有效解決問題培訓(xùn)課程主講：李德有效解決問題培訓(xùn)課程主講：李德1導(dǎo)入12月13日培訓(xùn)總結(jié)時(shí)， 何老師要求：我們的目的是要解決問題管理者的職責(zé)就是解決問題，管理者每天要面臨70-80個(gè)問題，基層管理者實(shí)際只能解決50個(gè)問題，中高層管理者面臨的問題要少一些，但都是一些大問題。管理者五項(xiàng)具體職能就是解決問題：1、計(jì)劃—管理者要解決計(jì)劃制定與計(jì)劃執(zhí)行中的各種問題。導(dǎo)入12月13日培訓(xùn)總結(jié)時(shí)， 何老師要求：我們的22.組織—管理者要解決組織設(shè)計(jì)、組織發(fā)展、資源整合中的各種問題3.指導(dǎo)—管理者要解決部屬執(zhí)行時(shí)在能力、態(tài)度、技術(shù)等各方面存在的問題。4.協(xié)調(diào)—管理著要解決部門間的協(xié)助、團(tuán)隊(duì)建設(shè)存在的各類問題。5.控制—管理者要解決計(jì)劃監(jiān)控、計(jì)劃執(zhí)行偏差發(fā)生的各類問題2.組織—管理者要解決組織設(shè)計(jì)、組織發(fā)展、資源整合中的各種問3管理者的職責(zé)就是要解決問題，管理者蘊(yùn)藏著巨大的解決問題的潛力。方法總比問題多，只要你不認(rèn)輸，失敗就不會(huì)成定局，所以最大的問題往往是管理者自己。今天山河智能事業(yè)部制組織變革三部曲：解凍→推進(jìn)→再凍管理者要解決將事業(yè)部制的動(dòng)力推進(jìn)到組織的各個(gè)環(huán)節(jié)面臨的問題。管理者的職責(zé)就是要解決問題，管理者蘊(yùn)藏著巨大的解決問題的潛力42010年公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：

推進(jìn)事業(yè)部制存在關(guān)鍵差距（何老師總結(jié)）

建立三大意識(shí)：市場(chǎng)意識(shí)、全局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)政令必須暢通權(quán)利下方不到位營(yíng)銷、生產(chǎn)、研發(fā)三位必須一體提升職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)，推進(jìn)職業(yè)化管理事業(yè)部制的動(dòng)力如何迅速傳導(dǎo)到組織的每一個(gè)環(huán)節(jié)管理層的指導(dǎo)必須到位管理鏈上明白人太少

公司事業(yè)部制的現(xiàn)狀解凍→推進(jìn)→再凍，就是解決前進(jìn)中的問題2010年公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：

5一、什么是問題當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生差距時(shí)，就遇到了問題問題與問題點(diǎn)的區(qū)別

一、什么是問題當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生差距時(shí)，就遇到了問題6管理者努力縮小差距就是解決問題管理者在各種替代方案中作選擇就是決策管理者評(píng)價(jià)方案受到以下因素影響：a、判斷的標(biāo)準(zhǔn)b、企業(yè)規(guī)定的約束條件管理者努力縮小差距就是解決問題7管理者面臨的問題都是系統(tǒng)問題，所以管理者解決問題的思維必須是系統(tǒng)思維；系統(tǒng)的特點(diǎn)： 系統(tǒng)由各子系統(tǒng)組成、系統(tǒng)不可分割、系統(tǒng)牽一發(fā)動(dòng)全身、系統(tǒng)的投入與產(chǎn)出系統(tǒng)的調(diào)節(jié)環(huán)節(jié)、系統(tǒng)的杠桿點(diǎn)系統(tǒng)的遲延……掌握系統(tǒng)的特點(diǎn)是我們?nèi)娼鉀Q問題的依據(jù)管理者面臨的問題都是系統(tǒng)問題，所以管理者解決問題的思維必須是8管理者解決問題的思維過程

認(rèn)知→組合→分析→決斷管理者思維過程的缺陷：認(rèn)知：看（認(rèn)知相關(guān)、認(rèn)知盲區(qū)、獨(dú)立小象、暈輪效應(yīng)）聽（價(jià)值判斷、以我中心）組合：思維定勢(shì)、選擇組合、連續(xù)組合分析：事件導(dǎo)向分析、趨勢(shì)導(dǎo)向分析、大腦判斷器、缺乏整體思考積極性、對(duì)緩慢變化失察、歸罪于外決斷：經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、固有思維方式……管理者解決問題的思維過程 9解決問題是一個(gè)過程識(shí)別問題——找出原因——制定解決方案

——決策——行動(dòng)

