詩畫江南山水浙江計量立校標準先行詩畫江南山水浙江1浙江省旅游服務標準化發展現狀及對策研究第十三屆挑戰杯參賽作品主講人：張珠香

軒轅茜茜指導教師:顧興全浙江省旅游服務標準化發展現狀及對策研究第十三屆挑戰杯參賽作品2伍壹貳叁肆研究背景研究概念發展現狀比較討論對策建議伍壹貳叁肆研究背景研究概念發展現狀比較討論對策建議31研究背景1研究背景41研究背景把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。

—《國務院關于加快發展旅游業的意見》2009加快旅游標準化建設，大力提高旅游產業標準化發展水平。—《浙江省人民政府關于進一步加快旅游業發展的實施意見》20101研究背景把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更51研究背景1研究背景6向旅游者提供旅游服務是旅游業發展的主要內容和根本目的為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。—GB/T20000.1-2002標準化旅游服務在旅游產業活動范圍內，通過制定和實施各級旅游服務標準,運用標準化原則和方法,以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化,從而獲得優質服務的過程2研究概念標準化向旅游者提供旅游服務是旅游業發展的主要內容和根本目的7旅游基礎通用標準體系旅游管理標準體系旅游支持系統標準體系旅游要素服務標準體系旅游標準體系技術標準管理標準服務標準旅游服務食住游娛購行旅行社景區景點餐飲住宿2研究概念旅游基礎通用標準體系旅游管理標準體系旅游支旅游要素服務83發展現狀3發展現狀9健康旅游服務”（WG2）潛水服務”（WG1）旅游信息和接待服務旅游信息辦事處”（WG3）“高爾夫服務”（WG4）“海灘”（WG5）“自然保護區”（WG6）“探險旅游”（WG7）游艇碼頭”（WG8）工業旅游”（WG9）環境友好型住宿場所（WG10）旅游及其相關服務技術委員會（ISO/TC228）3發展現狀健康旅游服務”（WG2）潛水服務”（WG1）旅游信息和接待服10序號No.標準名稱Title國際標準號StandNo.1娛樂潛水服務--關于濃縮的空氣高氧(EAN)潛水培訓方案的要求ISO11107:20092娛樂潛水服務--水肺潛水的介紹性培訓方案的要求ISO11121:20093娛樂潛水服務--水肺潛水旅行進行的要求ISO13289:20114娛樂潛水服務--氣體攪拌器培訓計劃的要求

ISO13293:20125娛樂潛水服務--娛樂水肺潛水導游培訓要求ISO13970:20116旅游服務--酒店和其他類型的旅游住宿-術語ISO18513:20037娛樂潛水服務--娛樂潛水員培訓與安全有關的最低要求–第1部分：第1級別-監督潛水員ISO24801-1：20078娛樂潛水服務--娛樂潛水員培訓與安全有關的最低要求–第2部分：第2級別-自主潛水員ISO24801-2:20079娛樂潛水服務--娛樂潛水員培訓與安全有關的最低要求–第3部分：第3級別-潛水的領導者ISO24801-3:200710娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求培訓的水肺潛水教員-第1部分：第1級別ISO24802-1:200711娛樂潛水服務--潛水指導員的培訓與安全有關的最低要求-第2部分：第2級別

ISO24802-2:200712娛樂潛水服務--娛樂水肺潛水服務提供商的要求ISO24803:2007ISO/TC228已發布的國際旅游服務標準3發展現狀序號標準名稱國際標準號1娛樂潛水服務--關于濃縮的空氣高氧113發展現狀3發展現狀12旅游服務標準化技術委員會（CEN/TC329）

