第八講BIS：

企業行為識別系統與設計——之一第八講BIS：

企業行為識別系統與設計——之一1§1員工行為規范與企業形象§2BI設計§3公司英雄：企業形象的化身§4精心策劃企業的典禮儀式§5尊重消費者的權利§6營銷：通向心靈的虹橋§1員工行為規范與企業形象2單靠外在的力量，無法塑造企業形象，最重要的是“人”的運作?！?日)八卷俊雄單靠外在的力量，無法塑造企業形象，最重要的是“人”的3現代CI是在高度發達的市場經濟條件下和激烈的商戰中逐漸演變發展起來的。起初企業更多地是孤立地運用標志等設計手段，缺乏系統化。后來，企業家和設計師發現要想在競爭中獲勝，必須使企業擁有一個完整的形象，識別系統與企業管理相互結合，成為凝聚企業內部職員的一種管理方式，CI內涵也有了更深的開掘。現代CI是在高度發達的市場經濟條件下和激烈的商戰中逐漸演變發4在日本，不少人喜歡把各大企業的獨特作風比喻成某種“宗教”，如“松下教”、“本田教”、“京都陶瓷教”等等。這是因為這些公司已經成功地建立起了某種獨特的精神傳統，這正是中外企業家所致力追求的一種經營境界。想要達到這種境界，光靠語言和媒體的宣傳是不夠的，還必須把企業理念深深地植根于企業員工的行動之中，使之成為企業素質的一部分。在日本，不少人喜歡把各大企業的獨特作風比喻成某種“宗教”，如5BI——BehaviourIdentity，通常又稱為“企業行為規范”。它是在企業理念的指導下而逐漸培育起來的、以貫徹和實現MI為目的的一系列活動和措施。任何行為的背后都蘊含著理念，沒有行為表現的理念，只是一種虛飾；而沒有理念指導的行為，只會是一種原始的沖動。BI——BehaviourIdentity，通常又稱為“企6§1員工行為規范與企業形象不管公司制造多么優良的商品，進行多么完善的形象設計，或推出效果多棒的廣告，如果得不到員工的配合，則公司的努力都將付諸流水。員工的行為直接影響著企業形象的塑造。有人提出這樣的公式“100-1＝0”，它說明企業形象必須得到全體員工的悉心呵護，否則，一個小小的失誤，也可能使良好的企業形象受損?！?員工行為規范與企業形象不管公司制造多么優良的商品，進行7企業行為統合人們把它們同MI和VI一起形象地稱為企業的心、手和臉，只有三者有機地結合，才能塑造出具有鮮明個性的優秀的企業形象。當企業的理念確定之后，我們就要通過一切方式把信息傳遞出去。傳遞企業理念的信息渠道主要有兩條：一條是視覺識別(靜態識別)，一條是非視覺識別——即行為識別(動態識別)。企業行為統合人們把它們同MI和VI一起形象地稱為企業的心、手8行為識別就是通過企業的各種活動來充分體現企業的經營理念。企業活動可以分為兩大類：

一、我們把企業內部對全體員工的教育、培訓以及創造良好服務工作環境以保證提供優秀產品和優質服務的活動稱為服務活動。行為識別就是通過企業的各種活動來充分體現企業的經營理念。9二、我們把企業為塑造自身形象而面對社會進行的一切活動稱為社會活動：它包括促銷活動、公益性活動、公共關系活動、廣告活動、展示活動、宣傳活動等等。社會活動是服務活動的延伸。服務活動僅限于以直接接觸企業的消費者作為活動對象的話，那么社會活動則是以更多的間接的消費者作為活動的對象。二、我們把企業為塑造自身形象而面對社會進行的一切10企業活動面是十分復雜的，如何使企業活動充分體現出企業的經營理念，體現出企業鮮明的個性特征，也是一件相當艱苦復雜的工作。要使企業活動為塑造良好的企業形象服務，必須以企業理念為原點，使企業行為具有識別性。企業行為的識別性表現在兩方面：企業活動面是十分復雜的，如何使企業活動充分體現出企業的經營理11一是統一性。它指企業的一切活動應該上下、內外都是一致的，即企業的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是實現企業的價值觀，塑造良好的企業形象。絕對不允許企業中的任何人、任何部門與企業的經營理念相違背。任何不一致的地方，都會有損于企業的整體形象。一是統一性。它指企業的一切活動應該上下、內外都是一致的，即企12二是獨立性。企業活動應通過其“獨立精神”和差別化原則，體現企業獨特的經營理念和經營方針，顯示出與其他企業所不同的個性，這種獨立于其他企業的個性正是企業理念的統合要求，也恰恰是社會公眾透過企業活動識別企業的基礎。二是獨立性。企業活動應通過其“獨立精神”和差別化原則，體現企13企業員工行為規范的制定制定企業員工行為規范是使企業活動具有識別性的有效途徑。企業員工行為規范的范圍相當廣泛，而且不同類型的企業會有不同特點的行為規范。即使同類型的企業也會制定獨具特色的行為規范，以凸現自身的經營個性。員工行為規范主要通過公司立法、各種規章制度以及員工守則等形式表現出來?？偟恼f來，員工行為規范包括服務活動規范和社會活動規范兩大類。企業員工行為規范的制定制定企業員工行為規范是使企業活動具有識14日本的CI專家加藤邦宏先生在《CI推進手冊》中指出：

