銷售絕對是門手藝活銷售基本功之交流篇第一項心態我曾仔細琢磨過身邊的形形色色的銷售人員，成功的有什么特點，不成功的又有什么特點，琢磨出成功的銷售人員有兩個共同點：第一對金錢有狂熱的欲望；第二對事業有極強的期望。所以，諸葛亮當年唱：我本是，臥龍崗散淡的人。這個大家別信，呵呵。他對功名的熱切遠非散淡可表，不然也不會成為如此杰出的一代名臣。言歸正傳，成功銷售人員這兩個共同特點可歸結為積極的心態，什么叫積極的心態？簡言之，就是你看事情怎么看，看好的一面就是積極的心態。對，那個時候想的就是千萬別讓這個單子跑了，每次看到客戶就數又一個潛在客戶，又一個單子，又一筆業績。呵呵，這就是心態的力量。優秀銷售必要有的積極心態。我們繼續說心態另一部分：以需求解決者的心態，以合作者的心態去拜訪客戶。換位思考下，客戶以什么樣的心態來見你？首先是你能滿足他的需求或者解決他的問題，也就是說你必須是他需求的滿足者或問題的解決者，這樣他才會有興趣和你談下去。如果你是求他照顧或者施恩的，那他為什么要照顧和施恩給你？你是他親戚嗎？他看著你感激涕零的神色內心深處就深深滿足了嗎？答案肯定是否定的。生意就是生意，你的客戶不是做慈善者，別有這種祈求的心理在里面；其次是你不是麻煩制造者，也就是買了你的產品能讓他對上上下下有所交待，不會惹出任何麻煩。也就是你是能讓他信賴的合作者，你有能力做到這些對他而言最基本的要求。如果你以一副諂媚的嘴臉去見你的客戶，你的客戶對你能力的信賴恐怕要打幾分折扣。你能不能做到讓你的客戶感到放心？這才是客戶關心的問題。所以你自信而堅定的態度會比你點頭哈腰的舉動更能得到客戶的認可。我們定位好客戶的心態也就知道我們對客戶正確的心態是什么：以需求解決者的心態，以合作者的心態去拜訪客戶。從這個基本點出發，我們要避免幾個錯誤：一是很多技術出身的銷售，一到客戶那里立刻以專家自居，開口閉口就說您說的不對，這個應該這么看，那個應該選這個諸如此類的話，這就是心態定位的錯誤，客戶首先定義為你是銷售也就是你是來賣東西的，你說的話有本位利益在里面，這個時候你說話應該盡量客觀，包括對行業現狀的介紹，對你和你競爭對手的介紹，都要盡量客觀，當然對你不利的你可以不說，但你別處處以專家自詡，這會讓客戶非常反感；二是關系不到位的時候不要一開頭就問人家的家事，婚姻，子女什么的，還是上文說的你就是一賣東西的，這些東西該你問嗎？所謂交潛言深，說的就是這種情況，等大家都熟悉了，客戶也關心你的私人狀況的時候，這個時候再聊這些，所以合適的時間才說合適的話題，“度”要掌握好；三是不要需求都沒了結清楚直接請客戶出去喝酒唱歌洗澡一條龍服務，這樣做除非是一些技術含量要求不高的項目，不然你的客戶哪敢把項目交給你這種項目本身需求都不關心的主？如果是你也要小心和這種客戶合作。第二項氣度現在大家好像不太說“氣度”這個詞，大家說“氣場”了。銷售人員開場幾句話，你的客戶第一反應就會決定與你談一談還是直接拒絕你，這個第一反應更多的是憑感覺。大家如果有條件可以觀察下，老銷售和新手，與同樣的客戶都是同樣的幾句話，結果可能就不一樣。顯然，這個差別的原因在言辭之外。銷售的氣度分幾個層次：第一個層次為“不卑不亢”，所謂不卑，是見到頤指氣使的客戶時候，能不被對方的氣勢壓倒，能不驚不慌繼續交流；所謂不亢，就是你手頭籌碼多過客戶時，能沒有張狂之氣，依舊自信謙和與客戶交流；第二個層次為“自信從容”，無論對手軟磨，還是硬壓，都能從容如前，波瀾不驚，能達到自信從容境界，是要見識過各個場面，才能積淀下來的氣度；第三個層次為“如沐春風”，這個境界就是生意人的高級別境界了，一見面，客戶就感覺處處舒服，你的說話舉止處處體貼人意，就如多年未見的老友般，你的眼神純凈溫和，笑容真誠，言語有度，且發自肺腑，交流自然，客戶有所顧忌的話題都是他自然流露，非你強追猛問。簡言之，就是“李嘉誠”那樣，呵呵。“建立自我、追求無我”李嘉誠說人一生的奮斗都是由小人物開始，所以你要從小人物增大出來，變成一個大人物，就是建立自我，胡雪巖講過一句名言，叫做“一個人不站起來自己不舒服，站起來別人就不舒服”所以在你形成自我的過程當中，相當多地周圍的人會不舒服，當你的自我足夠強大，你會壓制別人的自我，所以李先生講的最高境界是“追求無我”你在建立自我的同時不要讓別人的自我被壓制，而讓你的存在并不會讓別人感到不舒服，把你熔化在大家平常的狀態。自己為人處世多少是為別人著想？又著想到了什么程度？禮貌周到是不是表面功夫？能不能讓人從內心深處感受到“如沐春風”？言歸正傳，交流的基本功先談心態、氣度等，就是因為這些無形的東西在交流中起到的作用和有形的東西一樣重要，所有人都無法做到絕對理性，很多人感性強過理性，這些人更重視這些無形的東西。所以大家碰到陌生人的時候，有的你喜歡，有的你討厭，有的你接受，有的你排斥，問你理由，答曰感覺。這個感覺就是這些無形的東西在起作用了。所以在拜訪客戶的時候不光要精心準備你的語言，也要精心準備你的心態和你的氣度。若干年前，某人在拜訪客戶前五分鐘一定要念四字真言“自信從容”，呵呵，效果還不錯。第三項節奏第一個方面是“形成互動”，去拜訪客戶，說話要用停頓，要用示意和詢問這樣的方式來帶動客戶；第二個方面是“融入客戶的語言節奏”，如果客戶比較豪爽，你就別慢吞吞，如果客戶比較溫文爾雅，你就別連珠炮式說話。這樣客戶會覺得和你交流合拍，自然交流就是件愉快的事，如果處處覺得別扭，這種交流會很快以客戶的拒絕而結束；第三個方面是交流時的“快慢得當”，客戶對你有疑問或者情緒比較急的時候你不要跟著急，要慢下來，要開個適度的玩笑讓客戶的節奏慢下來；客戶對你的產品不太敢興趣的時候，你要適度得加快你的節奏，把你能拿上桌面的東西用快節奏，重讀語氣來帶動客戶，引起其興趣，這就是節奏的“快慢得當”。第四項氛圍拜訪客戶，有的時候你覺得很順利，有的時候你覺得很別扭，原因是什么？不是順利的那天運氣好，也不是不順的那天點背，是氛圍不同。氛圍好的時候客戶會比較配合，你問他說，他問你說。。。拜訪完畢你心情愉快；而氛圍不好的時候，你說一句客戶就不想聽下去了，你滿肚子話沒說三句就被客戶打發了營造氛圍要依靠：真誠的眼神、自然的笑容、開朗的語言、適度的肢體語言。真誠的眼神：拜訪客戶的時候一定要看對方的眼睛，眼神不要躲躲閃閃，真誠地看著對方的眼睛說您好，這個動作勝過你堆積滿臉的笑容；自然的笑容：大家拜訪客戶的時候都知道笑，不過笑容之間區別很大，很多人的笑容帶著緊張，很多人的笑容帶著畏怯，自然的笑容會讓客戶放松，放松下來后你的交流才能深入，為什么早期的銷售很多人去拜訪的時候先發煙？你給客戶點上煙后每個人深深吸幾口煙，隔閡和戒備在煙霧和幾秒鐘的平靜中自然消失很多（現在各方面因素所致，發煙已經不是一個好手段）。開朗的語言：開朗的語言能讓大家跟著你放松。適度的肢體語言肢體語言最重要的是自然親切。做了過河卒子，只有拼命向前。西諺有云：“臺風來了，豬都會飛。”正解。問題關鍵在不時每頭豬都能經歷臺風。所以，選好行業，選好公司，選好產品，這就是“取勢”，“取勢”取好了要比你的個人能力重要得多。在每一段旅途干好你那段旅途該干的事情大學里看看自己感興趣的書，想想人生的意義之類談一段純潔的戀愛，投入一項自己感興趣無功利的活動萬某認為對人生的意義都很大婚姻是人生的第二次投胎交流務實的部分分四項第一項觀觀”這門學問可不小，可惜現在節奏太快，我們大家都沒時間去觀了，觀天觀地，觀世間萬物，觀眾生百相，這都是學問啊。若干年前看松下幸之助的種種感悟，很是感慨此人于萬事萬物中都在探尋經營之法。銷售人員不觀天地萬物也就罷了，不去體會“人法地，地法天，天法道，道法自然。”的玄妙理論也就罷了，不過觀察客戶是基本功，這個是一定要觀的。第一個問題是為什么要觀？觀察客戶本人姿態神情，穿著打扮，觀察客戶的舉止行為，觀察客戶的語言習慣，觀察客戶回答敏感問題時的微小動作表情，觀察客戶的辦公環境，觀察客戶不同場合的不同面孔等，你要根據這些觀察來得出結論，這個人說的話可信嗎，這個人的承諾可信嗎，這個人對你提出的解決方案滿意嗎，而這幾個問題是你在跟進這個單子時要反復問自己的問題，這些問題的答案是什么？