解決問題是一個(gè)過程識(shí)別問題——找出原因——制定解決方案10識(shí)別問題1、發(fā)現(xiàn)問題越早越好，發(fā)現(xiàn)將來的問題2、說明問題收集有關(guān)問題的一切數(shù)據(jù)，一絲不茍搞清每個(gè)差距。3、篩選問題找出重要并急需解決的問題。4、明確應(yīng)該解決的問題將該問題列為目標(biāo)，納入解決程序。識(shí)別問題11找出原因冰凍三尺非一日之寒找原因越廣越好靠擴(kuò)大提問從變化中尋找原因找出原因12制定解決方案1、程序話的解決方案2、非程序話的解決方案a、推理分析b、直覺分析c、個(gè)人見解d、集體智慧3、創(chuàng)造性地解決問題制定解決方案13決策在眾多方案中選取最佳方案管理者對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度是決策的前提憑直覺、經(jīng)驗(yàn)決策依據(jù)數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)來決策（概率表、結(jié)算表、線性規(guī)劃、決策樹、模擬和對(duì)策論）行動(dòng)評(píng)估決策14如何陳述問題問題——是給你帶來不便的情形原因——是你有的理由現(xiàn)象——是問題的可見方面解決方法——是你準(zhǔn)備著手要做的工作如何陳述問題問題——是給你帶來不便的情形15問題陳述的例子做出一個(gè)有效的陳述是解決問題的基礎(chǔ)（不用）（而用）我們需要雇用一名打字員客戶回信太慢缺乏終端輸入數(shù)據(jù)積壓信息不靈口頭指示不明確汽車需要調(diào)整汽車開得太慢需要更好的程序控制最終檢驗(yàn)時(shí)貨物損失問題陳述的例子做出一個(gè)有效的陳述是解決問題的基礎(chǔ)16二、管理者面臨的四大類問題1、點(diǎn)上的問題特點(diǎn)：邏輯型（經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)）解決方法：憑經(jīng)驗(yàn)、按政策、規(guī)章、原則、進(jìn)行處理問題－對(duì)策：2、線上的問題特點(diǎn)：推理型解決方法：水平、垂直、逆向思考定出解決步驟問題－原因－對(duì)策

二、管理者面臨的四大類問題1、點(diǎn)上的問題173、面上的問題特點(diǎn)：系統(tǒng)性解決方法：建立模式、群體決策全面解決問題的七步驟4、立體的問題特點(diǎn)：創(chuàng)造性解決方法：建立模式、激發(fā)靈感、創(chuàng)新思維掌握問題點(diǎn)－提出創(chuàng)意－確立方案－解決問題3、面上的問題18

管理者面臨的另外三大問題1、發(fā)生型問題2、改進(jìn)型問題3、設(shè)定型問題管理者面臨的另外三大問題1、發(fā)生型問題19昨天

今天

將來原因?qū)颍òl(fā)生型問題、改進(jìn)型問題）目標(biāo)導(dǎo)向（設(shè)定型問題）昨天今天20三、問題結(jié)構(gòu)的冰山理論1、冰山表面：?jiǎn)栴}的現(xiàn)象（可感覺、可測(cè)量）2、冰山下面：?jiǎn)栴}的原因近因－治表解決（暫時(shí)）遠(yuǎn)因－治本解決（長(zhǎng)久）

豐田公司5W1H模式三、問題結(jié)構(gòu)的冰山理論1、冰山表面：?jiǎn)栴}的現(xiàn)象（可感覺、可測(cè)21四、全面解決問題的步驟和方法1、明確目標(biāo)與發(fā)現(xiàn)問題2、確定問題3、分析問題的原因4、列出可選方案5、決策選擇最佳方案6、實(shí)施解決方案7、跟蹤檢查和評(píng)價(jià)四、全面解決問題的步驟和方法1、明確目標(biāo)與發(fā)現(xiàn)問題22明確目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)差距，尋找差距，越早越好。問題說明：一絲不茍搞清每個(gè)差距找出問題的系統(tǒng)全貌識(shí)別原因：冰凍三尺非一日之寒提問、變化、廣度、去除、擱置篩選問題：二－八原則、ABC分類原則解決方案：程序化解決、非程序化解決、冒險(xiǎn)解決、創(chuàng)新解決、集體決策運(yùn)用決策樹、結(jié)算表、模擬對(duì)策論線性規(guī)劃……明確目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)差距，尋找差距，越早越好。23全面解決問題常用的工具1、定量解決問題的工具直方圖、排列圖、因果分析圖、控制圖關(guān)聯(lián)圖、對(duì)策表……2、定性解決問題的工具力場(chǎng)分析圖、群體決策法（頭腦激蕩法）……全面解決問題常用的工具1、定量解決問題的工具24全面解決問題必須系統(tǒng)思考

1、系統(tǒng)思考必須克服七種學(xué)習(xí)智障：局限思考（獨(dú)立的小象）專注個(gè)別事件歸罪于外（歸因理論）主動(dòng)積極但缺乏整體思考認(rèn)知上的盲區(qū)對(duì)緩慢變化的失察管理團(tuán)隊(duì)的迷失

