目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的總體思路系統框架功能架構模型架構營銷戰略分群營銷機會發現營銷矩陣應用案例使用情況目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的1移動運營商對客戶資源的爭奪日趨激烈，以及客戶對移動服務期望的增強，再加上移動自身業務增長的需要，這些都對客戶服務管理工作提出了更高的要求建設背景當前服務工作面臨著來自競爭、客戶、企業三個層面的新挑戰企業：營銷過程需要與服務過程融合，通過服務營銷一體化，帶動業務的持續增長，為企業創造穩定的收入的同時降低對客戶的營銷傷害競爭：隨著3G時代的到來,競爭的焦點將從新增市場的開拓轉移到存量市場的保有，客戶忠誠對于企業的價值顯得至觀重要客戶：客戶對移動服務的期望也在增強，客戶的服務需求逐漸多樣化和個性化，服務客戶、滿足需求對于提升客戶感知有積極的促進作用132移動運營商對客戶資源的爭奪日趨激烈，以及客戶對移動服務期望的2建設背景提高區域化營銷支撐力度區域資源分配缺乏數據指導實現區域網格化管理存在困難不知道客戶在哪里……區域支撐不足價值提升不夠業務營銷不細業務運營不實各類客戶群體研究不足不清楚到底有哪些客戶群找不到各群體的領先客戶無法獲取各個客戶群包含的個體

