☆背景資料★1適用范幗

市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)訪問(wèn)執(zhí)彳J：規(guī)范一電腦輔助電話訪問(wèn)（CATI）項(xiàng)］」木規(guī)范適用于使丿I］電腦輔助電話訪問(wèn)（Computer-Assistcd-Te1cphone-lnterviews,簡(jiǎn)稱CATI,下同）的項(xiàng)|II2基木概念CATI,顯示的問(wèn)卷題日,通過(guò)電話詢問(wèn)調(diào)伍對(duì)象，并口接將被訪者的答案輸入到電腦里，結(jié)束訪問(wèn)后直接導(dǎo)出數(shù)據(jù)。有別于傳統(tǒng)訪問(wèn)項(xiàng)H，CATI項(xiàng)||的執(zhí)行過(guò)程中某些步驟的含義也佝所不同：現(xiàn)有的電話兮碼庫(kù)里隨機(jī)或配額抽樣，生成訪問(wèn)所需的電話兮碼。訪問(wèn)開(kāi)始前，需要由程序員將問(wèn)卷轉(zhuǎn)化為可以由CATI系統(tǒng)識(shí)別的代碼,要求將問(wèn)卷屮的題目文字、備選項(xiàng)、邏緝跳轉(zhuǎn)等內(nèi)容設(shè)置好。另外,在大部分的系統(tǒng)中，編程丁作還包含配額的控制、數(shù)據(jù)記錄的導(dǎo)出等內(nèi)容。問(wèn)卷出錯(cuò)率：指復(fù)核確認(rèn)出錯(cuò)問(wèn)卷數(shù)占復(fù)核問(wèn)卷總數(shù)的比例。所謂出錯(cuò)問(wèn)卷數(shù)指訪問(wèn)員在同一份問(wèn)卷發(fā)生一處或以上未按要求操作但不至于廢卷的錯(cuò)謀，包括沒(méi)按題II原話讀題、誘導(dǎo)/提不被訪者或歸納被訪者的答案。I執(zhí)行質(zhì)冊(cè)控制的基木要求3.1項(xiàng)日組成員崗位設(shè)置與職貞3.1.1崗位設(shè)置一般而言，一個(gè)CATI項(xiàng)日組的T作人員應(yīng)設(shè)置但不限于總骨導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)督導(dǎo)、質(zhì)昴控制（QC）督導(dǎo)、程序員、IT維護(hù)員和訪問(wèn)員等崗位,根據(jù)項(xiàng)目需要可酌情增設(shè)相應(yīng)的崗位，并確定備崗位具體人數(shù)。主要成員的職貴如下：3.1.2各督導(dǎo)崗位人員職責(zé)3.1.2.1總督導(dǎo)（1）負(fù)責(zé)幣個(gè)項(xiàng)目徐個(gè)環(huán)節(jié)的組織和協(xié)調(diào)：組織項(xiàng)日內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)：向各地督導(dǎo)了解每天進(jìn)度、配額、問(wèn)卷質(zhì)昴，并匯總給研究員/CATI經(jīng)理;負(fù)貴申請(qǐng)抽號(hào)/抽樣,并分配給各地替導(dǎo),或?qū)⒖蛻籼峁┑拿麊畏峙浣o各地替導(dǎo);法；（6）丁作職貴還包括訪問(wèn)督導(dǎo)負(fù)貴的其他備項(xiàng)丁作。（7）使用代理的項(xiàng)目,需要與代理簽定合同、跟進(jìn)代理進(jìn)度、監(jiān)控代理問(wèn)卷質(zhì)景、出具結(jié)算單及填寫代理評(píng)估表。3. 1.2.2訪問(wèn)督導(dǎo)（1）（2）（3）（4）（5）（6）

負(fù)貴組織、監(jiān)控木城市項(xiàng)日的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行、備環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào),處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件;負(fù)責(zé)與總替導(dǎo)的溝通與協(xié)調(diào)；做編制執(zhí)行成木預(yù)算；組織并主持項(xiàng)目培訓(xùn),包括問(wèn)卷講解、模擬、試訪和小結(jié);檢測(cè)CATI對(duì)電話抽樣框的質(zhì)埔作出及時(shí)反饋，問(wèn)題嚴(yán)印:時(shí)及時(shí)發(fā)出警朮；負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)、巡場(chǎng)、控制配額、進(jìn)度及組織定期的訪問(wèn)員班前/班后小結(jié)會(huì)議；跟進(jìn)訪問(wèn)員出勤情況，與兼職管理溝通需要補(bǔ)充的訪問(wèn)員人數(shù)；審卷、檢竇開(kāi)放題答案、核對(duì)數(shù)據(jù)、移交問(wèn)卷利提交脈始數(shù)據(jù)；跟進(jìn)QC復(fù)核問(wèn)題，包括刪除出錯(cuò)/廢卷數(shù)據(jù)、與訪問(wèn)員小結(jié)及安排補(bǔ)問(wèn)；根據(jù)研究部和/或數(shù)據(jù)錄入/j杳錯(cuò)、改錯(cuò)和安排補(bǔ)問(wèn)；針對(duì)項(xiàng)中出現(xiàn)的問(wèn)題向總督導(dǎo)給出建議和解決方案：（⑶項(xiàng)日結(jié)束后,對(duì)項(xiàng)日相關(guān)資料進(jìn)行歸檔,包括帑理錄音并刻錄光盤：項(xiàng)日結(jié)束后，對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行評(píng)估；勞務(wù)費(fèi)結(jié)算。