最重要的就是你的觀察，如果你有可信任的熟悉此客戶的朋友，也可以用來求證，但我們不要依靠這種好運氣，還是求人不如求己吧。第二個問題是如何觀？我們說了“觀”要觀察客戶的言談舉止，要觀察客戶的辦公環境，家庭環境。觀察這些東西要注意的細節其實很多，你在短短幾分鐘內要把所有的東西都分析出個一二三來不現實，要訣是把沒有特點的東西過濾掉，抓住一些特別的東西，比如特別的動作，特別的表情，特別的字畫，特別的植物，特別的擺設。那什么東西特別什么東西平凡？一般而言平常人不該出現的東西出現了就是特別，一些很微小的細節這就要看你的經驗和閱歷了。第二項“聽”“聽”的能力。能“觀”的人不等于交流能力強，會“問”的人不等于交流能力強，善“談”的人也不等于交流能力強。而交流能力強的人一定長于“傾聽”。現在這個世界太匆忙，我們早已沒有時間傾聽別人的聲音，更別說傾聽別人的內心。我們聚會也好，聊天也好，想的都是要說什么事，要做什么事，至于傾聽，對不起，這個事情不在我們的時間表里。但一個合格的銷售人員必須學會傾聽，必須善于傾聽。因為最有效的溝通不是把自己的產品介紹完美，不是把自己的意見表達清楚，不是把要詢問的問題問清楚完整，而是能傾聽客戶，在傾聽中讓客戶盡興表達，在傾聽中得到種種信息。大部分人傾聽的目的是為了找機會表達自己，而不是為了了解對方，采集對方說話內容的有效信息。如果從有效交流的目的來評判，這個以自我為中心的傾聽方式是錯誤的。這種以自我為中心的傾聽就會帶來種種問題，比如根本沒有耐心聽完客戶的談話，總是打斷對方發言，急于表達自己觀點，對客戶的疑慮急于爭論，否定客戶的觀點和理論。而這種以自我為中心的交流，即使你把你所要說的話都說完了，把你的客戶說得啞口無言，但效果呢？辯論你贏了，口才你贏了，但單子你丟了。“贏了世界丟了你”啊。銷售溝通的目的是什么？第一個就是采集有效的信息啊，然后制定解決方案，我們制定解決方案的十大原則之二就是后發制人（先診斷后開藥方），觀、聽、問、談的目的無不在此，所以不要急于發表意見，不要急于說服客戶，先傾聽客戶所說，先弄清楚情況再出手；第二個是拉進和客戶的關系，取得客戶的信任感，這更加要求銷售人員理解客戶的想法，理解客戶的情感，理解客戶的需求，而這些都要求多聽，而不是你多說，不要把位置顛倒了。而且人與人關系的奇妙之處就在于，客戶取得你認同的時候，你也就成功拉進與其的關系，客戶對你的認同感也隨之加強；第三個是讓客戶肯定你的解決方案，贏得單子，客戶肯定你的解決方案的前提是你能真正掌握客戶的需求，而真正掌握客戶需求，也是要求你多觀多聽多問然后才是多談。這個順序不要錯了，不要“下車伊始，哇哩哇啦”。這種官僚主義要不得啊。集中精力傾聽需要訓練或者要有意識去做。那怎樣才能做到？1、就是不要打斷客戶，即使客戶正在憤怒地批評你公司、批評你公司的產品、甚至批評你，請聽完再發表意見，即使客戶的說法有很多錯誤。請首先做到這一點；2、不要在傾聽的時候想對策，把這個習慣改掉，一定要聽完客戶的講法再想你應該怎么說，怎么應對；3、不要假設對方的立場，不要有預判斷，如南隱禪師那樣，把茶杯傾空（此故事見附錄）。不然你就會在客戶的語言中尋找支持你預判的證據，而不是收集信息來分析再推導出結論。那樣你的判斷很有可能出現錯誤；4、傾聽的時候請注意對方的眼睛，用你真誠的眼神，這樣你能讓對方感覺到你在真心地關注他；5、對方講述的時候，請用點頭、微笑、“嗯”、“是”等表情和詞語來配合，這樣對方的講述會如江河水一樣自然而流；6、在對方講述的間歇或者進行不下去的時候，請用重復對方的言語或者適度的提問來把話題進行和延伸下去；7、請注意，不要過多發表你的看法，尤忌長篇大論；8、不要有太多小動作來擾亂對方的情緒；那有效的“傾聽”第二點是中級要求，要站在對方的角度傾聽，這樣你能理解他的欣喜、憤怒、悲傷、渴望等諸般情緒，傾聽的時候要做到“無我”，要先理解你的客戶是怎樣的想法，怎樣的一個人，這個階段不要把你的種種原則應用進來，也不是中立的立場來聽，而是站在對方的立場，這樣你能和客戶保持情緒的一致。這樣才會讓客戶有進一步講述的欲望。“細雨濕衣看不見，閑花落地聽無聲啊”，能做到如此，你自然會拉近與其的距離，贏取信任感；有效的“傾聽”第三點是高階要求，用心去傾聽。無論這個客戶你欣賞或者鄙視，請盡量用你的內心來傾聽客戶。這個和站在客戶的角度傾聽有什么區別？高度不同，站在客戶的角度傾聽，是要感同身受。而用心去傾聽，是要理解他或者她的感受，無論他或者她的立場有什么問題，你能寬容對待。寬容的基礎是什么？是理解。而沒有一定的閱歷和平和的心態，是做不到寬容的。所以我么說這是高階要求。當然，傾聽不等于相信，這個區別要掌握好；第三項“問”銷售溝通中為什么要提問？第一是采集有效的信息。比如采購的目的，要求，預算，招標時間，項目決策者，項目相關人員需求，項目相關背景信息等，這些都是銷售人員需要了解的，怎么了解？去問；第二是讓客戶參與到你的銷售活動中來。我們前面提到過，有經驗的銷售人員在與客戶溝通的時候，善于控制溝通氛圍，掌握溝通節奏，利用停頓、沉默、提問等方式讓客戶參與到話題中來。沒有經驗的銷售人員的一個特征就是自己在那喋喋不休，一直到客戶忍無可忍打斷為止。而提問就是一個很好的讓客戶參與進來的溝通手藝；第三引導客戶思路。在溝通中發現問題，發現你正好大有可為的問題，并進一步提問把問題突顯出來，在提問中引導客戶的思路讓客戶認識到問題的嚴重性，為你提出解決方案鋪平道路；第四確認解決方案是否成功。好的解決方案是在和客戶不斷溝通磨合后拿出來的，拿出來后還要進一步確認是否這套解決方案的判斷依據都是準確的，怎么確認？去問。而不是王婆賣瓜式告訴客戶，放心，和我們合作，您就偷著樂吧。很多XDJM們就是沒有提出解決方案并嚴格確認這一環節，丟了單還百思不得其解。銷售這門手藝是個整體，更像武術中的散打，速度、力量、反應、協調能力、抗擊打能力融為一體方為高手，而不是武術套路，你出了一招，我哪招能破。同理這個也要把銷售交流基本功：心態、氣度、節奏、氛圍、觀、聽、問、談融為一體。想象一下，你帶著溫和的笑容，自信勻速地敲門，語速從容地問：您是張科嗎？對方問什么事？你稍微快速一些上前，遞上準備好的名片說，我是某某，某公司部門經理，主做某某產品的，今天過來拜訪您想看看您這方面產品使用情況，和您有沒有合作機會。正常狀態下，客戶都會問你什么產品？你拿出準備好的推廣資料，簡單介紹下產品，再以輕松的語氣問，咱們單位產品用了多久了？。。。。。。這樣慢慢推進，這次談話就切進去了。這個正常狀態符合正態分布，概率在百分之九十五以內。客戶有急事，出門或者開會，或者心態不好等情況也會拒絕詳談，但不要緊，只要你能把交流基本功融為一體，不是你本身緊張、大腦空白等自身情況引起的交流問題，下次再去交流即可。溫和的笑容、清澈的眼神、從容的語速、自信的心態，強大的氣場，這些要在平時的一言一行中磨練，我們自己愿意接觸的不也是這樣的人嗎？客戶也是和我們一樣的人，當然愿意接觸讓他感覺舒服的人。我們接觸到氣場很強的陌生人時，不敢輕侮，會認真仔細應對。同理，客戶也是和你一樣的態度。所以，不要等見客戶時再擠出笑容，不用等見客戶時再往眼神上運氣，這些功夫在詩外，不是現場應景表演出來的，是在生活的一舉一動中養成習慣。回到“問”上，怎么問才能讓客戶不反感？第一是有適當的溝通鋪墊時再提出問題，不要一坐下就開始問，這樣不但突兀，還很容易引起客戶的逆反。先簡單介紹下公司產品、來訪目的等，介紹過程中適當用停頓來等對方提問，這樣交流幾分鐘后再提問就順理成章了；第二先提一些泛泛的問題，比如我們現在這類的產品用得怎么樣？如果對方也泛泛回答，挺好的之類，再提具體問題，比如咱們單位的這個產品什么時候購買的之類。但切記，提問的問題還是要圍繞單子來進行，即采購的目的，要求，預算，招標時間，項目決策者，項目相關人員需求，項目相關背景信息等相關問題。