XX市社區(qū)智慧養(yǎng)老一鍵呼系統(tǒng)建設(shè)方案廣西金中軟件有限公司2016年01月目錄1. 項(xiàng)目概述 42. 系統(tǒng)平臺(tái)簡介 42.1 運(yùn)營管理平臺(tái) 42.2 電子檔案平臺(tái) 52.3 接警服務(wù)平臺(tái)（可一鍵求助） 72.4 服務(wù)機(jī)構(gòu)平臺(tái)（可一鍵求助） 82.5 醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)平臺(tái)（可一鍵求助） 132.6 政府監(jiān)管平臺(tái) 142.7 用戶自服務(wù)平臺(tái) 153. 硬件終端設(shè)備簡介 154. 求助實(shí)現(xiàn)方式 175. 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境 186. 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 187. 硬件配置清單 198. 系統(tǒng)優(yōu)勢 208.1 業(yè)務(wù)流程成熟完善 208.2 支持用戶自助服務(wù) 208.3 支持電子地圖定位 218.4 支持多家終端設(shè)備 218.5 可與政府現(xiàn)有平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接 218.6 可擴(kuò)展視頻功能 218.7 支持高可用方案 219. 技術(shù)支持與服務(wù) 229.1 金中公司公司玉林分公司服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 229.2 服務(wù)提供 229.2.1. 服務(wù)內(nèi)容 229.2.2. 服務(wù)響應(yīng) 229.2.3. 電話支持服務(wù) 239.2.4. 電子郵件服務(wù) 239.3 現(xiàn)場支持 239.3.1. 系統(tǒng)運(yùn)行初期 239.3.2. 系統(tǒng)維護(hù)期 249.3.3. 客戶回訪 249.3.4. 客戶系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)告 249.4 服務(wù)承諾 24項(xiàng)目概述老年人口的快速增加，特別是80歲以上的高齡老人和失能老人年均100萬的增長速度，以及子女外出工作，形成大批的空巢老人。對(duì)老年人的生活照料、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、精神文化等需求日益凸顯，養(yǎng)老問題日趨嚴(yán)峻。在提倡以社區(qū)智慧居家養(yǎng)老為核心，堅(jiān)持家庭服務(wù)與社會(huì)服務(wù)相結(jié)合，家庭為智慧居家養(yǎng)老服務(wù)第一責(zé)任人，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)以家庭服務(wù)為核心，社會(huì)服務(wù)為必要補(bǔ)充的同時(shí)，現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)卻不能滿足廣大老年人多方面的養(yǎng)老需要，如何不斷創(chuàng)新養(yǎng)老模式，努力實(shí)現(xiàn)新時(shí)期的“老有所養(yǎng)”的社會(huì)建設(shè)目標(biāo)，已經(jīng)成為各級(jí)政府貫徹落實(shí)好十八大精神的一個(gè)重大任務(wù)。金中公司社區(qū)智慧養(yǎng)老一鍵呼系統(tǒng)充分運(yùn)用高科技手段，以移動(dòng)智能設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主導(dǎo)，操作簡便。并整合了社會(huì)各界的力量和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、醫(yī)療資源，“以老年人信息數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，以社區(qū)為依托，家庭為單位、企事業(yè)等服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)中心為支撐，以服務(wù)熱線和老年救助終端為紐帶，建立全方位的信息化的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系”，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。