管理咨詢師---

成功要點24謀1管理咨詢師---謀1企業為什么需要管理咨詢服務？對未來的迷惑視野的局限性專業理論限制組織管理問題人力資源問題

世界500強的企業中有50%左右的公司擁有自己長期合作的國際著名管理咨詢公司，100%的公司接受過多次管理咨詢服務！2企業為什么需要管理咨詢服務？對未來的迷惑世界500強的企業中管理咨詢能解決什么事情？咨詢能夠解決發現核心問題規劃未來推動內部改革提高運行效率人力資源咨詢知識傳遞3管理咨詢能解決什么事情？咨詢能夠解決發現核心問題規劃推動內提管理咨詢和管理咨詢顧問是什么？管理咨詢是一項特殊形式的管理活動，是為企業創造價值的一項活動，作為管理咨詢師，必須具有出色的能力、扎實的專業知識以及遠見卓識。管理咨詢是極具挑戰性的工作，它給予咨詢師的不僅僅是經濟上的回報，更多的是工作上的滿足感和才識方面的充實和激勵。在咨詢方面的經驗能為咨詢師提供一個快速的“學習曲線”，促進他們快速成長。4管理咨詢和管理咨詢顧問是什么？管理咨詢是一項特殊形式的管理管理咨詢顧問如何為客戶做貢獻？如何保證咨詢服務更有價值？---思維和行為方式改變客戶中心還是工具中心客觀判斷還是曲意逢迎系統思維還是局部理解

管理咨詢師要想給客戶做貢獻，需要進行多方面的努力，同時還需要外部條件的配合，但以上三點是一名咨詢師能否為客戶作貢獻的非常重要基礎，一名咨詢師只有做到了堅持客戶為中心、堅持客觀中立立場、堅持系統思考，才有可能為客戶作出貢獻。5管理咨詢顧問如何為客戶做貢獻？如何保證咨詢服務更有價值？--內容提要咨詢師做什么1咨詢推動企業變革分析客戶決策項目時間管理項目領導技巧項目提案和日志確立工作目標制定咨詢方案分析方法和策略分析企業17法評估客戶未來機遇客戶決策影響因素咨詢計劃6內容項目危機管理4種交流技巧融洽客戶關系技巧團隊關系技巧陳述觀點5要素成功咨詢的關鍵咨詢師很好的職業創造價值212類項目39個階段425種能力6內容提要咨詢師做什么1咨詢推動企業變革分析客戶決策項目時間管要點一：管理咨詢顧問到底是做什么的？咨詢師的15項工作(5大職責+10大角色)管理咨詢師的4大責任客戶和咨詢師之間的5種相互關系咨詢師的6種客戶類型和3種工作模式7要點一：管理咨詢顧問到底是做什么的？咨詢師的15項工作(5大管理咨詢顧問五大職責職責BECDA控制規劃組織指導配備職員8管理咨詢顧問五大職責職責BECDA控制規劃組織指導配備職員8管理咨詢顧問10大角色人際角色掛名領導領導聯絡員信息角色監聽員代言人傳播員決策角色企業家救火員資源調配協調員9管理咨詢顧問10大角色人際角色掛名領導領導聯絡員信息角色監聽10管理咨詢師的四大責任經濟責任法律責任道德責任酌情決定的責任管理咨詢顧問4大責任10管理咨詢師的四大責任經濟責任法律責任道德責任酌情決定管理客戶和管理咨詢顧問的關系管理咨詢師與管理任務之間相互關系---

補充關系、完善關系、區分關系、融合關系和加強關系補充關系完善關系區分關系融合關系加強關系11客戶和管理咨詢顧問的關系管理咨詢師與管理任務之間相互6種客戶類型聯絡客戶中間客戶原始客戶不知情客戶間接客戶最終客戶6類客戶&3種咨詢模式三3種咨詢模式專家模式醫生病人診斷模式過程咨詢模式12客戶類型6種客戶類型聯絡客戶中間客戶原始客戶不知情客戶間接客戶最終客要點二：咨詢能不能創造價值企業要請咨詢師的6大理由：提供信息提供專業知識提供新的視角支持內部爭端支持獲取重要資源促成企業改變13要點二：咨詢能不能創造價值企業要請咨詢師的6大理由：提供信息要點三：咨詢的12類項目戰略規劃市場調查營銷策略開展促銷銷售活動開發新產品提出計劃，爭取財務支持招募員工發展信息體系開拓出口和國際市場進行創造性的咨詢(在藝術、媒體和設計方面)科學和工程領域技術咨詢14要點三：咨詢的12類項目戰略規劃提出計劃，爭取財務支持14要點四：咨詢的9個階段初步接觸啟動項目初步分析問題確定目標提出正式提案項目章程項目進展交流發現結果后續工作15要點四：咨詢的9個階段初步啟動初步分析問題確定提出正式提案項要點五：咨詢師應具備的25種能力項目管理的6種技能明確目標和結果的能力制定正式計劃的能力按順序排列任務并優先考慮一些任務的能力管理投入咨詢項目中的經濟資源的能力認清實施項目所必需的人的專業知識的能力管理個人時間的能力16要點五：咨詢師應具備的25種能力項目管理的6種技能16確定在某一特定環境中可以得到什么信息的能力確定在某一特定形式下需要什么信息的能力加工處理那些信息以確定其中的重要關系的能力從信息中找出意義并用它來支持決策的能力認清企業的優勢、劣勢和能力的能力認清環境為企業提供的機遇和挑戰的能力評估企業經濟狀況的能力評估企業的市場以及這些市場如何發展的能力評估企業內部環境的能力分析在企業內部作出決定的方式的能力分析的10種技能17確定在某一特定環境中可以得到什么信息的能力分析的10種技能1與客戶建立融洽關系，培養信任的能力有效提問的能力精確而又簡明扼要地交流想法的能力協商目標和結果的能力通過口頭、書面和可視媒介說服對方的能力利用信息支持某一特定行動過程的能力策劃銷售戰略的能力作為團隊成員有效工作的能力展示領導才能的能力建立關系的9種技能18與客戶建立融洽關系，培養信任的能力建立關系的9種技能18要點六：怎樣做項目提案和日志項目提案的作用：說明咨詢活動要達到什么目標讓客戶承諾實施這項活動項目提案的內容：標題客戶的要求總體目標目標結果我們的方法時間安排費用提案中不應包括的內容19要點六：怎樣做項目提案和日志項目提案的作用：項目提案的內容：項目日志的作用：幫助安排項目活動總結了收集到的信息能提供記筆記空間為分析提供了地方鼓勵對咨詢經歷進行思考對咨詢活動的永久記錄提供了長期的學習資源項目日志的參考格式：

