客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程項(xiàng)目五

售前客服任務(wù)一售前客服認(rèn)知任務(wù)二售前客服職責(zé)

任務(wù)三售前客服技巧客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程項(xiàng)目五售前客服任務(wù)一售前客1客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.復(fù)述售前客戶服務(wù)的概念，領(lǐng)會(huì)售前客服的服務(wù)理念。2.復(fù)述售前客服需要掌握的商品知識(shí)。3.明確售前客服的崗位職責(zé)，總結(jié)售前客服的工作技能標(biāo)準(zhǔn)。4.描述售前客服必須掌握的溝通要領(lǐng)。5.模擬網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程和溝通技巧。6.模擬門店客服的溝通技巧和話術(shù)。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.復(fù)述售前客戶服務(wù)的概念，領(lǐng)會(huì)2客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

2012年9月4日，一位乘客乘坐春秋航空公司9C8996的飛機(jī)從重慶去上海，起飛后一段時(shí)間，突然發(fā)病了，幸好被在客艙服務(wù)的空姐及時(shí)扶住。后來，一名空少對(duì)其進(jìn)行了專業(yè)及時(shí)的救護(hù)措施，乘客很快有了好轉(zhuǎn)，乘務(wù)人員還不時(shí)蹲在她身邊噓寒問暖地關(guān)心。專業(yè)的救助保護(hù)了乘客的生命和安危。其他旅客，看到后非常感動(dòng)，在春秋航空公司網(wǎng)頁留言表示感謝。春秋客戶服務(wù)中心回復(fù)：服務(wù)的真諦就是做到的始終比客人想到的多那么一點(diǎn)，對(duì)于特殊旅客多關(guān)心，噓寒問暖多觀察。乘務(wù)員用所學(xué)的基本機(jī)上急救知識(shí)，通過密切的配合，讓旅客轉(zhuǎn)危為安，這就是春航人的使命和責(zé)任！把客戶的困難當(dāng)作自己的困難，把客戶的快樂化為自己的快樂。

我們從這個(gè)案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例任務(wù)一售前客服認(rèn)知客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程2012年9月4日，一位乘3客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、什么是售前客戶服務(wù)1.售前客戶服務(wù)的概念：售前客戶服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。2.售前客戶服務(wù)的內(nèi)容

售前客戶服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨及郵購、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。

3.售前客戶服務(wù)的目的

售前客戶服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好采購需求分析，使得企業(yè)的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時(shí)也使客戶的投資產(chǎn)生最大的回報(bào)。

二、售前客戶服務(wù)的意義1.挖掘消費(fèi)信息，服務(wù)企業(yè)決策2.突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，樹立品牌形象

知識(shí)鏈接客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、什么是售前客戶服務(wù)4

（3）元器件的篩選

元器件失效在各階段造成的損失(單位:美元)元器件篩選印制板調(diào)試整機(jī)調(diào)試用戶使用民用25550工業(yè)用42545215軍用7501201000二、可靠性保障基本技術(shù)（3）元器件的篩選元器件篩選印制板調(diào)試整機(jī)調(diào)試用戶使54.降額設(shè)計(jì)

降額系數(shù)S來表示降額設(shè)計(jì)的程度。S=實(shí)際工作應(yīng)力/額定工作應(yīng)力。（S在0～1之間取值）

電阻器電容器半導(dǎo)體器件微處理器和數(shù)字電路的降額設(shè)計(jì)(1)微處理器的工作主頻(2)總線負(fù)載0二、可靠性保障基本技術(shù)4.降額設(shè)計(jì)電阻器二、可靠性保障基本技術(shù)6三、電磁兼容性設(shè)計(jì)1.

電磁干擾的基本分析靜電干擾磁場(chǎng)耦合干擾電磁輻射干擾共阻抗干擾直接傳輸干擾三、電磁兼容性設(shè)計(jì)1.電磁干擾的基本分析72.

電源抗干擾設(shè)計(jì)（1）微機(jī)系統(tǒng)和產(chǎn)生干擾的設(shè)備分開供電（2）設(shè)計(jì)抗干擾穩(wěn)壓電源①在交流輸入端接入LC低通濾波器，可以吸收電網(wǎng)中大部分的干擾電流尖峰和高次諧波,在具體使用時(shí),LC濾波器的屏蔽層應(yīng)與機(jī)殼良好連接。

②采用隔離變壓器。隔離變壓器與普通變壓器的不同之處在于它的初級(jí)繞組和次級(jí)繞組之間多加了一層屏蔽層,該屏蔽層與鐵芯一起接地,即可阻斷干擾通過初次級(jí)之間的電容效應(yīng)進(jìn)入微機(jī)供電系統(tǒng)渠道。三、電磁兼容性設(shè)計(jì)2.電源抗干擾設(shè)計(jì)（1）微機(jī)系統(tǒng)和產(chǎn)生干擾的設(shè)備分開供電8③整流元件上并接濾波電容。整流元件是非線性器件,電源通斷和電壓電流的變化對(duì)其有很大的沖擊，是高頻干擾的一個(gè)來源。并接濾波電容后,可在很大程度上削弱高頻干擾并對(duì)整流元件具有保護(hù)作用。濾波電容可采用1000pF～0.1μF無感的瓷片電容,耐壓值根據(jù)次級(jí)電壓決定。

④選用高質(zhì)量的濾波電容,使直流輸出電壓的紋波很小，干擾也難以形成。由于電解電容的高頻特性不好，為加強(qiáng)抗高頻干擾的效果，通常給濾波電容并聯(lián)一個(gè)無感的瓷片電容。三、電磁兼容性設(shè)計(jì)③整流元件上并接濾波電容。整流元件是非線性器件,9抗干擾穩(wěn)壓電源的實(shí)例（3）選用高性能的電源（4）供電電路上的抗干擾措施（5）接地問題三、電磁兼容性設(shè)計(jì)（3）選用高性能的電源三、電磁兼容性設(shè)計(jì)104.抗串模干擾的措施隔離技術(shù)硬件濾波電路采用抗干擾性能好的A/D器件過壓保護(hù)電路調(diào)制解調(diào)技術(shù)3.屏蔽與接地

靜電屏蔽磁屏蔽電磁屏蔽屏蔽與接地信號(hào)的屏蔽傳輸三、電磁兼容性設(shè)計(jì)4.抗串模干擾的措施3.屏蔽與接地三、電磁兼容性設(shè)計(jì)11同相傳輸?shù)墓怆姼綦x電路模擬輸入的低通濾波三、電磁兼容性設(shè)計(jì)三、電磁兼容性設(shè)計(jì)12選用高質(zhì)量的差分放大器平衡對(duì)稱輸入采用隔離技術(shù)

6.數(shù)據(jù)采集時(shí)的抗干擾技術(shù)

選擇抗干擾能力強(qiáng)的A/D轉(zhuǎn)換器抗混疊模擬濾波數(shù)字濾波設(shè)計(jì)高性能數(shù)據(jù)放大器進(jìn)行零點(diǎn)和增益誤差補(bǔ)償三、電磁兼容性設(shè)計(jì)5.

