電話銷售技巧培訓COACHTEAMDELLCONFIDENTIAL1電話銷售技巧培訓COACHTEAMDELLCONFIDE培訓目標

在本次培訓結束后，參加培訓的銷售人員將能夠：明確電話銷售的模塊在實際銷售過程中更有效進行客戶溝通客戶導向－與客戶建立長期的互信互諒關系DELLCONFIDENTIAL2培訓目標在本次培訓結束后，參加培訓的銷售人員將能夠：DE培訓內容開場電話前的準備CallPreparation開場白Opening開場時的挑戰IndifferentCustomerHandling了解客戶需求聆聽Listening詢問Probing“SPIN”滿足客戶需求方案認同AgreeOnSolution異議處理ObjectionHandling結束達成協議ClosingDELLCONFIDENTIAL3培訓內容開場DELLCONFIDENTIAL3第一部分：開場DELLCONFIDENTIAL4第一部分：開場DELLCONFIDENTIAL4電話前的準備電話前的準備客戶資料的整理和收集理清電話目的設定電話目標DELLCONFIDENTIAL5電話前的準備電話前的準備客戶資料的整理和收集理清設定DELL客戶資料的整理和收集來源:Database(APJ,iSMARTS,Heatmap)、網站、政府招標、合作伙伴、AE、之前負責的ISR分析：狀況：行業背景、營運狀況、組織架構、IT現狀、采購流程、競爭對手、聯系人、部門、職位需求（或可能的需求）拜訪/購買歷史DELLCONFIDENTIAL6客戶資料的整理和收集來源:DELLCONFIDENTIA電話銷售目標的設定保持原有客戶

與Dell的老客戶在原有基礎上繼續保持業務往來發展新業務

與Dell現有的客戶發展新的業務往來贏得新客戶

從Dell的新客戶或者流失的客戶那里獲得業務DELLCONFIDENTIAL7電話銷售目標的設定DELLCONFIDENTIAL7電話目的設定（對于每通電話而言）根據不同的情況，你打這通電話的目的可以是：自我介紹，并與客戶建立融洽的關系獲得更多客戶目前所處狀況或需求等資訊過慮對方是否是我們的目標客戶群探詢是否有產品或服務的銷售機會為自己或其他業務代表，約一個與客戶會面的時間達成銷售DELLCONFIDENTIAL8電話目的設定（對于每通電話而言）根據不同的情況，你打這通電話開場白介紹自己目的陳述清楚、簡潔，而且具有客戶導向說明你打電話的目的確認對方接受與否引起客戶興趣DELLCONFIDENTIAL9開場白介紹自己目的陳述清楚、簡潔，而且具有客戶導向說明你打電開場白中引起客戶興趣的方法

我們的產品或服務內容我們的公司,產品甚至是我們本人的特別之處澄清某個常犯錯誤的觀念或誤解我們所知道的客戶的某些事情我們是從哪里知道這個客戶的我們以前曾與客戶做過的交談與商業或是產業相關的資訊建立聯系DELLCONFIDENTIAL10開場白中引起客戶興趣的方法我們的產品或服務內容DELL開場時的挑戰－不關心的客戶客戶可能因為以下情況，不是很想、甚至根本不想和你談話：對你所提供的產品及服務，沒有感到有需求。正在使用競爭廠商的產品和服務，并且覺得很滿意。對電話銷售方式不信任，不愿意和電話銷售人員交談。正好手上有事情在忙……DELLCONFIDENTIAL11開場時的挑戰－不關心的客戶客戶可能因為以下情況，不是很想、甚應對不關心客戶不關心的客戶客戶表現得興趣缺乏，不想和你談話。常見的語言“不用了,我對目前狀況很滿意.”“我不感興趣.”“我太忙了.”“寄一些資料給我吧!”如何應對不關心的客戶呢?表示了解客戶的觀點尋問相關的問題以破解客戶的不關心重申電話的目的(如果需要)一般來講，客戶的第一次或者頭一個拒絕，幾乎都是借口，很少是真的因為該理由而拒絕拜訪。DELLCONFIDENTIAL12應對不關心客戶不關心的客戶如何應對不關心的客戶呢?表示了解客電話過濾者的應對