項目日志——日期：目前為止完成的主要任務下一階段的主要目標注意事項分析項目日志的內容：日期實施項目的階段項目的狀況對自己最后一次參加項目以來承擔的活動的總結那些活動的目標所有召開的會議的記錄所收集的信息的詳細情況交流中所記的筆記分析的細節對咨詢經歷的積極思考20項目日志的作用：項目日志的內容：20范例介紹（一份咨詢提案）

要求

格林萊恩印刷廠是一家小型而十分有雄心的企業。它發展迅速，能夠提供多種印刷和復印服務。他們邀請咨詢小組進入企業，與它的高級管理層合作，以探索企業在現有資源允許的情況下，可以通過成功投資而發展企業的機會。總體目標

咨詢項目的主要目標是為格林萊恩印刷廠打入新的市場指出明確的方向21范例介紹（一份咨詢提案）

要求21目標本咨詢項目的目的在于：評估格林萊恩印刷廠的市場環境確定迅速增長的顧客群了解顧客想得到什么，包括產品和服務確定主要的業務競爭對手對競爭對手進行評估，確定本企業競爭優勢結果

因為進行了咨詢活動，格林萊恩印刷廠能夠做到：了解對發展新業務最具吸引力的市場領域把有價值的資源用來開發那些市場領域即使考慮到競爭對手目前的狀況，也能以具有競爭性的方式給自己定位

22目標22企業尤其能做到：改善自己的產品和服務，以提高競爭力開展促銷活動，以在那些領域爭取新的顧客通過目標明確的公關活動來支持銷售活動我們的方法

我們的方法將強調為格林萊恩印刷廠的決策者們提供可靠消息的重要性。我們將用輔助性的市場調查來描繪印刷和復印市場及其競爭形勢。在此基礎上，我們將用主要的市場調查來調查顧客的需求和期望。可以通過所發現的結果為開發新產品提供一個明確的方向。我們將以銷售小組很容易得到的方式總結市場情報。我們也將詳細查看那些涉及重要顧客的出版物。可以借此來為格林萊恩印刷廠制定培養意識的交流計劃。

23企業尤其能做到：23時間安排

2003年10月---與客戶首次見面，討論他們的需求2003年11月---向客戶提交并檢查初步的提案2003年11月---通過復審得到最終提案：雙方達成一致2003年12月---項目的進展。進一步與客戶會面交流2004年5月---輔助性的市場調查2004年6月---進行主要的調查2004年6月---準備最終報告，隨附銷售簡報和公關計劃2004年7月---向客戶提交所發現的結果24時間安排24要點七：咨詢師怎樣確立工作目標客戶企業對企業機遇和問題的判定評估問題：問題來源于理性方面、認知方面、政治方面從以下方面確定企業的問題利用和開發有利因素以實現既定目標克服或避免抑制因素，從而促進企業向前發展重新把問題解釋為機遇25要點七：咨詢師怎樣確立工作目標客戶企業對企業機遇和問題的判定分析、細化和量化問題第一階段：集體分析原因第二階段：把這些原因歸納為主要的幾類第三階段：繪制因果圖第四階段：找出主要問題的根本原因設定目標：明確要達到的最終狀態目標、對象、結果和行動26分析、細化和量化問題26要點八：制定咨詢方案為最終目的制定策略項目信息（負責人，開始，結束，簡短描述）小組成員（贊助者，負責人，核心小組，專門成員）項目的范圍（應該包括和不應該包括哪些內容）項目時間安排（重要事件，日期）證明項目的合理性（為什么做這個項目）要解決的問題（將得到什么好處）項目的目標（你的目標是什么？）衡量項目的標準（你通過什么方式知道自己是成功的？）27要點八：制定咨詢方案為最終目的制定策略27為行程制定方案目前最流行的是六西格瑪法（其中最核心的過程是DMAIC，即定義、衡量、分析、改進、控制）六西格瑪DMAIC過程如下：28為行程制定方案28咨詢師與客戶合作完成項目

咨詢師與客戶的合作范圍如下圖：咨詢師得到情況簡報，在沒有進一步與客戶接觸的情況下完成工作，直到最后咨詢師得到情況簡報，完成了絕大部分的工作，但整個過程都與客戶進行討論咨詢師帶領或協助一個客戶小組，由后來者完成咨詢項目。咨詢師在某一具體時間被帶入企業，以完成一項任務低高與客戶企業的親密程度29咨詢師與客戶合作完成項目咨詢師得到情況簡報，在沒有進一步衡量項目的進展衡量過程包括：確定與項目相關的中間階段。為每一個中間階段明確具體目標。

預測能夠證明取得每一個次要目標的證據。這將與項目章程中明確的衡量方式有關。實現目標，找出證據。移交項目的所有權

在這一階段，項目的所有權被移交給客戶。它代表了項目的最后遞交。正是在這個階段，客戶得到了他/她花錢購買的東西。30衡量項目的進展30要點九：咨詢可以促進企業變革導致企業需要改變的因素：企業內部需要改變一直在虧損或面臨其他財政困難新的強大競爭對手成功進入市場貿易方面制定了新的規定或其他限制措施主要客戶改變了購買習慣新技術改變了企業的運作方式因發送新產品或服務于新的市場導致增長新的管理方法（通常與政治手段有關）31要點九：咨詢可以促進企業變革導致企業需要改變的因素：一直在虧科特.企業內部成功改變八階段：客戶企業希望需要改變制造緊迫感結成強大同盟確定愿景交流改變的愿景授權員工按愿景行動確定短期的勝利鞏固成果，進一步推進改變在企業文化中確定新的方法客戶企業希望需要改變32科特.企業內部成功改變八階段：制造緊迫感客戶企業希望需要改變提供信息，突出改變的必要。保證這一信息已經融入經理們的決策任務中，尤其要注意決策的政治和認知方面，同時也要注意它的理性方面。邀請管理小組分享新的方法，從而挑戰小集團思想，不要挑戰一些假設和考慮中的選擇。提供可供考慮的新的選擇。評估并調解管理集團的不同的政治立場。探索改變的過程，打消人們對它的恐懼心理，不要去探索、評估和減少人們對未來的不確定性。鞏固改變的活動33提供信息，突出改變的必要。鞏固改變的活動33要點十：運用創造性的分析方法和策略信息圖形化