1.2.3QC總督導(dǎo)/QC督導(dǎo)參加項(xiàng)目?jī)?nèi)部培訓(xùn)會(huì),掌握項(xiàng)目難點(diǎn)重點(diǎn),對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題向研究部提出建議或意見(jiàn)：培訓(xùn)復(fù)核員，確保其學(xué)握現(xiàn)場(chǎng)及錄齊監(jiān)聽(tīng)要點(diǎn)：負(fù)責(zé)替促監(jiān)替復(fù)核員的現(xiàn)場(chǎng)及錄咅的監(jiān)聽(tīng)；如發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，負(fù)責(zé)與訪問(wèn)替導(dǎo)聯(lián)系。如發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題嚴(yán)巫影響項(xiàng)日質(zhì)杲的時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)仃權(quán)暫停仃問(wèn)題訪問(wèn)員的訪問(wèn)，并即時(shí)知會(huì)總怦導(dǎo)和研究員處理后續(xù)事項(xiàng)；按時(shí)編寫復(fù)核報(bào)告并發(fā)送相關(guān)部門；項(xiàng)目結(jié)束后,對(duì)項(xiàng)日相關(guān)資料進(jìn)行歸檔。3. 1.2.4程序員CATI程序中,實(shí)現(xiàn)問(wèn)卷題日的自動(dòng)跳轉(zhuǎn)、邏輯關(guān)系控制和數(shù)據(jù)的自動(dòng)記錄；I」要求的配額控制；Column號(hào)編寫數(shù)據(jù)導(dǎo)出卅序：將完成的程序打包發(fā)給執(zhí)行部門；協(xié)助項(xiàng)日督導(dǎo)在完成訪問(wèn)后導(dǎo)出最終數(shù)據(jù)；項(xiàng)目結(jié)束后,對(duì)項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行歸檔。1.2.5IT維護(hù)人員確保CATI運(yùn)作所需的計(jì)篩機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)：確保CATI運(yùn)作所需的話務(wù)設(shè)備、錄序設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；確保CAT【運(yùn)作涉及到的訪問(wèn)數(shù)據(jù)、錄咅數(shù)據(jù)及時(shí)備份，3. 1.3訪問(wèn)員與替導(dǎo)配備⑴所有參加項(xiàng)目的訪問(wèn)員,應(yīng)該參加過(guò)不低于6小時(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)，并通過(guò)模擬、上機(jī)試訪和考核；（2）120。2電話號(hào)碼撥打原則盡堆應(yīng)用電腦自動(dòng)撥號(hào)，以減少訪問(wèn)員手工撥勺偏井；電話撥通后振鈴伍至六次仍無(wú)人接聽(tīng)厲才掛斷（如屬傳翼機(jī)號(hào)碼或錯(cuò)誤巧碼，可立即掛斷）；對(duì)于“無(wú)人接聽(tīng)”、“忙線”或需“預(yù)約”者，應(yīng)至少接觸三次；一小時(shí)后接觸第二次，第二天接觸第三次；接觸三次仍未能成功訪問(wèn)才予放棄。3錄咅CAT1屮心應(yīng)配置與訪問(wèn)操作系統(tǒng)兼容的訪問(wèn)求音系統(tǒng)（套）,可對(duì)任一訪問(wèn)電話通道進(jìn)行全程同步錄咅；即時(shí)對(duì)所有訪問(wèn)過(guò)程進(jìn)行錄音存儲(chǔ),存儲(chǔ)信息包括但不限于：通道編號(hào)、訪問(wèn)日期及具體時(shí)間、訪問(wèn)長(zhǎng)度、撥打的電話號(hào)碼以及整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程的對(duì)話錄咅等；為防更盤突然損壞丟失錄音，錄音系統(tǒng)應(yīng)具備同步備份錄音功能：W設(shè)專人檢查錄音定沓正常（以及錄音駛盤是否被坷滿），如仃故障應(yīng)立即排除。如不能及時(shí)排除故障，應(yīng)立即通知相關(guān)人員。