成為社區(qū)居民們獲得信息、獲得幫助、學(xué)習(xí)知識(shí)、休閑娛樂、溝通交流的重要場所，成為了提升社區(qū)居民群眾文化生活質(zhì)量的獨(dú)具特色的連鎖服務(wù)場所；幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)創(chuàng)造團(tuán)結(jié)與互助的氛圍，為建設(shè)和諧社區(qū)乃至和諧社會(huì)做出積極貢獻(xiàn)，并大大提高品牌社區(qū)的認(rèn)知度。系統(tǒng)平臺(tái)簡介社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)主要對(duì)服務(wù)對(duì)象提供緊急救助、生活幫助、自助健康檢查三大類服務(wù)方式。服務(wù)項(xiàng)目涵蓋日間照料、生活護(hù)理、家政服務(wù)、精神慰藉、文體娛樂、法律維權(quán)等多種項(xiàng)目社區(qū)智慧養(yǎng)老一鍵呼系統(tǒng)由7部分構(gòu)成：業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)、電子檔案管理平臺(tái)、接警服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)機(jī)構(gòu)平臺(tái)、醫(yī)療救助服務(wù)平臺(tái)、用戶自助平臺(tái)、政府監(jiān)管平臺(tái)。平臺(tái)以社區(qū)老人用戶群體為基礎(chǔ)，為老人方便使用平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)使用方式簡單、便捷。社區(qū)老人通過使用設(shè)備可進(jìn)行緊急情況求助，生活需求服務(wù)請(qǐng)求以及日常的健康檢查。運(yùn)營管理平臺(tái)是整個(gè)系統(tǒng)最重要的核心部分，作為整個(gè)平臺(tái)的核心和可運(yùn)營可管理部分，由運(yùn)營商進(jìn)行管理，可與運(yùn)營商內(nèi)部營帳管理系統(tǒng)對(duì)接，總體包括與各種設(shè)備終端對(duì)接的管理，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)運(yùn)營（語音及短信接口）及計(jì)費(fèi)通道，功能包括用戶受理整個(gè)流程，以及設(shè)備、增值業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、終端發(fā)放的管理。電子檔案平臺(tái)主要是進(jìn)行社區(qū)信息、服務(wù)對(duì)象信息、服務(wù)機(jī)構(gòu)信息、服務(wù)人員信息的管理。服務(wù)對(duì)象信息當(dāng)前主要是錄入老人的信息檔案。檔案功能：登記老人的基本信息，親屬聯(lián)系方式，為了更好的服務(wù)還可錄入老人健康檔案等拓展信息。老人類別、經(jīng)濟(jì)來源等字段信息可根據(jù)實(shí)際情況在數(shù)字字典里進(jìn)行維護(hù)。提供圖片上傳功能，可以上傳老人照片或證件復(fù)印件。老人家庭地址可以地圖上進(jìn)行標(biāo)注。錄入其親屬聯(lián)系方式，當(dāng)老人求救/求助時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把這些信息以短信的方式發(fā)個(gè)親屬的這個(gè)聯(lián)系電話上。當(dāng)老人來電時(shí)，坐席軟件會(huì)自動(dòng)彈屏顯示這個(gè)老人的主要信息，點(diǎn)擊查看詳細(xì)資料，可以看到完整的人員檔案信息，以便為這個(gè)老人提供更好的服務(wù)。老人的健康檔案還包括系統(tǒng)接通的一些健康設(shè)備通過接口傳上來的測量數(shù)量。以便于服務(wù)人員進(jìn)行查看。對(duì)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行登記，如提供便民服務(wù)的一些個(gè)體、組織、團(tuán)隊(duì)、公司、機(jī)構(gòu)等，如供電、供水、家政、維修、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等。主要登記內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)人員信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、從業(yè)資格證書名稱及編號(hào)）、賬號(hào)分配（登錄賬號(hào)及初始密碼，可通過短信下發(fā)給聯(lián)系人）。可在地圖上進(jìn)行其位置的標(biāo)注。對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行登記，所有登記在系統(tǒng)里的服務(wù)人員，可以在派單的時(shí)候進(jìn)行選擇，被選中提供服務(wù)的人員將會(huì)收到短信提醒，相關(guān)人員可以在APP或是登錄電腦查看此工單。