圖形流程圖曲線圖矩陣圖（圖10.1）圖形支持分析

記錄正在討論的內容解釋并探討一些具體的觀點和問題為小組討論提供重點指導總結達成一致觀點和要點認識和感知策略認知方式可以歸納為：人們感知世界的方式（表10.1）解決問題的方法（表10.2）看待任務的方式（表10.3）獻計獻策特征分析德爾菲審核安排協調員主持會議保證會議不受干擾5-7人參加集中大家想法特征分析是一種鼓勵在產品和服務方面進行創新的方法。方法：優先考慮、修改和拼合確定要探討的問題；在二次研究的基礎上確定相關領域專業知識的人；為專家準備問卷調查表與自己交流34要點十：運用創造性的分析方法和策略信息圖形化圖形圖形支持分六種分析策略分級分類因果關系聯想數字分析聯系35六種分析策略分級分類因果關系聯想數字分析聯系3536363737表10.1（續）38表10.1（續）3839394040與自己交流

41與自己交流

414242要點十一：怎樣分析企業：17種方法戰略資產架構創新名譽成本企業的戰略能力43要點十一：怎樣分析企業：17種方法戰略資產架構創新名譽成本企

SWOT審核（圖11.1）

PEST審核（政治因素、經濟因素、社會學因素、技術因素）

初步分析的方法44

SWOT審核（圖11.1）

PEST審核（政治因素、經濟因財務分析資產負債表、利潤表、財務比率評估產品組合波士頓咨詢矩陣圖、指導性政策矩陣圖、帕累托分析法戰略定位價值增加階段（初級的提煉業、生產大量原始商品的初級加工、生產成品零部件的二次加工、產品的生產、產品發送、零售）考慮不同的客戶群對某一產品或服務的市場需求通常非常大。滿足客戶的需求。采用的技術。45財務分析45市場定位利用重要的特征繪制市場圖（圖11.3）：高價或低價高質量或對經濟實惠的強調高檔次或低檔次對年輕人或年長者的吸引簡單產品或復雜產品好的性能或基本性能戰略組分析46市場定位464747要點十二：如何評估客戶未來的機遇機遇、創新和信息二次調查報刊文章公司年報和網址市場領域的報告互聯網評估機遇的質的方法誰、為什么和是什么；深入采訪、小組集中討論、產品展示；評估機遇的量的方法多少和多久；郵寄或電子郵件調查綜合調查現場測試（街頭采訪）經銷商或零售審核48要點十二：如何評估客戶未來的機遇機遇、創新和信息評估機遇誰、要點十三：咨詢師對客戶決策的分析企業中的決策輸入信息解釋和建議選擇委托執行形式可以做什么應該做什么打算做什么受委托做什么實際上做了什么行動49要點十三：咨詢師對客戶決策的分析輸入信息解釋和選擇委托執行形決策任務的類型企業家解決干擾問題的人資源調配員協調員

咨詢師要正確理解企業的決策，要具有四個層次的見解：理解企業要求經理所作的決策類型了解決策涉及哪些人了解可能明確一個決策的方式能夠明確一個企業可能接受的決策風格50決策任務的類型企業家解決干擾問題的人資源調配員協調員決策單位決策標準企業家的解決干擾問題資源調配協商意義涉及的人員證明交流決策者委托人提供信息者提供資源者產生影響的人實施者守護者決策特征決策的任務決策單位企業定位企業文化戰略過程決策方式影響力51決策單位企業家的意義決策者決策特征決策的任務決策單位企業定位要點十四：客戶決策受什么因素影響企業目標生產目標銷售目標市場營銷目標企業文化強權文化角色文化工作文化人文化戰略過程企業家模式適應型模式計劃模式合乎邏輯的逐漸增加緊急戰略外界對企業的決策的影響52要點十四：客戶決策受什么因素影響企業目標生產目標銷售目標市場要點十五：咨詢計劃的6大內容團隊成員任務團隊協調人和領導與客戶聯絡信息收集者或研究員信息分析員報告撰寫者報告陳述者小組指導員制定時間表關鍵途徑分析項目預算組織會議評論會議的目的會議的必要與否誰需要出席會議事先計劃會上需要的信息會議日常安排安排會場精力集中關鍵人人參與監督取得成就53要點十五：咨詢計劃的6大內容團隊成員任務團隊協調與客戶聯絡信54545555要點十六：咨詢項目中的危機管理項目中意外情況的類型客戶的興趣發生改變客戶企業的形式發生改變費用的減少損失關鍵人物對信息的誤解對意外情況作出反應（原則）做好準備避免恐慌有效控制危機步驟查閱目的和目標評估資源中可能出現的情況修改計劃交流56要點十六：咨詢項目中的危機管理項目中意外情況的類型客戶的興趣要點十七：咨詢項目中的時間管理管理時間的重要性有效管理時間是很有收獲的，也是一項很好的投資，解放了時間就等于解放了經理，使他們能夠取得更大的成就。能夠很好管理自己時間的經理總是能控制局面。有效管理時間（規則）要意識到時間的存在優先考慮一些工作預測工作不要拖延工作分解工作確保大家都了解最后的期限做好準備通過時間管理支持別人管理時間的辦法一頁紙的計劃要完成的工作清單工作卡片項目日志57要點十七：咨詢項目中的時間管理管理時間的重要性有效管理時間是要點十八：4種交流技巧企業交流的實質（從過程看）干擾反饋信息翻譯傳遞破譯信息把交流是業務工具流目標的常見框架：目標是：有了這種交流之后，我希望發生什么事情？誰是交流的接受者？要傳遞什么樣的信息？交流之后，接受者應該采取什么養的行動？作為他們答復的一部分，他們應該提供什么信息？交流之后，接受者會有什么樣的感覺？接受者為了按理想中的方式行動，他們需要什么樣的信息？信息應該處于什么層面上？58要點十八：4種交流技巧企業交流的實質（從過程看）干擾反饋信息59交流口頭交流書面交流形象化交流非語言交流交流的四種方式59交流口頭交流書面交流形象化交流非語言交流交流的四種方式優點靈活，交流可以馬上出現。費用相對較低。交流可以得到親自接觸的支持，說服會比較容易一些。信息的意思可以通過輔助性語言和非口頭交流來完善和修改。它允許立即出現反饋信息不足通常它不能留下永久的記錄。它很難控制和指導。人們期望立刻得到答復，可能沒有很多時間事先計劃和考慮。口頭交流很容易被人控制，尤其是當場有堅強意志又持反對意見的人。口頭交流60優點靈活，交流可以馬上出現。費用相對較低。交流可以得到親自接書面交流書面交流的優點：有了書面媒介，就有時間在進行交流之前做好準備。書面交流是永久的；它可以保存。它清楚明了：白紙黑字，不可更改。書面交流容易拷貝。接收者有時間輕松自在地分析交流的內容。可以利用形象化的交流對其進行完善補充。書面交流的不足：與口頭交流相比，書面交流很慢。沒有機會運用輔助性語言對其修飾改進。反饋信息也受到限制。61書面交流61形象化交流形象化交流的優點：形象化的圖像非常有說服力。圖像可用來簡化復雜的概念和關系。圖像可用來支持其他形式的交流，并增加它們的影響。圖像比文字更容易被人們記住。