…………2、系統(tǒng)思考必須掌握十大系統(tǒng)思考法則全面解決問題必須系統(tǒng)思考1、系統(tǒng)思考必須克服七種學(xué)習(xí)智25解決問題的三種決策方式1、確定性決策：結(jié)果確有把握，可選出最佳方案2、風(fēng)險(xiǎn)性決策：結(jié)果有風(fēng)險(xiǎn)a、選擇最有希望的方案b、準(zhǔn)備好應(yīng)變方案c、運(yùn)用主、客觀條件試點(diǎn)、實(shí)驗(yàn)、分析，將其轉(zhuǎn)化為確定性決策3、不確定決策：結(jié)果不確定a、摸著石頭過河、不匆忙決定、留出充分考慮時(shí)間b、可多方案并進(jìn)c、執(zhí)行步閥不要太快d、力量集中在信息反饋上，做到及時(shí)應(yīng)變。解決問題的三種決策方式1、確定性決策：結(jié)果確有把握，可選26解決問題的經(jīng)驗(yàn)性方法1、解決：提出最好的解決對(duì)策2、妥協(xié)：提出滿足的解決對(duì)策3、化解：變更目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)以消除問題4、回避：等待提出解決對(duì)策解決問題的經(jīng)驗(yàn)性方法1、解決：提出最好的解決對(duì)策27

企業(yè)解決問題的七種OD方法1、直接解決問題者2、顧問提倡者3、行為科學(xué)者4、指導(dǎo)者5、行動(dòng)研究者6、組織過程促進(jìn)者7、組織自我更新能力開發(fā)過程性解決問題內(nèi)容性解決問題企業(yè)解決問題的七種OD方法1、直接解決問題者過程性解決問題28五、實(shí)例：全面解決問題的步驟展開1、定義問題：找出目標(biāo)狀況與實(shí)際狀況的差異2、收集數(shù)據(jù)：尋找差距產(chǎn)生的原因5W1H分析數(shù)據(jù)：去偽存真、去粗取精、找出主要原因、真正的原因3、確定問題大小、再次來定義問題：?jiǎn)栴}性質(zhì)？嚴(yán)重程度？緊迫性？必要時(shí)再重新定義問題4、分析問題的原因5、制定解決方案：依靠個(gè)人經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或集體智慧6、評(píng)價(jià)方案：從適用性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性來評(píng)價(jià)方案7、決策：找出最佳方案8、執(zhí)行：反饋、修正、評(píng)估

五、實(shí)例：全面解決問題的步驟展開1、定義問題：找出目標(biāo)狀況與29上海XX橡膠集團(tuán)解決問題實(shí)例分析：1、發(fā)現(xiàn)問題：上海XX橡膠集團(tuán)解決問題實(shí)例分析：1、發(fā)現(xiàn)問題：302、確定問題：2、確定問題：313、分析原因：3、分析原因：324、找出關(guān)聯(lián)關(guān)系：4、找出關(guān)聯(lián)關(guān)系：335、制訂對(duì)策：5、制訂對(duì)策：346、實(shí)施與評(píng)估檢查：6、實(shí)施與評(píng)估檢查：357、決策選優(yōu)表：7、決策選優(yōu)表：36六、如何創(chuàng)造性的解決問題創(chuàng)造性解決問題的4步程序1、掌握問題點(diǎn)（收集信息、分析確定問題點(diǎn)）2、提出創(chuàng)意（發(fā)想、聯(lián)想、組合、突破原有的思維模式）3、確定方案（構(gòu)思、方案的選擇）4、解決問題

六、如何創(chuàng)造性的解決問題創(chuàng)造性解決問題的4步程序37影響創(chuàng)造性解決問題的因素1、理解上的障礙：

a、知覺障礙b、功能障礙c、固定模式障礙d、因果障礙2、情緒障礙3、文化障礙4、職業(yè)障礙5、習(xí)慣性障礙影響創(chuàng)造性解決問題的因素1、理解上的障礙：38創(chuàng)造性思維—?jiǎng)?chuàng)造性解決問題的前提習(xí)慣性思維：認(rèn)知－判斷－批判創(chuàng)造性思維：刺激－挖掘－冒險(xiǎn)創(chuàng)新依靠“發(fā)展”代替“判斷”，運(yùn)用“發(fā)展”創(chuàng)造“靈感”創(chuàng)新依靠“想像”：再造想像、創(chuàng)造想像創(chuàng)新依靠“誘因”創(chuàng)新依靠“頓悟”創(chuàng)新依靠“隱示”創(chuàng)新依靠“突破自我”創(chuàng)造性思維—?jiǎng)?chuàng)造性解決問題的前提習(xí)慣性思維：認(rèn)知－判斷－39

