內(nèi)部文件PagePAGE30ofNUMPAGES30注意保密安保部部門《政策與程序》清單序號文件名稱編號版次備注1“防御臺風、暴雨”應(yīng)急程序SEC-P&P-0011.12“地震災(zāi)害”應(yīng)急程序SEC-P&P-0021.13“治安刑事案件”應(yīng)急程序SEC-P&P-0031.14“劫持人質(zhì)案件”應(yīng)急程序SEC-P&P-0041.15賓客、員工報失處理程序SEC-P&P-0051.16VIP接待標準與程序SEC-P&P-0061.17日常安全事故處理標準與程序SEC-P&P-0071.18車輛未鎖門、窗等的處理標準與程序SEC-P&P-0081.19打架、斗毆、滋擾鬧事的處理標準與程序SEC-P&P-0091.110盜竊、搶劫處理標準與程序SEC-P&P-0101.111客人傷病、突然死亡處理標準與程序SEC-P&P-0111.112黃、賭、毒違法行為的處理標準與程序SEC-P&P-0121.113炸彈恐嚇處理標準與程序SEC-P&P-0131.114消防應(yīng)急標準與程序SEC-P&P-0141.1151617181920政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題“防御臺風、暴雨”應(yīng)急程序文件編號SEC-P&P-001制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/3，1.11.目的為提高酒店全體員工的防患意識，確保酒店及客人、員工生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國氣象法》及《福建省氣象管理規(guī)定》、《福建省臺風暴雨、寒冷預(yù)警信號發(fā)布規(guī)定》，結(jié)合度假區(qū)實際情況制定本應(yīng)急預(yù)案，以防御和減輕臺風、暴雨等自然氣象災(zāi)害給度假區(qū)造成損失。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1、組織功能與作用：a、總指揮：接到重大天氣信息后立即組織各部門負責人、經(jīng)理、主管召開緊急會議進行防御部署，若因公出差時要立即指示副總指揮全權(quán)代理并執(zhí)行。b、副總指揮：依照總指揮的指示，并全時段在酒店調(diào)動各部門責任人指揮查找隱患，全面跟蹤防御工作的落實情況并將檢查情況、落實情況等呈報總指揮。c、指揮部成員（即各部門總監(jiān)/經(jīng)理）：接到指示后，必須全時段留守酒店，對本部門的安全隱患認真查找并及時整改，特別是外墻玻璃窗戶要關(guān)好并加固，對易被大風吹打的通道門亦要進行加固并貼上告示牌，對地勢較低洼容易進水的出入口要備好沙袋、防雨膠布、水桶、水鏟、地拖等，認真檢查各下水道是否暢通，對天花、墻邊角、易進水的地方及時修補，同量召集本部門員工加強應(yīng)急并將檢查情況與落實情況呈報副總指揮。d、安保部：1、全時段加強對整個酒店進行巡檢；2、查找隱患，對易被臺風暴雨襲擊的物件予以及時妥善地處理，并將不能落實的事項立即上報總指揮或副總指揮，同時針對各部門存在的隱患進行整改指導(dǎo)，迅速對應(yīng)急分隊進行戰(zhàn)備部署；3、通用全體機動保安員在宿舍留值，不得外出，確保召之則來。e、工程部：1、組織力量對酒店各區(qū)域存在的隱患予以及時維修，特別是對水、電、石油氣、地下排水溝渠、廣告棚架、外墻窗戶及玻璃門等設(shè)備設(shè)施的安全保障；2、針對酒店客房、玻璃門窗及會所等外墻玻璃，易爛等特點,做好防范措施?？筛髯瞿景迥Ｐ鸵惶?，存于倉庫，備不時之需。f、溫泉、客房、前廳、餐飲、會議等部門：組織力量對各區(qū)域天面、車場進行巡檢，提前通知客人不要進行戶外活動，及時清理天面地面積水、雜物，待臺風暴雨信號解除后要立即對酒店進行衛(wèi)生大清理，同時做好消毒、殺菌等工作。4.2、氣象災(zāi)害預(yù)警信號的傳遞：氣象災(zāi)害預(yù)警信號由福建省氣象局與龍巖市氣象局通過電視新聞、報紙、手機信息等方式發(fā)布，并由度假區(qū)總經(jīng)理辦公室將收到的氣象信息以書面形式及時、準確地呈報總指揮并向酒店各部門傳達。各部門負責人、經(jīng)理接到該信息后立即召集各級管理人員將近期氣象災(zāi)害信息傳達至每一位員工，并在員工飯?zhí)脧堎N通告。4.3、各階段臺風暴雨防御措施及方案：a、白色臺風信號：表示熱帶氣旋48小時內(nèi)可能影響本地。防御措施：①、警惕臺風對本地區(qū)的影響，注意收聽、收看有關(guān)煤體的報道或通過“12121”②、指揮部應(yīng)加強值班，副總指揮應(yīng)主動與氣象部門聯(lián)系將情況報告并通知各部門提高警惕。b、綠色臺風信號：表示未來24小時內(nèi)本地可能受熱帶氣旋影響，平均風力可達6—7級（39-61千米/小時或10.8-17.1米防御措施：①、做好防暴風雨準備，繼續(xù)做好白色臺風信號的防御工作。②、密切注意臺風動向，加固易被大風吹動的物品。③、加強對棚架、廣告牌、霓虹燈、裸露電線、天臺物品等的檢查，要組織力量排除。④、各部門或個人要將露于陽臺、窗外的物品移入室內(nèi)。c、黃色臺風信號：表示本地未來12小時內(nèi)可能受熱帶所旋影響，平均風力可達8級（62-74千米/小時或17.2-20.7米/秒）以上或已經(jīng)受到熱帶氣旋影響，平均風力為8-9級（17.2-2黃色暴雨信號：表示在6小時內(nèi)本區(qū)域?qū)⒖赡苡斜┯臧l(fā)生。防御措施：①、全酒店進入防臺風、防暴雨狀態(tài)，繼續(xù)做好綠色臺風暴雨信號未完成的工作。②、各部門經(jīng)理必須留守酒店，不許請假（特殊情況要經(jīng)總指揮批準）。③、指揮部應(yīng)立即召開會議，動員和部署抗擊臺風暴雨的各項防范措施，各級領(lǐng)導(dǎo)要親臨第一線,加強防臺風暴雨工作的指引。