接警服務(wù)平臺(tái)（一鍵報(bào)警）該平臺(tái)設(shè)在小區(qū)物業(yè)、派出所或者110等警務(wù)處，遇有警情時(shí)，可通過平臺(tái)（WEB方式）、手機(jī)，語音、短信等方式獲知警情，可查看求助詳細(xì)情況，警員根據(jù)提示信息立即趕往發(fā)生警情的用戶家中進(jìn)行確認(rèn)和處理。同時(shí)，系統(tǒng)還支持電子地圖實(shí)時(shí)定位功能，方便服務(wù)人員及時(shí)了解求助用戶目前所在的位置，實(shí)現(xiàn)就近調(diào)度，及時(shí)提供服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)平臺(tái)（一鍵求助）當(dāng)老人撥打服務(wù)電話，社區(qū)坐席人員（需配有座席權(quán)限）電腦上會(huì)彈屏顯示老人信息、健康檔案、服務(wù)記錄、家人信息、地圖定位，方便客服對(duì)求助信息進(jìn)行正確判斷和處理。支持GPS定位及基站定位兩種方式。如果老人所用手機(jī)沒有GPS定位，平臺(tái)可與移動(dòng)的LBS位置服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，當(dāng)老人來電時(shí)則能在平臺(tái)實(shí)現(xiàn)定位功能，即時(shí)確定老人精確位置，可方便服務(wù)的就近調(diào)度，實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)的提供，也為老人及親屬提供安全可靠的地理信息服務(wù)。工單錄入接線人員根據(jù)來電人所描述，進(jìn)行來電的記錄，如果是在線處理不了，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)處理的，則點(diǎn)擊錄入工單，以指派相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。老人信息處自動(dòng)獲取來電人信息。如果是在脫離座席軟件情況下錄入，可以自行選擇老人。工單分派錄入工單后，可將工單指定處理部門進(jìn)行工單分派。當(dāng)此派單生成后，服務(wù)人員將收到一條短信提示。工單確認(rèn)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過手機(jī)APP或是登錄電腦系統(tǒng)進(jìn)行工單的確認(rèn)。接單后，會(huì)讓服務(wù)商錄入相關(guān)的處理信息，并會(huì)有相應(yīng)的短信通知到老人。工單回訪到達(dá)工單錄入的預(yù)計(jì)完工時(shí)間，由接線人員對(duì)工單進(jìn)行回訪。回訪完成后，本工單流程結(jié)束。工單追蹤可以在此模塊查詢工單詳情情況、當(dāng)前處理狀態(tài)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)平臺(tái)（一鍵救助）社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以看到老人的健康檔案等信息，當(dāng)老人通過系統(tǒng)對(duì)接的健康檢測設(shè)備上傳測量數(shù)量，當(dāng)達(dá)到一定的預(yù)警，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以看到提示，并根據(jù)提示進(jìn)行回訪。醫(yī)療機(jī)構(gòu)有一個(gè)專線可直接通老人的一鍵呼叫，以便處理緊急事件?？赏ㄟ^下發(fā)的帶有SIM卡的血壓測量設(shè)備、血糖測量設(shè)備獲取老人的健康數(shù)據(jù)。通過平臺(tái)面向高血壓、糖尿病等慢性病患者群體進(jìn)行健康檢查、隨訪服務(wù)、統(tǒng)計(jì)查詢等操作的業(yè)務(wù)模塊。政府監(jiān)管平臺(tái)主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，讓政府部門實(shí)時(shí)了解運(yùn)本市所有老人、社區(qū)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、老人健康情況、老人求助情況等統(tǒng)計(jì)分析，便于監(jiān)管。用戶自服務(wù)平臺(tái)用戶平臺(tái)為個(gè)人用戶服務(wù)，每個(gè)注冊(cè)的用戶都有獨(dú)立的帳號(hào)及密碼，用戶可上網(wǎng)即可查詢最新的及歷史的求助信息及服務(wù)機(jī)構(gòu)人員對(duì)對(duì)求助的處理結(jié)果，查看自己的健康數(shù)據(jù)等信息，同時(shí)可在平臺(tái)上自定義救助提示信息，設(shè)定救助人員的號(hào)碼。