頓悟的前提及頓悟的思維方式特點(diǎn)頓悟的前提及頓悟的思維方式特點(diǎn)40創(chuàng)造性思維的特點(diǎn)堅(jiān)持獨(dú)立與求異性思維堅(jiān)持逆向性思維堅(jiān)持跳躍性思維堅(jiān)持遷移性思維堅(jiān)持轉(zhuǎn)向性思維堅(jiān)持按思維順序去思維創(chuàng)造性思維的特點(diǎn)堅(jiān)持獨(dú)立與求異性思維41創(chuàng)造性解決問題常用的組合非分割組合分割組合飛躍組合創(chuàng)造性解決問題常用的組合非分割組合42創(chuàng)造性解決問題常用的聯(lián)想接近聯(lián)想類似聯(lián)想相反聯(lián)想創(chuàng)造性解決問題常用的聯(lián)想接近聯(lián)想43創(chuàng)造性解決問題常用的工具創(chuàng)造性解決問題常用的工具44一）創(chuàng)造性地解決問題的程序解決問題的程序：1）掌握問題點(diǎn)。其方法是：──收集情報(bào)──分析情報(bào)──確定問題點(diǎn)2）提出創(chuàng)意：──發(fā)想階段──思考階段3）確定方案：──方案構(gòu)思──方案的評(píng)價(jià)和選擇4）解決問題流程圖掌握問題點(diǎn)提出創(chuàng)意確定方案解決問題收集情報(bào)分析情報(bào)確定問題點(diǎn)發(fā)想思考構(gòu)思方案評(píng)價(jià)和選擇一）創(chuàng)造性地解決問題的程序解決問題的程序：掌握問題點(diǎn)提出創(chuàng)意45二）集體創(chuàng)造性思考法“BS法”是英文“Braintorming”的縮寫。（1）集體創(chuàng)造性思考法：“BS法”的原則時(shí)應(yīng)遵守以下四條原則：──所有與會(huì)者，對(duì)別人提出來的設(shè)想，不允許進(jìn)行是好是壞的評(píng)論

二）集體創(chuàng)造性思考法“BS法46

──歡迎各種離奇的假想──提出來的假想、方案、主意越多越好，即要求過到足夠的數(shù)量。這樣才能從眾多的假想、方案、主意中選擇出最佳方案，或者得到具有創(chuàng)造性的啟發(fā)──提倡對(duì)別人的提案進(jìn)行創(chuàng)新，或進(jìn)行加工組合，再提出新方案和設(shè)想──歡迎各種離47（2）應(yīng)用“BS法”的程序：──確定議題──選定參加人員──提出設(shè)想

（2）應(yīng)用“BS法”的程序：48通過各種聯(lián)想、相互啟發(fā)、暢所欲言，任何發(fā)言者不能否定和批評(píng)別人的意見，只能對(duì)別人的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、完善或發(fā)揮。一次會(huì)議意見發(fā)表不完的，可以再次召開會(huì)議，直至各種設(shè)想充分發(fā)表出來為止。最后，一定能從大量的設(shè)想中選擇出最佳方案。通過各種聯(lián)想、相互啟發(fā)、暢所欲言，任何發(fā)言者49三）、希望點(diǎn)與缺點(diǎn)列舉法：（1）概述：人們?cè)诳紤]某種改善方案的時(shí)候不能籠統(tǒng)而論。開動(dòng)腦筋找出對(duì)象事物的缺點(diǎn)、難點(diǎn)、障礙點(diǎn)是那些，然后把它們歸納成若干類型，有針對(duì)性地提出解決和克服的辦法，這就是缺點(diǎn)列舉法。希望點(diǎn)列舉法與之正相反，此方法特點(diǎn)如下：──一般可以作為從許多問題中找出主要問題的方法──希望點(diǎn)更能夠調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，提出更多的創(chuàng)意──這兩種方法也可以互相聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)用，其要點(diǎn)是抓住要害

三）、希望點(diǎn)與缺點(diǎn)列舉法：50（2）應(yīng)用希望點(diǎn)與缺點(diǎn)列舉法的程序：──列舉出對(duì)象事物的缺點(diǎn)或希望達(dá)到的理想狀態(tài)──將上述缺點(diǎn)和希望點(diǎn)進(jìn)行分組，然后整理為若干個(gè)類型，或者從中選擇出關(guān)鍵的幾點(diǎn)──針對(duì)缺點(diǎn)和希望點(diǎn)，分別找出克服缺點(diǎn)或?qū)崿F(xiàn)希望點(diǎn)的方法。在這一階段，不可以運(yùn)用發(fā)揮集體創(chuàng)造性思考等方法。（2）應(yīng)用希望點(diǎn)與缺點(diǎn)列舉法的程序：51四）、特性列舉法：（1）概述：特性列舉法，首先是將對(duì)象事物分解成為構(gòu)成要素（即特性）。然后，再針對(duì)各個(gè)要素找出與之相對(duì)應(yīng)的代替方案或方法。（2）特性列舉法的應(yīng)用程序：──確定課題──列出產(chǎn)品的零部件清單──列出各個(gè)部件的特性，并列出組件及產(chǎn)品整體的本質(zhì)特性──對(duì)上述每一項(xiàng)特性，進(jìn)行研究探討，能否通過改變這些特性，使產(chǎn)品的本來使用目的或質(zhì)量更加完備或改善。也可以通過改變這些特性，使產(chǎn)品具備原產(chǎn)品所沒有的性能四）、特性列舉法：52

