創優質護理服務

提升高品質服務質量左忠義

創優質護理服務

提升高品質服務質量左忠義1提綱一、服務的概念二、優質護理服務的內涵三、現代護理的意義四、提高管理質量和服務水平的對策五、護理質量治理理念的更新提綱一、服務的概念2服務質量概念服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質量概念服務質量是指服務能夠滿足規定和3護理概念自從有了人類，便有了護理活動的萌芽。護理（Nursing）一詞是由拉丁文“Nutricius”演繹而來，原為撫育、扶助、保護、照顧殘疾、照顧幼小等涵義。對護理的定義，由于歷史背景、社會發展、環境和文化以及教育等因素的不同，人們有不同的解釋和說明。護理概念4優質護理服務質量概念衛生部馬部長的三貼近精神：貼近患者，貼近臨床，貼近社會推行表格式病歷，簡化護理書寫，鼓勵護士到病床邊心中有病人的護理以夯實的基礎護理，為病人提供滿意的服務。為病人營造溫馨和諧氛圍，提供優質的護理服務。優質護理服務質量概念衛生部馬部長的三貼近精神：5優質護理服務的內涵

加強優質護理服務，提高患者滿意度。滿足病人的基本生活需要，保證護理安全，保持軀體舒適幫助心理調適，保持平衡取得病人家庭社會系統的整體協調支持用最適切的護理獲得病家較高的滿意度是整體護理內涵的進一步完善和深化優質護理服務的內涵

加強優質護理服務，提高患者滿意度。6

現代護理的意義在護理學的知識結構、護理的目的、護理的對象、護士的作用等方面都發生了極大的變化。從護理學科的實踐與研究的角度，護理專業發展可以概括為三個階段：護理服務的專業內涵與價值改過-課件7第一階段以疾病為中心的護理“以疾病為中心”的醫學模式。在這個模式的影響下，護理從屬于醫療，護士是醫生的助手。在這一階段，護理工作的主要內容是執行醫囑和各項護理技術操作，護理教育者和護理管理者都把護理操作技能作為保證護理工作質量的關鍵。在實踐中逐步形成了一套較規范的疾病護理常規和護理技術操作常規。第一階段以疾病為中心的護理“以疾病為中心”的醫學模8第二階段以患者為中心的護理這個階段主要是建立在新健康觀和生物—心理—社會醫學模式的基礎上，護理學在發展中吸收了大量相關學科的理論，如系統理論、人類需要層次論、人與環境相互關系學說等。這一時期護理理論開始強調人是一個整體，在疾病護理的同時應該重視人的整體護理，護理工作應該從“以疾病為中心”轉向“以患者為中心”。護士的實踐領域從單純被動執行醫囑和執行護理技術操作，擴展到運用“護理程序”對患者提供全身心的整體護理、解決患者的健康問題、滿足患者的健康需求，護理管理成為醫院管理重要的子系統。第二階段以患者為中心的護理這個階段9第三階段以人的健康為中心的護理由于科技的迅速發展和健康需求日益增長，威脅人類健康的疾病譜出現變化，醫學社會化和大衛生的趨勢越來越明顯，保障健康成為社會發展的強勁動力，使護理專業有了更廣闊視野和實踐領域，“以人的健康為中心的護理”成為一種必然的選擇。在這一階段，護理專業成為一門以基礎醫學、臨床醫學、預防康復醫學及與社會科學和人文科學相關的綜合應用學科。護理工作已經從醫院擴展到社區和家庭，從患者個體擴展到社會人群，從注重疾病、患者護理擴展到關注健康、提供生命健康全程護理。第三階段以人的健康為中心的護理由于科技的迅速發10植根于中國文化的護理觀情深似海的母愛——博大之愛體察涵涌的投情——感同身受察言觀色的體恤——善解人意細微之處的體貼——潤物細無聲能夠感恩的付出——賢淑忍耐堅忍不拔的意志——任勞任怨植根于中國文化的護理觀11隨著人們生活水平的提高、觀念的更新，人民群眾的自我保護能力逐步增強，對醫務人員的要求越來越高，醫療服務水平的高低成為醫院形象的重要標志之一。在醫療市場競爭加劇的今天，

醫療、護理作為醫院工作的主體決定了醫院的發展。護理服務的專業內涵與價值改過-課件12護理的意義，是要進一步確定護理在完成醫療護理任務、保障患者安全、維護醫院形象過程中的重要作用。因此，醫院要以“主動吸引病人”的新模式，要從根子上不斷豐富優質服務的內涵，促進服務質量的日益提高。護理的意義，是要進一步確定護理在完成醫療護理任務、保障13

