辦公室禮儀主講：詹錦亞1辦公室禮儀主講：詹錦亞1培訓(xùn)內(nèi)容

禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標儀容儀表舉止禮儀日常禮儀辦公室禮儀2培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念2什么是禮儀？禮儀是是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮出于俗、俗化為禮教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)、細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)3什么是禮儀？禮儀是是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定禮儀的核心一、擺正位置交往以對方為中心二、端正態(tài)度接納對方尊重為本4禮儀的核心一、擺正位置4尊重為本1、尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)2、尊重自己

尊重自己的職業(yè)尊重自己的公司5尊重為本1、尊重他人5學(xué)習(xí)禮儀的目的您的形象就是公司的形象，您的形象與禮儀對您的事業(yè)成敗起至關(guān)重要的作用懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用提高商務(wù)工作的個人魅力與溝通技巧6學(xué)習(xí)禮儀的目的您的形象就是公司的形象，您的形象與禮儀對您的事一、儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男士頭發(fā)：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)女士頭發(fā)：頭發(fā)不過肩，過肩要束起來眼睛：清潔，明亮，精神，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛。7一、儀容7耳朵：內(nèi)外干凈。女性戴耳環(huán)不能夸張。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。8耳朵：內(nèi)外干凈。女性戴耳環(huán)不能夸張。

鼻子：鼻孔干凈，不流臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴過于華麗的項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂鮮艷指甲油，不戴過多的戒指。

9臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴過于華麗的項儀表一、著裝TPO原則TIME——時間、季節(jié)、時代PLACE——地點、場合、職位OBJECT——目的、對象二、著裝要與自身的條件相適應(yīng)，量體裁衣，揚長避短。10儀表一、著裝TPO原則10常識達芬奇提出黃金分割定律：頭長為全身的1/7肩寬為身長1/4跪地減少1/4兩腋寬度與臀部相等大腿正面寬度應(yīng)等于臉寬度兩眼間距離等于一只眼的長度耳朵的長度與鼻子的長度相等11常識達芬奇提出黃金分割定律：11男士西裝三色原則：全身上下不超過三種顏色三一定律皮帶、皮鞋、皮包同色12男士西裝三色原則：12穿西裝注意要拆除衣袖上的商標

西服袖口不長于襯衫領(lǐng)帶長度

紐扣系法

領(lǐng)夾慎用

要慎穿毛衫

要巧配內(nèi)衣要少裝東西要穿制士皮鞋注意襪子的顏色搭配13穿西裝注意要拆除衣袖上的商標13不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：慎用，應(yīng)在襯衫第四和第五粒扣之間14不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、女士職場著裝五忌過分雜亂過分鮮明過分暴露過分透視過分短小過分緊身15女士職場著裝五忌過分雜亂15女士裙服四忌涉外場合不穿黑色皮裙穿套裙不光腿裙鞋襪協(xié)調(diào)貼近肉色，不穿黑色摟花絲襪穿裙子避免三截腿16女士裙服四忌涉外場合不穿黑色皮裙16女士商務(wù)著裝套裙上衣最短齊腰裙子最長至小腿中部單排扣可不扣雙排扣必須扣好17女士商務(wù)著裝套裙上衣最短齊腰17首飾佩帶1、符合身份，以少為佳每種兩件，三種以內(nèi)2、同質(zhì)同色3、符合習(xí)俗男戴觀音女戴佛戒指戴左手，食指—你知道我在等你嗎？中指—熱戀無名指—已婚小指—宣告獨身4、不戴展示財力的珠寶首飾18首飾佩帶1、符合身份，以少為佳18舉止禮儀19舉止禮儀19站立規(guī)范站姿：頭正，雙目平視，嘴微閉勁直，表情自然肩平，稍向下沉臂垂，兩臂自然下垂軀挺，胸部挺起，腹部內(nèi)收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上腿并，兩腿立直貼緊，腳跟靠攏腳成60度

20站立規(guī)范站姿：20叉手站姿兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米，女子丁子步，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換（接待站姿）背手站姿雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分開，可并（保衛(wèi)人員）背垂手站姿一手背在后面，貼在臀部，另一手臂下垂，手自然彎曲21叉手站姿21坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。22坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。222）離座的要點：

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

232）離座的要點：23坐姿24坐姿24坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應(yīng)當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標準。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

25坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：25蹲姿說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。26蹲姿說明：一腳在前，26正確的走姿走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。27正確的走姿走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。27變向走姿1、后退步：與人告別時應(yīng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕檫地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭2、引導(dǎo)步：走在前邊帶路，在客左前方，身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距離。3、前行轉(zhuǎn)身步：前行中要拐彎時，在距所轉(zhuǎn)方向遠側(cè)的一腳落地后，立即以腳掌為軸轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳穿不同鞋子的走姿平底：自然，隨便，力度均勻，輕松大方高跟：膝關(guān)節(jié)繃直，步幅小，走直線或柳葉步28變向走姿28表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。29表情神態(tài)禮儀1、目光：29表情神態(tài)禮儀2、微笑：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！30表情神態(tài)禮儀2、微笑：迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！30點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。31點頭：31日常禮儀稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀鞠躬禮儀名片禮儀電話禮儀32日常禮儀稱呼禮儀32社交距離美國人類學(xué)家和心理學(xué)家愛德華.霍爾將人類的交往空間劃分為四種區(qū)域：親密距離（0—45厘米）語義：親切、熱烈擁抱0—15厘米親密狀態(tài)16—45厘米疏遠狀態(tài)個人距離（46—120厘米）語義：親切、友好握手交談46—75厘米接近狀態(tài)75—120厘米疏遠狀態(tài)社交距離（120—360厘米）語義：嚴肅、莊重會晤、談判120—210厘米接近狀態(tài)210—360厘米疏遠狀態(tài)公共距離（360厘米以上）語義：自由、開放演講、授課33社交距離美國人類學(xué)家和心理學(xué)家愛德華.霍爾將人類的稱呼1、時尚稱謂2、行政稱謂3、行業(yè)稱呼4、習(xí)慣稱呼公司內(nèi)部稱呼：稱呼本部門上司直接稱呼職位稱呼其他部門上司姓+職位34稱呼1、時尚稱謂34自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。35自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。35介紹他人的禮儀：1）職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識。

4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方。6）要求介紹的人首先介紹那位要求介紹的人。7）一個人對很多人時首先將那個人介紹給那一班人認識。

36介紹他人的禮儀：36介紹他人介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。37介紹他人介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握手順序握手禮儀38握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂握手的技巧主動與每個人握手（主動，說明你對對方尊重，才會受到別人的尊重）有話想讓對方出來講時，握手時不要松開。握手時贊揚對方

39握手的技巧主動與每個人握手（主動，說明你對對方尊重，才會受到握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系:一握即放三手相握:四手相握屈前相握40握手時的姿態(tài)女士握位：食指位40握手的禁忌不要用左手與他人握手不要交叉握手不要在握手時爭先恐后，而應(yīng)當遵守秩序，依次而行。不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報刊、公文包、行李等東西而不放下。不要在握手時面無表情，不置一瓷，無視對方存在，純粹為了應(yīng)付。不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。41握手的禁忌不要用左手與他人握手41何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時42何時要握手?遇見認識人42鞠躬15度行禮30度行禮45度行禮43鞠躬15度30度行禮45度行禮43如何遞交名片？要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看。同時，講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿名片？應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝，并應(yīng)認真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來，然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里。接名片時盡量，若坐著做起立動作交換名片的禮儀44如何遞交名片？交換名片的禮儀44外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。45外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。45注意事項在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達。“今后如何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？”

反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了。”46注意事項在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則電話禮儀47電話禮儀47您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，2-3聲。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。“您好！xxx公司！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做必要的記錄。認真記錄5W1H（WHENWHOWHEREWHATWHYHOW）聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。48您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，2-3聲。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。三分鐘原則49您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。50您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。51您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時打手機的講究先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。會議或面談時：不響、不聽、不出去聽問：誰先掛電話？52打手機的講究先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。52接待禮儀乘車禮儀領(lǐng)路禮儀電梯禮儀開門禮儀座次禮儀交談禮儀茶水禮儀53接待禮儀乘車禮儀53乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。讓貴賓從右邊上車54乘車給女士讓座。54上車下車55上車下車55如何共同乘車？56如何共同乘車？56不能忽視的要點是——引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了。”場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同：

1、馬路上：若在馬路的右邊，左前方帶路；馬路的左邊，右前方帶路2、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走。”

3、樓梯上：先說一聲：“在X樓。”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當右側(cè)上行，左側(cè)下行。4、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。

引領(lǐng)訪客57不能忽視的要點是——引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久如何共乘電梯？有電梯工時，后進先出無電梯工時，先進后出58如何共乘電梯？有電梯工時，后進先出58開門禮節(jié)向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時敲門后，自己先進入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。59開門禮節(jié)向外開門時59座次禮儀60座次禮儀60您該坐哪個位置？61您該坐哪個位置？61座次禮儀面門為上中間為上右邊為上前方為上遠處為上62座次禮儀面門為上62交談禮節(jié)交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題63交談禮節(jié)交談：避免談及的話題63茶水禮儀茶倒七分酒倒?jié)M順序：先高后低先客后主先近后遠敬酒注意自己舉杯的高度64茶水禮儀茶倒七分酒倒?jié)M64如有吸煙的訪客到訪時：