抗共模干擾的措施選用高質(zhì)量的差分放大器6.數(shù)據(jù)采集時(shí)的抗干擾技術(shù)選擇抗13四、軟件抗干擾技術(shù)

軟件抗干擾的工作主要集中在CPU抗干擾技術(shù)和輸入輸出的抗干擾技術(shù)兩個(gè)方面。前者主要是抵御因干擾造成的程序“跑飛”,后者主要是消除信號(hào)中的干擾以提高系統(tǒng)精度。下面就兩個(gè)方面的抗干擾技術(shù)分別說明。四、軟件抗干擾技術(shù)軟件抗干擾的工作主要集中在CPU14客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

3.滿足消費(fèi)者訴求，引發(fā)消費(fèi)需求4.擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，增加企業(yè)效益

三、售前客服崗位的服務(wù)理念和心理素質(zhì)要求

（一）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)

售前客服要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，積極熱情地對(duì)待客戶，主動(dòng)了解客戶需求并迅速響應(yīng)，提供客戶所需信息，積極協(xié)助解決顧客的實(shí)際問題。只有贏得客戶的滿意，獲取顧客的信任，才能實(shí)現(xiàn)盈利，并與顧客建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。

（二）售前客服崗位的心理素質(zhì)要求1.不怕挫折，擁有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)2.緩解壓力，具備掌控情緒、自我調(diào)節(jié)的支持能力3.思維敏捷，富有洞察內(nèi)心、引導(dǎo)說服的影響能力4.換位思考，具有緊密協(xié)作、勇于擔(dān)責(zé)的團(tuán)隊(duì)精神5.處變不驚，要有冷靜機(jī)智、處事果斷的應(yīng)變能力

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社3.滿足消費(fèi)者訴求，引15客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

四、了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)董事長(zhǎng)總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)總監(jiān)職能總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)技術(shù)部物流部客服部售前客服售中客服售后客服市場(chǎng)總監(jiān)客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社四、了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)董16客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

五、掌握銷售商品的相關(guān)知識(shí)1.

商品的專業(yè)知識(shí)

售前客服必備的專業(yè)知識(shí)：如商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號(hào)、參數(shù)、尺碼、貨號(hào)、配件、賣點(diǎn)、功能、用途、特性、注意事項(xiàng)、庫存、價(jià)格等。另外，客服還需了解商品的使用方法、洗滌方法、保養(yǎng)方法、修理方法等。

2.商品的背景知識(shí)

售前客服需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能，了解商品相關(guān)的背景知識(shí)，成為業(yè)內(nèi)人士，才能更好地為客戶服務(wù)。

不同的商品可能有特定的受眾，比如化妝品，不同的皮膚性質(zhì)在會(huì)有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的款式；比如玩具，不同年齡層次的兒童適合不同的玩具；比如服裝，不同的年齡性格以及穿著場(chǎng)合，適合不同的搭配建議。對(duì)同類商品的禁用詞語也需要了解，客服在回復(fù)客戶關(guān)于咨詢商品差異時(shí)，可以更好的回復(fù)和解答。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社五、掌握銷售商品的相17客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社六、熟悉商務(wù)活動(dòng)和禮儀1.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)

客服人員需要注意服裝搭配、妝容修飾、儀表儀態(tài)，有工裝、工卡的需要佩戴穿著，公眾場(chǎng)合需要注重站姿、坐姿、走姿，不同的商務(wù)場(chǎng)合有特定的禮儀要求。一個(gè)人的內(nèi)在氣質(zhì)會(huì)通過外在形象表現(xiàn)出來，舉手投足、說話方式、笑容都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客服。2.基本的電話禮儀

客服需要主動(dòng)與顧客電話聯(lián)系時(shí)，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間，不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客。通話之前要做好充分準(zhǔn)備，打電話時(shí)一定要態(tài)度友善、語調(diào)溫和、吐詞清晰、講究禮貌，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；如果是客戶來電，則要耐心回復(fù)，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社六、熟悉商務(wù)活動(dòng)和禮儀18客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1

售前客戶服務(wù)認(rèn)知實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握什么是售前客戶服務(wù)。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討和角色扮演，熟練掌握售前客服的內(nèi)容、意義和服務(wù)理念。技能點(diǎn)撥：好的售前服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，消費(fèi)者才有可能購買，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)可以避免大量的售后問題和中差評(píng)投訴，售前服務(wù)是產(chǎn)品銷售的前提和基礎(chǔ)。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“售前客戶服務(wù)的內(nèi)容”、“售前客戶服務(wù)的意義”和“售前客服崗位的服務(wù)理念”這3個(gè)問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和成員的心得體會(huì)，合作學(xué)習(xí)小組初

任務(wù)實(shí)施客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1售前客戶服務(wù)認(rèn)知實(shí)訓(xùn)19客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步探討“售前客服”和“售中客服”、“售后客服”的區(qū)別，由扮演客服主管的同學(xué)進(jìn)行“售前客戶服務(wù)的意義”和“售前客服崗位的服務(wù)理念”培訓(xùn)，并將小組討論結(jié)果和培訓(xùn)內(nèi)容填寫在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺(tái)分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對(duì)匯報(bào)小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個(gè)學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對(duì)本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。2售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求。操作要求：設(shè)計(jì)售前客戶服務(wù)崗位遇到的突發(fā)情況和解決方案，合作學(xué)習(xí)小組場(chǎng)景演示“售前客戶服務(wù)的突發(fā)情況處理”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并討論小組展示結(jié)果。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步探討“售前客服”和“售中客服20客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點(diǎn)撥：有經(jīng)驗(yàn)的客服人員就能處變不驚，表現(xiàn)出高度的冷靜和強(qiáng)烈的自信，在冷靜中產(chǎn)生急智，發(fā)揮自己敏捷的思維能力和語言應(yīng)變能力，擺脫困境、化險(xiǎn)為夷、化拙為巧，收到理想的意外的效果。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，深入領(lǐng)會(huì)“售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求”這一個(gè)問題，設(shè)計(jì)售前客戶服務(wù)崗位遇到的突發(fā)情況和解決方案，歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和客戶、售前客服和客服主管的模擬展示，合作學(xué)習(xí)小組場(chǎng)景演示“售前客戶服務(wù)的突發(fā)情況處理”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并討論小組展示結(jié)果，將好的處理方式和解決方案記錄在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺(tái)分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對(duì)匯報(bào)小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點(diǎn)撥：有經(jīng)驗(yàn)的客服人員就能21客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟4每個(gè)學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對(duì)本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

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企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和商品認(rèn)知實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和商品認(rèn)知。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討學(xué)習(xí)知識(shí)。教師準(zhǔn)備一件產(chǎn)品，要求學(xué)生仔細(xì)觀看產(chǎn)品外觀以包裝，說出產(chǎn)品名稱，由扮演售前客服的同學(xué)進(jìn)行描述產(chǎn)品。技能點(diǎn)撥：仔細(xì)分析商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號(hào)、參數(shù)、尺碼、貨號(hào)、配件、賣點(diǎn)、功能、用途、特性、注意事項(xiàng)、庫存和價(jià)格等商品知識(shí)才能更好地描述商品。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1教師準(zhǔn)備一件產(chǎn)品，要求學(xué)生仔細(xì)觀看產(chǎn)品外觀以包裝，說出產(chǎn)品名稱。學(xué)生以使用百度、Google等搜索引擎，收集“企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)”和“商品知識(shí)”的有關(guān)資料，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟4每個(gè)22客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和成員的心得體會(huì)，合作學(xué)習(xí)小組討論“企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)”的學(xué)習(xí)內(nèi)容；分析商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號(hào)、參數(shù)、尺碼、貨號(hào)、配件、賣點(diǎn)、功能、用途、特性、注意事項(xiàng)、庫存、價(jià)格等商品知識(shí)。由扮演售前客服的同學(xué)進(jìn)行描述產(chǎn)品，討論結(jié)果和展示成果記錄在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺(tái)分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對(duì)匯報(bào)小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個(gè)學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對(duì)本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。最后各小組參考本章節(jié)教材任務(wù)評(píng)價(jià)表內(nèi)容，完成任務(wù)評(píng)價(jià)表。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟2結(jié)合任23客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)二售前客服職責(zé)