建立“心中有人”的優質護理服務鏈

心中有病人-能夠想到目中有病人-能夠看到耳邊有病人-能夠聽到手中有病人-能夠做到身邊有病人-始終“臨在”健康教育圍繞病人--能夠說到做到出院后延伸服務到家中

建立“心中有人”的優質護理服務鏈

心中有病人-能夠想到14提高管理質量和服務水平的對策一、加強醫院管理工作，管理的好壞決定著醫院的生存發展，關系到患者的切身利益。嚴格落實各項規章制度和操作技術規范，提升醫院管理質量和醫療服務質量，防范醫療糾紛發生。二、加強內涵建設，狠抓醫療、基礎護理質量，完善質控組織，開展質量評價，提高醫療護理質量和安全。提高管理質量和服務水平的對策一、加強醫院管理工作，管理的好壞15三、堅持以病人為中心，以質量為核心，增強服務意識，讓病人感到溫馨、舒心、放心。四、健全管理體系，提高醫院科學化管理水平。樹立科學管理理念，完善內部管理體系和運行機制，提高法制化、科學化、規范化管理水平。不斷提升醫院管理質量和服務水平，只有這樣，我們才能取得長足的發展，才能讓更多的患者到我們仁濟婦產醫院來就醫三、堅持以病人為中心，以質量為核心，增強服務意識，讓病人感到16加強護理質量管理，不斷提高護理服務質量，使病人滿足是護理管理的中心任務，是醫院工作的主要目標，護理管理者如何適應時代發展，提高護理治理質量，是每一位護理管理者值得探討和亟待解決的問題。如何才能提高醫院護理質量應從以下幾點入手加強護理質量管理，不斷提高護理服務質量，使病人滿足是17建立“心中有人”的優質護理服務鏈，回歸護理本源1、護理管理者需要重新思考護理的定位，在貼近病人的護理管理上自我挑戰，積極創新，不斷完善護士績效考核體系2、需要繼續探索和研究基礎護理的科學方法，流程和培訓課程建立“心中有人”的優質護理服務鏈，回歸護理本源183、從教育入手，在臨床實踐中要加大基礎護理的時間培訓課程和力度4、期待臨床路徑的早日完善讓護士獲得更為規范的醫囑及良性的臨床護理環境，使護士們有更多的時間貼近病人5、通過質性，量性研究等科研方法深入探索患者護士醫生對優質護理服務的內心體驗和需求，提升滿意度3、從教育入手，在臨床實踐中要加大基礎護理的時間培訓課程和力19

培養高素質護理人才

加強護士的職業道德教育，在護理工作方面最基礎的能力就是護士的能力。堅持護士的職業道德教育，幫助她們樹立正確的人生觀。利用護士全員培訓的機會，講解護理專業的重要作用及如何樹立良好的個人專業形象等，通過系列活動有效地增強全院護士的競爭意識，激發全體護士的工作熱情，增強服務的自覺性。