……找不到真正有需求的客戶仍然有部分業務靠捆綁維系客戶；業務活躍度有待提升

……無法跟蹤到客戶的日常行為無法在客戶有需求的時候提供我們的業務

……建設背景提高區域化營銷支撐力度區域資源分配缺乏數據指導3Page4建設目的Page4通過多維統計與查詢分析細分群的主要特征及組間差異基于客戶綜合價值和需求的細分分成不同的細分組并制定不同的營銷服務策略數據業務需求親情號碼需求漫游長途需求新業務體驗需求服務個性化需求……對客戶價值進行精確識別，推動精細化市場營銷,對存量客戶保有、話務量激發和新業務價值提升工作的支撐，從而提高企業收入。Page4建設目的Page4通過多維統計與查詢分析細分群4甄別客戶價值客戶價值評估模型借助客戶價值評估模型甄別核心客戶客戶評估1粘性鑒定鑒別客戶粘性客戶粘性評估模型借助客戶粘性評估模型確定每個客戶的粘性指數2異動監控監控客戶異動客戶異動評估模型借助客戶客戶異動預警模型確定每個客戶的異動狀況3需求識別客戶需求識別客戶聚類分組模型新業務預測模型【手機上網、手機報、彩鈴】通過聚類及業務預測模型識別客戶的現有及潛在需求4營銷矩陣構建營銷矩陣數據分析、矩陣構建構建一對一營銷矩陣，真正實現差異化營銷5實施評估6應用實施評估數據跟蹤與分析對應用實施效果及時評估與修正存量客戶精細化營銷系統整體思路-借助存量客戶精細化營銷系統實現核心客戶保有體系閉環流程甄別客戶價值客戶價值評估模型借助客戶價值評估模型甄別核心客戶5目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的總體思路系統框架功能架構模型架構營銷戰略分群營銷機會發現營銷矩陣應用案例使用情況目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的6（數據中心/集市）浙江移動數據倉庫數據集市分析應用浙江移動營銷管理子系統存量客戶精確化營銷系統數據集市數據模型支撐營銷管理平臺基礎功能支撐營銷管理基礎功能客戶價值評估營銷渠道資源共享精確營銷定位客戶細分模型個人客戶異動粘性決策樹模型存量客戶個人價值評估模型營銷機會發現營銷活動支撐營銷知識庫系統門戶數據層功能層展現層存量集團客戶價值評估模型營銷活動效果評估營銷管理應用功能支撐門戶角色支撐系統框架基于省公司地市數據中心進行平臺建設（數據中心/集市）浙江移動數據倉庫數據集市分析應用浙江移動營78系統功能架構8系統功能架構8系統整體數據處理流程系統整體數據處理流程9數據模型處理過程個人客戶價值模型個人客戶粘性模型個人客戶異動模型手機報響應率模型彩鈴沉默響應模型換鈴活躍響應模型手機上網沉默模型手機上網波動模型用戶信息表話務量數據表交往圈數據表特服訂購表賬務收入表新業務使用表大客戶信息表集團客戶信息表集團成員信息表…價值決策模型接口層用戶基本信息中間表增值統一匯總中間表語音統一匯總中間表個人客戶指數中間表新業務指數月中間表用戶統一客戶視圖中間層數據模型處理過程個人客戶價值模型個人客戶粘性模型個人客戶異動10目標客戶群模型實現流程11用戶統一客戶視圖營銷優先級矩陣新業務提升矩陣全量數據取數矩陣話務激發矩陣客戶保有矩陣參數配置信息營銷活動規則處理推送方式客戶保有目標客戶群新業務提升目標客戶群話務激發目標客戶群目標數據推送周期外呼平臺營銷管理平臺短信平臺按日推送按月推送定期推送用戶擴展信息目標客戶群模型實現流程11用戶統一客戶視圖營銷優先級矩陣新業11客戶精確化營銷全流程個人價值指數評估政策制定矩陣配置目標生成營銷執行用戶基礎信息匯總，語音統一視圖匯總，增值統一視圖匯總客戶統一視圖匯總，個人價值指數結算，新業務指數計算……營銷目標：存量客戶保有營銷政策：預繳100元得260元話費限制條件：在網時長<12月，86<回報率<=100，ARPU<30……配置營銷矩陣、輔助矩陣、預繳信息、推薦語、推送頻率、矩陣導入、矩陣規則解析……根據營銷矩陣規則，生成目標客戶群數據，推送給營業前臺、外呼平臺、營銷管理平臺。