所有的提問都要圍繞著這些問題；第三，控制提問的頻率和節奏，不要窮追猛打式提問，一連串問題問下來，你成查戶口的片警了，不要說客戶，你就是網上聊天對方都不待見你。要問一個問題聊幾句，說說這個問題的行業內通用情況啊，行業內趣事啊，使氣氛放松襲來，再問下一個問題。“問”有兩種基本類型：第一種是開放式提問，即沒嚴格限制答案的問題，比如“趙總氣色不錯，近來生意不錯吧？”比如“王董您對這次合作有什么想法？”此類問題，這類問題適用于拜訪開始時尋找合適話題，緩和氣氛，拉近距離時使用；第二種是閉合式提問，即答案是有嚴格限制的，對方的回復只能是明確的，比如“王總，您今天不方便，那我明天過去拜訪您方便嗎？那您是上午方便還是下午方便？那上午十點鐘我過去合適嗎？”這種問題的答案被提問者嚴格限制住了，一般這種提問方式在獲得關鍵信息時使用。比如詢問上文所說的那些關鍵問題“采購的目的，要求，預算，招標時間，項目決策者，項目相關人員需求，項目相關背景信息等”。閉合式提問是要有技巧的，不要提對方能有否定答案的問題。比如“李總，我想去拜訪您，您有時間嗎？”對方很有可能說“沒時間。”這就不好繼續下去了，要換成“李總，我想去拜訪您，您看這周幾您方便？”這樣就好很多。對方即使說這周我沒時間，你也能繼續問“那我就下周去拜訪您，下周幾您方便？”換一種方式，或許就多一個機會。要注意閉合式提問的技巧。“SPIN”銷售技巧中的“S”是Situation(情景詢問)，用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領域。情景詢問的目的是獲得項目相關背景資料和項目相關人員的背景資料，這里有個隱藏的風險，你不停地問客戶問題就成片警了，而客戶被你這個片警問來問去很容易不耐煩，不信換你去被片警問問試試，所以情景詢問的關鍵就是要獲得關鍵資料而又不使客戶失去興趣。這里有幾個問題要解決：第一個哪些是項目相關背景資料？即有購買打算嗎？何時準備購買？購買預算多少？為什么打算購買？現在應用的是什么品牌的設備？應用了多少年？哪些廠家參與此項目的招標？客戶公司的年營業額多少？客戶公司年采購額多少？客戶公司多少員工？客戶公司這兩年什么情況，走上坡路還是下坡路？客戶行業什么大環境？客戶公司這幾年會不會有大的并購行為發生？客戶組織結構會不會有大的變化？第二個哪些是項目相關人員背景資料？即此項目行政負責人？誰能在這個項目真正拍板？誰是這個項目的技術負責人？項目負責人和公司老總什么關系？他們祖籍哪里啊？家庭什么情況啊？每個人的喜好是什么啊？家庭人員具體情況如何啊？有的XDJM一看就暈了，我勒了個去，哪問得過來這么多問題？不是成高考了？呵呵，這些問題可不是一次性問完，也不是找一個人問完，心中記得這些問題，慢慢把這些答案找到就是，而且找到線人后完全可以在酒酣耳熱之后挨個問就是。“SPIN”小結一下：用情景詢問(Situation)來為下一步的詢問鋪墊好，使客戶的整個邏輯清晰；用問題詢問(Problem)來挖掘客戶的隱性需求，使客戶思路朝著你產品的賣點方向靠近；用暗示詢問(Implication)把客戶存在的問題擴大化后，引導客戶把你產品賣點能解決的隱性需求明確下來；用需求解決詢問(Need-Payoff)進一步引導客戶自己思考出你產品賣點所能提供的解決方案。第四項“談”和客戶談什么話題。這個問題不僅困惑剛進入銷售行業的DDMM，很多銷售老鳥也經常犯愁。談什么話題？這就需要換位思考，對方在單位什么位置？他關心什么？對方什么背景？這個背景常用的話題是什么？我們首先要知道對方在單位的位置，所謂“屁股決定腦袋”，概括的就是這個意思，知道了對方的位置，一般而言我們就知道了對方關心什么。如果對方是技術部門負責人，當然從技術話題切入會容易很多；對方是采購部門負責人，那你的用戶情況介紹這個話題自然會吸引對方的注意；如果對方是項目負責人，那應用你產品給這個項目帶來的技術領先、成本降低、安全保障等話題會讓對方興趣盎然。根據對方的位置知道對方對這個項目的關注點后，我們就能有的放矢地說相關內容，這是正面的話題，也就是公事公辦的話題。但與客戶交流時不能完全是和項目有關的話題，也需要聊些客戶個人相關的話題。這個話題可以根據對方的背景來，比如對方有國外留學背景，那就問問對方留學學校所在地的情況，如果對方留學學校出名，可以聊聊對方學校的情況，也就是在對方的背景資料中找出閃光點，然后聊對方引以為豪的話題；這個話題也可以根據對方的愛好來，比如我們前面說過的“觀察”，你觀察對方正在看的電腦內容，對方辦公室的擺設，書柜里面書籍的內容等，根據這些來展開話題，也就是找出對方生活中的興趣點，展開這種話題會很容易讓雙方感到親切自然。上文我們說了生意相關話題要根據“屁股決定腦袋”原則來找。如果我們拜訪客戶時，不談生意只是閑聊，這種時候談什么？如果相處一段時間了，那就簡單了，他喜歡什么話題你就投其所好聊什么就是。但問題是，大家感到棘手的就是比較陌生的時候不知道聊什么。一次聚會有朋友說，共同話題還不簡單，跟男人聊女人，跟女人聊男人唄，這是永恒的話題。對嗎？不對。如果能熟到跟男人聊女人，跟女人聊男人的程度，還用找話題嗎？如果還不熟，聊這些就是交淺言深了，除了大家感到尷尬外，很有可能客戶會覺得你太不靠譜，怎么能合作，怎么敢合作？合適的時間說合適的話，這叫把握好分寸。比較陌生的階段，有沒有一些共同的話題能引起各層級興趣？有。這些年的銷售中我有兩大必殺技話題，一個是“子女問題”，我們的客戶，層級稍微靠上的，以四十、五十這兩個年齡段的居多，現代人結婚比較晚，要孩子也比較晚，這兩個年齡段的客戶子女一般都在讀書的年齡。而讀書、專業、擇業、出國等話題我想同學們應該說起來很得心應手，而你的這些意見客戶會很認真傾聽，畢竟這些問題遠不是這些客戶所能完全了解的，他們無論是否在體制中，都有他們那個年齡的局限性。而子女問題的吸引力要遠遠多過一些有興趣話題的吸引力。當然，說起這些話題，你要有自己獨到的地方，或者是經歷，或者是對此話題見解的深度；第二個必殺技是“健康問題”，無論什么層級的客戶，都會對自己的健康關心。這里你最好懂些中醫知識，哪個季節吃什么、注意些什么，哪些疾病注意怎么保養。不懂怎么辦？學。沒必要去背湯頭決，也不是要你懸壺濟世，而是聊些保養知識，不要泛泛而談，要在細節上見功夫。比如酒精肝，你可以在點飲品的時候點蘋果汁、梨汁，點湯的時候點個豬肺湯、銀耳羹的時候都可以引入此話題，說自己有輕度酒精肝，吃這些不錯，體制內的客戶沒酒精肝的好像很少，這樣自然而然引入大家關心的話題，于是你可以把你的這些心得、知識說上一番，不是切入話題了？類似的健康話題很多，心腦血管、高血壓、糖尿病，這些如何在飲食上注意，如何預防。客戶家族史中如果有這些常見病、多發病，自然會對這些話題很有興趣。“談”的目的是什么？銷售啊。那我們就根據這個目的來分解。回顧一下，銷售賣什么？產品？文化？政治？其實答案不簡單也不復雜，銷售是賣針對需求的解決方案。所以銷售的流程可以劃分為：挖掘并明確需求階段，提出并確認解決方案階段。隨著銷售的進展，這兩個階段可以調整，即確認解決方案不完美的時候進行兩個流程的再次循環。第一個階段，挖掘并明確需求。陌生拜訪客戶或者項目初始的拜訪客戶階段，你去談什么？就是挖掘并明確需求。好吧，我們知道談什么了。但還不能馬上開始，就如我們談戀愛，你不能見到對方就直接和對方說，咱們一起過日子吧。你要讓對方注意到你，欣賞你，喜歡你，然后才能進入到主題。銷售也是一樣的路數。可以這么理解，銷售流程的這兩個銷售階段如同骨架，而這個骨架要加上血肉才能豐滿起來。那這個挖掘并明確需求階段需要哪些血肉呢？第一印象，銷售老鳥對于第一次會面，第一句話，第一個笑容都很重視，為什么？就是因為這個“第一印象”理論，這個理論的要點就是0.1秒內對某個人的判斷與長期間觀察對某個人的判斷結果極其接近。這個理論想揭示的不是0.1秒的判斷準確性，而是這個0.1秒產生的印象極其難以改變。