“CI并非是一種單純的為企業化妝的計劃，而是企業的技術革新，使企業變革后能朝向良好的發展方向，加強企業活性化的活動?！髽I形象之改善，和公司每一位員的活動方式或觀念有密切關系?！瑿I的終極目標，也就是協助企業從事良好的變革，使全體員工同心同德為企業前途而努力?！比毡镜腃I專家加藤邦宏先生在《CI推進手冊》中指出：15以企業理念為基礎制定的企業員工行為規范只是企業對員工活動進行約束的外在機制，美、日許多企業在這些方面為我們提供了寶貴的經驗和教訓。企業只有將它內化為員工的自覺意識與自覺行動，才能真正達到“使企業理念在崗位上再生”的目的。以企業理念為基礎制定的企業員工行為規范只是企業對員工活動進行16美國企業大多采取企業制訂工作手冊的辦法，員工按照工作手冊開展工作。這是一種典型的他律模式，它利于操作，但往往因條條框框太多，抑制了員工的積極性，使員工工作熱情不高，缺乏主動精神。這就使那些能較好地將他律與自律方式有機結合的企業脫穎而出，獲得成功的機遇。美國企業大多采取企業制訂工作手冊的辦法，員工按照工作手冊開展17相對于美國人而言，日本人更重視精神上的“精誠合作”。在BI導入中實施一種模糊管理，實際推展起來比手冊中的規定還要親切、周到，這是一種典型的自律模式。他們認為企業就象生物有機體一樣，其細胞和各部分器官不僅須自律性地發揮機能，同時也要互相協調才能生存。當企業的價值觀、及對未來的計劃、也即是企業理念和企業戰略明確化的同時，還要重視個性，尊重自主性，確立彈性經營體制，只有這樣才能發揮整體力量，贏得生機。相對于美國人而言，日本人更重視精神上的“精誠合作”。在BI導18§2BI設計一個企業具有怎樣的行為模式往往是由工作設計所決定的，而工作設計在很大程度上又要受到環境與組織的影響。因此在BI導入中，必須給予組織和工作的設計以極大的重視。只有建立起以營銷為導向的組織結構和行為方式，企業才能在市場這個廣闊的舞臺上騰挪跳躍，展現出優美的舞姿。§2BI設計一個企業具有怎樣的行為模式往往是由工作設計所決19每一位員工都是推銷員IBM的創始人老華特生曾經是一個機器公司的業務員，后來才升任到銷售經理的職位上。他深切地體會到，在以營銷為導向的時代，公司的每一位員工都應當是業務員，而業務員的成功又和公司的支持息息相關。所以IBM自創建以來，建立以營銷為導向的企業環境與組織結構，便成為公司的主要目標之一。每一位員工都是推銷員IBM的創始人老華特生曾經是一個機器公司20工作目標與強化手段IBM以營銷為導向來設計員工行為規范，建立起超強的銷售組織，形成了一整套強化的手段和措施。第一，公司主要干部都要參與營銷的工作。第二，保證與客戶緊密聯系的渠道。第三，適時獎勵員工。第四，工作人員正規著裝。一般說來，以營銷為導向、處處為顧客設想的公司實在太少了，所以，只要這種情況繼續存在，以IBM方式經營的公司，就會繼續擁有競爭的優勢。工作目標與強化手段IBM以營銷為導向來設計員工行為規范，建立21工作設計的基本模型從IBM的成功經驗中，我們可以看出：工作設計對組織成員的動機、生產率和滿意諸方面都起著關鍵的影響作用。在今天大多數企業、尤其是中國的企業，強調科學管理的工作設計方法，對企業形成良好的行為規范特征，仍然具有十分重要的意義。工作設計的基本模型從IBM的成功經驗中，我們可以看出：工作設22科學管理作為一種工作設計方法，其最大的特征是強調為了使生產效率最大化，把工作的各項活動標準化、專門化和簡單化?？茖W管理還把著重點明確地集中在為使組織有效而必須實施的一系列關鍵的管理職能上。①任務分析。管理人員不僅制定出劃分單個員工所做工作的具體準則和標準，還制定出最有效地完成一項工作各個部分的規則和程序。科學管理作為一種工作設計方法，其最大的特征是強調為了使生產效23②選擇。要確保員工的能力和工作要求之間的合理配套。③訓練。訓練在從事工作之前以及在進行工作之中都是極為重要的。④獎懲。嚴格按規章給予獎勵(或處罰)，防止隨意性和不公正性。