形象化交流的不足：沒有輔助性的解釋，圖像可能是模棱兩可的。它可能需要特殊的解釋技巧。生產圖像的費用可能很高。62形象化交流62非語言交流非語言交流面部表情手勢姿勢肢體語言63非語言交流非語言交流面部手勢姿勢肢體63要點十九：和客戶建立融洽關系的技巧融洽的關系和影響力如何在交流中建立融洽的關系詞匯、句子結構、合乎邏輯的結構、比喻、風格、使用肢體語言64要點十九：和客戶建立融洽關系的技巧融洽的關系和影響力64個人陳述

特別要問的是：你希望聽者采取什么樣的行動？這些行動需要什么樣的支持才能有效？為了提供這樣的支持，你自己需要采取什么樣的行動？

匯報主題：明確主要問題：簡報將會交流什么？陳述這些問題的邏輯順序是什么？需要什么樣的輔助信息？根據形勢，你將提出什么樣的建議？在他們看來，問題會有多重要？他們需要以多快的速度采取行動？在他們能夠采取行動之前，他們將需要什么樣的信息？為了應付這樣的局面，提出自己的建議合適嗎？你怎樣才能鼓勵聽眾提出自己的建議。回答與組織和安排簡報會有關的問題討論會應該是正式的還是非正式的？交流應該采用什么樣的輔助媒介？需要提供什么樣的輔助信息？應該把信息以文件的形式記錄下來嗎？65個人陳述特別要問的是：匯報主題：根據形勢，你將提出什么樣提問技巧要問合適的問題要以恰當的方式問問題66提問技巧66聽的技巧要主動地集中精力聽別人說了什么。人的思想很容易開小差。留心別人所說的內容，并在心中總結其要點。要特別留心相關的觀點和事實。確定并在內心記錄重要詞句。注意說話者使用的比喻。使用你自己的輔助語言和肢體語言去鼓勵說話者。在適當的時候，問一些問題來進一步探討一些要點。總結說話者的觀點，問問他/她以核實你的理解。如果可能的話，通過記筆記來支持主動地聽。項目日志是記筆記的好地方。當別人說話的時候，不要集中精力去準備自己的回答。67聽的技巧67控制客戶的期望

在交流咨詢項目能夠為企業所做的事情時，要牢記：清楚地知道能夠提供什么服務對能夠提供的服務要有把握，但同時也要合乎實際對項目存在的局限性要坦誠在談論局限性的時候，前后要用肯定陳述句保持客戶的興趣如果要保持經理的興趣，咨詢小組必須讓經理隨時了解項目的進展，鼓勵他們促進項目的進行要繼續交流，繼續建立咨詢師與客戶之間的融洽關系。68控制客戶的期望68要點二十：咨詢項目中團隊合作的技巧團隊合作機制內在因素團隊的規模團隊形成的階段個人的專業知識和特長團隊的規模和文化領導層個人的性格團隊動機外在因素團隊任務可獲取的資源團隊的獎勵與其他團隊交流69要點二十：咨詢項目中團隊合作的技巧團隊合作機制內在因素團隊的團隊的類型正式團隊、非正式團隊、初級團隊、二級團隊、永久團隊、臨時團隊團隊形成的過程形成階段暴風雨階段規范階段執行任務階段70團隊的類型形成暴風雨規范執行任70控制團隊沖突（遵循原則）探討問題明確相關的人堅持解決沖突的必要性知己知彼尋求共同點給雙方一個退路做好準備，強行解決問題與外界的支持者和專家合作了解你在什么問題上需要忠告和支持確定目標明確誰可以幫忙積極聯系確保理解，整合發現的結果71控制團隊沖突（遵循原則）與外界的支持者和專家合作71領導才能實質對領導才能的理解：領導才能是某種人格因素或優點的結果領導才能不是關于領導是什么，而是關于他們做了什么試圖把環境和企業因素納入考慮范圍領導負責管理整個工作環境——企業文化，還有人領導的任務和責任領導者的任務和責任交流目標委派任務團隊成員的積極性分配報酬調配資源解決沖突向外界代表企業領導行為效率高的領導做兩件事：關注任務、關注人效率高的領導者表現出的行為特征：集中精力關注團隊的目標和目的對目標提出要求以身作則提供支持交流信息靈通要點二十一：咨詢項目中領導的技巧72領導才能實質領導者的任務和責任領導行為要點二十一：咨詢項目中要點二十二：咨詢師陳述觀點的5個要素籌劃交流咨詢報告正式陳述證明自己的觀點：用信息說服他人在陳述中回答問題，面對反對意見73要點二十二：咨詢師陳述觀點的5個要素籌劃交流咨詢報告正式陳述籌劃交流咨詢報告摘要、導言、報告的主體、小結和建議、附錄宏大的想法實現宏大想法的途徑邏輯證據74籌劃交流宏大的想法實現宏大想法的途徑邏輯證據74正式陳述應注意的簡單規則：事先演示、練習你的陳述用筆記幫助你記住要陳述的要點，但盡量不要照著草稿讀限定你陳述所要花的時間陳述的時候，穿著要舒適得體陳述之前，檢查設備保證你的幻燈片順序正確使用充滿信心的肢體語言掌握說話的節奏直觀的有效支持陳述的幾個要點：記住，直觀材料是用來支持陳述的，而不是用來陳述的圖像要簡單；用著重號標明你要說的要點使用小寫字體；使用指示物；考慮你與投影儀的位置；75正式陳述應注意的簡單規則：直觀的有效支持陳述的幾個要點：75證明自己的觀點：用信息說服他人信息應具備以下特點：與接受信息的人要做的決定有關難易程度與聽眾的理解力相符以易于理解和消化的形式提供出來用有影響力的直觀刺激物支持置于恰當的意見和情感環境中在關系融洽的環境中傳遞是相互交流過程中的一部分對要點加以強調并明確標出76證明自己的觀點：用信息說服他人76在陳述中回答問題，面對反對意見回答問題時，要記住以下一些有用點：回答問題之前，總結聽眾的提問把復雜問題分解為簡單問題盡最大所能回答問題回答完一個問題之前，不要急著回答下一個提問者的問題如何面對反對意見：開始時要認可那條反對意見處理反對意見時，要考慮發言者的情感如果反對意見是屬于情感型的，或沒有辦法回答，要想辦法贏得思考時間77在陳述中回答問題，面對反對意見77要點二十三：從事咨詢業關鍵所在認清成功任何成功的管理經歷都有三個方面：第一是經歷本身所從事的具體活動第二是由于那份經歷而獲得的學習第三，那樣的學習能夠創造價值，今后也會創造新的價值成功與可轉換的技能明確目標、分析問題、制定戰略、計劃項目、團隊合作、領導才能履歷表記錄成功，面試時講述成功個人信息、學歷、經歷、證明人從失敗中吸取教訓78要點二十三：從事咨詢業關鍵所在認清成功成功與可轉換的技能78要點二十四：咨詢是一項很好的職業咨詢業原因分析：全球化的發展和信息技術增加了企業運作環境的復雜性和競爭性。技術的運用對高效率的現代企業越來越重要，人們需要不斷在IT方面投資。政府和一些聯營企業在這方面的需求不斷增加。類型：IT公司、提供咨詢的會計公司、主要只提供咨詢服務的公司、小型的專業“精品店”、“大師”公司、獨立公司。咨詢類別（表24.1）79要點二十四：咨詢是一項很好的職業咨詢業7980802002年歐洲咨詢業務的主要行業分配812002年歐洲咨詢業務的主要行業分配81大型咨詢公司的網址：82大型咨詢公司的網址：82咨詢公司的職業結構分析師、咨詢師、高級咨詢師或經理、業務發展經理、董事或合作者內部咨詢師其工作特征為：認識到企業所需的資源不斷地重新定義工作要求改變不斷地培養技能企業家的規劃83咨詢公司的職業結構83咨詢經歷在非咨詢職業中的價值前述技巧是咨詢師成功的基礎。這些技巧不是咨詢行業所特有的，他們是很常見的管理技巧。能夠運用信息，分析信息，確認有價值的選擇，制定有效利用資源的計劃以充分利用哪些選擇，建立關系。

