一本書學會做電話銷售——張紅老師?一本書學會做電話銷售——張紅老師?1第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的定義指通過先進的通信技術和計算機技術，實現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并給以滿足，同時以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直接方式。

?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的定義?2第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售職能（1）建立并維護營銷數(shù)據(jù)庫（2）獲取各種信息（3）尋找各種銷售線索（4）組織各種會議（5）回訪新客戶（6）開展用戶滿意度調查（7）催收各類賬款（8）接受各種咨詢（9）解決各種投訴（10）提供各種維修服務（11）直郵（12）維系關系（13）從競爭對手處挖掘客戶（14）銷售產品（15）交叉銷售（16）擴大銷售

?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售職能?3第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的主要目標（1）根據(jù)自己所銷售產品或服務的特性，確定潛在客戶（2）與客戶約定具體的面談時間（3）順利銷售出預定數(shù)量或金額的產品或服務（4）確認準客戶將會在什么時候做出最后的購買決定（5）讓準客戶接受產品或服務的提案（6）做一份完善的產品或服務調查（7）了解客戶的真實需求，并根據(jù)該需求完成相關工作?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的主要目標?4第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的次要目標（1）獲取準客戶的各種相關資料（2）銷售某種并非預定的其他產品或服務（3）確定下次與準客戶聯(lián)絡的時間（4）引起準客戶的購買興趣，并讓其接受產品或服務的宣傳資料（5）知道客戶的真實需求是什么（6）獲得客戶介紹其他新客戶的機會?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的次要目標?5第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的特點（1）效率高（2）成本低（3）電話銷售是一種雙向溝通活動（4）電話銷售是一種感性銷售（5）電話銷售只靠聲音傳遞信息（6）必須在短時間內引起客戶的興趣?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的特點?6第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的類型（1）交易型銷售（2）顧問型銷售?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的類型?7第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下影響聲音魅力的15個關鍵因素（1）語速要快慢有致（2）把握語氣的輕重（3）掌握好語調的抑揚（4）適中的音量（5）節(jié)奏的頓挫（6）語言務必簡潔（7）語言要流暢（8）用好普通話（9）要充滿熱情（10）吐字要清晰（11）表現(xiàn)出自己的專業(yè)性（12）聲音中要流露出自信（13）要以情動人（14）恰當?shù)拇朕o（15）配合恰當?shù)纳眢w語言?第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下影響聲音魅力的8第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下通話基本禮儀（1）善于傾聽是理解客戶的起點（2）掌握良好的語言技巧（3）明確客戶的相關信息（4）態(tài)度禮貌、專注、親切且有感情（5）保持良好的心情（6）保持良好的心態(tài)?第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下通話基本禮儀?9第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下心態(tài)修煉（1）歸零心（2）自信心（3）進取心（4）謙卑心（5）自尊心（6）寬容心（7）真誠心（8）學習心?第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下心態(tài)修煉?10第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下?lián)艽螂娫挼亩Y儀（1）時間適宜（2）溝通內容安排合理電話接聽禮儀（1）拿起電話（2）接聽電話禮儀（3）結束電話代接電話禮儀（1）尊重他人隱私（2）記錄準確（3）傳達及時?第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下?lián)艽螂娫挼亩Y儀11第三章前期準備客戶資料整理階段（1）對所有客戶進行分析與篩選（2）將更多的精力集中在排名靠前的客戶身上（3）耐心培養(yǎng)潛在大客戶?第三章前期準備客戶資料整理階段?12第三章前期準備物品準備（1）電話機（2）電話記事本（3）電子計算機（4）鉛筆與便箋（5）時鐘或手表（6）相關客戶資料（7）傳真機（8）電話錄音系統(tǒng)（9）茶水或飲料（10）電腦（11）手機（12）鏡子（13）綠色植物?第三章前期準備物品準備?13第三章前期準備知識準備（1）了解產品的質量和價格（2）了解產品的用途及其局限性（3）了解產品必要的售后服務?第三章前期準備知識準備?14第四章心理分析需求了解（1）傾聽客戶的真實需求（2）了解并理解你的客戶（3）了解客戶需求的基本流程（4）了解客戶需求的有效方法?第四章心理分析需求了解?15第四章心理分析心理分析（1）男性客戶購買心理分析（2）女性客戶購買心理分析（3）青年客戶購買心理分析（4）中年客戶購買心理分析（5）老年客戶的購買心理分析?第四章心理分析心理分析?16第四章心理分析敏感問題（1）怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的敏感問題（2）遇到敏感問題時的心理暗示技巧1）自信暗示