⑤制定目標。象IBM等公司一樣，每一個部門，每一個崗位、每一位員工都應有明確的奮斗目標。②選擇。要確保員工的能力和工作要求之間的合理配套。24科學管理的成功和普及絕非偶然。首先，工作劃分成簡單而專門化的任務，而且訓練員工以最高的速度完成這些任務，便于提高組織的整體效率。其次，這一方法適應于生產和營銷技術的發展。再次，它強調使員工和工作(通過挑選和訓練)相配套的重要性。獎賞和績效掛鉤的原則，具體而實際的績效目標對于激勵企業員工和提高營銷績效都有積極的影響作用?？茖W管理的成功和普及絕非偶然。25現代有關工作設計影響員工的思想、感情和行為的最完整的理論，當屬哈克曼和奧爾德奴提出的工作特性模型。哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型，主要考慮的是工作可以產生較高水平的動力和滿意的條件。要想激勵員工并使之滿意，必須實現三個關鍵條件。現代有關工作設計影響員工的思想、感情和行為的最完整的理論，當26哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型其一，個體的工作必須具有個人意義，即員工應該把工作及其結果看作是自己關心并認為重要的。其二，員工應該有對工作及其結果的個人責任感。如果員工感到對企業績效的好壞負有個人的責任，那么，當績效良好時就會愉快和鼓舞，當績效不佳時則會內疚自責。這是改善企業行為，提高工作質量最重要的途徑。其三，應當了解工作的效果。如果不能確定工作是有效還是無效，那么員工就不可能感受到取得工作成就的愉快感。哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型其一，個體的工作必須具有個人意27使員工體驗到對工作結果的責任感的工作特性是自主性。自主性是指工作允許個人在計劃工作、決定采用進行工作的程序方法具有較大的自由、獨立和抉擇權。這種自主性可創造一種局面，即人們把工作中的成敗與否歸咎于自己，而不是其他人或者某些事件。IBM以營銷為導向的工作設計，正是對這一原理的成功運用。使員工體驗到對工作結果的責任感的工作特性是自主性。28使員工了解工作過程的實際效果的工作特性是反饋性。工作的反饋性是指執行工作的活動給予有關他工作績效的直接的和清晰的信息反饋，這不僅利于調動員工的積極性，而且可以大大加強其責任心，提高工作效率。在現實經濟生活中，有三種獨立的因素調節著工作設計對內部工作動機的作用。使員工了解工作過程的實際效果的工作特性是反饋性。29一是知識與技能。具有較高的知識和技能水平的員工，一旦從事有較高激勵潛能的工作，就有可能把工作做得很好，結果是既受到了激勵又得到了滿足。二是發展需要的強度。具有較強發展需要的個人，有可能比具有較低發展需要的個人，更積極地對激勵潛能較高的工作做出反應。三是對外在因素的滿意。如果要使工作本身產生較高的動機和滿意，那么對工作外在因素的合理程度的滿足將是一個必要的先決條件。一是知識與技能。具有較高的知識和技能水平的員工，一旦從事有較30企業組織設計的重要職能之一是建立員工群體，使他們負擔起分給整個群體的一系列廣泛的職能與責任。如果這樣的群體有權決定怎樣實施自己的職責，就可稱之為“自我管理工作群體”，日本企業的團隊合作和模糊管理正是以這一理論為基礎的。企業組織設計的重要職能之一是建立員工群體，使他們負擔起分給整31工作群體有效性的兩個關鍵因素。第一，群體的所有成員必須為群體的工作做出充分的努力；第二，群體成員必須具備有效完成所負責工作的必要知識和技能。一般來說，每種工作群體的工作效果都直接受著管理者可調控的許多工作設計因素的影響。工作群體有效性的兩個關鍵因素。第一，群體的所有成員必須為群體32在設計群體的工作時，公司管理人員能夠控制的因素有三個，它們對群體成員的工作努力程度會產生一定影響。一是群體任務的設計方式。要使群體的工作圓滿完成，設計的工作應引起所有成員的興趣和關注，如應用多種技能自始至終完成工作，群體成員具有決定工作方法的重要權力，工作績效能得到充分有效的反饋，并使成員感到有新意或對其他人有一定影響。在設計群體的工作時，公司管理人員能夠控制的因素有三個，它們對33二是設立對良好績效的目標和獎賞方式。只有這樣，組織才能使群體成員牢固樹立這樣的信念，即他們的努力和干勁必須用來為整個群體的績效作出貢獻。三是采取一定步驟促進群體的實際。