旅行社（WG2）酒店（WG1）語言求學（WG4）導游（WG5）潛水（WG3）3發展現狀旅游服務標準化技術委員會（CEN/TC329）旅行社（13CEN/TC329已發布的旅游服務標準序號No.標準名稱Title標準號StandNo.1旅游服務--酒店和其他類型的旅游住宿-術語ENISO18513：20032旅游服務--旅行社和旅游經營人員-術語EN13809:20033娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求培訓的娛樂水肺潛水-第2部分：第2級別：自主潛水員EN14153-2:20034娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求培訓的娛樂水肺潛水-第3部分：第3級別-潛水的領導者EN14153-3:20035娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求培訓的娛樂水肺潛水-第1部分：第1級別-監督潛水員EN14153-1:20036娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求為培訓的水肺潛水教員-第1部分：第1級別EN14413-1:20047娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求為培訓的水肺潛水教員-第2部分：第2級別EN14413-2:20048娛樂潛水服務--娛樂水肺潛水服務提供商的要求EN14467:20049語言研究--旅游供應商的要求EN14804:200510旅游服務專業旅游向導培訓和資格認證程序提供要求EN15565:200811娛樂潛水服務--氣攪拌器培訓方案的要求ENISO13293:20123發展現狀CEN/TC329已發布的旅游服務標準序號標準名稱標準號1旅143發展現狀3發展現狀15服務標準化技術委員會（NA159ServicesStandardsCommittee）服務標準化咨詢委員會（NA159BR）消費者事務部（NA159-02FB）3發展現狀服務標準化技術委員會服務標準化咨詢委員會（NA159BR16DIN已發布的旅游服務標準3發展現狀DIN已發布的旅游服務標準3發展現狀173發展現狀3發展現狀18全國旅游標準化技術委員會(SAC/TC210)3發展現狀全國旅游標準化技術委員會(SAC/TC210)3發展19

SAC/TC210現行有效的旅游服務標準序號No.標準名稱StandardTitle標準號StandardNo.1旅游資源分類、調查與評價GB/T18972-20032旅游規劃通則GB/T18971-20033旅游區(點)質量等級的劃分與評定GB/T17775-20034旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T18973-20035體育場所開放條件與技術要求第6部分:滑雪場所GB19079.6-20056內河旅游船星級的劃分與評定GB/T15731-20087旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-20108旅游飯店管理信息系統建設規范GB/T26357-20109游覽船服務質量要求GB/T26365-201010旅游客車設施與服務規范GB/T26359-201011旅游購物場所服務質量要求GB/T26356-201012旅游餐館設施與服務等級劃分GB/T26361-201013旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規范GB/T26353-201014旅游信息咨詢中心設置與服務規范GB/T26354-201015旅游電子商務網站建設技術規范GB/T26360-201016旅游度假區等級劃分GB/T26358-201017旅游汽車公司資質等級劃分GB/T26364-201018民族民俗文化旅游示范區認定GB/T26363-201019國家生態旅游示范區建設與運營規范GB/T26362-20020旅游景區服務指南GB/T26355-201021旅游業基礎術語GB/T16766-201022游樂園(場)服務質量GB/T16767-201023導游服務規范GB/T15971-20103發展現狀SAC/TC210現行有效的旅游服務標準序號標準名稱標準號20浙江省旅游標準化技術委員會（ZJQS/TC16)浙江省旅游標準化起草委員會浙江省旅游標準化培訓中心3發展現狀浙江省旅游標準化技術委員會（ZJQS/TC16)浙江省旅游標21浙江省已發布的地方旅游服務標準序號No.標準名稱StandardTitle標準號StandardNo.1海鹽南北湖風景區旅游服務質量通則DB33/T319-20012浙江柯巖風景區綜合服務通用要求DB33/T87-20023餐館星級的劃分與評定DB33/T500-20044旅游商品購物點等級劃分與評定DB33/T527-20045旅行社品質等級劃分與評定DB33/T719-20086旅游咨詢服務中心等級劃分與評定DB33/T718-20087鄉村旅游點服務質量等級劃分與評定DB33/T589-20058旅游集散中心等級劃分與評定DB33/T810-20109漂流旅游安全和服務規范DB33/475-200410生態旅游區建設與服務規范DB33/T634-200711旅游景區（點）道路交通指引標志設置規范DB33/T657-200712農家樂經營戶（點）旅游服務質量星級劃分與評定DB33/T669-200713出口旅游帳篷檢驗規程DB33/T423-200314風景區綠色施工管理規范DB33/T1078-20113發展現狀浙江省已發布的地方旅游服務標準序號標準名稱標準號1海鹽南北湖224比較討論標準化組織TCSCWG名稱數量名稱數量名稱數量國際TC228旅游及其相關服務1WG1潛水服務、WG2健康旅游服務、WG3旅游信息和接待服務旅游信息辦事處、WG4高爾夫服務、WG5海灘、WG6自然保護區、WG7探險旅游、WG8游艇港口、WG9工業旅游、WG10環境友好型住宿場所、10歐洲TC329旅游服務1WG1旅游住宿酒店和其他類型的、WG2旅行社和旅游經營者、WG3休閑潛水服務、WG4語言學習之、WG5導游服務5德國NA159服務1NA159BR（服務標準咨詢委員會）和NA159-02FB（消費者事務部），2NA159-02FB下設1個與旅游標準化相關的委員會NA159-02-01AA（旅游服務）1中國TC210旅游1