2）統(tǒng)一暗示

3）優(yōu)點暗示

4）權威暗示

5）反復暗示（3）怎樣解決客戶的敏感問題1）當客戶對產品質量比較敏感時2）當客戶對產品價格比較敏感時

3）當客戶對服務比較敏感時

4）產品使用問題?第四章心理分析敏感問題?17第四章心理分析共鳴問題（1）意識到自己的工作是在為客戶提供某種價值（2）了解客戶的興趣并激發(fā)其購買欲望（3）及時表達對客戶的體諒和認同（4）滿足客戶的現(xiàn)時需求?第四章心理分析共鳴問題?18第四章心理分析認同客戶（1）認同你的客戶（2）贏得客戶的認同?第四章心理分析認同客戶?19第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半目錄（1）開場白：給客戶以良好的第一印象（2）自報家門：巧妙地讓客戶知道你是誰（3）尊重對方：答問得體，把話說到客戶的心坎上（4）障礙突破：巧妙突破前臺和秘書關（5）通話時間：根據(jù)實際情況合理確定通話時間（6）首次電訪：贏得下次拜訪的機會更重要（7）日期確定：掛電話前別忘了確定拜訪的具體日期（8）結束通話：一定要在對方放下聽筒后再掛斷電話?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半目錄?20第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場白的具體內容（1）自我介紹（2）相關的人或物的說明（3）說明自己打電話的目的（4）確認對方是否有時間與你通話（5）了解客戶的真實需求?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場白的具體內容?21第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場白的作用（1）與客戶建立良好的關系（2）快速地吸引客戶的注意力（3）與所銷售的產品或服務聯(lián)系起來?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場白的作用?22第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半說好開場白的方法與技巧（1）興趣法（2）第三人介紹法（3）利用對方的好奇心（4）真誠地贊美對方（5）巧用牛群效應（6）將對方當成自己的老師（7）回訪老客戶（8）巧借東風法（9）其他別出心裁的開場白?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半說好開場白的方法與技巧23第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半障礙突破的方法（1）懇求對方的幫助（2）妙用私事（3）恰當?shù)刭澝缹Ψ剑?）讓對方覺得你是一個大人物?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半障礙突破的方法?24第六章產品推介興趣激發(fā)（1）讓客戶了解產品的競爭優(yōu)勢（2）請教客戶對產品的看法（3）指出產品對客戶有哪些具體好處（4）協(xié)助客戶解決正在面臨的難題?第六章產品推介興趣激發(fā)?25第六章產品推介談到競爭對手，電話銷售員應該把握的原則（1）要遵循客觀性原則（2）要遵循包容性原則（3）要遵循表面性原則?第六章產品推介談到競爭對手，電話銷售員應該把握的原則?26第六章產品推介高價推薦（1）客戶用同類產品的價格來打壓你的產品（2）客戶聲稱買不起怎么辦?第六章產品推介高價推薦?27第七章促成交易：成交才是硬道理正確認知（1）何謂促成交易促成交易是指電話銷售人員通過推介等工作，激發(fā)起客戶購買產品或服務的欲望，從而使其作出購買產品的決策。（2）促成交易的障礙有哪些1）來自電話銷售人員自身的障礙