④、各部門要加強對露天行走員工生命安全的宣傳，禁止外出。⑤、停止高空作業(yè)及室外危險作業(yè)，隨時關(guān)注氣象部門發(fā)布的臺風登陸地段、影響程度和風雨預(yù)報。⑥、加強各下水道的疏通工作，確保地下溝渠、水道暢通無阻。d、紅色臺風信號：表示本地受熱帶所旋影響未來12小時內(nèi)平均風力可達10級（89-102千米/小時或24.5-28.4米/秒）以上或已經(jīng)受到熱帶氣旋影響平均風力為10級（24紅色暴雨信號：表示在剛過去的3小時內(nèi)本地部份地區(qū)降雨量已達50毫米以上，且雨勢可能持續(xù)。防御措施：①、全酒店立即全面進入緊急防臺風暴雨狀態(tài)，并繼續(xù)做好黃色臺風暴雨信號未完成的工作。②、各出入口的玻璃門不能單獨加鎖，還要在內(nèi)外加裝夾板以之穩(wěn)固，將備用沙袋運至各出入口。③、立即轉(zhuǎn)移易被臺風襲擊的室外物件。④、各防臺風、抗水浸的救災(zāi)隊伍必須各就崗位，服從統(tǒng)一指揮執(zhí)行各種任務(wù)。⑤、總指揮及時向咸寧市政府機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報我酒店防臺風、抗洪的情況以便能夠及時得到市委市府的大力支持。e、黑色臺風信號：表示臺風未來12小時內(nèi)在本地或附近登陸，平均風力12級（118-133千米/小時或32.黑色暴雨信號：表示在剛過去的3小時內(nèi)本地部份地區(qū)降雨量已達100毫米以上，且雨勢可能持續(xù)。防御措施：①、全酒店進入特別緊急的防臺風暴雨、抗臺風暴雨狀態(tài)，繼續(xù)做好紅色臺風暴雨信號未完成的工作。②、各部門員工禁止駕車外出，并通知已在外的員工不能冒著強風暴雨回酒店，以保障員工的安全。③、在第一線指導(dǎo)抗臺風暴雨工作的領(lǐng)導(dǎo)要科學指揮，顧全大局，調(diào)動一切積極因素，爭取把損失降到最低程度。④、各部門要把門窗捆緊扎實，特別對鋁金門窗采取防護，確保安全。⑤、全體總動員加強值班，直到解除警報為止。f、臺風暴雨信號解除：表示熱帶氣旋影響已經(jīng)過去，風力在5級以下時解除。防御措施：①、繼續(xù)關(guān)注氣象臺發(fā)布的臺風信號，若臺風信號確已解除要及時呈報總指揮。②、指揮部立即組織人員深入到酒店各部門察看災(zāi)情，將受損的物資分門別類地整理，及時呈報總指揮，并做好修復(fù)工作的安排。③、各部門要全力投入救災(zāi)復(fù)產(chǎn)工作。4.4、總結(jié)：臺風、暴雨過后指揮部立即召開會議，總結(jié)此次防御措施的落實情況，立足長處、查找不足，以備今后進一步改進。5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題“地震災(zāi)害”應(yīng)急程序文件編號SEC-P&P-002制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/2，1.11.目的為了防范和減少地震災(zāi)害造成的人員傷亡及財物損失，依據(jù)《中華人民共和國防震減災(zāi)法》、《破壞性地震應(yīng)急條例》的要求，并結(jié)合酒店實際情況制定本預(yù)案。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1、組織功能與作用：a、根據(jù)地震部門發(fā)布的警報，酒店立即通過應(yīng)急廣播系統(tǒng)發(fā)出避震廣播撤離公告，同時各部門進行安全檢查及落實防震措施。b、地震發(fā)生后，酒店抗震救災(zāi)指揮部立即運作，各專職小組展開救援行動。c、酒店在立足自救的同時，積極主動與政府有關(guān)部門保持密切的溝通聯(lián)系，以其得到限度的幫助。d、除救援需要，酒店范圍內(nèi)全面封閉，經(jīng)安全鑒定才能解封，恢復(fù)正常經(jīng)營管理。4.2、實施方案：a、發(fā)生“地震災(zāi)害”b、酒店抗震救災(zāi)指揮部投入運作c、搶險救援組（由工程部、安保部負責，各營業(yè)部門配合）①、搜查被困人員②、排除險情，拆除障礙物③、修復(fù)供電、供水設(shè)備d、醫(yī)療急救組（由醫(yī)療室、行政人事部負責，各營業(yè)部門配合）①、疏散賓客②、救治傷員③、妥善處理遇難者遺體，消毒防疫④、統(tǒng)計傷亡人數(shù)e、安全保衛(wèi)組（由安保部負責）①、維持秩序、制定盜搶②、保護重點區(qū)域③、設(shè)安全警戒線④、排除障礙物，恢復(fù)交通f、后勤保障組（由總經(jīng)辦、財務(wù)部及其他后勤部門負責）①、管理救災(zāi)物資②、統(tǒng)計受損情況③、協(xié)助賓客盡快離境④、聯(lián)系社會救援機構(gòu)⑤、監(jiān)聽地震信息5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題“治安刑事案件”應(yīng)急程序文件編號SEC-P&P-003制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/2，1.11.目的為防范盜竊、搶劫、惡意破壞等罪案在酒店內(nèi)發(fā)生，以及發(fā)生案件后能及時有效地處理，依據(jù)《刑法》、《治安管理處罰法》的要求，并結(jié)合酒店實際情況制定本預(yù)案。