例如，提供召開定期群體會議的時間，在會議上由群體成員討論過去共同工作的情況，提出未來更有效合作的新建議。二是設立對良好績效的目標和獎賞方式。只有這樣，組織才能使群體34我們這里介紹的工作設計模型，是企業BI導入過程中所應當予以考慮的基本原則。BI設計尚未形成固定的模式，它們是靈活多樣的，經營者在CI導入過程中應當結合企業的特點和文化傳統，創造性地貫徹這些基本原則，象美國和日本的公司那樣，形成一套卓有成效的企業行為規范體系。我們這里介紹的工作設計模型，是企業BI導入過程中所應當予以考35§3公司英雄：企業形象的化身從某種意義上來講，企業文化本身就是一套完整的行為規范體系。它不僅可以訴諸文字，而且可以通過具體的人物形象來提示。企業英雄就是將這種抽象的、觀念形態的企業理念轉化成一種聽得見、看得著的，實實在在的行為準則的典范人物?！?公司英雄：企業形象的化身從某種意義上來講，企業文化本身36一個企業的典范人物，是企業為了宣傳和貫徹自己的價值體系，而為企業成員樹立的可以直接接觸的學習榜樣。任何一個具有強勁文化傳統的優秀企業，都十分重視培育能夠體現企業價值觀的英雄楷模和典范人物。譬如，60年代的鐵人王進喜；海爾的“秀鳳沖頭”、“云燕鏡子”、“申強銅鉤”、“肅生套錐”、“燕玲扳手”、“啟明焊槍”等。一個企業的典范人物，是企業為了宣傳和貫徹自己的價值體系，而為37美國管理專家認為，企業在改革和創新的全過程中，每個階段都要注意培養革新迷和造就英雄典范。最佳企業成功的奧秘之一，正在于他們能夠根據不同時期的經營理念造就出代表企業形象的英雄人物。一般來說，企業英雄人物有如下幾種類型：發明者，公司內部的企業家，生產冠軍，銷售冠軍，管理冠軍。這些英雄人物從企業運作的各個層面展示出企業的風采，實踐企業的理念，樹立企業形象。美國管理專家認為，企業在改革和創新的全過程中，每個階段都要注38通過企業英雄樹立行為規范企業應如何通過造就自己的英雄人物來實施BI計劃呢？我們認為，過程中有以下幾點值得注意。(1)企業造就的英雄人物必須是企業價值觀和基本信念的忠實履踐者。(2)建立一套有助于造就英雄、保護英雄的管理制度，國外企業把它叫做冠軍化制度。冠軍化制度的內容主要包括以下幾個方面：第一，允許失敗。允許失敗是最佳公司文化的一個非常特殊的方面，也是創造革新環境的重要特征之一。通過企業英雄樹立行為規范企業應如何通過造就自己的英雄人物來實39第二，保護冠軍，使之免受攻擊。因為冠軍就是先鋒，而先鋒總是容易受到攻擊，這就需要有支持冠軍的制度做保護。第三，獎勵冠軍，鼓勵他們不斷獲得成功，以加強以自主、革新、個人主動性和企業家精神為核心的共同的價值準則。(3)加強溝通，建立促進創新的交流制度。要使每一個職工都能夠真正了解他們，從感情上接受他們，喜愛他們，甚至達到“崇拜”的程度，從而使英雄能真正起到傳播企業文化、表率員工行為的作用。第二，保護冠軍，使之免受攻擊。因為冠軍就是先鋒，而先鋒總是容40榜樣的力量是無窮的企業培養和造就英雄，目的在于為企業員工樹立楷模，提供榜樣，使他們得以形象而直觀地了解企業的行為規范。概括而言，造就企業英雄是BI導入的一個十分重要的環節。從BI導入的角度重新審視和設計這項工作是非常必要的。它應當達到如下的目標：第一，企業的英雄人物應當向企業內部的其他職工清楚地表明，努力實踐企業的價值觀同個人的前途和事業的成功具有密切的聯系。榜樣的力量是無窮的企業培養和造就英雄，目的在于為企業員工樹立41第二，企業的英雄人物應為企業內部的其他職工實踐企業價值和信念提供具體而形象的做法，成為他們可以仿效的對象。任何一個企業的英雄人物，都以自己的具體行動，告訴每一位職工，怎樣工作方能符合企業所提倡的經營宗旨，亦即為他們提供了一種具體的行為模式。第二，企業的英雄人物應為企業內部的其他職工實踐企業價值和信念42第三，企業的英雄人物還應當為企業職工設立具體的、明確的績效標準。企業所推祟的那些英雄人物，無論在其所從事的工作方面，還是在其為人處事方面，都會表現出一種明顯的、與眾不同的獨到之處。他們憑著自己堅韌不拔和勇往直前的英雄氣慨，艱苦奮斗，百煉成鋼。他們為人所不能，行人所不敢，因此具有很強的感召力。第三，企業的英雄人物還應當為企業職工設立具體的、明確的績效標43樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。