所以見客戶時要準備幾分鐘，運好氣，在氣場頂峰時進去，眼神明亮，笑容滿面，舉止得體，聲音溫和。這個時候的0.1秒會產生很好的結果。如果某位朋友說我再運氣也不如我們銷售老總的氣場好，那就在日常生活中對自己的氣場多加磨練吧，多讀讀書，心胸開闊些，心態平和些，眼界開闊些，對別人對這個世界寬容些，善良些，睿智些。。。。。。你的氣場自然會強大。你給別人的第一印象自然會好起來。銷售人員如何建立起客戶的信任感第一，客戶對你的產品信任。也就是我們一再說的，首先你的產品不能給客戶惹麻煩，這種麻煩是對客戶位置的挑戰，而這種損害長遠利益的事情是犯了客戶的大忌；其次你的產品要有讓客戶采購你的說法，這個說法能拿到臺面上來，讓上上下下挑不出毛病來；1、你的產品要有合法的證件，如果有國際、國內獲獎證明，有各類文獻資料更佳；2、你的產品有大量的用戶，國內的一些高端客戶就是給客戶很好的說法，客戶會說，我們采購這個產品是因為某某某些行業內領先的兄弟單位都在用，用的情況良好，所以我們采購。這種跟風行為肯定不會冒著第一個吃螃蟹的危險，是很受客戶歡迎的；3、你的產品有價格參照，比如有物價局報備的物價，比如有同行業客戶的采購合同，這也是給客戶的一個說法，如果上上下下問起價格來，他可以拿出你給的合同來應對，看，兄弟單位采購價格為多少，我們又優惠了多少。當然，這個環節有很強的操作性，你們懂的第二，客戶對你本人的信任。客戶無論對你產品的信任、對你公司的信任還是對承諾的信任，都必須通過具體的銷售人員——也就是你來實現，所以必須對你本人的信任才能談到其它兩項。所以你必須取得客戶的信任才能做下來單子，在沒有信任的前提，一切技巧都是沒有用的；1、你必須了解你的產品（這里解釋下，我們討論的所有這些內容都是以陌生拜訪開始推銷產品的，不包括那些拼爹的，或者和客戶是老同學、老戰友這種生活中已有交集的，那些人不用看這個帖子），我們和客戶合作就是以這個產品為平臺，所以必須根植于這個平臺，至少能把產品說清楚明白，如果更進一步，你能以產品專家的角色出現，更容易建立起客戶的信任感；2、說話要靠譜，也就是別說大話、假話，我們生活中也愿意和說話靠譜的人打交道，客戶也一樣。但注意，不說大話、假話不是說我們推銷沒有技巧，我們盡量把客戶的關注方向引導到自己產品的優勢上，也就是盡量把競品引導到它們的弱勢上，這和不說大話、假話矛盾嗎？認真體會吧，想明白了就過了一關了，呵呵；3、盡量多為客戶做些事情，行勝于言，你做得比你說得多時，客戶的信任感指數會直線上升的，我們想象自己，如果身邊某個人對你做的比說的多，你是怎樣信任和感激對方呢？4、要把握住客戶的需求，只有客戶知道你能解決他的問題時，客戶才有是否信任感這個問題，不然根本進行不到這一步；5、要讓客戶認識到你的能力，包括你辦事的能力，包括你做事“度”的把握，包括你保守秘密的能力。客戶如果覺得你毫無能力，他幫你就會面臨無數的問題，這個時候他為什么不找別的合作伙伴？如果你辦事毛躁或者縮手縮腳，也就是不能收放自如，他和你合作或者是和定時炸彈合作，或者是和一個容易功虧一簣的家伙合作，客戶會毫不猶豫選擇和別人合作；6、你行業內的口碑，如果你拜訪客戶是由行業內的客戶推薦的，或者你領著客戶參觀已使用該產品的客戶時受到大量正面的贊揚時，客戶的信任感也會直線上升。如果客戶無意間聽到行業用戶對你的稱贊時，這種信任感是你花多少機心謀劃不來的，這種肯定怎么來？是你做好每一件事，守你每一個承諾，善待幫助你的每一個客戶而贏取的；7、良好的售后服務，如果說贏取一個訂單是打贏一場戰爭的話，用心做好一個客戶的售后服務就是贏得一片根據地。為將來的許多的勝利打下了伏筆，所以要重視售后服務，要重視老客戶，即使這些老客戶暫時不能帶給你明面的利益，也會為為你潛在利益施加影響，當然良好的售后服務也是使你行業內口碑更佳的加分行為；8、和客戶的生活形成交集，做成一單生意，或者沒做成生意，但大家有過交往了，這個時候就要慢慢和客戶的生活形成交集，如果成為生活中的朋友，信任感怎么會少呢？這是增加客戶信任感的好辦法；第三，客戶對公司的信任感。如果你所在的公司是行業內知名公司，客戶知道，那恭喜你，客戶一聽到你是該公司的銷售人員時，在信任感上首先就加分了。為什么，因為公司的名氣是建立在大量用戶的基礎上，所以客戶愿意選擇知名公司的產品，這樣起碼不冒風險，是種比較安全的做法。如果你所在的公司不那么知名怎么辦？那你就應該介紹一下你公司的優點，那些能拿到桌面上的東西都拿出來，比如成立歷史悠久，擁有哪些大的行業客戶，獲過什么獎，獲過什么專利，有哪些知名客戶力挺你們公司，什么領導人參觀過，這些都拿出來，目的就是要告訴客戶，雖然他不知道你們公司，但你們公室是很有實力的，與這么有實力的公司合作，就是出了小問題也會很容易被解決。我們詳細分解：1、贏得客戶對公司的信任首先要有高端客戶，至少有一個，用這個客戶做樣板客戶。什么是高端客戶？就是行業內有比較大影響力的客戶。如果沒有怎么辦，就集中人力、物力、財力砸開一個，哪怕賠錢也要做，樣板客戶是宣言書，樣板客戶是宣傳隊，樣板客戶是播種機。。。2、贏得客戶對公司的信任其次要有產品代言人，什么樣的人是產品代言人，首先是學術上的大牛，學術上的大牛說你們產品好，用戶起碼不敢質疑，這就出效果了。不信你和客戶說，你認為你們產品很好，你再看看效果如何，就知道學術代言人的威力，如果沒有怎么辦，老套路，集中公司的人力、物力、財力砸下一個大牛，要什么給什么。。。相信我，這個代言人是會下金蛋的老母雞，值！3、贏得客戶對公司的信任要有大量的用戶，這個最好實現，你跟客戶說你看我們市，我們省的用戶百分之六十用的都是我們的產品，比如某某某某。。。這個時候客戶對你公司有信任感是自然而然的事，如果沒有大量用戶怎么辦？老辦法，集中公司的人力、物力、財力在某個區域形成優勢，不要和行業的老大在全國范圍硬拼，在某個小區域形成拳頭，先在這個小區域形成紅區；4、贏得客戶對公司的信任感最好的辦法是讓客戶參觀你的公司或者工廠，客戶目睹了你們的實力后還有什么顧慮呢？有朋友問如果公司就二十平方，工廠就一個作坊怎么辦？這個，這點自動忽略吧。綜上，贏得客戶的信任感，是要通過產品、個人、公司的合力，而不是一味在某點上發力銷售基本功之交流務實篇：第四項“談”(4)第二個階段，提出并確認解決方案階段。這個階段的關鍵在分析你所掌握的情況，下判斷，拿出解決方案。那這個階段談什么？這個階段“談”的要點是誠懇、鄭重、清晰。你的解決方案就是你的承諾，所以你說解決方案的時候要誠懇、鄭重，這樣客戶會相信你的承諾。而談解決方案時要清晰，不要含糊不清，不要留下很多余地，不要覺得含糊不清自己有主動權，這樣只能讓客戶不相信你，清晰明確的承諾會贏得客戶的信任。同時這個階段要注意不同的角色不同的談法。我們分解如下：第一，關鍵角色也就是此單的實際決策者的談法是中宮直進，重兵突破。決戰就要有決戰的力量，不要拖泥帶水，不要遮遮掩掩，把你的優勢和條件都說得清清楚楚，這叫中宮直進。你的條件是你集中籌碼開出的，不分散籌碼，這叫重兵突破，判斷沒有錯誤的前提下，有此二個談判要點，贏得此單是自然的事情；第二，非關鍵角色的談判要點，首先不能忽略這些角色的作用，贏得合同后還有很多事情要做，設備的驗收，回款，將來其它客戶的考察，這些事情會不會被干擾，很大程度取決于這些非關鍵角色，所以談判要點首先就是不忽略，解決方案里要考慮到這些角色；其次是要說出主要角色對此單的肯定意見，讓這些角色明白大局已定的情況下，你再談你的解決方案里關于他們的考慮。這些非關鍵人員一直扮演的就是“成事不足，敗事有余”的角色，所以他們和你談判的籌碼也就在此，如果單子大局已定，他們沒有騰挪的余地，他們自然沒有了籌碼，而你在他們沒有籌碼的情況下再談到對他們的考慮，他們自然會接受，大部分還會心存感激；第三，如果你的解決方案沒被接受怎么辦？這就要分情況對待，首先考慮的是你基本情況沒摸清導致判斷失誤，如果是這種情況，馬上暫緩行動，重新把流程走一遍，挖掘并明確需求，提出并確認解決方案。