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1事件處理程序發(fā)生上述案件時，酒店員工應(yīng)立即向所屬部門及安保部通報；接到報案后，所屬部門主管、大堂副理、安保主管必須迅速到場處理；嚴格保護現(xiàn)場，不得隨意翻動有關(guān)物品，安保主管根據(jù)現(xiàn)場情況設(shè)立警戒線，并組織現(xiàn)場取證調(diào)查；大堂副理負責安撫事主，如事主是賓客，安保主管首先應(yīng)向賓客了解受損情況，征詢賓客是否需要報警求助；大堂副理負責向總經(jīng)理或夜間總值經(jīng)理報告案情，決定是否向公安部門報警；如案件中有人受到傷害，立即知會醫(yī)務(wù)室人員到場，傷勢嚴重的應(yīng)馬上致電120急救中心；安保部監(jiān)控中心迅速調(diào)整發(fā)案區(qū)域的攝像機，進行實時監(jiān)控和錄像；根據(jù)案件的性質(zhì)及后果，經(jīng)查明肇事者和犯罪人分子后，將移交公安部門依法處理，并追究相應(yīng)的經(jīng)濟賠償和法律責任。4.2實施方案應(yīng)急處理流程圖發(fā)生發(fā)生“治安刑事案件”（失竊、遇劫、惡意破壞）若有人員傷亡，即通知醫(yī)務(wù)室或120急救中心到場向公安報警中心（110）報告迅速封鎖各個主要通道口向公安部門舉報肇事者保護現(xiàn)場，并展開內(nèi)部調(diào)查啟動相應(yīng)的預(yù)案，控制損失協(xié)助失主報警救助保護現(xiàn)場并組織調(diào)查查了解失竊情況惡意破壞案件盜竊案件搶劫案件到現(xiàn)場核查處理安保值班領(lǐng)班大堂副理所屬部門主管若有人員傷亡，即通知醫(yī)務(wù)室或120急救中心到場向公安報警中心（110）報告迅速封鎖各個主要通道口向公安部門舉報肇事者保護現(xiàn)場，并展開內(nèi)部調(diào)查啟動相應(yīng)的預(yù)案，控制損失協(xié)助失主報警救助保護現(xiàn)場并組織調(diào)查查了解失竊情況惡意破壞案件盜竊案件搶劫案件到現(xiàn)場核查處理安保值班領(lǐng)班大堂副理所屬部門主管5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題“劫持人質(zhì)案件”應(yīng)急程序文件編號SEC-P&P-004制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/1，1.11.目的為了防范劫持人質(zhì)案件在酒店內(nèi)發(fā)生，及發(fā)和案件后能及時有效地處理，依據(jù)《反對劫持人質(zhì)國際公約》、《維也納領(lǐng)事關(guān)系公約》的有關(guān)條款及公安部門的要求，并結(jié)合酒店實際情況制定本預(yù)案。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1事件處理程序酒店內(nèi)發(fā)生劫持人質(zhì)事件，應(yīng)立即向所屬部門及安保部通報。接到報警后，所屬部門經(jīng)理、安保部經(jīng)理、大堂副理迅速到現(xiàn)場處理：a）全面了解事件，立即向酒店總經(jīng)理報告，并迅速向公安部門和外事管理部門報告；b）立即將現(xiàn)場周圍的人員引導(dǎo)疏散到安全的地區(qū)；根據(jù)現(xiàn)場情況設(shè)置警戒線，防止無關(guān)人員靠近或進入案發(fā)現(xiàn)場；c）嘗試與劫持者接觸，了解其作案的動機，同時勸說他們勿傷害無辜的人質(zhì)，力爭能說服其釋放部分人質(zhì)；d）如事件中有人受到傷害，應(yīng)立即知會醫(yī)務(wù)室人員及120急救中心到場。c、安保部監(jiān)控中心迅速將發(fā)案區(qū)域的攝像機調(diào)整至監(jiān)視屏幕上，進行實時監(jiān)控和錄像；d、立即封鎖各主要通道口，清理廣場車道，引導(dǎo)警車、急救車輛進入酒店；e、在公安人員到現(xiàn)場后，酒店應(yīng)全力配合，聽從公安人員的指揮，為解決人質(zhì)事件提供力所能及的幫助；f、案件處理期間，酒店將根據(jù)實際情況作出相應(yīng)部署，減少案件對正常經(jīng)營造成的影響。5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題賓客、員工報失處理程序文件編號SEC-P&P-005制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/1，1.11.目的為保證賓客與員工的財產(chǎn)安全，制定本程序。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1事件處理程序a、接到報案接到客人或員工報案，詳細記錄報案內(nèi)容（問清案發(fā)時間、地點、丟失物品的名稱、數(shù)量、特征等）。即時趕到現(xiàn)場，劃定范圍，保護現(xiàn)場（用護欄保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入）。向安保部經(jīng)理、大堂副理和有關(guān)部門匯報情況。b、調(diào)查取證通過查詢向?qū)Π讣私馇闆r的人員進行詢問（仔細記錄知情人員口述的內(nèi)容）。通過對事件的了解分析，列出相關(guān)重點人員。做好詢問筆錄，要詳細明確。c、處理過程對找出的重點人物經(jīng)過核實無誤后，立即向上級匯報，請示處理意見（對重點人物要注意觀察）。對事情的發(fā)展進度要向員工或客人做出解釋。客人要求報案時，要客人寫一份詳細的資料，并簽名，經(jīng)請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，陪同客人到當?shù)毓膊块T報案。丟失護照或身份證等重要證件。客人如丟失是護照、身份證等重要證件，由安保部負責寫好資料陪同客人去報案。如是住店客人在外丟失物品，由安保部開出相應(yīng)的證明，由客人自己去公安機關(guān)報案。如客人物品找回要認真履行認領(lǐng)手續(xù)。記錄清楚領(lǐng)回時間、認領(lǐng)人簽名等。