停止使用該錄咅通道，避免訪問(wèn)無(wú)法錄音而導(dǎo)致不必要的損失。4監(jiān)聽(tīng)監(jiān)聽(tīng)的原則是：即時(shí)對(duì)任一訪問(wèn)通道進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)；H讀題和答題（錄入答案）惰況；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,督導(dǎo)應(yīng)及時(shí)向訪問(wèn)員指岀，并對(duì)普遍性問(wèn)題向所有訪問(wèn)員進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。3. 4.1監(jiān)聽(tīng)的基木要求在一個(gè)CATI項(xiàng)日電，訪問(wèn)督導(dǎo)和QC督導(dǎo)都會(huì)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng).前者的監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)在于了解訪問(wèn)員的操作規(guī)范、技巧，自哪些方面需要輔導(dǎo)、糾正：后者?的監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)在于訪問(wèn)質(zhì)呆。雖然兩個(gè)崗位的替導(dǎo)監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)有所區(qū)-別，但以下基木要求帶有共性，可參照?qǐng)?zhí)行。4.1.1訪問(wèn)監(jiān)聽(tīng)比例II10%10%1111計(jì)劃書(shū)仃額外要求祥，從其要求。15%；在項(xiàng)I」前期（例如樣木城的30%）,HI對(duì)具體情況（例如岀佶）擴(kuò)人監(jiān)聽(tīng)比例：30%或以上時(shí)，則必須增加對(duì)該訪問(wèn)員的監(jiān)聽(tīng)帚或錄音復(fù)核量，比例不能低于50%。4.1.2QC監(jiān)聽(tīng)比例對(duì)訪問(wèn)員的現(xiàn)場(chǎng)及錄齊監(jiān)聽(tīng)比例是20 30%,復(fù)核工作可由復(fù)核員進(jìn)行。而對(duì)于復(fù)核員監(jiān)聽(tīng)的樣木，QC督導(dǎo)還臧進(jìn)行再次復(fù)核，以抽查復(fù)核員的工作是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，復(fù)核比例為：樣木M<150010%；1500WW25005%；樣木<>25003%；250002%：樣本帚$10000時(shí)，監(jiān)聽(tīng)比例至少為被復(fù)核樣本量的1%3. 4.1.3監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容包括但不限于：訪問(wèn)員對(duì)問(wèn)卷的熟悉程度，是占能清晰讀題口及與被訪者溝通是占順暢：訪問(wèn)員是占有禮貌，是占有耐心解答被訪打疑問(wèn)，解答方式是占符介項(xiàng)日要求或公司要求；訪問(wèn)員是否能用流利的普通話或所需當(dāng)?shù)胤窖宰鲈L問(wèn)：訪問(wèn)員的開(kāi)場(chǎng)白（介紹公司及訪問(wèn)日的時(shí)）是否符合公同或問(wèn)卷的要求：被訪者身份是否真實(shí)；訪問(wèn)員定否按原題目讀出：訪問(wèn)員是否有跳題、漏問(wèn)和翁問(wèn)等情況；紙質(zhì)版問(wèn)卷的循環(huán)題是否從隨機(jī)打勾處開(kāi)始捉問(wèn)；（選題讀完所有選項(xiàng)片讓被訪者?作答，父選題對(duì)選項(xiàng)應(yīng)逐一讀出確認(rèn)而不能連讀）；訪問(wèn)員的開(kāi)放題是否按要求操作（錄）；訪問(wèn)時(shí)是否有中途換被訪者（除特殊項(xiàng)目外）;訪問(wèn)過(guò)程是仰有誘導(dǎo)情況或招被訪者"定答案；訪問(wèn)過(guò)程中訪問(wèn)員是占有涙點(diǎn)擊選項(xiàng)的情況；訪問(wèn)對(duì)象是古存在家庭住戶成員以外的情況（RDD抽樣項(xiàng)日）：其它（視項(xiàng)日具體要求而定）。