五）、檢驗(yàn)單法：（1）概述：檢驗(yàn)單法是在分析所遇到的實(shí)際問題時(shí)，將所涉及的全部事項(xiàng)，按照類型列成清單，然后根據(jù)問題的性質(zhì)，逐項(xiàng)或選擇其中幾項(xiàng)進(jìn)行對(duì)照、評(píng)價(jià)，從中得到啟發(fā)和解決所給問題的方案；

五）、檢驗(yàn)單法：53（3）檢驗(yàn)單法的應(yīng)用程序：──有沒有別的用途？──能不能借用其他方案？──放大如何？──縮小如何？──有沒有代用的東西──改變形狀、顏色、運(yùn)動(dòng)狀態(tài)如何？──變換一下形式如何？──可不可以反向？──重新組合后能得到什么結(jié)果？（3）檢驗(yàn)單法的應(yīng)用程序：54例：5W1H檢驗(yàn)單法When──何時(shí)？Where──何地？Who──何人？What──何事？Why──何種原因？How──怎么樣？5W1H例：5W1H檢驗(yàn)單法5W1H55附1、決策的內(nèi)容與決策的過程決策的過程決定決策的內(nèi)容決策的過程包括：決策的程序決策中的權(quán)利因素人際關(guān)系個(gè)人因素組織氛圍思維方式…………附1、決策的內(nèi)容與決策的過程決策的過程決定決策的內(nèi)容56附2、群體決策的幾個(gè)必要條件1、每個(gè)人都有均等發(fā)言的機(jī)會(huì)2、每個(gè)人的建議都有受到同等重視的機(jī)會(huì)3、每個(gè)人都能認(rèn)真聽取別人不同的意見4、每個(gè)人都樂意修正自己不正確的意見

…………附2、群體決策的幾個(gè)必要條件1、每個(gè)人都有均等發(fā)言的機(jī)會(huì)57附3、群體決策與個(gè)人決策的區(qū)別1、信息2、分析3、綜合4、結(jié)論附3、群體決策與個(gè)人決策的區(qū)別1、信息58結(jié)束結(jié)束59演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！60有效解決問題培訓(xùn)課程主講：李德有效解決問題培訓(xùn)課程主講：李德61導(dǎo)入12月13日培訓(xùn)總結(jié)時(shí)， 何老師要求：我們的目的是要解決問題管理者的職責(zé)就是解決問題，管理者每天要面臨70-80個(gè)問題，基層管理者實(shí)際只能解決50個(gè)問題，中高層管理者面臨的問題要少一些，但都是一些大問題。管理者五項(xiàng)具體職能就是解決問題：1、計(jì)劃—管理者要解決計(jì)劃制定與計(jì)劃執(zhí)行中的各種問題。導(dǎo)入12月13日培訓(xùn)總結(jié)時(shí)， 何老師要求：我們的622.組織—管理者要解決組織設(shè)計(jì)、組織發(fā)展、資源整合中的各種問題3.指導(dǎo)—管理者要解決部屬執(zhí)行時(shí)在能力、態(tài)度、技術(shù)等各方面存在的問題。4.協(xié)調(diào)—管理著要解決部門間的協(xié)助、團(tuán)隊(duì)建設(shè)存在的各類問題。5.控制—管理者要解決計(jì)劃監(jiān)控、計(jì)劃執(zhí)行偏差發(fā)生的各類問題2.組織—管理者要解決組織設(shè)計(jì)、組織發(fā)展、資源整合中的各種問63管理者的職責(zé)就是要解決問題，管理者蘊(yùn)藏著巨大的解決問題的潛力。方法總比問題多，只要你不認(rèn)輸，失敗就不會(huì)成定局，所以最大的問題往往是管理者自己。今天山河智能事業(yè)部制組織變革三部曲：解凍→推進(jìn)→再凍管理者要解決將事業(yè)部制的動(dòng)力推進(jìn)到組織的各個(gè)環(huán)節(jié)面臨的問題。管理者的職責(zé)就是要解決問題，管理者蘊(yùn)藏著巨大的解決問題的潛力642010年公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：

推進(jìn)事業(yè)部制存在關(guān)鍵差距（何老師總結(jié)）

建立三大意識(shí)：市場(chǎng)意識(shí)、全局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)政令必須暢通權(quán)利下方不到位營(yíng)銷、生產(chǎn)、研發(fā)三位必須一體提升職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)，推進(jìn)職業(yè)化管理事業(yè)部制的動(dòng)力如何迅速傳導(dǎo)到組織的每一個(gè)環(huán)節(jié)管理層的指導(dǎo)必須到位管理鏈上明白人太少

公司事業(yè)部制的現(xiàn)狀解凍→推進(jìn)→再凍，就是解決前進(jìn)中的問題2010年公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：

65一、什么是問題當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生差距時(shí)，就遇到了問題問題與問題點(diǎn)的區(qū)別