5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題VIP接待標準與程序文件編號SEC-P&P-006制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/2，1.11.目的熱情、標準接待VIP客人，體現(xiàn)酒店良好服務(wù)質(zhì)量，制定本程序。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1事件處理程序a、一級警衛(wèi)a）到達前準備工作①、接到市政府和公安局通知后，安保部經(jīng)理去參加警衛(wèi)工作會議，傳達給酒店當值安保領(lǐng)班，并研究保衛(wèi)方案。②、提前三天控制VIP停車場。（除VIP車輛外不許任何車輛停放）③、提前檢查各種器材和安全監(jiān)控設(shè)施。如對講機、消防、閉路監(jiān)控一切正常，衛(wèi)生食品檢查等。④、給相關(guān)工作人員發(fā)放工作證。（挑選工作較精練的服務(wù)員和保安員）b）VIP到達后保護工作①、在大堂和餐廳等相關(guān)部位增加崗位。（總統(tǒng)套房前24小時設(shè)崗）②、工作人員憑事前佩發(fā)的工作證進出服務(wù)。③、安保部經(jīng)理24小時當值，隨時保持與酒店領(lǐng)導(dǎo)、公安局、VIP隨行警衛(wèi)人員及本部門的聯(lián)系。④、安保部掌握VIP隨行工作人員的房號。⑤、各崗位的輪換時間由安保部經(jīng)理決定。⑥、警衛(wèi)結(jié)束后，由安保部主管整理有關(guān)記錄，交辦公室存檔。b、二級警衛(wèi)a）VIP到達前準備工作①、接到市政府和公安局通知后，由安保部經(jīng)理參加警衛(wèi)工作會議，傳達給酒店相關(guān)部門和安保領(lǐng)班，并制定保衛(wèi)方案。②、提前兩天控制VIP停車場。除VIP車輛外不許任何車輛停放。③、提前檢查各種器材和安全監(jiān)控設(shè)施。如對講機、消防、閉路監(jiān)控一切正常，衛(wèi)生食品檢查等。④、給相關(guān)工作人員發(fā)放工作證。（挑選工作較精練的服務(wù)員和保安員）b）VIP到達后保護工作①、總統(tǒng)套房前24小時設(shè)崗。（值崗人員不得隨意離崗）②、安保部經(jīng)理24小時當值，VIP外出，安保部主管或領(lǐng)班要隨衛(wèi)。③、安保部掌握VIP隨行人員的房號。④、各崗位的輪換時間由安保部經(jīng)理決定。⑤、警衛(wèi)結(jié)束后，由安保部主管整理有關(guān)記錄，交辦公室存檔。c、三級警衛(wèi)a）VIP到達前準備工作①、接到通知后，內(nèi)部傳達。②、提前一天留出VIP需要車位。除VIP車輛外不許任何車輛停放。b）VIP到達后保護工作①、根據(jù)需要增設(shè)機動崗。（當值人員都不得隨意離崗）②、安保部需掌握VIP客人房號。③、加強VIP住處的巡邏與監(jiān)控。④、警衛(wèi)結(jié)束后，由安保部主管整理有關(guān)記錄，交辦公室存檔。5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題日常安全事故處理標準與程序文件編號SEC-P&P-007制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/1，1.11.目的保證客人人身安全，維護酒店的正常運作，制定本程序。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1報獲報告報獲事故發(fā)生報告，立即派人員趕到現(xiàn)場，及時搶救。（冷靜，動作迅速）4.2對事件進行處理a、將事件報告給大堂副理、值班經(jīng)理和有關(guān)部門經(jīng)理。（對事件進行簡扼明要的描述）b、疏散客人，避免圍觀，控制住局面，保護現(xiàn)場。c、若屬治安事件，向知情人士了解情況并做好記錄。（記錄要詳細明確）d、由現(xiàn)場最高級人員作出指示和任務(wù)分配。4.3善后工作a、組織人員做好相關(guān)人員的安置工作和恢復(fù)營業(yè)。b、安保部對事件提交書面報告上報行政辦。（報告詳細記錄事件發(fā)生原因、經(jīng)過、處理結(jié)果等）5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題車輛未鎖門、窗等的處理標準與程序文件編號SEC-P&P-008制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/1，1.11.目的保證客人車輛安全，提高服務(wù)質(zhì)量，制定本程序。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1檢查車輛保安員引領(lǐng)客人停好車后，第一時間檢查車輛的安全情況。（檢查車門、窗等是否關(guān)閉，是否有撞損等）4.2發(fā)現(xiàn)問題及時處理a、第一時間發(fā)現(xiàn)問題，禮貌提醒客人，并做好記錄。（記錄車牌號及發(fā)現(xiàn)問題）b、若客人已離開，及時通知大堂副理跟進，嚴禁私自開啟客人車輛自行檢查。（必須與大堂副理一同進行檢查）c、若能聯(lián)系到客人馬上聯(lián)系客人，保安員負責在車位等候。d、對車主進行核對后，協(xié)助客人將車門、窗鎖好。e、若無法聯(lián)系到客人，保安員陪同大堂副理一同檢查車內(nèi)有無貴重物品，有則交大堂副理處保管。f、如無貴重物品，保安員負責將車門、窗鎖好，并留言提示客人。（留言需大堂副理簽名確認）g、如無法鎖好車門、窗，則要派保安員特別留意。5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題打架、斗毆、滋擾鬧事的處理標準與程序文件編號SEC-P&P-009制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/1，1.11.