4.2監(jiān)聽(tīng)結(jié)果處理辦法如督導(dǎo)在監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)出錯(cuò)情況時(shí)，其處理辦法是：I」督導(dǎo)或值班督導(dǎo)，并把情況詳細(xì)記錄在監(jiān)聽(tīng)報(bào)告里：當(dāng)監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)作弊情況時(shí)須冋收問(wèn)卷作廢處理并讓項(xiàng)日督導(dǎo)刪除數(shù)據(jù)，且把情況詳細(xì)記錄在監(jiān)聽(tīng)報(bào)告里；針對(duì)有問(wèn)題的訪問(wèn)員，監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)只面對(duì)項(xiàng)日替導(dǎo)，由項(xiàng)日督導(dǎo)聽(tīng)錄音；若訪問(wèn)員不服從處理結(jié)果，必須在項(xiàng)日替導(dǎo)的陪同下與監(jiān)聽(tīng)替導(dǎo)進(jìn)行再一次的核對(duì)T?作；結(jié)杲的仲裁由監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)根據(jù)監(jiān)聽(tīng)結(jié)果鑒定處理；II替導(dǎo)，ftII督導(dǎo)對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行處理或停止其在該項(xiàng)日的訪問(wèn)丁作。4.3監(jiān)聽(tīng)結(jié)果處理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)對(duì)監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)的情況，判定標(biāo)準(zhǔn)及處理描施超：序號(hào)序號(hào)14相應(yīng)悟況沒(méi)有訪問(wèn)機(jī)主本人/由他人代答/中途轉(zhuǎn)換被訪者等被訪者不符合甄別條件（包括RHD項(xiàng)目抽中菲家庭電話的薦本仍繼續(xù)訪問(wèn)”甄別問(wèn)卷誘導(dǎo)等嚴(yán)重漏1可/故意誘導(dǎo)/嚴(yán)重跳問(wèn)等不是敬意作弊的漏問(wèn)/漏追問(wèn)/沒(méi)有確認(rèn)複糊答案/對(duì)問(wèn)題理解和解釋偏差等結(jié)果判定作弊處理措施問(wèn)卷作廢作弊問(wèn)卷作廢23作弊沒(méi)有按培訓(xùn)要求的訪問(wèn)技巧提問(wèn)/語(yǔ)氣不禮貌出措/沒(méi)有耐心/和被訪若閑聊等5由于誤慢作而號(hào)致的諸選出諾6問(wèn)卷作廢則作有效祥本；如能補(bǔ)問(wèn)若經(jīng)嘗告兩次后但仍出錯(cuò)則當(dāng)作弊處理，問(wèn)卷作廢.如能補(bǔ)問(wèn)則住有效樣本:；但若經(jīng)警告兩次后仍出請(qǐng)則當(dāng)作聲處理，問(wèn)卷作廢?對(duì)該訪問(wèn)員進(jìn)行再次培訓(xùn)，仍然無(wú)效則更換訪1可員能補(bǔ)間則作有效樣本；但若經(jīng)雪告兩次后仍出惜則當(dāng)作弊處理，問(wèn)卷作廢7其它按項(xiàng)目具體要求處理項(xiàng)日運(yùn)作1項(xiàng)日建立階段1.1收到計(jì)劃書(shū)/問(wèn)卷收到項(xiàng)日計(jì)劃書(shū)厲，馬上組建CAT1項(xiàng)日組。由CATI經(jīng)理指定項(xiàng)日總督導(dǎo)及其組員?？偼?dǎo)要寫出初步的執(zhí)行計(jì)劃安執(zhí)把計(jì)劃書(shū)及問(wèn)卷發(fā)給柑關(guān)執(zhí)行督導(dǎo)、程序員以及QC、編碼和數(shù)據(jù)處理/分析人員。備位項(xiàng)】1督導(dǎo)應(yīng)盡快詳細(xì)分析計(jì)劃書(shū)內(nèi)容：項(xiàng)II背景、樣木條件、問(wèn)卷長(zhǎng)度、訪問(wèn)周期、涉及城市、訪問(wèn)時(shí)間（白天/晚上/全天）等，做好準(zhǔn)備。4.1.2試訪為了解問(wèn)卷難度、訪問(wèn)長(zhǎng)度、發(fā)生率，收到問(wèn)卷后應(yīng)進(jìn)行試訪，以便介理安排席位和訪問(wèn)員，和更好地執(zhí)行項(xiàng)目?？墒褂醚芯坎刻峁┑膯?wèn)卷初版，尋找真實(shí)的被訪者?進(jìn)行試訪；試訪時(shí)對(duì)每一部分的時(shí)長(zhǎng)（開(kāi)場(chǎng)□/甄別/上體/背景）、試訪小遇到的問(wèn)題、困難作好記錄。編寫試訪報(bào)告。內(nèi)容包括問(wèn)卷徐部分時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)卷邏紺和潛在問(wèn)題及建議、預(yù)計(jì)成功率和建議等?？偠綄?dǎo)及時(shí)把試訪報(bào)告提交研究部，必要時(shí)也提交給CATI經(jīng)理。