培養高素質護理人才

加強護士的職業道德教育，在護20強化護士長的模范帶頭作用，護士長既是科室護理組的管理者又是科室護理學科帶頭人、技術尖子、業務能手。其自身的行為是護士的示范。她的自身素質、職業道德與工作作風，以及對工作、對病人的態度都會影響到護士。因此，要求護士長在工作中做到以身作則，嚴于律己，寬以待人，積極參與病人的直接護理，不斷學習提升自身素質，以自己的榜樣行為來影響護士。強化護士長的模范帶頭作用，護士長既是科室護理組的管理21加強業務學習，促進知識更新，提高護士的知識水平和業務能力，護理部把培訓學習作為質量控制工作做重要組成部分。每月定期組織全院護士業務學習，技術培訓，讓大家了解當今醫學發展情況及護理人員面臨的挑戰、護士應具備的素質。加強業務學習，促進知識更新，提高護士的知識水平和業務22護理質量管理理念的更新必須樹立質量控制與質量經營的雙重理念，既重視質量過程的內部控制，又注重感知服務的質量營銷，建立“質量就是經營，經營就是推銷質量”的治理意識，通過院前的預見服務、院中的全程服務、院后的跟蹤服務，經營護理質量，爭取新顧客，留住老顧客。護理質量管理理念的更新23病人滿足與顧客滿足，是現代醫院服務模式的變革，給護理管理帶來兩個轉變。一是服務對象稱呼的轉變，即由“病人”變為“顧客”，顧客既包括與醫院發生服務關系的病人、家屬、健康人，又包括提供服務的護理人員；二是滿足度標準的轉變，即由病人滿足擴展為顧客滿足。顧客滿足是21世紀質量治理的惟一標準，也是護理治理追求的最高境界。護理管理者必須樹立顧客不總是對的，但永遠是第一位的，顧客永遠是護理質量改進的動力，有滿足的護士才能有滿足的病人的治理理念。病人滿足與顧客滿足，是現代醫院服務模式的變革，給護理管24質量保證與質量改進是質量經營的手段，其目的是保證顧客的需求得到滿足，使顧客滿足。質量改進是質量經營的核心和精髓，質量改進追求的是高質量、高滿足率和高效益，滿足并超越顧客的需求是質量改進的最高標準。護理管理人員在進行質量保證與質量改進的實踐中應樹立質量只有起點沒有終點，質量只有更好沒有最好，護理質量改進永無止境的治理理念。質量保證與質量改進是質量經營的手段，其目的是保證顧客的25執業準入與質量教育為規范醫療服務行為，要求從業護士必須通過國家注冊并獲得執業資格，這就從執業準入上把住了從業人員的質量標準，為質量保證奠定了基礎。然而獲得執照并不等于從業合格，為保證從業人員符合護理質量要求，必須進行質量教育。執業準入與質量教育為規范醫療服務行為，要求從業護士必須26自1983年美國首次把“以病人為中心護理”概念付諸實踐以來，護理工作模式發生了顯著的變化。其主要特點是由單一的以工作為中心，以完成治療任務為目的轉向以病人為中心，以滿足病人需要為目的，相繼出現了個案治理、臨床路徑、無縫隙護理、一站式服務等現代護理工作模式。這些模式的突出特點是圍繞病人需要，將病人由入院到出院視為一個作業流程，建立多學科協作的工作團隊，共同為病人的康復盡其所能，自1983年美國首次把“以病人為中心護理”概念付諸實踐27充分體現了護理質量治理的新理念、新觀點、新方法，在世界各地得到廣泛應用。滿足和超越顧客需求的質量改進理念為現代護理服務賦予了新的內涵，服務模式也由過去的符合醫院診療需要的標準化、規范化，向符合顧客需要的家庭化、賓館化、一體化、多元化、人性化轉變。充分體現了護理質量治理的新理念、新觀點、新方法，在世界各地得28病房設施按家庭配置，讓病人在診療活動中獲得舒適感；護理服務按星級標準，溫馨、規范的服務流程，為病人創造了良好的就醫環境；醫療、護理、預防、保健、康復的一體化服務，發揮了現代醫療模式的整合作用；滿足病人生理、心理、社會、精神、文化需要的多元化、人性化服務，滲透到醫院建筑、環境、設施、文化的各個領域。病房設施按家庭配置，讓病人在診療活動中獲得舒適感；護理服務按29為適應現代醫院服務模式的轉變，護理管理者必須樹立以人為本的服務理念，積極推進人性化服務模式轉變的進程，把尊重病人權利，維護病人利益，保護病人隱私，滿足病人需要作為人文護理的基本原則，用“以人為本，關愛生命，呵護健康，奉獻社會”的人性化服務理念，規范護士的服務行為，努力實現護理服務模式的根本轉變。為適應現代醫院服務模式的轉變，護理管理者必須樹立以人為本的服30以病人為中心。推出“護理品牌”，做到“千斤重擔大家挑，人人心中有目標”主張以人為本，重視對人的無限關懷，為醫院在競爭中拓展生存空間。做好“優質護理服務，發揮主人翁精神，堅持“以病人為中心”，通過全體護理人員的共同努力達到患者滿意，社會滿意，政府滿意的目標，提升高端醫院高品質服務質量，創建高端醫院服務的優質品牌。以病人為中心。推出“護理品牌”，做到“千斤重擔大家挑，人人31謝謝謝謝32

創優質護理服務

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創優質護理服務

提升高品質服務質量左忠義33提綱一、服務的概念二、優質護理服務的內涵三、現代護理的意義四、提高管理質量和服務水平的對策五、護理質量治理理念的更新提綱一、服務的概念34服務質量概念服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質量概念服務質量是指服務能夠滿足規定和35護理概念自從有了人類，便有了護理活動的萌芽。護理（Nursing）一詞是由拉丁文“Nutricius”演繹而來，原為撫育、扶助、保護、照顧殘疾、照顧幼小等涵義。對護理的定義，由于歷史背景、社會發展、環境和文化以及教育等因素的不同，人們有不同的解釋和說明。護理概念36優質護理服務質量概念衛生部馬部長的三貼近精神：貼近患者，貼近臨床，貼近社會推行表格式病歷，簡化護理書寫，鼓勵護士到病床邊心中有病人的護理以夯實的基礎護理，為病人提供滿意的服務。為病人營造溫馨和諧氛圍，提供優質的護理服務。優質護理服務質量概念衛生部馬部長的三貼近精神：37優質護理服務的內涵