電話過濾者詢問你打電話的目的告訴你，這方面的需求已經滿足了告訴你，你想要找的人不接聽銷售人員的電話如何應對電話過濾者?尊重的態度設法獲取其協助搜集客戶的狀況或需求DELLCONFIDENTIAL13電話過濾者的應對電話過濾者如何應對電話過濾者?尊重的態度設第二部分：了解客戶需求DELLCONFIDENTIAL14第二部分：了解客戶需求DELLCONFIDENTIAL14聆聽的不同程度程度1：全心投入、非常專注程度2：有一搭沒一搭程度3：不在狀況內DELLCONFIDENTIAL15聆聽的不同程度DELLCONFIDENTIAL15幫助提高聆聽程度的技巧問問題尋問以澄清問問題尋問以確認語言性的回應認同/總結/重復用以獲得更多與客戶的情況以及需要有關的資訊用以檢核你對客戶的情況以及需要的了解程度用以向客戶表示你已經聽到,并且重視他所說的話例:你指的您對服務要求很高,具體有哪些要求呢?例:您的意思是:像這樣的采購至少要花一個多月的時間是吧?例:真是很不容易啊/我了解您所說的/服務確實是很重要的記筆記記下重要信息,以及來不及問和回應的問題,確保不遺漏DELLCONFIDENTIAL16幫助提高聆聽程度的技巧問問題問問題語言性的回應用以獲得更多與詢問技巧為什么要DELLCONFIDENTIAL17詢問技巧為什么要DELLCONFIDENTIAL17有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL18有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL1關于銷售…銷售不是一門說的藝術,而是一門問的藝術。DELLCONFIDENTIAL19關于銷售…銷售不是一門說有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL20有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL2關于提問你給予的信息好壞往往取決于你得到的信息好壞你得到的信息好壞往往取決于你提問的好壞。DELLCONFIDENTIAL21關于提問你給予的信息好壞往往取決于你得到的信息好壞DELLSPIN

詢問法Situation

現狀的詢問Problem

問題的詢問Implication

影響的詢問Need-payoff

滿足需求后的提問SPINDELLCONFIDENTIAL22SPIN詢問法Situation現狀的詢問SDELLCSituation

定義用于了解客戶的現狀此類問題對于銷售的價值遠大于對于客戶的價值例子“您所在的公司有多少員工?"“您公司使用電腦的配置是?"效果在SPIN詢問法中最缺乏力度

使用太多對于成功率有負面影響

人們會習慣性地問這類問題建議通過事先的功課來減少不必要的此類問題DELLCONFIDENTIAL23Situation定義DELLCONFIDENTIAL2Problem定義用以詢問客戶關于目前狀況有什么疑難或者不滿意的地方例子“什么使得運作起來這么困難呢?"“您希望目前的供應商有什么不同的做法讓您更滿意呢?"效果比S

類型的問題更有力度從事銷售工作的時間越長，提問

P

類型問題就越多建議多想想我們所提供的產品和服務在幫助客戶解決問題方面能做到什么，而不是一味地考慮特征和性能。DELLCONFIDENTIAL24Problem定義DELLCONFIDENTIAL24Implication定義詢問客戶困難及不滿意的方面所帶來的結果和影響例子“您所提到的那個困難給您工作上帶來了什么影響呢?"“那是否會給貴公司帶來額外的開支呢?"效果是SPIN詢問法中最有影響力的提問成功的銷售人員會問很多的I

類型問題建議最難問的問題；對客戶事先的了解及電話前的準備非常重要DELLCONFIDENTIAL25Implication定義DELLCONFIDENTIALNeed-payoff定義提問客戶關于建議的解決方案能夠帶來的價值和有效性例子“一個噪音更小的打印機能給您帶來什么幫助呢?"“如果有供應商能做到剛才我們談到的方案，會給貴公司節省多少開支呢?"效果銷售精英會大量地提問此類問題