1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。2、當客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。3、如果你負責接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙應(yīng)該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。65如有吸煙的訪客到訪時：65接待的工作要點最影響你接待水準的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。

66接待的工作要點最影響你接待水準的是：66公司同事相處禮儀67公司同事相處禮儀67與下屬相處的禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達68與下屬相處的禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人”68與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢69與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經(jīng)與同事相處的禮儀

*真誠合作*同甘共苦：一個好漢三個幫*公平競爭

*寬以待人：人非圣賢,孰能無過70與同事相處的禮儀70辦公室其他注意事項辦公室禮儀禁忌隨便發(fā)怒玩笑過度口無遮攔衣冠不整辦公室個人區(qū)域的管理71辦公室其他注意事項辦公室禮儀禁忌71祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識

（結(jié)束）72祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)72辦公室禮儀主講：詹錦亞73辦公室禮儀主講：詹錦亞1培訓(xùn)內(nèi)容

禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標儀容儀表舉止禮儀日常禮儀辦公室禮儀74培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念2什么是禮儀？禮儀是是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮出于俗、俗化為禮教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)、細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)75什么是禮儀？禮儀是是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定禮儀的核心一、擺正位置交往以對方為中心二、端正態(tài)度接納對方尊重為本76禮儀的核心一、擺正位置4尊重為本1、尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)2、尊重自己

尊重自己的職業(yè)尊重自己的公司77尊重為本1、尊重他人5學(xué)習(xí)禮儀的目的您的形象就是公司的形象，您的形象與禮儀對您的事業(yè)成敗起至關(guān)重要的作用懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用提高商務(wù)工作的個人魅力與溝通技巧78學(xué)習(xí)禮儀的目的您的形象就是公司的形象，您的形象與禮儀對您的事一、儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男士頭發(fā)：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)女士頭發(fā)：頭發(fā)不過肩，過肩要束起來眼睛：清潔，明亮，精神，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛。79一、儀容7耳朵：內(nèi)外干凈。女性戴耳環(huán)不能夸張。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。80耳朵：內(nèi)外干凈。女性戴耳環(huán)不能夸張。

鼻子：鼻孔干凈，不流臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴過于華麗的項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂鮮艷指甲油，不戴過多的戒指。

81臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴過于華麗的項儀表一、著裝TPO原則TIME——時間、季節(jié)、時代PLACE——地點、場合、職位OBJECT——目的、對象二、著裝要與自身的條件相適應(yīng)，量體裁衣，揚長避短。82儀表一、著裝TPO原則10常識達芬奇提出黃金分割定律：頭長為全身的1/7肩寬為身長1/4跪地減少1/4兩腋寬度與臀部相等大腿正面寬度應(yīng)等于臉寬度兩眼間距離等于一只眼的長度耳朵的長度與鼻子的長度相等83常識達芬奇提出黃金分割定律：11男士西裝三色原則：全身上下不超過三種顏色三一定律皮帶、皮鞋、皮包同色84男士西裝三色原則：12穿西裝注意要拆除衣袖上的商標

西服袖口不長于襯衫領(lǐng)帶長度

紐扣系法

領(lǐng)夾慎用

要慎穿毛衫

要巧配內(nèi)衣要少裝東西要穿制士皮鞋注意襪子的顏色搭配85穿西裝注意要拆除衣袖上的商標13不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：慎用，應(yīng)在襯衫第四和第五粒扣之間86不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、女士職場著裝五忌過分雜亂過分鮮明過分暴露過分透視過分短小過分緊身87女士職場著裝五忌過分雜亂15女士裙服四忌涉外場合不穿黑色皮裙穿套裙不光腿裙鞋襪協(xié)調(diào)貼近肉色，不穿黑色摟花絲襪穿裙子避免三截腿88女士裙服四忌涉外場合不穿黑色皮裙16女士商務(wù)著裝套裙上衣最短齊腰裙子最長至小腿中部單排扣可不扣雙排扣必須扣好89女士商務(wù)著裝套裙上衣最短齊腰17首飾佩帶1、符合身份，以少為佳每種兩件，三種以內(nèi)2、同質(zhì)同色3、符合習(xí)俗男戴觀音女戴佛戒指戴左手，食指—你知道我在等你嗎？中指—熱戀無名指—已婚小指—宣告獨身4、不戴展示財力的珠寶首飾90首飾佩帶1、符合身份，以少為佳18舉止禮儀91舉止禮儀19站立規(guī)范站姿：頭正，雙目平視，嘴微閉勁直，表情自然肩平，稍向下沉臂垂，兩臂自然下垂軀挺，胸部挺起，腹部內(nèi)收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上腿并，兩腿立直貼緊，腳跟靠攏腳成60度