目的為維持酒店治安秩序，保證正常營業(yè)，制定本程序。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1接獲報告一旦發(fā)生打架、斗毆、滋擾鬧事等治安事件，在場服務(wù)員應(yīng)及時報告安保部。（說明地點、人數(shù)和現(xiàn)場大致情況）4.2控制現(xiàn)場a、安保部接到報告后，立即派人員趕到現(xiàn)場控制肇事者，必要時采取強制措施。b、及時通知大堂副理或值班經(jīng)理。c、對有受傷人員必須馬上進行搶救或送醫(yī)院。4.3對事件進行處理a、將肇事者帶離公共場所，避免影響營業(yè)。b、由大堂副理對肇事者雙方了解情況。c、檢查現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備有無損壞情況。（若有損壞的及時報大堂副理，由大堂副理進行處理）d、由大堂副理對雙方進行調(diào)解。e、若事態(tài)嚴重，則報當?shù)毓矙C關(guān)處理。4.4善后工作保安員協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)經(jīng)營秩序。5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題盜竊、搶劫處理標準與程序文件編號SEC-P&P-010制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/1，1.11.目的為保障酒店、客人人身、財產(chǎn)安全，制定本程序。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1接獲報告在酒店內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫事件，要及時通知安保部。（說明報案人的身份、部門、事件發(fā)生時間、地點等）4.2現(xiàn)場處理a、接報后馬上派保安員攜帶必要安保器材趕往現(xiàn)場，同時及時通知值班經(jīng)理、大堂副理。b、采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，留下所有參與人員。c、布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進出，維護現(xiàn)場秩序。（不能破壞現(xiàn)場）4.3進行調(diào)查處理a、詢問事件經(jīng)過，向相關(guān)人員取證并作好詳細明確地記錄。b、屬監(jiān)控地帶可通知查看錄影取證協(xié)助調(diào)查。（無關(guān)人員不得隨意查看錄影）c、若案件成立，安保部無力自行偵破，上報總經(jīng)理，同意后報公安機關(guān)處理，并協(xié)助公安機關(guān)辦案。5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題客人傷病、突然死亡處理標準與程序文件編號SEC-P&P-011制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/1，1.11.目的明確客人人身意外情況下的處理程序，及時采取救護措施，全力避免酒店客人不幸事件的發(fā)生，同時妥善處理意外事故，減少對酒店的不良影響，維護酒店良好的聲譽。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1客房的傷病事件處理a、接到客房通知有客人傷病，立即趕到現(xiàn)場。b、在救護車未到達前，對重病或暈眩，甚至休克的客人，須慎重處理。（不得隨意搬動客人身體和盲目施救，避免事得其反或造成麻煩）c、急救車到達后協(xié)助助醫(yī)護人員一起將客人送至醫(yī)院并安排就醫(yī)。（動作要迅速）4.2客房死亡事件處理a、向警方報案，等待警方到達。（迅速派專人負責封鎖現(xiàn)場，保持現(xiàn)場完整）b、待警方勘察結(jié)束，由法醫(yī)出具死亡證明書，方可搬動尸體。（尸體交由家屬處理，保安人員協(xié)助家屬處理有關(guān)搬運事宜）c、搬運尸體時盡量不要使用客用通道，以免驚動其他住客。（最好不用擔架，須責成殯儀館人員背著尸體走員工通道，指揮殯儀館的車輛事先停在后門，如尸體須經(jīng)過客用通道時，應(yīng)將該通道臨時封閉，并指引客人從其他通道行走）4.3其他區(qū)域傷亡事件a、如在其他區(qū)域發(fā)生傷亡事件，由安保部確實查明受傷經(jīng)過，了解原委。b、如實記錄事件。（發(fā)生時間、地點、真實原因等，整理后上報行政辦）c、處理過程中應(yīng)格外注意客人的態(tài)度。（如有客人有賠償要求，則須上報總經(jīng)辦研究處理）d、發(fā)生在酒店建筑物周邊的物件墜落傷人事件，無論受害人是房客或是一般客人都要及時搶救。（均以換救生命為第一要務(wù)，爭取時間護送到醫(yī)院）e、派人保護好現(xiàn)場的完整。（與大堂副理、值班經(jīng)理協(xié)同處理，必要時報警方處理）5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題黃、賭、毒違法行為的處理標準與程序文件編號SEC-P&P-012制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/1，1.11.目的打擊犯罪，保證酒店安全，制定本程序。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1接獲報告發(fā)現(xiàn)有不法行為a、保安員和服務(wù)員在當值期間要注意觀察客人是否有進行不法行為，以便即時阻止。