2）來自客戶方面的障礙?第七章促成交易：成交才是硬道理正確認知?28第七章促成交易：成交才是硬道理常見錯誤：成交環(huán)節(jié)中最易犯得錯誤（1）沒有及時提出成交請求（2）確定成交的時間過長（3）產品介紹不充分（4）沒有持之以恒（5）缺乏必要的演練（6）因銷售過程太長而未能實現(xiàn)成交（7）沒選擇合適的方法（8）對自己的產品不自信?第七章促成交易：成交才是硬道理常見錯誤：成交環(huán)節(jié)中最易犯得錯29第七章促成交易：成交才是硬道理購買信號：及時抓住客戶發(fā)出的成交信息（1）客戶對產品表現(xiàn)出了濃厚的興趣（2）客戶對產品或服務的細節(jié)非常關心（3）客戶不斷地認同你的看法（4）解決異議后，客戶表示很滿意（5）客戶在電話中保持沉默?第七章促成交易：成交才是硬道理購買信號：及時抓住客戶發(fā)出的成30第七章促成交易：成交才是硬道理促成技巧的方法（1）假設成交法（2）詢問成交法（3）直接請求法（4）謙虛求教法（5）避重就輕成交法（6）數(shù)字成交法（7）從眾成交法（8）步步為營成交法（9）拒絕成交法?第七章促成交易：成交才是硬道理促成技巧的方法?31第八章異議處理：有異議才有成交異議認知（1）客戶異議的含義指電話銷售人員在銷售過程中，客戶對產品或服務所持的不同看法。（2）客戶異議的三種類型1）真實異議2）虛假異議3）隱藏異議?第八章異議處理：有異議才有成交異議認知?32第八章異議處理：有異議才有成交客戶異議的產生（1）來自客戶（2）來自電話銷售人員

?第八章異議處理：有異議才有成交客戶異議的產生?33第八章異議處理：有異議才有成交客戶方面的原因（1）理性原因（2）感性原因（3）戰(zhàn)術性原因電話銷售人員方面的原因（1）銷售人員無法獲得客戶的好感（2）銷售人員使用了過多的專業(yè)術語（3）事實調查不正確（4）溝通方法不當（5）姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮（6）做了夸大不實的陳述