92站立規(guī)范站姿：20叉手站姿兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米，女子丁子步，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換（接待站姿）背手站姿雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分開，可并（保衛(wèi)人員）背垂手站姿一手背在后面，貼在臀部，另一手臂下垂，手自然彎曲93叉手站姿21坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。94坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。222）離座的要點：

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

952）離座的要點：23坐姿96坐姿24坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應(yīng)當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標準。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

97坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：25蹲姿說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。98蹲姿說明：一腳在前，26正確的走姿走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。99正確的走姿走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。27變向走姿1、后退步：與人告別時應(yīng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕檫地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭2、引導(dǎo)步：走在前邊帶路，在客左前方，身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距離。3、前行轉(zhuǎn)身步：前行中要拐彎時，在距所轉(zhuǎn)方向遠側(cè)的一腳落地后，立即以腳掌為軸轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳穿不同鞋子的走姿平底：自然，隨便，力度均勻，輕松大方高跟：膝關(guān)節(jié)繃直，步幅小，走直線或柳葉步100變向走姿28表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。101表情神態(tài)禮儀1、目光：29表情神態(tài)禮儀2、微笑：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！102表情神態(tài)禮儀2、微笑：迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！30點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。103點頭：31日常禮儀稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀鞠躬禮儀名片禮儀電話禮儀104日常禮儀稱呼禮儀32社交距離美國人類學(xué)家和心理學(xué)家愛德華.霍爾將人類的交往空間劃分為四種區(qū)域：親密距離（0—45厘米）語義：親切、熱烈擁抱0—15厘米親密狀態(tài)16—45厘米疏遠狀態(tài)個人距離（46—120厘米）語義：親切、友好握手交談46—75厘米接近狀態(tài)75—120厘米疏遠狀態(tài)社交距離（120—360厘米）語義：嚴肅、莊重會晤、談判120—210厘米接近狀態(tài)210—360厘米疏遠狀態(tài)公共距離（360厘米以上）語義：自由、開放演講、授課105社交距離美國人類學(xué)家和心理學(xué)家愛德華.霍爾將人類的稱呼1、時尚稱謂2、行政稱謂3、行業(yè)稱呼4、習(xí)慣稱呼公司內(nèi)部稱呼：稱呼本部門上司直接稱呼職位稱呼其他部門上司姓+職位106稱呼1、時尚稱謂34自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。107自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。35介紹他人的禮儀：1）職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識。

4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方。6）要求介紹的人首先介紹那位要求介紹的人。7）一個人對很多人時首先將那個人介紹給那一班人認識。

108介紹他人的禮儀：36介紹他人介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。109介紹他人介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握手順序握手禮儀110握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂握手的技巧主動與每個人握手（主動，說明你對對方尊重，才會受到別人的尊重）有話想讓對方出來講時，握手時不要松開。握手時贊揚對方

111握手的技巧主動與每個人握手（主動，說明你對對方尊重，才會受到握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系:一握即放三手相握:四手相握屈前相握112握手時的姿態(tài)女士握位：食指位40握手的禁忌不要用左手與他人握手不要交叉握手不要在握手時爭先恐后，而應(yīng)當遵守秩序，依次而行。不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報刊、公文包、行李等東西而不放下。不要在握手時面無表情，不置一瓷，無視對方存在，純粹為了應(yīng)付。不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。113握手的禁忌不要用左手與他人握手41何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時114何時要握手?遇見認識人42鞠躬15度行禮30度行禮45度行禮115鞠躬15度30度行禮45度行禮43如何遞交名片？要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看。同時，講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿名片？應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝，并應(yīng)認真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來，然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里。接名片時盡量，若坐著做起立動作交換名片的禮儀116如何遞交名片？交換名片的禮儀44外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。117外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。45注意事項在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達。“今后如何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？”

反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了。”118注意事項在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則電話禮儀119電話禮儀47您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，2-3聲。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。“您好！xxx公司！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做必要的記錄。認真記錄5W1H（WHENWHOWHEREWHATWHYHOW）聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。120您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，2-3聲。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。三分鐘原則121您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。122您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。123您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時打手機的講究先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。會議或面談時：不響、不聽、不出去聽問：誰先掛電話？124打手機的講究先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。52接待禮儀乘車禮儀領(lǐng)路禮儀電梯禮儀開門禮儀座次禮儀交談禮儀茶水禮儀125接待禮儀乘車禮儀53乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。讓貴賓從右邊上車126乘車給女士讓座。54