通過對客戶的調研，這類問題被認為非常具有建設性而且真正能夠幫助到他們。建議讓客戶來告訴你你所提供的解決方案能夠給他們帶來什么好處DELLCONFIDENTIAL26Need-payoff定義DELLCONFIDENTIAL隱性需求（機會）

隱性需求和顯性需求關鍵詞：改善或達成某事的可能性

銷售技巧：SPIN顯性需求（需要）

關鍵詞：客戶期望

銷售技巧：Upsell&CrosssellDELLCONFIDENTIAL27隱性需求（機會）隱性需求和顯性需求關鍵詞：改善或達成某事的ValidateCustomerNeeds客戶需要的是什么例:您目前考慮哪一種類型的服務器或存儲呢?

您想怎樣進行數據備份呢?為什么需要例:您為什么特別強調需要配上刻錄光驅啊?

這樣的數據備份方案可以解決什么樣的問題呢?尋問—尋問以確認需要當：你想對客戶所表達的需要有更清楚、完整的架構與資訊方法：同時使用開放式和限制式的尋問來澄清/確認：DELLCONFIDENTIAL28ValidateCustomerNeeds尋問—尋問以確第三部分：滿足客戶需求DELLCONFIDENTIAL29第三部分：滿足客戶需求DELLCONFIDENTIAL29方案認同推薦方案的時機當：客戶已經表達出他的需要而且你對這個需要也有清楚的了解

方法：1.認同該需要

2.描述與該需要相關的特征和利益3.確認客戶的了解程度與接受與否

DELLCONFIDENTIAL30方案認同DELLCONFIDENTIAL30相關的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電池使用同類型的HP6510b長1小時以上，相當于增加8%以上的工作時間。2)Completecover在亞太區十個國家和地區提供服務。3)GTS可以實現全年365天，每天24小時不間斷的電話支持和在線診斷與修復。4)GTS能夠做到在1分鐘之內接聽您的來電(近90%的來電)。1)您提到經常需要到國外出差，這樣能幫助你提供更為靈活便利的維護和保修服務。2)能為您提供8小時工作時間以外的支持,包括對貴公司周六上班的電話支持。3)可以避免開會或拜訪客戶的時候筆記本沒電帶來的尷尬。4)能提供您所需要的快速響應和修復，節約您的工作時間。DELLCONFIDENTIAL31相關的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電友情提示推薦的時機不適當:在對客戶的需要沒有清楚了解時,急著開始進行推薦.往往造成說服不強,介紹的產品和服務不是客戶所需要和興趣的忽略了認同客戶的觀點，造成和客戶之間的距離感.缺少利益陳述,不能吸引客戶的興趣,客戶不知道你正在描述得這個特征是否可以滿足他的需要.DELLCONFIDENTIAL32友情提示DELLCONFIDENTIAL32異議處理你是否遇到或聽到客戶這么說?“你說的completecover服務真的有這么好嗎?”“戴爾的保修都要第二天才能來，我們不能等?！薄按鳡柟静皇侵簧aPC嗎?”“我把款先給你們打過來，你們會不會不把機器送過來呀？”“你們戴爾公司為什么不能給我們開帳期？”DELLCONFIDENTIAL33異議處理你是否遇到或聽到客戶這么說?DELLCONFIDE異議的種類DELLCONFIDENTIAL34異議的種類DELLCONFIDENTIAL34異議的處理消除客戶的異議的步驟尋問以了解該顧慮顧慮的種類?表示了解該顧慮針對該顧慮確認是否解決懷疑誤解缺點提供相關證據確認其需要說服其需要轉移焦點權衡輕重DELLCONFIDENTIAL35異議的處理消除客戶的異議的步驟尋問以了解該顧慮顧慮的種類?表友情提示傾聽和尋問對于處理異議來說是非常重要的:不要急于解釋,先是視圖了解客戶異議背后的真正原因;開放的態度,注意表現得沒有侵略性但又充滿自信在表示理解和認同客戶時不要同意,逃避或是表示驚訝在聆聽和尋問的同時要積極的思考以便提供有效的解決方案DELLCONFIDENTIAL36友情提示DELLCONFIDENTIAL36第四部分：結束DELLCONFIDENTIAL37第四部分：結束DELLCONFIDENTIAL37達成協議達成協議的三個步驟:提出進行下一步的理由說明客戶和銷售代表分別的下一步行動確認對方是否接受達成協議當：客戶已經準備好要進行下一步或客戶對于你所描述的產品資訊,有正面的回應時DELLCONFIDENTIAL38達成協議達成協議的三個步驟:達成協議DELLCONFIDE達成協議當客戶借故推脫時:表現不愿意再繼續進行下去:不要給他壓力,應試著找到原因如果客戶時因為有顧慮:加以解決它,消除它當客戶拒絕你:在達成協議時,應能為未來可能在有的通話機會保留個開啟的大門給客戶臺階下,讓客戶說”不”的時候不會不自在表現你對客戶決策的尊重,或強調正面的感覺請對方提供意見回饋DELLCONFIDENTIAL39達成協議DELLCONFIDENTIAL39馬上行動！學以致用DELLCONFIDENTIAL40馬上行動！學以致用DELLCONFIDENTIAL40電話銷售技巧培訓COACHTEAMDELLCONFIDENTIAL41電話銷售技巧培訓COACHTEAMDELLCONFIDE培訓目標