?第八章異議處理：有異議才有成交客戶方面的原因?34第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議應遵循的原則（1）做好充足準備（2）態(tài)度積極誠懇（3）積極詢問，對客戶表示深切關心（4）選擇適當?shù)臅r機（5）不與客戶爭執(zhí)?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議應遵循的原則?35第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的三個步驟（1）安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求（2）如實說明情況，但不過度承諾（3）適度地影響客戶?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的三個步驟?36第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的九大技巧（1）委婉處理法（2）心理補償法（3）轉化法（4）轉折法（5）忽視法（6）不予理睬法（7）意見合并法（8）反駁法（9）問題引導法?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的九大技巧?37第八章異議處理：有異議才有成交投訴處理的幾種技巧（1）讓客戶發(fā)泄，表明你的理解（2）詢問事件經過，了解客戶想要的結果（3）用職業(yè)性的回答消除客戶的怒氣（4）對投訴事件及時歸納總結，并得到客戶的確認?第八章異議處理：有異議才有成交投訴處理的幾種技巧?38第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群忠誠的客戶是電話銷售人員最寶貴的財富（1）節(jié)省時間（2）降低銷售費用（3）爭取更多的訂單（4）老客戶可以為自己帶來大量的新客戶跟進是與客戶建立良好關系的重要工作?第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群忠誠的客戶是電話銷售人39第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群電話銷售人員應該怎樣跟進客戶（1）全面地了解客戶（2）結合銷售目標制定客戶跟進計劃（3）認真執(zhí)行客戶跟進計劃（4）及時統(tǒng)計客戶跟進的相關問題?第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群電話銷售人員應該怎樣跟40第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群對不同客戶采用不同的跟進策略（1）對已下訂單客戶的跟進策略（2）對近期內有希望下訂單客戶的跟進策略（3）對近期內不會下訂單客戶的跟進策略?第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群對不同客戶采用不同的跟41第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群電話銷售人員必知的七種客戶跟進技巧（1）成交后至少還得再打三次跟進電話（2）給客戶發(fā)電子郵件或短信（3）給客戶寄感謝函或致謝卡（4）兌現(xiàn)自己的承諾（5）持續(xù)地與潛在客戶保持聯(lián)系（6）開發(fā)老客戶（7）建立客戶檔案?第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群電話銷售人員必知的七種42第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電電話接聽：來電更能為你帶來業(yè)績接聽流程：有條不紊，循序漸進回答統(tǒng)一：回答客戶要統(tǒng)一口徑電話轉接：轉接電話前，務必問清對方的聯(lián)系方式來電應對：五種來電形式及應對策略?第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電電話接聽：來電更能為你帶來43第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電接聽客戶電話需要遵循以下流程：（1）首先，熱情問候客戶，并了解客戶的具體稱呼（2）其次，了解客戶是通過什么渠道知悉本公司的（3）搜索打電話者的相關信息資料（4）了解客戶打電話過來的真正原因是什么（5）深入挖掘客戶需求并向其推薦產品?第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電接聽客戶電話需要遵循以下流44第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電五種來電形式及應對策略（1）是客戶打來的（2）還是客戶打來的，但他只是想和你聊天（3）是轉接電話（4）是親戚或朋友打過來的（5）是無聊人士打過來的騷擾電話?第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電五種來電形式及應對策略?45第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶自我型客戶具有的特征（1）他們會說出自己的需求（2）他們會態(tài)度生硬地拒絕交流（3）他們不會認真地聽你介紹產品（4）他們不會承諾購買你的產品?第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶自我型客戶46第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶自我型客戶的說服技巧（1）提一些和對方需求相關的事（2）要切題，只談他們最關心的問題，不說無關緊要的話（3）多傾聽，別插話（4）找準時機激發(fā)他們的需求?