自身身的的能能力力去去指指揮揮和和影影響響下下屬屬，，““創創造造一一個個使使員員工工充充分分參參與與實實現現組組織織目目標標的的內內部部環環境境””的的管管理理過過程程。。（4））控控制制：：評估估執執行行情情況況，，控控制制組組織織資資源源。。控制制是是為為了了保保證證系系統統按按預預定定要要求求運運轉轉而而進進行行的的一一系系列列工工作作，，包包括括根根據據標標準準及及規規則則，，檢檢查查監監督督各各部部門門、、各各環環節節的的工工作作，，判判斷斷是是否否發發生生偏偏差差。。（5））管管理理幅幅度度：：是指指管管理理者者領領導導下下屬屬的的數數量量；；其大大小小受受到到以以下下三三個個方方面面因因素素的的影影響響：：管理理者者本本身身的的素素質質與與被被管管理理者者的的工工作作能能力力；；管管理理者者工工作作的的內內容容；；工工作作環環境境與與工工作作條條件件；；（6））管管理理層層次次：：是管管理理者者到到具具體體執執行行人人員員之之間間的的不不同同管管理理層層次次。。按層層次次劃劃分分可可分分為為：：高高層層管管理理、、中中層層管管理理和和基基層層管管理理三三個個層層次次。。2、、質質量量管管理理：：在質質量量方方面面指指揮揮和和控控制制組組織織的的協協調調的的活活動動；；包括括：：制制定定質質量量方方針針和和質質量量目目標標質質量量策策劃劃質質量量控控制制質質量量保保證證質質量量改改進進質量策劃質量控制質量改進質管三步曲（1）質質量方針針和質量量目標質質量方方針：是由組織織的最高高管理者者正式發發布的該該組織總總的質量量宗旨和和質量方方向。質量目標標是組織在在質量方方面所追追求的目目的，是是對質量量方針的的展開和和具體體體現。（2）質質量策劃劃：致力于制制定質量量目標并并規定必必要的運運行過程程和相關關資源以以實現質質量目標標。包括質量量管理體體系策劃劃、產品品實現策策劃、及及過程運運行策劃劃。（3）質質量控制制：致力于滿滿足質量量要求。。是一個設設定標準準、測量量結果、、判定是是否達到到預期要要求、對對質量問問題采取取措施進進行補救救并防止止再發生生的過程程。如如制定定BPR、過程程自檢、、專檢等等。（4）質質量保證證：致力于提提供質量量要求會會得到滿滿足的信信任。是在訂貨貨之前建建立起來來的、對對達到預預期質量量要求的的能力提提供足夠夠的信任任，保證證質量、、滿足要要求是質質量保證證的基礎礎和前提提，質量量管理體體系的建建立和運運行是提提供信任任的重要要手段。。如如第三方方認證證證明、合合格聲明明等。（5）質質量改進進：致力于增增強滿足足質量要要求的能能力。涉及組織織的質量量管理體體系、過過程和產產品；遵遵循PDCA循循環。質量控制制是消除偶偶發性問問題，使使產品質質量保持持在規定定的水平平，即質質量維持持，；質量改進進是消除系系統性問問題，對對現有質質量水平平控制的的基礎上上加以提提高，重重點提高高質量保保證能力力；驟選擇課題掌握現狀分析原因擬定對策按對策實施確認效果防止再發生和標準化總結不足繼續改進質量改進基本步（6）標標準化：：為在一定定的范圍圍內獲得得最佳秩秩序，以以實際的的或潛在在的問題題制定共共同和重重復使用用的規則則的活動動。標準準是標準準化活動動的產物物；標準分級級：國家標準準、行業業標準、、地方標標準、企業標準準標準性質質：強制性標標準、推推薦性標標準企業標準體系系：以技術標準為為主體，包括括管理標注和工作標準準標準化形式：：簡化、統一化化、通用化、、系列化采用國際標準準方法：等同采用、修修改采用（7）質量成成本：指為確保和保保證滿意的質質量而導致的的費用以及沒沒有獲得滿意意的質量而導導致的有形的的無形的損失失；質量成本投入成本故障損失預防成本鑒定成本內部損失成本外部損失成本預防成本鑒定成本質量策劃費用外購材料的試驗和檢驗費用過程控制費用實驗室或其他計量服務費用顧客調查費用檢驗費質量培訓及提高工作能力費用試驗費產品設計鑒定/生產前預評審費用核對工作費質量體系的研究和管理費試驗、檢驗裝置