這里需要注意的是不要急于拿出第二套方案，要再仔細摸清楚情況，想明白自己第一套方案錯在哪里，如果急于出手，很可能要犯更嚴重的錯誤；其次要考慮的是對方想進一步壓出你的底牌，這個時候一般對方不會直接提出自己的要求是什么什么之類，一般會舉幾個你方產品、公司的小問題，或者回款條件比較苛刻之類，對方這個時候提這些無非就是讓你加籌碼，這個時候不要急于答應，新手一看勝利在望往往在這個時候無條件讓步，在最后關頭損失慘重。這個時候不要急于答應對方，也不要急于反駁對方，要應用一個小工具，類似武功里的綿掌，讓對方感覺你輕飄飄全不受力，自然而然能過這一關，這個工具叫異議處理五步法：傾聽、分擔、澄清、陳述、要求。這個小技巧在應對快成交時對方提出很多要求時有很好的效果。分解如下：第一步傾聽，對方對你的解決方案不表態，而提出很多困難很多問題時，這個時候要沉住氣，認真聽，聽清楚對方想表達什么，也聽清楚對方的潛臺詞，要先診斷再開藥方嘛，先聽對方說；第二步分擔，很多新手聽過后馬上說實際情況和您說得不是一回事，如何如何。這是非常錯誤的，要分擔，比如你要點頭說您的想法我理解，比如你要微笑著說我們的客戶很多也提過您剛說得問題，大家都有這些疑問。所謂分擔就是要降低敵對情緒，避免談僵，你這么認同對方的講話，對方自然而然降低了敵對情緒，這是談解決方案時需要的；第三步澄清，你理解對方的立場后呢？分擔如同受對方一掌，受了以后怎么辦？化解掌力啊，硬撐著受一掌，受內傷了你怨誰？怎么化解？把對方的問題一個一個分解著回答唄，這種回答還是要避免爭論，你不妨舉例子，說您看這是我們和剛你們兄弟單位簽訂的合同，給您的條件可比這個合同優惠多了，您還說不夠優惠，您肯定不忍心讓我們這點辛苦錢都賺不著是不是。所謂的澄清就是這樣，用舉例子，列數字，講道理等辦法來和把對方出招化解，這個步驟要做到八字訣：“不說硬話，不辦軟事”。怎么理解？和對方澄清的過程中盡量笑容滿面，笑語聲聲，但是底線是要強硬的，不要輕易放棄自己的底線。練好此八字訣，受益無窮啊，呵呵呵；第四步陳述，化解完對方的掌力后干什么？回擊一掌啊，這就是馬上拿出自己的解決方案，我么繼續上面的例子：您看這是我們和剛你們兄弟單位簽訂的合同，給您的條件可比這個合同優惠多了，您還說不夠優惠，您肯定不忍心讓我們這點辛苦錢都賺不著是不是。這樣，我們再送您某某東西，您看我們夠誠心了吧。。。。。。怎么反擊一掌，就是我們再送給你某某東西，當然這個某某東西肯定在這個單子里的價值無足輕重，那為什么給這個東西呢？要給對方個梯子下來啊，對方一直下不來，那下場可不是對方摔死，是對方硬掉下來砸死你。某人剛入行的時候，談一個合同，對方已經通過招標會議了，到老大那簽字的時候，老大提議再降五萬，某人琢磨大局已定了，再降五萬？開什么玩笑！于是一再說自己已經給出最優惠條件了，沒法再降了云云，老大大怒，當場發飚，說這個合同廢除了，你出去吧。。。。。。這就是沒給對方梯子下來的下場，被對方當場砸死；第五步要求，要求什么啊？要求對方確認你的新方案。我么還是繼續剛才那個例子：您看這是我們和剛你們兄弟單位簽訂的合同，給您的條件可比這個合同優惠多了，您還說不夠優惠，您肯定不忍心讓我們這點辛苦錢都賺不著是不是。這樣，我們再送您某某東西，您看我們夠誠心了吧，趙總，這是筆，您就簽了吧。。。。。。呵呵呵，最后這句就是要求了，活躍一下氣氛。你提出解決方案后，一定要提出要求，來確認對方是不是滿意，如果你傻等著，對方擊完一掌又一掌，降龍十八掌打出來后，你這個單子就是做下來也沒什么利潤了。最后這一招很重要，不要讓對方消化完趕緊出招，打亂對方的節奏，談判的節奏自然而然回到你手中。記住異議處理五步法。這是一個很有用的小工具。第三部門銷售工具的應用第一、目標規劃下文會談到很多具體的工作應用，但講這些具體工具應用之前，要先把這個最重要也最復雜的工具說清楚，可以說這個工具應用的好壞決定了銷售人生的成敗。為什么？因為這個工具是個選擇方向性的工具，大到人生之路，小到單子突破方向，還有什么比分辨清楚方向重要呢？目標規劃，這個目標可大可小，大可選擇人生、職業、配偶，小可選擇某個單子，某個必須拿下的客戶。所以這個目標規劃在不同的事情上你可以叫不同的名字，在選擇不同的行業道路時你可以叫人生規劃，在選擇不同的職業路徑時你可以叫做職業規劃，在選擇配偶時你可以叫做家庭規劃。但目標大小雖然不同，方法確實一樣的。目標規劃，可分解為：分析、選擇、設定動作三階段。分析，即分析清楚外在的局勢和自身的優劣勢，這個階段的要點是客觀、透徹、周密、全局觀，有個常用的工具SWOT分析。選擇，即做取舍，做限定，在第一階段的基礎上，選擇能發揮自身優勢的路，選擇最佳投入產出比的路，這個階段的要點是做減法，不要什么都要，什么都要的結果就是什么都要不成，所以要把目標越集中越好，把目標其余的放棄掉。這個選擇的過程你也可以理解為定位的過程。設定動作，選擇好了目標，就要為你選擇好的目標設定好一系列適合你這個目標的動作，動作不是越復雜越好，適合你目標的動作才是最好的，其余的動作都排除掉。第一階段分析中常用的工具為SWOT，SWOT是一種分析方法，用來確定自身的競爭優勢（strength），競爭劣勢（weakness），機會(opportunity)和威脅（threat），從而將自身的目標規劃與自身內部資源、外部環境有機結合。因此，清楚地確定自身的資源優勢和缺陷，了解所面臨的機會和挑戰，是下一步選擇和設定動作的基礎。到銷售工具，我們先要明白為什么要用這些銷售工具？銷售工具首先是思路，當碰到一個問題時，怎么想？你按照銷售工具一步步展開分析，就是給你一個分析的思路，考慮哪幾個層面；其次銷售工具是方法，碰到一個問題時，怎么辦？按照銷售工具一步步分解下去，得出結論，就知道怎么辦了。所以碰到問題要學會應用銷售工具。回到SWOT分析，這個工具應用很廣，各個層面都能應用，大到國家戰略、人生規劃，小到某天的工作，某幾件事情的操作順序。但這個工具本身是存在問題的，四個角度分析：優勢（S）、劣勢（W）、機會（O）、威脅（T），但這四個角度都很籠統，每一點可以發散開來，也可以精準到某個小點。這問題就出來了第一點是深刻認識自己，《孫子兵法》說：知己知彼，百戰不殆。這個順序很好，首先要知己。知道自己的優勢在哪里，劣勢在哪里，SWOT首先就是要你先認識自己的優劣勢。大家不要小看這點，能認識自己的人從來很少，古今中外，一概如此。所以就有了德爾斐神廟上那個著名的神諭：認識你自己。這真是振聾發聵的一句話啊。想一想我們求學，我們找工作，哪一次不是聽別人的意見，哪個專業好找工作，哪個職業穩定、賺錢多。哪一次是認真分析過自己的優劣勢后再作出的決定？這就叫盲從，盲從的人注定要湮沒在歷史的大河之中，留不下一點的痕跡啊，呵呵。認識自己什么呢？我們回到具體的銷售事務之中，包括所在區域的公司的知名度、產品的功能、產品的價位、產品的口碑、代理商的資源、行業內的人脈、商務空間、客戶人群的質量和數量、專家代言人的分量、售后服務的細節、銷售人員的能力，這些都是你要認識到的。怎么才算是優劣勢呢？當然要有個參照物，這個參照物就是你最主要的競爭對手。做單子不要眼睛只盯著看你客戶的要求，而是要看你和你的競爭對手誰能完成客戶的關注點，還記得我們之前講的那個寓言故事嗎：“有兩個人在森林里迷了路又遇到了黑熊，兩個人拼命的逃著。跑著跑著，其中一個人突然停了下來，拿出了一雙運動鞋換上。另一個人奇怪的問他：你換運動鞋干什么？這樣就能跑過黑熊了嗎？那個人回頭看看就要追上來的黑熊，笑一笑道：我只要比你跑得快就可以了。”這個故事講出了銷售中的一個原則，就是銷售中最重要、最血腥的階段不是你和你客戶的博弈過程，而是和你的競爭對手。如果你已經能清楚判斷你的競爭對手徹底出局了，那么你和客戶之間的博弈，你將占據完全的主動，輕松無比。這就是SWOT很重要的一環，讓你能按照這個工具來認識到你的優劣勢。第二點要深刻認識你的競爭對手。