一、什么是問題當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生差距時(shí)，就遇到了問題66管理者努力縮小差距就是解決問題管理者在各種替代方案中作選擇就是決策管理者評(píng)價(jià)方案受到以下因素影響：a、判斷的標(biāo)準(zhǔn)b、企業(yè)規(guī)定的約束條件管理者努力縮小差距就是解決問題67管理者面臨的問題都是系統(tǒng)問題，所以管理者解決問題的思維必須是系統(tǒng)思維；系統(tǒng)的特點(diǎn)： 系統(tǒng)由各子系統(tǒng)組成、系統(tǒng)不可分割、系統(tǒng)牽一發(fā)動(dòng)全身、系統(tǒng)的投入與產(chǎn)出系統(tǒng)的調(diào)節(jié)環(huán)節(jié)、系統(tǒng)的杠桿點(diǎn)系統(tǒng)的遲延……掌握系統(tǒng)的特點(diǎn)是我們?nèi)娼鉀Q問題的依據(jù)管理者面臨的問題都是系統(tǒng)問題，所以管理者解決問題的思維必須是68管理者解決問題的思維過程

認(rèn)知→組合→分析→決斷管理者思維過程的缺陷：認(rèn)知：看（認(rèn)知相關(guān)、認(rèn)知盲區(qū)、獨(dú)立小象、暈輪效應(yīng)）聽（價(jià)值判斷、以我中心）組合：思維定勢(shì)、選擇組合、連續(xù)組合分析：事件導(dǎo)向分析、趨勢(shì)導(dǎo)向分析、大腦判斷器、缺乏整體思考積極性、對(duì)緩慢變化失察、歸罪于外決斷：經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、固有思維方式……管理者解決問題的思維過程 69解決問題是一個(gè)過程識(shí)別問題——找出原因——制定解決方案

——決策——行動(dòng)

解決問題是一個(gè)過程識(shí)別問題——找出原因——制定解決方案70識(shí)別問題1、發(fā)現(xiàn)問題越早越好，發(fā)現(xiàn)將來的問題2、說明問題收集有關(guān)問題的一切數(shù)據(jù)，一絲不茍搞清每個(gè)差距。3、篩選問題找出重要并急需解決的問題。4、明確應(yīng)該解決的問題將該問題列為目標(biāo)，納入解決程序。識(shí)別問題71找出原因冰凍三尺非一日之寒找原因越廣越好靠擴(kuò)大提問從變化中尋找原因找出原因72制定解決方案1、程序話的解決方案2、非程序話的解決方案a、推理分析b、直覺分析c、個(gè)人見解d、集體智慧3、創(chuàng)造性地解決問題制定解決方案73決策在眾多方案中選取最佳方案管理者對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度是決策的前提憑直覺、經(jīng)驗(yàn)決策依據(jù)數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)來決策（概率表、結(jié)算表、線性規(guī)劃、決策樹、模擬和對(duì)策論）行動(dòng)評(píng)估決策74如何陳述問題問題——是給你帶來不便的情形原因——是你有的理由現(xiàn)象——是問題的可見方面解決方法——是你準(zhǔn)備著手要做的工作如何陳述問題問題——是給你帶來不便的情形75問題陳述的例子做出一個(gè)有效的陳述是解決問題的基礎(chǔ)（不用）（而用）我們需要雇用一名打字員客戶回信太慢缺乏終端輸入數(shù)據(jù)積壓信息不靈口頭指示不明確汽車需要調(diào)整汽車開得太慢需要更好的程序控制最終檢驗(yàn)時(shí)貨物損失問題陳述的例子做出一個(gè)有效的陳述是解決問題的基礎(chǔ)76二、管理者面臨的四大類問題1、點(diǎn)上的問題特點(diǎn)：邏輯型（經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)）解決方法：憑經(jīng)驗(yàn)、按政策、規(guī)章、原則、進(jìn)行處理問題－對(duì)策：2、線上的問題特點(diǎn)：推理型解決方法：水平、垂直、逆向思考定出解決步驟問題－原因－對(duì)策

二、管理者面臨的四大類問題1、點(diǎn)上的問題773、面上的問題特點(diǎn)：系統(tǒng)性解決方法：建立模式、群體決策全面解決問題的七步驟4、立體的問題特點(diǎn)：創(chuàng)造性解決方法：建立模式、激發(fā)靈感、創(chuàng)新思維掌握問題點(diǎn)－提出創(chuàng)意－確立方案－解決問題3、面上的問題78

管理者面臨的另外三大問題1、發(fā)生型問題2、改進(jìn)型問題3、設(shè)定型問題管理者面臨的另外三大問題1、發(fā)生型問題79昨天

今天

將來原因?qū)颍òl(fā)生型問題、改進(jìn)型問題）目標(biāo)導(dǎo)向（設(shè)定型問題）昨天今天80三、問題結(jié)構(gòu)的冰山理論1、冰山表面：?jiǎn)栴}的現(xiàn)象（可感覺、可測(cè)量）2、冰山下面：?jiǎn)栴}的原因近因－治表解決（暫時(shí)）遠(yuǎn)因－治本解決（長(zhǎng)久）