b、接到報告發(fā)現(xiàn)有不法行為，要了解清楚，即時阻止。（問清地點、事件、人數(shù)等）4.2進一步確認a、如懷疑有不法行為但又不能確認時，不能冒昧出面制止，須要進一步接觸確認。（沒有確實證據(jù)不能隨便影響客人）b、避免影響客人，可以以暗蹤的形式跟進。4.3對事件的處理a、在確認有不法行為之后，要立即制止。b、當制止無效時，馬上向上級匯報審核是否需要報警。c、疏散人群，避免客人圍觀，造成混亂。d、報警后，要加派保安員控制現(xiàn)場直至公安機關(guān)人員到來。（對犯罪人員必須嚴加看管，防止逃跑或毀滅證據(jù)）4.4、善后工作對事件處理后，必須提交書面報告向上級匯報。（報告詳細記錄事件的過程、處理方式和結(jié)果等）5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題炸彈恐嚇處理標準與程序文件編號SEC-P&P-013制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/1，1.11.目的采取緊急措施，保證酒店客人安全，制定本程序。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：4.1炸彈恐嚇電話的處理a、任何人接聽到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字及其背景聲音以猜測來電者的位置。（仔細認真傾聽）b、假裝聽不清電話，拖延來電者的占線時間，以盡量獲得更多的信息，并作詳細記錄。（盡量拖延時間，靈活處理）c、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或酒店最高代表，同時通知安保經(jīng)理及當值大堂副理，迅速采取行動。（及時上報）d、如果來電者說完就掛斷電話，則立即通知安保部經(jīng)理、大堂副理和總經(jīng)理，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。（及時上報）4.2接到電話立即采取行動a、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、安保部經(jīng)理、大堂副理等人員。（嚴格保密，嚴禁泄漏）b、安保部經(jīng)理或大堂副理與總經(jīng)理或酒店最高層磋商后及時報警處理。（視事態(tài)嚴重及時報警，不可拖延）c、應(yīng)急處理小組對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。e、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，安保部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。4.3對炸彈的搜索a、應(yīng)急處理小組或安保部經(jīng)理負責指導(dǎo)正當?shù)乃褜ば袆印＃ㄋ阉髯屑?、嚴密）b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其他物體。（注意自身安全）c、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)即時報告應(yīng)急處理小組或安保部經(jīng)理，安保部經(jīng)理須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。（特殊情況及時匯報）d、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。4.4對事件處理a、如有必要安保部經(jīng)理須配合大堂副理進行徹底調(diào)查。（極力配合）b、負責派出人員到危險區(qū)域附近的入口進行警戒。（嚴禁無關(guān)人員進入）c、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。（嚴禁制造恐慌）d、如通知警方后，派出人員等待警方的到來并指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。e、消防中心的當值領(lǐng)班須及時通知大堂副理和話務(wù)員有關(guān)事態(tài)的發(fā)展情況。f、保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。g、如發(fā)生意外有人員受傷時，及時搶救。5.支持文件暫無6.記錄表格暫無政策與程序POLICYANDPROCEDURE主題消防應(yīng)急標準與程序文件編號SEC-P&P-014制定人華永超審核人批準人制訂日期.生效日期頁次/版次1/1，1.11.目的采取緊急措施，保證酒店客人及員工消防安全，制定本程序。2.適用范圍度假區(qū)所有部門員工3.定義和縮寫無4.內(nèi)容：度假區(qū)的消防工作，必須貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針和“自防自救”的原則，消防工作的目的是避免火災(zāi)的發(fā)生。但是當發(fā)生火災(zāi)時，必須及時把火災(zāi)撲滅在初起階段內(nèi)，才能保住人員生命和財產(chǎn)的安全。為強化消防管理機制，提高全體從業(yè)人員的防火意識和滅火應(yīng)急能力，特制定《天子溫泉旅游度假區(qū)消防應(yīng)急預(yù)案》。應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容包括以下五部分：一、報警程序：發(fā)生火災(zāi)后，及時準確地報警是爭取時間的關(guān)鍵，要做到及時準確報警，必須熟悉報警的程序，掌握報警器材的使用方法，報警后的處理方法和確認火情后的處理程序等。二、報警措施：這部分包括現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)、組織力量、滅火方法等。