1.3準(zhǔn)備訪問(wèn)員項(xiàng)日怦導(dǎo)根據(jù)試訪的得出的發(fā)生率、問(wèn)卷長(zhǎng)度等因索，推算合理的席位產(chǎn)能，制定2-3X（屬訪問(wèn)員熟悉問(wèn)卷的過(guò)程1-2（育配額限制）產(chǎn)笊較低：通過(guò)試訪結(jié)果和訪問(wèn)周期測(cè)算所需訪問(wèn)員人數(shù)，再與組長(zhǎng)討論厲制定合理的訪問(wèn)員需求計(jì)劃，避免訪問(wèn)員資源浪費(fèi)或緊缺；向訪問(wèn)員管理小組提出訪問(wèn)恒需求計(jì)劃；訪問(wèn)員管理小組根據(jù)需求計(jì)劃在現(xiàn)有合格訪問(wèn)員名單中（Z前應(yīng)通過(guò)訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)、模擬訪問(wèn)及考核），選取合適的訪問(wèn)員進(jìn)行通知，ifJMKH執(zhí)行期間是舎可以參與項(xiàng)目；IIW40%以下。4. 1.4抽樣在項(xiàng)II3-5II計(jì)劃書(shū)的要求，了解項(xiàng)I」是使川隨機(jī)抽取號(hào)碼、客戶名單、Panel名單還杲黃頁(yè)電話簿。4. 1.4.1隨機(jī)抽取廿碼面向普通消費(fèi)君的BToC項(xiàng)日，一般采用分層隨機(jī)抽樣法（RDD—RandomDigitDialing抽樣法）。方法是（以8位數(shù)的電話號(hào)?碼為例）：（1）試訪結(jié)果和預(yù)計(jì)發(fā)生率確定每個(gè)城區(qū)需抽樣電話數(shù)就；（2）（城區(qū)屮隨機(jī)捕出電話號(hào)碼的前四位局號(hào)；（3）（4）對(duì)每一個(gè)抽出的電話局號(hào)，由電腦隨機(jī)產(chǎn)生后四位；將所產(chǎn)生的電話號(hào)碼進(jìn)行隨機(jī)排序，得到用于訪問(wèn)的電話號(hào)碼庫(kù)，確保在任何時(shí)候結(jié)束訪問(wèn)樣本都具有一定的代表性。CATI替導(dǎo)?？紤]到有些城市的局號(hào)并不一定嚴(yán)格按照城市行政區(qū)劃來(lái)劃分（如某些局號(hào)可能會(huì)跨兩個(gè)行政區(qū)），為避免樣木對(duì)應(yīng)的并彳」政區(qū)人口比例失準(zhǔn)，須仃補(bǔ)充修正手段。修正手段一，I」枳累的樣木框篩選跨區(qū)域局兮的分割丿、致界限，但存在缺陷；修正乎段二，在訪問(wèn)過(guò)程屮確認(rèn)該樣木'，；碼所在區(qū)域，歸入相丿"區(qū)或樣木（配額），事后樣木框紐建管理人員對(duì)樣木框作出修正。有條件的,可使用篩號(hào)器,將無(wú)效電話號(hào)碼剔出,以提高成功率。1.4.2使用客戶提供的號(hào)碼/名單總傅導(dǎo)把客戶提供的巧碼/名單按提供的批次做好記錄，注意巧碼的完報(bào)性、垂復(fù)性進(jìn)行梳理；如號(hào)碼帚人，可向數(shù)據(jù)處理部或研究員請(qǐng)求協(xié)助；把整理好的*碼/CATI督導(dǎo)，并通知售導(dǎo)如何使用名在4. 1.4.3使用數(shù)據(jù)庫(kù)/Panel名單總督導(dǎo)向數(shù)據(jù)庫(kù)/PANEL11/II管理小組按計(jì)劃從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)/Panel庫(kù)屮抽取號(hào)碼。4. 1.4.4使用黃頁(yè)電話號(hào)碼簿農(nóng)于BToB項(xiàng)||,尤其是對(duì)一些特殊/高端行業(yè)，一般可以使用黃頁(yè)電話號(hào)碼簿或企業(yè)名錄。CATI督導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)日要求在黃頁(yè)電話號(hào)碼簿里收集企業(yè)名單和電話號(hào)碼并進(jìn)行幕理。4. 1.5內(nèi)部培訓(xùn)及項(xiàng)日預(yù)備會(huì)在項(xiàng)日正式執(zhí)行前，相關(guān)部門之間或部門內(nèi)部，需耍過(guò)彳J內(nèi)部培訓(xùn)或項(xiàng)日預(yù)備會(huì)，對(duì)項(xiàng)日的要求、分丁及注意事項(xiàng)進(jìn)行溝通。1.5.1內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)議所燈項(xiàng)11紐成員必須參加跨部門內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)議，通常在正式訪問(wèn)前2—3天進(jìn)行。總督導(dǎo)把內(nèi)培資料和培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)通知給各地CATI執(zhí)行督導(dǎo)、QC惦處理/CATI經(jīng)理。通常由研究員負(fù)責(zé)主持。內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)議上要內(nèi)容包括但不限于講解項(xiàng)日背景、問(wèn)卷結(jié)構(gòu)與邏輯關(guān)系、問(wèn)卷編程特殊要求說(shuō)明、進(jìn)度和質(zhì)量控制的要求：確定備部門顯交數(shù)據(jù)的時(shí)間：確認(rèn)抽樣方法、配額、操II還丿"說(shuō)明追問(wèn)方面的具體要求：廣度追問(wèn)的程度（問(wèn)兒遍）；是占需要深度追問(wèn)：模糊答案的范疇，研究員提供問(wèn)卷邏輯指南：CAT1執(zhí)行替導(dǎo)，并安推各地替導(dǎo)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)匯總進(jìn)度。