TOC\o"1-3"\h\u517質量管理手冊 112803某酒業營銷公司營運管理手冊 3023719酒業營銷管理手冊 58質量管理手冊目錄0.1公布令 40.2任命令 50.3公司簡介 60.4質量方針和目標 70.5公司質量管理體系組織結構圖 80.6質量管理體系過程職責分配表 90.7各部門主要崗位人員質量職責與權限 110.8質量管理手冊編寫說明 140.9質量管理手冊管理規定 151.0范圍 161.1總那么 161.2應用 172.0引用標準 173.0術語和定義 174.0質量管理體系 174.1總要求 174.2文件要求 174.2.1總那么 174.2.2質量手冊 184.2.3文件控制 184.2.4記錄控制 195.0管理職責 205.1管理承諾 205.2以顧客為關注焦點 215.3質量方針 215.4籌劃 215.4.1質量目標 215.4.2質量管理體系籌劃 225.5職責、權限和溝通 225.5.1職責和權限 225.5.2管理者代表 225.5.3內部溝通 225.6管理評審 235.6.1總那么 235.6.1評審輸入 235.6.2評審輸出 236.0資源管理 246.1資源的提供 246.2人力資源 246.2.1總那么 246.2.2能力、意識和培訓 246.3根底設施 256.4工作環境 267.0產品實現 267.1產品實現的籌劃 267.2與顧客有關的過程 267.2.1與產品有關的要求確實定 267.2.2與產品有關的要求的評審 277.2.3顧客溝通 277.3設計和開發 287.4采購 287.4.1采購過程 287.4.2采購信息 287.4.3采購產品的驗證 287.5生產和產品提供 297.5.1生產和效勞提供的控制 297.5.2生產和效勞過程確實認 297.5.3標識和可追溯性 307.5.4顧客財產 307.5.5產品防護 317.6監視和測量裝置的控制 318.0測量、分析和改良 328.1總那么 328.2監視和測量 328.2.1顧客滿意 328.2.2內部審核 328.2.3過程的監視和測量 338.2.4產品的監視和測量 348.3不合格品控制 348.4數據分析 358.5改良 368.5.1持續改良 368.5.2糾正措施 368.5.3預防措施 36附錄：1.0程序文件清單 382.0質量管理體系過程關系圖 393.0產品實現過程流程圖 400.1頒布令山東半島酒業依據ISO9001：2021?質量管理體系——要求?〔即GB/T19001-2021〕和國家有關葡萄酒配制和衛生等相關法律法規標準要求，并結合公司實際管理和經營情況的需要，以及葡萄酒產品銷售和效勞的特點，編制完成了?質量管理手冊?〔以下簡稱“手冊〞〕第一版，現予以批準公布實施。手冊在公司領導層組織下，由辦公室組織編寫。手冊用于證實以下目的：a)公司有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品；b)通過質量管理體系的有效應用，包括對體系的持續改良的過程和保證符合顧客與適用的法律法規要求，以到達使顧客滿意的目的。手冊是公司質量管理體系運行的綱領法規性文件和行動準那么，公司全體員工應嚴格遵照執行。本手冊定于2021年05月15日正式發布，并于2021年05月18日正式實施，編號為BDJY-QM-2021，版本號為A版。山東半島酒業總經理：日期：2021年05月18日0.2任命書為貫徹執行ISO9001：2021?質量管理體系——要求?〔即GB/T19001-2021〕，加強對質量管理體系運作的領導，即質量管理體系建立、實施、保持和持續改良的領導，特任命為我公司的管理者代表。管理者代表的職責是：1、確保質量管理體系的過程得到建立和保持；2、向最高管理者報告質量管理體系的業績，包括改良的需求；3、在整個組織內促進顧客要求意識的形成；4、就質量管理體系有關事宜對外聯絡。總經理：日期：2021年05月18日0.3公司簡介山東半島酒業坐落于有“中國葡萄之鄉〞之稱的葡萄產區——山東半島的青島平度大澤山，這里具有得天獨厚的自然條件，為釀制優質葡萄酒提供了重要的原料保證。大澤山與世界著名的葡萄產區—法國的波爾多地區緯度相近，氣候相似，土質幾乎沒有差異，非常適宜釀酒葡萄的生長，是國內最著名的葡萄產區。山東半島酒業位于平度圣達路青島華僑科技園，交通便利，商業興旺，生產開展條件優越。公司成立于2002年，占地面積18000㎡，擁有優秀的科技人才15人，及45余人的員工，是現代化生產加工基地。現總資產為萬元，注冊資本萬元，固定資產208萬元。現有貯酒容器個，貯酒能力達萬噸，年生產能力萬噸。公司有強大的銷售網絡及物流配送能力，區域銷售渠道建設完善，目前已與國內數百家大中型酒店、超市、娛樂場所和特殊經銷通道建立了長期穩定的供貨關系，并擁有成熟的分銷網絡和批發流通渠道，具有較強的終端操作能力和市場控制能力。據此可以為新客戶提供最便捷的銷售市場，以最快的速度，最低的費用幫助客戶的產品進入終端網絡。同時將配合客戶進行市場調研、市場籌劃、市場促銷，全面提升品牌形象，不斷提高對終端的控制力、迅速增強品牌產品的市場綜合競爭力。公司擁有良好的社會資源優勢，十分注意與地方政府、工商、銀行、稅務和司法等部門保持順暢的溝通渠道，可以及時、全面地把握政府經濟政策導向，靈活應變，制訂準確務實的企業營銷戰略，搶占市場先機。公司擁有自己的專業企劃人才，效勞于所代理產品的市場開發和品牌傳播，同時又與局部從事市場調研、媒介傳播的“外腦〞公司建立了長期合作關系，保證公司可以不斷優化產品結構、調整市場策略，不斷尋求新的合作伙伴和利潤增長點，提高企業核心競爭力。總之，我公司堅持以“敬天愛人，至誠至信〞為企業宗旨，堅持“追求卓越，精益求精〞的經營理念，堅持與國際接軌的標準化運作模式，希望通過我們良好的商業信譽、科學的管理機制、完善的銷售網絡、雄厚的資金實力、一流的人力資源，與國內外知名企業、知名產品進行強強聯手，在改革開放的浪潮中共同開展。我公司將秉承“以質求存，共同開展〞的宗旨，與各界新老朋友攜手共進，精誠合作，共創輝煌。公司全體員工真誠希望國內新老客戶到大澤山觀光旅游，與我公司真誠合作，共謀開展，共鑄輝煌。地址：青島平度市青島華僑科技園圣達路19號0532-87311077電子郵件：bd87310888@1630.4質量方針和目標0.4.1質量方針以質量求生存，以信譽求開展；精益求精，追求卓越。質量方針解釋：以質量求生存，以信譽求開展：信譽是人的生命，更是企業的生命，是企業競爭力和優勢產生的源泉；好的信譽源于好的質量。公司要以誠信為本，以質量求生存、以信譽求開展為己任，不斷滿足相關法律法規的要求以及顧客的需求，生產出大家滿意、放心的優質產品。精益求精，追求卓越：沒有最好，只有更好。公司不斷完善質量管理體系，高標準、嚴要求，以提升管理和技術創新為手段，持續推進公司業績，不斷追求、勇攀頂峰，最終到達顧客滿意，以至超越顧客需求。0.4.2質量目標1、出廠產品合格率100%；2、顧客滿意度≥90分；3、顧客投訴及退貨次數≤10次/年4、顧客投訴處理率100%。注：本公司各部門的質量目標分解按?質量目標分解和考核管理規定?控制。0.5公司質量管理體系組織結構圖總經理總經理管理者代表副總經理生產技術副總經理副總經理生產技術副總經理生產部供給部技術質檢部辦公室銷售部辦公室銷售部財務部財務部釀造車間釀造車間調配車間包裝車間注：財務部不列入質量管理體系范圍。