三、疏散行動：當火勢發(fā)展到危及人身生命安全時，疏散成為不可避免的事情，這包括人員組成、疏散信號、疏散路線、疏散集結(jié)地點、注意事項等。四、火場警戒：發(fā)生火災(zāi)后，必須維持火災(zāi)現(xiàn)場周圍的秩序，保護客人和酒店財產(chǎn)安全，疏導(dǎo)交通等。五、災(zāi)后處理：火災(zāi)撲滅以后，必須做好疏散人員的安置以及火災(zāi)起因調(diào)查等工作。第一部分報警程序報警設(shè)備與方式自動報警：通過消防聯(lián)動系統(tǒng)將火災(zāi)信號傳到消防控制中心，如煙感報警系統(tǒng)、噴淋自動噴水滅火報警系統(tǒng)等。手動報警：通過按下手動報警按鈕，即有信號傳到消防監(jiān)控中心。電話報警：用電話報警，切記下列電話號碼：消防中心：7119；(注：必須用酒店內(nèi)線電話撥打)電話總機：0597—3350888(注：內(nèi)線號碼8001、8002)；消防火警電話（外線電話或手機）撥打119?；馂?zāi)情況下，員工可任意撥通上述電話號碼。但一般情況下，不要直接撥外線電話119。4.無線對講機報警：酒店工作人員使用的對講機可直接呼叫保安部報警（2頻道）。5.報警內(nèi)容這里指確認火情后，用電話報警時，務(wù)必講清楚下列幾項內(nèi)容：發(fā)生火情的具體地點；報警人姓名、部門及聯(lián)系電話；燃燒的物質(zhì)(什么東西燃燒)；火勢的大??；接報警后的處理方法消防監(jiān)控中心立即通知一名離火場最近的值班人員趕到報警現(xiàn)場查看，確認火情后立即報告。消防專員查看火情動作規(guī)范要求：攜帶對講機。攜帶消防器材（干粉滅火器1支、防毒面具1付、消防斧1把、強光電筒1支）。在進入關(guān)閉的房間前，首先站在著火房間門的一側(cè)，用手背觸摸房門，看門是否很熱或燙手，然后再緩慢將門打開少許，無煙火噴出方可開門。開門時要憋住呼吸，以免被濃煙嗆到。如火勢不大，應(yīng)立即采取措施將火撲滅。如火勢較大，要盡力阻止火勢蔓延并呼叫附近的同事前來支援。確認火情后要立即將現(xiàn)場情況報告消防監(jiān)控中心值班員。消防中心值班員接到火情確認報告后，要立即打電話通知總機，由總機通知各相關(guān)人員。密切注視火情發(fā)展動態(tài)，做好火情記錄。將火情報警至火勢撲滅的整個過程記錄下來。電話總機：接火情電話報警后，要立即電話通知酒店總經(jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理、餐飲部經(jīng)理、溫泉部經(jīng)理、財務(wù)部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)、市場營銷部總監(jiān)、出品部總監(jiān)。通知電話組人員，務(wù)必保證總線電話的正常工作。安保部：接到消防監(jiān)控中心報火警后，派所有除監(jiān)控員以外的保安員攜帶滅火器趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，負責處理火情。留守監(jiān)控員，立即與各部門聯(lián)系，召集酒店義務(wù)消防隊員到消防中心門口集合。義務(wù)消防隊負責人（滅火行動組組長）：接火情報告后，立即趕到義務(wù)消防隊集合地點，按照程序召集義務(wù)消防隊員。向義務(wù)消防隊員簡單介紹火情，按預(yù)定方案分配工作任務(wù)。帶領(lǐng)隊員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮滅火救援工作。義務(wù)消防隊員（滅火行動組成員）：接到報警后立即趕到義務(wù)消防隊集合地點集合。接預(yù)定分工立即攜帶滅火器材分頭行動迅速展開滅火救援工作。工程部值班室：接報警后，立即派一名電工趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，斷掉起火樓層及上下層的日常生活用電電源，保證消防電源正常供電。配電房、水泵房、電梯機房等重要機房位置需安排人員值守崗位，保證供水及消防供電不間斷，處理設(shè)備故障或異常情況?？头坎俊⒉惋嫴俊厝浚核茌爡^(qū)域發(fā)生火情報警后，要準確掌握火情的發(fā)展情況，保持與現(xiàn)場的密切聯(lián)系。隨時解答客人的詢問，讓客人保持冷靜，不要驚慌。組織本部門一部分員工搶救火場傷員及貴重物資，另一部分員工組織客人疏散?？偨?jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理等接到火情報告后，要立即趕到消防中心組成一個臨時滅火指揮小組，負責指揮滅火救援及疏散工作。第二部分滅火措施這個措施是針對起火后，正在發(fā)展中的火勢而制定的，目的是迅速有效地對火災(zāi)作出反應(yīng)，盡快將火撲滅或控制火勢的蔓延。組織指揮機構(gòu)在火災(zāi)情況下，應(yīng)迅速組成滅火指揮小組，負責組織指揮滅火工作。指揮小組組長：由總經(jīng)理擔任，總經(jīng)理不在時，由現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)（職級一樣時，由安保部經(jīng)理擔任）作為臨時的最高滅火指揮小組負責人，各行動組負責人為指揮小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)：組織指揮救火。根據(jù)火勢及現(xiàn)場的情況，決定是否向市消防隊“119”報警。根據(jù)火勢及現(xiàn)場的情況，決定是否開啟消防語音廣播。根據(jù)火勢及現(xiàn)場的情況，決定是否組織疏散，并發(fā)布疏散指令。根據(jù)火勢及現(xiàn)場的情況，決定滅火行動組及疏散引導(dǎo)組是否撤退，并發(fā)布撤退指令。