1.5.2項(xiàng)目預(yù)備會(huì)必要時(shí)，在全國(guó)性的內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)議厲，備地執(zhí)行部門還需耍進(jìn)行項(xiàng)II預(yù)備會(huì)。項(xiàng)II預(yù)備會(huì)的主要內(nèi)容包括但不限于：CATI督導(dǎo)的工作分工，貴任到人：由總督導(dǎo)/當(dāng)?shù)刎?fù)貴督導(dǎo)按計(jì)劃制定每夭完成的日標(biāo)（任務(wù)杲）；確定勞務(wù)費(fèi)單價(jià)：對(duì)于邏徘關(guān)系復(fù)雜的項(xiàng)需要和程序員達(dá)成?致的意見(jiàn)，避免實(shí)際操作時(shí)復(fù)雜化,并商定程序的測(cè)試計(jì)劃；對(duì)于QC要達(dá)成一致的評(píng)劉標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)復(fù)核報(bào)告的提交時(shí)間，要求QC督導(dǎo)及 QC 復(fù)核員聽(tīng)取訪問(wèn)員培訓(xùn)，并在模擬中指出常見(jiàn)的錯(cuò)謀操作：CATI率的分析、QC報(bào)告的跟進(jìn)、巡場(chǎng)和錄芳監(jiān)聽(tīng)的問(wèn)題反饋、小結(jié)會(huì)議的紐織及報(bào)告，進(jìn)度報(bào)告的匯總、與編碼/QCIT部門的溝通等。以上相關(guān)事項(xiàng)確定拆，需以郵件等書(shū)面形式發(fā)給項(xiàng)日組成員并抄送給CATI經(jīng)理。4. 1.6CATI程序編寫及檢杳1.6.1CATI程序編寫CATI訪問(wèn)開(kāi)始之前，需要由程用員將問(wèn)卷轉(zhuǎn)化為町以由CATI系統(tǒng)識(shí)別的代碼，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)白動(dòng)撥號(hào)、問(wèn)卷顯示、邏輯自動(dòng)跳轉(zhuǎn)、配額白動(dòng)控制、數(shù)據(jù)白動(dòng)記錄。highlight的方式予以醒目標(biāo)識(shí);按照問(wèn)卷的文本內(nèi)容、是金讀出選項(xiàng)等捉示標(biāo)識(shí)、邏軌結(jié)構(gòu)，逐題編耳程序；對(duì)編程過(guò)程屮發(fā)現(xiàn)的問(wèn)卷邏供問(wèn)題，上動(dòng)與研究員聯(lián)系，并據(jù)以修改；編程完畢后，將程序發(fā)給研究員、訪問(wèn)部門進(jìn)行檢杏；根據(jù)檢杳發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，修改程序；I」計(jì)劃書(shū)的要求實(shí)現(xiàn)配額控制；Column,編寫數(shù)據(jù)導(dǎo)出程序；通過(guò)試訪生成少昴數(shù)據(jù)，供數(shù)據(jù)錄入/分析部門査錯(cuò)，檢杏邏弭及導(dǎo)數(shù)的正確性；CATI總督導(dǎo).1.6.2CAT1程序檢杏總督導(dǎo)解壓祝序員發(fā)出的測(cè)試程序，打開(kāi)文件?？偠綄?dǎo)將測(cè)試用序與問(wèn)卷逐字逐句對(duì)照，測(cè)試不同情況下的跳問(wèn)關(guān)系、配額控制址古正確，選項(xiàng)讀出的提示標(biāo)識(shí)、單選和交選炬占設(shè)程正確。把程序測(cè)試遇到的問(wèn)題通過(guò)程序測(cè)試反饋農(nóng)，反饋給程序員并抄送給研究員。秤序經(jīng)稈序員修改厲需巫新測(cè)試，總替導(dǎo)再次根據(jù)秤序測(cè)試反饋表小的問(wèn)題進(jìn)行檢查，使程序最終可以正常使用。4. 1.7在系統(tǒng)建立項(xiàng)日及兮碼導(dǎo)入因應(yīng)CATI操作系統(tǒng)的不同,存公訶根據(jù)系統(tǒng)軟件的說(shuō)明、指引,在項(xiàng)目建立階段做好項(xiàng)II建立丁作，并按操作系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式，把已抽樣號(hào)碼導(dǎo)入系統(tǒng)中。應(yīng)注盤應(yīng)刪除乘復(fù)號(hào)碼、檢杏預(yù)設(shè)配額及區(qū)號(hào)是否正確。4. 1.8問(wèn)卷印刷為了進(jìn)行訪問(wèn)員培訓(xùn)和止式訪問(wèn)時(shí)記錄開(kāi)放題，需印刷培訓(xùn)問(wèn)卷/指南和開(kāi)放題問(wèn)卷。