營業員前臺推薦、外呼推薦、短信推薦、彩信推薦、Wap推薦、客戶經理推薦……營銷評估營銷效果反饋，營銷效果評估客戶精確化營銷全流程個人價值政策矩陣目標營銷用戶基礎信息匯總12外圍接口外圍接口13目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的總體思路系統框架功能架構模型架構營銷戰略分群營銷機會發現營銷矩陣應用案例使用情況目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的14亮點應用【營銷戰略分群】地市數據中心客戶價值模型客戶預警模型客戶異動模型客戶粘性模型客戶統一視圖營銷管理視圖客戶戰略分群存量保有群話務激發群新業務提升群集團預警群亮點應用【營銷戰略分群】地市數據中心客戶價值模型客戶預警模型15營銷戰略分群：營銷針對存量市場的個人客戶與集團客戶，分別構建評估體系個人客戶價值貢獻客戶當前貢獻客戶忠誠度客戶影響力回報率ARPU前三月平均貢獻率交往圈社會影響力交往圈業務影響力直接價值客戶歷史貢獻間接價值前三月平均ARPU在網時長交往圈集團影響力+個人客戶價值關鍵人客戶價值集團關鍵人價值評估個性化信息【關】基本信息間接價值直接價值集團屬性信息當前貢獻歷史貢獻客戶信譽度客戶忠誠度客戶影響力結合業務邏輯，通過AHP專家打分方法，確定評分體系指標權重，形成客戶價值評估體系營銷戰略分群：營銷針對存量市場的個人客戶與集團客戶，分別構建16營銷戰略分群：營銷針對存量市場的個人客戶與集團客戶，分別構建評估體系營銷戰略分群：營銷針對存量市場的個人客戶與集團客戶，分別構建17營銷戰略分群：異動模型Phase2Phase3進入模型獲得概率對客戶異動概率進行分級營銷戰略分群：異動模型Phase2Phase3進入模型獲18營銷戰略分群：粘性模型Phase1Phase2Phase3進入模型獲得概率對客戶粘性概率進行分級營銷戰略分群：粘性模型Phase1Phase2Phase19Page20亮點應用-構建存量客戶聚類模型，挖掘消費特征，形成存量客戶細分組，指導營銷對整體存量用戶進行聚類，發掘客戶消費行為，將客戶細分為七大類16個細分組表：存量個人客戶聚類結果省內長途呼入時長省級長途呼入時長本地呼出時長本地長途時長省內長途時長省級長途時長國際長途時長省內漫游時長省級漫游時長虛擬網時長虛擬網漫游時長語音交往圈廣度語音交往圈深度虛擬網廣度虛擬網深度國際長途呼入時長國際漫游時長……聚類模型124576因素Y因素X因素ZPage20亮點應用-構建存量客戶聚類模型，挖掘消費特征，20高價值：評分前10%用戶中高價值：10%-30%用戶中價值：評分中間60%低價值：評分最低10%有異動異動評分32分以上無異動異動指數低于42分營銷矩陣價值異動粘性需求23種話務量分組是否手機報潛力客戶彩鈴/換鈴潛力客戶手機上網潛力客戶高粘性粘性90分以上中粘性粘性70-90分無粘性70分以下高價值中高價值中價值低價值高粘性中粘性無粘性高粘性有異動無異動手機報手機上網彩鈴/換鈴話務量激發亮點應用【營銷矩陣】結合價值、粘性、異動及需求四個維度構建客戶保有及營銷矩陣高價值：評分前10%用戶有異動營銷矩陣價值異動粘性需亮點應用【營銷矩陣】示意亮點應用【營銷矩陣】示意【營銷矩陣】以取數矩陣為依托，實現每月一對一后臺營銷的自動化＋每月形成客戶保有取數矩陣、客戶新業務價值提升等取數矩陣，通過支撐自動取數的方式，形成每個客戶號碼和營銷政策的一對一匹配，再將每個取數矩陣的取數結果進行合并后，形成客戶推薦政策表，從而實現了每月一對一營銷的半自動化。＋………客戶推薦政策列表【營銷矩陣】以取數矩陣為依托，實現每月一對一后臺營銷的自動化23目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的總體思路系統框架功能架構模型架構營銷戰略分群營銷機會發現營銷矩陣應用案例使用情況目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的24應用方向保有營銷服務管理核心客戶保有全量客戶保有話務量營銷新業務營銷集團業務營銷集團服務等級劃分客戶經理能力匹配客戶經理工作效能評估集團回報成本管理123456789應用方向保有營銷服務管理核心客戶保有全量客戶保有話務量營銷新252、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發和虛擬網營銷政策一個用戶對應一個營銷優先級一個用戶對應一個主推預繳政策一個用戶對應一個預繳政策群一個用戶對應一系列粘性新業務政策和體驗政策部分用戶對應一系列話務激發政策營銷優先級矩陣虛擬網營銷矩陣保有矩陣新業務矩陣話務激發矩陣系統應用高價值：評分前10%用戶中高價值：10%-30%用戶中價值：評分中間60%低價值：評分最低10%有異動異動評分16分以上無異動異動指數低于16分營銷矩陣綜合價值決策樹判定用戶異動決策樹判定用戶粘性需求和潛力23種話務量分組是否手機報潛力客戶彩鈴/換鈴潛力客戶手機上網潛力客戶高粘性粘性96分以上中粘性粘性85-96分無粘性85分以下2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發26-27-