豐田公司5W1H模式三、問題結(jié)構(gòu)的冰山理論1、冰山表面：?jiǎn)栴}的現(xiàn)象（可感覺、可測(cè)81四、全面解決問題的步驟和方法1、明確目標(biāo)與發(fā)現(xiàn)問題2、確定問題3、分析問題的原因4、列出可選方案5、決策選擇最佳方案6、實(shí)施解決方案7、跟蹤檢查和評(píng)價(jià)四、全面解決問題的步驟和方法1、明確目標(biāo)與發(fā)現(xiàn)問題82明確目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)差距，尋找差距，越早越好。問題說明：一絲不茍搞清每個(gè)差距找出問題的系統(tǒng)全貌識(shí)別原因：冰凍三尺非一日之寒提問、變化、廣度、去除、擱置篩選問題：二－八原則、ABC分類原則解決方案：程序化解決、非程序化解決、冒險(xiǎn)解決、創(chuàng)新解決、集體決策運(yùn)用決策樹、結(jié)算表、模擬對(duì)策論線性規(guī)劃……明確目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)差距，尋找差距，越早越好。83全面解決問題常用的工具1、定量解決問題的工具直方圖、排列圖、因果分析圖、控制圖關(guān)聯(lián)圖、對(duì)策表……2、定性解決問題的工具力場(chǎng)分析圖、群體決策法（頭腦激蕩法）……全面解決問題常用的工具1、定量解決問題的工具84全面解決問題必須系統(tǒng)思考

1、系統(tǒng)思考必須克服七種學(xué)習(xí)智障：局限思考（獨(dú)立的小象）專注個(gè)別事件歸罪于外（歸因理論）主動(dòng)積極但缺乏整體思考認(rèn)知上的盲區(qū)對(duì)緩慢變化的失察管理團(tuán)隊(duì)的迷失

…………2、系統(tǒng)思考必須掌握十大系統(tǒng)思考法則全面解決問題必須系統(tǒng)思考1、系統(tǒng)思考必須克服七種學(xué)習(xí)智85解決問題的三種決策方式1、確定性決策：結(jié)果確有把握，可選出最佳方案2、風(fēng)險(xiǎn)性決策：結(jié)果有風(fēng)險(xiǎn)a、選擇最有希望的方案b、準(zhǔn)備好應(yīng)變方案c、運(yùn)用主、客觀條件試點(diǎn)、實(shí)驗(yàn)、分析，將其轉(zhuǎn)化為確定性決策3、不確定決策：結(jié)果不確定a、摸著石頭過河、不匆忙決定、留出充分考慮時(shí)間b、可多方案并進(jìn)c、執(zhí)行步閥不要太快d、力量集中在信息反饋上，做到及時(shí)應(yīng)變。解決問題的三種決策方式1、確定性決策：結(jié)果確有把握，可選86解決問題的經(jīng)驗(yàn)性方法1、解決：提出最好的解決對(duì)策2、妥協(xié)：提出滿足的解決對(duì)策3、化解：變更目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)以消除問題4、回避：等待提出解決對(duì)策解決問題的經(jīng)驗(yàn)性方法1、解決：提出最好的解決對(duì)策87

企業(yè)解決問題的七種OD方法1、直接解決問題者2、顧問提倡者3、行為科學(xué)者4、指導(dǎo)者5、行動(dòng)研究者6、組織過程促進(jìn)者7、組織自我更新能力開發(fā)過程性解決問題內(nèi)容性解決問題企業(yè)解決問題的七種OD方法1、直接解決問題者過程性解決問題88五、實(shí)例：全面解決問題的步驟展開1、定義問題：找出目標(biāo)狀況與實(shí)際狀況的差異2、收集數(shù)據(jù)：尋找差距產(chǎn)生的原因5W1H分析數(shù)據(jù)：去偽存真、去粗取精、找出主要原因、真正的原因3、確定問題大小、再次來定義問題：?jiǎn)栴}性質(zhì)？嚴(yán)重程度？緊迫性？必要時(shí)再重新定義問題4、分析問題的原因5、制定解決方案：依靠個(gè)人經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或集體智慧6、評(píng)價(jià)方案：從適用性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性來評(píng)價(jià)方案7、決策：找出最佳方案8、執(zhí)行：反饋、修正、評(píng)估

五、實(shí)例：全面解決問題的步驟展開1、定義問題：找出目標(biāo)狀況與89上海XX橡膠集團(tuán)解決問題實(shí)例分析：1、發(fā)現(xiàn)問題：上海XX橡膠集團(tuán)解決問題實(shí)例分析：1、發(fā)現(xiàn)問題：902、確定問題：2、確定問題：913、分析原因：3、分析原因：924、找出關(guān)聯(lián)關(guān)系：4、找出關(guān)聯(lián)關(guān)系：935、制訂對(duì)策：5、制訂對(duì)策：946、實(shí)施與評(píng)估檢查：6、實(shí)施與評(píng)估檢查：957、決策選優(yōu)表：7、決策選優(yōu)表：96六、如何創(chuàng)造性的解決問題創(chuàng)造性解決問題的4步程序1、掌握問題點(diǎn)（收集信息、分析確定問題點(diǎn)）2、提出創(chuàng)意（發(fā)想、聯(lián)想、組合、突破原有的思維模式）3、確定方案（構(gòu)思、方案的選擇）4、解決問題