各應(yīng)急行動小組應(yīng)急行動分成以下幾個小組，每組組長可自行設(shè)置副組長一名（副組長應(yīng)為部門第二負責人），當組長不在時，由副組長接替組長，指揮各組成員展開相應(yīng)的工作：1）滅火行動組組長：華永超組員：義務(wù)消防隊所有成員2）通訊聯(lián)絡(luò)組組長：李子文組員：前廳部當值員工3）疏散引導(dǎo)組組長：楊群山、劉偉、溫英利（起火部門負責人擔任）組員：起火部門所有員工（未起火部門員工則編入安全救護組）4）應(yīng)急搶修組組長：張桂華組員：所有工程部員工5）安全救護組組長：鄒德智組員：市場營銷部所有員工（如有醫(yī)生將編入安全救護組）及洗衣房所有員工6）物資搶救組組長：姚志文組員：財務(wù)部所有人員及出品部所有員工、非起火營業(yè)部門所有員工7）后勤保障組組長：江琍琍組員：人力資源部、總經(jīng)辦及其他后勤部門人員滅火行動組義務(wù)消防隊員要迅速趕到集合地點穿好消防戰(zhàn)斗服，攜帶滅火器（干粉滅火器或CO2滅火器等）、破拆工具（消防斧、液壓鉗等）、救援工具（消防安全繩、救援擔架、消防梯等）等前往火災(zāi)現(xiàn)場；攜帶破拆工具隊員前方開路，后面攜帶救援工具隊員注意搶救火場傷員，攜帶滅火器隊員展開滅火工作，并注意保護身邊其他隊員安全。剩余隊員以2人為一組，展開消防水帶，接駁火場最近消防栓出水口，利用消防栓展開滅火。根據(jù)火情，及時調(diào)整力量和滅火戰(zhàn)斗部位，使用多路水槍控制，消滅火災(zāi)。滅火行動采取先控制，后撲滅的原則逐步推進滅火。將滅火情況及時報告小組組長。消防監(jiān)控中心要和火災(zāi)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)保持不間斷的聯(lián)系，隨時向指揮部報告火勢情況。密切注視各種報警情況，準確判斷火勢蔓延的程度。根據(jù)實際情況的需要，隨時準備手動方式啟動消防水泵。根據(jù)指揮部的命令，隨時準備開啟消防應(yīng)急廣播系統(tǒng)，通知客人疏散。根據(jù)實際需要，隨時手動控制防火卷簾門半降或全降。保證對講機及消防電話、酒店應(yīng)急火警電話（7119）等通訊設(shè)備正常且不被占用。應(yīng)急搶修組要留一名值班工程師在工程部值班室，負責處理各種設(shè)備問題。保證消防滅火救援設(shè)備和應(yīng)急照明設(shè)備的供電。保證消防水泵正常運行和供水不間斷（專人負責）。保證防、排煙機械設(shè)備正常運行狀態(tài)。切斷起火樓層及起火上下層的日常生活電源。組織搶救重要設(shè)備和器材。安排一名弱電工程師值守消防監(jiān)控中心，保證消防聯(lián)動主機及監(jiān)控設(shè)備正常運行。物資搶救組所有收銀點收銀員務(wù)必將現(xiàn)金及賬單等鎖入保險柜，人員撤離至指定地點集合，等候待命。財務(wù)出納務(wù)必將公司所有賬單、合同及其他重要文件、現(xiàn)金等鎖入保險柜，迅速撤離至疏散集結(jié)點集合。組織人員搶救或轉(zhuǎn)移火場及附近貴重物資、文件等。安全救護組所有組員接到通知后迅速趕到指定地點集合。準備好急救包、氧氣瓶（袋）和擔架等急需救援物品。根據(jù)指揮部的命令或現(xiàn)場的請求，在有可能出現(xiàn)重大傷亡時提早與附近的醫(yī)院取得聯(lián)系，安排有關(guān)事宜，并派人去火災(zāi)現(xiàn)場救人。及時搶救傷病人員。協(xié)助消防人員搶救傷員撤離。通訊聯(lián)絡(luò)組1.所有總機人員在未接到撤退命令前必須堅守崗位；2.保證電話不被占用，時刻保持通訊聯(lián)絡(luò)的暢通；3.清晰準確地傳達指揮中心發(fā)布的指令；其他成員得知發(fā)生火災(zāi)事故的消息后，要留守或回到自己的工作崗位上。提高警惕，鎮(zhèn)靜地堅守在工作崗位上待命。接到指揮部要參加滅火搶救工作的命令，要迅速趕赴現(xiàn)場，參加滅火戰(zhàn)斗。根據(jù)火場的需要，及時組織供應(yīng)消防器材裝備、滅火器等。第三部分疏散方案酒店是人員密集的地方，在火災(zāi)情況下，絕大多數(shù)客人都處于驚慌之中，疏散是非常困難的，所以，決定疏散必須慎重，要有周密的計劃和組織，才能保證疏散工作的順利進行。疏散信號一旦疏散成為必要時，要由指揮部發(fā)出疏散的命令。消防監(jiān)控中心接到疏散命令，必須立即向疏散引導(dǎo)組發(fā)出疏散指令。消防監(jiān)控中心要同時啟動消防應(yīng)急廣播系統(tǒng)，配合疏散引導(dǎo)組指引客人沿正確路線快速有序的撤離。疏散順序如下：著火層；著火層的上一層；著火層的下一層；著火層以上各層由下至上逐層疏散；著火層以下各層由上至下逐層疏散。引導(dǎo)疏散行動(由疏散引導(dǎo)組負責)任務(wù)聽到疏散信號后，疏散組成員或樓層服務(wù)員要將布草車從走廊中清走，保證疏散通道無障礙物?？腿寺牭绞枭⑿盘柣蚓o急疏散廣播走出房間后，疏散組成員或樓層服務(wù)員組織客人有秩序地排成一行，引導(dǎo)客人沿消防樓梯下樓。疏散行動組成員，分三人為一組，每組負責一層樓，逐個房間進行檢查，每檢查完間房，要用粉筆（記號筆）在房門上打“√”記號。目的是不讓客人因行動不便或沒聽到疏散通知而留在房間。檢查內(nèi)容有：檢查衣柜；檢查洗手間；檢查床的周邊位置；檢查窗簾；將窗門和房門關(guān)好離開房間。疏散組人員趕赴各個疏散通道，引導(dǎo)客人疏散，保證疏散任務(wù)的完成。阻止客人進入有危險的房間，阻止客人疏散路途中再次回房間取東西，而延誤疏散時機。在疏散過程中，防止兩群人相向而行，從而造成擁堵，引起慌亂。指引自救：對于被火困住的客人，應(yīng)通過廣播，電話等通訊工具，鼓勵被困人員增強自救信心。引導(dǎo)啟發(fā)他們就地取材選擇如下自救方法脫險：使用樓