第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶自我型客戶47第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶豁達型客戶通常具有的特征（1）態(tài)度友好，彬彬有禮（2）如果產品介紹很好，通常就會有興趣（3）要么不說話，開口就要直中要害（4）會提出中肯的異議（5）如果你做的足夠好，他們就會購買你的產品?第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶豁達型客戶48第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶專家型客戶的特點（1）對電話銷售人員所銷售的產品或服務了如指掌（2）因為對電話銷售人員所介紹的產品或服務太過熟悉，常常在電話銷售人員介紹時顯得心不在焉（3）不提問題則已，一提問題就會讓電話銷售人員手忙腳亂（4）在溝通過程中經常會打斷電話銷售人員（5）會突然要求停止交談，讓電話銷售人員摸不著頭腦?第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶專家型客戶49第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶羅嗦型客戶的解決方法（1）向客戶提出一些問題（2）確定談話主題方向（3）巧妙運用PRC法1）復述2）思考3）結束（4）確定談話時間的長度?第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶羅嗦型客戶50第十二章溝通技巧：交易達成的關鍵贊美客戶的方法（1）巧妙贊美客戶的聲音（2）巧妙贊美客戶所在的企業(yè)或單位（3）巧妙贊美客戶的專業(yè)能力（4）用請教問題的形式間接贊美客戶?第十二章溝通技巧：交易達成的關鍵贊美客戶的方法?51第十二章溝通技巧：交易達成的關鍵電話銷售人員可以采用的提問技巧（1）了解客戶基本信息的提問技巧（2）進一步明確需求的提問技巧（3）激發(fā)客戶真實需求的提問技巧（4）引導客戶解決問題的提問技巧（5）探詢客戶具體需求的提問技巧（6）引導客戶快速成交的提問技巧（7）探詢客戶決策信息的提問技巧（8）從客戶口中探詢競爭對手信息的提問技巧?第十二章溝通技巧：交易達成的關鍵電話銷售人員可以采用的提問技52第十二章溝通技巧：交易達成的關鍵電話銷售人員應該怎么選擇話題（1）多積累知識，多培養(yǎng)能力（2）組合語言材料的能力（3）其他相關信息和資料?第十二章溝通技巧：交易達成的關鍵電話銷售人員應該怎么選擇話題53第十二章溝通技巧：交易達成的關鍵電話銷售人員應該怎樣選擇客戶感興趣的話題（1）客戶的個人興趣愛好（2）與客戶工作相關的信息（3）最新資訊（4）旅游話題（5）雙方都認識的某位熟人（6）家庭成員（7）健康問題（8）居住問題（9）天氣話題（10）服裝、飾品、美容等話題?第十二章溝通技巧：交易達成的關鍵電話銷售人員應該怎樣選擇客戶54第十二章溝通技巧：交易達成的關鍵話題技巧（1）獲取大量有用的信息（2）充分體現(xiàn)對客戶的尊重與關心（3）有利于捕捉成交時機有效傾聽的技巧（1）集中精力，專心傾聽（2）不要隨意打斷客戶的談話（3）反駁客戶觀點時要小心謹慎（4）學會使用傾聽禮儀（5）及時總結歸納客戶的觀點?第十二章溝通技巧：交易達成的關鍵話題技巧?55生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Tuesday,December27,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。13:07:3613:07:3613:0712/27/20221:07:36PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2213:07:3613:07Dec-2227-Dec-22日復一日的努力只為成就美好的明天。13:07:3613:07:3613:07Tuesday,December27,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2213:07:3613:07:36December27,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月27日1:07下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。27十二月20221:07:36下午13:07:3612月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月221:07下午12月-2213:07December27,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/12/2713:07:3613:07:3627December2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。1:07:36下午1:07下午13:07:3612月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2213:0713:07:3613:07:36Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2713:07:36Tuesday,December27,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2713:07:3612月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2256一本書學會做電話銷售——張紅老師?一本書學會做電話銷售——張紅老師?57第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的定義指通過先進的通信技術和計算機技術，實現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并給以滿足，同時以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直接方式。