備地項(xiàng)目籽導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目樣木杲及培訓(xùn)訪問(wèn)員數(shù)量，填寫印刷川請(qǐng)單，安扌U培訓(xùn)問(wèn)卷/指南和開(kāi)放題問(wèn)卷以及《訪問(wèn)員項(xiàng)日協(xié)議》的印刷。一般而言，培訓(xùn)用問(wèn)卷數(shù)量二總培訓(xùn)人數(shù)XI一1.1;開(kāi)放題問(wèn)卷二樣木帚X1.2。1.9訪問(wèn)員項(xiàng)目培訓(xùn)1=1II：班農(nóng)給項(xiàng)日替導(dǎo)；項(xiàng)日督導(dǎo)確定訪問(wèn)員培訓(xùn)時(shí)間后做好預(yù)定會(huì)議室、簽到表、項(xiàng)日協(xié)議、培訓(xùn)問(wèn)卷等準(zhǔn)備；⑶訪問(wèn)員到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)后,項(xiàng)目督導(dǎo)安排訪問(wèn)員簽到并簽署項(xiàng)日協(xié)議,并再次與訪問(wèn)員確認(rèn)具體的項(xiàng)日扌*班表。項(xiàng)］IIIII背景介紹、時(shí)間安排、苛務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、講解問(wèn)卷、項(xiàng)口操作要求及必要的訪問(wèn)技巧。1II督導(dǎo)扮演被訪者，訪問(wèn)員分組，按問(wèn)卷的問(wèn)題輪流詢問(wèn)。讓訪問(wèn)員充分熟悉問(wèn)卷，了解其邏笹結(jié)構(gòu)、操作方法,并解答疑問(wèn)。模擬訪問(wèn)之后，需進(jìn)行模擬訪問(wèn)小結(jié)。項(xiàng)日督導(dǎo)匯總模擬訪問(wèn)的情況，集屮給訪問(wèn)員強(qiáng)調(diào)需注總的問(wèn)題，統(tǒng)-懈答疑問(wèn)，確保操作規(guī)范和一致性?？己恕ｍ?xiàng)目督導(dǎo)根據(jù)培訓(xùn)和模擬訪問(wèn)的情況,對(duì)接受培訓(xùn)后的訪問(wèn)員進(jìn)行考核,不合I。1.10訪問(wèn)員試訪/CATI程序現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試項(xiàng)1=1彳了電話試訪；CATI程用；備地項(xiàng)日替導(dǎo)做現(xiàn)場(chǎng)試訪小結(jié)；總督導(dǎo)把測(cè)試數(shù)據(jù)導(dǎo)出提交給數(shù)據(jù)錄入或分析部門督導(dǎo)杳錯(cuò)；杳借厲如需要修改程序，則總督導(dǎo)需要乘新檢査新程序，確認(rèn)其可以正常使用，并CATI訪問(wèn)督導(dǎo)更新。4.2項(xiàng)I』實(shí)施階段執(zhí)行規(guī)范4.2.1訪問(wèn)員T作規(guī)范（1）CATIII/（）是占齊全、正常，電腦是占可以iE常啟動(dòng)并進(jìn)入操作界血：如仃界常，應(yīng)及時(shí)向督導(dǎo)反映；（2）（3）（4）（5）

進(jìn)入CATI在項(xiàng)日欄屮尋找須訪問(wèn)的項(xiàng)目代號(hào)；點(diǎn)擊項(xiàng)日鍵進(jìn)行項(xiàng)日設(shè)遇；按項(xiàng)日抬引進(jìn)行白動(dòng)或手動(dòng)撥號(hào)，號(hào)碼接通后開(kāi)始訪問(wèn)。按照電腦屏幕的提示讀出問(wèn)題，客觀、小立地詢問(wèn)被訪者，并點(diǎn)擊相應(yīng)的答案編兮紀(jì)錄封閉題答案，開(kāi)放題答案則紀(jì)錄在開(kāi)放題問(wèn)卷上；訪問(wèn)結(jié)束后，安全退出訪問(wèn)系統(tǒng)，關(guān)閉丄機(jī)和顯爾器，存放好耳麥；并將所有問(wèn)卷（包折空白問(wèn)卷和廢卷）移交給督導(dǎo)；請(qǐng)尋場(chǎng)督導(dǎo)檢杏設(shè)備厲到簽到處作考勤記錄。4.2.2CATI訪問(wèn)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范2.2.1項(xiàng)日實(shí)施期間每入執(zhí)行項(xiàng)口前，督導(dǎo)必須先檢杏訪問(wèn)席位設(shè)備、錄音系統(tǒng)和電話線路是笛止常。（以下簡(jiǎn)稱班會(huì)們減少出錯(cuò)率,提高訪問(wèn)技巧。每天務(wù)必定時(shí)檢杳訪問(wèn)錄咅系統(tǒng)是合運(yùn)作正常，并及時(shí)做好備份。時(shí)補(bǔ)充訪問(wèn)員。現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)。具體要求見(jiàn)前文“.監(jiān)聽(tīng)”。