僅僅知己是不夠的，只有在知己再知彼的情況下，才能明確你的優勢是哪些，才能知道戰場設置在哪里你才會有優勢。原因很簡單，你要認識你的參照物，然后才會有所謂的優勢、劣勢。沒有比較哪來的優劣勢？就如上文的寓言故事，換運動鞋那位，應該知道換上運動鞋就會比另一位跑得快，不然哪還來得笑容。如果另一位本身穿得就是一雙運動鞋呢？這種舉動還有意義嗎？以競爭對手為參照，還要以客戶的要求為評判標準，這樣產生的優劣勢就是真正有意義的了。運用SWOT就是要你去了解你自身，了解你的對手，沒有這些了解你無法運用SWOT。第三點深刻認識你自身與競爭對手的優劣勢后，與客戶要求還有外部環境結合下分析出哪個戰場是你的機會，哪個戰場是你的威脅。很多做SWOT的不懂這個由內而外的過程，把這四點當成并列的四項來列出。SWOT很有點儒家“內圣外王”的味道，先“內圣”而后“外王”。同理，外部環境下，威脅和機會都是相對你自身與競爭對手的優劣勢而言的。沒有這個內因的分析，外部無論何等的環境，都談不上機會或者威脅，只有你深刻認識了你自身與競爭對手的優劣勢后，并與客戶的要求相結合，這樣才能抓住哪個方向是你的優勢，是你應該擺下的戰場，哪個方向是你的劣勢，是你要竭力避免走入的戰場。綜上，SWOT就是按照這個思路讓你去收集資料，去把問題分解并列出有利于解決的方向。要注意，并不是有了這個工具你就什么問題都能解決，這個工具只是要你按照其提供的思路去努力搜集材料，去分解問題，并找出可行的方向。有了這個工具還要有大量的工作去做的。我們說了SWOT這個工具的優點和缺點。那怎么才能應用好呢？要點是客觀、透徹、周密、全局觀。第一點是要客觀。很多時候，我們是已經做出決定，然后再為這個決定找理由找支持。所以先不要憑感覺下結論，要保持一個客觀的心態，這樣應用SWOT時才能少些偏差。比如面對一些必須拿下的單子，一些必須解決的任務時，很容易要把自己的優勢過度夸大，不如此不能給自己信心，但是這種情況下的SWOT分析能有什么效果呢？所以任何時候的客觀、理性都是必須的。第二點要透徹。由于個人的人生經驗所致，所以用SWOT時很容易只看事情的表面，而看不到事情的深層次因果。比如客戶對你說：“你們的產品的我們很感興趣，技術部也認為適合我們單位，這樣，你再去找找我們老總，我也會在集體會上提出我們的意見。”這個時候，銷售新手就很容易樂觀，因為表面看都是積極反應。而銷售老手就會判斷出這個單子的決策人是客戶單位老總，這個客戶還有客戶技術部門負責人都是單子的影響者，現在還遠遠不能談到樂觀，最關鍵的一點還沒有表態，而這一點的表態能立刻影響單子的成敗。如果在樂觀的心態下，用SWOT時做出的解決方案很容易把老總的重要性降低，而如果能看出老總才是最關鍵一點的情況下，做出的解決方案籌碼就不會分散掉。所以看問題的透徹性對一個單子的走向是很重要的。但怎么才能做到透徹？這就需要經驗，人生的經驗，做單子的經驗，所謂“世事洞明皆學問，人情練達即文章”。第三點要周密。考慮問題時要全面，不但要考慮到最關鍵的幾點，也要考慮到影響項目的細節，很多時候，大的路數都對，但成敗反而在這些細節上。舉個例子，當年某人拜訪某行業客戶的時候，去的時候往往被“今天很忙，請改天再來”或者“你去找采購負責人”之類的話給打發掉，后來仔細琢磨過后，去拜訪客戶前都要打一個電話，預約一下，說耽誤對方十分鐘左右的時候，介紹某類產品，這個時候大部分客戶都會給一個約定時間。再去時，見到客戶馬上說我是您前天預約好的介紹某某產品的某某，對方都會找一個安靜的房間，讓某人踏踏實實把產品介紹完，這個電話預約的效果比陌生拜訪要強上太多。不然即使同樣的拜訪者，同樣的思路，在某個環節上考慮的是否周密都會產生完全不同的效果。第四點要有全局觀。所謂的全局觀就是不只是要看到單子所涉及的種種因素，還要跳出來看看。比如大的行業政策，大的國家政策。比如某人當年做某個單子的時候，一切都順利進行，就等著招標了。結果那個大的集團被并購了，所有資金被凍結。某人操作某個新產品的時候，在某個主要區域碰到集中招標的情況，而這個傳聞已經傳聞了兩年，大家都不在意的時候，居然真正開始了，結果整個團隊的努力事倍功半。所以大家不要覺得大的政策很遙遠，在中國做生意，政策因素是怎么重視都不過分的。在很多時候，我們朝著目標努力，但走著走著，手段變成了目的，目的卻被遺忘。比如說我們賺錢是為了更有質量的生活，但在賺錢的過程中，為了賺錢把生活質量一降再降，這個時候賺錢成了目標，有質量的生活被遺忘了。所以時刻不要忘記了目標，時刻別忘記了設定動作和目標之間的關系。第二個工具：FAB法則FAB法則，即講述商品或服務的屬性，作用，益處的法則，因為屬性，作用，益處對應的是三個英文單詞為：Feature、Advantage和Benefit，所以簡寫為FAB。這個FAB法則講的是什么呢？F即產品的屬性；A即產品的作用，是指從屬性引發的作用；B即產品的利益，是指從作用帶來的利益。那這個FAB法則的作用是什么？FAB法則是個小工具，這個工具是介紹產品的方法。我們以一個小例子來介紹這個工具。比如某人在向年輕客戶推薦一款跑車：這款跑車用的某某漆，車型設計為流線型，這就是產品的屬性，即產品的F（Feature）；因為用的某某漆所以這款車色澤靚麗，因為流線型所以車速遠較同檔車位快，這就是產品的作用，即A（Advantage）；因為這款跑車顏色靚麗，速度飛快，所以如果客戶用這款車去泡妞，喏，那將會所向無敵，這就是從產品的作用導致給客戶的利益，即B（Benefit）。大家想想自己，平時向客戶介紹的是什么？大部分都是產品的基礎知識，即產品作用的原理，產品的原料是什么，產品有什么功能。如果客戶是技術出身，還能聽得進去。那些行政領導一聽這個，馬上就會打發你去技術部門，為什么會這樣？就是大家沒給客戶講他們最想聽的利益。在學會應用FAB后，大家就應該記住，再去拜訪客戶時，要由介紹利益開始，這樣客戶會被快速吸引。現在生活工作的節奏太快，而且客戶面臨太多銷售人員的轟炸，所以一般在開始的幾句話后就會馬上決定是聽下去還是拒絕。這樣給銷售人員的時間非常短，所以銷售人員要在開始幾句話內引起客戶的興趣，也就是為什么我們要從利益開始介紹，而不是按照屬性（F），作用（A），益處（B）的順序慢慢介紹，人家哪里會給你那么多充裕的時間？要按照益處（B），作用（A），屬性（F）的順序介紹。如此，大家拜訪的效率會提高很多。第三個工具：STP工具STP即市場細分(Segmenting)、選擇目標市場(Targeting)和產品定位(Positioning)。STP為這三個單詞的首個字母，故以STP為此工具的代稱。詳細介紹這個工具之前，先說幾句，很多人都以這個工具為公司的戰略工具，認為一線銷售人員用不上這個工具。如果很成熟的公司，比如世界五百強公司，公司總部一大堆人就是操作這個的，一線銷售人員手頭的工作都被精確化分配好，這樣的一線銷售人員確實用不上這個工具。但大多數公司，包括一些規模很大的公司，分給一線銷售人員的客戶就是一個片區或者一個行業的某一塊，這個情況下此工具就很有用處。這個工具有什么用處呢？不同層面的人有不同的用處，此文還是從一線銷售人員這個層面出發來討論這個工具的用處。當你面對公司給的一個片區或者一個行業或者一個行業的某部分時，怎么辦？有朋友說了，跑唄。正確！不去客戶那里跑跑是不行的，不過悶著頭跑那是瞎跑，小心跑來跑去把業務都跑沒了。這怎么理解？怎么猛跑客戶還能把業務跑沒？這就是客戶本身的差別造成的，同一個片區里、同一個行業里、同一個行業的某個部分里尼的客戶并不相同。首先是不同規模的客戶，大客戶和小客戶的年銷售額能差成千上萬倍，這種不同的規模的客戶需求能一樣嗎？接觸到客戶的管理層及能一樣嗎？其次是不同體制的客戶，國有體制的客戶和私人企業客戶的需求能一樣嗎？再次是同一個地區不同的行業，不同行業的需求能一樣嗎？再次是你公司的產品，你公司的產品能滿足所有的客戶需求嗎？假設，純粹是假設，你公司的產品能滿足客戶的所有需求，但在每一個需求的滿足上你公司的產品都有著相比競爭對手而言的優勢嗎？