浙江TC16旅游1浙江省旅游標準化起草委員會、浙江省旅游標準化培訓中心2

4.1標準化技術組織建設4比較討論標準化組織TCSCWG名稱數量名稱數量名稱數量國際234比較討論4.1標準化技術組織建設（1）組織建設細化分工，體現專業化程度（2）組織性質有無政府屬性，影響標準化的職能4比較討論4.1標準化技術組織建設（1）組織建設細化分工，244比較討論4.2標準化重點領域細分領域旅游服務基礎通用住宿餐飲（吃、住）景區景點（游、娛）旅行社（行、購）旅游服務保障數量%數量%數量%數量%數量%國際0-18.31191.70-0-歐盟0-19.1763.6327.30-德國16.716.71066.73200-中國313.0313.0834.8313.0626.1浙江0-17.1857.1214.3321.44比較討論4.2標準化重點領域細分領域旅游服務住宿餐飲景區景254比較討論4.2標準化重點領域（1）標準化思路不同決定標準對象選取不同（2）組織間關系不同決定標準制定、使用不同4比較討論4.2標準化重點領域（1）標準化思路不同決定標準對264比較討論4.3旅游服務標準類別對象旅游服務規范旅游服務（質量）評價旅游服務分類旅游服務術語旅游消費者相互作用旅游消費者保護數量（%）數量（%）數量（%）數量（%）數量（%）數量（%）國際433.30-0-18.318.3650.1歐盟218.20-0-218.20-763.6德國640.00-0-320.00-640.0中國730.4939.114.414.4013521.7浙江321.4750.00-0-0-428.64比較討論4.3旅游服務標準類別對象旅游服務旅游服務旅游服務274比較討論4.3旅游服務標準類別標準化程度不同使得標準側重類別不同4比較討論4.3旅游服務標準類別標準化程度不同使得標準側重類28由“政府主導型”向“市場主導型”轉變，提高標準化的適宜性5對策建議5.1改變主導由“政府主導型”向“市場主導型”轉變，提高標準化的適宜性5對29細分標準化領域，提高旅游服務標準化的專門化程度5對策建議5.2細化領域細分標準化領域，提高旅游服務標準化的專門化程度5對策建議5.30加強與國際的合作交流，努力與國際接軌5.3加強交流5對策建議加強與國際的合作交流，努力與國際接軌5.3加強交流5對策建議31抓好教育培訓，建設高素質旅游人才隊伍5對策建議5.4培養人才抓好教育培訓，建設高素質旅游人才隊伍5對策建議5.4培養人才32調研對象：1、政府，2、試點企業，3、試點地消費者。調研主要方向：1、采標現狀2、貫標程度3、缺標領域調研對象：調研主要方向：33團隊成員：張珠香（負責人)軒轅茜茜汪盛雄

鄭焱方朱菲劉珂指導教師:顧興全團隊成員：張珠香（負責人)軒轅茜茜汪盛雄34請評委提問請評委提問35詩畫江南山水浙江計量立校標準先行詩畫江南山水浙江36浙江省旅游服務標準化發展現狀及對策研究第十三屆挑戰杯參賽作品主講人：張珠香

軒轅茜茜指導教師:顧興全浙江省旅游服務標準化發展現狀及對策研究第十三屆挑戰杯參賽作品37伍壹貳叁肆研究背景研究概念發展現狀比較討論對策建議伍壹貳叁肆研究背景研究概念發展現狀比較討論對策建議381研究背景1研究背景391研究背景把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。