掌握這些技能的人能夠在任何管理工作中獲得成功。對技術性的，專業的或一般的管理工作都是如此。在需要領導才能和團隊合作的時候，咨詢師的技能尤其突出。正是由于這個原因，成功的咨詢師常常受到滿意客戶的邀請，獲得地位很高的，長期的管理職位。84咨詢經歷在非咨詢職業中的價值84ThankYou!85ThankYou!85管理咨詢師---

成功要點24謀86管理咨詢師---謀1企業為什么需要管理咨詢服務？對未來的迷惑視野的局限性專業理論限制組織管理問題人力資源問題

世界500強的企業中有50%左右的公司擁有自己長期合作的國際著名管理咨詢公司，100%的公司接受過多次管理咨詢服務！87企業為什么需要管理咨詢服務？對未來的迷惑世界500強的企業中管理咨詢能解決什么事情？咨詢能夠解決發現核心問題規劃未來推動內部改革提高運行效率人力資源咨詢知識傳遞88管理咨詢能解決什么事情？咨詢能夠解決發現核心問題規劃推動內提管理咨詢和管理咨詢顧問是什么？管理咨詢是一項特殊形式的管理活動，是為企業創造價值的一項活動，作為管理咨詢師，必須具有出色的能力、扎實的專業知識以及遠見卓識。管理咨詢是極具挑戰性的工作，它給予咨詢師的不僅僅是經濟上的回報，更多的是工作上的滿足感和才識方面的充實和激勵。在咨詢方面的經驗能為咨詢師提供一個快速的“學習曲線”，促進他們快速成長。89管理咨詢和管理咨詢顧問是什么？管理咨詢是一項特殊形式的管理管理咨詢顧問如何為客戶做貢獻？如何保證咨詢服務更有價值？---思維和行為方式改變客戶中心還是工具中心客觀判斷還是曲意逢迎系統思維還是局部理解

管理咨詢師要想給客戶做貢獻，需要進行多方面的努力，同時還需要外部條件的配合，但以上三點是一名咨詢師能否為客戶作貢獻的非常重要基礎，一名咨詢師只有做到了堅持客戶為中心、堅持客觀中立立場、堅持系統思考，才有可能為客戶作出貢獻。90管理咨詢顧問如何為客戶做貢獻？如何保證咨詢服務更有價值？--內容提要咨詢師做什么1咨詢推動企業變革分析客戶決策項目時間管理項目領導技巧項目提案和日志確立工作目標制定咨詢方案分析方法和策略分析企業17法評估客戶未來機遇客戶決策影響因素咨詢計劃6內容項目危機管理4種交流技巧融洽客戶關系技巧團隊關系技巧陳述觀點5要素成功咨詢的關鍵咨詢師很好的職業創造價值212類項目39個階段425種能力91內容提要咨詢師做什么1咨詢推動企業變革分析客戶決策項目時間管要點一：管理咨詢顧問到底是做什么的？咨詢師的15項工作(5大職責+10大角色)管理咨詢師的4大責任客戶和咨詢師之間的5種相互關系咨詢師的6種客戶類型和3種工作模式92要點一：管理咨詢顧問到底是做什么的？咨詢師的15項工作(5大管理咨詢顧問五大職責職責BECDA控制規劃組織指導配備職員93管理咨詢顧問五大職責職責BECDA控制規劃組織指導配備職員8管理咨詢顧問10大角色人際角色掛名領導領導聯絡員信息角色監聽員代言人傳播員決策角色企業家救火員資源調配協調員94管理咨詢顧問10大角色人際角色掛名領導領導聯絡員信息角色監聽95管理咨詢師的四大責任經濟責任法律責任道德責任酌情決定的責任管理咨詢顧問4大責任10管理咨詢師的四大責任經濟責任法律責任道德責任酌情決定管理客戶和管理咨詢顧問的關系管理咨詢師與管理任務之間相互關系---