1對1精確確定在保有營銷、話務量激發營銷和新業務價值提升營銷之間的營銷優先級

示例：對于高粘性無異動的中高端客戶，對于無0/1類捆綁或3個月內到期的，在保有方面側重于價值捆綁，在價值捆綁的基礎上，進一步開展話務激發和新業務價值提升。2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發和虛擬網營銷政策營銷優先級系統應用——營銷優先級-27-1對1精確確定在保有營銷、話務量激發營銷和新業27在明確精確確定1對1營銷優先級的基礎上，進一步定義營銷政策群，并1對1精確確定在保有營銷中的推薦建議

示例：對于在網年限大于1年，且在價值評估結果中前三個季度回報率大于86分，且150>arpu>=100的用戶，適合向其推廣的政策群為6（政策群以優惠幅度等多維度判斷后形成，內含多個預繳捆綁政策，營業員可自由選擇），并在該政策群中提取一個政策做為推薦參考，從而同時滿足了優惠幅度控制和客戶靈活選擇，營業員靈活推薦的三方需求。系統應用——保有政策2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發和虛擬網營銷政策保有政策在明確精確確定1對1營銷優先級的基礎上，進一步定義營銷28客戶保有政策構成兩種保有政策家庭親情網家庭統一支付家庭信息化業務號簿管家飛信139郵箱虛擬網……移動送大禮系列套餐月費預繳神州行續捆綁政策老帶新政策校園學生專屬政策……一個主推政策＋一個政策群兩種政策展示方式融家庭產品營銷與0/1類捆綁為一體；融粘性新業務營銷于新業務營銷為一體2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發和虛擬網營銷政策保有政策系統應用——保有政策客戶保有政策構成兩種保有政策家庭親情網移動送大禮系列一個主推29優惠政策群的分類排序方式2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發和虛擬網營銷政策保有政策系統應用——保有政策優惠政策群的分類排序方式2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對30在明確精確確定1對1營銷優先級的基礎上，1對1精確確定在話務量激發營銷中的推薦建議

示例：對于在客戶消費行為評估中，消費行為為省外被叫組的用戶，且國內長途量最高的對端為安徽的，再綜合其它條件，確定其推薦政策為安徽長途通。2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發和虛擬網營銷政策話務激發系統應用——話務激發在明確精確確定1對1營銷優先級的基礎上，1對1精確確定31說明：外地務工中端組，是本地需求少、長途被叫多的客戶，是有需求但因資費等問題導致主叫不多，借資費杠桿撬動話務量。長途計費語音單價高于0.25元/分鐘，針對較高長途單價的套餐客戶推廣。長途MOU時長不能過高，過高將導致收入減少。2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發和虛擬網營銷政策話務激發系統應用——話務激發說明：2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話321、營業員界面全景，分為四個區域，客戶保有區域（含客戶保有基本信息和優惠政策推薦信息）、新業務營銷區域（含客戶新業務基本信息和推薦政策信息）、話務激發區域、客戶近三個月短信和外呼接觸記錄顯示區域存量用戶保有基本信息展示區存量用戶0/1類捆綁匹配政策展示區此三色區域根據營銷優先級調換顯示的優先順序無政策匹配時不顯示系統應用——營業前臺1、營業員界面全景，分為四個區域，客戶保有區域（含客戶保有基33客戶基礎信息優惠政策信息新業務營銷信息活動體驗區參與營銷信息2、目前的營業展示界面：實現營業員觸發式面對面營銷，增強營銷效果，提高客戶服務質量系統應用——前臺界面示例客戶基礎信息優惠政策信息新業務營銷信息活動體驗區參與營銷信息34存量精確營銷系統實際使用情況3月18日全市登陸次數為6324，以下為按區縣統計系統使用人數系統一周平均次數為6000次，分功能模塊統計使用次數在試點期間登錄人員最多的角色為營銷策劃人員、縣公司營銷和服務管理人員、營業員、部分客戶經理和電話經理。存量精確營銷系統實際使用情況3月18日全市登陸次數為632435存量精確營銷系統實際使用情況—營銷效果為提升營業員的工作效率，開展營業廳營業員勞動競賽活動，以下數據為3月15日-3月19日，5日的營銷數據存量精確營銷系統實際使用情況—營銷效果為提升營業員的工作36為提升營業員的工作效率，開展營業廳營業員勞動競賽活動，以下數據為3月15日-3月19日，5日的營銷數據存量精確營銷系統實際使用情況—營銷效果為提升營業員的工作效率，開展營業廳營業員勞動競賽活動，以37精品課件！精品課件！38精品課件！精品課件！39ThankYou!ThankYou!40目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的總體思路系統框架功能架構模型架構營銷戰略分群營銷機會發現營銷矩陣應用案例使用情況目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的41移動運營商對客戶資源的爭奪日趨激烈，以及客戶對移動服務期望的增強，再加上移動自身業務增長的需要，這些都對客戶服務管理工作提出了更高的要求建設背景當前服務工作面臨著來自競爭、客戶、企業三個層面的新挑戰企業：營銷過程需要與服務過程融合，通過服務營銷一體化，帶動業務的持續增長，為企業創造穩定的收入的同時降低對客戶的營銷傷害競爭：隨著3G時代的到來,競爭的焦點將從新增市場的開拓轉移到存量市場的保有，客戶忠誠對于企業的價值顯得至觀重要客戶：客戶對移動服務的期望也在增強，客戶的服務需求逐漸多樣化和個性化，服務客戶、滿足需求對于提升客戶感知有積極的促進作用132移動運營商對客戶資源的爭奪日趨激烈，以及客戶對移動服務期望的42建設背景提高區域化營銷支撐力度區域資源分配缺乏數據指導實現區域網格化管理存在困難不知道客戶在哪里……區域支撐不足價值提升不夠業務營銷不細業務運營不實各類客戶群體研究不足不清楚到底有哪些客戶群找不到各群體的領先客戶無法獲取各個客戶群包含的個體