12月-2212月-22Saturday,December17,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01:04:2701:04:2701:0412/17/20221:04:27AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2201:04:2701:04Dec-2217-Dec-22加強交通建設管理，確保工程建設質量。01:04:2701:04:2701:04Saturday,December17,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2201:04:2701:04:27December17,2022踏實肯干，努力奮斗。2022年12月17日1:04上午12月-2212月-22追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創效益，憑服務樹立形象。17十二月20221:04:27上午01:04:2712月-22嚴格把控質量關，讓生產更加有保障。十二月221:04上午12月-2201:04December17,2022作業標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/171:04:2701:04:2717December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:04:27上午1:04上午01:04:2712月-22一馬當先，全員舉績，梅開二度，業績保底。12月-2212月-2201:0401:04:2701:04:27Dec-22牢記安全之責，善謀安全之策，力務安全之實。2022/12/171:04:27Saturday,December17,2022相信相信得力量。12月-222022/12/171:04:2712月-22謝謝大家！樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。12月-2212月-2244第八講BIS：

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企業行為識別系統與設計——之一45§1員工行為規范與企業形象§2BI設計§3公司英雄：企業形象的化身§4精心策劃企業的典禮儀式§5尊重消費者的權利§6營銷：通向心靈的虹橋§1員工行為規范與企業形象46單靠外在的力量，無法塑造企業形象，最重要的是“人”的運作。——(日)八卷俊雄單靠外在的力量，無法塑造企業形象，最重要的是“人”的47現代CI是在高度發達的市場經濟條件下和激烈的商戰中逐漸演變發展起來的。起初企業更多地是孤立地運用標志等設計手段，缺乏系統化。后來，企業家和設計師發現要想在競爭中獲勝，必須使企業擁有一個完整的形象，識別系統與企業管理相互結合，成為凝聚企業內部職員的一種管理方式，CI內涵也有了更深的開掘。現代CI是在高度發達的市場經濟條件下和激烈的商戰中逐漸演變發48在日本，不少人喜歡把各大企業的獨特作風比喻成某種“宗教”，如“松下教”、“本田教”、“京都陶瓷教”等等。這是因為這些公司已經成功地建立起了某種獨特的精神傳統，這正是中外企業家所致力追求的一種經營境界。想要達到這種境界，光靠語言和媒體的宣傳是不夠的，還必須把企業理念深深地植根于企業員工的行動之中，使之成為企業素質的一部分。在日本，不少人喜歡把各大企業的獨特作風比喻成某種“宗教”，如49BI——BehaviourIdentity，通常又稱為“企業行為規范”。它是在企業理念的指導下而逐漸培育起來的、以貫徹和實現MI為目的的一系列活動和措施。任何行為的背后都蘊含著理念，沒有行為表現的理念，只是一種虛飾；而沒有理念指導的行為，只會是一種原始的沖動。BI——BehaviourIdentity，通常又稱為“企50§1員工行為規范與企業形象不管公司制造多么優良的商品，進行多么完善的形象設計，或推出效果多棒的廣告，如果得不到員工的配合，則公司的努力都將付諸流水。員工的行為直接影響著企業形象的塑造。有人提出這樣的公式“100-1＝0”，它說明企業形象必須得到全體員工的悉心呵護，否則，一個小小的失誤，也可能使良好的企業形象受損?！?員工行為規范與企業形象不管公司制造多么優良的商品，進行51企業行為統合人們把它們同MI和VI一起形象地稱為企業的心、手和臉，只有三者有機地結合，才能塑造出具有鮮明個性的優秀的企業形象。當企業的理念確定之后，我們就要通過一切方式把信息傳遞出去。傳遞企業理念的信息渠道主要有兩條：一條是視覺識別(靜態識別)，一條是非視覺識別——即行為識別(動態識別)。企業行為統合人們把它們同MI和VI一起形象地稱為企業的心、手52行為識別就是通過企業的各種活動來充分體現企業的經營理念。企業活動可以分為兩大類：