在本次培訓結束后，參加培訓的銷售人員將能夠：明確電話銷售的模塊在實際銷售過程中更有效進行客戶溝通客戶導向－與客戶建立長期的互信互諒關系DELLCONFIDENTIAL42培訓目標在本次培訓結束后，參加培訓的銷售人員將能夠：DE培訓內容開場電話前的準備CallPreparation開場白Opening開場時的挑戰IndifferentCustomerHandling了解客戶需求聆聽Listening詢問Probing“SPIN”滿足客戶需求方案認同AgreeOnSolution異議處理ObjectionHandling結束達成協議ClosingDELLCONFIDENTIAL43培訓內容開場DELLCONFIDENTIAL3第一部分：開場DELLCONFIDENTIAL44第一部分：開場DELLCONFIDENTIAL4電話前的準備電話前的準備客戶資料的整理和收集理清電話目的設定電話目標DELLCONFIDENTIAL45電話前的準備電話前的準備客戶資料的整理和收集理清設定DELL客戶資料的整理和收集來源:Database(APJ,iSMARTS,Heatmap)、網站、政府招標、合作伙伴、AE、之前負責的ISR分析：狀況：行業背景、營運狀況、組織架構、IT現狀、采購流程、競爭對手、聯系人、部門、職位需求（或可能的需求）拜訪/購買歷史DELLCONFIDENTIAL46客戶資料的整理和收集來源:DELLCONFIDENTIA電話銷售目標的設定保持原有客戶

與Dell的老客戶在原有基礎上繼續保持業務往來發展新業務

與Dell現有的客戶發展新的業務往來贏得新客戶

從Dell的新客戶或者流失的客戶那里獲得業務DELLCONFIDENTIAL47電話銷售目標的設定DELLCONFIDENTIAL7電話目的設定（對于每通電話而言）根據不同的情況，你打這通電話的目的可以是：自我介紹，并與客戶建立融洽的關系獲得更多客戶目前所處狀況或需求等資訊過慮對方是否是我們的目標客戶群探詢是否有產品或服務的銷售機會為自己或其他業務代表，約一個與客戶會面的時間達成銷售DELLCONFIDENTIAL48電話目的設定（對于每通電話而言）根據不同的情況，你打這通電話開場白介紹自己目的陳述清楚、簡潔，而且具有客戶導向說明你打電話的目的確認對方接受與否引起客戶興趣DELLCONFIDENTIAL49開場白介紹自己目的陳述清楚、簡潔，而且具有客戶導向說明你打電開場白中引起客戶興趣的方法