補充關系、完善關系、區分關系、融合關系和加強關系補充關系完善關系區分關系融合關系加強關系96客戶和管理咨詢顧問的關系管理咨詢師與管理任務之間相互6種客戶類型聯絡客戶中間客戶原始客戶不知情客戶間接客戶最終客戶6類客戶&3種咨詢模式三3種咨詢模式專家模式醫生病人診斷模式過程咨詢模式97客戶類型6種客戶類型聯絡客戶中間客戶原始客戶不知情客戶間接客戶最終客要點二：咨詢能不能創造價值企業要請咨詢師的6大理由：提供信息提供專業知識提供新的視角支持內部爭端支持獲取重要資源促成企業改變98要點二：咨詢能不能創造價值企業要請咨詢師的6大理由：提供信息要點三：咨詢的12類項目戰略規劃市場調查營銷策略開展促銷銷售活動開發新產品提出計劃，爭取財務支持招募員工發展信息體系開拓出口和國際市場進行創造性的咨詢(在藝術、媒體和設計方面)科學和工程領域技術咨詢99要點三：咨詢的12類項目戰略規劃提出計劃，爭取財務支持14要點四：咨詢的9個階段初步接觸啟動項目初步分析問題確定目標提出正式提案項目章程項目進展交流發現結果后續工作100要點四：咨詢的9個階段初步啟動初步分析問題確定提出正式提案項要點五：咨詢師應具備的25種能力項目管理的6種技能明確目標和結果的能力制定正式計劃的能力按順序排列任務并優先考慮一些任務的能力管理投入咨詢項目中的經濟資源的能力認清實施項目所必需的人的專業知識的能力管理個人時間的能力101要點五：咨詢師應具備的25種能力項目管理的6種技能16確定在某一特定環境中可以得到什么信息的能力確定在某一特定形式下需要什么信息的能力加工處理那些信息以確定其中的重要關系的能力從信息中找出意義并用它來支持決策的能力認清企業的優勢、劣勢和能力的能力認清環境為企業提供的機遇和挑戰的能力評估企業經濟狀況的能力評估企業的市場以及這些市場如何發展的能力評估企業內部環境的能力分析在企業內部作出決定的方式的能力分析的10種技能102確定在某一特定環境中可以得到什么信息的能力分析的10種技能1與客戶建立融洽關系，培養信任的能力有效提問的能力精確而又簡明扼要地交流想法的能力協商目標和結果的能力通過口頭、書面和可視媒介說服對方的能力利用信息支持某一特定行動過程的能力策劃銷售戰略的能力作為團隊成員有效工作的能力展示領導才能的能力建立關系的9種技能103與客戶建立融洽關系，培養信任的能力建立關系的9種技能18要點六：怎樣做項目提案和日志項目提案的作用：說明咨詢活動要達到什么目標讓客戶承諾實施這項活動項目提案的內容：標題客戶的要求總體目標目標結果我們的方法時間安排費用提案中不應包括的內容104要點六：怎樣做項目提案和日志項目提案的作用：項目提案的內容：項目日志的作用：幫助安排項目活動總結了收集到的信息能提供記筆記空間為分析提供了地方鼓勵對咨詢經歷進行思考對咨詢活動的永久記錄提供了長期的學習資源項目日志的參考格式：

項目日志——日期：目前為止完成的主要任務下一階段的主要目標注意事項分析項目日志的內容：日期實施項目的階段項目的狀況對自己最后一次參加項目以來承擔的活動的總結那些活動的目標所有召開的會議的記錄所收集的信息的詳細情況交流中所記的筆記分析的細節對咨詢經歷的積極思考105項目日志的作用：項目日志的內容：20范例介紹（一份咨詢提案）

要求

格林萊恩印刷廠是一家小型而十分有雄心的企業。它發展迅速，能夠提供多種印刷和復印服務。他們邀請咨詢小組進入企業，與它的高級管理層合作，以探索企業在現有資源允許的情況下，可以通過成功投資而發展企業的機會。總體目標

咨詢項目的主要目標是為格林萊恩印刷廠打入新的市場指出明確的方向106范例介紹（一份咨詢提案）

要求21目標本咨詢項目的目的在于：評估格林萊恩印刷廠的市場環境確定迅速增長的顧客群了解顧客想得到什么，包括產品和服務確定主要的業務競爭對手對競爭對手進行評估，確定本企業競爭優勢結果

因為進行了咨詢活動，格林萊恩印刷廠能夠做到：了解對發展新業務最具吸引力的市場領域把有價值的資源用來開發那些市場領域即使考慮到競爭對手目前的狀況，也能以具有競爭性的方式給自己定位

107目標22企業尤其能做到：改善自己的產品和服務，以提高競爭力開展促銷活動，以在那些領域爭取新的顧客通過目標明確的公關活動來支持銷售活動我們的方法

我們的方法將強調為格林萊恩印刷廠的決策者們提供可靠消息的重要性。我們將用輔助性的市場調查來描繪印刷和復印市場及其競爭形勢。在此基礎上，我們將用主要的市場調查來調查顧客的需求和期望。可以通過所發現的結果為開發新產品提供一個明確的方向。我們將以銷售小組很容易得到的方式總結市場情報。我們也將詳細查看那些涉及重要顧客的出版物。可以借此來為格林萊恩印刷廠制定培養意識的交流計劃。

108企業尤其能做到：23時間安排

2003年10月---與客戶首次見面，討論他們的需求2003年11月---向客戶提交并檢查初步的提案2003年11月---通過復審得到最終提案：雙方達成一致2003年12月---項目的進展。進一步與客戶會面交流2004年5月---輔助性的市場調查2004年6月---進行主要的調查2004年6月---準備最終報告，隨附銷售簡報和公關計劃2004年7月---向客戶提交所發現的結果109時間安排24要點七：咨詢師怎樣確立工作目標客戶企業對企業機遇和問題的判定評估問題：問題來源于理性方面、認知方面、政治方面從以下方面確定企業的問題利用和開發有利因素以實現既定目標克服或避免抑制因素，從而促進企業向前發展重新把問題解釋為機遇110要點七：咨詢師怎樣確立工作目標客戶企業對企業機遇和問題的判定分析、細化和量化問題第一階段：集體分析原因第二階段：把這些原因歸納為主要的幾類第三階段：繪制因果圖第四階段：找出主要問題的根本原因設定目標：明確要達到的最終狀態目標、對象、結果和行動111分析、細化和量化問題26要點八：制定咨詢方案為最終目的制定策略項目信息（負責人，開始，結束，簡短描述）小組成員（贊助者，負責人，核心小組，專門成員）項目的范圍（應該包括和不應該包括哪些內容）項目時間安排（重要事件，日期）證明項目的合理性（為什么做這個項目）要解決的問題（將得到什么好處）項目的目標（你的目標是什么？）衡量項目的標準（你通過什么方式知道自己是成功的？）112要點八：制定咨詢方案為最終目的制定策略27為行程制定方案目前最流行的是六西格瑪法（其中最核心的過程是DMAIC，即定義、衡量、分析、改進、控制）六西格瑪DMAIC過程如下：113為行程制定方案28咨詢師與客戶合作完成項目