一、我們把企業內部對全體員工的教育、培訓以及創造良好服務工作環境以保證提供優秀產品和優質服務的活動稱為服務活動。行為識別就是通過企業的各種活動來充分體現企業的經營理念。53二、我們把企業為塑造自身形象而面對社會進行的一切活動稱為社會活動：它包括促銷活動、公益性活動、公共關系活動、廣告活動、展示活動、宣傳活動等等。社會活動是服務活動的延伸。服務活動僅限于以直接接觸企業的消費者作為活動對象的話，那么社會活動則是以更多的間接的消費者作為活動的對象。二、我們把企業為塑造自身形象而面對社會進行的一切54企業活動面是十分復雜的，如何使企業活動充分體現出企業的經營理念，體現出企業鮮明的個性特征，也是一件相當艱苦復雜的工作。要使企業活動為塑造良好的企業形象服務，必須以企業理念為原點，使企業行為具有識別性。企業行為的識別性表現在兩方面：企業活動面是十分復雜的，如何使企業活動充分體現出企業的經營理55一是統一性。它指企業的一切活動應該上下、內外都是一致的，即企業的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是實現企業的價值觀，塑造良好的企業形象。絕對不允許企業中的任何人、任何部門與企業的經營理念相違背。任何不一致的地方，都會有損于企業的整體形象。一是統一性。它指企業的一切活動應該上下、內外都是一致的，即企56二是獨立性。企業活動應通過其“獨立精神”和差別化原則，體現企業獨特的經營理念和經營方針，顯示出與其他企業所不同的個性，這種獨立于其他企業的個性正是企業理念的統合要求，也恰恰是社會公眾透過企業活動識別企業的基礎。二是獨立性。企業活動應通過其“獨立精神”和差別化原則，體現企57企業員工行為規范的制定制定企業員工行為規范是使企業活動具有識別性的有效途徑。企業員工行為規范的范圍相當廣泛，而且不同類型的企業會有不同特點的行為規范。即使同類型的企業也會制定獨具特色的行為規范，以凸現自身的經營個性。員工行為規范主要通過公司立法、各種規章制度以及員工守則等形式表現出來?？偟恼f來，員工行為規范包括服務活動規范和社會活動規范兩大類。企業員工行為規范的制定制定企業員工行為規范是使企業活動具有識58日本的CI專家加藤邦宏先生在《CI推進手冊》中指出：

“CI并非是一種單純的為企業化妝的計劃，而是企業的技術革新，使企業變革后能朝向良好的發展方向，加強企業活性化的活動。……而企業形象之改善，和公司每一位員的活動方式或觀念有密切關系。……CI的終極目標，也就是協助企業從事良好的變革，使全體員工同心同德為企業前途而努力?！比毡镜腃I專家加藤邦宏先生在《CI推進手冊》中指出：59以企業理念為基礎制定的企業員工行為規范只是企業對員工活動進行約束的外在機制，美、日許多企業在這些方面為我們提供了寶貴的經驗和教訓。企業只有將它內化為員工的自覺意識與自覺行動，才能真正達到“使企業理念在崗位上再生”的目的。以企業理念為基礎制定的企業員工行為規范只是企業對員工活動進行60美國企業大多采取企業制訂工作手冊的辦法，員工按照工作手冊開展工作。這是一種典型的他律模式，它利于操作，但往往因條條框框太多，抑制了員工的積極性，使員工工作熱情不高，缺乏主動精神。這就使那些能較好地將他律與自律方式有機結合的企業脫穎而出，獲得成功的機遇。美國企業大多采取企業制訂工作手冊的辦法，員工按照工作手冊開展61相對于美國人而言，日本人更重視精神上的“精誠合作”。在BI導入中實施一種模糊管理，實際推展起來比手冊中的規定還要親切、周到，這是一種典型的自律模式。他們認為企業就象生物有機體一樣，其細胞和各部分器官不僅須自律性地發揮機能，同時也要互相協調才能生存。當企業的價值觀、及對未來的計劃、也即是企業理念和企業戰略明確化的同時，還要重視個性，尊重自主性，確立彈性經營體制，只有這樣才能發揮整體力量，贏得生機。相對于美國人而言，日本人更重視精神上的“精誠合作”。在BI導62§2BI設計一個企業具有怎樣的行為模式往往是由工作設計所決定的，而工作設計在很大程度上又要受到環境與組織的影響。