交通志愿者禮儀培訓演示文稿第一頁，共二十一頁。

一、創文志愿服務通用規范●創文志愿者的角色定位是什么——是新興名片，不是城市游客

——是志愿大使，不是花瓶擺設

——是服務人員，不是陌生人員

——是愛心好幫手，不是漠然門外漢●做真正的志愿者，做積極的志愿者第二頁，共二十一頁。暈輪效應

我們對一個人良好的或不好的總體印象會影響到我們對這個人目前和將來預期的推論。第三頁，共二十一頁。微笑——志愿者最好的名片！回答市民咨詢時，要耐心有禮，面帶微笑。不得表情冷漠發自內心的自然微笑笑與語言結合練習方法第四頁，共二十一頁。●創文志愿者十句常用禮貌用語一、“歡迎您！”二、“您好！”三、“請坐。”四、“請到這邊來。”五、“請問我們有什么可幫您？”

六、“不好意思，您的話我還沒有聽明白。”七、“有疑問隨時和我們志愿者聯系。”八、“感謝您的支持和配合！”九、“謝謝！”十、“再見！”第五頁，共二十一頁。著裝要求志愿者統一外穿志愿者服裝。不穿污垢、污漬衣服，不得赤膊、赤腳或穿拖鞋，不卷袖或卷褲管。*服務過程中要保持精神飽滿狀態，保持微笑，不得駝背站立，不得叉腰第六頁，共二十一頁。第二節站姿、坐姿、走姿的禮儀（1）頭正。（2）肩平。

（3）臂垂。（4）軀挺。

（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。（7）從側面看，頭部肩部、上體與下肢應在一條垂直線上。（一）正確的站姿要求站姿7第七頁，共二十一頁。（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。第二節站姿、坐姿、走姿的禮儀站立注意事項8第八頁，共二十一頁。志愿者形體標準1、應面向市民，立定，雙腳自然并攏2、雙手握手，放于身前自然下垂3、微笑、點頭，并以“您好”開始，對市民4、處理完事務后，以“再見”結束，并以單手斜抬起30度角，作送別的禮儀。第九頁，共二十一頁。服務語言標準1）與市民交談時，每一句都應使用十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”等2）與市民交談時，應根據市民的不同身份使用恰當的稱呼用語，如先生、小姐、小朋友、大爺、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不禮貌用語稱呼乘客第十頁，共二十一頁。志愿者服務工作標準1）勸導市民時注意文明禮貌，避免與乘客出現誤會或糾紛，有投訴、沖突時請交警部門出面解決。2）在服務區應保持良好服務意識，言行舉止要注意文明禮貌，主動、熱情地向有需要的市民提供幫助。第十一頁，共二十一頁。志愿者服務工作標準3）專心認真工作，不在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關的事，如吃東西、聊天、用手機打電話、發短信等第十二頁，共二十一頁。●創文志愿者的服務規范

——以文明出行志愿者崗位為例第十三頁，共二十一頁。●文明出行志愿者崗位主要職責：

1.引導市民文明出行，勸阻、制止行人違反交通法規行為；

2.在交通民警的指導下，協助疏導交通，引導機動車規范停車，及時通知執勤民警處理違法停放的機動車；

3.積極為老、幼、殘疾等需要幫助的行人提供服務。第十四頁，共二十一頁。●文明出行志愿者崗位服務規范：1.行人及自行車違規鳴哨，并用旗語、手勢配合及時制止；2.車輛擁堵配合交通警察，指揮、疏導車輛；3.車輛違章停放及時通知執勤民警處理；4.特殊人群指引：關注老年人、兒童、殘障人士等特殊人群，給予此類人員攙扶、護送、指引等服務，使該類人群在志愿者服務崗位周邊安全出行。第十五頁，共二十一頁。●文明出行志愿者崗位服務問答Q:當市民不理會乃至無視志愿者的文明勸導，怎么辦？A:在不影響其他市民出行的基礎上，志愿者可以禮貌友好地繼續對其進行文明勸導，在任何情況下不許與群眾發生爭吵或漫罵、諷刺群眾。這可是考驗志愿者耐心的時刻。第十六頁，共二十一頁。Q:需要幫助的市民提出護送等要求，志愿者有可能要離開崗位，該怎么辦？

A:志愿者對于市民的合理要求應盡力做到，但開展服務應在崗位周邊地區，堅守自己的崗位，如若遇到需要離開崗位的要求，需向市民耐心解釋，盡力而為。第十七頁，共二十一頁。Q:志愿者在服務過程中感到身體不適，該怎么辦？A:志愿者應及時告知參與服務的同組隊員，在崗位周邊適當地方稍作休息，如若無法繼續服務，應及時上報，讓小隊長安排其他志愿者補替。Q：如果有殘疾人士要過馬路，該怎么辦？A：志愿者上前表明身份，咨詢殘疾人士是否需要提供幫助，并根據殘疾人士的需求協助其過馬路，同時提醒馬路的行人、車輛適當禮讓。第十八頁，共二十一頁。●志愿者領袖/骨干如何糾正志愿者的不良現象1.志愿者離崗應對措施：定期巡查、及時補缺、了解志愿者離崗原因第十九頁，共二十一頁。2.某些志愿者形象不規范

應對措施：上崗前做好培訓溝通工作，上崗時與志愿者及時溝通、對志愿者不規范行為進行糾正，做好榜樣示范作用。第二十頁，共