0.6質量管理體系過程職責分配表手冊章節號責任部門質量職能總經理管理者代表技術質檢部生產部供給部辦公室銷售部4.0質量管理體系4.1總要求●○○○○○○4.2文件的總要求4.2.1總那么●○○○○○○4.2.2質量手冊●●○○○●○4.2.3文件控制○●○○○●○4.2.4記錄控制○●○○○●○5.0管理職責5.1管理承諾●○○○○○○5.2以顧客為關注焦點●○○○○○●5.3質量方針●○○○○○○5.4籌劃5.4.1質量目標●●○○○○○5.4.2質量管理體系籌劃●●○○○○○5.5職責、權限與溝通5.5.1職責與權限●○○○○○○5.5.2管理者代表○●5.5.3內部溝通○●○○○●○5.6管理評審5.6.1總那么●○○○○○○5.6.2評審輸入●○○○○●○5.6.3評審輸出●○○○○●○6.0資源管理6.1資源的提供●○○○○○○6.2人力資源6.2.1總那么○●○○○●○6.2.2能力、意識和培訓○○○○○●○6.3根底設施●○○●○○○6.4工作環境●○○●○○○7.0產品實現7.1產品實現的籌劃●○●●○○○7.2與顧客有關的過程○○○○○○●7.3設計和開發此要素已刪減7.4采購7.4.1采購過程○○○○●○○7.4.2采購信息○○○○●○○7.4.3采購產品的驗證○○●○●○○7.5生產和產品提供7.5.1生產和效勞提供的控制○○○●○○●7.5.2生產和效勞提供過程確實認○○○●○○○7.5.3標識和可追溯性○○○●○○○7.5.4顧客財產○○○●○○●7.5.5產品防護○○○●○○●7.6監視和測量裝置的控制○○●○○○○8.0測量、分析和改時8.1總那么○●○○○○○8.2監視和測量8.2.1顧客滿意○○○○○○●8.2.2內部審核○○○○○●○8.2.3過程的監視和測量○○○○○●○8.2.4產品的監視和測量○○●○○○○8.3不合格品控制○○●○○○○8.4數據分析○○○○○●○8.5改良8.5.1持續改良○●●○○●○8.5.2糾正措施○●●○○●○8.5.3預防措施○●●○○●○注：“●〞表示歸口管理或主要承當該過程職責的職能；“○〞表示配合、協助或承當次要責任的職能。0.7各部門主要崗位人員質量職責與權限0.8.1公司總經理根據國家有關質量法律、法規和用戶的要求，以增進顧客滿意為目的，進行全公司的質量決策；負責質量管理體系的籌劃，負責確定質量方針和質量目標；積極領導公司推行全面質量管理，對公司的質量負全責；負責確定公司組織機構及部門、人員職責和權限；負責任命管理代表；負責組織管理評審；負責公司質量手冊、程序文件的批準；負責公司業務合同、訂單的審核與批準；公司各種資源配置的批準；向公司全體員工傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；確保在組織內建立適宜的溝通過程，確保質量管理體系的有效性得到溝通；充分發揮領導作用，將公司的宗旨、方向和公司內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境，評價組織結構的有效性及組織氣氛；針對設定的目標，識別、理解并領導公司業務，評價過程能力，不斷提高過程的有效性和效率，就內部、外部變動因素促成決策；制定資源建設實施原那么，監督公司資源建設方針執行的有效性；培養下屬，追求卓越績效，為公司的長遠利益與合作伙伴締結利益共同體；理解公司當前的和未來的開展方向，滿足業績改良要求并爭取超越預期期望。0.8.2管理者代表代表總經理行使本公司質量管理職權；負責審核質量手冊和程序文件、各部門的三級文件。按公司的質量方針和目標，協助總經理建立完善質量管理體系，并確保質量管理體系有效實施、保持和持續改良；協調各部門在質量管理體系運行中的問題；組織內部質量管理體系的審核；負責選定內審組長及內審人員，負責批準內審方案，內審報告；向總經理報告質量管理體系的業績和任何改良需求，并協助進行管理評審，審核管理評審報告，對管理評審中的糾正和預防措施組織跟蹤驗證；確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識，對質量體系管理體系進行宣傳貫徹；負責就質量管理體系有關事務與外界聯絡溝通；保證公司與質量管理體系有關的各環節正常運行，確保目標責任落實。0.8.3部門管理者貫徹、落實上級的工作要求，制定合理的部門工作目標與方案，帶著員工有效地實施方案，監控及評估工作活動；明確并溝通內部崗位職責，疏通與相關部門之間的業務接口關系；行使管理藝術，建設積極的組織氣氛；管理現有資源，確保資源的獲取、分配和控制；發揮組織、籌劃、協調、控制與資訊能力，發現過程問題，提出改良方法；參與同級決策，促進上級決策；引導員工把事情做正確，指明業績改良目標；分析、應用過程數據，適時采取糾正和預防措施，推動過程的持續改良。0.8.4技術質檢部負責產品實現過程中各階段的檢驗工作；協助供給部進行供給商的選擇和定期評審；負責檢測儀器、設備的管理；負責組織對不合格品的處理工作。對產品檢驗進行數據分析的控制；0.8.5生產部負責根據銷售合同或本公司生產方案制定本部門的生產方案；負責生產用工藝文體的編制和生產設備的管理；負責生產過程控制活動，確保生產過程中各環節均處于受控狀態；負責生產過程中產品的標識和維護；負責原材料倉和成品倉管理及產品發貨工作；協助供給部對供給商的能力評審及管理；負責提出本部門的人員需求、培訓需求及人員任職要求；提出與本部門有關的文件的修改意見；確保與本部門有關的糾正與預防措施的實施。0.8.6供給部負責組織對供給商的能力評審及管理；負責公司的物料采購和采購資料的更新跟進工作；負責采購合同的簽訂、執行采購業務流程；配合采購產品驗收，負責采購不合格品的管理、控制；收集供給商信息，建立合格供方資料檔案；0.8.7辦公室負責公司ISO9001：2021質量管理體系的建立、實施、維護、保持的具體事宜，向總經理匯報運行情況并提出有關改良建議；負責通過各種形式的培訓活動，促進全體員工滿足顧客要求意識的形成；負責質量管理體系文件、記錄的控制；負責組織質量管理體系過程的監視和測量及數據分析；負責在糾正和預防措施的實施過程中的監督、協調作用；負責組織定期對公司質量管理體系文件的檢討及修改；負責組織公司的內部審核；根據公司戰略開展方針，把握人力資源的開發、儲藏和管理前景；建立適合公司管理需要的人力資源管理體系，確保人力資源的不斷增值；籌劃、建設企業文化和組織氣氛，使得全員認可共同的價值觀；培養適合公司崗位需要的人才；規劃人員開展方向，控制崗位編制，方案人員分配，適應均衡開展要求；負責組織全體員工的培訓工作，制定培訓方案并組織實施；鼓勵員工士氣和參與精神，提高工作效率；辦理各類與企業經營有關的公共事務工作；管理公司章、證、通信資產及辦公物品，管理行政公文；組織適當的活動和企業文化宣傳，促進組織氣氛建設；方案、協調日常事務，提供后勤與平安支持。0.8.8銷售部負責銷售合同的簽定及組織合同/訂單評審，評審過程中的溝通；負責提出本部門的人員需求、培訓需求及人員任職要求提出與本部門有關的文件的修改意見；確保與本部門有關的糾正與預防措施的實施銷售合同管理及貨款回收；負責接受顧客對本公司產品方面的咨詢、顧客意見及投訴退貨的處理并回復顧客處理結果；負責對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求；收集顧客信息，建立顧客資料檔案；負責顧客滿意度信息的收集、統計、分析，為改良產品及效勞質量提供依據；0.8.9財務部執行公司財經方針、政策與決議；制定會計政策和財務管理制度，并建立、實施與健全本公司的相應制度；建設和完善會計核算體系，為公司的經營管理提供準確的決策建議；管理公司財務資產，確保資產的平安性與收益性；積極籌劃融資途徑，正確調度流動資金，滿足企業運作所需的貨幣流量；方案、核算和控制本錢，促進公司的本錢控制目標的達成，及利潤的最大化；執行全面預算和會計核算，對內對外提供及時、準確的會計報表；負責對公司的財經管理體系實施審計。0.8質量管理手冊的編寫說明發布宗旨：本公司的質量管理體系是采用GB/T19001－2021/ISO9001：2021〔以下簡稱：ISO9001〕標準建立和實施的。明確規定了本公司所建立的質量管理體系的要求：主要用于證實公司有能力穩定地提供滿足客戶和適用法規要求的葡萄酒系列產品實施與相關效勞；通過質量管理體系的有效應用，包括對體系的持續改良過程以及保證其符合顧客與適用法律、法規的要求，以到達使顧客滿意；手冊適用范圍覆蓋公司與質量有關的部門和人員的各項工作；手冊表達了對顧客滿意的監控要求，對顧客的有關信息進行評價并設定客戶滿意程度目標；手冊描述了公司質量管理體系的總體構架、根本要求和體系所包括的各相關過程之間的相互作用，包含了為公司質量管理體系編制的?