平臺(tái)使用方式老年人通過配備的專用終端或通用的電話終端，按指定鍵或者撥打指定的平臺(tái)電話號(hào)碼（號(hào)碼一般為好記憶的短號(hào)，如：“995”、“6995”等）即可呼叫至服務(wù)呼叫中心，中心坐席人員的電腦立即顯示出和該老人有關(guān)的信息，通過和老人通話，了解狀況，并作相應(yīng)處理；同時(shí)通過短信通知指定的家屬。如接通無人應(yīng)答，則啟動(dòng)緊急流程，通知物業(yè)保安或社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站人員上門查看處理。也可以設(shè)置多個(gè)快捷鍵，一個(gè)是接警號(hào)、一個(gè)是便民服務(wù)號(hào)、一個(gè)是醫(yī)療求救號(hào)。對(duì)于沒有配備GPS手機(jī)的用戶，系統(tǒng)自動(dòng)在地圖上顯示其登記的住址；對(duì)于配備GPS手機(jī)的用戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在地圖上顯示其現(xiàn)在所處的位置，方便救援。居家異常報(bào)警老人獨(dú)自在家，難免會(huì)發(fā)生些異常情況。使用一鍵呼系統(tǒng)，老人可以一鍵求救，并立即向老人子女親屬發(fā)送警報(bào)提醒信息，讓老人第一時(shí)間就能得到子女的關(guān)注。居家服務(wù)管理老人在日常生活中難免遇到一些力所難及的事情，譬如家里水管壞了、電燈壞了、沒有煤氣了等等，如果這時(shí)候能夠通過一種簡單方式很快讓人來幫你，對(duì)用戶尤其是老人就顯得更加方便多，而撥打服務(wù)公司電話更需要記住很多服務(wù)公司的電話號(hào)碼，對(duì)用戶來講很麻煩，而本系統(tǒng)在老人當(dāng)有服務(wù)需要時(shí)，不用記任何電話號(hào)碼，只要撥打快捷服務(wù)電話“995”就能獲得服務(wù)幫助。自助健康檢查老人可通過神鷹健康檢查設(shè)備智能血壓檢測儀，檢測記錄日常血壓指數(shù)，神鷹智能血壓計(jì)，是國內(nèi)首創(chuàng)的帶無線傳輸功能的智能電子血壓儀，是一個(gè)劃時(shí)代高科技的健康產(chǎn)品，采用上臂式測量，觸摸式按鍵，自動(dòng)化調(diào)教，隨時(shí)掌握您所關(guān)心人的血壓情況。只需在神鷹智能傳輸型電子血壓計(jì)上裝入手機(jī)卡，并預(yù)先設(shè)上您的手機(jī)號(hào)碼，把神鷹智能血壓計(jì)送給您要關(guān)心的人，其每次測量的血壓通過將自動(dòng)發(fā)至指定手機(jī)上，以便用戶手握健康信息，關(guān)愛隨時(shí)送達(dá)!同時(shí)該智能血壓計(jì)，可由電子血壓計(jì)協(xié)助終端遠(yuǎn)程醫(yī)療及遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)完成對(duì)用戶血壓數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)對(duì)血壓數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。硬件終端設(shè)備簡介一鍵呼叫的硬件終端主要用于發(fā)出求助請(qǐng)求，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同可使用不同的終端產(chǎn)品，當(dāng)然，用戶也可以直接使用手機(jī)或者電話發(fā)出求助請(qǐng)求，也就是說，對(duì)用戶的最低要求是至少擁有一部手機(jī)或者電話。另外還有一種是遠(yuǎn)程健康檢測設(shè)備。用于遠(yuǎn)程上傳健康數(shù)據(jù)。直接通過手機(jī)、固定電話撥打求助快捷號(hào)碼:如：995、69995等直接按老人機(jī)的SOS按鍵使用專用設(shè)備進(jìn)行求助，使用者不需要記憶服務(wù)中心號(hào)碼，直接按鍵即可發(fā)起呼叫。由社區(qū)統(tǒng)一采購，血壓計(jì)內(nèi)置RFID模塊，用戶只需要購買一個(gè)RFID健康管理卡，測量時(shí)刷一下即可實(shí)別檢測用戶身份。同時(shí)血壓計(jì)內(nèi)帶GSM傳輸卡，可上傳數(shù)據(jù)到醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)平臺(tái)上，由專業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。此設(shè)備用戶也可以自行購買，以便足不出戶測量。專用快捷求助設(shè)備，快速發(fā)起求助，可與指定對(duì)象發(fā)起對(duì)話。