咨詢師與客戶的合作范圍如下圖：咨詢師得到情況簡報，在沒有進一步與客戶接觸的情況下完成工作，直到最后咨詢師得到情況簡報，完成了絕大部分的工作，但整個過程都與客戶進行討論咨詢師帶領或協助一個客戶小組，由后來者完成咨詢項目。咨詢師在某一具體時間被帶入企業，以完成一項任務低高與客戶企業的親密程度114咨詢師與客戶合作完成項目咨詢師得到情況簡報，在沒有進一步衡量項目的進展衡量過程包括：確定與項目相關的中間階段。為每一個中間階段明確具體目標。

預測能夠證明取得每一個次要目標的證據。這將與項目章程中明確的衡量方式有關。實現目標，找出證據。移交項目的所有權

在這一階段，項目的所有權被移交給客戶。它代表了項目的最后遞交。正是在這個階段，客戶得到了他/她花錢購買的東西。115衡量項目的進展30要點九：咨詢可以促進企業變革導致企業需要改變的因素：企業內部需要改變一直在虧損或面臨其他財政困難新的強大競爭對手成功進入市場貿易方面制定了新的規定或其他限制措施主要客戶改變了購買習慣新技術改變了企業的運作方式因發送新產品或服務于新的市場導致增長新的管理方法（通常與政治手段有關）116要點九：咨詢可以促進企業變革導致企業需要改變的因素：一直在虧科特.企業內部成功改變八階段：客戶企業希望需要改變制造緊迫感結成強大同盟確定愿景交流改變的愿景授權員工按愿景行動確定短期的勝利鞏固成果，進一步推進改變在企業文化中確定新的方法客戶企業希望需要改變117科特.企業內部成功改變八階段：制造緊迫感客戶企業希望需要改變提供信息，突出改變的必要。保證這一信息已經融入經理們的決策任務中，尤其要注意決策的政治和認知方面，同時也要注意它的理性方面。邀請管理小組分享新的方法，從而挑戰小集團思想，不要挑戰一些假設和考慮中的選擇。提供可供考慮的新的選擇。評估并調解管理集團的不同的政治立場。探索改變的過程，打消人們對它的恐懼心理，不要去探索、評估和減少人們對未來的不確定性。鞏固改變的活動118提供信息，突出改變的必要。鞏固改變的活動33要點十：運用創造性的分析方法和策略信息圖形化

圖形流程圖曲線圖矩陣圖（圖10.1）圖形支持分析

記錄正在討論的內容解釋并探討一些具體的觀點和問題為小組討論提供重點指導總結達成一致觀點和要點認識和感知策略認知方式可以歸納為：人們感知世界的方式（表10.1）解決問題的方法（表10.2）看待任務的方式（表10.3）獻計獻策特征分析德爾菲審核安排協調員主持會議保證會議不受干擾5-7人參加集中大家想法特征分析是一種鼓勵在產品和服務方面進行創新的方法。方法：優先考慮、修改和拼合確定要探討的問題；在二次研究的基礎上確定相關領域專業知識的人；為專家準備問卷調查表與自己交流119要點十：運用創造性的分析方法和策略信息圖形化圖形圖形支持分六種分析策略分級分類因果關系聯想數字分析聯系120六種分析策略分級分類因果關系聯想數字分析聯系351213612237表10.1（續）123表10.1（續）381243912540與自己交流

126與自己交流

4112742要點十一：怎樣分析企業：17種方法戰略資產架構創新名譽成本企業的戰略能力128要點十一：怎樣分析企業：17種方法戰略資產架構創新名譽成本企

SWOT審核（圖11.1）

PEST審核（政治因素、經濟因素、社會學因素、技術因素）

初步分析的方法129

SWOT審核（圖11.1）

PEST審核（政治因素、經濟因財務分析資產負債表、利潤表、財務比率評估產品組合波士頓咨詢矩陣圖、指導性政策矩陣圖、帕累托分析法戰略定位價值增加階段（初級的提煉業、生產大量原始商品的初級加工、生產成品零部件的二次加工、產品的生產、產品發送、零售）考慮不同的客戶群對某一產品或服務的市場需求通常非常大。滿足客戶的需求。采用的技術。130財務分析45市場定位利用重要的特征繪制市場圖（圖11.3）：高價或低價高質量或對經濟實惠的強調高檔次或低檔次對年輕人或年長者的吸引簡單產品或復雜產品好的性能或基本性能戰略組分析131市場定位4613247要點十二：如何評估客戶未來的機遇機遇、創新和信息二次調查報刊文章公司年報和網址市場領域的報告互聯網評估機遇的質的方法誰、為什么和是什么；深入采訪、小組集中討論、產品展示；評估機遇的量的方法多少和多久；郵寄或電子郵件調查綜合調查現場測試（街頭采訪）經銷商或零售審核133要點十二：如何評估客戶未來的機遇機遇、創新和信息評估機遇誰、要點十三：咨詢師對客戶決策的分析企業中的決策輸入信息解釋和建議選擇委托執行形式可以做什么應該做什么打算做什么受委托做什么實際上做了什么行動134要點十三：咨詢師對客戶決策的分析輸入信息解釋和選擇委托執行形決策任務的類型企業家解決干擾問題的人資源調配員協調員