一位顧客在某網(wǎng)絡(luò)服裝店鋪看衣服，瀏覽了半個(gè)小時(shí)后，將幾件商品放入購物車。第二天，顧客開始向客服詳細(xì)詢問衣服的尺碼、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)、顏色、配飾等問題，咨詢了大概半小時(shí)后，從購物車刪除部分產(chǎn)品，但遲遲不下單。第三天，顧客要求贈(zèng)送小禮物，幾經(jīng)商議，最后談妥贈(zèng)品后，顧客終于下單，但未支付。第四天，顧客在詳細(xì)詢問店鋪發(fā)貨快遞后，顧客終于付款。

不要把顧客的請(qǐng)求當(dāng)作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)顧客的時(shí)候，你沒有借口，因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习澹嬲秊槟愕墓ぷ髦Ц缎剿娜恕?/p>

服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意。

我們從這個(gè)案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)二售前客服職責(zé)24客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服職責(zé)

（一）工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)網(wǎng)上或熱線電話客戶咨詢2.協(xié)助、引導(dǎo)客服進(jìn)行完成產(chǎn)品篩選3.記錄整理客戶傳遞的意見4.做好交接班工作5.其他工作（二）工作職權(quán)1.跟進(jìn)并維護(hù)客戶，做相應(yīng)的信息反饋2.商品及店鋪問題信息反饋3.客服制度完善（三）工作關(guān)系1.及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況

知識(shí)鏈接客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服職責(zé)知識(shí)鏈25客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

2.督促審單人員訂單修改、客戶退換貨情況了解以及倉庫發(fā)貨3.做好與客服部和公司其他部門的協(xié)調(diào)工作

（四）工作技能1.熟悉產(chǎn)品知識(shí)、客戶服務(wù)體制流程2.遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守公司機(jī)密3.掌握不同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的銷售流程，對(duì)淘寶基本操作熟悉4.能夠盲打輸入，打字速度50/分以上5.熟練使用各種網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具6.具備良好的語言表達(dá)能力，掌握電話溝通技巧7.對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)8.會(huì)使用常用的辦公軟件和郵件工具9.有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力、人際交往能力10.具備一定的銷售能力11.樹立“以顧客為本”的服務(wù)意識(shí)12.反應(yīng)敏捷，有良好的判斷力和敏銳的洞察力客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社2.督促審單人26客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社13.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠承受一定的工作壓力14.對(duì)待客戶熱情禮貌，積極主動(dòng)15.服務(wù)態(tài)度貼心、細(xì)心、耐心16.熱愛本職工作，樂觀豁達(dá)，責(zé)任心強(qiáng)17.有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，善于學(xué)習(xí)

二、售前客服相關(guān)規(guī)章制度和考核指標(biāo)

（一）客服制度的形成與完善1.售前客服的服務(wù)總則

（1）服務(wù)宗旨：“以客戶為中心”

（2）站在客戶的角度替客戶爭(zhēng)取利益

（3）第一時(shí)間主動(dòng)地為客戶處理問題

（4）勇于承擔(dān)責(zé)任，維護(hù)企業(yè)形象2.售前客服注意事項(xiàng)

（1）售前客服嚴(yán)格按售前標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程執(zhí)行

（2）客戶通過網(wǎng)頁、即時(shí)聊天工具提出的所有問題，都要在30秒以內(nèi)正面回答客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社13.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力27客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

（3）上洗手間、吃飯或中途離開，無人頂替時(shí)，要設(shè)置旺旺離開自動(dòng)回復(fù)消息；正常接待時(shí)不能掛自動(dòng)回復(fù)

（4）電話客服需在客戶電話接通后3秒以內(nèi)回復(fù)

（5）填寫客戶資料表及一些后續(xù)處理跟蹤表，與相關(guān)同事反饋

（6）遇到疑難問題無法解決，要向同事或是主管求助，第一時(shí)間為客戶解決問題

（7）配合組長(zhǎng)各項(xiàng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行3.輪班制度

白班客服一般是早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，晚班客服一般是下午5點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)，無論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，保證每個(gè)時(shí)段都有客服在線，休息時(shí)間可以錯(cuò)開，防止客戶流失。

（二）售前客服績(jī)效考核指標(biāo)1.詢盤轉(zhuǎn)化率

詢盤轉(zhuǎn)化率是指當(dāng)日咨詢到此旺旺，并在當(dāng)日或者是次日下單，且最終付款成功百分比。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（3）上洗手間、吃飯或28客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

優(yōu)秀客服詢盤轉(zhuǎn)化率的評(píng)估指標(biāo)為：60%以上。2.平均響應(yīng)時(shí)間

平均響應(yīng)時(shí)間是指客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。優(yōu)秀客服平均響應(yīng)時(shí)間的評(píng)估指標(biāo)為：30秒以內(nèi)。3.打字速度

客服每月統(tǒng)一測(cè)試一次打字速度，一般以每分鐘字?jǐn)?shù)計(jì)算。優(yōu)秀客服打字速度的評(píng)估指標(biāo)為：100字/分以上，且正確率95%以上。4.低評(píng)數(shù)

低評(píng)數(shù)是指評(píng)價(jià)中提到的客服服務(wù)態(tài)度不好、推薦尺碼明顯錯(cuò)誤以及其他在接待中所范錯(cuò)誤。網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴都列入低評(píng)。優(yōu)秀客服的評(píng)估指標(biāo)為當(dāng)月無低評(píng)并且擁有20個(gè)以上的評(píng)價(jià)點(diǎn)名好評(píng)。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社優(yōu)秀客服詢盤轉(zhuǎn)29客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)實(shí)施1售前客服的工作職責(zé)認(rèn)知實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握售前客服的工作職責(zé)操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討和角色扮演，熟練掌握售前客服工作內(nèi)容和工作技能要求。技能點(diǎn)撥：明確售前客服的崗位職責(zé)，概括售前客服的工作內(nèi)容。總結(jié)售前客服的工作技能，樹立正確的工作態(tài)度。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“售前客服的工作職責(zé)認(rèn)知”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求，小組討論“售前客服工作內(nèi)容”和“售前客服工作技能要求”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，由客服主管對(duì)售前客服進(jìn)行培訓(xùn)。討論結(jié)果和培訓(xùn)內(nèi)容記錄在學(xué)習(xí)筆記本中。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)實(shí)施1售前客30客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

某君同友人去日本有名的鳴門大橋游覽。天不作美，細(xì)雨蒙蒙，某君一行看見有兩位穿著日本和服的男女，仔細(xì)一看才知是塑像，頭部是空的，游人可以探進(jìn)頭去拍照。正當(dāng)他們不知怎么收費(fèi)而猶豫不決時(shí)，店主人走過來，和藹地說這塑像是他們店的，請(qǐng)客人隨便使用。一行人得知免費(fèi)，自然高高興興地留了影。店主還熱情地邀請(qǐng)幾位客人嘗嘗當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)——純金茶，同時(shí)還繪聲繪色地介紹起純金茶來。由于主人的殷勤，再加上茶的香味及合理的價(jià)格，臨走時(shí)他們每人買了一盒純金茶。

顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。

我們從這個(gè)案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例任務(wù)三售前客服技巧客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社某君同友人去日31客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、售前客服必須掌握的溝通要領(lǐng)1.