程序文件?。本手冊是公司所有對質量有影響的工作都必須遵循的綱領性和法規性文件。現予公布，要求公司全體員工遵照執行。編寫目的：本手冊編制之目的是確定本公司質量方針、質量目標、工作程序和質量要求，實施有效的質量管理體系，預防不合格，保證質量，為用戶提供符合要求的產品和滿意的效勞。本手冊依據ISO9001的要求結合本公司的實際情況編寫而成。適用于本公司研發、生產、銷售和效勞全過程的質量管理及質量保證。文件控制：本手冊屬受控文件，經公司總經理批準生效，各部門必須遵守手冊規定執行。向顧客或合作者等需要而對外提供本手冊時，應明確是否需要受控，非受控本應作“非受控〞或“僅供參考〞之標識。非受控本不受文件修改控制。本手冊由行政部負責組織編寫、修訂、發放和管理，每年至少審核一次。當每年進行管理評審時，如有對手冊內容提出新的修改意見時，由管理者代表組織進入修改文件程序。本手冊〔包括程序文件和可以到達使用要求的三級文件〕的對內發放范圍由行政部負責，假設需發放書面本那么留發文記錄存查。本手冊的持有者只允許使用“受控〞版本，必須妥善保管，不得遺失、不得復制、不得借給本公司以外的任何個人和組織。當手冊不甚損壞嚴重時，應由持有人首先提出申請，管理者代表批準后按照?文件控制程序?辦理更換、補領手續。特別聲明：本手冊發布時，所引用的相關文件〔包括產品標準和管理方面規定性文件〕其所示版本均為有效，但不排除其后將被修改的可能性，使用文件的內外部各方，應考慮使用最新版本的規定性文件，假設有沖突，以最新版本為準。擬制：辦公室〔管理者代表〕〔總經理〕0.9質量管理手冊的管理規定1.目的規定質量手冊主管部門及其批準、修訂、生效和控制的要求。2.適用范圍適用于質量手冊的管理。3.職責3.1總經理負責本手冊的批準。3.2管理者代表負責本手冊的審定。3.3行政部是本手冊歸口管理部門，負責本手冊的發放及控制；按照?文件控制程序?對本手冊進行管理。4.程序4.1質量手冊的編寫依據4.1.1GB/T19001-2021?質量管理體系要求?標準。4.1.2有關質量法律、法規和規章。4.2質量手冊的編寫由行政部負責編寫，管理者代表審核，總經理批準。4.3質量手冊的控制方式本手冊分“受控〞和“非受控〞兩種方式。受控手冊在其封面的適當位置上加蓋“受控〞印章，編號后發放，受控本的持有者可得到最新有效版本；“非受控〞手冊在封面的適當位置加蓋“非受控〞或“僅供參考〞之標識印章，并編號發放，僅供持有人參考，不列入追蹤控制。4.4質量手冊的發行范圍4.4.1受控文件的發放：a)本公司與質量管理體系有關的部門；決策層：公司的總經理、管理者代表、副總經理。管理層：各部門經理。授權人員：負責統一歸口管理手冊的部門領導和主管人員。b)認證機構。4.4.2非受控文件的發放：根據顧客要求或外部工作需要，經管理者代表批準前方可提供。4.4.3本手冊未經管理者代表批準不得隨意復制、下載。4.5修改4.5.1在授權下，行政部協調有關部門進行修改，并在修改控制表中標明修改狀態。4.5.2本手冊修改時，執行?文件控制程序?的有關規定。4.6換版4.6.1當質量管理體系的結構發生重大變化或必須遵循的法律、法規有重大修改時，或手冊的大局部章節修訂且與原版有較大變動時，由行政部提出申請，管理者代表審核，經總經理批準后，方可對手冊進行修訂換版。4.6.2換版后的手冊按照文件發放登記表和發放范圍發放，并同時收回作廢版本的手冊。收回的作廢版本，加蓋作廢印章后，留存兩本存檔，其余予以銷毀。4.7質量手冊的評審為使質量手冊保持為現行有效版本，并與公司質量方針和目標協調一致，本手冊在年度內部質量管理體系審核時對其實用性、有效性進行評審。1.0范圍1.1總那么1.1.1本手冊依據GB/T19001-2021標準的要求制定。?質量管理手冊?規定了本公司的質量方針、目標，以及為實現質量方針、目標而建立的質量管理體系，包括組織結構、職責、權限以及部門之間的相互關系，做到從獲取顧客需求開始到交付后的效勞全過程的有效控制。?質量管理手冊?是質量管理體系的綱領性文件。本手冊適用于本公司質量管理體系所需的全過程的內部管理，也適用于向顧客證實本公司具有提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的產品的質量保證能力，通過質量管理體系的有效運行和持續改良，增強顧客滿意。1.1.2八項質量管理原那么為了成功地領導和運作公司質量管理體系，需要采用系統和透明的方式進行管理。針對所有顧客和內部的需求，實施并保持持續改良其業績的管理體系，可使公司獲得成功。質量管理是公司各項管理的內容之一。為促進質量目標的實現，明確了以下八項質量管理原那么：1〕以顧客為關注焦點公司依存于其顧客，因此，我們應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2〕領導作用領導者將本公司的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現公司目標的環境。3〕全員參與公司員工是財富之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為公司帶來最大的收益。4〕過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。5〕管理的系統方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助于提高公司的有效性和效率。6〕持續改良持續改良是公司的一個永恒的目標。7〕根本于事實的決策方法對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的根底。8〕互利的供方關系通過互利的關系，增加公司及其供給商創造價格的能力。1.2應用1.2.1適用產品范圍適用于本公司葡萄酒〔干紅、干白等〕、果酒及補酒的生產、銷售效勞過程的質量管理和質量控制。1.2.2刪減說明本公司的所有產品的生產都采用相關技術或標準，故所建立的質量管理體系不包括ISO9001：2021標準中的7.3設計和開發中控制的活動和過程。2.0引用標準本手冊的編制引用了以下標準：GB/T19000-2021/ISO9000:2005?質量管理體系根底和術語?GB/T19001-2021/ISO9001:2021?質量管理體系要求?GB/T15037－2006?國家葡萄酒標準?3.0術語和定義本手冊采用IS09000：2005?質量管理體系—根底和術語?和葡萄酒釀造行業的術語和定義。4.0.質量管理體系4.1總要求公司按照ISO9001：2021標準的要求建立并保持了文件化的質量管理體系，確保產品質量符合規定的要求，使質量方針和目標得以實現。體系范圍包括了從最初識別市場需求到最終滿足要求的所有過程。各級部門主管應：a〕識別質量管理體系所需要的過程及其在體系中的應用；b〕確定這些過程的順序和相互作用；c〕確定為確保這些過程有效運行和控制所需要的準那么和方法；d〕確保可以獲得必要的信息，以支持這些過程的有效運作和過程的監控；e〕測量、監控和分析這些過程；f〕實施必要的措施，以實現對這些過程籌劃的結果和過程的持續改良。各部門應按本標準的要求管理這些過程。4.1.1針對公司所選擇的任何影響產品符合要求的過程進行了認識，本公司目前暫無外包過程。4.2文件要求4.2.1總那么本公司質量管理體系文件共包括以下幾個方面：質量管理手冊；程序文件；操作指導類文件；質量記錄；外來文件。質量管理手冊：闡述本公司的質量方針和目標，規定質量管理體系的根本結構，描述本公司建立的質量管理體系。它是公司內部質量管理的綱領性的法規；對外是公司質量保證能力的證明，對顧客和社會的承諾。