六、如何創(chuàng)造性的解決問題創(chuàng)造性解決問題的4步程序97影響創(chuàng)造性解決問題的因素1、理解上的障礙：

a、知覺障礙b、功能障礙c、固定模式障礙d、因果障礙2、情緒障礙3、文化障礙4、職業(yè)障礙5、習(xí)慣性障礙影響創(chuàng)造性解決問題的因素1、理解上的障礙：98創(chuàng)造性思維—?jiǎng)?chuàng)造性解決問題的前提習(xí)慣性思維：認(rèn)知－判斷－批判創(chuàng)造性思維：刺激－挖掘－冒險(xiǎn)創(chuàng)新依靠“發(fā)展”代替“判斷”，運(yùn)用“發(fā)展”創(chuàng)造“靈感”創(chuàng)新依靠“想像”：再造想像、創(chuàng)造想像創(chuàng)新依靠“誘因”創(chuàng)新依靠“頓悟”創(chuàng)新依靠“隱示”創(chuàng)新依靠“突破自我”創(chuàng)造性思維—?jiǎng)?chuàng)造性解決問題的前提習(xí)慣性思維：認(rèn)知－判斷－99

頓悟的前提及頓悟的思維方式特點(diǎn)頓悟的前提及頓悟的思維方式特點(diǎn)100創(chuàng)造性思維的特點(diǎn)堅(jiān)持獨(dú)立與求異性思維堅(jiān)持逆向性思維堅(jiān)持跳躍性思維堅(jiān)持遷移性思維堅(jiān)持轉(zhuǎn)向性思維堅(jiān)持按思維順序去思維創(chuàng)造性思維的特點(diǎn)堅(jiān)持獨(dú)立與求異性思維101創(chuàng)造性解決問題常用的組合非分割組合分割組合飛躍組合創(chuàng)造性解決問題常用的組合非分割組合102創(chuàng)造性解決問題常用的聯(lián)想接近聯(lián)想類似聯(lián)想相反聯(lián)想創(chuàng)造性解決問題常用的聯(lián)想接近聯(lián)想103創(chuàng)造性解決問題常用的工具創(chuàng)造性解決問題常用的工具104一）創(chuàng)造性地解決問題的程序解決問題的程序：1）掌握問題點(diǎn)。其方法是：──收集情報(bào)──分析情報(bào)──確定問題點(diǎn)2）提出創(chuàng)意：──發(fā)想階段──思考階段3）確定方案：──方案構(gòu)思──方案的評(píng)價(jià)和選擇4）解決問題流程圖掌握問題點(diǎn)提出創(chuàng)意確定方案解決問題收集情報(bào)分析情報(bào)確定問題點(diǎn)發(fā)想思考構(gòu)思方案評(píng)價(jià)和選擇一）創(chuàng)造性地解決問題的程序解決問題的程序：掌握問題點(diǎn)提出創(chuàng)意105二）集體創(chuàng)造性思考法“BS法”是英文“Braintorming”的縮寫。（1）集體創(chuàng)造性思考法：“BS法”的原則時(shí)應(yīng)遵守以下四條原則：──所有與會(huì)者，對(duì)別人提出來的設(shè)想，不允許進(jìn)行是好是壞的評(píng)論

二）集體創(chuàng)造性思考法“BS法106

──歡迎各種離奇的假想──提出來的假想、方案、主意越多越好，即要求過到足夠的數(shù)量。這樣才能從眾多的假想、方案、主意中選擇出最佳方案，或者得到具有創(chuàng)造性的啟發(fā)──提倡對(duì)別人的提案進(jìn)行創(chuàng)新，或進(jìn)行加工組合，再提出新方案和設(shè)想──歡迎各種離107（2）應(yīng)用“BS法”的程序：──確定議題──選定參加人員──提出設(shè)想

（2）應(yīng)用“BS法”的程序：108通過各種聯(lián)想、相互啟發(fā)、暢所欲言，任何發(fā)言者不能否定和批評(píng)別人的意見，只能對(duì)別人的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、完善或發(fā)揮。一次會(huì)議意見發(fā)表不完的，可以再次召開會(huì)議，直至各種設(shè)想充分發(fā)表出來為止。最后，一定能從大量的設(shè)想中選擇出最佳方案。通過各種聯(lián)想、相互啟發(fā)、暢所欲言，任何發(fā)言者109三）、希望點(diǎn)與缺點(diǎn)列舉法：（1）概述：人們?cè)诳紤]某種改善方案的時(shí)候不能籠統(tǒng)而論。開動(dòng)腦筋找出對(duì)象事物的缺點(diǎn)、難點(diǎn)、障礙點(diǎn)是那些，然后把它們歸納成若干類型，有針對(duì)性地提出解決和克服的辦法，這就是缺點(diǎn)列舉法。希望點(diǎn)列舉法與之正相反，此方法特點(diǎn)如下：──一般可以作為從許多問題中找出主要問題的方法──希望點(diǎn)更能夠調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，提出更