……找不到真正有需求的客戶仍然有部分業務靠捆綁維系客戶；業務活躍度有待提升

……無法跟蹤到客戶的日常行為無法在客戶有需求的時候提供我們的業務

……建設背景提高區域化營銷支撐力度區域資源分配缺乏數據指導43Page44建設目的Page44通過多維統計與查詢分析細分群的主要特征及組間差異基于客戶綜合價值和需求的細分分成不同的細分組并制定不同的營銷服務策略數據業務需求親情號碼需求漫游長途需求新業務體驗需求服務個性化需求……對客戶價值進行精確識別，推動精細化市場營銷,對存量客戶保有、話務量激發和新業務價值提升工作的支撐，從而提高企業收入。Page4建設目的Page4通過多維統計與查詢分析細分群44甄別客戶價值客戶價值評估模型借助客戶價值評估模型甄別核心客戶客戶評估1粘性鑒定鑒別客戶粘性客戶粘性評估模型借助客戶粘性評估模型確定每個客戶的粘性指數2異動監控監控客戶異動客戶異動評估模型借助客戶客戶異動預警模型確定每個客戶的異動狀況3需求識別客戶需求識別客戶聚類分組模型新業務預測模型【手機上網、手機報、彩鈴】通過聚類及業務預測模型識別客戶的現有及潛在需求4營銷矩陣構建營銷矩陣數據分析、矩陣構建構建一對一營銷矩陣，真正實現差異化營銷5實施評估6應用實施評估數據跟蹤與分析對應用實施效果及時評估與修正存量客戶精細化營銷系統整體思路-借助存量客戶精細化營銷系統實現核心客戶保有體系閉環流程甄別客戶價值客戶價值評估模型借助客戶價值評估模型甄別核心客戶45目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的總體思路系統框架功能架構模型架構營銷戰略分群營銷機會發現營銷矩陣應用案例使用情況目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的46（數據中心/集市）浙江移動數據倉庫數據集市分析應用浙江移動營銷管理子系統存量客戶精確化營銷系統數據集市數據模型支撐營銷管理平臺基礎功能支撐營銷管理基礎功能客戶價值評估營銷渠道資源共享精確營銷定位客戶細分模型個人客戶異動粘性決策樹模型存量客戶個人價值評估模型營銷機會發現營銷活動支撐營銷知識庫系統門戶數據層功能層展現層存量集團客戶價值評估模型營銷活動效果評估營銷管理應用功能支撐門戶角色支撐系統框架基于省公司地市數據中心進行平臺建設（數據中心/集市）浙江移動數據倉庫數據集市分析應用浙江移動營4748系統功能架構8系統功能架構48系統整體數據處理流程系統整體數據處理流程49數據模型處理過程個人客戶價值模型個人客戶粘性模型個人客戶異動模型手機報響應率模型彩鈴沉默響應模型換鈴活躍響應模型手機上網沉默模型手機上網波動模型用戶信息表話務量數據表交往圈數據表特服訂購表賬務收入表新業務使用表大客戶信息表集團客戶信息表集團成員信息表…價值決策模型接口層用戶基本信息中間表增值統一匯總中間表語音統一匯總中間表個人客戶指數中間表新業務指數月中間表用戶統一客戶視圖中間層數據模型處理過程個人客戶價值模型個人客戶粘性模型個人客戶異動50目標客戶群模型實現流程51用戶統一客戶視圖營銷優先級矩陣新業務提升矩陣全量數據取數矩陣話務激發矩陣客戶保有矩陣參數配置信息營銷活動規則處理推送方式客戶保有目標客戶群新業務提升目標客戶群話務激發目標客戶群目標數據推送周期外呼平臺營銷管理平臺短信平臺按日推送按月推送定期推送用戶擴展信息目標客戶群模型實現流程11用戶統一客戶視圖營銷優先級矩陣新業51客戶精確化營銷全流程個人價值指數評估政策制定矩陣配置目標生成營銷執行用戶基礎信息匯總，語音統一視圖匯總，增值統一視圖匯總客戶統一視圖匯總，個人價值指數結算，新業務指數計算……營銷目標：存量客戶保有營銷政策：預繳100元得260元話費限制條件：在網時長<12月，86<回報率<=100，ARPU<30……配置營銷矩陣、輔助矩陣、預繳信息、推薦語、推送頻率、矩陣導入、矩陣規則解析……根據營銷矩陣規則，生成目標客戶群數據，推送給營業前臺、外呼平臺、營銷管理平臺。