程序文件：描述了為實施質量活動所規定的方式與要求。它是質量管理手冊的支持性文件，是具有可檢查性、可協調性的法規性文件，也稱二級文件。操作指導類文件：本層次文件在需要時制定，以保證生產、銷售、效勞和管理的質量。它是流程指引、作業指導、檢驗和操作規程、標準、規那么、大綱和管理規定類文件的總稱，也稱三級文件。質量記錄：是完成質量活動或到達的結果的證實性文件，它附屬于程序文件或三級文件，應按規定準確、適時、標準地填寫。外來文件：是指與產品相關的技術標準和行政管理方面的法律法規，以及供給商和顧客提供的重要文件。4.2.2質量手冊質量手冊是規定公司質量管理體系的綱領性文件。質量手冊經總經理批準發布實施，各級領導和全體員工都應嚴格執行。公司編制的質量手冊包括如下內容：質量管理體系的范圍，包括刪減說明〔見1.2.2章〕；質量方針和目標；組織結構、質量管理體系結構、質量管理體系職能/職責分配、各部門職責、權限；為質量管理體系編制的形成文件的程序〔見附錄1程序文件清單〕概括說明或引用；質量管理體系過程之間的相互關系〔見附錄2〕。4.2.3文件控制公司所有與產品技術有關的文件和資料〔包括電子等媒體的；也包括適當的外來文件，如國標、部標、行標、顧客提供的資料等〕，及與質量管理體系有關的文件和資料都屬本公司受控文件范圍。辦公室負責編制?文件控制程序?，對質量管理體系文件進行控制〔包括擬制、審批、標識、發放、使用、更改、回收、作廢、銷毀等的控制〕。辦公室是公司質量管理體系文件的歸口管理部門，各部門負責本部門有關技術文件及質量管理文件的管理。4.2.3.1文件和資料的形成、批準、發布和更改各部門必須按照文件控制程序，共同監督和控制質量管理體系運作所要求的新文件和修正后的文件的使用，包括適用的外來文件。辦公室應確保：文件的適用性已獲批準；定期評審文件，并進行必要的修改；在對過程有效運作起重要作用的各個場所，都能得到體系文件和/或技術文件的有效版本；從所有發放和使用場所及時撤出廢止文件，或以其它方式確保防止誤用；確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別；為非標準產品改制、老產品技術改造、法律和積累知識的目的保存的任何廢止文件，都應進行適當的標識。無論電子化或書面，文件必須清晰、更改受控、狀態清楚，有序保管。技術文件由辦公室確定發文范圍。需保存技術文件的發文和回收廢止文件登記表、文件原件〔包括磁盤文件〕、明細表和產品更改單等。技術文件的更改由技術質檢部主管審批。假設需緊急臨時更改時，審批的部門需保存必要的文件以證明其審批的有效性。文件修訂生效后，由文件管理人員負責及時更新所有受控的文件。4.2.4質量記錄控制本公司建立并執行質量記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理的控制程序，以證明符合規定的要求和質量管理體系有效運行。來自供給商的質量記錄也屬這些資料的組成局部。各部門的質量管理體系接口人負責責任范圍內的質量記錄的控制，辦公室是本要素的歸口管理部門，公司各有關部門應密切配合。4.3.1對質量記錄的要求質量記錄是產品質量是否滿足規定要求和質量管理體系是否有效運行的憑證。因此要求：質量記錄必須填寫及時、數據準確、內容真實；質量記錄應該格式標準、字跡清晰、簽署完整；質量記錄的保管方式應便于存取和檢索〔記錄的載體可以是書面或電子媒體〕；為質量記錄的保管提供適宜的設施和環境，以防止質量記錄的損壞、變質和喪失。4.3.2質量記錄的種類質量記錄包括但不限于：檢驗記錄；不合格品處理記錄；測試、檢驗分析記錄；檢定〔校準〕記錄；合同文本及評審記錄；合格供給商評定記錄及采購文件；設備狀態記錄；質量分析會議記錄；來自供給商的質量記錄；產品效勞有關的記錄；員工培訓、考核記錄；外審、內審、管理評審記錄或報告；對歷史文檔和不能再用的存貨的銷毀/報廢記錄。4.3.3質量記錄的存貯時限產品質量記錄的保存時限應與產品壽命周期相適應。合同要求時，在商定期內質量記錄可提供給用戶或其代表評價時查閱。質量記錄控制程序規定了各類質量記錄的最低保存期限。本章支持性程序文件：?文件控制程序??質量記錄控制程序?5.管理職責5.1管理承諾公司總經理必須承諾建立，實施和改良質量管理體系，并通過以下職責的履行及相關活動的開展為其承諾提供證據：5.1.1組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性：總經理應不斷加強自身質量意識，清楚了解讓顧客滿意是一個組織最根本的要求。總經理應清楚了解產品質量與公司每一個成員對質量的認識密切相關。總經理應責成管理者代表及公司其它相關職能部門采取培訓，會議等方式使全體員工樹立質量意識，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規的要求對本公司的重要性，并能經常持續地加強員工對質量的認識，使他們積極參與到與提高產品質量有關的活動上來。5.1.2總經理應確定公司的組織結構，并根據不斷變化的產品的市場組織結構加以適當調整。5.1.3總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標，并責成相關部門對其進行分解，使公司所有部門和員工都能夠為到達公司的質量目標盡職、盡責、盡力。5.1.4總經理按方案的時間間隔組織管理評審活動。5.1.5任命管理者代表，負責體系建立和保持的具體事宜。5.1.6總經理應確保公司質量管理體系所必須的資源配置需求。5.2以顧客為關注焦點顧客是公司生存的根底和保障，確保顧客滿意，是公司追求的長期目標。總經理應以實現顧客滿意為目標，為此應作到：5.2.1確定顧客的需要和期望，并責成公司銷售部等相關部門通過市場調研，預測及與顧客的接觸來實現并執行相關程序文件的規定。5.2.2公司總經理責成銷售部負責統籌顧客的需要和期望并轉化為公司的具體要求。這些要求包括對產品的要求，過程要求和質量管理體系要求等方面，同時包括顧客明示的要求和未加以明示的要求等。只有完全滿足顧客的要求和期望，才可以到達以顧客滿意的目標。5.2.3公司總經理責成公司相關部門將轉化成的要求得到滿足。公司必須滿足法律法規及強制性和國家標準、行業標準的規定，同時應根據變化的要求和法律法規要求加以及時更新。5.2.4公司總經理負責公司銷售合同的審核，主動了解與顧客要求有關的各種信息，理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并超越顧客期望。5.3質量方針公司在總經理主持下，根據本公司的實際的顧客需求，制定了本公司質量方針。質量方針的內容詳見手冊第0.4章節。公司質量方針可以滿足下述要求：與公司的經營方向一致。在滿足顧客要求和改良質量管理體系方面有管理層的明確承諾。考慮到制定質量目標的要求。確保公司相關層次人員的理解。作為管理評審時的一種輸入。公司將在管理者代表的具體組織下，將質量方針在公司各個層面上得到理解和實施，在公司內部形成一種制約違反質量方針行為的機制。5.4籌劃5.4.1質量目標公司總經理負責組織制定并批準質量目標，公司質量目標見手冊0.4章節：公司質量方針和質量目標局部。公司在制定質量目標時充分考慮到質量方針的要求和公司產品的實際情況，并對目前的現狀作了大量的評估，因此公司質量目標值在實施上是可行的，是公司在一段時期內產品質量的努力目標。與質量相關的各部門應根據組織的總體目標進行分解，轉化為本部門具體的工作目標，為保證目標的順利完成，需進行相應的質量籌劃。公司管理者代表負責進行質量目標的考核工作，公司每年將對質量目標的實施情況進行檢討，并重新修訂下年度的質量目標。公司管理者代表負責定期對質量目標值進行修改，以到達最大限度的鼓勵人的積極性以及持續改良的目的。5.4.2質量管理體系籌劃5.4.2.1在下述情況下，應考慮實施質量籌劃：按照質量管理標準建立，實施、維護并改良質量管理體系；公司的質量方針，質量目標，組織結構發生重大變化；公司的資源配置，市場情況發生重大變化；現有質量管理體系文件未能涵蓋的特殊事項。