—《國務院關于加快發展旅游業的意見》2009加快旅游標準化建設，大力提高旅游產業標準化發展水平。—《浙江省人民政府關于進一步加快旅游業發展的實施意見》20101研究背景把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更401研究背景1研究背景41向旅游者提供旅游服務是旅游業發展的主要內容和根本目的為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。—GB/T20000.1-2002標準化旅游服務在旅游產業活動范圍內，通過制定和實施各級旅游服務標準,運用標準化原則和方法,以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化,從而獲得優質服務的過程2研究概念標準化向旅游者提供旅游服務是旅游業發展的主要內容和根本目的42旅游基礎通用標準體系旅游管理標準體系旅游支持系統標準體系旅游要素服務標準體系旅游標準體系技術標準管理標準服務標準旅游服務食住游娛購行旅行社景區景點餐飲住宿2研究概念旅游基礎通用標準體系旅游管理標準體系旅游支旅游要素服務433發展現狀3發展現狀44健康旅游服務”（WG2）潛水服務”（WG1）旅游信息和接待服務旅游信息辦事處”（WG3）“高爾夫服務”（WG4）“海灘”（WG5）“自然保護區”（WG6）“探險旅游”（WG7）游艇碼頭”（WG8）工業旅游”（WG9）環境友好型住宿場所（WG10）旅游及其相關服務技術委員會（ISO/TC228）3發展現狀健康旅游服務”（WG2）潛水服務”（WG1）旅游信息和接待服45序號No.標準名稱Title國際標準號StandNo.1娛樂潛水服務--關于濃縮的空氣高氧(EAN)潛水培訓方案的要求ISO11107:20092娛樂潛水服務--水肺潛水的介紹性培訓方案的要求ISO11121:20093娛樂潛水服務--水肺潛水旅行進行的要求ISO13289:20114娛樂潛水服務--氣體攪拌器培訓計劃的要求

ISO13293:20125娛樂潛水服務--娛樂水肺潛水導游培訓要求ISO13970:20116旅游服務--酒店和其他類型的旅游住宿-術語ISO18513:20037娛樂潛水服務--娛樂潛水員培訓與安全有關的最低要求–第1部分：第1級別-監督潛水員ISO24801-1：20078娛樂潛水服務--娛樂潛水員培訓與安全有關的最低要求–第2部分：第2級別-自主潛水員ISO24801-2:20079娛樂潛水服務--娛樂潛水員培訓與安全有關的最低要求–第3部分：第3級別-潛水的領導者ISO24801-3:200710娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求培訓的水肺潛水教員-第1部分：第1級別ISO24802-1:200711娛樂潛水服務--潛水指導員的培訓與安全有關的最低要求-第2部分：第2級別

ISO24802-2:200712娛樂潛水服務--娛樂水肺潛水服務提供商的要求ISO24803:2007ISO/TC228已發布的國際旅游服務標準3發展現狀序號標準名稱國際標準號1娛樂潛水服務--關于濃縮的空氣高氧463發展現狀3發展現狀47旅游服務標準化技術委員會（CEN/TC329）

旅行社（WG2）酒店（WG1）語言求學（WG4）導游（WG5）潛水（WG3）3發展現狀旅游服務標準化技術委員會（CEN/TC329）旅行社（48CEN/TC329已發布的旅游服務標準序號No.標準名稱Title標準號StandNo.1旅游服務--酒店和其他類型的旅游住宿-術語ENISO18513：20032旅游服務--旅行社和旅游經營人員-術語EN13809:20033娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求培訓的娛樂水肺潛水-第2部分：第2級別：自主潛水員EN14153-2:20034娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求培訓的娛樂水肺潛水-第3部分：第3級別-潛水的領導者EN14153-3:20035娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求培訓的娛樂水肺潛水-第1部分：第1級別-監督潛水員EN14153-1:20036娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求為培訓的水肺潛水教員-第1部分：第1級別EN14413-1:20047娛樂潛水服務--與安全有關的最低要求為培訓的水肺潛水教員-第2部分：第2級別EN14413-2:20048娛樂潛水服務--娛樂水肺潛水服務提供商的要求EN14467:20049語言研究--旅游供應商的要求EN14804:200510旅游服務專業旅游向導培訓和資格認證程序提供要求EN15565:200811娛樂潛水服務--氣攪拌器培訓方案的要求ENISO13293:20123發展現狀CEN/TC329已發布的旅游服務標準序號標準名稱標準號1旅493發展現狀3發展現狀50服務標準化技術委員會（NA159ServicesStandardsCommittee）服務標準化咨詢委員會（NA159BR）消費者事務部（NA159-02FB）3發展現狀服務標準化技術委員會服務標準化咨詢委員會（NA159BR51DIN已發布的旅游服務標準3發展現狀DIN已發布的旅游服務標準3發展現狀523發展現狀3發展現狀53全國旅游標準化技術委員會(SAC/TC210)3發展現狀全國旅游標準化技術委員會(SAC/TC210)3發展54

