由于近年來新車利潤的逐年下降，售后已經成為各品牌4S店生存與發展的重點。個人以為售后部的蓬勃發展重中之重就是客戶滿意度（CSI）。由于我店是新店，基盤客戶基本為零，為了留住本店保有客戶及吸引社會零散客戶的進廠必須保證CSI成績。只有客戶滿意度的提升才能開展其他更為復雜的工作。為了保證CSI成績我的近期工作定了如下目標前言由于近年來新車利潤的逐年下降，售后已經成為1計劃

細化服務流程把控索賠規范前臺車間及零配件的協調合作提升服務顧問的專業技能

建立完整的客戶檔案計劃細化服務流程2目標正確高效的完成工作

規范的按照標準執行流程

提升內部問題解決速度

提升客戶滿意度

使企業獲得利潤目標正確高效的完成工作3服務流程細化服務流程細化4服務流程細化一預約由于無基盤客戶，顧前期只做被動預約電話鈴聲響起3聲內需接起電話

主動介紹自己(姓名、職務)

記錄客戶預約項目

詳細記錄客戶信息（車牌、電話、姓名

車架號、預約項目、里程、預約時間等）

預約客戶提前安排相關事宜避免抱怨

目的：合理安排工作時間，提高效率、均化每天工作量、減少用戶等待時間，提升客戶滿意度

制作預約管理看板及歡迎看板

看板車間前臺同步服務流程細化一預約由于無基盤客戶，顧前期只做被動5服務流程細化二接待、問診快速出迎、問好主動為客戶打開車門遞交名片當客戶面使用三件套提醒客戶貴重物品詢問客戶來意（引導客戶描述故障現象并記錄）詢問客戶是否有其他要求詳細記錄車輛信息（強險日期）邀請客戶環車檢查（發動機艙）經客戶同意檢查后備箱重復敘述檢查外觀、物品及潛在問題問診單讓客戶簽字引領客戶至前臺

目的：通過個性化的接待流程，使用戶感到我們熱忱的服務，避免不必要的糾紛，幫助技師更好的監測推斷，提高工作效率服務流程細化二接待、問診快速出迎、問好目的：通過個性6服務流程細化三估價、制單引導客戶入座提醒客戶正在估價請客戶耐心等待確定作業項目及所用零件確認零件是否有貨逐項說明作業內容、預估費用及所需時間確認客戶沒有問題，請客戶在估價單簽字詢問客戶付款方式詢問客戶舊件處理方式詢問客戶是否洗車詢問客戶是否在場等待等待的客戶引領至客戶休息區，介紹服務人員離店的客戶介紹我店周圍的交通情況及路線將取車聯及接待問診單交給客戶提醒客戶有問題撥打名片上的電話找你

目的：給客戶準確的交車時間及費用范圍、給客戶更透明的空間增加客戶的安全感和信賴感服務流程細化三估價、制單引導客戶入座目的：給客戶準確7服務流程細化三完工檢查及交車車間工單流轉回前臺后進行檢查檢查作業項目是否全部完成檢查是否有工具等雜物遺留車內檢查過程中如有問題及時安排返修說明作業情況及效果（提醒免費項目）舊件出示邀請客戶回前臺打印結算單確定維修項目及金額請客戶在結算單簽字提醒客戶預約服務告知客戶下次保養里程提醒客戶三日回訪（請客戶給予支持）

目的：確保維修質量，避免返修，消除客戶疑慮服務流程細化三完工檢查及交車車間工單流轉回前臺后進行檢查8服務流程細化四結賬及送客引領客戶至收銀臺告知收銀客戶的付款方式詢問客戶是否需要開具發票結算單交給客戶陪同客戶到停車場打開車門當面去除三件套再次提醒預約、回訪及保養里程熱情誠懇的道別目送客戶離場

目的：讓客戶體驗有始有終的服務，提升客戶滿意度服務流程細化四結賬及送客引領客戶至收銀臺目的：讓客戶9服務流程細化五其他事故車分配：保險公司分派事故車信息由前臺主管錄入系統，并分派至服務顧問客戶的招攬：定期制定售后服務活動、前期制作我店售后宣傳彩頁進行發放熟讀廠家dos政策，完成硬性指標制定6S責任區每天進行清掃檢查辦公用品設立定位規范按標準擺放服務流程細化五其他事故車分配：保險公司分派事故車信息由前臺10把控索賠規范把控索賠規范11把控索賠規范確保索賠員按廠家規范進行索賠舊件庫舊件的擺放是否符合要求監督索賠單按時提報，避免超期扣款關注有爭議的索賠案例，及時進行跟進避免出現法律糾紛索賠檔案的定期抽檢，確保按規定完成在標準規則內通過索賠提高售后產值及客戶滿意度召回及升級進度把控把控索賠規范確保索賠員按廠家規范進行索賠12前臺車間及零配件的協調合作前臺車間及零配件的協調合作13前臺車間及零配件的協調制定服務顧問訂件單，確保到件的及時通知事故車未到零件，每天與配件部進行核對注意常用零件的庫存，及時與配件溝通確保派工的合理性與車間主任溝通合理利用資源，避免工位及人員的失調確保車間維修車輛發生變化是及時通知前臺前臺車間及零配件的協調制定服務顧問訂件單，確保到件的及時通知14提升服務顧問的專業技能提升服務顧問的專業技能15提升服務顧問的專業技能制定常用工時表，并對服務顧問進行考核制定常用配件價格及零件號表格，并對服務顧問進行考核監督細化服務流程的執行定期（每月2次）對服務顧問及新進服務顧問的專業培訓（提升滿意度、抱怨處理、常用話術、精品養護品銷售等）總結相關技術案例組織服務顧問進行學習提升服務顧問的專業技能制定常用工時表，并對服務顧問進行考核16由于近年來新車利潤的逐年下降，售后已經成為各品牌4S店生存與發展的重點。個人以為售后部的蓬勃發展重中之重就是客戶滿意度（CSI）。由于我店是新店，基盤客戶基本為零，為了留住本店保有客戶及吸引社會零散客戶的進廠必須保證CSI成績。只有客戶滿意度的提升才能開展其他更為復雜的工作。為了保證CSI成績我的近期工作定了如下目標前言由于近年來新車利潤的逐年下降，售后已經成為17計劃