5.4.2.2公司總經理組織對公司質量管理體系進行整體籌劃，管理者代表負責組織具體實施：確定與公司質量管理體系相關的過程及對應的活動，確定對管理體系要求所進行的剪裁及充分理由；確定為滿足質量目標要求而建立的過程中需投入的資源；不斷提高質量管理的有效性及效率，定期評審質量目標的實現狀況，尋找差距和改良的時機，保持質量管理體系的持續改良；應對公司相關的組織機構，體系文件，過程，資源等的變化做出判斷，必要時按方案進行適當的調整或更改，并采取相應的措施，保持質量管理體系的完整性。5.4.2.3質量管理體系籌劃的結果應形成文件,并經總經理批準后實施。5.4.2.4質量管理體系的籌劃表達在相關的三級作業文件中。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限公司組織下的各部門，各類部門職責和權限見0.7章節。5.5.2管理者代表管理者代表由總經理任命，見0.2章節，其職責見0.7章節。5.5.3內部溝通溝通管理是企業各項管理的要求。這種溝通包括公司內部部門與部門之間的溝通、下屬與上司之間的溝通及員工與企業最高管理層的溝通等。這種溝通在公司總經理確定的公司組織結構圖中得以表達，從而確保不同層次和職能之間，就質量管理體系的過程，包括產品質量要求，質量目標及完成情況，顧客明確和隱含的要求，法律法規要求，以及質量管理體系的有效性等，進行溝通到達互相了解，相互信任，實現全員參與的效果；與質量管理體系和產品質量有關和溝通過程，可以采用會議、通知、簡報、布告欄、聯絡、、互聯網以及口頭交流等形式進行。5.6管理評審5.6.1總那么為評價質量管理體系的持續適宜性、充分性和有效性，管理評審會議由總經理主持，每年至少舉行一次，但當公司的組織機構、產品范圍、資源配置、市場需求、法律法規變化等情況發生時，由管理者代表提出，總經理批準增加管理評審的頻次。當有以下情況發生時，由總經理適當安排管理評審：質量體系發生重大變化時；b)市場發生重大變化時；c)其它認為有評審需要時。5.6.2評審輸入下述資料將作為每次管理評審的輸入資料；質量管理體系內、外部審核結果；顧客意見及投訴，顧客的滿意度及反響的重要信息；質量方針、目標以及糾正和預防措施的實施情況；質量管理體系的現狀和有效性；糾正和預防措施實施情況；以往管理評審所確定的跟蹤措施的實施情況；可能影響質量管理體系的變更，如內外部環境、組織機構變化；質量管理體系改良建議。5.6.3管理評審的輸出要反映以上輸入進行分析和評價的結果。5.6.4管理評審通過會議的方式進行，在召開管理評審會議前，公司相關部門應事先準備會議資料，管理評審方案由管理者代表擬制并經總經理批準后生效，同時提前下發到公司相關部門。5.6.5經過評審后應確定如下資料：對質量管理體系的過程及相應文件是否有修正的需要；質量方針，目標是否正在實現，是否需要更新；質量管理體系各項活動，配備的資源是否適宜；當顧客對產品改良有要求時的改良措施；以體系的持續適宜性，充分性和有效性的總體評價。經過評審后，由公司管理者代表負責編制?管理評審報告?，評審報告由總經理批準后發至各相關部門。管理者代表負責管理評審會議后相關事項的跟進工作。本章支持性程序文件：?管理評審控制程序?6.資源管理6.1資源的提供公司的資源需要包括人員、供方信息、根底設施、工作環境及財務資源等。總經理負責制定并批準公司的資源方案，當公司有資源需求時，由需求部門提出，總經理審批后實施。資源需求主要以公司的業務規模、產品種類、產品開展方向以及顧客的需要等方面作依據。6.1.1資源的配置、開發、使用和保護的管理原那么：針對時機和約束條件，有效、高效并及時地配置資源；資源配置應滿足過程運作所需要的適宜性；持續開發人力資源以實現優先于財務資源的增值；正當消耗有形資源，合理改良支持設施；保護無形資產，如技術專利等知識產權；鼓勵開展創新性持續改良所需的資源和機制；建立良好的組織結構，包括工程和矩陣管理的需求；充分應用信息管理和技術；通過注重培訓、教育和學習來提高員工的能力；培養公司未來管理人員的領導藝術和形象；考慮自然資源的使用和產品實現過程對環境的影響；籌劃未來的資源需求。6.1.2承當質量管理的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷等方面考慮。相應的生產，辦公用設備、設施可以滿足公司開展的需要。公司在管理評審時，應對資源的適應性做出評價。6.2人力資源6.2.1總那么辦公室負責規劃人力資源的招人、選人、用人和培養。組織制定“崗位工作人員資格和能力要求〞，明確人力資源管理要求。6.2.2能力、意識和培訓培訓工作由辦公室組織實施。公司對培訓工作的管理內容如下：辦公室定期匯總培訓需求，作為公司實施培訓的依據；本公司的員工培訓分為新員工培訓、崗位培訓和技能與質量意識提高培訓；需要時，培訓或考試成績應由辦公室記錄在?員工培訓檔案?上；必要時，負責培訓部門應有目的性的進行效果評估。為持續滿足顧客需求，獲得經營利潤，要求公司員工必須樹立“質量是企業的生命〞的思想，“顧客是我們的親人〞的觀念和本錢意識，并確保其能力與工作的要求相適應。6.2.3培訓的有效性評估培訓效果的評價包括課程本身效果評價的培訓后促進效果評價，這種評估包括：對培訓課程本身的評估，例如教材、場地、培訓者水平、培訓方法、時間等；培訓者考核成績評估；培訓者實際操作能力評估；培訓前、后工作績效評估。對培訓課程本身的評價由在培訓結束后進行，對培訓后促進作用的評價由各部門適時進行，并交由辦公室統一保存，以作為制定下期培訓方案的依據。員工的教育、培訓、技能和經驗的相關記錄應按質量記錄管理程序的要求保存。6.3根底設施各部門管理者在考慮相關方需求和期望的同時，應當規定產品實現所必須的根底設施。根底設施包括車間、工具和設備、支持性效勞、信息和通訊技術以及運輸設施等。確定有效和高效地實現產品所必需的根底設施的過程應當包括：a〕根據產品功能、性能、可用性、本錢、平安性、保密性和更新等方面的情況來提供根底設施。本公司根底設施指：——工作場所和相關的設施；——過程設備〔硬件和軟件〕；——支持性效勞〔如IT網絡和通訊〕。b〕制定并實施根底設施和生產設備的維護保養方法，以確保根底設施的設備持續滿足產品實現過程運作的需求；這些方法應當根據每個根底設施和設備單元的重要性和用途。規定其維護保養和運行驗證的類型和頻次；c〕對照相關方的需求和期望，對根底設施和設備進行評價；d〕考慮因根底設施而引起的環境問題，如：環境的保護、污染，資源的浪費和再循環等。根底設施方案應當考慮對相關風險的識別和減輕，并應當包括保護相關方利益的戰略。生產設備、監視和測量設備、辦公設備等均為需加以有效控制的設施，對這些設施的管理，生產部負責生產設備管理，技術質檢部負責監視和測量設備的管理，辦公室負責辦公、運輸等支持性效勞設備的管理。6.4工作環境生產部/辦公室應當確保工作環境對人員的能動性、滿意程度和業績產生積極的影響，以提高公司的業績。營造適宜的工作環境，如人的因素和物的因素的組合，應當考慮：——創造性的工作方法和更多的參與時機，以發揮員工的潛能；——作業工效；——便于廠房內人員開展工作；工藝裝備和生產部門應當確保：——生產流水線的工位定置；——平安規那么和指南，包括防護設備的使用；——車間的平安防護，以及溫度、濕度和照明；——衛生、清潔度、噪聲、振動和污染。生產部負責確定并管理與制造產品過程有關的工作環境要求，包括工作過程中物的因素和人的因素。本章支持性程序文件：?人力資源控制程序??根底設施和工作環境控制程序?7.0產品實現7.1產品實現的籌劃本公司產品實現過程中的籌劃，內容包括：a)反映產品實現特性的資料，如物料清單、產品要求等，當無相應的產品要求時，由技術質檢部對樣品確認，并制定檢測要求，無誤后批量下單采購；b)產品實現過程中工藝文件，如生產作業指導書，生產工藝流程指導書；c)技術質檢部負責對產品的驗證過程實施籌劃，編制ＱＣ檢測工序指導書，ＱＡ成品檢測指導書等作業文件；d)所有產品籌劃均應形成相應的輸出文件，并執行?