熱情樂觀的態(tài)度面對(duì)客戶，給客戶留下深刻的印象2.靈活運(yùn)用肢體語言或即時(shí)聊天工具的表情，營(yíng)造良好的溝通氛圍3.熟悉產(chǎn)品知識(shí)及顧問式應(yīng)答，樹立專業(yè)的服務(wù)形象4.熟悉促銷和優(yōu)惠活動(dòng)，學(xué)會(huì)應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷5.注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購6.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘7.把握商家議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問題8.把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下單

二、售前客服崗位的語言規(guī)范與溝通技巧

（一）電話客服的語言規(guī)范1.問候語

客服話術(shù)：您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表知識(shí)鏈接客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服必須掌握的32客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社小王很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？

客戶問候客服代表時(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”2.遇到無聲電話時(shí)

遇到無聲電話時(shí)，客服代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”再稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。3.用戶使用免提

當(dāng)用戶使用免提而無法聽清楚時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社小王很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么33客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社4.客戶聲音小

遇到客戶音小聽不清楚時(shí)，客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。5.電話雜音大

遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)，不可以直接掛機(jī)。客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。6.需要客戶等待

如果客戶需要客服查詢內(nèi)容，客服可以先對(duì)客戶說：“請(qǐng)稍等”。7.客戶講方言

遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社4.客戶聲音小34客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”8.雙方都可以講方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話，客服代表即使可以聽懂客戶所用的方言，也要繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。9.客戶抱怨聽不清楚

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

（二）網(wǎng)絡(luò)客服的語言規(guī)范和溝通技巧1.網(wǎng)絡(luò)客服語言規(guī)范的要求

語言能力是一個(gè)客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力。淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的所有交易過程都需要通過即時(shí)聊天工具進(jìn)行溝通。這種非謀面的交流方式增加了溝通難度，網(wǎng)絡(luò)客服主要通過文字來傳遞商品信息、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。一次愉快的交易從售前咨詢到售客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您35客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社中協(xié)商、售后服務(wù)，都離不開良好的溝通。2.網(wǎng)絡(luò)客服的語言技巧1）網(wǎng)絡(luò)客服崗位的注意事項(xiàng)和不允許的行為

（1）網(wǎng)絡(luò)客服崗位的注意事項(xiàng)

（2）不允許的行為2）網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程與話術(shù)

（1）歡迎用語

（2）客戶接待

①客戶等待

②詢問庫存

③詢問質(zhì)量

（3）推薦引導(dǎo)

（4）議價(jià)環(huán)節(jié)

（5）支付環(huán)節(jié)

①指導(dǎo)付款

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社中協(xié)商、售后服務(wù)，都離不開良好36客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

②修改郵費(fèi)

③完成支付

④快遞問題

（6）核實(shí)信息

（7）跟進(jìn)技巧

（8）歡送用語

①未達(dá)成訂單歡送語

②達(dá)成訂單歡送語

（三）門店客服的服務(wù)規(guī)范和溝通技巧1.門店客服服務(wù)規(guī)范的要求

（1）得體整潔的服飾規(guī)范

（2）大方端莊的儀容規(guī)范

（3）優(yōu)雅風(fēng)度的儀態(tài)規(guī)范

（4）熱情誠懇的語言規(guī)范2.塑造門店客服誠信可靠的職業(yè)形象客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社②修改郵費(fèi)37客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

（1）心理專家

（2）表演家

（3）產(chǎn)品專家

（4）快樂使者

（5）品牌大使

（6）情報(bào)員

（7）裝點(diǎn)師3.門店客服的溝通技巧1）門店客服的溝通宗旨

（1）基于客戶的利益表達(dá)

（2）專業(yè)術(shù)語要深入淺出

（3）贊美客戶要講技巧

（4）否定客戶時(shí)要禮貌2）門店客服的溝通要領(lǐng)和語言規(guī)范

（1）門店客服的溝通要領(lǐng)

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（1）心理專家38客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

①語調(diào)柔和

②發(fā)音清晰

③語速適中

④音量適度

⑤節(jié)奏適中

⑥表情到位

（2）門店客服的語言禁區(qū)

①不說批評(píng)性的話語

②杜絕主觀性的話題

③適當(dāng)使用專業(yè)的術(shù)語

④不說夸大不實(shí)之詞

⑤禁用攻擊性語言

⑥避談隱私問題2）門店客服的溝通技巧和話術(shù)

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社①語調(diào)柔和39客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1電話客服的語言規(guī)范實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握電話客服的語言規(guī)范。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討和角色扮演，模擬電話客服接待客戶的場(chǎng)景，展示電話語言技巧和服務(wù)規(guī)范。技能點(diǎn)撥：客服人員打電話時(shí)一定要態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)；如果是客戶來電，則要耐心回復(fù)，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“電話客服的語言規(guī)范是什么”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

任務(wù)實(shí)施客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1電話客服的語言規(guī)范40客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟2結(jié)合任務(wù)要求，合作學(xué)習(xí)小組討論“電話客服的語言規(guī)范”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，模擬電話客服接待客戶的場(chǎng)景，展示電話語言規(guī)范和形體禮儀。將小組討論結(jié)果和展示成果填寫在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺(tái)分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對(duì)匯報(bào)小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個(gè)學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對(duì)本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。2網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，合作學(xué)習(xí)小組場(chǎng)景模擬網(wǎng)絡(luò)客服接待客戶的場(chǎng)景，靈活運(yùn)用溝通技巧和客服話術(shù)，演示“網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧”的學(xué)習(xí)內(nèi)容。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟2結(jié)合任41客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點(diǎn)撥：網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的所有交易過程都需要通過即時(shí)聊天工具進(jìn)行溝通。這種非謀面的交流方式增加了溝通難度，網(wǎng)絡(luò)客服主要通過文字來傳遞商品信息、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧有哪些”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求，合作學(xué)習(xí)小組討論“網(wǎng)絡(luò)客服崗位的注意事項(xiàng)和不允許的行為”和“網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧”的學(xué)習(xí)內(nèi)容。模擬網(wǎng)絡(luò)客服接待客戶的場(chǎng)景，靈活運(yùn)用溝通技巧和客服話術(shù)。將小組討論結(jié)果和展示成果填寫在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺(tái)分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對(duì)匯報(bào)小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個(gè)學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對(duì)本小