加強優質護理服務，提高患者滿意度。滿足病人的基本生活需要，保證護理安全，保持軀體舒適幫助心理調適，保持平衡取得病人家庭社會系統的整體協調支持用最適切的護理獲得病家較高的滿意度是整體護理內涵的進一步完善和深化優質護理服務的內涵

加強優質護理服務，提高患者滿意度。38

現代護理的意義在護理學的知識結構、護理的目的、護理的對象、護士的作用等方面都發生了極大的變化。從護理學科的實踐與研究的角度，護理專業發展可以概括為三個階段：護理服務的專業內涵與價值改過-課件39第一階段以疾病為中心的護理“以疾病為中心”的醫學模式。在這個模式的影響下，護理從屬于醫療，護士是醫生的助手。在這一階段，護理工作的主要內容是執行醫囑和各項護理技術操作，護理教育者和護理管理者都把護理操作技能作為保證護理工作質量的關鍵。在實踐中逐步形成了一套較規范的疾病護理常規和護理技術操作常規。第一階段以疾病為中心的護理“以疾病為中心”的醫學模40第二階段以患者為中心的護理這個階段主要是建立在新健康觀和生物—心理—社會醫學模式的基礎上，護理學在發展中吸收了大量相關學科的理論，如系統理論、人類需要層次論、人與環境相互關系學說等。這一時期護理理論開始強調人是一個整體，在疾病護理的同時應該重視人的整體護理，護理工作應該從“以疾病為中心”轉向“以患者為中心”。護士的實踐領域從單純被動執行醫囑和執行護理技術操作，擴展到運用“護理程序”對患者提供全身心的整體護理、解決患者的健康問題、滿足患者的健康需求，護理管理成為醫院管理重要的子系統。第二階段以患者為中心的護理這個階段41第三階段以人的健康為中心的護理由于科技的迅速發展和健康需求日益增長，威脅人類健康的疾病譜出現變化，醫學社會化和大衛生的趨勢越來越明顯，保障健康成為社會發展的強勁動力，使護理專業有了更廣闊視野和實踐領域，“以人的健康為中心的護理”成為一種必然的選擇。在這一階段，護理專業成為一門以基礎醫學、臨床醫學、預防康復醫學及與社會科學和人文科學相關的綜合應用學科。護理工作已經從醫院擴展到社區和家庭，從患者個體擴展到社會人群，從注重疾病、患者護理擴展到關注健康、提供生命健康全程護理。第三階段以人的健康為中心的護理由于科技的迅速發42植根于中國文化的護理觀情深似海的母愛——博大之愛體察涵涌的投情——感同身受察言觀色的體恤——善解人意細微之處的體貼——潤物細無聲能夠感恩的付出——賢淑忍耐堅忍不拔的意志——任勞任怨植根于中國文化的護理觀43隨著人們生活水平的提高、觀念的更新，人民群眾的自我保護能力逐步增強，對醫務人員的要求越來越高，醫療服務水平的高低成為醫院形象的重要標志之一。在醫療市場競爭加劇的今天，

醫療、護理作為醫院工作的主體決定了醫院的發展。護理服務的專業內涵與價值改過-課件44護理的意義，是要進一步確定護理在完成醫療護理任務、保障患者安全、維護醫院形象過程中的重要作用。因此，醫院要以“主動吸引病人”的新模式，要從根子上不斷豐富優質服務的內涵，促進服務質量的日益提高。護理的意義，是要進一步確定護理在完成醫療護理任務、保障45