文件控制程序?之相關規定。7.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關要求確實定：銷售部負責與顧客溝通并接受顧客有關方面的咨詢，確保顧客下單時或有下單意向時應確定：在合同／訂單中已指明了的產品要求，包括對交付和交付后活動的要求〔如：產品功能、性能要求、質量要求、交付要求等〕；；合同／訂單中沒有明確，但屬于公認的要求，即規定的用途或預期用途所必須的要求〔顧客未明示的隱含需求〕；為葡萄酒行業標準／法律法規規定的，與該產品有關的要求；公司確定的任何附加要求〔承諾、內控指標、對某類產品所制定的技術標準和對顧客履行的義務〕。7.2.2與產品有關的要求的評審在向銷售代理商或顧客作出提供產品的承諾之前，由銷售部負責組織合同(產品要求)的評審。評審工程應包括商務、技術、貨期等方面的要求，并確保澄清相關疑義，具體確保：a)產品各項要求均得到明確規定；b)與以前表述不一致的合同或訂單要求在合同簽訂之前已取得一致；c)公司具有滿足合同或訂單要求的商務、技術能力及滿足交付期的能力。d)合同評審結果的記錄由銷售部負責保存，并監督實施。銷售部負責與顧客聯絡，了解顧客對產品的各項要求，按相關的工藝標準對產品進行報價。假設顧客接受本公司價格，那么直接下訂單，由銷售部轉化為本公司的產品購銷合同；假設屬銷售加工合同，那么首先由銷售部核查庫存，并出貨給顧客，假設庫存缺乏或無庫存，銷售部那么根據訂單數量及市場預測，下發生產指令單給生產部安排生產。經評審通過的產品購銷合同，需經總經理簽字生效。假設顧客訂單在執行過程中因顧客原因變更，那么重新執行上述程序規定；假設因為本公司原因的變更，那么由銷售部與顧客進行溝通，假設顧客同意，那么按顧客意見執行；假設顧客不同意，那么仍須按顧客的意見處理，由銷售部調整。7.2.3顧客溝通公司銷售部負責接受顧客對本公司產品方面的咨詢，與顧客就合同、訂單在簽定前、后的溝通，顧客日常信息反響的處理及顧客對質量問題的投訴處理等工作等；公司技術質檢部負責質量問題，顧客退貨方面的原因分析。1)與顧客進行充分有效的溝通，以準確地掌握顧客對公司提供新產品的滿意的有關信息，作為測量與監控顧客滿意以及實施持續改良的輸入。2)確保公司在提供產品前，提供產品過程中，提供產品后，與顧客有充分的信息交流。與顧客溝通的內容包括：關于產品要求的信息；咨詢、合同的處理，包括對其修改；產品提供過程中或產品提供過程后顧客反響的信息；顧客投訴及意見及反響。管理評審的相關記錄應按質量記錄管理程序的要求保存。本章支持性程序文件：?與顧客有關的過程控制程序?7.3設計和開發本公司的系列產品均采用相關技術或專利，不進行專門的設計和開發因此本公司的質量管理體系過程不涉及ISO9001：2021中7.3設計和開發的要求，故予以刪減。7.4采購7.4.1采購過程本公司采購由供給部負責組織對供給商評審、選定及定期監督，對供給商的評審主要分為已有的供給和新增供給商兩大局部進行管理，主要評審供給商已往的供貨能力和質量狀況、價格、售后效勞，質量保證體系等方面，經供給部確認的合格供給商須經供給部負責人批準前方可實施采購作業。對經本公司確認合格的供給商，由供給部負責收集該供給商的相應供給資料，以作為對供給商進行管理的依據。供給部應在經認可的合格供給商名單中實施采購。對供給商的來料質量狀況由公司供給部負責，假設供給商有來料質量問題，由供給部與供給商聯絡解決，要求供給商限期改善，對采購中發現的來料質量問題，由供給部對其進行質量確認后視情況做出投訴與否的決定；公司對供給商的定期監督工作每年至少進行一次。對計量和承運效勞，由相關部門進行能力和資格確認。7.4.2采購信息供給部根據本部門及其它部門的〔物料申購單〕向供給商采購，所購物料的品名、規格、技術要求等由供給部在相關文件中做出規定。對采購標準材料〔主要是指葡萄〕和輔助材料，以本公司檢驗為依據，判定接收與否。對有特殊要求的產品應提出包裝、運輸、防護措施等要求。采購信息應詳細表述擬采購的產品及其重要性，適當時包括以下要求：產品、程序、過程和設備的批準要求；人員資格的要求；質量管理體系的要求。在向供給商下達訂單前，應確保所規定的采購要求是充分與適宜的。采購完成后，有關的采購資料由供給部整理后歸檔。當需外發資料于供給商時，供給部應作好外發記錄并負責予以更新。7.4.3采購產品的驗證根據公司產品的特點，為確保采購產品滿足規定的采購要求，采購產品的進貨驗證按?過程及產品監視和測量控制程序?執行。技術質檢部負責對采購回廠物料的驗證或檢驗。當本公司或顧客需要到供方對采購產品進行驗證時，按照與供方的約定方式進行，并應在相關合同、協議中對驗證的安排和產品放行的方式做出規定。7.5生產和效勞提供7.5.1生產和效勞提供的控制生產部是生產過程和效勞控制的歸口管理部門，對直接影響質量的生產加工的全過程應加以控制，其控制要求如下：建立并執行生產過程控制程序，使生產過程的根本要素保持穩定受控狀態；車間作業人員必須滿足規定的技能水準，并考核合格；為保持過程能力，應使用適宜的設備并進行定期維護；配置并使用適宜的監視和測量裝置，以便在產品和效勞提供過程中進行產品特性及過程特性的監視和測量；對監視和測量儀器、設施應按規定進行周期檢定，做出檢定合格標志前方能用于監視和測量；采購品必須經檢驗合格，或經篩選確認合格，并附有合格證或標記，方可投入生產；如有要求時，合格證或標志不得消失；使用讓步接收品時，應履行審批手續；過程參數及產品特性應保證符合產品標準；現場使用的所有技術文件均應是現行有效版本，完整清晰，現場使用的技術文件不得涂改；生產過程應安排在滿足工藝要求的工作環境中進行，特別應保持6S原那么；加強對過程的監督和控制，必要時應對過程〔包括設備〕進行認可、認證。規定產品放行的方法，交付的條件、方式和相關的手續，規定交付后如何開展相應的效勞工作。7.5.2生產和效勞提供過程確實認生產部應識別并確認本公司生產和效勞過程中特殊過程，特殊過程的設置原那么為：該工序的產品質量不能通過檢驗和試驗完全驗證或需經過破壞性試驗或采用復雜、昂貴的方法才能測得；或質量特殊無法測量，或不合格的質量特性在質量特性要在產品使用后才能顯露出來。生產部應對這些過程作出安排，適用時包括：為過程的評審和批準所規定的準那么；設備的認可和人員資格的鑒定；使用特定的方法和程序；加強對過程周轉及存放的防護措施；加強對不合格品的控制；嚴格批次管理，保持醒目標識；詳細填寫質量記錄，保存過程確認的記錄要求，保證可追溯性；當相關條件變化進應對過程再確認。7.5.3標識和可追溯性7.5.3.1對產品標識的主要要求包括：a)在產品生產、交付及效勞實施的各階段，應以適當的方式對產品身份、狀態、檢驗、試驗標志作出標識；b)在規定有可追溯性要求的場合，對每個或每批產品都應有唯一性標識，并做好記錄。7.5.3.2批次管理結合小批量生產實際，實行批次管理，并要求：a)按批次錄入生產過程的投入、產出數量、質量狀況以及操作者、檢驗者、試驗者，并存檔備查；b)產品的批次標識應與原始記錄保持一致。7.5.3.3狀態標識檢驗人員應保持物料和產品適宜的狀態標識〔合格、不合格、待檢、待定等〕。倉庫管理人員負責檢驗后的產品身份標識，和必要的狀態標識，以防止產品的誤取。對于出入庫的采購貨品要進行有關產品標識確實認，標識一般能識別如供給商、出入庫日期、產品編號、規格、材料成分、數量、質量等信息。7.5.4顧客財產本公司目前暫無顧客提供的財產，當有顧客提供財產時，將按以下方式進行管理：a)當顧客提供的財產是文件時，如技術資料、知識產權等，由技術質檢部管理，并根據顧客的需求，在受控狀態下確定其分發范圍，并由技術質檢部監督相關責任部門的使用和維護情況。并參照?文件控制程序?的要求進行管理。b)當顧客提供的財產是樣品時，由樣品接受部門對其進行標識、記錄，確保其在受控狀態下使用。在顧客有要求時，應保全該樣品，并能返還。