因此在BI導入中，必須給予組織和工作的設計以極大的重視。只有建立起以營銷為導向的組織結構和行為方式，企業才能在市場這個廣闊的舞臺上騰挪跳躍，展現出優美的舞姿?！?BI設計一個企業具有怎樣的行為模式往往是由工作設計所決63每一位員工都是推銷員IBM的創始人老華特生曾經是一個機器公司的業務員，后來才升任到銷售經理的職位上。他深切地體會到，在以營銷為導向的時代，公司的每一位員工都應當是業務員，而業務員的成功又和公司的支持息息相關。所以IBM自創建以來，建立以營銷為導向的企業環境與組織結構，便成為公司的主要目標之一。每一位員工都是推銷員IBM的創始人老華特生曾經是一個機器公司64工作目標與強化手段IBM以營銷為導向來設計員工行為規范，建立起超強的銷售組織，形成了一整套強化的手段和措施。第一，公司主要干部都要參與營銷的工作。第二，保證與客戶緊密聯系的渠道。第三，適時獎勵員工。第四，工作人員正規著裝。一般說來，以營銷為導向、處處為顧客設想的公司實在太少了，所以，只要這種情況繼續存在，以IBM方式經營的公司，就會繼續擁有競爭的優勢。工作目標與強化手段IBM以營銷為導向來設計員工行為規范，建立65工作設計的基本模型從IBM的成功經驗中，我們可以看出：工作設計對組織成員的動機、生產率和滿意諸方面都起著關鍵的影響作用。在今天大多數企業、尤其是中國的企業，強調科學管理的工作設計方法，對企業形成良好的行為規范特征，仍然具有十分重要的意義。工作設計的基本模型從IBM的成功經驗中，我們可以看出：工作設66科學管理作為一種工作設計方法，其最大的特征是強調為了使生產效率最大化，把工作的各項活動標準化、專門化和簡單化?？茖W管理還把著重點明確地集中在為使組織有效而必須實施的一系列關鍵的管理職能上。①任務分析。管理人員不僅制定出劃分單個員工所做工作的具體準則和標準，還制定出最有效地完成一項工作各個部分的規則和程序。科學管理作為一種工作設計方法，其最大的特征是強調為了使生產效67②選擇。要確保員工的能力和工作要求之間的合理配套。③訓練。訓練在從事工作之前以及在進行工作之中都是極為重要的。④獎懲。嚴格按規章給予獎勵(或處罰)，防止隨意性和不公正性。⑤制定目標。象IBM等公司一樣，每一個部門，每一個崗位、每一位員工都應有明確的奮斗目標。②選擇。要確保員工的能力和工作要求之間的合理配套。68科學管理的成功和普及絕非偶然。首先，工作劃分成簡單而專門化的任務，而且訓練員工以最高的速度完成這些任務，便于提高組織的整體效率。其次，這一方法適應于生產和營銷技術的發展。再次，它強調使員工和工作(通過挑選和訓練)相配套的重要性。獎賞和績效掛鉤的原則，具體而實際的績效目標對于激勵企業員工和提高營銷績效都有積極的影響作用?？茖W管理的成功和普及絕非偶然。69現代有關工作設計影響員工的思想、感情和行為的最完整的理論，當屬哈克曼和奧爾德奴提出的工作特性模型。哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型，主要考慮的是工作可以產生較高水平的動力和滿意的條件。要想激勵員工并使之滿意，必須實現三個關鍵條件?，F代有關工作設計影響員工的思想、感情和行為的最完整的理論，當70哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型其一，個體的工作必須具有個人意義，即員工應該把工作及其結果看作是自己關心并認為重要的。其二，員工應該有對工作及其結果的個人責任感。如果員工感到對企業績效的好壞負有個人的責任，那么，當績效良好時就會愉快和鼓舞，當績效不佳時則會內疚自責。這是改善企業行為，提高工作質量最重要的途徑。其三，應當了解工作的效果。如果不能確定工作是有效還是無效，那么員工就不可能感受到取得工作成就的愉快感。哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型其一，個體的工作必須具有個人意71使員工體驗到對工作結果的責任感的工作特性是自主性。自主性是指工作允許個人在計劃工作、決定采用進行工作的程序方法具有較大的自由、獨立和抉擇權。這種自主性可創造一種局面，即人們把工作中的成敗與否歸咎于自己，而不是其他人或者某些事件。IBM以營銷為導向的工作設計，正是對這一原理的成功運用。使員工體驗到對工作結果的責任感的工作特性是自主性。72使員工了解工作過程的實際效果的工作特性是反饋性。