營業員前臺推薦、外呼推薦、短信推薦、彩信推薦、Wap推薦、客戶經理推薦……營銷評估營銷效果反饋，營銷效果評估客戶精確化營銷全流程個人價值政策矩陣目標營銷用戶基礎信息匯總52外圍接口外圍接口53目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的總體思路系統框架功能架構模型架構營銷戰略分群營銷機會發現營銷矩陣應用案例使用情況目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的54亮點應用【營銷戰略分群】地市數據中心客戶價值模型客戶預警模型客戶異動模型客戶粘性模型客戶統一視圖營銷管理視圖客戶戰略分群存量保有群話務激發群新業務提升群集團預警群亮點應用【營銷戰略分群】地市數據中心客戶價值模型客戶預警模型55營銷戰略分群：營銷針對存量市場的個人客戶與集團客戶，分別構建評估體系個人客戶價值貢獻客戶當前貢獻客戶忠誠度客戶影響力回報率ARPU前三月平均貢獻率交往圈社會影響力交往圈業務影響力直接價值客戶歷史貢獻間接價值前三月平均ARPU在網時長交往圈集團影響力+個人客戶價值關鍵人客戶價值集團關鍵人價值評估個性化信息【關】基本信息間接價值直接價值集團屬性信息當前貢獻歷史貢獻客戶信譽度客戶忠誠度客戶影響力結合業務邏輯，通過AHP專家打分方法，確定評分體系指標權重，形成客戶價值評估體系營銷戰略分群：營銷針對存量市場的個人客戶與集團客戶，分別構建56營銷戰略分群：營銷針對存量市場的個人客戶與集團客戶，分別構建評估體系營銷戰略分群：營銷針對存量市場的個人客戶與集團客戶，分別構建57營銷戰略分群：異動模型Phase2Phase3進入模型獲得概率對客戶異動概率進行分級營銷戰略分群：異動模型Phase2Phase3進入模型獲58營銷戰略分群：粘性模型Phase1Phase2Phase3進入模型獲得概率對客戶粘性概率進行分級營銷戰略分群：粘性模型Phase1Phase2Phase59Page60亮點應用-構建存量客戶聚類模型，挖掘消費特征，形成存量客戶細分組，指導營銷對整體存量用戶進行聚類，發掘客戶消費行為，將客戶細分為七大類16個細分組表：存量個人客戶聚類結果省內長途呼入時長省級長途呼入時長本地呼出時長本地長途時長省內長途時長省級長途時長國際長途時長省內漫游時長省級漫游時長虛擬網時長虛擬網漫游時長語音交往圈廣度語音交往圈深度虛擬網廣度虛擬網深度國際長途呼入時長國際漫游時長……聚類模型124576因素Y因素X因素ZPage20亮點應用-構建存量客戶聚類模型，挖掘消費特征，60高價值：評分前10%用戶中高價值：10%-30%用戶中價值：評分中間60%低價值：評分最低10%有異動異動評分32分以上無異動異動指數低于42分營銷矩陣價值異動粘性需求23種話務量分組是否手機報潛力客戶彩鈴/換鈴潛力客戶手機上網潛力客戶高粘性粘性90分以上中粘性粘性70-90分無粘性70分以下高價值中高價值中價值低價值高粘性中粘性無粘性高粘性有異動無異動手機報手機上網彩鈴/換鈴話務量激發亮點應用【營銷矩陣】結合價值、粘性、異動及需求四個維度構建客戶保有及營銷矩陣高價值：評分前10%用戶有異動營銷矩陣價值異動粘性需亮點應用【營銷矩陣】示意亮點應用【營銷矩陣】示意【營銷矩陣】以取數矩陣為依托，實現每月一對一后臺營銷的自動化＋每月形成客戶保有取數矩陣、客戶新業務價值提升等取數矩陣，通過支撐自動取數的方式，形成每個客戶號碼和營銷政策的一對一匹配，再將每個取數矩陣的取數結果進行合并后，形成客戶推薦政策表，從而實現了每月一對一營銷的半自動化。＋………客戶推薦政策列表【營銷矩陣】以取數矩陣為依托，實現每月一對一后臺營銷的自動化63目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的總體思路系統框架功能架構模型架構營銷戰略分群營銷機會發現營銷矩陣應用案例使用情況目錄項目綜述平臺介紹亮點應用價值體現建設背景 建設目的64應用方向保有營銷服務管理核心客戶保有全量客戶保有話務量營銷新業務營銷集團業務營銷集團服務等級劃分客戶經理能力匹配客戶經理工作效能評估集團回報成本管理123456789應用方向保有營銷服務管理核心客戶保有全量客戶保有話務量營銷新652、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發和虛擬網營銷政策一個用戶對應一個營銷優先級一個用戶對應一個主推預繳政策一個用戶對應一個預繳政策群一個用戶對應一系列粘性新業務政策和體驗政策部分用戶對應一系列話務激發政策營銷優先級矩陣虛擬網營銷矩陣保有矩陣新業務矩陣話務激發矩陣系統應用高價值：評分前10%用戶中高價值：10%-30%用戶中價值：評分中間60%低價值：評分最低10%有異動異動評分16分以上無異動異動指數低于16分營銷矩陣綜合價值決策樹判定用戶異動決策樹判定用戶粘性需求和潛力23種話務量分組是否手機報潛力客戶彩鈴/換鈴潛力客戶手機上網潛力客戶高粘性粘性96分以上中粘性粘性85-96分無粘性85分以下2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發66-67-