c)如有顧客提供來料加工，由本公司技術質檢部按照?過程及產品檢驗和測量控制程序?的規定進行處理。當不適用時，由技術質檢部及時通知顧客。d)如本公司有使用顧客提供的設備或測試裝置，由使用部門對其進行維護、保養和防護。f)當顧客有退、換貨和返修及提前付款時，在本公司接受該貨物或產品時，即為本公司的財產，并以新貨物或產品予以更換，交付予顧客。7.5.5產品防護對產品及在產品形成過程中的搬運、貯存、包裝、防護和交付進行控制，以保持其特性。其主要管理內容如下：a)倉庫負責對來料產品的入庫、出庫，以及庫存產品的管理；b)物料在搬運過程中應輕拿輕放，以防產品在搬運過程中的損壞；倉儲物料應有良好的保護措施，并規定儲存期限范圍；供給部負責就進入公司產品的包裝要求向供給商提出要求，銷售部負責在接單過程中明確客戶的要求；倉庫在產品出庫時應考慮到產品的防護要求，并由技術質檢部進行檢查確認，直至交付與顧客。7.6監視和測量裝置的控制技術質檢部負責對檢測儀器、設備進行分類管理〔A－需送外檢定，B－內部校驗，C－內部一般維護〕。控制要求如下：根據檢驗、測量、試驗任務所要求的準確度，配置適宜的設備，并按國家規定開展周期校準〔調整〕工作。建立儀器管理臺賬；發現異常〔故障、失準〕時，應及時做出“停用〞標識，及時與儀器供給商聯系。同時還應對已進行過的檢測結果進行再評定，并做記錄；在用檢驗、測量和試驗設備均應實施狀態的標識管理；在搬運、防護和貯存時，要采取保護功能、精度完好的措施；進行調整、修理后，應重新校準；在使用前，應采取適當的方法對使用的設備進行點檢，防止因調整不當而失準；適時更新臺帳，每年應制定儀器檢定、校驗方案，A類儀器應送往有計量資格的機構檢定；保存檢定、檢驗和維護記錄備查。本章支持性程序文件：?生產和效勞過程控制程序??監視和測量裝置的控制程序?8.測量分析和改良8.1總那么各部門管理者應籌劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改良過程：證實產品的符合性；確保質量管理體系的符合性；持續改良質量管理體系的有效性。這應包括對統計技術在內的適用方法及其應用程度確實定。8.2監視和測量8.2.1顧客滿意公司銷售部負責使用適當的方法和措施，通過適當的渠道，征詢和監控顧客滿意度的信息進行客戶滿意度的調查工作，信息包括對產品、效勞、質量管理體系運作的滿意程度，以作為評價質量管理體系有效性的一種措施；并對調查的結果有數理統計的方法進行統計分析；每年至少進行一次對顧客滿意度的調查分析。銷售部負責對調查的結果進行分析，公司其它相關部門負責組織與本部門有關的糾正與預防措施的實施。公司管理者代表負責對糾正和預防措施的實施情況的驗證。8.2.2內部審核管理者代表應當確保建立有效的內部審核過程，以評價質量管理體系的強項和弱項。內部審核過程可作為獨立評定任何指定過程或活動的管理方面的工具。內部審核考慮的事項可包括：——過程是否得到有效和高效地實施；——持續改良的時機；——過程的能力；——是否有效地使用了統計技術；——信息技術的應用；——資源是否得到有效地利用；——過程和產品性能的結果和期望；——業績測量的充分性和準確性；——改良活動；——與相關方的關系。8.2.2.1內審籌劃管理者代表應籌劃內部審核，籌劃的目的是確定：a)業務過程的籌劃、控制是否符合“7.1過程籌劃〞的要求，還有ISO9001標準的要求以及本公司所確定的質量管理體系的要求；b)質量管理體系是否得到有效實施與保持。

c)內審工程的籌劃:——考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果，應對審核方案進行籌劃。應規定審核的準那么、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核與自己直接相關的工作。——內部審核報告有時可包括公司卓越業績的證據，以便提供管理者成認和鼓勵員工的時機。——管理者代表應確保對內部審核結果做出改良措施的反響。內部審核的籌劃應當是靈活的，以便允許依據在審核過程中的審核發現和客觀證據對審核的重點進行調整。在制定內部審核方案時，應當考慮來自擬審核區域的相關輸入以及其他相關方的輸入。——籌劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求見?內部質量審核程序?。負責受審區域的管理者應確保及時采取措施，以消除所發現的不合格及其原因。跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。8.2.3過程的監視和測量各部門應采用適宜的方法對本公司質量管理體系運作過程進行監視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現所籌劃的結果的能力，當未能到達所籌劃的結果時，應采取適當的糾正和糾正措施，以確保產品的符合性。行政部應當組織籌劃、確定測量方法，并推動實施測量，以評價過程的業績。這些測量應當納入過程，并在過程管理中實施。按照公司的設想和戰略目標，測量應當用于日常運作的管理，用于適宜進行漸進的或連續的改良的過程的評價，以及突破性產品的過程的評價。過程業績的測量應當兼顧相關方的需求和期望，可包括但不限于：——綜合能力；——產品解決和改良措施反響時間；——生產周期或生產能力；——投入產出比；——員工工作的有效性和效率；——質量的穩定性；——費用的分配和降低。8.2.4產品的測量與監控為了驗證產品是否滿足規定要求，須建立產品檢驗和試驗的規程或標準等規定性文件：a)來料驗證活動應符合規定要求；b)產品檢驗文件必須符合企標的規定，企標應滿足行標、或國標的要求；同時，也須建立并執行質量檢驗和驗證程序，以確保：——不合格物料不投產；——不合格的在制品不轉序；——不合格的成品不出廠。應保持符合接收準那么的證據。檢驗記錄應指明有權放行產品的人員。除非得到公司領導或領導授權人員的批準，或得到代理商/顧客的許可，否那么在產品檢驗活動已全部完成前，不得放行產品。8.3不合格品控制8.3.1總那么建立并執行?不合格品控制程序?，以防止不合格品的非預期使用或交付及預防同類不合格的重復發生。技術質檢部負責各類制造不合格品評審的組織工作，監督與協調不合格品的最后處置。8.3.2不合格品的判別、標識與隔離a)檢驗員依據適用標準對物料、半成品、成品進行檢驗，做出合格與不合格的判別；b)檢驗員對不合格品應進行標識，必要時在指定的地方嚴加隔離，以防混入合格品中而被誤用；c)檢驗員應對不合格品進行詳細記錄，按規定程序處理；d)檢驗員只對合格與不合格的判定結論負責，不承當不合格品處理的責任。8.3.3不合格品的處理a)根據不合格品缺陷性質和嚴重程度，不合格品應經評審確定該不合格品是否可原樣超差使用或是否需要返工、返修、報廢或退貨，并通知有關職能部門；b)根據不合格品的評審決定，責任部門應及時對不合格品進行處理。返工、返修后的產品必須按規定程序重新檢驗；c)當對不合格品擬作原樣超差使用或返修處理，因而涉及合同規定的產品功能特性時，要作讓步申請，對半成品的不合格品的讓步接收應保證成品為合格品。同時，應記錄不合格產品的返修情況，以說明不合格品的實際情況。當在交付或開始使用后發現產品不合格時，銷售部應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。對產品中檢查中發現的不合格品，假設有顧客有條件接收的書面證明，可以進行讓步接受處理。8.4數據分析8.4.1數據收集要求行政部應組織推動相關部門確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改良質量管理體系的有效性。這應包括來自監視和測量的結果以及其他有關來源的數據。數據分析應提供以下有關方面的信息：顧客滿意〔見8.2.1〕。與產品要求的符合性〔見7.2.1〕;過程和產品的特性及趨勢，包括采取預防措施的時機；供給商及其他合作者的質量情況。