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點(diǎn)撥：網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的所有交42客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。3門店客服的服務(wù)規(guī)范與溝通技巧實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握門店客服的服務(wù)規(guī)范與溝通技巧。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，合作學(xué)習(xí)小組場(chǎng)景模擬門店客服接待客戶的場(chǎng)景，靈活運(yùn)用溝通技巧和客服話術(shù)，演示門店客服崗位的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)形象塑造。技能點(diǎn)撥：門店客服需要注意服裝搭配、妝容修飾、儀表儀態(tài)，有工裝、工卡的需要佩戴穿著，公眾場(chǎng)合需要注重站姿、坐姿、走姿。一個(gè)人的內(nèi)在氣質(zhì)會(huì)通過外在形象表現(xiàn)出來，舉手投足、說話方式、笑容都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客服。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“門店客服的服務(wù)規(guī)范與溝通技巧有哪些”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善43客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟2結(jié)合任務(wù)要求，合作學(xué)習(xí)小組討論“門店客服崗位的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)形象塑造”和“門店客服的溝通技巧和話術(shù)”的學(xué)習(xí)內(nèi)容。模擬門店客服接待客戶的場(chǎng)景，靈活運(yùn)用溝通技巧和客服話術(shù)。將小組討論結(jié)果和展示成果填寫在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺(tái)分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對(duì)匯報(bào)小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個(gè)學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對(duì)本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。最后各小組參考本章節(jié)教材任務(wù)評(píng)價(jià)表內(nèi)容，完成任務(wù)評(píng)價(jià)表。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟2結(jié)合44客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

本項(xiàng)目主要學(xué)習(xí)了售前客服的認(rèn)知、崗位職責(zé)和語言技巧。學(xué)生在理解售前客戶服務(wù)的含義、服務(wù)意義和服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，了解售前客服的心理素質(zhì)要求。

學(xué)習(xí)了本項(xiàng)目后，學(xué)生可以描述企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，復(fù)述售前客服需要掌握的商品知識(shí)，領(lǐng)會(huì)必要的電話禮儀和優(yōu)雅的形體語言表達(dá)，展示客服的基本禮儀。通過學(xué)習(xí)售前客服的工作內(nèi)容、技能標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，樹立了正確的工作態(tài)度。

學(xué)生通過學(xué)習(xí)售前客服必備的溝通要領(lǐng)和語言規(guī)范，領(lǐng)會(huì)了電話客服和網(wǎng)絡(luò)客服崗位的接待流程和語言技巧。通過學(xué)習(xí)，學(xué)生可以領(lǐng)會(huì)門店客服服務(wù)規(guī)范的要求，塑造門店客服誠信可靠的職業(yè)形象，明確門店客服的溝通宗旨、溝通要領(lǐng)和語言規(guī)范，模擬門店客服的溝通技巧和話術(shù)。項(xiàng)目小結(jié)客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社本項(xiàng)目主要學(xué)習(xí)了售前客45客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程項(xiàng)目五

售前客服任務(wù)一售前客服認(rèn)知任務(wù)二售前客服職責(zé)

任務(wù)三售前客服技巧客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程項(xiàng)目五售前客服任務(wù)一售前客46客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.復(fù)述售前客戶服務(wù)的概念，領(lǐng)會(huì)售前客服的服務(wù)理念。2.復(fù)述售前客服需要掌握的商品知識(shí)。3.明確售前客服的崗位職責(zé)，總結(jié)售前客服的工作技能標(biāo)準(zhǔn)。4.描述售前客服必須掌握的溝通要領(lǐng)。5.模擬網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程和溝通技巧。6.模擬門店客服的溝通技巧和話術(shù)。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.復(fù)述售前客戶服務(wù)的概念，領(lǐng)會(huì)47客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

2012年9月4日，一位乘客乘坐春秋航空公司9C8996的飛機(jī)從重慶去上海，起飛后一段時(shí)間，突然發(fā)病了，幸好被在客艙服務(wù)的空姐及時(shí)扶住。后來，一名空少對(duì)其進(jìn)行了專業(yè)及時(shí)的救護(hù)措施，乘客很快有了好轉(zhuǎn)，乘務(wù)人員還不時(shí)蹲在她身邊噓寒問暖地關(guān)心。專業(yè)的救助保護(hù)了乘客的生命和安危。其他旅客，看到后非常感動(dòng)，在春秋航空公司網(wǎng)頁留言表示感謝。春秋客戶服務(wù)中心回復(fù)：服務(wù)的真諦就是做到的始終比客人想到的多那么一點(diǎn)，對(duì)于特殊旅客多關(guān)心，噓寒問暖多觀察。乘務(wù)員用所學(xué)的基本機(jī)上急救知識(shí)，通過密切的配合，讓旅客轉(zhuǎn)危為安，這就是春航人的使命和責(zé)任！把客戶的困難當(dāng)作自己的困難，把客戶的快樂化為自己的快樂。

我們從這個(gè)案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例任務(wù)一售前客服認(rèn)知客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程2012年9月4日，一位乘48客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、什么是售前客戶服務(wù)1.售前客戶服務(wù)的概念：售前客戶服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。2.售前客戶服務(wù)的內(nèi)容

售前客戶服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨及郵購、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。

3.售前客戶服務(wù)的目的

售前客戶服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好采購需求分析，使得企業(yè)的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時(shí)也使客戶的投資產(chǎn)生最大的回報(bào)。

二、售前客戶服務(wù)的意義1.挖掘消費(fèi)信息，服務(wù)企業(yè)決策2.突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，樹立品牌形象

知識(shí)鏈接客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、什么是售前客戶服務(wù)49

（3）元器件的篩選

元器件失效在各階段造成的損失(單位:美元)元器件篩選印制板調(diào)試整機(jī)調(diào)試用戶使用民用25550工業(yè)用42545215軍用7501201000二、可靠性保障基本技術(shù)（3）元器件的篩選元器件篩選印制板調(diào)試整機(jī)調(diào)試用戶使504.降額設(shè)計(jì)

降額系數(shù)S來表示降額設(shè)計(jì)的程度。S=實(shí)際工作應(yīng)力/額定工作應(yīng)力。（S在0～1之間取值）

電阻器電容器半導(dǎo)體器件微處理器和數(shù)字電路的降額設(shè)計(jì)(1)微處理器的工作主頻(2)總線負(fù)載0二、可靠性保障基本技術(shù)4.降額設(shè)計(jì)電阻器二、可靠性保障基本技術(shù)51三、電磁兼容性設(shè)計(jì)1.

電磁干擾的基本分析靜電干擾磁場(chǎng)耦合干擾電磁輻射干擾共阻抗干擾直接傳輸干擾三、電磁兼容性設(shè)計(jì)1.電磁干擾的基本分析522.