巡場(chǎng)。訪問(wèn)督導(dǎo)通過(guò)巡場(chǎng)來(lái)留意訪問(wèn)員工作效率、訪問(wèn)屮遇到的問(wèn)題、點(diǎn)擊/記錄答把不能解決的問(wèn)題跟研究員溝通解決。填寫《督導(dǎo)巡場(chǎng)記錄農(nóng)》。QCI」進(jìn)度、質(zhì)昴和配額，并及時(shí)向項(xiàng)日總督導(dǎo)匯報(bào)。杏詢電話號(hào)碼使用情況，預(yù)計(jì)巧碼不足時(shí)應(yīng)提前向總督導(dǎo)及相關(guān)人員提交項(xiàng)I」抽樣需求表。審卷。訪問(wèn)秤導(dǎo)應(yīng)及時(shí)檢杏紙版問(wèn)卷的必答題、追問(wèn)情況及必要的邏輯關(guān)系，對(duì)應(yīng)CATIE。督導(dǎo)審核肩在問(wèn)卷封面簽名。CATI系統(tǒng)骨導(dǎo)端相關(guān)數(shù)據(jù)及問(wèn)卷數(shù)據(jù)，是否有差異。與QCQCQCQC復(fù)核的廢卷數(shù)據(jù)刪除，并核對(duì)紙版問(wèn)卷數(shù)據(jù)與CATI據(jù)。在班會(huì)小講解出錯(cuò)問(wèn)題及解決方法，并挑選有代表性的錄咅播給訪問(wèn)員聽(tīng)。移交問(wèn)卷。訪問(wèn)督導(dǎo)定時(shí)移交紙版（開(kāi)放題）QC或編碼部門，并填寫《問(wèn)卷移交登記表》。每天/每班次的訪問(wèn)督導(dǎo)需提解并檢杳訪問(wèn)員在下機(jī)時(shí)是笛做好機(jī)器關(guān)閉（包括匸機(jī)和顯不器），將所有問(wèn)卷（包括空白問(wèn)卷和廢卷）移交給指定人員。下班前訪問(wèn)督導(dǎo)應(yīng)檢杏備區(qū)域設(shè)備、門窗是古關(guān)好。各地項(xiàng)日督導(dǎo)詳細(xì)填寫進(jìn)度表，接觸情況表并按規(guī)定時(shí)間發(fā)給總督導(dǎo)或研究員。CATI（II經(jīng)理、研究部等相關(guān)人員：如發(fā)生計(jì)劃外的問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)跟研究部溝通并提出解決方案。2.2.2項(xiàng)日結(jié)束対在項(xiàng)日實(shí)施結(jié)束時(shí)，訪問(wèn)替導(dǎo)應(yīng)及時(shí)做好以下工作：QCCATI數(shù)略把最終的數(shù)據(jù)導(dǎo)出提交給數(shù)據(jù)錄入部門杳錯(cuò)，并把紙質(zhì)版問(wèn)卷（開(kāi)放題）移交給QC或編碼或數(shù)據(jù)處理/分析部門，并填雪《問(wèn)卷移交登記表》；（3）填寫并提交十地執(zhí)行的最終相關(guān)報(bào)告《接觸情況統(tǒng)計(jì)表》、《配額表》等給總督導(dǎo)及"TI經(jīng)理，總督導(dǎo)匯總0地和關(guān)報(bào)告后按要求提交給研究員；根據(jù)編碼督導(dǎo)紙版問(wèn)卷反饋的情況進(jìn)行必要的補(bǔ)問(wèn)：根據(jù)數(shù)據(jù)錄入部門提供的杏錯(cuò)消單進(jìn)行問(wèn)卷改錯(cuò)及必要的補(bǔ)問(wèn)；若項(xiàng)日盂要向被訪者贈(zèng)送禮金或禮品，訪問(wèn)督導(dǎo)需胳理出成功訪問(wèn)被訪者的名單,按名羊送出禮品或禮金，并跟進(jìn)被訪者是占收到。4.2.3QC復(fù)核工作規(guī)范2.3.1QC總督導(dǎo)QCQC項(xiàng)H負(fù)賀督導(dǎo)；QC內(nèi)部培訓(xùn)；與研究員確認(rèn)項(xiàng)11II前復(fù)核方式丄要為現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)與錄音父核。農(nóng)訪問(wèn)員的監(jiān)聽(tīng)/復(fù)核比例通常是20%-30%,可由復(fù)核員進(jìn)行。項(xiàng)||QCiQCQC負(fù)責(zé)督導(dǎo)。將項(xiàng)口的最新變化（M項(xiàng)和要求、父核方式的修改及運(yùn)作城市的調(diào)整等）及時(shí)發(fā)送給并地父核督導(dǎo)；QC悄況；對(duì)于個(gè)別佇特殊問(wèn)題的問(wèn)卷要讓各地俘導(dǎo)把問(wèn)卷錄音傳給總替導(dǎo)，由總俘導(dǎo)再次復(fù)核后將處QC督導(dǎo)；匯總備地復(fù)孩報(bào)告，并把最終報(bào)告發(fā)送給研究員、CATI總替導(dǎo)、QC經(jīng)理。4.2.3.2QC替導(dǎo)收到項(xiàng)HT?作，以保證能夠及時(shí)參加項(xiàng)日培訓(xùn)：11向兼職講解問(wèn)卷的內(nèi)容及項(xiàng)IIII運(yùn)作中隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)訪問(wèn)員的訪問(wèn)