?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的定義?58第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售職能（1）建立并維護營銷數(shù)據(jù)庫（2）獲取各種信息（3）尋找各種銷售線索（4）組織各種會議（5）回訪新客戶（6）開展用戶滿意度調查（7）催收各類賬款（8）接受各種咨詢（9）解決各種投訴（10）提供各種維修服務（11）直郵（12）維系關系（13）從競爭對手處挖掘客戶（14）銷售產品（15）交叉銷售（16）擴大銷售

?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售職能?59第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的主要目標（1）根據(jù)自己所銷售產品或服務的特性，確定潛在客戶（2）與客戶約定具體的面談時間（3）順利銷售出預定數(shù)量或金額的產品或服務（4）確認準客戶將會在什么時候做出最后的購買決定（5）讓準客戶接受產品或服務的提案（6）做一份完善的產品或服務調查（7）了解客戶的真實需求，并根據(jù)該需求完成相關工作?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的主要目標?60第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的次要目標（1）獲取準客戶的各種相關資料（2）銷售某種并非預定的其他產品或服務（3）確定下次與準客戶聯(lián)絡的時間（4）引起準客戶的購買興趣，并讓其接受產品或服務的宣傳資料（5）知道客戶的真實需求是什么（6）獲得客戶介紹其他新客戶的機會?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的次要目標?61第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的特點（1）效率高（2）成本低（3）電話銷售是一種雙向溝通活動（4）電話銷售是一種感性銷售（5）電話銷售只靠聲音傳遞信息（6）必須在短時間內引起客戶的興趣?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的特點?62第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的類型（1）交易型銷售（2）顧問型銷售?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的類型?63第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下影響聲音魅力的15個關鍵因素（1）語速要快慢有致（2）把握語氣的輕重（3）掌握好語調的抑揚（4）適中的音量（5）節(jié)奏的頓挫（6）語言務必簡潔（7）語言要流暢（8）用好普通話（9）要充滿熱情（10）吐字要清晰（11）表現(xiàn)出自己的專業(yè)性（12）聲音中要流露出自信（13）要以情動人（14）恰當?shù)拇朕o（15）配合恰當?shù)纳眢w語言?第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下影響聲音魅力的64第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下通話基本禮儀（1）善于傾聽是理解客戶的起點（2）掌握良好的語言技巧（3）明確客戶的相關信息（4）態(tài)度禮貌、專注、親切且有感情（5）保持良好的心情（6）保持良好的心態(tài)?第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下通話基本禮儀?65第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下心態(tài)修煉（1）歸零心（2）自信心（3）進取心（4）謙卑心（5）自尊心（6）寬容心（7）真誠心（8）學習心?第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下心態(tài)修煉?66第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下?lián)艽螂娫挼亩Y儀（1）時間適宜（2）溝通內容安排合理電話接聽禮儀（1）拿起電話（2）接聽電話禮儀（3）結束電話代接電話禮儀（1）尊重他人隱私（2）記錄準確（3）傳達及時?第二章個人修練練好內功，方能“打”贏天下?lián)艽螂娫挼亩Y儀67第三章前期準備客戶資料整理階段（1）對所有客戶進行分析與篩選（2）將更多的精力集中在排名靠前的客戶身上（3）耐心培養(yǎng)潛在大客戶?第三章前期準備客戶資料整理階段?68第三章前期準備物品準備（1）電話機（2）電話記事本（3）電子計算機（4）鉛筆與便箋（5）時鐘或手表（6）相關客戶資料（7）傳真機（8）電話錄音系統(tǒng)（9）茶水或飲料（10）電腦（11）手機（12）鏡子（13）綠色植物?第三章前期準備物品準備?69第三章前期準備知識準備（1）了解產品的質量和價格（2）了解產品的用途及其局限性（3）了解產品必要的售后服務?第三章前期準備知識準備?70第四章心理分析需求了解（1）傾聽客戶的真實需求（2）了解并理解你的客戶（3）了解客戶需求的基本流程（4）了解客戶需求的有效方法?第四章心理分析需求了解?71第四章心理分析心理分析（1）男性客戶購買心理分析（2）女性客戶購買心理分析（3）青年客戶購買心理分析（4）中年客戶購買心理分析（5）老年客戶的購買心理分析?第四章心理分析心理分析?72第四章心理分析敏感問題（1）怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的敏感問題（2）遇到敏感問題時的心理暗示技巧1）自信暗示

2）統(tǒng)一暗示

3）優(yōu)點暗示

4）權威暗示

5）反復暗示（3）怎樣解決客戶的敏感問題1）當客戶對產品質量比較敏感時2）當客戶對產品價格比較敏感時

3）當客戶對服務比較敏感時

4）產品使用問題?第四章心理分析敏感問題?73第四章心理分析共鳴問題（1）意識到自己的工作是在為客戶提供某種價值（2）了解客戶的興趣并激發(fā)其購買欲望（3）及時表達對客戶的體諒和認同（4）滿足客戶的現(xiàn)時需求?第四章心理分析共鳴問題?74第四章心理分析認同客戶（1）認同你的客戶（2）贏得客戶的認同?第四章心理分析認同客戶?75第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半目錄（1）開場白：給客戶以良好的第一印象（2）自報家門：巧妙地讓客戶知道你是誰（3）尊重對方：答問得體，把話說到客戶的心坎上（4）障礙突破：巧妙突破前臺和秘書關（5）通話時間：根據(jù)實際情況合理確定通話時間（6）首次電訪：贏得下次拜訪的機會更重要（7）日期確定：掛電話前別忘了確定拜訪的具體日期（8）結束通話：一定要在對方放下聽筒后再掛斷電話?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半目錄?76第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場白的具體內容（1）自我介紹（2）相關的人或物的說明（3）說明自己打電話的目的（4）確認對方是否有時間與你通話（5）了解客戶的真實需求?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場白的具體內容?77第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場白的作用（1）與客戶建立良好的關系（2）快速地吸引客戶的注意力（3）與所銷售的產品或服務聯(lián)系起來?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場白的作用?78第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半說好開場白的方法與技巧（1）興趣法（2）第三人介紹法（3）利用對方的好奇心（4）真誠地贊美對方（5）巧用牛群效應（6）將對方當成自己的老師（7）回訪老客戶（8）巧借東風法（9）其他別出心裁的開場白?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半說好開場白的方法與技巧79第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半障礙突破的方法（1）懇求對方的幫助（2）妙用私事（3）恰當?shù)刭澝缹Ψ剑?）讓對方覺得你是一個大人物?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半障礙突破的方法?80第六章產品推介興趣激發(fā)（1）讓客戶了解產品的競爭優(yōu)勢（2）請教客戶對產品的看法（3）指出產品對客戶有哪些具體好處（4）協(xié)助客戶解決正在面臨的難題?第六章產品推介興趣激發(fā)?81第六章產品推介談到競爭對手，電話銷售員應該把握的原則（1）要遵循客觀性原則（2）要遵循包容性原則（3）要遵循表面性原則?第六章產品推介談到競爭對手，電話銷售員應該把握的原則?82第六章產品推介高價推薦（1）客戶用同類產品的價格來打壓你的產品（2）客戶聲稱買不起怎么辦?第六章產品推介高價推薦?83第七章促成交易：成交才是硬道理正確認知（1）何謂促成交易促成交易是指電話銷售人員通過推介等工作，激發(fā)起客戶購買產品或服務的欲望，從而使其作出購買產品的決策。（2）促成交易的障礙有哪些1）來自電話銷售人員自身的障礙