咨詢師要正確理解企業的決策，要具有四個層次的見解：理解企業要求經理所作的決策類型了解決策涉及哪些人了解可能明確一個決策的方式能夠明確一個企業可能接受的決策風格135決策任務的類型企業家解決干擾問題的人資源調配員協調員決策單位決策標準企業家的解決干擾問題資源調配協商意義涉及的人員證明交流決策者委托人提供信息者提供資源者產生影響的人實施者守護者決策特征決策的任務決策單位企業定位企業文化戰略過程決策方式影響力136決策單位企業家的意義決策者決策特征決策的任務決策單位企業定位要點十四：客戶決策受什么因素影響企業目標生產目標銷售目標市場營銷目標企業文化強權文化角色文化工作文化人文化戰略過程企業家模式適應型模式計劃模式合乎邏輯的逐漸增加緊急戰略外界對企業的決策的影響137要點十四：客戶決策受什么因素影響企業目標生產目標銷售目標市場要點十五：咨詢計劃的6大內容團隊成員任務團隊協調人和領導與客戶聯絡信息收集者或研究員信息分析員報告撰寫者報告陳述者小組指導員制定時間表關鍵途徑分析項目預算組織會議評論會議的目的會議的必要與否誰需要出席會議事先計劃會上需要的信息會議日常安排安排會場精力集中關鍵人人參與監督取得成就138要點十五：咨詢計劃的6大內容團隊成員任務團隊協調與客戶聯絡信1395414055要點十六：咨詢項目中的危機管理項目中意外情況的類型客戶的興趣發生改變客戶企業的形式發生改變費用的減少損失關鍵人物對信息的誤解對意外情況作出反應（原則）做好準備避免恐慌有效控制危機步驟查閱目的和目標評估資源中可能出現的情況修改計劃交流141要點十六：咨詢項目中的危機管理項目中意外情況的類型客戶的興趣要點十七：咨詢項目中的時間管理管理時間的重要性有效管理時間是很有收獲的，也是一項很好的投資，解放了時間就等于解放了經理，使他們能夠取得更大的成就。能夠很好管理自己時間的經理總是能控制局面。有效管理時間（規則）要意識到時間的存在優先考慮一些工作預測工作不要拖延工作分解工作確保大家都了解最后的期限做好準備通過時間管理支持別人管理時間的辦法一頁紙的計劃要完成的工作清單工作卡片項目日志142要點十七：咨詢項目中的時間管理管理時間的重要性有效管理時間是要點十八：4種交流技巧企業交流的實質（從過程看）干擾反饋信息翻譯傳遞破譯信息把交流是業務工具流目標的常見框架：目標是：有了這種交流之后，我希望發生什么事情？誰是交流的接受者？要傳遞什么樣的信息？交流之后，接受者應該采取什么養的行動？作為他們答復的一部分，他們應該提供什么信息？交流之后，接受者會有什么樣的感覺？接受者為了按理想中的方式行動，他們需要什么樣的信息？信息應該處于什么層面上？143要點十八：4種交流技巧企業交流的實質（從過程看）干擾反饋信息144交流口頭交流書面交流形象化交流非語言交流交流的四種方式59交流口頭交流書面交流形象化交流非語言交流交流的四種方式優點靈活，交流可以馬上出現。費用相對較低。交流可以得到親自接觸的支持，說服會比較容易一些。信息的意思可以通過輔助性語言和非口頭交流來完善和修改。它允許立即出現反饋信息不足通常它不能留下永久的記錄。它很難控制和指導。人們期望立刻得到答復，可能沒有很多時間事先計劃和考慮。口頭交流很容易被人控制，尤其是當場有堅強意志又持反對意見的人。口頭交流145優點靈活，交流可以馬上出現。費用相對較低。交流可以得到親自接書面交流書面交流的優點：有了書面媒介，就有時間在進行交流之前做好準備。書面交流是永久的；它可以保存。它清楚明了：白紙黑字，不可更改。書面交流容易拷貝。接收者有時間輕松自在地分析交流的內容。可以利用形象化的交流對其進行完善補充。書面交流的不足：與口頭交流相比，書面交流很慢。沒有機會運用輔助性語言對其修飾改進。反饋信息也受到限制。146書面交流61形象化交流形象化交流的優點：形象化的圖像非常有說服力。圖像可用來簡化復雜的概念和關系。圖像可用來支持其他形式的交流，并增加它們的影響。圖像比文字更容易被人們記住。

形象化交流的不足：沒有輔助性的解釋，圖像可能是模棱兩可的。它可能需要特殊的解釋技巧。生產圖像的費用可能很高。147形象化交流62非語言交流非語言交流面部表情手勢姿勢肢體語言148非語言交流非語言交流面部手勢姿勢肢體63要點十九：和客戶建立融洽關系的技巧融洽的關系和影響力如何在交流中建立融洽的關系詞匯、句子結構、合乎邏輯的結構、比喻、風格、使用肢體語言149要點十九：和客戶建立融洽關系的技巧融洽的關系和影響力64個人陳述

特別要問的是：你希望聽者采取什么樣的行動？這些行動需要什么樣的支持才能有效？為了提供這樣的支持，你自己需要采取什么樣的行動？

匯報主題：明確主要問題：簡報將會交流什么？陳述這些問題的邏輯順序是什么？需要什么樣的輔助信息？根據形勢，你將提出什么樣的建議？在他們看來，問題會有多重要？他們需要以多快的速度采取行動？在他們能夠采取行動之前，他們將需要什么樣的信息？為了應付這樣的局面，提出自己的建議合適嗎？你怎樣才能鼓勵聽眾提出自己的建議。回答與組織和安排簡報會有關的問題討論會應該是正式的還是非正式的？交流應該采用什么樣的輔助媒介？需要提供什么樣的輔助信息？應該把信息以文件的形式記錄下來嗎？150個人陳述特別要問的是：匯報主題：根據形勢，你將提出什么樣提問技巧要問合適的問題要以恰當的方式問問題151提問技巧66聽的技巧要主動地集中精力聽別人說了什么。人的思想很容易開小差。留心別人所說的內容，并在心中總結其要點。要特別留心相關的觀點和事實。確定并在內心記錄重要詞句。注意說話者使用的比喻。使用你自己的輔助語言和肢體語言去鼓勵說話者。在適當的時候，問一些問題來進一步探討一些要點。總結說話者的觀點，問問他/她以核實你的理解。如果可能的話，通過記筆記來支持主動地聽。項目日志是記筆記的好地方。當別人說話的時候，不要集中精力去準備自己的回答。152聽的技巧67控制客戶的期望

在交流咨詢項目能夠為企業所做的事情時，要牢記：清楚地知道能夠提供什么服務對能夠提供的服務要有把握，但同時也要合乎實際對項目存在的局限性要坦誠在談論局限性的時候，前后要用肯定陳述句保持客戶的興趣如果要保持經理的興趣，咨詢小組必須讓經理隨時了解項目的進展，鼓勵他們促進項目的進行要繼續交流，繼續建立咨詢師與