電源抗干擾設(shè)計(jì)（1）微機(jī)系統(tǒng)和產(chǎn)生干擾的設(shè)備分開供電（2）設(shè)計(jì)抗干擾穩(wěn)壓電源①在交流輸入端接入LC低通濾波器，可以吸收電網(wǎng)中大部分的干擾電流尖峰和高次諧波,在具體使用時(shí),LC濾波器的屏蔽層應(yīng)與機(jī)殼良好連接。

②采用隔離變壓器。隔離變壓器與普通變壓器的不同之處在于它的初級(jí)繞組和次級(jí)繞組之間多加了一層屏蔽層,該屏蔽層與鐵芯一起接地,即可阻斷干擾通過初次級(jí)之間的電容效應(yīng)進(jìn)入微機(jī)供電系統(tǒng)渠道。三、電磁兼容性設(shè)計(jì)2.電源抗干擾設(shè)計(jì)（1）微機(jī)系統(tǒng)和產(chǎn)生干擾的設(shè)備分開供電53③整流元件上并接濾波電容。整流元件是非線性器件,電源通斷和電壓電流的變化對(duì)其有很大的沖擊，是高頻干擾的一個(gè)來源。并接濾波電容后,可在很大程度上削弱高頻干擾并對(duì)整流元件具有保護(hù)作用。濾波電容可采用1000pF～0.1μF無感的瓷片電容,耐壓值根據(jù)次級(jí)電壓決定。

④選用高質(zhì)量的濾波電容,使直流輸出電壓的紋波很小，干擾也難以形成。由于電解電容的高頻特性不好，為加強(qiáng)抗高頻干擾的效果，通常給濾波電容并聯(lián)一個(gè)無感的瓷片電容。三、電磁兼容性設(shè)計(jì)③整流元件上并接濾波電容。整流元件是非線性器件,54抗干擾穩(wěn)壓電源的實(shí)例（3）選用高性能的電源（4）供電電路上的抗干擾措施（5）接地問題三、電磁兼容性設(shè)計(jì)（3）選用高性能的電源三、電磁兼容性設(shè)計(jì)554.抗串模干擾的措施隔離技術(shù)硬件濾波電路采用抗干擾性能好的A/D器件過壓保護(hù)電路調(diào)制解調(diào)技術(shù)3.屏蔽與接地

靜電屏蔽磁屏蔽電磁屏蔽屏蔽與接地信號(hào)的屏蔽傳輸三、電磁兼容性設(shè)計(jì)4.抗串模干擾的措施3.屏蔽與接地三、電磁兼容性設(shè)計(jì)56同相傳輸?shù)墓怆姼綦x電路模擬輸入的低通濾波三、電磁兼容性設(shè)計(jì)三、電磁兼容性設(shè)計(jì)57選用高質(zhì)量的差分放大器平衡對(duì)稱輸入采用隔離技術(shù)

6.數(shù)據(jù)采集時(shí)的抗干擾技術(shù)

選擇抗干擾能力強(qiáng)的A/D轉(zhuǎn)換器抗混疊模擬濾波數(shù)字濾波設(shè)計(jì)高性能數(shù)據(jù)放大器進(jìn)行零點(diǎn)和增益誤差補(bǔ)償三、電磁兼容性設(shè)計(jì)5.

抗共模干擾的措施選用高質(zhì)量的差分放大器6.數(shù)據(jù)采集時(shí)的抗干擾技術(shù)選擇抗58四、軟件抗干擾技術(shù)

軟件抗干擾的工作主要集中在CPU抗干擾技術(shù)和輸入輸出的抗干擾技術(shù)兩個(gè)方面。前者主要是抵御因干擾造成的程序“跑飛”,后者主要是消除信號(hào)中的干擾以提高系統(tǒng)精度。下面就兩個(gè)方面的抗干擾技術(shù)分別說明。四、軟件抗干擾技術(shù)軟件抗干擾的工作主要集中在CPU59客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

3.滿足消費(fèi)者訴求，引發(fā)消費(fèi)需求4.擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，增加企業(yè)效益

三、售前客服崗位的服務(wù)理念和心理素質(zhì)要求

（一）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)

售前客服要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，積極熱情地對(duì)待客戶，主動(dòng)了解客戶需求并迅速響應(yīng)，提供客戶所需信息，積極協(xié)助解決顧客的實(shí)際問題。只有贏得客戶的滿意，獲取顧客的信任，才能實(shí)現(xiàn)盈利，并與顧客建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。

（二）售前客服崗位的心理素質(zhì)要求1.不怕挫折，擁有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)2.緩解壓力，具備掌控情緒、自我調(diào)節(jié)的支持能力3.思維敏捷，富有洞察內(nèi)心、引導(dǎo)說服的影響能力4.換位思考，具有緊密協(xié)作、勇于擔(dān)責(zé)的團(tuán)隊(duì)精神5.處變不驚，要有冷靜機(jī)智、處事果斷的應(yīng)變能力

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社3.滿足消費(fèi)者訴求，引60客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

四、了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)董事長(zhǎng)總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)總監(jiān)職能總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)技術(shù)部物流部客服部售前客服售中客服售后客服市場(chǎng)總監(jiān)客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社四、了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)董61客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

五、掌握銷售商品的相關(guān)知識(shí)1.

商品的專業(yè)知識(shí)

售前客服必備的專業(yè)知識(shí)：如商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號(hào)、參數(shù)、尺碼、貨號(hào)、配件、賣點(diǎn)、功能、用途、特性、注意事項(xiàng)、庫存、價(jià)格等。另外，客服還需了解商品的使用方法、洗滌方法、保養(yǎng)方法、修理方法等。

2.商品的背景知識(shí)

售前客服需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能，了解商品相關(guān)的背景知識(shí)，成為業(yè)內(nèi)人士，才能更好地為客戶服務(wù)。

不同的商品可能有特定的受眾，比如化妝品，不同的皮膚性質(zhì)在會(huì)有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的款式；比如玩具，不同年齡層次的兒童適合不同的玩具；比如服裝，不同的年齡性格以及穿著場(chǎng)合，適合不同的搭配建議。對(duì)同類商品的禁用詞語也需要了解，客服在回復(fù)客戶關(guān)于咨詢商品差異時(shí)，可以更好的回復(fù)和解答。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社五、掌握銷售商品的相62客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社六、熟悉商務(wù)活動(dòng)和禮儀1.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)

客服人員需要注意服裝搭配、妝容修飾、儀表儀態(tài)，有工裝、工卡的需要佩戴穿著，公眾場(chǎng)合需要注重站姿、坐姿、走姿，不同的商務(wù)場(chǎng)合有特定的禮儀要求。一個(gè)人的內(nèi)在氣質(zhì)會(huì)通過外在形象表現(xiàn)出來，舉手投足、說話方式、笑容都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客服。2.基本的電話禮儀

客服需要主動(dòng)與顧客電話聯(lián)系時(shí)，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間，不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客。通話之前要做好充分準(zhǔn)備，打電話時(shí)一定要態(tài)度友善、語調(diào)溫和、吐詞清晰、講究禮貌，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；如果是客戶來電，則要耐心回復(fù)，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社六、熟悉商務(wù)活動(dòng)和禮儀63客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1

售前客戶服務(wù)認(rèn)知實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握什么是售前客戶服務(wù)。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討和角色扮演，熟練掌握售前客服的內(nèi)容、意義和服務(wù)理念。技能點(diǎn)撥：好的售前服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，消費(fèi)者才有可能購買，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)可以避免大量的售后問題和中差評(píng)投訴，售前服務(wù)是產(chǎn)品銷售的前提和基礎(chǔ)。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“售前客戶服務(wù)的內(nèi)容”、“售前客戶服務(wù)的意義”和“售前客服崗位的服務(wù)理念”這3個(gè)問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和成員的心得體會(huì)，合作學(xué)習(xí)小組初