建立“心中有人”的優質護理服務鏈

心中有病人-能夠想到目中有病人-能夠看到耳邊有病人-能夠聽到手中有病人-能夠做到身邊有病人-始終“臨在”健康教育圍繞病人--能夠說到做到出院后延伸服務到家中

建立“心中有人”的優質護理服務鏈

心中有病人-能夠想到46提高管理質量和服務水平的對策一、加強醫院管理工作，管理的好壞決定著醫院的生存發展，關系到患者的切身利益。嚴格落實各項規章制度和操作技術規范，提升醫院管理質量和醫療服務質量，防范醫療糾紛發生。二、加強內涵建設，狠抓醫療、基礎護理質量，完善質控組織，開展質量評價，提高醫療護理質量和安全。提高管理質量和服務水平的對策一、加強醫院管理工作，管理的好壞47三、堅持以病人為中心，以質量為核心，增強服務意識，讓病人感到溫馨、舒心、放心。四、健全管理體系，提高醫院科學化管理水平。樹立科學管理理念，完善內部管理體系和運行機制，提高法制化、科學化、規范化管理水平。不斷提升醫院管理質量和服務水平，只有這樣，我們才能取得長足的發展，才能讓更多的患者到我們仁濟婦產醫院來就醫三、堅持以病人為中心，以質量為核心，增強服務意識，讓病人感到48加強護理質量管理，不斷提高護理服務質量，使病人滿足是護理管理的中心任務，是醫院工作的主要目標，護理管理者如何適應時代發展，提高護理治理質量，是每一位護理管理者值得探討和亟待解決的問題。如何才能提高醫院護理質量應從以下幾點入手加強護理質量管理，不斷提高護理服務質量，使病人滿足是49建立“心中有人”的優質護理服務鏈，回歸護理本源1、護理管理者需要重新思考護理的定位，在貼近病人的護理管理上自我挑戰，積極創新，不斷完善護士績效考核體系2、需要繼續探索和研究基礎護理的科學方法，流程和培訓課程建立“心中有人”的優質護理服務鏈，回歸護理本源503、從教育入手，在臨床實踐中要加大基礎護理的時間培訓課程和力度4、期待臨床路徑的早日完善讓護士獲得更為規范的醫囑及良性的臨床護理環境，使護士們有更多的時間貼近病人5、通過質性，量性研究等科研方法深入探索患者護士醫生對優質護理服務的內心體驗和需求，提升滿意度3、從教育入手，在臨床實踐中要加大基礎護理的時間培訓課程和力51

培養高素質護理人才

加強護士的職業道德教育，在護理工作方面最基礎的能力就是護士的能力。堅持護士的職業道德教育，幫助她們樹立正確的人生觀。利用護士全員培訓的機會，講解護理專業的重要作用及如何樹立良好的個人專業形象等，通過系列活動有效地增強全院護士的競爭意識，激發全體護士的工作熱情，增強服務的自覺性。

培養高素質護理人才

加強護士的職業道德教育，在護52強化護士長的模范帶頭作用，護士長既是科室護理組的管理者又是科室護理學科帶頭人、技術尖子、業務能手。其自身的行為是護士的示范。她的自身素質、職業道德與工作作風，以及對工作、對病人的態度都會影響到護士。因此，要求護士長在工作中做到以身作則，嚴于律己，寬以待人，積極參與病人的直接護理，不斷學習提升自身素質，以自己的榜樣行為來影響護士。強化護士長的模范帶頭作用，護士長既是科室護理組的管理53加強業務學習，促進知識更新，提高護士的知識水平和業務能力，護理部把培訓學習作為質量控制工作做重要組成部分。每月定期組織全院護士業務學習，技術培訓，讓大家了解當今醫學發展情況及護理人員面臨的挑戰、護士應具備的素質。加強業務學習，促進知識更新，提高護士的知識水平和業務54護理質量管理理念的更新必須樹立質量控制與質量經營的雙重理念，既重視質量過程的內部控制，又注重感知服務的質量營銷，建立“質量就是經營，經營就是推銷質量”的治理意識，通過院前的預見服務、院中的全程服務、院后的跟蹤服務，經營護理質量，爭取新顧客，留住老顧客。護理質量管理理念的更新55病人滿足與顧客滿足，是現代醫院服務模式的變革，給護理管理帶來兩個轉變。一是服務對象稱呼的轉變，即由“病人”變為“顧客”，顧客既包括與醫院發生服務關系的病人、家屬、健康人，又包括提供服務的護理人員；二是滿足度標準的轉變，即由病人滿足擴展為顧客滿足。顧客滿足是21世紀質量治理的惟一標準，也是護理治理追求的最高境界。護理管理者必須樹立顧客不總是對的，但永遠是第一位的，顧客永遠是護理質量改進的動力，有滿足的護士才能有滿足的病人的治理理念。病人滿足與顧客滿足，是現代醫院服務模式的變革，給護理管56質量保證與質量改進是質量經營的手段，其目的是保證顧客的需求得到滿足，使顧客滿足。質量改進是質量經營的核心和精髓，質量改進追求的是高質量、高滿足率和高效益，滿足并超越顧客的需求是質量改進的最高標準。護理管理人員在進行質量保證與質量改進的實踐中應樹立質量只有起點沒有終點，質量只有更好沒有最好，護理質量改進永無止境的治理理念。質量保證與質量改進是質量經營的手段，其目的是保證顧客的57執業準入與質量教育為規范醫療服務行為，要求從業護士必須通過國家注冊并獲得執業資格，這就從執業準入上把住了