工作的反饋性是指執行工作的活動給予有關他工作績效的直接的和清晰的信息反饋，這不僅利于調動員工的積極性，而且可以大大加強其責任心，提高工作效率。在現實經濟生活中，有三種獨立的因素調節著工作設計對內部工作動機的作用。使員工了解工作過程的實際效果的工作特性是反饋性。73一是知識與技能。具有較高的知識和技能水平的員工，一旦從事有較高激勵潛能的工作，就有可能把工作做得很好，結果是既受到了激勵又得到了滿足。二是發展需要的強度。具有較強發展需要的個人，有可能比具有較低發展需要的個人，更積極地對激勵潛能較高的工作做出反應。三是對外在因素的滿意。如果要使工作本身產生較高的動機和滿意，那么對工作外在因素的合理程度的滿足將是一個必要的先決條件。一是知識與技能。具有較高的知識和技能水平的員工，一旦從事有較74企業組織設計的重要職能之一是建立員工群體，使他們負擔起分給整個群體的一系列廣泛的職能與責任。如果這樣的群體有權決定怎樣實施自己的職責，就可稱之為“自我管理工作群體”，日本企業的團隊合作和模糊管理正是以這一理論為基礎的。企業組織設計的重要職能之一是建立員工群體，使他們負擔起分給整75工作群體有效性的兩個關鍵因素。第一，群體的所有成員必須為群體的工作做出充分的努力；第二，群體成員必須具備有效完成所負責工作的必要知識和技能。一般來說，每種工作群體的工作效果都直接受著管理者可調控的許多工作設計因素的影響。工作群體有效性的兩個關鍵因素。第一，群體的所有成員必須為群體76在設計群體的工作時，公司管理人員能夠控制的因素有三個，它們對群體成員的工作努力程度會產生一定影響。一是群體任務的設計方式。要使群體的工作圓滿完成，設計的工作應引起所有成員的興趣和關注，如應用多種技能自始至終完成工作，群體成員具有決定工作方法的重要權力，工作績效能得到充分有效的反饋，并使成員感到有新意或對其他人有一定影響。在設計群體的工作時，公司管理人員能夠控制的因素有三個，它們對77二是設立對良好績效的目標和獎賞方式。只有這樣，組織才能使群體成員牢固樹立這樣的信念，即他們的努力和干勁必須用來為整個群體的績效作出貢獻。三是采取一定步驟促進群體的實際。例如，提供召開定期群體會議的時間，在會議上由群體成員討論過去共同工作的情況，提出未來更有效合作的新建議。二是設立對良好績效的目標和獎賞方式。只有這樣，組織才能使群體78我們這里介紹的工作設計模型，是企業BI導入過程中所應當予以考慮的基本原則。BI設計尚未形成固定的模式，它們是靈活多樣的，經營者在CI導入過程中應當結合企業的特點和文化傳統，創造性地貫徹這些基本原則，象美國和日本的公司那樣，形成一套卓有成效的企業行為規范體系。我們這里介紹的工作設計模型，是企業BI導入過程中所應當予以考79§3公司英雄：企業形象的化身從某種意義上來講，企業文化本身就是一套完整的行為規范體系。它不僅可以訴諸文字，而且可以通過具體的人物形象來提示。企業英雄就是將這種抽象的、觀念形態的企業理念轉化成一種聽得見、看得著的，實實在在的行為準則的典范人物?！?公司英雄：企業形象的化身從某種意義上來講，企業文化本身80一個企業的典范人物，是企業為了宣傳和貫徹自己的價值體系，而為企業成員樹立的可以直接接觸的學習榜樣。任何一個具有強勁文化傳統的優秀企業，都十分重視培育能夠體現企業價值觀的英雄楷模和典范人物。譬如，60年代的鐵人王進喜；海爾的“秀鳳沖頭”、“云燕鏡子”、“申強銅鉤”、“肅生套錐”、“燕玲扳手”、“啟明焊槍”等。一個企業的典范人物，是企業為了宣傳和貫徹自己的價值體系，而為81美國管理專家認為，企業在改革和創新的全過程中，每個階段都要注意培養革新迷和造就英雄典范。最佳企業成功的奧秘之一，正在于他們能夠根據不同時期的經營理念造就出代表企業形象的英雄人物。一般來說，企業英雄人物有如下幾種類型：發明者，公司內部的企業家，生產冠軍，銷售冠軍，管理冠軍。這些英雄人物從企業運作的各個層面展示出企業的風采，實踐企業的理念，樹立企業形象。美國管理專家認為，企業在改革和創新的全過程中，每個階段都要注82通過企業英雄樹立行為規范企業應如何通過造就自己的英雄人物來實施BI計劃呢？我們認為，過程中有以下幾點值得注意。(1)企業造就的英雄人物必須是企業價值觀和基本信念的忠實履踐者。(2)建立一套有助于造就英雄、保護英雄的管理制度，國外企業把它叫做冠軍化制度。冠軍化制度的內容主要包括以下幾個方面：第一，允許失敗。允許失敗是最佳公司文化的一個非常特殊的方面，