任務(wù)實(shí)施客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1售前客戶服務(wù)認(rèn)知實(shí)訓(xùn)64客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步探討“售前客服”和“售中客服”、“售后客服”的區(qū)別，由扮演客服主管的同學(xué)進(jìn)行“售前客戶服務(wù)的意義”和“售前客服崗位的服務(wù)理念”培訓(xùn)，并將小組討論結(jié)果和培訓(xùn)內(nèi)容填寫在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺(tái)分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對(duì)匯報(bào)小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個(gè)學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對(duì)本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。2售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求。操作要求：設(shè)計(jì)售前客戶服務(wù)崗位遇到的突發(fā)情況和解決方案，合作學(xué)習(xí)小組場(chǎng)景演示“售前客戶服務(wù)的突發(fā)情況處理”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并討論小組展示結(jié)果。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步探討“售前客服”和“售中客服65客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點(diǎn)撥：有經(jīng)驗(yàn)的客服人員就能處變不驚，表現(xiàn)出高度的冷靜和強(qiáng)烈的自信，在冷靜中產(chǎn)生急智，發(fā)揮自己敏捷的思維能力和語言應(yīng)變能力，擺脫困境、化險(xiǎn)為夷、化拙為巧，收到理想的意外的效果。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，深入領(lǐng)會(huì)“售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求”這一個(gè)問題，設(shè)計(jì)售前客戶服務(wù)崗位遇到的突發(fā)情況和解決方案，歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和客戶、售前客服和客服主管的模擬展示，合作學(xué)習(xí)小組場(chǎng)景演示“售前客戶服務(wù)的突發(fā)情況處理”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并討論小組展示結(jié)果，將好的處理方式和解決方案記錄在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺(tái)分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對(duì)匯報(bào)小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點(diǎn)撥：有經(jīng)驗(yàn)的客服人員就能66客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟4每個(gè)學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對(duì)本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

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企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和商品認(rèn)知實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和商品認(rèn)知。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討學(xué)習(xí)知識(shí)。教師準(zhǔn)備一件產(chǎn)品，要求學(xué)生仔細(xì)觀看產(chǎn)品外觀以包裝，說出產(chǎn)品名稱，由扮演售前客服的同學(xué)進(jìn)行描述產(chǎn)品。技能點(diǎn)撥：仔細(xì)分析商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號(hào)、參數(shù)、尺碼、貨號(hào)、配件、賣點(diǎn)、功能、用途、特性、注意事項(xiàng)、庫存和價(jià)格等商品知識(shí)才能更好地描述商品。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1教師準(zhǔn)備一件產(chǎn)品，要求學(xué)生仔細(xì)觀看產(chǎn)品外觀以包裝，說出產(chǎn)品名稱。學(xué)生以使用百度、Google等搜索引擎，收集“企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)”和“商品知識(shí)”的有關(guān)資料，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟4每個(gè)67客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和成員的心得體會(huì)，合作學(xué)習(xí)小組討論“企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)”的學(xué)習(xí)內(nèi)容；分析商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號(hào)、參數(shù)、尺碼、貨號(hào)、配件、賣點(diǎn)、功能、用途、特性、注意事項(xiàng)、庫存、價(jià)格等商品知識(shí)。由扮演售前客服的同學(xué)進(jìn)行描述產(chǎn)品，討論結(jié)果和展示成果記錄在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺(tái)分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對(duì)匯報(bào)小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個(gè)學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對(duì)本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。最后各小組參考本章節(jié)教材任務(wù)評(píng)價(jià)表內(nèi)容，完成任務(wù)評(píng)價(jià)表。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟2結(jié)合任68客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)二售前客服職責(zé)

一位顧客在某網(wǎng)絡(luò)服裝店鋪看衣服，瀏覽了半個(gè)小時(shí)后，將幾件商品放入購物車。第二天，顧客開始向客服詳細(xì)詢問衣服的尺碼、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)、顏色、配飾等問題，咨詢了大概半小時(shí)后，從購物車刪除部分產(chǎn)品，但遲遲不下單。第三天，顧客要求贈(zèng)送小禮物，幾經(jīng)商議，最后談妥贈(zèng)品后，顧客終于下單，但未支付。第四天，顧客在詳細(xì)詢問店鋪發(fā)貨快遞后，顧客終于付款。

不要把顧客的請(qǐng)求當(dāng)作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)顧客的時(shí)候，你沒有借口，因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习澹嬲秊槟愕墓ぷ髦Ц缎剿娜恕?/p>

服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意。

我們從這個(gè)案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)二售前客服職責(zé)69客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服職責(zé)

（一）工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)網(wǎng)上或熱線電話客戶咨詢2.協(xié)助、引導(dǎo)客服進(jìn)行完成產(chǎn)品篩選3.記錄整理客戶傳遞的意見4.做好交接班工作5.其他工作（二）工作職權(quán)1.跟進(jìn)并維護(hù)客戶，做相應(yīng)的信息反饋2.商品及店鋪問題信息反饋3.客服制度完善（三）工作關(guān)系1.及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況

知識(shí)鏈接客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服職責(zé)知識(shí)鏈70客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

2.督促審單人員訂單修改、客戶退換貨情況了解以及倉庫發(fā)貨3.做好與客服部和公司其他部門的協(xié)調(diào)工作

（四）工作技能1.熟悉產(chǎn)品知識(shí)、客戶服務(wù)體制流程2.遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守公司機(jī)密3.掌握不同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的銷售流程，對(duì)淘寶基本操作熟悉4.能夠盲打輸入，打字速度50/分以上5.熟練使用各種網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具6.具備良好的語言表達(dá)能力，掌握電話溝通技巧7.對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)8.會(huì)使用常用的辦公軟件和郵件工具9.有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力、人際交往能力10.具備一定的銷售能力11.樹立“以顧客為本”的服務(wù)意識(shí)12.反應(yīng)敏捷，有良好的判斷力和敏銳的洞察力客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社2.督促審單人71客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社13.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠承受一定的工作壓力14.對(duì)待客戶熱情禮貌，積極主動(dòng)15.服務(wù)態(tài)度貼心、細(xì)心、耐心16.熱愛本職工作，樂觀豁達(dá)，責(zé)任心強(qiáng)17.有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，善于學(xué)習(xí)

二、售前客服相關(guān)規(guī)章制度和考核指標(biāo)

（一）客服制度的形成與完善1.售前客服的服務(wù)總則

（1）服務(wù)宗旨：“以客戶為中心”

（2）站在客戶的角度替客戶爭(zhēng)取利益

（3）第一時(shí)間主動(dòng)地為客戶處理問題

（4）勇于承擔(dān)責(zé)任，維護(hù)企業(yè)形象2.售前客服注意事項(xiàng)

（1）售前客服嚴(yán)格按售前標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程執(zhí)行

（2）客戶通過網(wǎng)頁、即時(shí)聊天工具提出的所有問題，都要在30秒以內(nèi)正面回答客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社13.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力72客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

（3）上洗手間、吃飯或中途離開，無人頂替時(shí)，要設(shè)置旺旺離開自動(dòng)回復(fù)消息；正常接待時(shí)不能掛自動(dòng)回復(fù)

（4）電話客服需在客戶電話接通后3秒以內(nèi)回復(fù)