我們的產品或服務內容我們的公司,產品甚至是我們本人的特別之處澄清某個常犯錯誤的觀念或誤解我們所知道的客戶的某些事情我們是從哪里知道這個客戶的我們以前曾與客戶做過的交談與商業或是產業相關的資訊建立聯系DELLCONFIDENTIAL50開場白中引起客戶興趣的方法我們的產品或服務內容DELL開場時的挑戰－不關心的客戶客戶可能因為以下情況，不是很想、甚至根本不想和你談話：對你所提供的產品及服務，沒有感到有需求。正在使用競爭廠商的產品和服務，并且覺得很滿意。對電話銷售方式不信任，不愿意和電話銷售人員交談。正好手上有事情在忙……DELLCONFIDENTIAL51開場時的挑戰－不關心的客戶客戶可能因為以下情況，不是很想、甚應對不關心客戶不關心的客戶客戶表現得興趣缺乏，不想和你談話。常見的語言“不用了,我對目前狀況很滿意.”“我不感興趣.”“我太忙了.”“寄一些資料給我吧!”如何應對不關心的客戶呢?表示了解客戶的觀點尋問相關的問題以破解客戶的不關心重申電話的目的(如果需要)一般來講，客戶的第一次或者頭一個拒絕，幾乎都是借口，很少是真的因為該理由而拒絕拜訪。DELLCONFIDENTIAL52應對不關心客戶不關心的客戶如何應對不關心的客戶呢?表示了解客電話過濾者的應對

電話過濾者詢問你打電話的目的告訴你，這方面的需求已經滿足了告訴你，你想要找的人不接聽銷售人員的電話如何應對電話過濾者?尊重的態度設法獲取其協助搜集客戶的狀況或需求DELLCONFIDENTIAL53電話過濾者的應對電話過濾者如何應對電話過濾者?尊重的態度設第二部分：了解客戶需求DELLCONFIDENTIAL54第二部分：了解客戶需求DELLCONFIDENTIAL14聆聽的不同程度程度1：全心投入、非常專注程度2：有一搭沒一搭程度3：不在狀況內DELLCONFIDENTIAL55聆聽的不同程度DELLCONFIDENTIAL15幫助提高聆聽程度的技巧問問題尋問以澄清問問題尋問以確認語言性的回應認同/總結/重復用以獲得更多與客戶的情況以及需要有關的資訊用以檢核你對客戶的情況以及需要的了解程度用以向客戶表示你已經聽到,并且重視他所說的話例:你指的您對服務要求很高,具體有哪些要求呢?例:您的意思是:像這樣的采購至少要花一個多月的時間是吧?例:真是很不容易啊/我了解您所說的/服務確實是很重要的記筆記記下重要信息,以及來不及問和回應的問題,確保不遺漏DELLCONFIDENTIAL56幫助提高聆聽程度的技巧問問題問問題語言性的回應用以獲得更多與詢問技巧為什么要DELLCONFIDENTIAL57詢問技巧為什么要DELLCONFIDENTIAL17有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL58有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL1關于銷售…銷售不是一門說的藝術,而是一門問的藝術。DELLCONFIDENTIAL59關于銷售…銷售不是一門說有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL60有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL2關于提問你給予的信息好壞往往取決于你得到的信息好壞你得到的信息好壞往往取決于你提問的好壞。DELLCONFIDENTIAL61關于提問你給予的信息好壞往往取決于你得到的信息好壞DELLSPIN