這是不可能的事情。所以因為這些不同存在，你跑客戶時并不能悶著頭猛跑，悶著頭猛跑就有可能跑到那些你沒有優勢的客戶那里去了，這就是無用功，無用功做多了，你有優勢的客戶就別別人搶去啦。是不是把客戶跑沒了？專題二十一什么人適合從事銷售工作帖子里很多朋友問，自己適不適合做個銷售人員？這些年經歷的銷售人員很多了，學歷高低不同，相貌美丑不同，年齡大小不同，言辭深淺不同，性格內外向不同，專業和從事的行業相關程度不同……我仔細琢磨了下，上述這些和銷售做得好壞有什么必然關系嗎？答案是沒有必然聯系。那什么人適合從事銷售工作呢？個人認為有兩點因素必不可少。第一要有旺盛的欲望。對金錢的欲望，或者對成就的欲望，沒有旺盛欲望的人是不適合做銷售的，為什么這么說？我們要知道，銷售人員日常面對的什么？不是簽單和數錢，而是冷淡和拒絕，這才是銷售人員的常態生活，要在這種生活中不失激情，努力堅持下去，依靠是什么？最常見的就是強烈的欲望，那種對金錢的渴望，那種對成就的渴望，沒有這種渴望，是很難一年三百六十五日都在面對冷淡和拒絕的情況下堅持下去的。所以，那種性情散淡的XDJM們沒必要去從事銷售工作，去做也做不好。《空城計》中孔明唱道：我本是臥龍崗上散淡的人。以我們上述觀點推測，這句自唱不是后人杜撰就是本人違心之論，如果真是散淡的人，哪來草廬中的三分天下之想，哪來后頭的鞠躬盡瘁？而那些聽到錢響就眼冒綠光的朋友可以優先考慮銷售這個職業，呵呵。第二要能耐得住瑣碎的工作。我帶隊有一些年頭了，這些年里最怕碰到什么樣的銷售人員？不怕表達能力差的，也不怕學歷差的，最怕碰到慷慨激昂的，一說就激情如火，形容以前的業績那是輝煌無比，形容以前的老板那是比豬都蠢，形容自己那是不世出的人才。這種人很多，絕大部分都是語言上的巨人，行動上的矮子，一做工作就耐不住麻煩，恨不能見客戶一面，客戶就要把他當成今生的知己，如果客戶不待見他，那這個客戶就是眼睛瞎了。而那些很有潛力的銷售人員往往都是踏踏實實，勤勤懇懇跑客戶，一次、二次、三次……一直到把客戶做下來。而那些一說就要成為比爾蓋茨第二的人是做不好一個銷售的。反而是非常珍惜眼前的工作人，認為自己能從事一份這樣的工作很不容易的，一定要把握住機會的朋友能耐得住煩，耐得住寂寞，最后成為很優秀的銷售人員。所以，很多朋友不知道自己能從事銷售工作，那就看看自己能不能做到上述兩點，如果能，就能從事銷售工作。專題二十二銷售工作的利與弊這個專題是上個專題“什么人適合從事銷售工作”的延續。在分析自己適合不適合從事銷售工作前，應該充分認識到銷售工作的利與弊。要認識清楚銷售工作的利與弊，就要分析清楚當今社會的現狀。那么當今社會是什么現狀呢？當今社會是“官本位”的社會。也就是說“官員”掌控著全部的社會資源。商人對社會資源的掌控必須通過“官員”來實現，商人做為一個階層來講必須依附于官僚集團。換個說法，商人在當今社會是沒有地位，沒有力量的。而銷售人員是商人中的一個組成部分。所以在中國講銷售根本回避不了如何與官僚集團打交道。也就是在當今中國如果完全照搬西方營銷理論做銷售必定要栽跟斗的原因。所以眾位從事銷售工作的XDJM可以看到，大家畢業時從政的同學雖然才有一點小小的權力，但這點權力在短短三五年內帶來的收入會百倍千倍于你。而你經過千百次的競爭中取勝，為公司帶來巨大的效益，成為老總的一員，但你去見一個小小的采購科長時也要笑靨如花。而你的收入距離財務自由還遙遠得如云霧中的珠峰峰頂。所以，如果你有從政的資源，那么你就不要考慮從事銷售工作。投入產出比不在一個數量級上。而從政不等于考公務員，先不說你能不能考上，就是考上也不等于你進入了官僚集團。官僚集團現在屬于遺傳學范疇，不屬于社會學范疇。那為什么還有這么多的XDJM們從事銷售工作呢？首先當今社會的現狀形成是有一個過程的，萬某從事銷售工作的時候很多事情還沒演變到現在這個局面。再早些還有很多官僚集團中人跳出來經商，那個時候叫“下海”。遙想當年，“下海”多有激情啊，而那個年代，權力集團對市場經濟還在觀望，市場中充滿了各種機會。。。。。。其次銷售工作是平民子弟改變命運的捷徑，雖然這其中一將功成萬骨枯，但畢竟希望還在。很多平民子弟希望通過銷售工作迅速積累財富，然后辦企業、開工廠、上市，然后成為財富俱樂部中的一員。如果做得好，銷售工作相比較別的職位而言確實能讓一個普通人迅速積累財富，當然這種比較是局限在平民子弟所能找到的工作職位中進行的。再次很多銷售工作的門檻低，如果干不了別的好像就只能選擇一份銷售工作，雖然那種情況下薪水低、資源少。銷售工作對很多人來講，意味著希望和機會。這好像就是銷售工作的“利”了。那銷售工作的“不利”是什么呢？一線的銷售工作是“青春飯”。雖然銷售工作是手藝活，是門實踐性科學，是需要積累的，但更需要精力和激情，所以如果在年輕時殺不出來，三四十歲仍舊在一線銷售職位上晃悠，那就前途堪憂。而這決不是銷售人員的普遍現象，貼出一個銷售職位，從90后到70后的應聘人員都非常多，這在其它職位上是不可想象的。所以，銷售就如同過河的卒子，只能拼命向前，或者向職業經理人發展，或者向自己做個小BOSS努力，沒有后退的可能。勝者自然可以慷慨高歌，淘汰下來的卒子怎么辦？沒有辦法，迷茫和掙扎吧，對將來的迷茫，在現實中掙扎，這就是絕大多數銷售人員的現在或者未來。畢竟成功者永遠是這個群體中的少數人。多數銷售人員會迷失在這個殘酷的社會中，帶著絕望為房子、醫療和子女教育而奔波。其次，當官僚集團掌控一切社會資源的時候，與官僚集團的合作就沒有平等可言，這種合作是依附關系。商人階層在目前社會大致扮演的就是這么一個角色，沒有大家想象中富豪的奢華與優雅，更多的是辛苦的趨奉和慣見的諂媚。如果你能忍受這種定位，那沒有問題，如果不能，那別選擇經商，別選擇銷售。再次銷售是弱勢群體。在打工時，要在客戶需求與老板要求之間平衡，如何滿足客戶需求，你要一遍遍說服老板，很多時候老板根本不給你交流的機會，利潤必須多少多少這一個硬性要求就能抹殺你很久的努力，不得不放棄一些客戶。而客戶那里也是不管自己的能力如何，習慣獅子大開口的比比皆是。銷售既要有著照妖鏡一樣的分辨能力，分辨出誰是狼誰是批著狼皮的羊，又不能得罪這些批著狼皮的羊。像賣蘋果一樣討價還價，最后只能多賽一兩個蘋果來平息苛刻大嬸們的挑剔。而當銷售人員經過多年的努力，媳婦熬成婆時，也就是當上小老板的時候，發現自己更加是弱勢群體，供應商的壓貨要求，客戶的回款時間，工商稅務的多如牛毛的要求，隊伍的選育用留。。。。。。這些東西只有你自己承擔，小老板們哪有大眾眼里香車美女的精彩，有的只是無窮的壓力和煩惱。這些，你做好準備了嗎？那做成大老板呢？大家看看唐萬新和黃光裕們就知道大老板的風險和煩惱在哪里了。不過大家離這種煩惱還有些距離，那些煩惱也是要有資格的，呵呵。最后銷售人員常年奔波，想要穩定生活的XDJM們就不要選擇這個職業。銷售本質上是交流的工作，而交流就需要花費大量的時間，包括工作時間和業余時間，這也意味著你守護在家庭上的時間必定要被大量占用。年輕時，心在路上，心在天地間，不停地出差、不停地工作大家都不會感覺到什么，隨著年紀的增長，家庭、孩子、老人對一個人的重要性越來越重要，這個時候，很多人會想，這種漂泊動蕩的生活確實是你想要的嗎？所以，最好在從事銷售工作之前你也要想到這個問題，問問自己，這種生活確實是你想要的嗎？銷售就像一個很多年之前我們做過的夢，一個人，一口劍，一支笛子，遠走天涯，仗義行俠。而出發前的熱血少年完全想不到江湖路上的風險，也想不到江湖路不是靠義氣闖蕩出來的，更多的卻是利益計算。銷售也是個江湖，這個江湖也不是眾人想象中的金錢美女，紙醉金迷。這個江湖充滿的是拒絕和奔波。銷售之間的斗爭也不是大家想象中的刀光劍影，斗智斗勇，這種斗爭更多的是資源比拼，在這種大平臺斗爭戰場上的銷售人員如軍隊中的一個士兵，不過在重復著自己崗位上的幾個工作而已，對于整場戰爭的勝負起的作用微乎其微。