（5）填寫客戶資料表及一些后續(xù)處理跟蹤表，與相關(guān)同事反饋

（6）遇到疑難問題無法解決，要向同事或是主管求助，第一時(shí)間為客戶解決問題

（7）配合組長(zhǎng)各項(xiàng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行3.輪班制度

白班客服一般是早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，晚班客服一般是下午5點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)，無論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，保證每個(gè)時(shí)段都有客服在線，休息時(shí)間可以錯(cuò)開，防止客戶流失。

（二）售前客服績(jī)效考核指標(biāo)1.詢盤轉(zhuǎn)化率

詢盤轉(zhuǎn)化率是指當(dāng)日咨詢到此旺旺，并在當(dāng)日或者是次日下單，且最終付款成功百分比。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（3）上洗手間、吃飯或73客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

優(yōu)秀客服詢盤轉(zhuǎn)化率的評(píng)估指標(biāo)為：60%以上。2.平均響應(yīng)時(shí)間

平均響應(yīng)時(shí)間是指客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。優(yōu)秀客服平均響應(yīng)時(shí)間的評(píng)估指標(biāo)為：30秒以內(nèi)。3.打字速度

客服每月統(tǒng)一測(cè)試一次打字速度，一般以每分鐘字?jǐn)?shù)計(jì)算。優(yōu)秀客服打字速度的評(píng)估指標(biāo)為：100字/分以上，且正確率95%以上。4.低評(píng)數(shù)

低評(píng)數(shù)是指評(píng)價(jià)中提到的客服服務(wù)態(tài)度不好、推薦尺碼明顯錯(cuò)誤以及其他在接待中所范錯(cuò)誤。網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴都列入低評(píng)。優(yōu)秀客服的評(píng)估指標(biāo)為當(dāng)月無低評(píng)并且擁有20個(gè)以上的評(píng)價(jià)點(diǎn)名好評(píng)。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社優(yōu)秀客服詢盤轉(zhuǎn)74客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)實(shí)施1售前客服的工作職責(zé)認(rèn)知實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握售前客服的工作職責(zé)操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討和角色扮演，熟練掌握售前客服工作內(nèi)容和工作技能要求。技能點(diǎn)撥：明確售前客服的崗位職責(zé)，概括售前客服的工作內(nèi)容。總結(jié)售前客服的工作技能，樹立正確的工作態(tài)度。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“售前客服的工作職責(zé)認(rèn)知”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求，小組討論“售前客服工作內(nèi)容”和“售前客服工作技能要求”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，由客服主管對(duì)售前客服進(jìn)行培訓(xùn)。討論結(jié)果和培訓(xùn)內(nèi)容記錄在學(xué)習(xí)筆記本中。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)實(shí)施1售前客75客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

某君同友人去日本有名的鳴門大橋游覽。天不作美，細(xì)雨蒙蒙，某君一行看見有兩位穿著日本和服的男女，仔細(xì)一看才知是塑像，頭部是空的，游人可以探進(jìn)頭去拍照。正當(dāng)他們不知怎么收費(fèi)而猶豫不決時(shí)，店主人走過來，和藹地說這塑像是他們店的，請(qǐng)客人隨便使用。一行人得知免費(fèi)，自然高高興興地留了影。店主還熱情地邀請(qǐng)幾位客人嘗嘗當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)——純金茶，同時(shí)還繪聲繪色地介紹起純金茶來。由于主人的殷勤，再加上茶的香味及合理的價(jià)格，臨走時(shí)他們每人買了一盒純金茶。

顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。

我們從這個(gè)案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例任務(wù)三售前客服技巧客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社某君同友人去日76客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、售前客服必須掌握的溝通要領(lǐng)1.

熱情樂觀的態(tài)度面對(duì)客戶，給客戶留下深刻的印象2.靈活運(yùn)用肢體語言或即時(shí)聊天工具的表情，營(yíng)造良好的溝通氛圍3.熟悉產(chǎn)品知識(shí)及顧問式應(yīng)答，樹立專業(yè)的服務(wù)形象4.熟悉促銷和優(yōu)惠活動(dòng)，學(xué)會(huì)應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷5.注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購6.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘7.把握商家議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問題8.把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下單

二、售前客服崗位的語言規(guī)范與溝通技巧

（一）電話客服的語言規(guī)范1.問候語

客服話術(shù)：您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表知識(shí)鏈接客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服必須掌握的77客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社小王很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？

客戶問候客服代表時(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”2.遇到無聲電話時(shí)

遇到無聲電話時(shí)，客服代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”再稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。3.用戶使用免提

當(dāng)用戶使用免提而無法聽清楚時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社小王很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么78客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社4.客戶聲音小

遇到客戶音小聽不清楚時(shí)，客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。5.電話雜音大

遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)，不可以直接掛機(jī)。客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。6.需要客戶等待

如果客戶需要客服查詢內(nèi)容，客服可以先對(duì)客戶說：“請(qǐng)稍等”。7.客戶講方言

遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社4.客戶聲音小79客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”8.雙方都可以講方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話，客服代表即使可以聽懂客戶所用的方言，也要繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。9.客戶抱怨聽不清楚

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

（二）網(wǎng)絡(luò)客服的語言規(guī)范和溝通技巧1.網(wǎng)絡(luò)客服語言規(guī)范的要求

語言能力是一個(gè)客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力。淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的所有交易過程都需要通過即時(shí)聊天工具進(jìn)行溝通。這種非謀面的交流方式增加了溝通難度，網(wǎng)絡(luò)客服主要通過文字來傳遞商品信息、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。一次愉快的交易從售前咨詢到售客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您80客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社中協(xié)商、售后服務(wù)，都離不開良好的溝通。2.網(wǎng)絡(luò)客服的語言技巧1）網(wǎng)絡(luò)客服崗位的注意事項(xiàng)和不允許的行為

（1）網(wǎng)絡(luò)客服崗位的注意事項(xiàng)

（2）不允許的行為2）網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程與話術(shù)

（1）歡迎用語

（2）客戶接待

①客戶等待

②詢問庫存

③詢問質(zhì)量

（3）推薦引導(dǎo)

（4）議價(jià)環(huán)節(jié)

（5）支付環(huán)節(jié)

①指導(dǎo)付款

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社中協(xié)商、售后服務(wù)，都離不開良好81客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

②修改郵費(fèi)

③完成支付

④快遞問題

（6）核實(shí)信息

（7）跟進(jìn)技巧

（8）歡送用語

①未達(dá)成訂單歡送語

②達(dá)成訂單歡送語

（三）門店客服的服務(wù)規(guī)范和溝通技巧1.門店客服服務(wù)規(guī)范的要求

（1）得體整潔的服飾規(guī)范

（2）大方端莊的儀容規(guī)范

（3）優(yōu)雅風(fēng)度的儀態(tài)規(guī)范

（4）熱情誠懇的語言規(guī)范2.塑造門店客服誠信可靠的職業(yè)形象客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社②修改郵費(fèi)82客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

（1）心理專家

（2）表演家

（3）產(chǎn)品專家

（4）快樂使者

（5）品牌大使

（6）情報(bào)員

（7）裝點(diǎn)師3.門店客服的溝通技巧1）門店客服的溝通宗旨

（1）基于客戶的利益表達(dá)