2）來自客戶方面的障礙?第七章促成交易：成交才是硬道理正確認知?84第七章促成交易：成交才是硬道理常見錯誤：成交環(huán)節(jié)中最易犯得錯誤（1）沒有及時提出成交請求（2）確定成交的時間過長（3）產品介紹不充分（4）沒有持之以恒（5）缺乏必要的演練（6）因銷售過程太長而未能實現(xiàn)成交（7）沒選擇合適的方法（8）對自己的產品不自信?第七章促成交易：成交才是硬道理常見錯誤：成交環(huán)節(jié)中最易犯得錯85第七章促成交易：成交才是硬道理購買信號：及時抓住客戶發(fā)出的成交信息（1）客戶對產品表現(xiàn)出了濃厚的興趣（2）客戶對產品或服務的細節(jié)非常關心（3）客戶不斷地認同你的看法（4）解決異議后，客戶表示很滿意（5）客戶在電話中保持沉默?第七章促成交易：成交才是硬道理購買信號：及時抓住客戶發(fā)出的成86第七章促成交易：成交才是硬道理促成技巧的方法（1）假設成交法（2）詢問成交法（3）直接請求法（4）謙虛求教法（5）避重就輕成交法（6）數(shù)字成交法（7）從眾成交法（8）步步為營成交法（9）拒絕成交法?第七章促成交易：成交才是硬道理促成技巧的方法?87第八章異議處理：有異議才有成交異議認知（1）客戶異議的含義指電話銷售人員在銷售過程中，客戶對產品或服務所持的不同看法。（2）客戶異議的三種類型1）真實異議2）虛假異議3）隱藏異議?第八章異議處理：有異議才有成交異議認知?88第八章異議處理：有異議才有成交客戶異議的產生（1）來自客戶（2）來自電話銷售人員

?第八章異議處理：有異議才有成交客戶異議的產生?89第八章異議處理：有異議才有成交客戶方面的原因（1）理性原因（2）感性原因（3）戰(zhàn)術性原因電話銷售人員方面的原因（1）銷售人員無法獲得客戶的好感（2）銷售人員使用了過多的專業(yè)術語（3）事實調查不正確（4）溝通方法不當（5）姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮（6）做了夸大不實的陳述