所以，那種一個牛人靠一己之力折騰出改變公司命運的天價大單的故事只能是小說，或者是貪天之功的夢囈。銷售這個江湖上決定勝負的只能是組織層面的爭斗，個人改變不了大勢。個人能在大勢的基礎上把握住機會就是這個時代的驕子。而以一己之力對抗整個趨勢的牛人不該出現在這個江湖上，或許更應該出現在神話中。銷售是種生活方式，是一種充滿激情也充滿無奈的生活方式，從事這個職業之前，請想好，如果有夢想的人，歡迎來到這個江湖，如果想改變自己命運的人，歡迎來到這個江湖。而那些想安穩過此生的人，請遠離。第七個工具：談判控制很多銷售老手在銷售最后階段，也就是議價階段時，會比較頭疼。因為目前中國的市場是典型的買方市場，客戶決策者利用優勢地位經常會殺掉你早已算計好的利潤，最后合同是簽下來了，但一算利潤，這個單子成雞肋了，棄之可惜，食之無味。為什么會發生這種情況？就是談判控制沒做好。雖然甲方有翻手為云覆手為雨的能力，但乙方也未必是無所依靠。不過大家在最后關頭，看見曙光前夕，心里患得患失，這邊還在算計單子簽下來能賺一百萬呢，那邊威脅說這個條件不答應馬上換你競爭對手上場談，這個時候很難堅守立場，老練的甲方會輕易抓住這種心理做文章，達到他利益最大化的目的。那什么是談判控制呢？就是把談判做為一場戰役來打，有戰前的規劃、戰役的目的、戰場的原則、對手的底牌、用兵的技巧等，而不是當成簽單前的寒暄客套，簡單走個過場。所以越是銷售老手到最后階段越謹慎，而不是打退了競爭對手就盲目樂觀，畢竟合同沒簽定前一切都有變動的可能。談判控制的第一個要點是要有談判規劃。這次談判你的籌碼有多少，對方的籌碼有多少，如果是直銷客戶，對方哪些人是你的支持者，哪些是反對者，哪些是既要得好處又要打壓你的中間派。對方可能出的牌是什么，你怎么應對，怎么和你的支持者配合，如果第一套方案不成立，那么第二套方案是什么。所以每次談判前你要把這個規劃整理成型，這就叫不打無把握之仗。談判控制的第二個要點是明確你這次談判的目的。如果是為了利潤，那就設定好這個單子最低的價格在哪里，也就是你最低的利潤目標是多少，低了這個價格，那么這個單子放棄，不要可惜；如果是為了建立產品的標竿客戶，那么可以賠錢做這個單子，你能賠多少錢做這個單子就是關鍵了，這個也要根據你公司的內部情況和客戶的標竿價值來定；如果是打壓競爭者，那么你的這次談判目的就是不讓競爭者中標或者讓其中標也沒有利潤，這點當年的華為打壓港灣時用得很不錯。所以每次投標前你一定要明確你的目的是什么，然后一切圍繞這個目的來。第七個工具：談判控制2談判控制的第三個要點就是設限。圍繞這你的談判目的，設定你這次談判的幾條防線，什么情況下守住第一防線，什么情況下守住第二防線，如果超過最后的防線即底線的時候，你就不能退讓了。這樣你就會對整個談判有了尺度，什么樣的條件可以談，什么樣的條件是不能談的。比如某些公司的回款條件是硬性規定，那么你就可以設限，什么樣的回款條件可以談，什么樣的不能談。有了尺度后再談你就會游刃有余。不過設限有前提，就是這個設限不能只考慮自己的利益，要換位思考一下客戶的利益和底線。綜合之后，再設定自己談判的幾條防線。這個設限很重要，現在很多客戶不但把你的商務空間壓到極致，還要做出政績工程。當年某友做個單子，去敲定最后細節時，客戶老總可能喝多了，直接問，別扯那么多，說點有用的。某友說，您認為什么有用？客戶老總答曰，第一給我的不能少于多少多少，第二成交價格要是這個城市的最低。某友當時沒被氣暈了，這就是既要當婊子又要立牌坊的那種了。不過某友深諳談判之道，知道怎么設限，既然了解他的需求是什么，就做了個變通，把此單解決掉。談判的第四個要點就是一定要了解對方的要求是什么。這個要點好像很簡單，可惜太多人在談判中吃此點的虧，尤其是那些參加過很多次談判的人。很多人一聽客戶開口，馬上反應出來客戶是要求什么，于是應對方案也跟著出來了，不過等客戶表達清楚后才知道剛才反應快了，客戶想表達的不是這個意思，但自己的底牌已經出來了。所以談判時一定不要急，要清楚給客戶表達的時間，聽清楚客戶想要的是什么，核心的需求是什么，然后再出招。這點和我們解決方案設計原則的“后發制人”思路是一致的。談判不要一開始就出牌，尤忌一開始就把底牌亮出來，然后聽天由命，報希望客戶看到你的坦誠會照顧你。現在的客戶，尤其是官僚客戶，在談判上可精明得很，不會給你恩惠的。而且生意就是生意，別抱著弱者的心態和客戶合作，不然吃虧的只能是你。第七個工具：談判控制3談判控制的第五個要點是要學會“舉例子、列數字、打比方、作比較、講故事”。客戶談判也是有固定套路的，比如有的客戶會威脅說：“小萬，這個單子我們最多就出這么多錢，要做你就做，不做我們就選別人。”這個時候就不能回答“yesorno”了，怎么回答都是錯。這個時候就要把氛圍緩和下來，按照異議處理的套路“傾聽”后先“分擔”一下，答曰，我很能理解您說的，現在單位都是要控制成本的。對方一聽，運好的氣立刻被化解了一部分，然后你開始說什么？不過我們的價格還是不能降？那被化解的氣立刻又會被運起來的。這個時候就要開始“舉例子、列數字、打比方、作比較、講故事”。比如說您看這套設備一樣的配置，在行業內某某大客戶那里我們剛簽的合同，比您這高七十萬，不用您砍價，我們的誠意一開始就拿出來了。這是什么？這是舉例子。比如說您剛才說別的設備比我們便宜一半，不過產品質量、售后、保障上差別太大了，就像都是四個輪子，奔馳比QQ貴了幾十倍，我們的產品就是行業的奔馳啊。這是什么？這是打比方。比如當年某某客戶的某某總也是覺得我們設備貴，于是買了一套我們的設備也買了一套別人的設備，后來跟我說，我們的設備買得值，根本不出問題啊，另一套設備別看便宜了幾十萬，總出問題，身長上的損失遠遠不是這幾十萬了，您看現在都成我們的鐵桿用戶了。這是什么，這是講故事。談判里這幾項功夫是要學會的。如果客戶老總問你做還是不錯，不做趕緊換人談，你這幾個功夫不會，只緊張琢磨著做還是不做，那你這個談判控制要好好學學了。第七個工具：談判控制4談判控制的第六個要點是“不說狠話，不做軟事”。這個怎么理解？談判時比較忌諱說絕對的話，比如你這個價格我們沒法談之類的話。很容易談崩出局。這是“不說狠話”。“不做軟事”是說態度要溫和，但讓步一定要慎重。如果對方老總提出，我們預算只有一百萬，你們做就簽，不做我們換廠家談。這個時候可以運用上文的“舉例子、列數字、打比方、作比較、講故事”，如果對方老還是堅持的話，在不說狠話的同時，就可以提第二套選擇，說您看這樣好不好，您這個價格我們可以這么配置，完全滿足咱們單位的需要。這就是不做軟事了，你沒退讓，但給了對方臺階下，談判可以持續下去。談判談判就在一個“談”字，不是黑社會爭地盤，看誰狠，所以不要做出怒發沖冠的樣子，這個時候大家只能說你是菜鳥，沒有職業素養，你可漫天要價，我可坐地還錢啊，談就是了。談判控制的第七個要點是不要把暴露自己的“罩門”。現在和官僚部門打交道，很多銷售人員姿態都放得很低，現在的國情下，這沒什么，不過在談判時很多銷售人員心態也放低了，把自己的底牌很輕易亮出來。比如說您這是我第一個客戶，我們會不惜一切代價來操作的。很多客戶一聽，很好，即然我們是你們的第一個客戶，那就條件都開出來，比如要贈送多少服務，價格也要便宜一半等等。這就是亮出“罩門”了，姿態可以低，但心態一定不能低。如果心態也低了，那這不是做生意，而是在乞討了。客戶會施舍你嗎？當然不會。客戶只會和能給他帶來利益的人合作，而不會和一個乞討的人合作。第七個工具：談判控制5談判控制的第八個要點是許諾都要體現在合同里。很多人說中國的商業環境不好指的就是中國商業的誠信度很低。為什么誠信度很低？是因為不講誠信也不用付出多少成本。所以，談判的時候什么都敢說，實行的時候都沒有了。有些客戶也經常會使出在驢子頭前吊根胡蘿卜的把戲，會說：“小萬，這個單子你們就讓些價，以后再合作的時候有的是機會讓你賺錢”。這話也就這么一聽，能讓你有機會賺錢的也不會在你頭前給你掛胡蘿卜，給你掛胡蘿卜的你也未必有機會賺他的錢。而且這類客戶信奉的都是