細化服務流程把控索賠規范前臺車間及零配件的協調合作提升服務顧問的專業技能

建立完整的客戶檔案計劃細化服務流程18目標正確高效的完成工作

規范的按照標準執行流程

提升內部問題解決速度

提升客戶滿意度

使企業獲得利潤目標正確高效的完成工作19服務流程細化服務流程細化20服務流程細化一預約由于無基盤客戶，顧前期只做被動預約電話鈴聲響起3聲內需接起電話

主動介紹自己(姓名、職務)

記錄客戶預約項目

詳細記錄客戶信息（車牌、電話、姓名

車架號、預約項目、里程、預約時間等）

預約客戶提前安排相關事宜避免抱怨

目的：合理安排工作時間，提高效率、均化每天工作量、減少用戶等待時間，提升客戶滿意度

制作預約管理看板及歡迎看板

看板車間前臺同步服務流程細化一預約由于無基盤客戶，顧前期只做被動21服務流程細化二接待、問診快速出迎、問好主動為客戶打開車門遞交名片當客戶面使用三件套提醒客戶貴重物品詢問客戶來意（引導客戶描述故障現象并記錄）詢問客戶是否有其他要求詳細記錄車輛信息（強險日期）邀請客戶環車檢查（發動機艙）經客戶同意檢查后備箱重復敘述檢查外觀、物品及潛在問題問診單讓客戶簽字引領客戶至前臺

目的：通過個性化的接待流程，使用戶感到我們熱忱的服務，避免不必要的糾紛，幫助技師更好的監測推斷，提高工作效率服務流程細化二接待、問診快速出迎、問好目的：通過個性22服務流程細化三估價、制單引導客戶入座提醒客戶正在估價請客戶耐心等待確定作業項目及所用零件確認零件是否有貨逐項說明作業內容、預估費用及所需時間確認客戶沒有問題，請客戶在估價單簽字詢問客戶付款方式詢問客戶舊件處理方式詢問客戶是否洗車詢問客戶是否在場等待等待的客戶引領至客戶休息區，介紹服務人員離店的客戶介紹我店周圍的交通情況及路線將取車聯及接待問診單交給客戶提醒客戶有問題撥打名片上的電話找你

目的：給客戶準確的交車時間及費用范圍、給客戶更透明的空間增加客戶的安全感和信賴感服務流程細化三估價、制單引導客戶入座目的：給客戶準確23服務流程細化三完工檢查及交車車間工單流轉回前臺后進行檢查檢查作業項目是否全部完成檢查是否有工具等雜物遺留車內檢查過程中如有問題及時安排返修說明作業情況及效果（提醒免費項目）舊件出示邀請客戶回前臺打印結算單確定維修項目及金額請客戶在結算單簽字提醒客戶預約服務告知客戶下次保養里程提醒客戶三日回訪（請客戶給予支持）

目的：確保維修質量，避免返修，消除客戶疑慮服務流程細化三完工檢查及交車車間工單流轉回前臺后進行檢查24服務流程細化四結賬及送客引領客戶至收銀臺告知收銀客戶的付款方式詢問客戶是否需要開具發票結算單交給客戶陪同客戶到停車場打開車門當面去除三件套再次提醒預約、回訪及保養里程熱情誠懇的道別目送客戶離場

目的：讓客戶體驗有始有終的服務，提升客戶滿意度服務流程細化四結賬及送客引領客戶至收銀臺目的：讓客戶25服務流程細化五其他事故車分配：保險公司分派事故車信息由前臺主管錄入系統，并分派至服務顧問客戶的招攬：定期制定售后服務活動、前期制作我店售后宣傳彩頁進行發放熟讀廠家dos政策，完成硬性指標制定6S責任區每天進行清掃檢查辦公用品設立定位規范按標準擺放服務流程細化五其他事故車分配：保險公司分派事故車信息由前臺26把控索賠規范把控索賠規范27把控索賠規范確保索賠員按廠家規范進行索賠舊件庫舊件的擺放是否符合要求監督索賠單按時提報，避免超期扣款關注有爭議的索賠案例，及時進行跟進避免出現法律糾紛索賠檔案的定期抽檢，確保按規定完成在標準規則內通過索賠提高售后產值及客戶滿意度召回及升級進度把控把控索賠規范確保索賠員按廠家規范進行索賠28前臺車間及零配件的協調合作前臺車間及零配件的協調合作29前臺車間及零配件的協調制定服務顧問訂件單，確保到件的及時通知事故車未到零件，每天與配件部進行核對注意常用零件的庫存，及時與配件溝通確保派工的合理性與車間主任溝通合理利用資源，避免工位及人員的失調確保車間維修車輛發生變化是及時通知前臺前臺車間及