詢問法Situation

現狀的詢問Problem

問題的詢問Implication

影響的詢問Need-payoff

滿足需求后的提問SPINDELLCONFIDENTIAL62SPIN詢問法Situation現狀的詢問SDELLCSituation

定義用于了解客戶的現狀此類問題對于銷售的價值遠大于對于客戶的價值例子“您所在的公司有多少員工?"“您公司使用電腦的配置是?"效果在SPIN詢問法中最缺乏力度

使用太多對于成功率有負面影響

人們會習慣性地問這類問題建議通過事先的功課來減少不必要的此類問題DELLCONFIDENTIAL63Situation定義DELLCONFIDENTIAL2Problem定義用以詢問客戶關于目前狀況有什么疑難或者不滿意的地方例子“什么使得運作起來這么困難呢?"“您希望目前的供應商有什么不同的做法讓您更滿意呢?"效果比S

類型的問題更有力度從事銷售工作的時間越長，提問

P

類型問題就越多建議多想想我們所提供的產品和服務在幫助客戶解決問題方面能做到什么，而不是一味地考慮特征和性能。DELLCONFIDENTIAL64Problem定義DELLCONFIDENTIAL24Implication定義詢問客戶困難及不滿意的方面所帶來的結果和影響例子“您所提到的那個困難給您工作上帶來了什么影響呢?"“那是否會給貴公司帶來額外的開支呢?"效果是SPIN詢問法中最有影響力的提問成功的銷售人員會問很多的I

類型問題建議最難問的問題；對客戶事先的了解及電話前的準備非常重要DELLCONFIDENTIAL65Implication定義DELLCONFIDENTIALNeed-payoff定義提問客戶關于建議的解決方案能夠帶來的價值和有效性例子“一個噪音更小的打印機能給您帶來什么幫助呢?"“如果有供應商能做到剛才我們談到的方案，會給貴公司節省多少開支呢?"效果銷售精英會大量地提問此類問題

通過對客戶的調研，這類問題被認為非常具有建設性而且真正能夠幫助到他們。建議讓客戶來告訴你你所提供的解決方案能夠給他們帶來什么好處DELLCONFIDENTIAL66Need-payoff定義DELLCONFIDENTIAL隱性需求（機會）

隱性需求和顯性需求關鍵詞：改善或達成某事的可能性

銷售技巧：SPIN顯性需求（需要）

關鍵詞：客戶期望

銷售技巧：Upsell&CrosssellDELLCONFIDENTIAL67隱性需求（機會）隱性需求和顯性需求關鍵詞：改善或達成某事的ValidateCustomerNeeds客戶需要的是什么例:您目前考慮哪一種類型的服務器或存儲呢?

您想怎樣進行數據備份呢?為什么需要例:您為什么特別強調需要配上刻錄光驅啊?

這樣的數據備份方案可以解決什么樣的問題呢?尋問—尋問以確認需要當：你想對客戶所表達的需要有更清楚、完整的架構與資訊方法：同時使用開放式和限制式的尋問來澄清/確認：DELLCONFIDENTIAL68ValidateCustomerNeeds尋問—尋問以確第三部分：滿足客戶需求DELLCONFIDENTIAL69第三部分：滿足客戶需求DELLCONFIDENTIAL29方案認同推薦方案的時機當：客戶已經表達出他的需要而且你對這個需要也有清楚的了解

方法：1.認同該需要

2.描述與該需要相關的特征和利益3.確認客戶的了解程度與接受與否

DELLCONFIDENTIAL70方案認同DELLCONFIDENTIAL30相關的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電池使用同類型的HP6510b長1小時以上，相當于增加8%以上的工作時間。2)Completecover在亞太區十個國家和地區提供服務。3)GTS可以實現全年365天，每天24小時不間斷的電話支持和在線診斷與修復。4)GTS能夠做到在1分鐘之內接聽您的來電(近90%的來電)。1)您提到經常需要到國外出差，這樣能幫助你提供更為靈活便利的維護和保修服務。2)能為您提供8小時工作時間以外的支持,包括對貴公司周六上班的電話支持。3)可以避免開會或拜訪客戶的時候筆記本沒電帶來的尷尬。4)能提供您所需要的快速響應和修復，節約您的工作時間。DELLCONFIDENTIAL71相關的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電友情提示推薦的時機不適當:在對客戶的需要沒有清楚