1對1精確確定在保有營銷、話務量激發營銷和新業務價值提升營銷之間的營銷優先級

示例：對于高粘性無異動的中高端客戶，對于無0/1類捆綁或3個月內到期的，在保有方面側重于價值捆綁，在價值捆綁的基礎上，進一步開展話務激發和新業務價值提升。2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發和虛擬網營銷政策營銷優先級系統應用——營銷優先級-27-1對1精確確定在保有營銷、話務量激發營銷和新業67在明確精確確定1對1營銷優先級的基礎上，進一步定義營銷政策群，并1對1精確確定在保有營銷中的推薦建議

示例：對于在網年限大于1年，且在價值評估結果中前三個季度回報率大于86分，且150>arpu>=100的用戶，適合向其推廣的政策群為6（政策群以優惠幅度等多維度判斷后形成，內含多個預繳捆綁政策，營業員可自由選擇），并在該政策群中提取一個政策做為推薦參考，從而同時滿足了優惠幅度控制和客戶靈活選擇，營業員靈活推薦的三方需求。系統應用——保有政策2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保有、新業務、話務激發和虛擬網營銷政策保有政策在明確精確確定1對1營銷優先級的基礎上，進一步定義營銷68客戶保有政策構成兩種保有政策家庭親情網家庭統一支付家庭信息化業務號簿管家飛信139郵箱虛擬網……移動送大禮系列套餐月費預繳神州行續捆綁政策老帶新政策校園學生專屬政策……一個主推政策＋一個政策群兩種政策展示方式融家庭產品營銷與0/1類捆綁為一體；融粘性新業務營銷于新業務營銷為一體2、一個用戶對應一個營銷優先級、1對1保