?第八章異議處理：有異議才有成交客戶方面的原因?90第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議應遵循的原則（1）做好充足準備（2）態(tài)度積極誠懇（3）積極詢問，對客戶表示深切關心（4）選擇適當?shù)臅r機（5）不與客戶爭執(zhí)?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議應遵循的原則?91第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的三個步驟（1）安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求（2）如實說明情況，但不過度承諾（3）適度地影響客戶?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的三個步驟?92第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的九大技巧（1）委婉處理法（2）心理補償法（3）轉化法（4）轉折法（5）忽視法（6）不予理睬法（7）意見合并法（8）反駁法（9）問題引導法?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的九大技巧?93第八章異議處理：有異議才有成交投訴處理的幾種技巧（1）讓客戶發(fā)泄，表明你的理解（2）詢問事件經過，了解客戶想要的結果（3）用職業(yè)性的回答消除客戶的怒氣（4）對投訴事件及時歸納總結，并得到客戶的確認?第八章異議處理：有異議才有成交投訴處理的幾種技巧?94第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群忠誠的客戶是電話銷售人員最寶貴的財富（1）節(jié)省時間（2）降低銷售費用（3）爭取更多的訂單（4）老客戶可以為自己帶來大量的新客戶跟進是與客戶建立良好關系的重要工作?第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群忠誠的客戶是電話銷售人95第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群電話銷售人員應該怎樣跟進客戶（1）全面地了解客戶（2）結合銷售目標制定客戶跟進計劃（3）認真執(zhí)行客戶跟進計劃（4）及時統(tǒng)計客戶跟進的相關問題?第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群電話銷售人員應該怎樣跟96第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群對不同客戶采用不同的跟進策略（1）對已下訂單客戶的跟進策略（2）對近期內有希望下訂單客戶的跟進策略（3）對近期內不會下訂單客戶的跟進策略?第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群對不同客戶采用不同的跟97第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群電話銷售人員必知的七種客戶跟進技巧（1）成交后至少還得再打三次跟進電話（2）給客戶發(fā)電子郵件或短信（3）給客戶寄感謝函或致謝卡（4）兌現(xiàn)自己的承諾（5）持續(xù)地與潛在客戶保持聯(lián)系（6）開發(fā)老客戶（7）建立客戶檔案?第九章客戶跟進：建立穩(wěn)定而忠誠的客戶群電話銷售人員必知的七種98第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電電話接聽：來電更能為你帶來業(yè)績接聽流程：有條不紊，循序漸進回答統(tǒng)一：回答客戶要統(tǒng)一口徑電話轉接：轉接電話前，務必問清對方的聯(lián)系方式來電應對：五種來電形式及應對策略?第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電電話接聽：來電更能為你帶來99第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電接聽客戶電話需要遵循以下流程：（1）首先，熱情問候客戶，并了解客戶的具體稱呼（2）其次，了解客戶是通過什么渠道知悉本公司的（3）搜索打電話者的相關信息資料（4）了解客戶打電話過來的真正原因是什么（5）深入挖掘客戶需求并向其推薦產品?第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電接聽客戶電話需要遵循以下流100第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電五種來電形式及應對策略（1）是客戶打來的（2）還是客戶打來的，但他只是想和你聊天（3）是轉接電話（4）是親戚或朋友打過來的（5）是無聊人士打過來的騷擾電話?第十章接聽技巧：認真接聽每一個來電五種來電形式及應對策略?101第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶自我型客戶具有的特征（1）他們會說出自己的需求（2）他們會態(tài)度生硬地拒絕交流（3）他們不會認真地聽你介紹產品（4）他們不會承諾購買你的產品?第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶自我型客戶102第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶自我型客戶的說服技巧（1）提一些和對方需求相關的事（2）要切題，只談他們最關心的問題，不說無關緊要的話（3）多傾聽，別插話（4）找準時機激發(fā)他們的需求?第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶自我型客戶103第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶豁達型客戶通常具有的特征（1）態(tài)度友好，彬彬有禮（2）如果產品介紹很好，通常就會有興趣（3）要么不說話，開口就要直中要害（4）會提出中肯的異議（5）如果你做的足夠好，他們就會購買你的產品?第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶豁達型客戶104第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶專家型客戶的特點（1）對電話銷售人員所銷售的產品或服務了如指掌（2）因為對電話銷售人員所介紹的產品或服務太過熟悉，常常在電話銷售人員介紹時顯得心不在焉（3）不提問題則已，一提問題就會讓電話銷售人員手忙腳亂（4）在溝通過程中經常會打斷電話銷售人員（5）會突然要求停止交談，讓電話銷售人員摸不著頭腦?第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶專家型客戶105第十一章談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶羅嗦型客戶的解決方法