運(yùn)營模式在政府指導(dǎo)和政策支撐下，結(jié)合社區(qū)及市場渠道建立完整的老人及為老服務(wù)檔案；運(yùn)營單位根據(jù)“有償、低償、無償”相結(jié)合”的方式選擇性發(fā)展老人入網(wǎng)；建立轄區(qū)貨目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)商和社區(qū)義工管理及評(píng)估體系；配套智能終端和優(yōu)惠的通信資費(fèi)，提供安全便捷的對(duì)接和救援保障、生活幫主和主動(dòng)關(guān)懷體系；針對(duì)老人群體構(gòu)建完善的可持續(xù)運(yùn)營發(fā)展的智慧居家養(yǎng)老體系。系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境系統(tǒng)基于微軟MicrosoftWindowServer2008操作系統(tǒng)下采用MicrosoftVisualStudio.NET2005與MicrosoftSQLServer2006/2008數(shù)據(jù)庫環(huán)境下架構(gòu)開發(fā)。名稱運(yùn)行環(huán)境備注操作系統(tǒng)MicrosoftWindowServer2008數(shù)據(jù)庫MicrosoftSQLServer2005或2008WEB服務(wù)器IIS6.0開發(fā)工具M(jìn)icrosoftVisualStudio.NET2008系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D金中居家養(yǎng)老平臺(tái)的優(yōu)勢業(yè)務(wù)流程成熟完善經(jīng)過長期的完善與各地運(yùn)營商的實(shí)際運(yùn)營，系統(tǒng)具有了完善的業(yè)務(wù)流程。1、營業(yè)受理包括：開戶、拆機(jī)、停機(jī)、復(fù)通、換機(jī)、過戶、更換主機(jī)ID等。2、安裝包括：領(lǐng)單、回單、撤單等，并能記錄竣工狀態(tài)。3、強(qiáng)大的計(jì)費(fèi)功能：包括設(shè)備費(fèi)、功能費(fèi)。其中設(shè)備費(fèi)可按一次性收取計(jì)算、也可按月攤銷計(jì)算。功能費(fèi)可以按月計(jì)算，也可按日計(jì)算。支持用戶自助服務(wù)系統(tǒng)給用戶提供了自助服務(wù)平臺(tái)，用戶可以登錄到平臺(tái)中，查詢所發(fā)生的求助信息，包括語音、短信的求助發(fā)送記錄等。可以自行添加、修改、刪除接警號(hào)碼。可以個(gè)性化定義防區(qū)及相應(yīng)的求助信息內(nèi)容?？梢躁P(guān)閉或開啟相關(guān)探頭的求助。支持電子地圖定位系統(tǒng)可與市場上運(yùn)營的WEB電子地對(duì)接，實(shí)現(xiàn)GPS定位功能，如果求助者的手機(jī)具備GPS功能，在求助時(shí)，服務(wù)中心人員可快速的了解求助目前所在的物理位置，方便服務(wù)的就近調(diào)度，實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)的提供。支持多家終端設(shè)備居家養(yǎng)老系統(tǒng)管理平臺(tái)是開放性的平臺(tái)，目前支持市場上絕大數(shù)主流廠商。目前已經(jīng)接入金中居家養(yǎng)老平臺(tái)的終端廠商有：大亞、中安、方安、普天、中訊、霍尼威爾、博世安保等。凡是符合國際標(biāo)準(zhǔn)的所有廠商的求助終端設(shè)備均能接入平臺(tái)?？膳c政府現(xiàn)有平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接如果政府部門目前已經(jīng)求助人群的資料管理系統(tǒng)，平臺(tái)可與這些系統(tǒng)對(duì)接，方便數(shù)據(jù)共享及業(yè)務(wù)開展?？蓴U(kuò)展視頻功能平臺(tái)具有良好的兼容性及擴(kuò)展性，可在原有平臺(tái)上擴(kuò)展視頻管理功能，可同時(shí)支持多個(gè)廠商不同型號(hào)的攝像頭，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)求助，打造獨(dú)一無二的求助監(jiān)控運(yùn)營平臺(tái)，增強(qiáng)運(yùn)營商運(yùn)營商整體轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)能力。支持高可用方案系統(tǒng)支持高可用方案，可根據(jù)運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容，不會(huì)因部分設(shè)備故障而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)雙機(jī)備。接警系統(tǒng)負(fù)載均衡及互備。Web系統(tǒng)負(fù)載均衡。存儲(chǔ)系統(tǒng)RAI