SAC/TC210現行有效的旅游服務標準序號No.標準名稱StandardTitle標準號StandardNo.1旅游資源分類、調查與評價GB/T18972-20032旅游規劃通則GB/T18971-20033旅游區(點)質量等級的劃分與評定GB/T17775-20034旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T18973-20035體育場所開放條件與技術要求第6部分:滑雪場所GB19079.6-20056內河旅游船星級的劃分與評定GB/T15731-20087旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-20108旅游飯店管理信息系統建設規范GB/T26357-20109游覽船服務質量要求GB/T26365-201010旅游客車設施與服務規范GB/T26359-201011旅游購物場所服務質量要求GB/T26356-201012旅游餐館設施與服務等級劃分GB/T26361-201013旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規范GB/T26353-201014旅游信息咨詢中心設置與服務規范GB/T26354-201015旅游電子商務網站建設技術規范GB/T26360-201016旅游度假區等級劃分GB/T26358-201017旅游汽車公司資質等級劃分GB/T26364-201018民族民俗文化旅游示范區認定GB/T26363-201019國家生態旅游示范區建設與運營規范GB/T26362-20020旅游景區服務指南GB/T26355-201021旅游業基礎術語GB/T16766-201022游樂園(場)服務質量GB/T16767-201023導游服務規范GB/T15971-20103發展現狀SAC/TC210現行有效的旅游服務標準序號標準名稱標準號55浙江省旅游標準化技術委員會（ZJQS/TC16)浙江省旅游標準化起草委員會浙江省旅游標準化培訓中心3發展現狀浙江省旅游標準化技術委員會（ZJQS/TC16)浙江省旅游標56浙江省已發布的地方旅游服務標準序號No.標準名稱StandardTitle標準號StandardNo.1海鹽南北湖風景區旅游服務質量通則DB33/T319-20012浙江柯巖風景區綜合服務通用要求DB33/T87-20023餐館星級的劃分與評定DB33/T500-20044旅游商品購物點等級劃分與評定DB33/T527-20045旅行社品質等級劃分與評定DB33/T719-20086旅游咨詢服務中心等級劃分與評定DB33/T718-20087鄉村旅游點服務質量等級劃分與評定DB33/T589-20058旅游集散中心等級劃分與評定DB33/T810-20109漂流旅游安全和服務規范DB33/475-200410生態旅游區建設與服務規范DB33/T634-200711旅游景區（點）道路交通指引標志設置規范DB33/T657-200712農家樂經營戶（點）旅游服務質量星級劃分與評定DB33/T669-200713出口旅游帳篷檢驗規程DB33/T423-200314風景區綠色施工管理規范DB33/T1078-20113發展現狀浙江省已發布的地方旅游服務標準序號標準名稱標準號1海鹽南北湖574比較討論標準化組織TCSCWG名稱數量名稱數量名稱數量國際TC228旅游及其相關服務1WG1潛水服務、WG2健康旅游服務、WG3旅游信息和接待服務旅游信息辦事處、WG4高爾夫服務、WG5海灘、WG6自然保護區、WG7探險旅游、WG8游艇港口、WG9工業旅游、WG10環境友好型住宿場所、10歐洲TC329旅游服務1WG1旅游住宿酒店和其他類型的、WG2旅行社和旅游經營者、WG3休閑潛水服務、WG4語言學習之、WG5導游服務5德國NA159服務1NA159BR（服務標準咨詢委員會）和NA159-02FB（消費者事務部），2NA159-02FB下設1個與旅游標準化相關的委員會NA159-02-01AA（旅游服務）1中國TC210旅游1

浙江TC16旅游1浙江省旅游標準化起草委員會、浙江省旅游標準化培訓中心2

4.1標準化技術組織建設4比較討論標準化組織TCSCWG名稱數量名稱數量名稱數量國際584比較討論4.1標準化技術組織建設（1）組織建設細化分工，體現專業化程度（2）組織性質有無政府屬性，影響標準化的職能4比較討論4.1標準化技術組織建設（1）組織建設細化分工，594比較討論4.2標準化重點領域細分領域旅游服務基礎通用住宿餐飲（吃、住）