決策應當基于對測量所獲得的數據和按規定所提供的信息。技術部門應當分析各種來源的數據，以便對照公司的方案、目標和其他規定的指標評定過程的業績并確定改良的區域，包括相關方可能的利益。基于事實決策要求進行有效和高效的活動，如：——有效的分析方法；——適宜的統計技術；——基于邏輯分析的結果，權衡經驗，做出決策并采取措施。數據分析有助于確定現有或潛在問題的根本原因，因而可指導業務部門做出為改良所需的糾正和預防措施的決定。為使最高管理者對公司的總體業績做出有效的評價，行政部應當匯總和分析來自各部門的數據和信息，公司整體業績的表達方式應當適合公司的不同層次。8.4.2數據的統計分析方法本公司針對產品質量形成過程，在生產、效勞的過程控制、驗證以及產品的檢驗、試驗中應用適宜的統計模式和方法，經濟有效地做出判斷、分析，從而滿足規定的質量要求和為質量改良提供依據。在管理領域，優先選用：調查表、對策表、網絡圖、矩陣分析、線性規劃；在生產控制領域，優先選用：排列圖、直方圖、魚刺圖、控制圖、對策表；在產品的檢驗與試驗中，優先選用：抽樣檢查、統計試驗方案與評估技術。對技術人員、生產操作人員、管理人員的各類培訓，要有針對性的設置統計技術內容。8.5改良8.5.1持續改良的籌劃對持續改良應加以有效籌劃，整個持續改良的籌劃應表達PDCA管理循環過程，并采取分析現狀，建立改良目標，尋找解決方法，評價方法，實施方法，測量分析改良結果，將有效的更改納入質量管理體系文件等。由公司管理者代表負責持續改良的統一安排，辦公室負責對持續改良的效果進行驗證，對有效的方法應表達在質量表達文件中。8.5.2糾正措施各部門管理者應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。8.5.2.1在下述情況下，應采取糾正措施行動：質量管理體系審核的輸出；管理評審的輸出；顧客就產品質量方面的投訴；產品采購中的重點質量缺陷；統計分析后的輸出。8.5.2.2實施糾正措施的要求糾正措施程序應包括：有效地處理顧客的意見和產品不合格報告；調查與產品、過程和質量體系有關的不合格產生的原因，并記錄調查結果；確定消除不合格原因所需的糾正措施；實施控制，以確保糾正措施的實施；及時驗證，評價其及時性和有效性。8.5.3預防措施8.5.3.1預防措施的引出各級部門負責人應當籌劃如何減輕損失對公司產生的影響，以保持過程業績和產品性能。所籌劃的損失的預防應當用于實現和支持過程、活動和產品，以確保相關方滿意。為了有效和高效，對損失預防的籌劃應當是系統的。這種籌劃應當基于通過采取適宜方法〔包括對以往數據的評價以判定趨勢〕所獲得的數據，以及對公司業績和其產品性能相關的關鍵點，從而獲得以定量方式表達的數據。數據可來自：——顧客需求和期望的評審；——市場銷售行情分析；——管理評審的輸出；——產品質量數據分析的輸出；——顧客滿意程度的調查；——過程測量；——來自其他相關方信息；——有關質量管理體系的記錄；——從以往經驗獲得的教訓；——自我評定結果。這種數據將為制定適用于每個過程和產品的有效和高效的損失預防方案及確定優先次序提供信息，以滿足相關方的需求和期望。對損失預防方案有效性和效率的評價結果應當是管理評審的輸出，并應當作為改良過程的輸入。8.5.3.2實施預防措施的要求各部門應充分利用、分析與責任業務有關的信息，主動確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。確定潛在不合格及其原因；評價防止不合格發生的措施的需求；確定和實施所需的措施；記錄所采取措施的結果。采取預防措施應包括：利用適當的信息來源，例如影響產品質量的過程和作業、讓步、審核結果、質量記錄、效勞報告和顧客意見以發現、分析并消除不合格的潛在原因；對任何要求預防措施的問題確定所需的處理步驟；采取預防措施并實施控制，以確保貫徹和有效；確保將所采取措施的有關信息提交給管理評審；評審所采取的預防措施。本章支持性程序文件：?顧客滿意度測量控制程序??內部質量審核控制程序??過程及產品監視和測量控制程序??不合格品控制程序??數據分析與應用程序??持續改良實施程序?附錄1.0：程序文件清單序號程序文件名稱文件編碼與手冊對應的章節文件控制程序BDJY/QP-401-A004.2質量記錄控制程序BDJY/QP-402-A004.2管理評審控制程序BDJY/QP-501-A005.6人力資源管理程序BDJY/QP-601-A006.2根底設施和工作環境控制程序BDJY/QP-602-A006.3/4與顧客有關的過程控制程序BDJY/QP-701-A007.2采購與供給商管理程序BDJY/QP-702-A007.4生產和效勞過程控制程序BDJY/QP-703-A007.5監視和測量裝置控制程序BDJY/QP-704-A007.6顧客滿意度測量控制程序BDJY/QP-801-A008.2.1內部質量審核控制程序BDJY/QP-802-A008.2.2過程及產品監視和測量控制程序BDJY/QP-803-A008.2.3/4不合格品控制程序BDJY/QP-804-A008.3數據分析與應用程序BDJY/QP-805-A008.4持續改良實施程序BDJY/QP-806-A008.5注：與手冊的對應和支持關系不限于以上程序文件，另有作業指導等相關文件在此未予列舉。附件一：質量管理體系過程關系圖資源管理測量、分析和改良管理職責資源管理測量、分析和改良管理職責質量管理體系持續改良客戶滿意客戶要求產品實現輸入輸出產品輸出輸入某酒業營銷公司營運管理手冊前言隨著市場的開展，各行各業的競爭日趨白熱化。這種競爭不僅包括企業的競爭、資源的競爭和品牌的競爭，最重要的是人才的競爭，人才是21世經最重要的資源。所以每個企業，大到幾千幾萬人的跨國企業，小到幾個人的產品經銷商，都需要合理的人才結構和有效的團隊管理。****上海銷售公司自2004年3年成立以來，吸收了大量的各種類型的人才，在一年多的工作當中，積累了眾多的工作經驗。有了經驗我們就必須總結，只有不斷的總結才能不斷的提高自己，才能使自己成為一個全面的合格的人才。公司編寫此書的目的就是為了造就人才，提高執行力。執行力——是眾多企業提的最多的詞語，而真正做到執行力的企業在中小企業卻很少，特別是我們這些傳統行業，大多都是十分粗暴的管理。有執行力的團隊首先就是有效的執行流程，通過強有力的執行流程來培養營銷人才必須具備的執行力思想。最后真心的祝讀者讀之有感，感之有行，行之有果。讓自己真正成為21世紀最受歡送的營銷人才！、企業簡介****廠始建于1949年，是**最大最早的釀酒基地，中國第五大釀酒企業。總部地處淮北平原，是道教鼻祖老子的故里，安徽省渦陽縣高爐鎮。好水才能釀好酒，高爐酒廠系黃河下游、淮北上游支流，渦河之灣處，其地下水源屬優質礦泉水。據國家水源檢測部門勘測，其PH值、礦物質、微量元素等十分有利人體健康，很適于釀酒。目前，****廠擁有凝聚徽派釀酒專家精華的百年老窖池數百條，現已成為我國白酒行業瑰寶。安徽****在九十年代曾經以雙輪池系列酒風行全國，一句喝了“口不干、頭不疼〞讓千萬名消費者對其品質贊不絕口。1、****上海銷售公司簡介1．1上海銷售公司的簡介****上海銷售公司成立于2004年3月份，她隸屬于****股份，是集團為傾力打造江蘇省市場而建立的唯一分公司性質的市場機構。現座落于上海市建鄴區文體村22號，公司西面是美麗的南湖公園，環境優美，交通便利。現公司與上海市總經銷雄諾商貿公司融合辦公，一樓設置的部門有酒店部〔包括促銷部、對公部〕、分銷部、商超部、人事部、統籌部；四樓設置有總經理辦公室、市場部、財務部及會議室。上海銷售公司現在上海市場已有健全的市場機構部門，酒店終端、分銷渠道、連鎖商超等都已有良好的建設。渠道品牌經過良好的運作，現具有很高的知名度和可信度，吸引了大批量的優秀經銷商加盟****銷售之中。上海銷售公司以****品牌運作為核心，以扎實做酒店為根底，以廣闊經銷商為聯盟。重點集中資源做好做大上海白酒市場。1.2上海銷